... kháchhàng phải nâng cao chấtlượngdịch vụ. Hay nói cách khác, chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, chấtlượngdịchvụ tạo trước, định hàilòngkháchhàng 1.2.2 ... cứu hàilòngkháchhàngchấtlượngdịchvụ 11 1.2.3.1 Thành phần chấtlượngdịchvụ 11 1.2.3.2 Các khoảng cách chấtlượngdịchvụ .12 1.3 Thực tiễn phát triển dịchvụ ngân ... lai 1.2.3 Mô hình nghiên cứu hàilòngkháchhàngchấtlượngdịchvụ Để đánh giá hàilòngkháchhàngchấtlượngdịchvụ ta sử dụng Mô hình đánh giá chấtlượngdịchvụ SERVQUAL Mô hình SERVQUAL...
... 1.1.1.3 Chấtlượngdịchvụ .9 1.1.1.4 Sựhàilòngkháchhàng 11 1.1.1.5 Mối quan hệ chấtlượngdịchvụ mức độhàilòngkháchhàng .12 1.1.2 Các nghiên cứu đánh giá chấtlượngdịch ... chuẩn chấtlượngdịchvụ với dịchvụ Đ thực tế cung cấp cho kháchhàng A Khoảng cách 4: Khoảng cách chấtlượngdịchvụ thực tế cung cấp chất ̣I H lượngdịchvụ thông tin tới kháchhàng Khoảng cách ... Khoảng cách dịchvụkháchhàngnhận kỳ vọng O kháchhàngdịch vụ. [4] ̣C Theo mô hình này, chấtlượngdịchvụ hàm số nhận thức kỳ vọng: K SERVQUAL = Chấtlượngdịchvụ kỳ vọng – Chấtlượngdịch vụ...
... mình, chấtlượngdịchvụ tạo trước định đến hàilòngkháchhàng Trong nghiên cứu Spreng & Mackoy (1996) chấtlượngdịchvụ tiền đề hàilòngkhách hàng, chấtlượngdịchvụ nâng cao hàilòngkháchhàng ... luận dịch vụ, chấtlượngdịch vụ, chấtlượngdịchvụ bán vé máy bay Vietnam Airlines với mối quan hệ chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng Đưa mô hình chuẩn năm khoảng cách chấtlượngdịchvụ ... chấtlượngdịchvụ parasuraman ứng dụng thang đo ông việc đolườngchấtlượngdịchvụ với tác động chấtlượngdịchvụ lên hàilòng mô hình Quan hệ chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng Spreng...
... ng: làm hàilòngkháchhàng Tính kháchhàng Uy tín: kháchhàng , hàilòng không nghi n toàn cho kháchhàng 10 H , mô hình bí - 19 - Parasuraman et al, (1988) ô hình SERVQUAL kháchhàng Tuy nhiên, ... LOGISTICS H1+ H2+ H3+ KHÁCHHÀNG H4 + H5+ - 21 - kháchhàng Nói cách khác, k ty Hay, kháchhàng n P c Mô hình lý Y = a0 + a1 X + a2 X + a3 X + a4 X + a5 X Trong : Y logistics hàilòng ch ng DACO ... : Y logistics hàilòng ch ng DACO LOGISTICS Xn Thành h an kháchhàng hình tác quy riêng : tin hàilòng m, kháchhàng - 22 - , nói nói cá SERVQUAL SERVPERF DACO LOGISTICS HCM DACO LOGISTICS -...
... n Vì " kháchhàng - UPS : không - khách - - , chuyên - giao - SPSS 16.0 Cronbach’s l ics ERVPERF, , mô hình lý - logi l l - – Maersk, UPS khách hàng, thu hút thêm kháchhàng Ý khách hàng, thu ... 1.1 kháchhàng cách 19 CLDV = F{KC5 = f(KC1, KC2, KC3, KC4)} T 20 KC1- u gì, phát (1985) ghi chép xác v 21 ) An toàn (Security) c kháchhàng Parasuraman Mô hình SERVQUAL: 22 cho kháchhàngkhách ... Logistics hàng tiêu dùng nhanh (FMCG logistics) trình logistics cho ngành ô tô - 1.2 1.2.1 - – Forwarding 15 1.2.2 - - m i - 16 1.3 1.3 ác Lehtinen, U a g 17 1.3.2 1.3.3 Các mô hình 18 cách Khách hàng...
... trước dịch vụ, chấtlượngdịch vụ; dịchvụ viễn thông, đặc điểm chấtlượngdịchvụ viễn thông; thành phần dịchvụ viễn thông; hàilòngkhách hàng, mối quan hệ chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng ... kết lý thuyết dịch vụ, chấtlượngchấtlượngdịch vụ; dịchvụ viễn thông, đặc điểm thành phần chấtlượngdịchvụ viễn thông; Sựhàilòngkhách hàng, tác giả cho chấtlượngdịchvụ viễn thông ... cho chấtlượngdịchvụ tác động mạnh chiều đến hàilòng (hình 2.1): Chấtlượngdịchvụ Các yếu tố tình Chấtlượng sản phẩm Sựhàilòngkháchhàng Giá Các yếu tố cánhân Hình 2.3: Mô hình nhân chất...
... kháchhàng không kháchhànghàilòng với dịchvụDo đó, sử dụng dịch vụ, kháchhàng cảm nhậndịchvụ có chấtlượng cao họ hàilòng với dịchvụ Ngược lại kháchhàng cảm nhậndịchvụ có chấtlượng ... 2.4.2 Sựhàilòngkháchhàngchấtlượngdịchvụ logistics 11 2.5 Mối quan hệ chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng 12 iii 2.6 Đolườnghàilòngkháchhàngchấtlượngdịchvụ 14 2.6.1 ... DỊCHVỤ VÀ SỰHÀILÒNGKHÁCHHÀNG Muốn đolườnghàilòngkhách hàng, cần đolườngchấtlượngdịch vụ, trình tiêu dùng, chấtlượngdịchvụ thể trình tương tác nhà cung cấp dịchvụkháchhàng (Svensson,...
... chấtlượngdịchvụ hành công, hàilòngkháchhàngsử dụng dịchvụ hành công Ủy ban Nhân dân quận Đồ Sơn mối quan hệ chấtlượngdịchvụ hành công hàilòngkháchhàngdịchvụ hành công Ủy ban Nhân ... khoảng cách chấtlượngdịchvụ Khoảng cách 1: Là sai biệt kỳ vọng kháchhàng cảm nhận nhà cung cấp dịchvụ kỳ vọng Sự diễn dịch kỳ vọng kháchhàng không hiểu thấu đáo đặc trưng chấtlượngdịch vụ, ... phục vụ Qua phân tích chấtlượngdịchvụ thấy đặc điểm sau: - Khó khăn việc đánh giá chấtlượngdịchvụ so chấtlượnghàng hóa hữu hình - Nhận thức chấtlượngdịchvụ kết trình so sánh mong đợi khách...
... phục vụchấtlượngdịchvụ phụ thuộc vào nhận định kháchhàng kết dịchvụ thực tế kỳ vọng kháchhàngdịchvụChấtlượng mà kháchhàngnhận định dịchvụ hàm số độ rộng độ lớn khoảng cách dịchvụ ... phục vụchấtlượngdịchvụ xem khoảng cách mong đợi dịchvụnhận thức kháchhàngsử dụng dịchvụ Trong nhiều phân tích thái độ phục vụchấtlượngdịchvụ thấy rõ gợi ý thái độ phục vụchấtlượng ... dịchvụ tách rời Chấtlượngdịchvụ sản xuất nhà máy, chuyển nguyên trạng dịchvụ đến kháchhàng Đối với dịchvụ có hàm lượng lao động cao, chấtlượngdịchvụ thể trình tương tác kháchhàng nhân...
... phục vụchấtlượngdịchvụ phụ thuộc vào nhận định kháchhàng kết dịchvụ thực tế kỳ vọng kháchhàngdịchvụChấtlượng mà kháchhàngnhận định dịchvụ hàm số độ rộng độ lớn khoảng cách dịchvụ ... phục vụchấtlượngdịchvụ xem khoảng cách mong đợi dịchvụnhận thức kháchhàngsử dụng dịchvụ Trong nhiều phân tích thái độ phục vụchấtlượngdịchvụ thấy rõ gợi ý thái độ phục vụchấtlượng ... dịchvụ tách rời Chấtlượngdịchvụ sản xuất nhà máy, chuyển nguyên trạng dịchvụ đến kháchhàng Đối với dịchvụ có hàm lượng lao động cao, chấtlượngdịchvụ thể trình tương tác kháchhàng nhân...
... đƣợc chất lƣợng dịchvụ thay đổi theo yêu cầu 1.3.2 Sựhàilòngkháchhàngchất lƣợng dịchvụ logistics Sựhàilòngkháchhàngchất lƣợng dịchvụ logistics khoảng cách kỳ vòng kháchhàngdịchvụ ... TRẦN THỊ THỊ THANH THANH HẢO HẢO ĐO LƢỜNG LƢỜNG SỰSỰHÀIHÀILÒNGLÒNGCỦACỦAKHÁCHKHÁCHHÀNGHÀNGĐOVỀCHẤTCHẤT LƢỢNG LƢỢNG DỊCHDỊCHVỤVỤ LOGISTICS LOGISTICS VỀ TẠI CÔNG CÔNG TY TY CỔ CỔ ... 24 1.3.2 Sựhàilòngkháchhàngchất lƣợng dịchvụ logistics 25 1.3.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịchvụhàilòngkháchhàng 25 1.4 Mô hình chất lƣợng dịchvụhàilòngkháchhàng 26 1.4.1...
... niệm chấtlượngdịchvụkhách sạn 15 2.1.2.2 Đặc điểm chấtlượngdịchvụkhách sạn 17 2.1.2.3 Tiêu chuẩn đánh giá chấtlượngdịchvụ 19 2.1.2.4 Quan hệ chấtlượngdịchvụhàilòngkhách ... tố thành phần chấtlượngdịchvụ đến hàilòngkháchhàngchấtlượngdịchvụkhách sạn Ninh Kiều Hai nghiên cứu cho thấy mối quan hệ mật thiết hàilòngkháchhàngchấtlượngdịchvụ Đồng thời, ... mãn với dịchvụDo đó, sử dụng dịch vụ, kháchhàng cảm nhậndịchvụ có chấtlượng cao, họ thỏa mãn với dịchvụ Ngược lại, kháchhàng cảm nhậndịchvụ có chấtlượng thấp, việc không hàilòng xuất...
... kết dịchvụ 2.1.2 Định nghĩa hàilòngkháchhàng 2.1.2.1 Định nghĩa hàilòngkháchhàngSựhàilòngkháchhàng phản ánh chấtlượng sản phẩm dịchvụ mà công ty cung ứng có đáp ứng mong đợi khách ... công chấtlượngdịchvụ nghĩa mong đợi kháchhàng đáp ứng cách đồng Theo Svensson trình tiêu dùng dịch vụ, chấtlượngdịchvụ thể trình tương tác kháchhàngnhân viên công ty cung cấp dịchvụ Parusurman, ... dịchvụ truyền tải đến họ Khoảng cách thứ năm: khoảng cách chấtlượngdịchvụ công ty Chấtlượngdịchvụ coi hoàn hảo khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm chấtlượngdịchvụ công ty khoảng cách...
... niệm chấtlượngdịchvụkhách sạn 15 2.1.2.2 Đặc điểm chấtlượngdịchvụkhách sạn 17 2.1.2.3 Tiêu chuẩn đánh giá chấtlượngdịchvụ 19 2.1.2.4 Quan hệ chấtlượngdịchvụhàilòngkhách ... tố thành phần chấtlượngdịchvụ đến hàilòngkháchhàngchấtlượngdịchvụkhách sạn Ninh Kiều Hai nghiên cứu cho thấy mối quan hệ mật thiết hàilòngkháchhàngchấtlượngdịchvụ Đồng thời, ... mãn với dịchvụDo đó, sử dụng dịch vụ, kháchhàng cảm nhậndịchvụ có chấtlượng cao, họ thỏa mãn với dịchvụ Ngược lại, kháchhàng cảm nhậndịchvụ có chấtlượng thấp, việc không hàilòng xuất...
... ngành dịchvụ 2.2.1 Khái niệm dịchvụ 2.2.2 Các thành phần dịchvụ 2.2.3 Các đặc trưng dịchvụ 2.3 Chấtlượngdịchvụ 2.3.1 Khái niệm chấtlượngdịchvụ 2.3.2 Đánh giá chấtlượngdịchvụ 10 2.4 ... phục vụChấtlượng chức chấtlượngnhận thức người: Chấtlượng chức (What): nhận Chấtlượng cảm giác người (How): nhận 2.4 QUAN HỆ GIỮA CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ VÀ SỰHÀI LỊNG CỦAKHÁCH HÀNG: Sựhài ... ngành dịchvụ mà chấtlượng khái niệm khách quan, phụ thuộc nhiều vào cảm nhậnkháchhàngSự thoả mãn kháchhàngchấtlượngdịchvụ xác định so sánh cảm nhậnkháchhàngdịchvụnhậndịchvụ mong...
... hàng - Chấtlượngdịchvụ tồi: Dịchvụ cảm nhận mức mong đợi kháchhàng Từ quan điểm định nghĩa chấtlượngdịchvụ sau: Chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, ... kháchhàng 2.2 Mục tiêu cụ thể + Hệ thống hóa bổ sung vấn đề lí luận thực tiễn chấtlượngdịch vụ, chấtlượngdịchvụ ngân hàng, hàilòngkháchhàng mối quan hệ hàilòng với chấtlượngdịchvụ ... β4*REL Trong : • Sựhàilòng : Sựhàilòngkháchhàng đến giao dịch ngân hàng • SERENV: Hàilòng yếu tố môi trường dịchvụ • INTQUAL: Hàilòng yếu tố chấtlượng tương tác • EMP: Hàilòng yếu tố cảm...
... lòng : Sựhàilòngkháchhàng đến giao dịch ngân hàng SERENV: Hàilòng yếu tố môi trường dịchvụ INTQUAL: Hàilòng yếu tố chấtlượng tương tác EMP: Hàilòng yếu tố cảm thông REL: Hàilòng yếu ... kinh doanh, cán hưu trí Giữa nam nữ có khác biệt với mức độhàilòng nhóm kháchhàng nam chấtlượngdịchvụ ngân hàng cao mức độhàilòng nhóm kháchhàng nữ Sựhàilòngkháchhàng chi nhánh ... Hằng số 084 337 065 Sựhàilòng chung cảm thông 219 Sựhàilòng chung tin cậy Sựhàilòng chungvề môi trường dịchvụ Thống kê Cộng tuyến t Sig Beta 330 Sựhàilòng chung chấtlượng tương tác Hệ...
... 0,000 20 Nhân viên quan tâm đến vấn đề kháchhàng 120 3,4000 0,000 ĐÁNH GIÁ SỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNG Giả thiết: H0: đánh giá kháchhàngSựhàilòng chung = H1: đánh giá kháchhàngSựhàilòng chung ... CỨU: • Khách thể nghiên cứu: khách hành tới giao dịch Ngân hàng VIB Huế • Đối tượng nghiên cứu: hàilòngkhách hành chấtlượngdịchvụ ngân hàng Ngân hàng VIB Huế • Phạm vi nghiên cứu: – Về không ... nhặnkháchhàng 120 3,7083 0,000 Nhân viên tạo tin tưởng cho kháchhàng 120 3,3750 0,000 Nhân viên có kinh nghiệm 120 3,3750 0,000 ĐÁNH GIÁ SỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNG Giả thiết: H0: đánh giá khách...
... thống hóa vấn đề lí luận thực tiễn chấtlượngdịch vụ, mối quan hệ hàilòng với chấtlượngdịchvụ Đánh giá, phân tích hàilòngkháchhàngchấtlượngdịchvụ ngân hàng địa bàn nghiên cứu Xây dựng ... tiến hành vấn 150 kháchhàng SVTH: TRƯƠNG THỊ HÀNG NHI Cơ sở lý thuyết Chấtlượngdịchvụ Theo Parasuraman, Zeithaml Berry cho rằng: chấtlượngdịchvụ phán đo n nhận xét hách hàng hay nhận thức ... Khách hàng là nhân tố sư ̣ quyế t đinh của sự tồ n ta ̣i của ̣ ngân hàng Làm để kháchhànghàilòngsử dụng dịchvụ vấn đề mà ngân hàng quan tâm SVTH: TRƯƠNG THỊ HÀNG NHI Mu ̣c tiêu...
... tiễn chấtlượngdịch vụ, chấtlượngdịchvụ ngân hàng, hàilòngkháchhàng mối quan hệ hàilòng với chấtlượngdịchvụ Đánh giá, phân tích hàilòngkháchhàngchấtlượngdịchvụ ngân hàng địa ... lượngdịchvụ 1.1.2.2 Các nhân tố định chấtlượngdịchvụ 1.1.3 Lý luận hàilòngkháchhàngchấtlượngdịchvụ ngân hàng 1.1.3.1 Sựhàilòngkháchhàng 1.1.3.2 Các yếu ... cách tốt Chấtlượngdịchvụ hiểu thông qua đặc điểm Xét cách tổng thể, chấtlượngdịchvụ bao gồm đặc điểm sau: +Tính vượt trội Đối với khách hàng, dịchvụ có chấtlượngdịchvụdịchvụ thể tính...