ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH 0o0 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG N0&PTNT NAM SÔNG HƯƠNG THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Lê Thị Loan PGS.TS.Nguyễn Khắc Hoàn Lớp K42 QTKD.Tổng Hợp Huế,05/2012 MỤC LỤC HSSV: Học sinh sinh viên 7 PHẦN I 1 ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1.Lý do chọn đề tài 1 2.Mục tiêu nghiên cứu đề tài 2 2.1. Mục tiêu tổng quát 2 2.2. Mục tiêu cụ thể 2 3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3 3.2 Phạm vi nghiên cứu 3 4.Phương pháp nghiên cứu 3 4.1 Phương pháp thu thập thông tin và số liệu 3 4.2 Phương pháp xử lý thông tin và số liệu 3 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 5 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 5 1.1 Lý luận chung về ngân hàng thương mại và chất lượng dịch vụ 5 1.1.1 Khái niệm về NHTM 5 1.1.2 Chức năng của NHTM 6 1.1.2.1 Ngân hàng thương mại là trung gian tín dụng 6 1.1.2.2 Ngân hàng thương mại là trung gian thanh toán 6 1.1.2.3 Ngân hàng thương mại có chức năng tạo tiền 7 1.2 Khái niệm chung về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 7 1.2.1. Khái niệm chung về chất lượng dịch vụ 7 1.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ 7 1.2.1.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng 8 1.2.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 8 1.2.2 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 9 1.2.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ 11 1.2.3.1 Thành phần chất lượng dịch vụ 11 1.2.3.2 Các khoảng cách trong chất lượng dịch vụ 12 1.3 Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam và trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 15 1.3.1 Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam 15 1.3.2 Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng tại tỉnh Thừa Thiên Huế 16 CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG N0&PTNN NAM SÔNG HƯƠNG – THỪA THIÊN HUẾ 18 2.1 Tổng quan về chi nhánh Ngân hàng N0&PTNN Nam Sông Hương Thừa Thiên Huế 18 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam chi nhánh Nam Sông Hương – Thừa Thiên Huế 18 2.1.2. Cơ cấu tổ chức nhân sự, chức năng của các phòng ban tại Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam chi nhánh Nam Sông Hương - Huế 19 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ các phòng ban 19 2.2.2. Tình hình lao động qua 3 năm 2009 - 2011 21 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2009-2011 24 2.1.4.1 Tình hình tài sản và nguồn vốn giai đoạn 2009-2011 24 2.1.4.2 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2009-2011 29 2.2 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh Ngân hàng N0&PTNN Nam Sông Hương Thừa Thiên Huế 35 2.2.1 Đặc điểm đối tượng điều tra 35 2.2.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng 40 2.2.2.1 Đánh giá “ mức độ tin cậy” của khách hàng đối với dịch vụ của Ngân hàng 40 2.2.2.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về “khả năng sẵn sàng đáp ứng” của Ngân hàng 44 2.2.2.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về yếu tố “ phương tiện hữu hình” của Ngân hàng 50 2.2.2.4 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về “năng lực phục vụ” của Ngân hàng 55 2.2.2.5 Đánh giá sự hài lòng về “thái độ đồng cảm” của Ngân hàng đối với khách hàng 60 2.2.2.6 Đánh giá mức độ hài lòng chung của khách hàng về “ Chất lượng dịch vụ” của chi nhánh NHNo & PTNT Nam Sông Hương Thừa Thiên Huế 66 CHƯƠNG III.GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG 69 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ của chi nhánh Ngân hàng No&PTNT Nam Sông Hương Thừa Thiên Huế 69 3.2 Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Ngân hàng. 70 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 74 3.1 Kết luận 74 3.2 Kiến nghị đối với Agribank hội sở 75 Năm 2011, Agribank được khách hàng bình chọn là “Doanh nghiệp có sản phẩm dịch vụ tốt nhất 2011” với các dịch vụ Ngân hàng Tiết kiệm, Dịch vụ Ngân hàng cho vay và Dịch vụ Ngân hàng Thẻ ATM.Do đó trong tương lai ngân hàng nên phát triển mạnh hơn nữa những loại hình dịch vụ này nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng , làm tăng doanh thu và lợi nhuận 75 3.3 Hạn chế của đề tài 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Tình hình lao động qua 3 năm 2009-2011. Bảng 2: Biến động Tài sản và nguồn vốn của Chi nhánh NHNo&PTNN Nam Sông Hương Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2009-2011. Bảng 3:Kết quả kinh doanh của Chi nhánh NHNo&PTNT Nam Sông Hương- TTH qua 3 năm 2009-2011. Bảng 4: Tổng hợp đặc trưng mẫu điều tra khách hàng của Chi nhánh NHNo&PTNT Nam Sông Hương-Thừa Thiên Huế. Bảng 5. Thống kê thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng. Bảng 6: Thống kê sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng Bảng 7:Thống kê mức độ cảm nhận của khách hàng về thành phần “ mức độ tin cậy”. Bảng 8: Kiểm định One- Sample T test về thành phần “ mức độ tin cậy”. Bảng 9: Thống kê mức độ cảm nhận của khách hàng về thành phần “khả năng sẵn sàng đáp ứng”. Bảng 10: Kiểm định One- Sample T test về thành phần “khả năng sẵn sàng đáp ứng”. Bảng 11: Thống kê mức độ cảm nhận của khách hàng về thành phần “phương tiện hữu hình”. Bảng 12: Kiểm định One- Sample T test về thành phần “phương tiện hữu hình”. Bảng 13: Thống kê mức độ cảm nhận của khách hàng về thành phần “năng lực phục vụ ”. Bảng 14: Kiểm định One- Sample T test về thành phần “năng lực phục vụ”. Bảng 15: Thống kê mức độ cảm nhận của khách hàng về thành phần “thái độ đồng cảm”. Bảng 16: Kiểm định One- Sample T test về thành phần “thái độ đồng cảm”. Bảng 17: Thống kê mức độ cảm nhận chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Bảng 18: Kiểm định One- Sample T test về “ mức độ hài lòng chung đối với CLDV ngân hàng”. DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1991). Sơ đồ 2.1. Sơ đồ mô hình tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban Biểu đồ 1: Thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ. Biểu đồ 2:Thống kê mức độ cảm nhận của khách hàng về thành phần “ mức độ tin cậy”. Biểu đồ 3: Thống kê mức độ cảm nhận của khách hàng về thành phần “khả năng sẵn sàng đáp ứng”. Biểu đồ 4: Thống kê mức độ cảm nhận của khách hàng về thành phần “phương tiện hữu hình”. Biểu đồ 5: Thống kê mức độ cảm nhận của khách hàng về thành phần “năng lực phục vụ ”. Biểu đồ 6: Thống kê mức độ cảm nhận của khách hàng về thành phần “thái độ đồng cảm”. DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NHTM: Ngân hàng Thương Mại. NHTW: Ngân hàng Trung Ương NHNo&PTNT : Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn. KH: Khách hàng. TTH: Thừa Thiên Huế. HDKD: Hoạt động kinh doanh. NV: Nhân viên. CLDV: Chất lượng dịch vụ. HSSV: Học sinh sinh viên. PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Lý do chọn đề tài Ngày nay trong nền kinh tế hội nhập thì hệ thống Ngân hàng Việt Nam nói chung và các loại hình Ngân hàng nói riêng đang phải đối mặt với sự cạnh tranh quyết liệt về dịch vụ của các Ngân hàng nước ngoài. Vấn đề này đang là áp lực buộc các Ngân hàng Việt Nam ngày càng hoàn thiện và phát triển nhanh chóng các sản phẩm dịch vụ có chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, với giá cả hợp lý và nâng cao các hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm thích ứng với nhu cầu thị trường. Mặt khác, theo nhận định của nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand “Không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại” đã cho thấy vai trò của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh. Do kinh doanh dựa trên nền tảng dịch vụ nên việc ngân hàng đề nghị khách hàng đưa ra những ý kiến phản hồi là rất cần thiết. Đây có thể nói là một công việc quan trọng, bởi lẽ thông qua đó ngân hàng sẽ tìm hiểu được ấn tượng của khách hàng đối với mình, sẽ giúp Ngân hàng hoạch định hay điều chỉnh chính sách, chiến lược kinh doanh của mình trong lương lai. Phần lớn khách hàng sẽ không tự động giãi bày với ngân hàng về nỗi thất vọng của họ đối với chất lượng dịch vụ. Họ đơn giản sẽ rời bỏ và không bao giờ quay lại nữa nếu nhân viên không hiểu được cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp. Mặt khác, ngân hàng sẽ có thể hành động theo những giả định sai lầm và tự cho phép mình giảm chất lượng dịch vụ bởi vì có rất ít lời than phiền. Điều này sẽ đẩy khách hàng ngày một xa dần, dẫn đến những hậu quả đáng tiếc SVTH: Lê Thị Loan – Lớp: K42QTKD.TH 1 Ngoài ra, việc thăm dò ý kiến khách hàng về mức độ thỏa mãn cũng chứng tỏ rằng ngân hàng đang thực sự quan tâm tới công việc kinh doanh của mình và quan tâm tới khách hàng.Sự thay đổi nhanh chóng trên thị trường đã buộc các ngân hàng phải lấy khách hàng làm trọng tâm cho mọi hoạt động của mình nhất là khi sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng không khác mấy so với các đối thủ cạnh tranh. Do đó, sự khác biệt chỉ nằm ở trong chiến lược xây dựng quan hệ với khách hàng. Xuất phát từ đòi hỏi đó nên tôi chọn đề tài: “ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh Ngân hàng No&PTNT Nam Sông Hương– Thừa Thiên Huế” làm chuyên đề tốt nghiệp đại học của mình. 2.Mục tiêu nghiên cứu đề tài 2.1. Mục tiêu tổng quát Ðưa ra một số giải pháp trên cơ sở thực tế nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, góp phần thúc đẩy ngân hàng ngày càng phát triển và hoàn thiện hơn, đáp ứng yêu cầu của khách hàng trong thời gian tới. 2.2. Mục tiêu cụ thể  Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Tìm hiểu về chất lượng dịch vụ của chi nhánh Ngân hàng N0&PTNT Nam Sông Hương-TTH.  Ðánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh Ngân hàng N0&PTNT Nam Sông Hương Thừa Thiên Huế  Đóng góp một số kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng. SVTH: Lê Thị Loan – Lớp: K42QTKD.TH 2 3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Là khách hàng (doanh nghiệp, cá nhân) của Chi nhánh Ngân hàng N0&PTNT Nam Sông Hương Thừa Thiên Huế. 3.2 Phạm vi nghiên cứu  Phạm vi về không gian : Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đến giao dịch tại Chi nhánh Ngân hàng N0&PTNT Nam Sông Hương Thừa Thiên Huế.  Phạm vi về thời gian: Nguồn số liệu được thu thập thông qua phỏng vấn, điều tra trực tiếp khách hàng từ tháng 03/2012 đến tháng 05/2012. Những số liệu thứ cấp khác được thu thập tại ngân hàng trong giai đoạn 2009-2011. 4.Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập thông tin và số liệu  Đối với dữ liệu thứ cấp: Được thu thập từ các nguồn như sách báo, giáo trình, internet, các báo cáo tài chính của Ngân hàng và tham khảo các khóa luận tốt nghiệp liên quan  Đối với dữ liệu sơ cấp: Được tiến hành bằng việc thiết kế phiếu phỏng vấn và điều tra trực tiếp khách hàng của Ngân hàng trên địa bàn thành phố Huế với số lượng mẫu là 110 khách hàng. 4.2 Phương pháp xử lý thông tin và số liệu Phương pháp phân tích thống kê: Dựa trên các số liệu thứ cấp thu thập được, vận dụng phương pháp thống kê như số tương đối, số tuyệt đối, lượng tăng giảm tuyệt đối, tốc độ tăng giảm tương đối để phân tích. SVTH: Lê Thị Loan – Lớp: K42QTKD.TH 3 [...]... cao sự hài lòng của khách hàng thì phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định sự hài lòng của khách hàng 1.2.2 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng  Định nghĩa sự hài lòng SVTH: Lê Thị Loan – Lớp: K42QTKD.TH 9 Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách. .. Tổng quan về chi nhánh Ngân hàng N0&PTNN Nam Sông Hương Thừa Thiên Huế 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam chi nhánh Nam Sông Hương – Thừa Thiên Huế Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Chi nhánh Nam Sông Hương Thừa Thiên Huế ban đầu là một phòng giao dịch trực thuộc của NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế được thành... mức “rất hài lòng thì chắc chắn rằng họ sẽ là những khách hàng trung thành trong tương lai 1.2.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ta sử dụng Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL Mô hình SERVQUAL do Parasuraman và cộng sự đưa ra vào năm 1988, là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến... nay thì chất luợng dịch vụ chính là sự thỏa mãn của khách hàng khi các nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của họ, sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ ngân hàng được xác định thông qua sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được cung cấp.Nếu nhà cung cấp đem đến cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì ngân hàng đó bước đầu đã làm cho khách hàng hài lòng. Do... cung cấp dịch vụ SVTH: Lê Thị Loan – Lớp: K42QTKD.TH 10 Ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách hàng thì việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ảnh hưởng rất lớn đến thái độ, hành vi của khách hàng. Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực nhưng mức độ hài lòng ở mức “ hài lòng thì khả năng khách hàng tìm đến nhà cung cấp dịch vụ khác là có thể, nếu mức độ hài lòng của khách hàng ở mức... thị, cửa hàng nhằm tăng tiện ích của thẻ ngân hàng trong thanh toán, mua bán hàng hoá dịch vụ và đã hình thành hệ thống kết nối chuyển mạch thanh SVTH: Lê Thị Loan – Lớp: K42QTKD.TH 17 toán thẻ giữa các NHTM, đồng thời thực hiện lộ trình ngành ngân hàng đã đề ra CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG N0&PTNN NAM SÔNG HƯƠNG – THỪA THIÊN HUẾ 2.1 Tổng... nghiệp hướng đến.Trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng cũng vậy, dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, do đó một sản phẩm dịch vụ được đánh giá là có chất lượng khi nó làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Một khi khách hàng không thỏa mãn về dịch vụ được cung cấp thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Tóm lại rằng việc đánh giá chất lượng dịch vụ được nhìn nhận tùy theo từng... 28/07/1998 của Giám đốc NHNo&PTNT VN chi nhánh Thừa Thiên Huế, có trụ sở tại 72 Hùng Vương- Phường Phú Nhuận- Thành phố Huế Đây là chi nhánh ngân hàng loại 3 trực thuộc NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế Là một ngân hàng thương mại hoạt động chủ yếu cho sự phát triển nông nghiệp nông thôn, hàng năm vốn vay của NHNo&PTNT VN chi nhánh Nam Sông Hương Thừa Thiên Huế đáp ứng nhu cầu về sản xuất... cung cấp dịch vụ. Đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của nhà cung cấp dịch vụ, khách hàng sẽ duy trì mối quan hệ tín nhiệm với nhà cung cấp nếu họ đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của mình, do đó nhà cung cấp dịch vụ phải không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ để làm hài lòng khách hàng của mình Hài lòng ổn định: Khách hàng cảm thấy thoải mái và hài lòng với dịch vụ đang được... nhu cầu và mong muốn của khách hàng trên thị trường tài chính.Qua đó, ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí từ các sản phẩm dịch vụ này Một số sản phẩm dịch vụ được các ngân hàng cung cấp hiện nay đó là: dịch vụ cho vay, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán quốc tế 1.2.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được định nghĩa theo . phát triển dịch vụ ngân hàng tại tỉnh Thừa Thiên Huế 16 CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG N0&PTNN. luận về đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Tìm hiểu về chất lượng dịch vụ của chi nhánh Ngân hàng N0&PTNT Nam Sông Hương- TTH.  Ðánh giá mức độ hài