Ư TR ĐẠI HỌC HUẾ Ơ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ̀N KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH G -  - O ̣I H A Đ ̣C KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC IN K ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG H VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆN HUYỆN PHONG ĐIỀN ́H TÊ Ế U Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Hồng Việt Trinh TS Nguyễn Thị Minh Hòa Lớp: K46A QTKDTH Niên khố: 2012 - 2016 Huế, tháng 05 năm 2016 GVHD: TS Nguyễn Thị Minh Hồ Ư TR Khố luận tốt nghiệp ̀N Ơ Lời Cám Ơn G Trong suốt q trình hồn thiện khóa luận tốt nghiệp này, ngồi nỗ lực thân, tơi nhận nhiều quan tâm giúp đỡ q báu Q thầy cơ, Ban Giám Đốc Bưu điện huyện Phong Điền gia đình bạn bè Lời cảm ơn đầu tiên, tơi xin gửi đến giáo viên hướng dẫn TS Nguyễn Thị Minh Hòa, cảm ơn suốt thời gian qua có hướng dẫn, bảo cụ thể q trình nghiên cứu thực đề tài khóa luận Lời cảm ơn xin chân thành gửi đến Ban Giám Đốc tồn thể cán nhân viên Bưu điện huyện Phong Điền nhiệt tình giúp đỡ tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành thời gian thực tập quan Đặc biệt, tơi xin cảm ơn chị Hồng Thị Á Trang-Phòng giao dịch Bưu điện huyện Phong Điền ln người hướng dẫn, bảo tận tình tơi suốt thời gian thực tập Tơi xin cảm ơn Ban Giám Hiệu nhà trường tồn thể q thầy trường Đại Học Kinh Tế Huế giúp tơi có kiến thức cần thiết suốt năm học vừa qua Cuối cùng, tơi xin cảm ơn gia đình bạn bè giúp đỡ động viên tơi nhiều thời gian vừa qua Tuy nhiên, hạn chế thời gian, chi phí kinh nghiệm hiều biết thân hạn chế nên đề tài khơng tránh khỏi số sai sót Vì tơi mong nhận góp ý q thầy cơ, bạn bè để báo cáo hồn thiện Xin chân thành cám ơn! Huế, tháng 5/2016 Sinh viên thực Hồng Việt Trinh ̣C O ̣I H A Đ H IN K ́H TÊ Ế U SVTH: Hồng Việt Trinh i GVHD: TS Nguyễn Thị Minh Hồ Ư TR Khố luận tốt nghiệp MỤC LỤC Ơ G ̀N PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu đề tài 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .2 4.1 Số liệu thứ cấp 4.2 Số liệu sơ cấp 4.3 Thiết kế mẫu phương pháp chọn mẫu 4.4 Quy trình nghiên cứu Phương pháp phân tích, xử lý số liệu 5.1 Phương pháp đánh giá độ tin cậy thang đo .4 5.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 5.3 Phân tích tương quan .5 5.4 Phân tích hồi quy 5.5 Kiểm định One Sample T-Test 5.6 Kiểm định Independent Sample T-test, One way ANOVA 5.7 Phân tích thống kê mơ tả 5.8 Cấu trúc luận văn .6 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .8 1.1 Cơ sở lý thuyết vấn đề nghiên cứu 1.1.1 Các khái niệm, lý thuyết liên quan 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.1.3 Chất lượng dịch vụ .9 1.1.1.4 Sự hài lòng khách hàng 11 1.1.1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng .12 1.1.2 Các nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng có liên quan [3] 13 1.1.2.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) 13 1.1.2.2 Mơ hình số hài lòng Mỹ (ACSI) 14 1.1.2.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU (ECSI) .15 ̣C O ̣I H A Đ H IN K ́H TÊ Ế U SVTH: Hồng Việt Trinh ii GVHD: TS Nguyễn Thị Minh Hồ Ư TR Khố luận tốt nghiệp G ̀N Ơ 1.1.2.4 Thang đo SERVQUAL mơ hình thành phần chất lượng dịch vụ 16 1.1.2.5 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF Cronnin Taylor (1992) 17 1.1.2.6 Mơ hình khoảng cách chất lượng 19 1.1.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 20 1.1.4 Xây dựng thang đo .22 1.1.4.1 Thang đo nghiên cứu đề xuất 22 1.1.4.2 Thang đo cho bảng hỏi .25 1.2 Cơ sở thực tiễn 26 1.2.1 Giới thiệu ngành Bưu – Viễn thơng 26 1.2.2 Vai trò ngành Bưu - Viễn thơng xã hội .27 1.2.3 Tìm hiểu dịch vụ chuyển phát nhanh EMS Bưu điện huyện Phong Điền 27 CHƯƠNG II: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆN HUYỆN PHONG ĐIỀN, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 31 2.1 Giới thiệu Bưu điện huyện Phong Điền 31 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Bưu điện huyện Phong Điền 32 2.2.1 Kết hoạt động kinh doanh năm 2014-2015 32 2.2.2 Tình hình khai thác dịch vụ Bưu điện huyện Phong Điền 34 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS Bưu điện huyện Phong Điền 36 2.4 Kết nghiên cứu 37 2.4.1 Đặc điểm cỡ mẫu .37 2.4.1.1 Cơ cấu mẫu theo biến nhân học 37 2.4.1.2 Thống kê đặc điểm mẫu điều tra 42 2.4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) 45 2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 45 2.4.3.1 Rút trích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện Phong Điền 46 2.4.3.2 Rút trích nhân tố Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện Phong Điền 49 2.4.4 Phân tích tương quan 50 2.4.5 Phân tích hồi quy .51 2.4.6 Kiểm định phân phối chuẩn .55 2.4.7 Đánh giá khách hàng nhân tố tác động đến Sự hài lòng 55 2.4.7.1 Đánh giá khách hàng yếu tố Độ tin cậy 56 2.4.7.2 Đánh giá khách hàng yếu tố Sự đảm bảo .58 2.4.7.3 Đánh giá khách hàng yếu tố Sẵn sàng đáp ứng 59 ̣C O ̣I H A Đ H IN K ́H TÊ Ế U SVTH: Hồng Việt Trinh iii GVHD: TS Nguyễn Thị Minh Hồ Ư TR Khố luận tốt nghiệp G ̀N Ơ 2.4.7.4 Đánh giá khách hàng yếu tố Sự cảm thơng 62 2.4.7.5 Đánh giá khách hàng yếu tố liên quan đến Tính hữu hình 64 2.4.7.6 Đánh giá khách hàng yếu tố liên quan đến hài lòng chung .65 2.4.8 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện Phong Điền 67 2.4.8.1 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng khách theo giới tính .67 2.4.8.2 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng khách hàng theo biến nhân học: Nghề nghiệp, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập .68 2.4.9 Nhận xét chung 69 CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆN PHONG ĐIỀN 71 3.1 Định hướng .71 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện huyện Phong Điền 71 3.2.1.Giải pháp Độ tin cậy 72 3.2.2 Giải pháp Sự đảm bảo 73 3.2.3 Giải pháp Sẵn sàng đáp ứng 73 3.2.4 Giải pháp Sự cảm thơng 74 3.2.5 Giải pháp Tính hữu hình .74 3.2.6 Giải pháp khác 75 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 76 Kết luận 76 Kiến nghị 77 2.1 Đối với nhà nước quyền địa phương 77 2.2 Đối với Bưu điện huyện Phong Điền 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC .81 ̣C O ̣I H A Đ H IN K ́H TÊ Ế U SVTH: Hồng Việt Trinh iv GVHD: TS Nguyễn Thị Minh Hồ Ư TR Khố luận tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG ̀N Ơ Bảng 1.1: Thang đo nghiên cứu đề xuất 23 G Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh năm 2013-2014-2015 32 Đ Bảng 2.2: Báo cáo nhanh thực hiên doanh thu, chi phí năm 2013-2014-2015 .34 A Bảng 2.3: Cơ cấu mẫu theo biến nhân học 38 ̣I H Bảng 2.4: Thống kê đặc điểm mẫu điều tra 42 Bảng 2.5: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha 45 Bảng 2.6: Kết phân tích nhân tố EFA lần nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng 47 O Bảng 2.7: KMO Bartlett’s Test phân tích nhân tố với nhân tố phụ thuộc 49 ̣C Bảng 2.8: Kết phân tích EFA với nhân tố Sự hài lòng 49 K Bảng 2.9: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha lần 50 IN Bảng 2.10: Kết phân tích tương quan Sự hài lòng nhân tố độc lập 51 Bảng 2.11: Kết hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng 51 H Bảng 2.12: Kết kiểm định phân phối chuẩn nhân tố 55 TÊ Bảng 2.13: Đánh giá khách hàng yếu tố liên quan đến Độ tin cậy 56 Bảng 2.14: Đánh giá khách hàng yếu tố liên quan đến Sự đảm bảo 58 ́H Bảng 2.15: Đánh giá khách hàng yếu tố Sẵn sàng đáp ứng .60 Bảng 2.16: Đánh giá khách hàng yếu tố liên quan đến Sự cảm thơng 62 Ế U Bảng 2.17: Đánh giá khách hàng yếu tố liên quan đến Tính hữu hình .64 Bảng 2.18: Đánh giá khách hàng yếu tố liên quan đến hài lòng chung 66 Bảng 2.19: Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng theo giới tính .67 Bảng 2.20: Kết kiểm định One way ANOVA 68 SVTH: Hồng Việt Trinh v GVHD: TS Nguyễn Thị Minh Hồ Ư TR Khố luận tốt nghiệp DANH MỤC BIỂU ĐỒ ̀N Ơ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính .38 G Biểu đồ 2.2: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 39 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu mẫu theo trình độ học vấn 40 Đ Biểu đồ 2.4: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 40 A Biểu đồ 2.5: Cơ cấu mẫu theo thu nhập 41 ̣I H Biểu đồ 2.6: Lí khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện Phong Điền 44 ̣C O H IN K ́H TÊ Ế U SVTH: Hồng Việt Trinh vi GVHD: TS Nguyễn Thị Minh Hồ Ư TR Khố luận tốt nghiệp DANH MỤC HÌNH ̀N Ơ Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu .4 G Hình 2.1: Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức 13 Đ Hình 2.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ sử dụng số hài lòng Mỹ .14 Hình 2.3: Mơ hình số hài lòng EU 15 A Hình 2.4: Thang đo SERVQUAL Parasuraman & ctg (1988) .17 ̣I H Hình 2.5: Thang đo SERVPERF Cronnin Taylor (1992) 18 Hình 2.6: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 19 O Hình 2.7: Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển ̣C phát nhanh 22 H IN K Hình 2.8: Cơ cấu tổ chức máy Bưu điện huyện Phong Điền 31 ́H TÊ Ế U SVTH: Hồng Việt Trinh vii GVHD: TS Nguyễn Thị Minh Hồ Ư TR Khố luận tốt nghiệp PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU ̀N Ơ Tính cấp thiết đề tài G Q trình hội nhập kinh tế quốc tế thúc đẩy chuyển dịch cấu ngành tạo Đ điều kiện thuận lợi cho ngành dịch vụ nước ta có hội phát triển mạnh mẽ A Một đặc trưng ngành dịch vụ cung cấp sản phẩm vơ hình, ̣I H doanh nghiệp muốn kinh doanh thành cơng phải đặt chất lượng dịch vụ lên hàng đầu Theo nhiều nghiên cứu chất lượng dịch vụ khẳng định chất O lượng dịch vụ tốt làm cho lợi nhuận doanh nghiệp tăng lên hiệu hoạt động doanh nghiệp cải thiện Muốn trước tiên phải quan ̣C tâm đến hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ hài lòng hai khái IN (Parasuraman cộng 1988) K niệm khác có liên hệ chặt chẽ với nghiên cứu dịch vụ Cũng hoạt động lĩnh vực dịch vụ, Bưu điện huyện Phong Điền đơn vị H hạch tốn phụ thuộc Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế - thành viên Tổng TÊ cơng ty Bưu Điện Việt Nam, phép kinh doanh lĩnh vực bưu chính, viễn thơng, lĩnh vực khác nhằm mục đích phục vụ nhu cầu liên lạc, trao đổi thơng ́H tin người dân ngồi huyện Trong q trình thực tập nghề nghiệp đây, tơi nhận thấy đơn vị cung cấp nhiều dịch vụ hữu ích cho khách hàng Chuyển Ế U phát nhanh số Đây dịch vụ nhận gửi, vận chuyển phát loại thư, tài liệu, vật phẩm, hàng hóa theo tiêu thời gian cơng bố trước Dịch vụ chuyển phát nhanh chiếm phần lớn tổng doanh thu cung cấp dịch vụ Bưu điện huyện Phong Điền nay, khách hàng tin tưởng sử dụng thường xun Vì vậy, tơi định lựa chọn đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện huyện Phong Điền” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp, nhằm tìm hiểu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Đồng thời, thơng qua đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng góp phần nhỏ đến phát triển tương lai đơn vị SVTH: Hồng Việt Trinh Ư TR Khố luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Minh Hồ Mục tiêu đề tài Ơ 2.1 Mục tiêu chung ̀N Thơng qua ý kiến khách hàng nhằm xác định mức độ hài lòng họ việc G sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh, sở đề giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ thời gian tới Đ 2.2 Mục tiêu cụ thể A -Hệ thống lại sở lý thuyết chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng ̣I H -Xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện huyện Phong Điền O -Đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh, hài lòng khách hàng ̣C dịch vụ mối quan hệ chúng K -Đề xuất số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ bưu điện H 3.1 Đối tượng nghiên cứu IN 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu -Đối tượng nghiên cứu: nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách TÊ hàng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS Bưu điện huyện Phong Điền -Đối tượng điều tra: khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh -Phạm vi khơng gian: Trên địa bàn huyện Phong Điền Ế U 3.2 Phạm vi nghiên cứu ́H EMS Bưu điện huyện Phong Điền -Phạm vi thời gian: Thu thập số liệu thứ cấp tình hình hoạt động kinh doanh, vấn đề liên quan đến dịch vụ chuyển phát nhanh EMS Bưu điện Phong Điền năm 2013-2014-2015 Thu thập số liệu sơ cấp qua điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ từ 01/02/2016-20/03/2016 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Số liệu thứ cấp -Các mơ hình thang đo nghiên cứu chất lượng dịch vụ, việc sử dụng dịch vụ bưu điện website, luận văn, đề tài nghiên cứu có liên quan, sách, báo, SVTH: Hồng Việt Trinh GVHD: TS Nguyễn Thị Minh Hồ Ư TR Khố luận tốt nghiệp G ̀N Ơ Bảng 6: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 923 O ̣I H A Đ Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HL01 8.00 3.154 875 863 HL02 8.09 3.247 848 886 HL03 8.19 3.392 809 917 ̣C Phân tích nhân tố EFA nhân tố độc lập Bảng 7: KMO and Bartlett’s Test phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 924 Adequacy Approx Chi-Square 2231.835 Bartlett's Test of df 231 Sphericity Sig .000 H IN K 1.715 7.794 55.592 1.472 6.691 62.284 1.163 5.288 67.572 1.031 4.685 72.257 748 3.402 613 2.788 584 2.654 75.659 78.447 81.101 SVTH: Hồng Việt Trinh Ế U Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings Total % of Cumulati Tota % of Cumulati Varian ve % l Varian ve % ce ce 10.51 3.83 47.799 47.799 17.410 17.410 3.28 1.715 7.794 55.592 14.928 32.338 3.19 1.472 6.691 62.284 14.517 46.856 2.94 1.163 5.288 67.572 13.384 60.239 2.64 1.031 4.685 72.257 12.018 72.257 ́H Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues nt Total % of Cumulati Varian ve % ce 10.51 47.799 47.799 TÊ Bảng 8: Tổng phương sai trích phân tích nhân tố với nhân tố độc lập 97 Ư TR Khố luận tốt nghiệp G 2.196 1.980 1.852 1.674 1.576 1.507 1.447 1.312 1.145 1.079 978 909 755 490 ̣I H A Đ 83.297 85.277 87.129 88.802 90.378 91.885 93.332 94.644 95.789 96.868 97.845 98.754 99.510 100.000 ̣C O 483 436 407 368 347 331 318 289 252 237 215 200 166 108 ̀N Ơ 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 GVHD: TS Nguyễn Thị Minh Hồ H ́H TÊ Ế U SVTH: Hồng Việt Trinh IN Rotated Component Matrixa Component HH01 782 HH03 741 HH02 728 HH04 728 HH05 695 CT04 831 CT02 807 CT03 769 CT01 678 TC04 TC03 TC01 TC05 TC02 DB01 DB02 DB03 DB04 DU01 DU03 DU02 DU04 K Bảng 9: Ma trận xoay Rotated Component Matrixa phân tích nhân tố lần 836 802 682 612 570 831 799 654 638 787 779 721 98 GVHD: TS Nguyễn Thị Minh Hồ Ư TR Khố luận tốt nghiệp Ơ ̀N Bảng 10: KMO and Bartlett’s Test phân tích nhân tố lần G KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 921 Adequacy Approx Chi-Square 2186.446 Bartlett's Test of df 210 Sphericity Sig .000 ̣I H A Đ Bảng 11: Tổng phương sai trích phân tích nhân tố độc lập lần Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % Variance % 10.253 48.824 48.824 10.253 48.824 48.824 3.744 17.831 17.831 1.714 8.164 56.988 1.714 8.164 56.988 3.285 15.645 33.476 1.472 7.008 63.996 1.472 7.008 63.996 3.193 15.203 48.679 1.157 5.509 69.505 1.157 5.509 69.505 2.943 14.015 62.693 1.001 4.768 74.273 1.001 4.768 74.273 2.432 11.579 74.273 625 2.978 77.251 588 2.798 80.049 487 2.319 82.368 440 2.097 84.465 409 1.947 86.411 376 1.790 88.202 348 1.657 89.858 331 1.578 91.437 319 1.519 92.956 294 1.399 94.355 252 1.201 95.556 239 1.137 96.692 218 1.036 97.729 201 959 98.688 167 794 99.482 109 518 100.000 ̣C H IN K ́H TÊ Ế U 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 O Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues SVTH: Hồng Việt Trinh 99 GVHD: TS Nguyễn Thị Minh Hồ Ư TR Khố luận tốt nghiệp G ̀N Ơ Bảng 12: Ma trận xoay Rotated Component Matrixa phân tích nhân tố lần Rotated Component Matrixa Component HH01 790 HH03 741 HH02 739 HH04 727 HH05 704 CT04 834 CT02 807 CT03 773 CT01 679 TC04 837 TC03 799 TC01 685 TC05 613 TC02 577 DB01 832 DB02 792 DB03 670 DB04 639 DU01 796 DU03 793 DU02 717 ̣C O ̣I H A Đ H IN K ́H TÊ Ế U Phân tích EFA với nhân tố phụ thuộc Bảng 13: KMO Bartlett’s Test phân tích nhân tố với nhân tố phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 750 Adequacy Approx Chi-Square 343.892 Bartlett's Test of df Sphericity Sig .000 SVTH: Hồng Việt Trinh 100 GVHD: TS Nguyễn Thị Minh Hồ Ư TR Khố luận tốt nghiệp G ̀N Ơ Bảng 14: Tổng phương sai trích phân tích nhân tố với nhân tố phụ thuộc Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.601 86.712 86.712 2.601 86.712 86.712 250 8.337 95.049 149 4.951 100.000 ̣I H A Đ ̣C O Bảng 15: Component Matrixa phân tích nhân tố với nhân tố phụ thuộc Component Matrixa Component HL01 947 HL02 934 HL03 913 IN K H Kết kiểm định Cronbach’s Alpha lần Sẵn sàng đáp ứng Bảng 16: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha lần Sẵn sàng đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 866 ́H TÊ Ế U Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total if Item Deleted Correlation DU01 7.47 1.150 729 826 DU02 7.49 1.205 724 829 DU03 7.51 1.111 780 777 Phân tích tương quan Bảng 17: Kết phân tích tương quan biến độc lập phụ thuộc Correlations TC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N SVTH: Hồng Việt Trinh TC DB DU CT HH HL 609** 605** 543** 583** 732** 150 000 150 000 150 000 150 000 150 000 150 101 GVHD: TS Nguyễn Thị Minh Hồ Ư TR Khố luận tốt nghiệp G ̀N Ơ Pearson 609** 614** Correlation DB Sig (2-tailed) 000 000 N 150 150 150 Pearson 605** 614** Correlation DU Sig (2-tailed) 000 000 N 150 150 150 Pearson 543** 520** 483** Correlation CT Sig (2-tailed) 000 000 000 N 150 150 150 Pearson 583** 684** 557** Correlation HH Sig (2-tailed) 000 000 000 N 150 150 150 Pearson 732** 756** 660** Correlation HL Sig (2-tailed) 000 000 000 N 150 150 150 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ̣C O ̣I H A Đ 684** 756** 000 150 000 150 000 150 483** 557** 660** 000 150 000 150 000 150 603** 656** 150 000 150 000 150 603** 754** 000 150 150 000 150 656** 754** 000 150 000 150 150 H IN K 520** ́H TÊ Phân tích hồi quy Bảng 18: Kiểm định phù hợp mơ hình Durbin-Watson Model Summaryb Model R R Adjusted Std Error Change Statistics DurbinSquare R Square of the R F df1 df2 Sig F Watson Estimate Square Change Change Change a 877 770 762 43274 770 96.280 144 000 1.770 Ế U Bảng 19: Kiểm định ANOVA phân tích hồi quy ANOVAa Model Sum of df Mean Square F Squares Regression 90.151 18.030 96.280 Residual 26.967 144 187 Total 117.118 149 SVTH: Hồng Việt Trinh Sig .000b 102 GVHD: TS Nguyễn Thị Minh Hồ Ư TR Khố luận tốt nghiệp Bảng 20: Kết phân tích hồi quy theo phương pháp Enter Ơ Coefficientsa Model G ̀N Unstandardized Standardized t Sig Correlations Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std Beta Zero- Partial Part Tolerance VIF Error order (Constant) -1.992 299 000 6.661 TC 380 083 261 4.588 000 732 357 183 494 2.025 DB 399 093 263 4.302 000 756 337 172 427 2.339 DU 200 094 117 2.117 036 660 174 085 522 1.917 CT 201 063 168 3.168 002 656 255 127 572 1.749 HH 359 086 255 4.180 000 754 329 167 429 2.333 O ̣I H A Đ ̣C Kiểm định phân phối chuẩn Bảng 21: Kết kiểm định phân phối chuẩn nhân tố Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean SVTH: Hồng Việt Trinh Ế U Kiểm định One – sample T-test Bảng 22: Kiểm định One sample T-test Độ tin cậy One-Sample Statistics N Mean Std Std Error Deviation Mean TC01 150 4.41 716 058 TC02 150 4.37 747 061 TC03 150 4.39 740 060 TC04 150 4.27 776 063 TC05 150 4.30 775 063 Statistic Std Error -.175 394 -.641 394 148 394 -.834 394 -1.021 394 -1.051 394 ́H 150 Kurtosis TÊ 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 2.80 3.00 2.33 2.00 2.40 2.00 H 150 150 150 150 150 150 IN Statistic K TC DB DU CT HH HL Valid N (listwise) Statistic Statistic Std Skewness Deviation Statistic Statistic Statistic Std Error 4.3493 60963 -.978 198 4.2233 58444 -.333 198 3.7444 52016 -.138 198 3.4933 73955 -.223 198 3.4880 63053 378 198 4.0467 88658 -.543 198 103 GVHD: TS Nguyễn Thị Minh Hồ Ư TR Khố luận tốt nghiệp Ơ ̀N One-Sample Test Test Value = T Df 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper TC01 7.071 149 000 413 30 53 TC02 6.123 149 000 373 25 49 TC03 6.400 149 000 387 27 51 TC04 4.312 149 000 273 15 40 TC05 4.741 149 000 300 17 43 Bảng 23: Kiểm định One sample T-test Sự đảm bảo G Sig (2- Mean tailed) Difference 000 000 001 000 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 09 31 18 38 07 30 12 34 200 280 187 227 Ế U 149 149 149 149 (2- Mean Difference ́H 3.737 5.306 3.271 4.101 Sig tailed) TÊ DB01 DB02 DB03 DB04 H One-Sample Test Test Value = T Df Error IN 4.20 4.28 4.19 4.23 Std Mean 054 053 057 055 K 150 150 150 150 Std Deviation 655 646 699 677 ̣C DB01 DB02 DB03 DB04 O ̣I H A Đ One-Sample Statistics N Mean Bảng 24: Kiểm định One sample T-test Sự sẵn sàng đáp ứng One-Sample Statistics N Mean DU01 DU02 DU03 150 150 150 3.77 3.75 3.72 SVTH: Hồng Việt Trinh Std Deviation 595 570 592 Std Mean 049 047 048 Error 104 GVHD: TS Nguyễn Thị Minh Hồ Ư TR Khố luận tốt nghiệp Ơ ̀N One-Sample Test Test Value = t Df G Sig tailed) Đ -4.799 -5.445 -5.792 149 149 149 000 000 000 -.233 -.253 -.280 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.33 -.14 -.35 -.16 -.38 -.18 ̣I H A DU01 DU02 DU03 (2- Mean Difference Bảng 25: Kiểm định One sample T-test Sự cảm thơng 000 000 000 000 -.533 -.580 -.467 -.447 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.68 -.39 -.72 -.44 -.59 -.34 -.59 -.30 Bảng 26: Kiểm định One sample T-test Tính hữu hình One-Sample Statistics N Mean Std Std Error Deviation Mean HH01 150 3.41 725 059 HH02 150 3.39 732 060 HH03 150 3.63 772 063 HH04 150 3.51 784 064 HH05 150 3.49 712 058 SVTH: Hồng Việt Trinh Ế U 149 149 149 149 (2- Mean Difference ́H -7.424 -7.964 -7.300 -6.069 Sig tailed) TÊ CT01 CT02 CT03 CT04 H One-Sample Test Test Value = t Df Error IN 3.47 3.42 3.53 3.55 Std Mean 072 073 064 074 K 150 150 150 150 Std Deviation 880 892 783 901 ̣C CT01 CT02 CT03 CT04 O One-Sample Statistics N Mean 105 GVHD: TS Nguyễn Thị Minh Hồ Ư TR Khố luận tốt nghiệp Ơ ̀N One-Sample Test Test Value = t Df G Sig tailed) Đ 149 149 149 149 149 000 000 000 000 000 ̣I H -9.907 -10.153 -5.816 -7.607 -8.834 A HH01 HH02 HH03 HH04 HH05 (2- Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.70 -.47 -.72 -.49 -.49 -.24 -.61 -.36 -.63 -.40 -.587 -.607 -.367 -.487 -.513 One-Sample Statistics N Mean 4.14 4.05 3.95 077 495 488 140 053 -.053 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.02 30 -.10 21 -.20 10 Kiểm định Independent – Sample T-test Bảng 28: Kiểm định Independent – Sample T-test với biến giới tính Group Statistics Gioi tinh N HL Nam Nu 78 72 Mean 4.0299 4.0648 SVTH: Hồng Việt Trinh Std Deviation 87318 90666 Ế U 149 149 149 (2- Mean Difference ́H 1.781 685 -.695 Sig tailed) TÊ HL01 HL02 HL03 H One-Sample Test Test Value = t Df Error IN 150 150 150 Std Mean 079 078 077 K HL01 HL02 HL03 Std Deviation 963 954 940 ̣C O Bảng 27: Kiểm định One sample T-test Sự hài lòng Std Error Mean 09887 10685 106 GVHD: TS Nguyễn Thị Minh Hồ Ư TR Khố luận tốt nghiệp Ơ G ̀N Independent Samples Test Levene's t-test for Equality of Means Test for Equality of Variances F Sig t df Sig Mean Std Error 95% Confidence (2Difference Difference Interval of the tailed) Difference Lower Upper Equal variances 106 745 -.240 148 811 -.03490 14535 -.32214 25234 assumed HL Equal variances -.240 145.963 811 -.03490 14557 -.32261 25281 not assumed ̣C O ̣I H A Đ H ANOVA HL of df 145 149 Mean Square F 969 781 1.241 Sig Ế U Between Groups Within Groups Total Sum Squares 3.877 113.240 117.118 ́H TÊ Test of Homogeneity of Variances HL Levene df1 df2 Sig Statistic 843 145 500 IN K 10 Kiểm định One way ANOVA Bảng 29: Kiểm định One way ANOVA nhóm Nghề nghiệp 296 Bảng 30: Kiểm định One way ANOVA nhóm Trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances HL Levene df1 df2 Sig Statistic 2.319 146 078 SVTH: Hồng Việt Trinh 107 GVHD: TS Nguyễn Thị Minh Hồ Ư TR Khố luận tốt nghiệp Ơ A Đ Between Groups Within Groups Total Sum Squares 2.781 114.337 117.118 of df 146 149 Mean Square F Sig .927 783 1.184 318 F Sig H G ̀N ANOVA HL 460 ̣I H Bảng 31: Kiểm định One way ANOVA nhóm Độ tuổi ̣C O Test of Homogeneity of Variances HL Levene df1 df2 Sig Statistic 333 146 802 Mean Square 683 788 867 Bảng 32: Kiểm định One way ANOVA nhóm Thu nhập Ế U Test of Homogeneity of Variances HL Levene df1 df2 Sig Statistic 677 146 568 ́H TÊ Between Groups Within Groups Total Sum of df Squares 2.050 115.068 146 117.118 149 IN K ANOVA HL ANOVA HL Between Groups Within Groups Total Sum of df Squares 9.785 107.332 146 117.118 149 SVTH: Hồng Việt Trinh Mean Square F Sig 3.262 735 4.437 005 108 GVHD: TS Nguyễn Thị Minh Hồ Ư TR Khố luận tốt nghiệp 11 Thống kê mơ tả Ơ ̀N Hinh thuc gui hang Frequency Percent G 27 87 25 11 150 ̣I H A Đ Gui buu pham binh thuong Gui chuyen phat nhanh Valid Gui xe Khac Total 18.0 58.0 16.7 7.3 100.0 Valid Percent 18.0 58.0 16.7 7.3 100.0 Cumulative Percent 18.0 76.0 92.7 100.0 Valid Percent 10.0 22.7 46.0 17.3 4.0 100.0 Cumulative Percent 10.0 32.7 78.7 96.0 100.0 Muc thuong xuyen O 15 34 69 26 150 ̣C 10.0 22.7 46.0 17.3 4.0 100.0 H IN K Rat thuong xuyen Thuong xuyen Thinh thoang Valid Hiem Rat hiem Total Frequency Percent Doanh nghiep chuyen phat nhanh Frequency Percent 69.3 17.3 13.3 100.0 Valid Percent 48.0 52.0 100.0 Cumulative Percent 48.0 100.0 Valid Percent 60.7 39.3 100.0 Cumulative Percent 60.7 100.0 ́H 104 26 20 150 Cumulative Percent 69.3 86.7 100.0 TÊ Buu dien Viettel Valid Khac Total Valid Percent 69.3 17.3 13.3 100.0 Frequency Percent Co Valid Khong Total 72 78 150 48.0 52.0 100.0 Ế U Gan nha, thuan tien Thoi gian chuyen phat nhanh Frequency Percent Co Valid Khong Total SVTH: Hồng Việt Trinh 91 59 150 60.7 39.3 100.0 109 GVHD: TS Nguyễn Thị Minh Hồ Ư TR Khố luận tốt nghiệp Thu tuc don gian ̀N Ơ Frequency Percent 48 102 150 G Co Valid Khong Total 32.0 68.0 100.0 Valid Percent 32.0 68.0 100.0 Cumulative Percent 32.0 100.0 Đ Nhan vien nhiet tinh, chu dao ̣C Cuoc phi re Frequency Percent K 38 112 150 25.3 74.7 100.0 Nghe nghiep Frequency Percent Gioi tinh Nam Valid Nu Total SVTH: Hồng Việt Trinh Frequency Percent Valid Percent 78 52.0 52.0 72 48.0 48.0 150 100.0 100.0 Ế U 12.0 22.7 23.3 29.3 12.7 100.0 Cumulative Percent 12.0 34.7 58.0 87.3 100.0 ́H 18 34 35 44 19 150 Valid Percent 12.0 22.7 23.3 29.3 12.7 100.0 Cumulative Percent 25.3 100.0 TÊ Cong chuc, vien chuc Kinh doanh buon ban Lao dong thong Valid Hoc sinh, sinh vien Khac Total Valid Percent 25.3 74.7 100.0 H IN Co Valid Khong Total Cumulative Percent 40.0 100.0 O ̣I H A Co Valid Khong Total Frequency Percent Valid Percent 60 40.0 40.0 90 60.0 60.0 150 100.0 100.0 Cumulative Percent 52.0 100.0 110 GVHD: TS Nguyễn Thị Minh Hồ Ư TR Khố luận tốt nghiệp Ơ Trinh hoc van G ̀N Frequency Percent 50 24 44 32 150 33.3 16.0 29.3 21.3 100.0 ̣I H Frequency Percent 21 59 40 30 150 14.0 39.3 26.7 20.0 100.0 ̣C O Valid Percent 27.3 15.3 32.7 24.7 100.0 Cumulative Percent 27.3 42.7 75.3 100.0 27.3 15.3 32.7 24.7 100.0 ́H TÊ 41 23 49 37 150 Percent H Duoi trieu/thang Tu 2- duoi trieu/thang Valid Tu 4- duoi trieu/thang Tren trieu/thang Total Cumulative Percent 14.0 53.3 80.0 100.0 IN Frequency Cumulative Percent 33.3 49.3 78.7 100.0 Valid Percent 14.0 39.3 26.7 20.0 100.0 K Duoi 20 Tu 21-30 Valid Tu 31-40 Tren 40 Total Thu nhap A Đ Dai hoc Cao dang Valid Trung cap Khac Total Do tuoi Valid Percent 33.3 16.0 29.3 21.3 100.0 Ế U SVTH: Hồng Việt Trinh 111 [...]... chuẩn chất lượng dịch vụ Khoảng cách 3: khoảng cách giữa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ với dịch vụ Đ thực tế cung cấp cho khách hàng A Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất ̣I H lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng O của khách hàng về dịch vụ. [4] ̣C Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ là... kết quả nghiên cứu Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu SVTH: Hoàng Việt Trinh 6 Ư TR Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Minh Hoà Chương 2: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển Ơ phát nhanh tại Bưu điện huyện Phong Điền ̀N Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát G nhanh tại Bưu điện Phong Điền Phần III: Kết luận và kiến nghị ̣C... với sự hài lòng của khách hàng H Giả thuyết H2: Sự đảm bảo có mối quan hệ đồng biến với sự hài lòng của khách hàng khách hàng TÊ Giả thuyết H3: Sẵn sàng đáp ứng có mối quan hệ đồng biến với sự hài lòng của ́H Giả thuyết H4: Sự cảm thông có mối quan hệ đồng biến với sự hài lòng của khách hàng Giả thuyết H5: Tính hữu hình có mối quan hệ đồng biến với sự hài lòng của khách hàng 1.1.4.1 Thang đo nghiên cứu. .. dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một sản phẩm dịch vụ nào đó 1.1.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988) Các nghiên cứu trước... niệm sự kỳ vọng cũng khá mơ hồ đối với người trả lời (Nguyễn Huy Phong & ́H Phạm Ngọc Thúy, 2007) Bên cạnh đó, các mô hình nghiên cứu khác trên thế giới Ế U cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ có mối quan hệ với sự hài lòng của khách hàng: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ sử dụng chỉ số hài lòng của Mỹ và EU đều cho thấy chất lượng dịch vụ cảm nhận có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách. .. phẩm dịch vụ khác Chính ̀N tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh các nhà G cung cấp dịch vụ Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận về phía người sử dụng dịch vụ Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn Đ đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong hoạt động A marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách. .. phẩm dịch vụ Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết được chất lượng dịch vụ của các IN K sản phẩm dịch vụ +Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách H cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong TÊ phụ thuộc vào sự biểu... này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa Ơ giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng ̀N nhận được khi sử dụng dịch vụ Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba G tiêu chí: Chất lượng kỹ thuật, Chất lượng chức năng và Hình ảnh -Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách Đ hàng nhận được từ dịch vụ A -Chất. .. lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kì dịch vụ nào chất lượng dịch vụ O cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần đó là: 1.Độ tin cậy của ̣C dịch vụ (Reliability), 2 .Sự phản hồi của dịch vụ (Responsiveness), 3.Năng lực của dịch vụ (Competence), 4.Khả năng tiếp cận của dịch vụ (Access), 5 .Sự nhã... hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn ̀N lý tưởng Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của G họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) Tuy giữa chất lượng dịch vụ Đ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào