... LƢỢNG DỊCHVỤVÀSỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNG 1.1 CHẤT LƢỢNG DỊCHVỤVÀSỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNG 1.1.1 Dịchvụ a Khái niệm Dịchvụ kết trình biến đổi yếu tố đầu vào thành đầu cần thiết cho kháchhàng ... hình chấtlượngdịchvụ nguyên nhân dẫn đến hàilòngkháchhàngChấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng có quan hệ đồng biến với 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCHVỤ ĐÀO TẠO VÀSỰHÀILÒNGCỦA SINH VIÊN 1.2.1 Chất ... lƣợng dịchvụ a Khái niệm chấtlượngdịchvụ Đối với khách hàng, chấtlượngdịchvụ cảm nhận mang tính so sánh mọng đợi họ dịchvụ mà họ nhận từ dịchvụ cung cấp” b Đo lườngchấtlượngdịch vụ...
... Đặc điểm dịchvụChấtlượngdịchvụ - chấtlượngdịchvụ y tế 2.4.1 2.4.2 2.5 ChấtlượngdịchvụChấtlượngdịchvụ y tế Sựhàilòngkháchhàng ... hết nghiêncứuhàilòngkháchhàng Trong nghiêncứu mối quan hệ hai yếu tố này, Spreng Mackoy (1996) chấtlượngdịchvụtiền đề hàilòngkháchhàngChấtlượng mong đợi Nhu cầu đáp ứng Chấtlượng ... ứng dịchvụ tốt hơn, tập trung cho bệnh nhân 2.5 Sựhàilòngkháchhàng 2.5.1 Khái niệm hàilòngkháchhàngSựhàilòngkháchhàng phản hồi tình cảm/toàn cảm nhận kháchhàng nhà cung cấp dịch vụ...
... không, khoa thông Hàng không s khoa Vi ò kháchhàng P u Nghiên c nghiên c lòng c ài àng – sinh viên, - ành thông qua hai sau: Nghiên c pháp th hoàn thi - 2: Nghiên c dùng k thu t thu th p thông tin ... khoá h c 1.4 S hàilòng c a khách hàng, m i quan h gi a ch ng d ch v s hàilòng 1.4.1 S ài lòng c àng S hàilòng c c nghiên c u nh n th quan tr ng lý thuy t qu n tr marketing vài th p niên qua ... Ctg vào m (22) cho r s hàilòng c a kháchhàng ph thu c c m nh n v s n ph m trình phân ph i giá tr v is i so i c a kháchhàng N u m c m nh n c a kháchhàng v s n v ng c a h v s n ph ì khách hàng...
... đo chấtlượngdịchvụ thang đo chấtlượngdịchvụ đào tạo 13 1.1 .1 Thang đo chấtlượngdịchvụ .13 1.1 .2 Thang đo chấtlượngdịchvụ đào tạo 15 1.2 SỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNG ... hiểu chấtlượngdịchvụ thỏa mãn kháchhàng đo hiệu số chấtlượng mong đợi chấtlượng đạt Nếu chấtlượng mong đợi thấp chấtlượng đạt chấtlượngdịchvụ tuyệt hảo, chấtlượng mong đợi lớn chấtlượng ... phẩm Sự nhận thức kháchhàngchấtlượngdịchvụ bị ảnh hưởng so sánh mong đợi kháchhàngdịchvụ mức độ nhận kháchhàng sau sử dụng dịchvụ Đánh giá chấtlượngdịchvụ không dựa vào kết dịch vụ...
... quan h gi a ch ng d ch v s hàilòng c a kháchhàng 14 2.3.1 Khái ni ài lòng 14 2.3.2 Khái ni hàilòng c ên 14 2.3.3 M t s ài lòng c ên 14 2.4 Các nghiên c u ch ng d ch v o ... cho kháchhàng vi gi 5) L àng (Courtesy): Nói lên tính cách ph thi hàng c thân ên 6) Thông tin kháchhàng b àh àng) hi àng l 11 nghe v quy 7) Tín nhi cm (Credibility): Nói lên kh cho kháchhàng ... s ài lòng m t v thông tin bên ình 2.3.2 Khái ni Thu ài lòng c ên ài lòng c ên” có th Theo Mazzarol (1998), giáo d v ì rong Sinh viên kháchhàng tr ên vi ài lòng c ên r c Kaldenberg c ài lòng...
... 1985, 1988) and kháchhàng , hàng 2.2 2.2.1 Mô hình SERVQUAL et al., 1985 25 Hình 2.1 et al (1985) trích (2003) 26 cho kháchhàng et al : sai sót hàng cho kháchhàng 27 khách hàng, làm cho 10 ... 1.1 T 1.1.1 - Tài TP. HCM - + + 311 Website: http://www.uef.edu.vn 1.1.2 - Tài TP. HCM t Missouri- - 1.1.3 1.1.3.1 - - - 1.1.3.2 - , - Tài TPHCM: - - - - 1.1.4 UEF H I NG KHOA C VÀ ÀO T O CÁC KHOA ... issues) o kh REP Danh ti ng (Reputation) SAT c làm S hàilòng SERVPERF SERVQUAL Sig SPSS the Social Sciences) SUP S h tr TCVN TP. HCM UEF - Tài Chính Tp. HCM (University of Economics and Finance) VIF...
... ch v s hàilòng c a kháchhàng ng d ch v s hàilòng c a kháchhànghai v m gi ng m v i cách hi u khác Nghiên c u c y ch ng d ch v s hàilòng c a kháchhànghai khái ni m phân bi t nhà nghiên ... trình nghiên c c trình bày 3.2.1 Nghiên c Nghiên c th c hi pháp nghiên c nh tính g m n i dung sau: D lý thuy t v s hàilòng c a kháchhàng d ch v , tác gi d SERVPERF, hàilòng c a kháchhàng v ... i h c 2.1.3 S hàilòng c a kháchhàng d ch v 2.1 S hàilòngkháchhàng tâm tr ng c a kháchhàng v m t công ty hay s ic ah s n ph m hay d ch v c th t m c su c s th a mãn s ic a c lòng trung thành...
... chấtlượngdịchvụ dẫn đến hàilòngkháchhàng Như đa phần nghiêncứu kết luận chấtlượngdịchvụtiền đề hàilòng nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến hàilòng Do đó, muốn nâng cao hàilòngkhách hàng, ... 1.1.2 Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiêncứuChấtlượngdịchvụ đào tạo hàilòng sinh viên chấtlượngdịchvụ đào tạo Đề tài tập trung nghiêncứuhàilòng sinh viên chấtlượngdịchvụ đào tạo CBV ... cấp dịchvụ phải nâng cao chấtlượngdịchvụ Nói cách khác, chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, chấtlượngdịchvụ tạo trước sau định đến hàilòng khách...
... niệm chấtlượngdịchvụ 10 1.2.2 Quan hệ chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng 12 1.2.3 Sự khác biệt chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng 13 1.2.4 Các nhân tố định chấtlượngdịch ... doanh nghiệp bước đầu làm cho kháchhànghàilòng Do đó, muốn nâng cao hàilòngkhách hàng, nhà cung cấp dịchvụ phải nâng cao chấtlượngdịchvụ Nói cách khác, chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng ... hệ chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng (Spreng Mackoy, 1996) 13 1.2.3 Sự khác biệt chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng Theo Oliver (1993), có quan hệ chặt chẽ với chấtlượngdịchvụhài lòng...
... niệm chấtlượngdịchvụ 10 1.2.2 Quan hệ chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng 12 1.2.3 Sự khác biệt chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng 13 1.2.4 Các nhân tố định chấtlượngdịch ... doanh nghiệp bước đầu làm cho kháchhànghàilòng Do đó, muốn nâng cao hàilòngkhách hàng, nhà cung cấp dịchvụ phải nâng cao chấtlượngdịchvụ Nói cách khác, chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng ... hệ chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng (Spreng Mackoy, 1996) 13 1.2.3 Sự khác biệt chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng Theo Oliver (1993), có quan hệ chặt chẽ với chấtlượngdịchvụhài lòng...
... niệm chấtlượngdịchvụ 10 1.2.2 Quan hệ chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng 12 1.2.3 Sự khác biệt chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng 13 1.2.4 Các nhân tố định chấtlượngdịch ... doanh nghiệp bước đầu làm cho kháchhànghàilòng Do đó, muốn nâng cao hàilòngkhách hàng, nhà cung cấp dịchvụ phải nâng cao chấtlượngdịchvụ Nói cách khác, chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng ... hệ chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng (Spreng Mackoy, 1996) 13 1.2.3 Sự khác biệt chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng Theo Oliver (1993), có quan hệ chặt chẽ với chấtlượngdịchvụhài lòng...
... m c ñ hàilòng c a kháchhàng ñ i v i s n ph m, d ch v ngânhàng c a CN 1.5 Đ i tư ng ph m vi nghiên c u: - Đ i tư ng nghiên c u: Đ i tư ng nghiên c u c a ñ tài s hàilòng c a nhóm kháchhàng ... s n ph m d ch v c a NH Đ tài: Nghiên c u s hàilòng c a kháchhàng doanh nghi p ñ i v i ch t lư ng d ch v t i NgânhàngNông nghi p Phát tri n nôngthôn Vi t Nam - chi nhánh thành ph Đà N ng” ... n xét có v a lòng hay không 2.2.2 Phân lo i s hàilòng c a khách hàng: 2.2.3 S c n thi t c a vi c nghiên c u s hàilòng c a kháchhàng 2.3 M i quan h gi a ch t lư ng d ch v s hàilòng c a KH Ch...
... s hàilòng c a kháchhàng v i nhân t Thang ño s hàilòng c a khách hàng: mô hình nghiên c u, d a vào ma tr n ta th y gi a s hài - Kháchhàng c m th y hàilòng ñ i v i d ch v hành lòng c a khách ... kh o sát ñ nh lư ng s hàilòngkháchhàng 1.3 M T S MÔ HÌNH CH S HÀILÒNGKHÁCHHÀNG 1.3.1 Mô hình ch s hàilòngkháchhàng c a M (ACSI) 1.3.2 Mô hình ch s hàilòngkháchhàng c a châu Âu (ECSI) ... s hàilòng c a khách hàng, s c n thi t c p bách ph i nghiên c u mong mu n c a khách hàng, tìm hi u nhân t tác ñ ng ñ n s hài lòng; t ñó, xây d ng mô hình nghiên c u, ño lư ng s hàilòng c a khách...
... S hàilòng c a khách hàng: 1.2.1 Khái ni m s hàilòng c a khách hàng: S hàilòng c a kháchhàng tùy thu c vào hi u qu hay l i ích c a s n ph m, d ch v mang l i so v i nh ng mà h ñang kỳ v ng Khách ... nghiên c u M c tiêu nghiên c u Xây d ng mô hình nghiên c u s hàilòng c a kháchhàng doanh nghi p s d ng ph n m m k toán VATrên s mô hình nghiên c u ñ ñánh giá, xác ñ nh m c ñ hàilòng c a khách ... l i cao c kỳ v ng, kháchhàng s h t s c hàilòng vui m ng 1.2.2 Phân lo i s hàilòng c a khách hàng: 1.2.2.1 Hàilòng tích c c (Demanding customer Staticfaction) 1.2.2.2 Hàilòng n ñ nh (Stable...
... b Hình 2.1: ngân hàng? ngânhànghàngkháchhàng cá nhân Phát phân tích phân tích t hàng khác kháchhàng : ngânhàngngânhàng Valarie hànghàng 6 g T a 8 T iên ngânhàngngânhàng 1.1.3.1 ... 2.3.2.3 2011 39 T p theo sát m , 40 môn cao thái chi phí sách t gian làm 41 kháchhàng t h , , kháchhàngngânhàng TPHCM 2.5 2.5 ... qua kháchhàng cao 26 - hách - có , lâu dài Liêm ; luôn ; nói nhân nói; Làm - ; ' và có ; , DBS em Châu Á giúp DBS giúp Châu Á vang "ngân hàng 27 ATM, 28 29 - - viên 30 Agribank quan n TPHCM...
... 2.3 SỰHÀILÒNGCỦA SINH VIÊN Trong lónh vực kinh doanh, khái niệm hàilòng (hay thỏa mãn, mức độ hài lòng, mức độ thỏa mãn) kháchhàng không xa lạ; nhiều nghiêncứu thực nghiệm cho thấy hàilòng ... pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, thang đo để đo lường khái niệm nhằm kiểm đònh mô hình nghiêncứu 3.2 THIẾT KẾ NGHIÊNCỨUNghiêncứutiến hành thông qua hai giai đoạn chính: (1) nghiêncứu ... ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến Sựhàilòng H1-2: Những kỹ chung (GSS) ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến Sựhàilòng H1-3: Chấtlượng tốt nghiệp (GQS) ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến Sựhàilòng H1-4: Đánh giá hợp...
... hành vi kháchhàng Ngay hàilòng tích có ngânhàng khác không ngânhànghàihàilòngngânhàng tìm kháchkháchhàng có hàilòng cao kháchhàng trung thành ngânhàng Parasuraman kháchhàng (1993), ... kháchhàng có khó có kháchhàngngânhàng N mái hàihàilòng tin vào ngânhàngngânhàng có cho theo yêu thay Vì không tích góp ý hay ngânhàng nói thêm phân hàilònghàng có hàilòngkháchhàng ... m th y hài tr thành kháchhàng u c i thi n 10 Hàilòng nh (Stable customer satisfaction) kháchhàng có s hàilònglòng không ngânhàng Vì cao thay cách cung lòngHàilòng tin có ngânhàng (Resigned...