Đang tải... (xem toàn văn)
đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn ninh kiều 2 thành phố cần thơ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH ˜– & —™ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN NINH KIỀU THÀNH PHỐ CẦN THƠ Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: ThS.NGUYỄN THANH NGUYỆT TRẦN THỊ TRÚC LINH Mã số SV: 4043614 Lớp: QTKD Du Lịch & Dịch vụ Khóa: 30 Cần Thơ – 2008 Luận văn tốt nghiệp LỜI CẢM TẠ ››˜™šš Qua thời gian thực tập tốt nghiệp Khách sạn Ninh Kiều em vận dụng kiến thức học suốt bốn năm Trường Đại học Cần Thơ vào môi trường làm việc thực tế Q trình giúp cho em nắm vững kiến thức chuyên ngành mình, đồng thời hiểu biết thêm kinh nghiệm cách làm việc bên xã hội Em xin chân thành cảm ơn Thầy Cô Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Cần Thơ truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian em học tập trường Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn Cơ Nguyễn Thanh Nguyệt nhiệt tình dẫn giúp đỡ em hoàn thành đề tài tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc Khách sạn Ninh Kiều – Thành phố Cần Thơ, cô chú, anh chị khách sạn tất tạo điều kiện thuận lợi cho em suốt trình thực tập thực luận văn Cuối cùng, em xin kính chúc q thầy cơ, tồn thể chú, anh chị Khách sạn Ninh Kiều dồi sức khỏe công tác tốt Ngày … tháng … năm 2008 Sinh viên thực Trần Thị Trúc Linh GVHD: ThS.Nguyễn Thanh Nguyệt ÄTrang iii SVTH: Trần Thị Trúc Linh Luận văn tốt nghiệp LỜI CAM ĐOAN ››˜™šš Tôi cam đoan đề tài tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài khơng trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Ngày … tháng … năm 2008 Sinh viên thực Trần Thị Trúc Linh GVHD: ThS.Nguyễn Thanh Nguyệt ÄTrang ii SVTH: Trần Thị Trúc Linh Luận văn tốt nghiệp MỤC LỤC CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 Đặt vấn đề 1.1.1 Sự cần thiết đề tài 1.1.2 Căn khoa học thực tiễn 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Giả thuyết câu hỏi nghiên cứu 1.3.1 Các giả thuyết 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Không gian 1.4.2 Thời gian 1.4.3 Đối tượng nghiên cứu 1.5 Lược khảo tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 10 2.1 Phương pháp luận 10 2.1.1 Tâm lý khách du lịch 10 2.1.1.1 Nhu cầu, động khách du lịch 10 2.1.1.2 Một số đặc điểm tâm lý khách du lịch 11 2.1.2 Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 15 2.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn 15 2.1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn 17 2.1.2.3 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ 19 2.1.2.4 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 GVHD: ThS.Nguyễn Thanh Nguyệt ÄTrang vi SVTH: Trần Thị Trúc Linh Luận văn tốt nghiệp 2.1.3 Mơ hình Servqual đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn biến thể Servperf 21 2.2 Phương pháp nghiên cứu 26 2.2.1 Phương pháp chọn vùng nghiên cứu 26 2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 28 2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 29 CHƯƠNG KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN NINH KIỀU 32 3.1 Sơ lược khách sạn Ninh Kiều 32 3.2 Cơ cấu tổ chức 34 3.2.1 Bộ máy tổ chức 34 3.2.2 Tình hình nhân 35 3.2.3 Chức – nhiệm vụ phòng ban 38 3.2.3.1 Bộ phận văn phòng 38 3.2.3.2 Bộ phận nhà hàng 39 3.2.3.3 Bộ phận khách sạn 40 3.3 Khái quát kết hoạt động kinh doanh thời gian qua 42 3.4 Điểm mạnh – Điểm yếu 44 3.4.1 Điểm mạnh 44 3.4.2 Điểm yếu 44 3.5 Thuận lợi - Khó khăn 45 3.5.1 Thuận lợi 45 3.5.2 Khó khăn 46 3.6 Phương hướng phát triển 47 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN NINH KIỀU 48 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu đánh giá thang đo 48 4.1.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 48 4.1.2 Đánh giá thang đo 49 GVHD: ThS.Nguyễn Thanh Nguyệt ÄTrang vii SVTH: Trần Thị Trúc Linh Luận văn tốt nghiệp 4.1.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo Sự hài lòng 49 4.1.2.2 Đánh giá độ tin cậy theo thành phần Servperf 49 4.2 Phân tích hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Ninh Kiều 52 4.2.1 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Ninh Kiều 52 4.2.2 Phân tích yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Ninh Kiều 55 4.2.2.1 Mối quan hệ Sự hài lòng khách hàng với thành phần Servperf 55 4.2.2.2 Sự hài lịng khách hàng yếu tố lịng thơng cảm 58 4.2.2.3 Sự hài lòng khách hàng yếu tố đáng tin cậy 61 4.2.2.4 Sự hài lịng khách hàng yếu tố hữu hình 63 4.2.2.5 Sự hài lòng khách hàng yếu tố nhiệt tình 65 4.3 Phân tích khác biệt hài lịng khách hàng theo số biến nhân học 67 4.3.1 Phân tích khác biệt theo loại khách 68 4.3.2 Phân tích khác biệt theo giới tính 69 4.3.3 Phân tích khác biệt theo trình độ 70 4.3.4 Phân tích khác biệt theo độ tuổi 71 4.3.5 Phân tích khác biệt theo thu nhập 73 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP 76 5.1 Tồn nguyên nhân 76 5.2 Giải pháp 77 a) Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu Marketing 78 b) Xây dựng đội ngũ quản lý nhân viên chuyên nghiệp 79 c) Cải thiện môi trường cảnh quang khách sạn 80 d) Xây dựng nét văn hóa đặc trưng khách sạn 81 GVHD: ThS.Nguyễn Thanh Nguyệt ÄTrang viii SVTH: Trần Thị Trúc Linh Luận văn tốt nghiệp CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 82 6.1 Kết luận 82 6.2 Kiến nghị 83 6.2.1 Đối với khách sạn Ninh Kiều 83 6.2.2 Đối với quyền địa phương 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC 1: QUY ĐỊNH VỀ TIÊU CHUẨN XẾP HẠNG KHÁCH SẠN 86 PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI (TIẾNG VIỆT) 97 PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI (TIẾNG ANH) 99 PHỤ LỤC 4:THỐNG KÊ THÔNG TIN MẪU 101 PHỤ LỤC 5: ĐỘ TIN CẬY CRONBACH ALPHA 103 PHỤ LỤC 6: THỐNG KÊ MÔ TẢ SỰ HÀI LÒNG 109 PHỤ LỤC 7: MA TRẬN HỆ SỐ TƯƠNG QUAN 110 PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ HỒI QUY - SỰ HÀI LÒNG SAT 115 PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ HỒI QUY EMP 121 PHỤ LỤC 10: KẾT QUẢ HỒI QUY REL 125 PHỤ LỤC 11: KẾT QUẢ HỒI QUY TAN 132 PHỤ LỤC 12: KẾT QUẢ HỒI QUY RES 138 PHỤ LỤC 13: PHÂN TÍCH KHÁC BIỆT T-TEST THEO LOẠI KHÁCH 143 PHỤ LỤC 14: PHÂN TÍCH KHÁC BIỆT T-TEST THEO GIỚI TÍNH 149 PHỤ LỤC 15: PHÂN TÍCH ANOVA THEO TRÌNH ĐỘ 152 PHỤ LỤC 16: PHÂN TÍCH ANOVA THEO ĐỘ TUỔI 158 PHỤ LỤC 17: PHÂN TÍCH ANOVA THEO THU NHẬP 162 GVHD: ThS.Nguyễn Thanh Nguyệt ÄTrang ix SVTH: Trần Thị Trúc Linh Luận văn tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG Bảng 1: CƠ CẤU – SỐ LƯỢNG KHÁCH NỘI ĐỊA VÀ QUỐC TẾ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN NINH KIỀU QUÝ 4/2007 27 Bảng 2: QUY ĐỊNH CÁC BIẾN NGHIÊN CỨU 31 Bảng 3: SỐ LƯỢNG VÀ BIỂU GIÁ PHÒNG 33 Bảng 4: TÌNH HÌNH SỐ LƯỢNG LAO ĐỘNG 35 Bảng 5: TÌNH HÌNH SỐ LƯỢNG LAO ĐỘNG PHÂN BỔ THEO TỔ 36 Bảng 6: TRÌNH ĐỘ LAO ĐỘNG 37 Bảng 7: KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH QUÝ 4/2007 43 Bảng 8: BẢNG THỐNG KÊ THÔNG TIN MẪU 48 Bảng 9: ĐỘ TIN CẬY CRONBACH ALPHA – SỰ HÀI LÒNG 49 Bảng 10: ĐỘ TIN CẬY CRONBACH ALPHA – YẾU TỐ HỮU HÌNH 50 Bảng 11:ĐỘ TIN CẬY CRONBACH ALPHA – SỰ ĐÁNG TIN CẬY 50 Bảng 12: ĐỘ TIN CẬY CRONBACH ALPHA – SỰ NHIỆT TÌNH 51 Bảng 13: ĐỘ TIN CẬY CRONBACH ALPHA – SỰ ĐẢM BẢO 51 Bảng 14: ĐỘ TIN CẬY CRONBACH ALPHA – LỊNG THƠNG CẢM 52 Bảng 15: THỐNG KÊ MƠ TẢ SỰ HÀI LỊNG 53 Bảng 16: MA TRẬN TƯƠNG QUAN – SAT, TAN, REL, RES, ASS, EMP 56 Bảng 17: KẾT QUẢ HỒI QUY SAT = f(TAN, REL, RES, ASS, EMP) 57 Bảng 18: MA TRẬN TƯƠNG QUAN – LỊNG THƠNG CẢM 58 Bảng 19: KẾT QUẢ HỒI QUY EMP = f(EMP_1, EMP_2) 59 Bảng 20: KẾT QUẢ ĐO LƯỜNG ĐA CỘNG TUYẾN – LỊNG THƠNG CẢM 59 Bảng 21: MA TRẬN TƯƠNG QUAN – SỰ ĐÁNG TIN CẬY 61 Bảng 22: KẾT QUẢ HỒI QUY REL = f(REL_1, REL_2, REL_3) 62 Bảng 23: MA TRẬN TƯƠNG QUAN – YẾU TỐ HỮU HÌNH 63 Bảng 24: KẾT QUẢ HỒI QUY TAN = f(TAN_1, TAN_2, TAN_3, TAN_4, TAN_5, TAN_6) 64 Bảng 25: MA TRẬN TƯƠNG QUAN – SỰ NHIỆT TÌNH 65 GVHD: ThS.Nguyễn Thanh Nguyệt ÄTrang x SVTH: Trần Thị Trúc Linh Luận văn tốt nghiệp Bảng 26: KẾT QUẢ HỒI QUY RES = f(RES_1, RES_2, RES_3) 66 Bảng 27: KIỂM ĐỊNH KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG THEO LOẠI KHÁCH 68 Bảng 28: TRUNG BÌNH SERVPERF THEO LOẠI KHÁCH 69 Bảng 29: KIỂM ĐỊNH KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LỊNG THEO GIỚI TÍNH 69 Bảng 30: KIỂM ĐỊNH KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LỊNG THEO TRÌNH ĐỘ 70 Bảng 31: KIỂM ĐỊNH KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI THÀNH PHẦN SERVPERF THEO TRÌNH ĐỘ 71 Bảng 32: TRUNG BÌNH SERVPERF THEO TRÌNH ĐỘ 71 Bảng 33: KIỂM ĐỊNH KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG THEO ĐỘ TUỔI 72 Bảng 34 : KIỂM ĐỊNH KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI THÀNH PHẦN SERVPERF THEO ĐỘ TUỔI 72 Bảng 35: TRUNG BÌNH SERVPERF THEO ĐỘ TUỔI 73 Bảng 36: KIỂM ĐỊNH KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG THEO THU NHẬP 73 Bảng 37: KIỂM ĐỊNH KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI THÀNH PHẦN SERVPERF THEO THU NHẬP 74 Bảng 38: TRUNG BÌNH SERVPERF THEO THU NHẬP 74 GVHD: ThS.Nguyễn Thanh Nguyệt ÄTrang xi SVTH: Trần Thị Trúc Linh Luận văn tốt nghiệp DANH MỤC HÌNH Hình 1: MƠ HÌNH SERVQUAL VỀ KHOẢNG CÁCH CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 22 Hình 2: MƠ HÌNH LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LỊNG 26 Hình 3: SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC KHÁCH SẠN NINH KIỀU 34 Hình 4: CƠ CẤU SỐ LƯỢNG LAO ĐỘNG 36 Hình 5: CƠ CẤU TRÌNH ĐỘ LAO ĐỘNG 37 Hình 6: QUY TRÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 78 GVHD: ThS.Nguyễn Thanh Nguyệt ÄTrang xii SVTH: Trần Thị Trúc Linh Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F yeu to huu hinh su dang tin cay su nhiet tinh su dam bao long thong cam Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed 022 Sig t Sig (2-tailed) df Mean Difference Std Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 660 800 420 10823 21261 -.31840 53485 41.221 617 10823 21490 -.32571 54216 -.481 52 633 -.10390 21621 -.53775 32995 45.010 628 -.10390 21271 -.53232 32452 -.748 52 458 -.19048 25454 -.70125 32030 47.953 440 -.19048 24480 -.68270 30175 -1.095 52 279 -.24242 22145 -.68680 20196 -1.063 065 569 613 -.778 329 52 -.488 595 509 504 285 884 t-test for Equality of Means 38.601 294 -.24242 22809 -.70393 21908 566 52 574 12987 22940 -.33045 59019 584 47.075 562 12987 22219 -.31711 57685 151 PHỤ LỤC 15 PHÂN TÍCH ANOVA THEO TRÌNH ĐỘ ONEWAY sat BY level /STATISTICS DESCRIPTIVES HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS Oneway [DataSet1] D:\LUAN VAN - XIU\du lieu xu ly.sav Descriptives su hai long N duoi dai hoc dai hoc sau dai hoc Total 21 25 54 Mean 3.7500 3.4762 2.8800 3.2407 Std Deviation 70711 81358 88129 88882 Std Error 25000 17754 17626 12095 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound 3.1588 4.3412 3.1059 3.8465 2.5162 3.2438 2.9981 3.4833 Test of Homogeneity of Variances su hai long Levene Statistic 318 df1 df2 51 Sig .729 152 Minimum 3.00 2.00 2.00 2.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 ANOVA su hai long Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 6.492 35.378 41.870 df 51 53 Mean Square 3.246 694 F 4.680 Sig .014 ONEWAY sat BY level /STATISTICS DESCRIPTIVES HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS /POSTHOC = BONFERRONI ALPHA(.05) Oneway [DataSet1] D:\LUAN VAN - XIU\du lieu xu ly.sav Descriptives su hai long N duoi dai hoc dai hoc sau dai hoc Total 21 25 54 Mean 3.7500 3.4762 2.8800 3.2407 Std Deviation 70711 81358 88129 88882 Std Error 25000 17754 17626 12095 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound 3.1588 4.3412 3.1059 3.8465 2.5162 3.2438 2.9981 3.4833 153 Minimum 3.00 2.00 2.00 2.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances su hai long Levene Statistic 318 df1 df2 Sig .729 51 ANOVA su hai long Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 6.492 35.378 41.870 df 51 53 Mean Square 3.246 694 F 4.680 Sig .014 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: su hai long Bonferroni (I) trinh duoi dai hoc dai hoc sau dai hoc (J) trinh dai hoc sau dai hoc duoi dai hoc sau dai hoc duoi dai hoc dai hoc Mean Difference (I-J) Std Error 27381 34604 87000* 33832 -.27381 34604 59619 24654 -.87000* 33832 -.59619 24654 Sig 1.000 039 1.000 058 039 058 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound -.5828 1.1304 0325 1.7075 -1.1304 5828 -.0141 1.2065 -1.7075 -.0325 -1.2065 0141 * The mean difference is significant at the 05 level 154 ONEWAY tan rel res ass emp BY level /STATISTICS DESCRIPTIVES HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS Oneway [DataSet1] D:\LUAN VAN - XIU\du lieu xu ly.sav 155 Descriptives N yeu to huu hinh su dang tin cay su nhiet tinh su dam bao long thong cam duoi dai hoc dai hoc sau dai hoc Total duoi dai hoc dai hoc sau dai hoc Total duoi dai hoc dai hoc sau dai hoc Total duoi dai hoc dai hoc sau dai hoc Total duoi dai hoc dai hoc sau dai hoc Total 21 25 54 21 25 54 21 25 54 21 25 54 21 25 54 Mean 3.5000 3.6190 3.0800 3.3519 3.0000 3.0476 2.7200 2.8889 3.0000 3.2381 2.9600 3.0741 3.8750 3.3810 3.5200 3.5185 2.6250 2.6667 2.4400 2.5556 Std Deviation 1.19523 66904 57155 75629 75593 74001 79162 76889 92582 88909 93452 90807 64087 86465 77028 79481 91613 73030 86987 81650 Std Error 42258 14600 11431 10292 26726 16148 15832 10463 32733 19401 18690 12357 22658 18868 15406 10816 32390 15936 17397 11111 156 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound 2.5008 4.4992 3.3145 3.9236 2.8441 3.3159 3.1454 3.5583 2.3680 3.6320 2.7108 3.3845 2.3932 3.0468 2.6790 3.0988 2.2260 3.7740 2.8334 3.6428 2.5742 3.3458 2.8262 3.3219 3.3392 4.4108 2.9874 3.7745 3.2020 3.8380 3.3016 3.7355 1.8591 3.3909 2.3342 2.9991 2.0809 2.7991 2.3327 2.7784 Minimum 2.00 3.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 1.00 1.00 3.00 2.00 2.00 2.00 2.00 1.00 1.00 1.00 Maximum 5.00 5.00 4.00 5.00 4.00 4.00 5.00 5.00 4.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 4.00 4.00 4.00 4.00 Test of Homogeneity of Variances yeu to huu hinh su dang tin cay su nhiet tinh su dam bao long thong cam Levene Statistic 7.803 326 032 1.368 789 df1 df2 2 2 Sig .001 724 969 264 460 51 51 51 51 51 ANOVA yeu to huu hinh su dang tin cay su nhiet tinh su dam bao long thong cam Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 3.522 26.792 30.315 1.341 29.992 31.333 934 42.770 43.704 1.414 32.067 33.481 632 34.702 35.333 df 51 53 51 53 51 53 51 53 51 53 Mean Square 1.761 525 F 3.353 Sig .043 670 588 1.140 328 467 839 557 576 707 629 1.124 333 316 680 464 631 157 PHỤ LỤC 16 PHÂN TÍCH ANOVA THEO ĐỘ TUỔI ONEWAY sat BY age /STATISTICS DESCRIPTIVES HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS /POSTHOC = BONFERRONI ALPHA(.05) Oneway [DataSet1] D:\LUAN VAN - XIU\du lieu xu ly.sav Descriptives su hai long N duoi 20 tu 20 den 35 tu 36 den 50 tren 50 Total 11 21 11 11 54 Mean 3.8182 3.6190 2.7273 2.4545 3.2407 Std Deviation 60302 66904 90453 68755 88882 Std Error 18182 14600 27273 20730 12095 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound 3.4131 4.2233 3.3145 3.9236 2.1196 3.3349 1.9926 2.9164 2.9981 3.4833 Test of Homogeneity of Variances su hai long Levene Statistic 2.094 df1 df2 50 Sig .113 158 Minimum 3.00 3.00 2.00 2.00 2.00 Maximum 5.00 5.00 4.00 4.00 5.00 ANOVA su hai long Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 16.373 25.498 41.870 df 50 53 Mean Square 5.458 510 F 10.702 Sig .000 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: su hai long Bonferroni (I) tuoi duoi 20 tu 20 den 35 tu 36 den 50 tren 50 (J) tuoi tu 20 den 35 tu 36 den 50 tren 50 duoi 20 tu 36 den 50 tren 50 duoi 20 tu 20 den 35 tren 50 duoi 20 tu 20 den 35 tu 36 den 50 Mean Difference (I-J) Std Error 19913 26579 1.09091* 30450 1.36364* 30450 -.19913 26579 89177* 26579 1.16450* 26579 -1.09091* 30450 -.89177* 26579 27273 30450 -1.36364* 30450 -1.16450* 26579 -.27273 30450 Sig 1.000 005 000 1.000 009 000 005 009 1.000 000 000 1.000 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound -.5311 9293 2544 1.9275 5271 2.2002 -.9293 5311 1616 1.6220 4343 1.8947 -1.9275 -.2544 -1.6220 -.1616 -.5638 1.1093 -2.2002 -.5271 -1.8947 -.4343 -1.1093 5638 * The mean difference is significant at the 05 level 159 ONEWAY tan rel res ass emp BY age /STATISTICS DESCRIPTIVES HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS Oneway [DataSet1] D:\LUAN VAN - XIU\du lieu xu ly.sav Descriptives N yeu to huu hinh su dang tin cay su nhiet tinh su dam bao long thong cam duoi 20 tu 20 den 35 tu 36 den 50 tren 50 Total duoi 20 tu 20 den 35 tu 36 den 50 tren 50 Total duoi 20 tu 20 den 35 tu 36 den 50 tren 50 Total duoi 20 tu 20 den 35 tu 36 den 50 tren 50 Total duoi 20 tu 20 den 35 tu 36 den 50 tren 50 Total 11 21 11 11 54 11 21 11 11 54 11 21 11 11 54 11 21 11 11 54 11 21 11 11 54 Mean 3.6364 3.4762 3.2727 2.9091 3.3519 3.0909 3.1905 2.6364 2.3636 2.8889 3.1818 3.4762 2.6364 2.6364 3.0741 3.8182 3.5714 3.2727 3.3636 3.5185 2.7273 2.7619 2.1818 2.3636 2.5556 Std Deviation 1.12006 67964 46710 53936 75629 70065 81358 67420 50452 76889 1.07872 74960 92442 67420 90807 60302 92582 64667 80904 79481 78625 76842 1.07872 50452 81650 Std Error 33771 14831 14084 16262 10292 21125 17754 20328 15212 10463 32525 16358 27872 20328 12357 18182 20203 19498 24393 10816 23706 16768 32525 15212 11111 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound 2.8839 4.3888 3.1668 3.7856 2.9589 3.5865 2.5467 3.2714 3.1454 3.5583 2.6202 3.5616 2.8201 3.5608 2.1834 3.0893 2.0247 2.7026 2.6790 3.0988 2.4571 3.9065 3.1350 3.8174 2.0153 3.2574 2.1834 3.0893 2.8262 3.3219 3.4131 4.2233 3.1500 3.9929 2.8383 3.7072 2.8201 3.9072 3.3016 3.7355 2.1991 3.2555 2.4121 3.1117 1.4571 2.9065 2.0247 2.7026 2.3327 2.7784 160 Minimum 2.00 2.00 3.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 1.00 2.00 1.00 3.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 1.00 1.00 2.00 1.00 Maximum 5.00 5.00 4.00 4.00 5.00 4.00 5.00 4.00 3.00 5.00 5.00 5.00 4.00 4.00 5.00 5.00 5.00 4.00 5.00 5.00 4.00 4.00 4.00 3.00 4.00 Test of Homogeneity of Variances yeu to huu hinh su dang tin cay su nhiet tinh su dam bao long thong cam Levene Statistic 6.150 562 1.756 1.716 1.131 df1 df2 3 3 Sig .001 643 168 176 345 50 50 50 50 50 ANOVA yeu to huu hinh su dang tin cay su nhiet tinh su dam bao long thong cam Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 3.440 26.874 30.315 6.095 25.238 31.333 7.738 35.965 43.704 1.975 31.506 33.481 3.160 32.173 35.333 df 50 53 50 53 50 53 50 53 50 53 Mean Square 1.147 537 F 2.134 Sig .108 2.032 505 4.025 012 2.579 719 3.586 020 658 630 1.045 381 1.053 643 1.637 193 161 PHỤ LỤC 17 PHÂN TÍCH ANOVA THEO THU NHẬP ONEWAY sat BY income /STATISTICS DESCRIPTIVES HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS /POSTHOC = BONFERRONI ALPHA(.05) Oneway [DataSet1] D:\LUAN VAN - XIU\du lieu xu ly.sav Descriptives su hai long N 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound 3.4813 4.0002 27 Mean 3.7407 Std Deviation 65590 Std Error 12623 22 2.8636 83355 17771 2.4941 54 duoi 2000 USD tu 2000 USD den 6000 USD tren 6000 USD Total 2.2000 3.2407 44721 88882 20000 12095 1.6447 2.9981 Test of Homogeneity of Variances su hai long Levene Statistic 2.603 df1 df2 51 Sig .084 162 Minimum 3.00 Maximum 5.00 3.2332 2.00 4.00 2.7553 3.4833 2.00 2.00 3.00 5.00 ANOVA su hai long Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 15.294 26.576 41.870 df 51 53 Mean Square 7.647 521 F 14.675 Sig .000 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: su hai long Bonferroni (I) thu nhap duoi 2000 USD tu 2000 USD den 6000 USD tren 6000 USD (J) thu nhap tu 2000 USD den 6000 USD tren 6000 USD duoi 2000 USD tren 6000 USD duoi 2000 USD tu 2000 USD den 6000 USD Mean Difference (I-J) Std Error Sig 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound 87710* 20733 000 3639 1.3904 1.54074* -.87710* 35145 20733 000 000 6707 -1.3904 2.4108 -.3639 66364 35764 208 -.2217 1.5490 -1.54074* 35145 000 -2.4108 -.6707 -.66364 35764 208 -1.5490 2217 * The mean difference is significant at the 05 level ONEWAY tan rel res ass emp BY income /STATISTICS DESCRIPTIVES HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS 163 Oneway [DataSet1] D:\LUAN VAN - XIU\du lieu xu ly.sav Descriptives N yeu to huu hinh su dang tin cay su nhiet tinh su dam bao long thong cam duoi 2000 USD tu 2000 USD den 6000 USD tren 6000 USD Total duoi 2000 USD tu 2000 USD den 6000 USD tren 6000 USD Total duoi 2000 USD tu 2000 USD den 6000 USD tren 6000 USD Total duoi 2000 USD tu 2000 USD den 6000 USD tren 6000 USD Total duoi 2000 USD tu 2000 USD den 6000 USD tren 6000 USD Total 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound 3.2029 3.9082 27 Mean 3.5556 Std Deviation 89156 Std Error 17158 Minimum 2.00 Maximum 5.00 22 3.1818 58849 12547 2.9209 3.4427 2.00 4.00 54 27 3.0000 3.3519 3.2222 00000 75629 80064 00000 10292 15408 3.0000 3.1454 2.9055 3.0000 3.5583 3.5389 3.00 2.00 2.00 3.00 5.00 5.00 22 2.5909 59033 12586 2.3292 2.8526 2.00 4.00 54 27 2.4000 2.8889 3.3333 54772 76889 91987 24495 10463 17703 1.7199 2.6790 2.9694 3.0801 3.0988 3.6972 2.00 2.00 2.00 3.00 5.00 5.00 22 2.9545 84387 17991 2.5804 3.3287 1.00 4.00 54 27 2.2000 3.0741 3.7407 44721 90807 76423 20000 12357 14708 1.6447 2.8262 3.4384 2.7553 3.3219 4.0431 2.00 1.00 2.00 3.00 5.00 5.00 22 3.3182 71623 15270 3.0006 3.6357 2.00 4.00 54 27 3.2000 3.5185 2.8889 1.09545 79481 75107 48990 10816 14454 1.8398 3.3016 2.5918 4.5602 3.7355 3.1860 2.00 2.00 2.00 5.00 5.00 4.00 22 2.2273 81251 17323 1.8670 2.5875 1.00 4.00 54 2.2000 2.5556 44721 81650 20000 11111 1.6447 2.3327 2.7553 2.7784 2.00 1.00 3.00 4.00 164 Test of Homogeneity of Variances yeu to huu hinh su dang tin cay su nhiet tinh su dam bao long thong cam Levene Statistic 9.163 893 1.796 122 1.156 df1 df2 2 2 Sig .000 416 176 886 323 51 51 51 51 51 ANOVA yeu to huu hinh su dang tin cay su nhiet tinh su dam bao long thong cam Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 2.375 27.939 30.315 6.148 25.185 31.333 5.949 37.755 43.704 2.724 30.758 33.481 6.003 29.330 35.333 df 51 53 51 53 51 53 51 53 51 53 Mean Square 1.188 548 F 2.168 Sig .125 3.074 494 6.225 004 2.975 740 4.018 024 1.362 603 2.258 115 3.002 575 5.219 009 165 ... 52 4 .2. 1 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Ninh Kiều 52 4 .2. 2 Phân tích yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Ninh Kiều 55 4 .2. 2.1... dịch vụ kinh doanh khách sạn 15 2. 1 .2. 1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn 15 2. 1 .2. 2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn 17 2. 1 .2. 3 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ ... hệ Sự hài lòng khách hàng với thành phần Servperf 55 4 .2. 2 .2 Sự hài lòng khách hàng yếu tố lịng thơng cảm 58 4 .2. 2.3 Sự hài lòng khách hàng yếu tố đáng tin cậy 61 4 .2. 2.4 Sự hài lòng khách
