Đang tải... (xem toàn văn)
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Ninh Kiều 2 tp Cần Thơ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH ˜– & —™ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN NINH KIỀU 2 THÀNH PHỐ CẦN THƠ Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: ThS.NGUYỄN THANH NGUYỆT TRẦN THỊ TRÚC LINH Mã số SV: 4043614 Lớp: QTKD Du Lịch & Dịch vụ Khóa: 30 Cần Thơ – 2008 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS.Nguyễn Thanh Nguyệt ÄTrang iii SVTH: Trần Thị Trúc Linh LỜI CẢM TẠ ››˜™šš Qua thời gian thực tập tốt nghiệp tại Khách sạn Ninh Kiều 2 em đã được vận dụng những kiến thức được học suốt bốn năm tại Trường Đại học Cần Thơ vào môi trường làm việc thực tế. Quá trình đó đã giúp cho em nắm vững hơn những kiến thức chuyên ngành của mình, đồng thời hiểu biết thêm những kinh nghiệm cũng như cách làm việc bên ngoài xã hội. Em xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Cần Thơ đã truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian em học tập tại trường. Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn Cô Nguyễn Thanh Nguyệt đã nhiệt tình chỉ dẫn và giúp đỡ em hoàn thành đề tài tốt nghiệp của mình Em cũng xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc Khách sạn Ninh Kiều 2 – Thành phố Cần Thơ, các cô chú, anh chị trong khách sạn vì tất cả đã tạo điều kiện thuận lợi cho em trong suốt quá trình thực tập và thực hiện luận văn. Cuối cùng, em xin kính chúc quý thầy cô, cùng toàn thể các cô chú, anh chị trong Khách sạn Ninh Kiều 2 dồi dào sức khỏe và công tác tốt. Ngày …. tháng …. năm 2008 Sinh viên thực hiện Trần Thị Trúc Linh Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS.Nguyễn Thanh Nguyệt ÄTrang ii SVTH: Trần Thị Trúc Linh L L Ờ Ờ I I C C A A M M Đ Đ O O A A N N ››˜™šš Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào. Ngày …. tháng …. năm 2008 Sinh viên thực hiện Trần Thị Trúc Linh Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS.Nguyễn Thanh Nguyệt ÄTrang SVTH: Trần Thị Trúc Linh vi MỤC LỤC CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1 1.1 Đặt vấn đề 1 1.1.1 Sự cần thiết của đề tài 1 1.1.2 Căn cứ khoa học và thực tiễn . 2 1.2 Mục tiêu nghiên cứu . 4 1.2.1 Mục tiêu chung . 4 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 4 1.3 Giả thuyết và câu hỏi nghiên cứu . 5 1.3.1 Các giả thuyết . 5 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu . 5 1.4 Phạm vi nghiên cứu 5 1.4.1 Không gian 5 1.4.2 Thời gian . 5 1.4.3 Đối tượng nghiên cứu 6 1.5 Lược khảo tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu 6 CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 10 2.1 Phương pháp luận . 10 2.1.1 Tâm lý khách du lịch 10 2.1.1.1 Nhu cầu, động cơ của khách du lịch 10 2.1.1.2 Một số đặc điểm tâm lý khách du lịch 11 2.1.2 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 15 2.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn . 15 2.1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn 17 2.1.2.3 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ . 19 2.1.2.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng . 20 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS.Nguyễn Thanh Nguyệt ÄTrang SVTH: Trần Thị Trúc Linh vii 2.1.3 Mô hình Servqual đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn và biến thể Servperf 21 2.2 Phương pháp nghiên cứu . 26 2.2.1 Phương pháp chọn vùng nghiên cứu . 26 2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 28 2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 29 CHƯƠNG 3 KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN NINH KIỀU 2 32 3.1 Sơ lược về khách sạn Ninh Kiều 2 32 3.2 Cơ cấu tổ chức 34 3.2.1 Bộ máy tổ chức . 34 3.2.2 Tình hình nhân sự . 35 3.2.3 Chức năng – nhiệm vụ của các phòng ban 38 3.2.3.1 Bộ phận văn phòng . 38 3.2.3.2 Bộ phận nhà hàng . 39 3.2.3.3 Bộ phận khách sạn . 40 3.3 Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh thời gian qua . 42 3.4 Điểm mạnh – Điểm yếu 44 3.4.1 Điểm mạnh . 44 3.4.2 Điểm yếu 44 3.5 Thuận lợi - Khó khăn . 45 3.5.1 Thuận lợi 45 3.5.2 Khó khăn 46 3.6 Phương hướng phát triển 47 CHƯƠNG 4 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN NINH KIỀU 2 48 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu và đánh giá thang đo 48 4.1.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 48 4.1.2 Đánh giá thang đo . 49 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS.Nguyễn Thanh Nguyệt ÄTrang SVTH: Trần Thị Trúc Linh viii 4.1.2.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo Sự hài lòng . 49 4.1.2.2 Đánh giá độ tin cậy theo từng thành phần Servperf . 49 4.2 Phân tích sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Ninh Kiều 2 52 4.2.1 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Ninh Kiều 2 52 4.2.2 Phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Ninh Kiều 2 . 55 4.2.2.1 Mối quan hệ giữa Sự hài lòng của khách hàng với 5 thành phần Servperf 55 4.2.2.2 Sự hài lòng của khách hàng về yếu tố lòng thông cảm . 58 4.2.2.3 Sự hài lòng của khách hàng về yếu tố sự đáng tin cậy . 61 4.2.2.4 Sự hài lòng của khách hàng về yếu tố hữu hình . 63 4.2.2.5 Sự hài lòng của khách hàng về yếu tố sự nhiệt tình . 65 4.3 Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo một số biến nhân khẩu học . 67 4.3.1 Phân tích khác biệt theo loại khách . 68 4.3.2 Phân tích khác biệt theo giới tính 69 4.3.3 Phân tích khác biệt theo trình độ . 70 4.3.4 Phân tích khác biệt theo độ tuổi . 71 4.3.5 Phân tích khác biệt theo thu nhập . 73 CHƯƠNG 5 MỘT SỐ GIẢI PHÁP 76 5.1 Tồn tại và nguyên nhân 76 5.2 Giải pháp . 77 a) Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu Marketing . 78 b) Xây dựng đội ngũ quản lý và nhân viên chuyên nghiệp 79 c) Cải thiện môi trường cảnh quang khách sạn . 80 d) Xây dựng nét văn hóa đặc trưng của khách sạn . 81 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS.Nguyễn Thanh Nguyệt ÄTrang SVTH: Trần Thị Trúc Linh ix CHƯƠNG 6 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ . 82 6.1 Kết luận 82 6.2 Kiến nghị 83 6.2.1 Đối với khách sạn Ninh Kiều 2 83 6.2.2 Đối với chính quyền địa phương 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO . 85 PHỤ LỤC 1: QUY ĐỊNH VỀ TIÊU CHUẨN XẾP HẠNG KHÁCH SẠN 86 PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI (TIẾNG VIỆT) . 97 PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI (TIẾNG ANH) 99 PHỤ LỤC 4:THỐNG KÊ THÔNG TIN MẪU 101 PHỤ LỤC 5: ĐỘ TIN CẬY CRONBACH ALPHA 103 PHỤ LỤC 6: THỐNG KÊ MÔ TẢ SỰ HÀI LÒNG 109 PHỤ LỤC 7: MA TRẬN HỆ SỐ TƯƠNG QUAN 110 PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ HỒI QUY - SỰ HÀI LÒNG SAT . 115 PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ HỒI QUY EMP 121 PHỤ LỤC 10: KẾT QUẢ HỒI QUY REL . 125 PHỤ LỤC 11: KẾT QUẢ HỒI QUY TAN 132 PHỤ LỤC 12: KẾT QUẢ HỒI QUY RES . 138 PHỤ LỤC 13: PHÂN TÍCH KHÁC BIỆT T-TEST THEO LOẠI KHÁCH 143 PHỤ LỤC 14: PHÂN TÍCH KHÁC BIỆT T-TEST THEO GIỚI TÍNH 149 PHỤ LỤC 15: PHÂN TÍCH ANOVA THEO TRÌNH ĐỘ . 152 PHỤ LỤC 16: PHÂN TÍCH ANOVA THEO ĐỘ TUỔI . 158 PHỤ LỤC 17: PHÂN TÍCH ANOVA THEO THU NHẬP 162 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS.Nguyễn Thanh Nguyệt ÄTrang SVTH: Trần Thị Trúc Linh x DANH MỤC BẢNG Bảng 1: CƠ CẤU – SỐ LƯỢNG KHÁCH NỘI ĐỊA VÀ QUỐC TẾ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN NINH KIỀU 2 QUÝ 4/2007 . 27 Bảng 2: QUY ĐỊNH CÁC BIẾN NGHIÊN CỨU . 31 Bảng 3: SỐ LƯỢNG VÀ BIỂU GIÁ PHÒNG . 33 Bảng 4: TÌNH HÌNH SỐ LƯỢNG LAO ĐỘNG . 35 Bảng 5: TÌNH HÌNH SỐ LƯỢNG LAO ĐỘNG PHÂN BỔ THEO TỔ 36 Bảng 6: TRÌNH ĐỘ LAO ĐỘNG . 37 Bảng 7: KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH QUÝ 4/2007 . 43 Bảng 8: BẢNG THỐNG KÊ THÔNG TIN MẪU . 48 Bảng 9: ĐỘ TIN CẬY CRONBACH ALPHA – SỰ HÀI LÒNG . 49 Bảng 10: ĐỘ TIN CẬY CRONBACH ALPHA – YẾU TỐ HỮU HÌNH . 50 Bảng 11:ĐỘ TIN CẬY CRONBACH ALPHA – SỰ ĐÁNG TIN CẬY . 50 Bảng 12: ĐỘ TIN CẬY CRONBACH ALPHA – SỰ NHIỆT TÌNH . 51 Bảng 13: ĐỘ TIN CẬY CRONBACH ALPHA – SỰ ĐẢM BẢO 51 Bảng 14: ĐỘ TIN CẬY CRONBACH ALPHA – LÒNG THÔNG CẢM 52 Bảng 15: THỐNG KÊ MÔ TẢ SỰ HÀI LÒNG 53 Bảng 16: MA TRẬN TƯƠNG QUAN – SAT, TAN, REL, RES, ASS, EMP . 56 Bảng 17: KẾT QUẢ HỒI QUY SAT = f(TAN, REL, RES, ASS, EMP) 57 Bảng 18: MA TRẬN TƯƠNG QUAN – LÒNG THÔNG CẢM . 58 Bảng 19: KẾT QUẢ HỒI QUY EMP = f(EMP_1, EMP_2) . 59 Bảng 20: KẾT QUẢ ĐO LƯỜNG ĐA CỘNG TUYẾN – LÒNG THÔNG CẢM 59 Bảng 21: MA TRẬN TƯƠNG QUAN – SỰ ĐÁNG TIN CẬY . 61 Bảng 22: KẾT QUẢ HỒI QUY REL = f(REL_1, REL_2, REL_3) . 62 Bảng 23: MA TRẬN TƯƠNG QUAN – YẾU TỐ HỮU HÌNH 63 Bảng 24: KẾT QUẢ HỒI QUY TAN = f(TAN_1, TAN_2, TAN_3, TAN_4, TAN_5, TAN_6) 64 Bảng 25: MA TRẬN TƯƠNG QUAN – SỰ NHIỆT TÌNH 65 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS.Nguyễn Thanh Nguyệt ÄTrang SVTH: Trần Thị Trúc Linh xi Bảng 26: KẾT QUẢ HỒI QUY RES = f(RES_1, RES_2, RES_3) . 66 Bảng 27: KIỂM ĐỊNH KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG THEO LOẠI KHÁCH 68 Bảng 28: TRUNG BÌNH SERVPERF THEO LOẠI KHÁCH . 69 Bảng 29: KIỂM ĐỊNH KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG THEO GIỚI TÍNH . 69 Bảng 30: KIỂM ĐỊNH KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG THEO TRÌNH ĐỘ 70 Bảng 31: KIỂM ĐỊNH KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI 5 THÀNH PHẦN SERVPERF THEO TRÌNH ĐỘ . 71 Bảng 32: TRUNG BÌNH SERVPERF THEO TRÌNH ĐỘ . 71 Bảng 33: KIỂM ĐỊNH KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG THEO ĐỘ TUỔI . 72 Bảng 34 : KIỂM ĐỊNH KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI 5 THÀNH PHẦN SERVPERF THEO ĐỘ TUỔI 72 Bảng 35: TRUNG BÌNH SERVPERF THEO ĐỘ TUỔI . 73 Bảng 36: KIỂM ĐỊNH KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG THEO THU NHẬP 73 Bảng 37: KIỂM ĐỊNH KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI 5 THÀNH PHẦN SERVPERF THEO THU NHẬP 74 Bảng 38: TRUNG BÌNH SERVPERF THEO THU NHẬP . 74 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS.Nguyễn Thanh Nguyệt ÄTrang SVTH: Trần Thị Trúc Linh xii DANH MỤC HÌNH Hình 1: MÔ HÌNH SERVQUAL VỀ 5 KHOẢNG CÁCH CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 22 Hình 2: MÔ HÌNH LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG . 26 Hình 3: SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC KHÁCH SẠN NINH KIỀU 2 . 34 Hình 4: CƠ CẤU SỐ LƯỢNG LAO ĐỘNG 36 Hình 5: CƠ CẤU TRÌNH ĐỘ LAO ĐỘNG . 37 Hình 6: QUY TRÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN . 78 [...]... phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Ninh Kiều 2 Hai nghiên cứu trên đã cho thấy mối quan hệ mật thiết giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ Đồng thời, việc phân tích hồi quy và phân tích khác biệt là có ý nghĩa khi phân tích mối quan hệ giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng cũng như khác biệt trong sự hài. .. đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc Một số nhà nghiên cứu ủng hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ Họ cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể dài hạn trong khi sự hài lòng khách hàng chỉ là sự đánh giá một giao dịch cụ thể Các nhà nghiên cứu khác lại cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố cho sự hài lòng khách. .. cho khách sạn - Tăng khách hàng chung thủy cho khách sạn chính là biện pháp nhằm khuếch trương uy tín cho thương hiệu của khách sạn Cả ba vấn đề trên đều dẫn đến kết quả là làm tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp khách sạn Chính vì sự cần thiết đó, đề tài Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Ninh Kiều 2 – Thành phố Cần Thơ ra đời nhằm giúp khách sạn hiểu rõ hơn về sự. .. trình cung cấp dịch vụ Vì lẽ đó, khi đánh giá chất lượng của dịch vụ khách sạn – chất lượng của một sản phẩm vô hình – khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật (Technical quality) và chất lượng chức năng (Functional quality) để đánh giá về chất lượng dịch vụ Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp khách sạn hợp thành như:... Phân tích thực trạng về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn Ninh Kiều 2 và tìm hiểu xem thực tế tại khách sạn những yếu tố nào có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng Hay nói khác hơn là tìm ra được ở hiện tại, các dịch vụ của khách sạn Ninh Kiều 2 đã đáp ứng các nhu cầu của khách hàng hay chưa? Những dịch vụ nào của khách GVHD: ThS.Nguyễn Thanh Nguyệt... Lan Hương, 20 04) Trọng tâm của mô hình này là khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ Dựa trên sự chênh lệch này, khách hàng sẽ có cảm giác hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ mà họ nhận được Theo mô hình Servqual, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận được... là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những sự cảm nhận của khách hàng - Khái niệm chất lượng dịch vụ cảm nhận: là kết quả của một quá trình đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ - Khái niệm chất lượng dịch vụ “tìm thấy”: là những tính năng quan trọng của dịch vụ cho phép khách hàng tìm thấy hay sờ hoặc nhìn được - Khái niệm chất lượng dịch vụ “trải nghiệm”: là chất lượng mà khách. .. giới hạn từ ngày 11 /2/ 2008 đến ngày 25 /4 /20 08 GVHD: ThS.Nguyễn Thanh Nguyệt ÄTrang 5 SVTH: Trần Thị Trúc Linh Luận văn tốt nghiệp 1.4.3 Đối tượng nghiên cứu: Do đề tài hướng đến việc tìm hiểu mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Ninh Kiều 2 cho nên đối tượng nghiên cứu của đề tài sẽ tập trung vào sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn 1.5 Lược khảo... trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được Hay có thể nói một cách khác: chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, chính là mức độ thỏa mãn khách hàng của khách sạn Tức là: Chất lượng dịch vụ khách sạn. .. ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận của khách sạn. Vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý khách sạn là phải luôn quan tâm và tìm cách cải thiện cả hai: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của khách sạn một cách thường xuyên dựa trên những sự thay đổi trong nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn d) Chất lượng dịch vụ khách sạn . đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Ninh Kiều 2 ............... 55 4 .2. 2.1 Mối quan hệ giữa Sự hài lòng của khách hàng. 4 .2. 2 .2 Sự hài lòng của khách hàng về yếu tố lòng thông cảm ..... 58 4 .2. 2.3 Sự hài lòng của khách hàng về yếu tố sự đáng tin cậy ..... 61 4 .2. 2.4
