su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu

đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn ninh kiều 2 thành phố cần thơ.pdf

Ngày tải lên : 28/09/2012, 09:00

... cấp trường “Sử dụng thang đo Servperf để đánh giá chất lượng đào tạo đại học trường đại học An Giang” Nghiên cứu sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ Servperf, dẫn xuất từ thang đo tiếng Servqual ... từ 01/2006 đến 02/2006, sơ hình thành thang đo ban đầu Tiếp theo tiến hành vấn 150 khách hàng để kiểm định độ tin cậy thang đo Sau hiệu chỉnh số biến thang đo cuối sử dụng cho vấn thức - Khảo ... hành nghiên cứu định lượng hạn chế lực thời gian Thứ hai, nghiên cứu hướng đến việc kiểm định thang đo thành phần chất lượng dịch vụ để đưa thang đo lĩnh vực cụ thể (đào tạo đại học thông tin di...

177
5.9K
59

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát

Ngày tải lên : 14/12/2012, 16:32

... phẩm khai giá: dịch vụ người gửi kê khai giá trị vật phẩm hàng hóa gửi vào mạng lưới bưu điện Giá trị hàng hóa phải khai với giá trị thực tế, nhiên người gửi khai thấp giá thực tế Nhưng không khai ... chất lượng dịch vụ phải đánh giá hai khía cạnh: trình cung cấp dịch vụ, hai kết dịch vụ Gronroos (1984) đề nghị hai lĩnh vực chất lượng dịch vụ: chất lượng kĩ thuật, hai chất lượng chức Chất lượng ... sử dụng dịch vụ Thang đo SERVQUAL công cụ chủ yếu Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg 1994) Parasuraman & ctg (1994) liên tục kiểm định thang đo xem xét lý...

112
3K
41

Tất cả

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Ninh Kiều 2 tp Cần Thơ

Ngày tải lên : 01/04/2013, 10:18

... cấp trường “Sử dụng thang đo Servperf để đánh giá chất lượng đào tạo đại học trường đại học An Giang” Nghiên cứu sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ Servperf, dẫn xuất từ thang đo tiếng Servqual ... từ 01/2006 đến 02/2006, sơ hình thành thang đo ban đầu Tiếp theo tiến hành vấn 150 khách hàng để kiểm định độ tin cậy thang đo Sau hiệu chỉnh số biến thang đo cuối sử dụng cho vấn thức - Khảo ... hành nghiên cứu định lượng hạn chế lực thời gian Thứ hai, nghiên cứu hướng đến việc kiểm định thang đo thành phần chất lượng dịch vụ để đưa thang đo lĩnh vực cụ thể (đào tạo đại học thông tin di...

177
1.3K
5

KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BĂNG THÔNG RỘNG ADSL

Ngày tải lên : 04/04/2013, 08:21

... biểu thang đo SERVQUAL 15 Bảng 2.2: Thang đo giá 17 Bảng 4.1: Thiết kế tổng qt phương pháp nghiên cứu 31 Bảng 4.2: Thang đo SERVPERF thang đo giá hiệu chỉnh lần 32 Bảng 4.3: Thang đo SERVPERF thang ... lý thuyết: Chất lượng dịch vụ Thang đo SERVQUAL Thang đo SERVPERF Sự hài lòng KH Bảng câu hỏi Mơ hình & thang đo (1) Mơ hình & thang đo (2) Phỏng vấn nhóm Bổ sung thang đo Khảo sát khách hàng Phân ... hàng dịch vụ Vì vậy, thang đo hài lòng khách hàng từ 22 biến thang đo chất lượng dịch vụ biến thang đo giá chỉnh sửa bổ sung thành 33 biến sau: Bảng 4.3: Thang đo SERVPERF thang đo giá hiệu chỉnh...

112
7.2K
62

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh ngân hàng no & PTNT nam sông hương – thừa thiên huế

Ngày tải lên : 11/12/2013, 20:43

... thức), cảm nhận chi phí (Perceived value) Chất lượng cảm nhận – sản phẩm Lê(Perceved quality-Prod) Thị Phương Thảo_K41 QTKD Tổng Hợp Tỉ su t (Price) – dịch vụ (Perceved quality–Serv) Sự hài lòng ... Khi thang đo SERVQUAL (Parasuraman cộng , 1988) công bố có tranh luận vấn đề làm để đo lường chất lượng dịch vụ tốt Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu nỗ lực chứng minh tính hiệu thang ... đánh giá hai khía cạnh, (1) trình cung cấp dịch vụ (2) kết dịch vụ Gronroos (1984) đề nghị hai lĩnh vực chất lượng dịch vụ, (1) chất lượng kỹ thuật (2) chất lượng chức Tuy nhiên, Parasuraman &...

37
844
3

Slide đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh ngân hàng no & PTNT nam sông hương – thừa thiên huế

Ngày tải lên : 11/12/2013, 21:07

... lãi su t tỷ giá hối đoái Company Logo Giải pháp yếu tố “Chất lượng www.themegallery com tương tác”  Hoàn thiện công khai hóa sách tuyển dụng: chi nhánh cần có sách tuyển dụng hợp lý, công khai ... phần mềm SPSS 16.0 để xử lý liệu thu thập + Thống kế tần số (frequencies) + Đánh giá độ tin cậy thang đo Likert hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha + Kiểm định giá trị trung bình theo phương pháp One ... vụ thẻ 29 24,2 (Nguồn: Kết điều tra) Company Logo Kết nghiên cứu www.themegallery com Đánh giá thang đo Likert hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Các yếu tố Cronbach's Alpha Môi trường dịch vụ 0.898...

38
895
1

Slide ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại NGÂN HÀNG VIB HUẾ

Ngày tải lên : 12/12/2013, 11:31

... Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig 0,613 475,771 105 0,000 Bảng 2.22: Các thành phần thang đo SERVPERF sau phân tích ... 0,555 0,566 Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch 0,520 0,615 Biến quan sát Ngân hàng có trụ sở khang trang, bắt mắt HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA Bảng - Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần Chất ... vụ # Tiêu chí N Giá trị trung bình Giá trị Mức ý nghĩa kiểm định quan sát Ngân hàng có trụ sở khang trang, bắt mắt 120 3,7583 0,005 Trang thiết bị, sở vật chất ngân hàng tiện nghi, đại 120 3,6500...

43
1K
4

Slide đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh thừa thiên huế

Ngày tải lên : 12/12/2013, 11:38

... Parasuraman, Zeithaml Berry cho rằng: “chất lượng dịch vụ phán đoán nhận xét hách hàng hay nhận thức mức độ hoàn hảo đưa vào sử dụng” SVTH: TRƯƠNG THỊ HÀNG NHI Mô hinh chấ t lươ ̣ng dich vu ̣ ... T-Test  Phương pháp hồi quy tuyến tính bội SVTH: TRƯƠNG THỊ HÀNG NHI Cơ sở lấ y mẫu  Theo Hair ctg ( 1998), để phân tích nhân tố khám phá cần thu thập liệu với kích thước mẫu mẫu biến quan ... để phân tích số liệu:  Thống kê mô tả  Phân tích nhân tố khám phá EFA  Kiểm tra độ tin cậy thang đo Likert hệ số tin cậy Cronbachs Alpha  Kiểm định giá trị trung bình phương pháp One Sample...

12
748
1

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh thừa thiên huế

Ngày tải lên : 12/12/2013, 12:47

... đa ̣i hóa Chinh vì thế , ngoài các sản phẩ m dich vu ̣ truyề n thố ng ngân hàng ̣ ̣ ́ còn gia tăng cung cấ p các sản phẩ m dich vu ̣ tiên ich Thu hút nhiề u đố i tươ ̣ng khách ... Quang Trực 2.1.1.1 Phân tích nhân tố EFA nhân tố ảnh hưởng 31 2.1.1.2 Đánh giá thang đo liker hệ số tin cậy thang đo 37 2.1.1 Kiểm định ONE SAMPLE T_ TEST thành phần độ tin cậy .40 2.1.2 ... vụ đánh giá hai khía cạnh, (1) trình cung cấp dịch vụ (2) kết dịch vụ Gronroos (1984) đề nghị lĩnh vực chất lượng dịch vụ (1) chất lượng kĩ thuật (2) chất lượng chất Tuy nhiên, Parasuraman cộng...

34
566
0

ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại NGÂN HÀNG VIB HUẾ

Ngày tải lên : 12/12/2013, 12:47

... - Đáp ứng (Perceived Service (Responsiveness) Quality) Dịch vụ cảm nhận - Năng lực phục vụ (Perceived Service) (Assurance) - Cảm thông (Empathy) Hình 1.2 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml ... (process) nghiên cứu thông qua hai mươi hai thang đo năm tiêu chí: phương tiện hữu hình (tangibles), tin cậy (reliability), đáp ứng (responsiveness), lực phục vụ (assurance) cảm thông (empathy) ... Spreng, Mackoy Oliver lại cho chất lượng dịch vụ tiền tố cho hài lòng khách hàng Quan điểm chưa khẳng định hai quan điểm có sở lý luận kết nghiên cứu chứng minh 1.5 Giới thiệu thang đo SERVQUAL...

93
817
7

Slide ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ 3SCỦA CÔNG TY TNHH TMYAMAHA PHƯỚC PHÚ

Ngày tải lên : 13/12/2013, 15:30

... Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % Variance of Cumulative % Total % Variance 2.409 80.284 80.284 2.409 80.284 0.306 10.202 90.486 0.285 9.514 of Cumulative % 100 80.284 ... 3.632 3.591 3.900 3.615 3.611 -1.047 -0.948 0.210 -0.862 -0.936 0.562 0.013 -1.109 0.414 0.239 Hailong 3.509 -0.523 -0.624 Các biến độc lập có giá trị Skewness Kurtosis nằm [-3;3] nên biến độc ... hệ số KMO kiểm định Bartlett’s phân tích nhân tố KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 919 Approx Chi-Square 1.847E3 Df 276 Sig...

43
3.6K
21

Slide ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CHĂM sóc KHÁCH HÀNG tại SIÊU THỊ BIG c huế

Ngày tải lên : 13/12/2013, 15:30

... cứu II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ Phương pháp nghiên cứu:  Quá trình điều tra khách hàng chia thành hai giai đoạn: • Giai đoạn 1: từ 25/02/2013 đến 28/02/2013 • Giai đoạn 2: từ ngày 08/03/2013 đến ... chuẩn hóa 031 T Sig Beta F1 200 031 0.464 F2 150 031 0.347 F3 133 031 0.309 a Dependent Variable: su thoa man chung Collinearity Statistics Tolerance 127.569 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 ... lượng đảm bảo giá hợp lí Bố trí địa điểm để đặt catalog chương trình khuyến giảm giá lối vào, thang máy di chuyển; tăng số địa điểm Xây dựng đội ngũ nhân viên riêng Big C cho chương trình phát...

36
1.6K
7

Slide sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ TRẢ LƯƠNG QUA THẺ tại NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP và PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN lệ THỦY TỈNH QUẢNG BÌNH

Ngày tải lên : 13/12/2013, 15:53

... cậy thang đo- Cronbach alpha • Nhóm hữu hình gồm biến quan sát, hệ số Cronbach alpha = 0,738 nên thang đo đạt yêu cầu, có biến có hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 nên chấp nhận, loại hai biến ... máy ATM Mở rộng mạng lưới giao dịch bổ sung thêm máy ATM Tiến hành khảo sát giá dịch vụ lãi su t phí giao dịch Phát huy tính linh hoạt sách áp dụng lãi su t ưu đãi Giải pháp nâng cao hài lòng ... alpha = 0,810 nên thang đo đạt yêu cầu, biến có hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 nên tất biến chấp nhận • Nhóm lực phục vụ gồm biến quan sát, hệ số Cronbach alpha = 0,749 nên thang đo đạt yêu...

35
578
1

ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ 3s của CÔNG TY TNHH TM YAMAHA PHƯỚC PHÚ

Ngày tải lên : 14/12/2013, 01:07

... nhóm 20 tuổi nhóm 50 tuổi chiếm 10% 8%, lại phân bố vào hai nhóm lại, hai nhóm có xu hướng đại có niềm đam mê xe máy có nhu cầu xe máy hai nhóm Nhưng đó, nhóm tuổi từ 36 đến 50 nhóm người độ ... mãn Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Total Variance % Variance % 2.409 80.284 80.284 2.409 80.284 ... (Responsiveness): thể cung cấp dịch vụ kịp thời, - thủ tục làm việc đơn giản, sẵn sang hướng dẫn, giúp đỡ khách hàng Sự tin cậy (Reliability): thể khả tin cậy, chất lượng tốt giá hợp lý Bộ thang...

73
1.1K
4

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị big c huế

Ngày tải lên : 14/12/2013, 01:07

... lượng để xây dựng kiểm định thang đo thành phần chất lượng dịch vụ (gọi thang đo SERVQUAL) Thang đo SERVQUAL điều chỉnh kiểm định nhiều loại hình dịch vụ khác Cuối thang đo SERVQUAL bao gồm 22 ... (reliability), tính đáp ứng(responsiveness), tính đảm bảo(assurance), phương tiện hữu hình(tangibles) đồng cảm (empathy).Parasuraman & ctg (1991) khẳng định SERVQUAL thang đo hoàn chỉnh chất lượng ... 52 Bảng 15 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố “phương tiện hữu hình” 54 Bảng 16 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố “mức độ tin cậy” 54 Bảng 17 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố “mức độ đáp ứng”...

123
942
1

SỰ hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ TRẢ LƯƠNG QUA THẺ tại NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP và PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN lệ THỦY TỈNH QUẢNG BÌNH

Ngày tải lên : 14/12/2013, 01:26

... vụ (responsiveness) Sự hữu hình (tangibles) Sự đảm bảo (assurance) Sự cảm thơng (empathy) Trên sở nghiên cứu chất lượng dịch vụ kế thừa học thuyết Parasuraman cộng sự, Johnston Silvestro (1990) ... cứu thơng qua hai bước nghiên cứu chính: nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính gồm: thành lập thang đo nháp, điều chỉnh bổ sung biến thành phần để có thang đo cho nghiên ... sử dụng su t q trình tạo Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng sử dụng sản phẩm giai đoạn cuối cùng, dịch vụ, khách hàng đồng hành su t phần q trình tạo dịch vụ Nói cách khác, gắn liến hai q trình...

108
523
2

Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán vé máy bayvietnam airlines trên địa bàn tỉnh đồng nai thông qua hệ thống đại lý tại thành phố biên hòa

Ngày tải lên : 18/12/2013, 09:56

... tài sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985 - 1988) để đo lường chất lượng dịch vụ bán vé máy bay Vietnam Airlines hệ thống đại lý TP Biên Hòa Đề tài thực thông qua hai giai đoạn: ... hàng dịch vụ, chất lượng dịch vụ Khởi nguồn nghiên cứu Parasuraman & cộng (1985) Thông qua mô hình SERVQUAL (1988), Parasuraman xây dựng thang đo để đánh giá chất lượng lãnh vực dịch vụ Theo ông ... hình (Nguồn: mô hình SERQUAL Parasuraman) Hình 2.4 Mô hình SERVQUAL Parasuraman 28 2.4.2 Mô hình nghiên cứu & giả thuyết Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ thang đo SERQUAL bao phủ hoàn chỉnh...

84
1.4K
5

đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại chi nhánh ngân hàng n0&ptnt nam sông hương thừa thiên huế

Ngày tải lên : 23/02/2014, 14:23

... trị kỳ vọng mong đợi giá trị khách hàng cảm nhận Theo nghiên cứu Parasuraman cộng cho đời thang đo chất lượng dịch vụ ( Thang đo SERVQUAL) với 21 biến quan sát thuộc nhóm thành phần chất lượng ... vai trò người vay, vừa đóng vai trò người cho vay hưởng lợi nhuận khoản chênh lệch lãi su t nhận gửi lãi su t cho vay góp phần tạo lợi ích cho tất bên tham gia: người gửi tiền , ngân hàng người ... doanh mang tính đặc thù vô hình chung thực chức tạo tiền cho kinh tế Chức tạo tiền thực thi sở hai chức khác NHTM chức tín dụng chức toán Thông qua chức trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng...

87
929
6

Đề tài nghiên cứu: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH XE CƠ GIỚI TẠI TỈNH BÌNH DƯƠNG docx

Ngày tải lên : 22/07/2014, 21:23

... Trung tâm 61-02S (Tại Huyện Dĩ An) CƠ SỞ LÝ THUYẾT -Theo Oliver: hài lòng khách hàng mong đợi trước sau mua sản phẩm hay dịch vụ -Theo Parasuraman & ctt: chất lượng dịch vụ khoảng cách chất lượng ...  Nhóm thứ hai gồm: Các khách hàng thường xuyên kiểm địnhnên họ có hiểu biết chất lượng dịch vụ kiểm định Thiết kế bảng câu hỏi: Sau trình thảo luận nhóm, bảng câu hỏi thiết kế gồm hai phần sau: ... Hình thức câu hỏi  Đối tượng  Thời gian thu thập số liệu Nghiên cứu thức Xây dựng thang đo (bảng 3.1): Thang đo Ký hiệu CƠ SỞ VẬT CHẤT 1. Trung tâm có nhà xưởng kiểm tra đảm bảo các yêu cầu kiểm định xe cơ giới...

22
1.5K
7

đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám bệnh ngoại trú tại tphcm và so sánh giữa bệnh viện công và bệnh viện tư

Ngày tải lên : 20/10/2014, 22:42

... satisfactory and perceive service at above average level In conclusion, results of the research give implications for healthcare managers in Ho Chi Minh City hospitals to improve out-patient service ... results for healthcare managers The research was carried out in two stages of preliminary qualitative and quantitative The preliminary qualitative stage involved the proposed model based on five ... accessibility- administrative responsiveness- fee A questionnaire based on these dimensions was tested for quantitative stage From 300 copies delivered to respondents who or their relatives had experienced...

111
1.5K
8