... dịchvụnhà khách Ngoài dịchvụdịchvụ lưu trú ăn uống dịchvụ bổ sung giúp cho sản phẩm nhà khách hoàn thiện mà đóng góp lượng doanh thu không nhỏ cho nhà khách dịchvụ bổ sung có vai trò quan ... cung ứng dịchvụ với mức chấtlượng khác tương ứng với quy mô lực khách sạn Khách hàng lựa chọn khách sạn có chấtlượngdịchvụcungcấp tốt với giá hợp lý Vấn đề nâng cao chấtlượngdịchvụ để ... cao chấtlượngdịchvụ thỏa mãn khách hàng dịchvụnhà khách Nhà khách Hải Quân có việc làm thiết thực để hoàn thiện nâng cao chấtlượng sở vât chất kỹ thuật trang thiết bị nhà khách Việc làm tốn...
... giá tốt chấtlượngdịchvụnhà khách Hải Quân Đây sở thuận lợi để nhà khách tiến hành hoạt động nhằm nâng cao dịchvụ phục vụ khách Vậy mức chấtlượngdịchvụcungcấp khách quốc tế đánh giá chất ... cạnh dịchvụdịchvụ bổ sung góp phần làm cho sản phẩm dịchvụnhà khách thêm phần phong phú đồng thời tạo nguồn thu không nhỏ từ dịchvụCác tiêu chấtlượngdịchvụ đạt mức trông đợi khách Cácdịch ... khách nhà khách 2.4Thực trạng chấtlượngdịchvụnhà khách Hải Quân qua hệ thống tiêu 2.4.1 Cơ cấu sản phẩm dịch vụ: 2.4.1.1 Dịchvụ lưu trú: Sản phẩm dịchvụnhà khách dịchvụ kinh doanh với...
... Ana Mandara có quan h lâu dài ch t ch v i nhàcung c p có uy tín cung c p m t hàng m b o ch t lư ng Tuy nhiên th mà nhàcung c p lâu năm gây s c ép tăng giá c bi t nhàcung c p cung c p m t hàng ... ng d ch v c a - 43 b) Nhàcung c p Khu ngh mát Ana Mandara hi n t i có kho ng 500 nhàcung c p ngồi nư c t t c Do c i m ngành kinh doanh d ch v c a khu ngh mát nên nhàcung c p c a khu ngh mát ... ng cách c a ch t lư ng d ch v khách s n Gi i thiệu bạn bè, họ hàng Nhu cầu mong muốn khách Kinh nghiệm tiêu dùng sản phẩm Chấtlượng dòch vụ khách sạn khách hàng mong đợi GAP Chấtlượng dòch vụ...
... CM N ii L I CAM OAN iii DANH M C BNG BI!U vii DANH M C HÌNH V∀ viii DANH M C CÁC CH# VI T T∃T ix PH%N M& %U 1 ... lu n v n CH NG T∋NG QUAN V( QUN LÝ TÀI CHÍNH VÀ CHT L NG DCH V Y T CUNG CP T I BNH VIN 1.1 Các ngun tàitài tr cho hot ng c a b nh vi n ... dch v y t 17 1.3.2 Mt s quan im v cht l ng dch v y t 17 1.3.3 Các nhân t nh h(ng n cht l ng dch v y t 19 1.3 M i quan h gia qun lý tài cht l ng dch...
... chấtlượngdịch vụ, là: - Tăng kỳ vọng khách hàng mà quancungcấpdịchvụcungcấp dẫn làm tăng nhận thức tổng quát chấtlượngdịchvụ khách hàng - Giảm kỳ vọng khách hàng mà quancungcấpdịch ... trình cungcấpdịchvụ (2) kết dịchvụ Gronroos (1984) đề nghị hai thành phần chấtlượngdịch vụ, (1) chấtlượng kỹ thuật, mà khách hàng nhận (2) chấtlượng chức năng, diễn giải dịchvụcungcấp ... cấpdịchvụ phải cungcấp làm tăng nhận thức tổng quát khách hàng chấtlượngdịchvụ 2.1.8 Tổng quandịchvụ hành công 2.1.8.1 Khái niệm dịchvụ hành công Dịchvụ hành công dịchvụ liên quan đến...
... THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC 2.1 Chất lƣợng dịchvụđo lƣờng chất lƣợng dịchvụ 2.1.1 ChấtlượngdịchvụChấtlượngdịchvụ vấn đề nhàquản lý quan tâm nhiều giai đoạn Một sản phẩm tốt chưa ... chấtlượngdịch vụ, (1) chấtlượng kỹ thuật (2) chấtlượng chức Chấtlượng kỹ thuật liên quan đến phục vụchấtlượng chức nói lên chúng phục vụ Theo Parasuraman & ctg (1985, 1991) chấtlượngdịch ... KC_2, KC_3, KC_4)} Trong đó: CLDV chấtlượngdịch vụ; KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 khoảng cách chấtlượng 1, 2, 3, 4, 2.1.2.2 Thành phần chấtlượngdịchvụ Mô hình chấtlượngdịchvụ Parasuraman...
... chiến lược chấtlượng cho dịchvụ có hiệu 2.3.2 Mơ hình chấtlượngdịchvụ SERVQUAL a Mơ hình năm khoảng cách chấtlượngdịch vụ: Chấtlượngdịchvụ thường đolường dựa so sánh dịchvụ Trang Phương ... thù dịchvụ sản xuất tiêu thụ đồng thời lúc Nếu người th dịchvụ bên cungcấpdịchvụ phần dịch vụ, cho dù bên cungcấpdịchvụ người thật hay máy móc Bởi khách hàng có mặt lúc dịchvụcungcấp ... hàng tốt đến đâu Việc tạo dịchvụchấtlượng nghĩa đáp ứng mong đợi khách hàng cách đồng Trong nhiều phân tích chấtlượngdịchvụ thấy rõ gợi ý chấtlượngdịch vụ: 1) Nó khó đánh giá chất lượng...
... c i thi n quy trình, m i quan h v i nhàcung ng m i quan h t t v i c ph c v c m ng mà v n hành v i m c t m t b Các lo i kho ng cách ch ng d ch v D a k t qu ph ng v n nhà qu n lý nhóm khách hàng ... ng cách KHÁCH HÀNG Kho ng cách C H D ch v c m nh n H U TE Cung c p d ch v c sau cung c p) Kho ng cách Thông tin n khách hàng Kho ng cách Di n gi i nh n th c thành tiêu chí ch ng d ch v DOANH ... nh doanh nghi p so v i nh ng khách hàng khác Hình nh doanh nghi p giúp cho m i quan h gi a khách hàng doanh nghi p t p b n v nh doanh nghi p t t hay x u thông qua c m nh n c a h hình nh doanh...
... kho ng cách th năm Kho ng cách th năm ph thu c vào kho ng cách trư c ñó Vì th , ñ rút ng n kho ng cách th năm hay làm tăng ch t lư ng d ch v , nhà qu n tr d ch v ph i n l c rút ng n kho ng cách ... u Nhà nư c: lo i hình ngân hàng mà v n s h u Nhà nư c c p, có th Nhà nư c Trung ương ho c T nh, Thành ph - Ngân hàng liên doanh: ñư c hình thành d a vi c góp v n c a hai ho c nhi u bên • Các ... cho Chính ph , ñ nh ch tài doanh nghi p l n - Ngân hàng cung c p d ch v bán l : d ch v ngân hàng cung c p cho hàng tri u khách hàng cá nhân, doanh nghi p v a nh • Các lo i hình NHTM chia theo...
... nghiên cứu Đỗ Hùng 39 Cácyếutốảnh hưởng đến chấtlượng dòch vụ ngân hàng thương mại TP.HCM Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁCYẾUTỐẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯNG DỊCHVỤCỦACÁC NHTM TẠI TP.HCM ** ( ** ... trình cungcấp dòch vụ (2) kết cungcấp dòch vụ (Lehtinen & Lehtinen, 1982) Parasuraman & ctg (1985) nghiên cứu chấtlượng dòch vụ ngành tiếp thò cho chấtlượng dòch vụ khoảng cách mong đợi dòch vụ ... tăng chấtlượng dòch vụ, nhàcungcấp dòch vụ phải nổ lực rút ngắn khoảng cách Theo nhà nghiên cứu, mô hình chấtlượng dòch vụ biểu diễn sau: CLDV = F {( KC = f(KC 1, KC 2, KC KC 4)} CLDV chất lượng...
... phần chấtlượngdịchvụ là: chấtlượng kỹ thuật (những khách hàng nhận được), chấtlượng chức (nhằm diễn giải dịchvụcungcấp nào) Nếu chấtlượng cao quantrọng lĩnh vực sản xuất lĩnh vực dịchvụ ... chức mô tả dịchvụcungcấp hay làm khách hàng nhận kết chấtlượng kỹ thuật Hình ảnhyếutốquan trọng, xây dựng chủ yếu dựa chấtlượng kỹ thuật chấtlượng chức dịch vụ, có số yếutố khác truyền ... cảm nhận khác chất lượng, việc tham gia khách hàng việc đánh giá chấtlượngdịchvụquantrọngTrongchấtlượngdịch vụ, chấtlượng hàm nhận thức khách hàng Hay nói chấtlượngdịchvụ xác định...
... dichvụ y tế, dịchvụ giải trí, dịchvụ ăn uống,… Khái niệm chấtlượngdịchvụTrong thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu cố gắng định nghĩa đolườngchấtlượngdịchvụ Theo nhà nghiên cứu sau chất ... khách hàng Trong nghiên cứu mối quan hệ hai yếutố này, Spreng Mackoy (1996) chấtlượngdịchvụ tiền đề hài lòng khách hàng CHẤTLƯỢNG MONG ĐỢI CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ NHU CẦU ĐƯỢC ĐÁP ỨNG CHẤTLƯỢNG CẢM ... mong đợi 2.1.2 Mối quan hệ chấtlượngdịchvụ hài lòng khách hàng Chấtlượngdịchvụ nhân tố tác động nhiều đến hài lòng khách hàng (Cronin & Taylor, 1992) Nếu nhàcungcấpdịchvụ đem đến cho khách...
... phẩm dịch vụ, không hài lòng với chấtlượngdịchvụcungcấp họ hoàn lại tiền mua hoàn trả lại dịchvụ 2.2 Tổng quanchất lƣợng dịchvụ 2.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịchvụChấtlượngdịchvụ định ... đồng chấtlượngNhàcungcấpdịchvụ khắc phục nhược điểm cách giới hoá, tự động hoá khâu cungcấpdịchvụ Tuy nhiên, dịchvụ tự động hoá trình cungcấp 2.1.2.4 Tính tồn trữ (unstored) Dịchvụ ... Một dịchvụ có chấtlượngdịchvụ thể tính ưu việt so với sản phẩm dịchvụ khác ngành Sự đánh giá chấtlượngdịchvụ chịu tác động lớn từ phía người tiêu dùng dịchvụ Đặc điểm làm cho dịch vụ...
... i doanh nghi p cung ng d ch v , th i ñi m ñ u tiên khách hàng giao d ch tr c ti p v i doanh nghi p d ch v r t quan tr ng Trongcung c p d ch v , th i ñi m giao d ch ñó có vai trò c c kì quan ... ♦Làm cho hành khách n m ñư c h có th kỳ v ng nh ng nhàcung ng d ch v ♦ðưa nh ng h tr c n thi t m t cách nhanh chóng, trách nhi m ñáng tin c y ♦ Τh a nh n s a ch a khuy t ñi m m t cách nhanh ... kho ng cách ch t lư ng d ch v quan tr ng liên quan ñ n d ch v cung c p cho khách hàng bên có th ñư c phát tri n ñ ng d ng cho khách hàng n i b , ví d nhân viên nhàcung c p d ch v 36 Các giám...
... khách hàng Trongdịchvụ khách hàng yếutốquantrọng trình cungcấpdịchvụ Khách hàng người trực tiếp tiêu thụ dịchvụ Vì chấtlượngdịchvụ mà khách hàng cảm nhận xác định nhiều yếu tố, thuộc ... viên phục vụ, trang thiết bị phục vụ cho dịchvụ Mô hình chất lƣợng dịchvụ Gronroos Mô hình chấtlượngdịchvụ Gronroos thành phần chấtlượngdịch vụ: cụ thể chấtlượng kỹ thuật, chấtlượng chức ... hàng chấtlượngdịchvụ mà chịu ảnh hưởng chấtlượng sản phẩm, giá cả, nhân tố cá nhân nhân tố tình Như theo mô hình, chấtlượngdịchvụ nguyên nhân dẫn đến hài lòng khách hàng Chấtlượngdịch vụ...
... a khách hàng d ch v s cung l là: p có ng mà làm ch v ng t ng quát v ch c a khách hàng - Gi m s n quancung d ch v ph i cung ch t ng khách hàng ng mà có th làm t ng t quancung c p c t ng quát ... c ta hi thành hai l ng c h v công c quan hành công cung dân, h t sau: v iv ng t th c hi c hi quy n, trì tr t q n lý nhàquanNhà n ng ti p cho c liên quan c Nhà n có tính q do, l i ích h an ninh ... n t quan không úng nh n ch t l nh ch mà ng c ã v s b g m Kho ng cách th l Kh k v ng n m mô hình khách hàng ch cách xu t hi l ng khách hàng l ng cách gi ch v h ch nh k q th c h c a c quan cung...
... s m i v i ch t ng d ch v tu i, ngh nghi p anh ng 40 : Vietinbank Vietinbank Vietinbank nh 41 Thang 42 Thang 24/24 43 18 10 : 44 STT 1 danh 4 10 11 12 website VietinBank : , .qua ... - - : g t : - - - 1.3 1.3.1 : - Theo Oliver (1997) 10 - L nh 11 ng 1.3.2 : t Customer Sati - doanh : ACSI 12 (Complaint) (Expectations) (Perceived value) (SI) (Loyalty) (Perceived quality) ...
... HÀNG Chuyên 60340102 khoa TP Chí Minh- kinh doanh cò M CL C TRANG PH BÌA L M CL C DANH M C CÁC T VI T T T DANH M C CÁC B NG DANH M C CÁC BI DANH M C CÁC HÌNH ... n ph thu c DANH M C CÁC BI 3.1 : Quá trình nghiên c 4.1 Bi 4.1 : S ng t ch c công ty TNHH VYoga World ng khách hàng t tháng 09/2012 02/2013 t i Công ty TNHH Vyoga World Bi 4.2 : Doanh thu t 09/2012 ... m i quan h gi a ch ng d ch v s hài lòng c a khách hàng; nêu phân tích mô hình ch ng d ch v doanh nghi m riêng c a d ch v xu t mô hình lý thuy h gi a thành ph n ch ng d ch v bi u di n m i quan...