BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM NGUYỄN THỊ MỸ LINH CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ðẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NHÀ NƯỚC TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Mã số ngành : 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHAN ðÌNH NGUYÊN TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 02 năm 2013 i LỜI CAM ðOAN Tôi xin cam ñoan ñây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng ñược ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam ñoan rằng mọi sự giúp ñỡ cho việc thực hiện Luận văn này ñã ñược cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn ñã ñược chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn Nguyễn Thị Mỹ Linh ii LỜI CẢM ƠN Lời ñầu tiên cho tôi gửi lời cám ơn chân thành ñến Ban Giám hiệu cùng các thầy cô Trường ðại học Kỹ thuật Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, Ban Lãnh ñạo cùng các Anh/Chị nhân viên Ngân hàng TMCP ðại Tín, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, Ngân hàng Phát triển nhà ñồng bằng sông Cửu Long, các tổ chức và cá nhân ñã truyền ñạt kiến thức, thảo luận, cung cấp các tài liệu cần thiết, cùng với những câu trả lời và giúp ñỡ cho tôi hoàn thành bài luận văn này. ðặc biệt tôi xin cảm ơn tới Thầy Phan ðình Nguyên, người ñã trực tiếp hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Và, tôi cũng không quên gửi lời cảm ơn tới tất cả các khách hàng, gia ñình và bạn bè ñã giúp ñỡ cho tôi trong thời gian qua. Trân trọng. Nguyễn Thị Mỹ Linh iii TÓM TẮT ðề tài nghiên cứu:“CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ðẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ðỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NHÀ NƯỚC TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” ñược tiến hành tại các NHTMNN tại Tp.HCM, ñại diện Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam; Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam; Ngân hàng Phát triển Nhà ðồng Bằng Sông Cửu Long. Cuộc khảo sát ñược tiến hành từ 06/2012 ñến 08/2012. Mục tiêu nghiên cứu:  Xác ñịnh các mong muốn của khách hàng cá nhân ñối với Ngân hàng thương mại nhà nước.  Xây dựng mô hình nghiên cứu ño lường sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên việc tìm hiểu các nhân tố tác ñộng ñến sự thỏa mãn khách hàng.  ðánh giá mức ñộ thỏa mãn của khách hàng ñối với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.  Kiến nghị một số biện pháp nâng cao mức ñộ thỏa mãn của khách hàng ñối với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Phương pháp nghiên cứu: sử dụng chủ yếu 2 phương pháp  Nghiên cứu ñịnh tính: t hảo luận, phỏng vấn, hiệu chỉnh mô hình và thang ño.  Nghiên cứu ñịnh lượng: - Thiết kế bảng câu hỏi với nội dung gồm:5 thang ño thông tin về khách hàng, 30 thang ño ño lường các nhân tố ảnh hưởng ñến sự thỏa mãn của khách hàng, 1 thang ño xác ñịnh mức ñộ hài lòng của khách hàng và cuối cùng là kiến nghị của khách hàng ñối với ngân hàng. - Thu thập số liệu: sơ cấp và thứ cấp. - Xử lý số liệu: phân tích ñộ tin cậy, phân tích nhân tố, phân tích hệ số tương quan Pearson, phân tích hồi quy, phân tích ANOVA, xác lập mô hình tổng hợp và iv kiểm ñịnh giả thuyết. Với số mẫu chọn là 341 bảng hỏi ñược phân bố ñều theo các khu vực tại TP. Hồ Chí Minh. Kết quả ñạt ñược thể hiện ở phương trình hồi qui sau: Y = 0.015 + 0.439*X 1 + 0.297*X 2 + 0.304*X 3 + 0.239*X 4 + 0.220*X 5 + 0.216*X 6 + 0.289*X 7 Trong ñó: Y: Sự hài lòng X1: Phương tiện phục vụ X2: Sự tin cậy X3: Sự ñáp ứng X4: Giá cả X5: Hình ảnh X6: Năng lực phục vụ X7: Chiêu thị v ABSTRACT Research topic: "DETERMINANTS QUALITY SERVICE OF THE INDIVIDUAL CUSTOMER SATISFACTION WITH THE STATE COMMERCIAL BANK IN HO CHI MINH CITY”, representative is Agribank, Vietinbank and MHB, period of time from 06/ 2012 to 08/ 2012. Research objective:  Determine the wishes of individual customers for the State commercial bank.  Building a study model to measure customer satisfaction based on understanding the factors that affect customer satisfaction.  Assess customer satisfaction with banking service and product.  Propose some measures to improve levels of customer satisfaction with banking service and product. Research methods: using mainly two methods  Qualitative research: discussions, interviews, edit scale and model.  Quantitative research: - Questionnaire design with content including: 5 scales about customer information, 30 scales about measuring factors affecting customer satisfaction, 1 scales to determine the level of customer satisfaction and ultimately customer proposals for the bank. - Data collection: primary and secondary. - Data processing: reliability analysis, factor analysis, Pearson coefficient analysis, regression analysis, ANOVA analysis, establish general pattern and test hypotheses. With samples of 341 questionnaires were selected as evenly distributed as in Ho Chi Minh city area. The result is shown in the following regression equation: vi Y = 0.015 + 0.439*X 1 + 0.297*X 2 + 0.304*X 3 + 0.239*X 4 + 0.220*X 5 + 0.216*X 6 + 0.289*X 7 Of which: Y: Satisfaction X1: Tangiable X2: Reliability X3: Responsiveness X4: Price X5: Image X6: Assurance X7: Marketing vii MỤC LỤC Trang Lời cam ñoan i Lời cảm ơn ii Tóm tắt iii Abstract v Lời mở ñầu 1 Chương 1: Cơ sở luận. 5 1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại. 5 1.1.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại. 5 1.1.2. Các loại hình Ngân hàng thương mại 5 1.1.3. Sự khác biệt giữa khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp 6 1.1.4. Tổng quan về hoạt ñộng kinh doanh của hệ thống NHTM Việt Nam. 8 1.2. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng 10 1.2.1. Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng 10 1.2.2. Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng 11 1.3. Chất lượng dịch vụ 12 1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 1.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 13 1.3.3. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 15 1.3.4. Các nhân tố quyết ñịnh chất lượng dịch vụ 15 1.4. Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố quyết ñịnh 17 1.4.1. Khái niệm 17 1.4.2. Các nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của khách hàng 18 1.4.3. Thang ño sự hài lòng 19 1.5. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng 19 1.5.1. Mô hình chất lượng dịch vụ 19 1.5.1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ 19 1.5.1.2. Mô hình SERVQUAL 23 viii 1.5.1.3. Mô hình SERVPERF 24 1.5.2. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model) 25 1.5.2.1. Mô hình về chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) 25 1.5.2.2. Mô hình về chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu (ECSI) 26 1.5.2.3. Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam (VCSI) và ý nghĩa của nó ñối với kinh tế Việt Nam 27 1.5.2.4. Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng 29 1.6. Mô hình nghiên cứu ñề nghị cho ñề tài 31 Chương 2: Phương pháp nghiên cứu 36 2.1. Giới thiệu 36 2.2. Thiết kế nghiên cứu 36 2.2.1. Quy trình nghiên cứu 36 2.2.2. Nghiên cứu sơ bộ 38 2.2.3. Nghiên cứu chính thức 38 2.3. Xây dựng và hiệu chỉnh thang ño 40 2.3.1. Thang ño về chất lượng dịch vụ 41 2.3.2. Thang ño về sự thỏa mãn của khách hàng 45 Chương 3: Kết quả nghiên cứu 46 3.1. Mô tả mẫu nghiên cứu 46 3.2. Phân tích nhân tố EFA 48 3.3. ðánh giá ñộ tin cậy của thang ño thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 55 3.4. Kết quả phân tích hồi quy bội 60 3.4.1. Hàm hồi quy bội 60 3.4.2. Kết quả phân tích hàm hồi quy 61 Chương 4: Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân ñối với các dịch vụ tại Ngân hàng thương mại Nhà nước trên ñịa bàn Thành phố Hồ ix Chí Minh 69 4.1. Giải pháp tổng thể 70 4.1.1. Hoàn thiện khung pháp lý cho hoạt ñộng ngân hàng 70 4.1.2. ðầu tư cơ sở hạ tầng bưu chính Viễn thông 71 4.1.3. Tiếp tục ñổi mới lĩnh vực thanh toán, mở rộng các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt 72 4.2. Giải pháp cụ thể 72 4.2.1. Giải pháp về phương tiện phục vụ khách hàng 72 4.2.2. Giải pháp về ñộ tin cậy ñối với khách hàng cá nhân 74 4.2.3. Giải pháp về sự ñáp ứng 76 4.2.4. Giải pháp về giá cả 79 4.2.5. Giải pháp về hình ảnh 80 4.2.6. Giải pháp về năng lực phục vụ 82 4.2.7. Giải pháp về chiêu thị 83 Lời kết luận 86 Tài liệu tham khảo 89 [...]... v ngân hàng cung c p cho Chính ph , các ñ nh ch tài chính và các doanh nghi p l n - Ngân hàng cung c p d ch v bán l : d ch v ngân hàng cung c p cho hàng tri u khách hàng cá nhân, doanh nghi p v a và nh • Các lo i hình NHTM chia theo cơ c u t ch c: - Ngân hàng s h u công ty và ngân hàng không s h u công ty - Ngân hàng ñơn nh t và ngân hàng có chi nhánh 1.1.3 S khác bi t gi a khách hàng cá nhân và khách. .. th a mãn c a khách hàng, ñánh giá m t cách khách quan nhu c u khách hàng cũng như ch t lư ng d ch v c a các Ngân hàng thương m i nhà nư c t i Tp.HCM T ñó, ngân hàng s có nh ng c i thi n thích h p nh m nâng cao hi u qu ho t ñ ng c a ngân hàng và giúp cho khách hàng luôn c m th y th a mãn m i khi tìm ñ n NHTMNN 2.2 M c tiêu c th : - Xác ñ nh các mong mu n c a khách hàng cá nhân ñ i v i Ngân hàng thương. .. cung ng các d ch v thanh toán” 1.1.2 Các lo i hình ngân hàng thương m i: • Các lo i hình NHTM chia theo hình th c s h u: - Ngân hàng s h u cá nhân: do cá nhân thành l p b ng v n c a cá nhân - Ngân hàng c ph n: ñư c thành l p thông qua phát hành các c phi u, ph m vi ho t ñ ng r ng, ña năng, có nhi u chi nhánh ho c công ty con - Ngân hàng s h u Nhà nư c: là lo i hình ngân hàng mà v n s h u do Nhà nư c... thành công 16 ngân hàng thành viên Banknetvn, bao g m: Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam, Ngân hàng ð u tư và Phát tri n Vi t Nam, Ngân hàng Công thương Vi t Nam, Ngân hàng Phát tri n Nhà ð ng b ng Sông C u Long, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công thương, Ngân hàng TMCP An Bình, Ngân hàng TMCP Nhà Hà N i, Ngân hàng liên danh Vi t Nga, Ngân hàng TMCP Á Châu, Ngân hàng TMCP ð i Dương, Ngân. .. thương m i nhà nư c - Xây d ng mô hình nghiên c u ño lư ng s th a mãn c a khách hàng d a trên vi c tìm hi u các nhân t tác ñ ng ñ n s th a mãn khách hàng - ðánh giá m c ñ th a mãn c a khách hàng ñ i v i các s n ph m, d ch v ngân hàng - Ki n ngh m t s bi n pháp nâng cao m c ñ th a mãn c a khách hàng ñ i v i các s n ph m, d ch v ngân hàng 3 ð i tư ng nghiên c u: ð i tư ng nghiên c u: khách hàng cá nhân ñã... li t, các Ngân hàng Thương m i nhà nư c c n nhanh chóng có nh ng bi n pháp tho mãn t t nh t nhu c u c a khách hàng Xu t phát t nh ng lý do trên, tôi ch n ñ tài: Các y u t ch t lư ng d ch v nh hư ng ñ n s tho mãn c a khách hàng cá nhân t i các Ngân hàng thương m i Nhà nư c t i Thành ph H Chí Minh cho lu n văn th c s c a mình 2 M c tiêu nghiên c u 2.1 M c tiêu t ng quát: 3 ð tài nghiên c u các nhân. .. ni m ngân hàng thương m i: Ngân hàng là m t trong các t ch c tài chính quan tr ng nh t c a n n kinh t Ngân hàng bao g m nhi u lo i tùy thu c vào s phát tri n c a n n kinh t nói chung và h th ng tài chính nói riêng, trong ñó ngân hàng thương m i thư ng chi m t tr ng l n nh t v quy mô tài s n, th ph n và s lư ng các ngân hàng Ngân hàng là các t ch c tài chính cung c p m t danh m c các d ch v tài chính... ng hàng hoá Tính ñ n th i ñi m 31/12/2011, h th ng các ngân hàng t i Vi t Nam có t t c 151 ngân hàng và văn phòng ñ i di n bao g m: 5 Ngân hàng Thương m i nhà nư c; 1 Ngân hàng Chính sách xã h i; 35 Ngân hàng TMCP; 50 Chi nhánh Ngân hàng nư c ngoài; 4 Ngân hàng liên doanh; 5 Ngân hàng 100% v n nư c ngoài và 51 văn phòng ñ i di n Ngân hàng nư c ngoài và m t s công ty tài chính, công ty cho thuê tài chính…Nh... i các ngân hàng thương m i nhà nư c, m t khác s làm thay ñ i nhu c u c a khách hàng trong tương lai và kỳ v ng c a khách hàng v ch t lư ng d ch v c a các ngân hàng có v n ñ u tư c a nhà nư c ngày càng cao hơn Ho t ñ ng kinh doanh c a Ngân hàng Thương m i nhà nư c có liên quan ñ n nhi u m t, nhi u lĩnh v c ho t ñ ng và nhi u ñ i tư ng khách hàng khác nhau Do ñó, tình hình tài chính c a Ngân hàng Thương. ..x DANH M C CÁC T VI T T T 1 TP Thành ph 2 TPHCM Thành ph H Chí Minh 3 NH Ngân hàng 4 NHTM Ngân hàng thương m i 5 TMCP Thương m i c ph n 6 NHTMCP Ngân hàng thương m i c ph n 7 Vietcombank NH TMCP Ngo i Thương Vi t Nam 8 Vietinbank NH TMCP Công Thương Vi t Nam 9 MHB Ngân hàng Phát tri n Nhà ð ng B ng Sông C u Long 10 BIDV Ngân hàng ð u Tư và Phát tri n Vi t Nam 11 Agribank Ngân hàng Nông nghi p . NGUYỄN THỊ MỸ LINH CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ðẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NHÀ NƯỚC TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ . LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ðẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ðỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NHÀ NƯỚC TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ñược tiến hành tại các NHTMNN tại Tp.HCM, ñại diện Ngân hàng. nghiên cứu các nhân tố tác ñộng ñến mức ñộ thỏa mãn của khách hàng, ñánh giá một cách khách quan nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ của các Ngân hàng thương mại nhà nước tại Tp.HCM.