TRẦN ANH SƠN CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN PHÚ NHUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM TRẦN ANH SƠN CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN PHÚ NHUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRƯƠNG QUANG DŨNG TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2015 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. Trương Quang Dũng Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 08 tháng 02 năm 2015 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) 1. TS. Nguyễn Đình Luận - Chủ tịch 2. TS. Nguyễn Hải Quảng - Phản biện 1 3. TS. Ngô Quang Huân - Phản biện 2 4. PGS.TS. Phan Đình Nguyên - Ủy viên 5. TS. Lê Văn Trọng - Ủy viên, thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Trần Anh Sơn. Giới tính: Nam. Ngày, tháng, năm sinh: 14/04/1982. Nơi sinh: Hà Tĩnh. Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh. MSHV: 1341820053. I- Tên đề tài: “ Các yếu tố chất lượng dịch vụ hàng chính công ảnh hưởng đ61n sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế Phú Nhuận”. II- Nhiệm vụ và nội dung: - Xác định các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận. - Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận thông qua kết quả khảo sát người nộp thuế. - Đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận. III- Ngày giao nhiệm vụ: 31/07/2014. IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 20/01/2015. V- Cán bộ hướng dẫn: TS. Trương Quang Dũng. CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký) TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày … tháng… năm 2015 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn Trần Anh Sơn ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn tới: Quý Thầy, Cô Trường Đại học Công nghệ Tp. Hồ Chí Minh đã hết lòng truyền đạt những kiến thức trong suốt thời gian mà tôi được học tại trường, đặc biệt là sự hướng dẫn tận tình của TS. Trương Quang Dũng - Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh. Đồng thời, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè, và đặc biệt là ban lãnh đạo Chi cục Thuế quận Phú Nhuận và đồng nghiệp đã giúp tôi rất nhiều trong quá trình hoàn thiện luận văn này. Trong quá trình hoàn tất đề tài, mặc dù đã cố gắng tham khảo nhiều tài liệu, tranh thủ nhiều ý kiến đóng góp, song thiếu sót là điều không thể tránh khỏi. Rất mong nhận được thông tin đóng góp quý báu từ Quý Thầy, Cô, Đồng nghiệp và các bạn. Xin chân thành cám ơn! Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2015 Người viết Trần Anh Sơn iii TÓM TẮT Nghiên cứu này khám phá tác động của các nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ công tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế nhìn từ góc độ người nộp thuế. Dựa trên cơ sở lý thuyết và sự kế thừa các mô hình nghiên cứu của các tác giả trước, một mô hình lý thuyết cùng sáu giả thuyết nghiên cứu được đề nghị. Cuộc khảo sát định lượng gồm 2 bước: nghiên cứu sơ bộ (n = 15) và nghiên cứu chính thức (n = 221) đã được tiến hành. Phương pháp xử lý dữ liệu bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), phương pháp phân tích nhân tố khẳng định(CFA) để kiểm định thang đo, phương pháp mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) và phân tích hồi quy được sử dụng để kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu. Kết quả cho thấy Độ tin cậy, Cơ sở vật chất và Thái độ phục vụ của cán bộ công chức là ba nhân tố chính liên quan đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận. Mô hình điều chỉnh phù hợp với dữ liệu hơn mô hình đề nghị. Do đó chỉ có ba trong sáu giả thuyết nghiên cứu được chấp nhận. Trong ba nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận thì Độ tin cậy là nhân tố có mức độ ảnh hưởng mạnh nhất tiếp đến là Cơ sở vật chất và cuối cùng là Thái độ phục vụ của cán bộ công chức. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa đối với các nhà quản trị tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận trong việc đề ra các chính sách và một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Chi cục của mình. iv ABSTRACT This study explored the impact of factors of service quality affects the satisfaction of the taxpayer from the perspective of taxpayers. Based on the theoretical basis and the successor models of the authors studied before, a theoretical model with six hypotheses were proposed. The quantitative survey includes two steps: preliminary study (n = 15) and formal study (n = 221) was conducted. Method of data processing by means of the coefficient of reliability Cronbach's Alpha, methods of factor analysis to explore (EFA), methods of factor analysis confirmed (CFA) to test the scale, method of model structure linear structure (SEM) and regression analysis was used to test the model and research hypotheses. Results showed that reliability, facilities and service attitude of civil servants are three main factors related to satisfaction of taxpayers in Phu Nhuan District Tax Office. Model adapted to the data than models suggest. Thus only three of the six hypotheses were accepted. In three factors affect the satisfaction of taxpayers in Phu Nhuan District Tax Office, the reliability factor with the strongest influence followed facilities and ultimately service attitude of civil servants. The study results have implications for managers in Phu Nhuan District Tax Office in the formulation of policies and measures aimed at improving the quality of public services in Phu Nhuan Tax Office. v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH xi CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1 1.1. Lý do chọn đề tài 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 2 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 1.4. Phương pháp nghiên cứu 3 1.5. Bố cục của luận văn 3 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG 4 2.1. Cơ sở lý luận 4 2.1.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ 4 2.1.2. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 5 2.1.3. Mô hình SERVQUAL 7 2.1.4. Thang đo SERVPERF 9 2.1.5. Sự hài lòng của khách hàng 9 2.1.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân 11 2.1.7. Đo lường chất lượng dịch vụ 12 2.1.8. Tổng quan về dịch vụ hành chính công 13 2.2. Mô hình nghiên cứu 15 2.2.1. Các kết quả nghiên cứu có liên quan 15 2.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công 17 2.2.3. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 21 vi Kết luận chương 2: 23 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 3.1. Khái quát về dịch vụ công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận 24 3.1.1. Lịch sử hình hành và cơ cấu tổ chức 24 3.1.2. Một số kết quả hoạt động trong cung cấp dịch vụ công tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận 27 3.2. Nghiên cứu định tính 32 3.3. Nghiên cứu định lượng 34 3.4. Kích thước mẫu 35 3.5. Phương pháp phân tích dữ liệu 35 3.6. Quy trình nghiên cứu 37 3.7. Xây dựng bảng câu hỏi và thang đo 37 3.7.1. Thang đo chất lượng dịch vụ công 37 3.7.2. Sự hài lòng của người nộp thuế 39 Kết luận chương 3: 39 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 4.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận thông qua kết quả khảo sát của người nộp thuế 40 4.1.1. Đánh giá về thành phần Độ tin cậy 40 4.1.2. Đánh giá về thành phần Cơ sở vật chất 41 4.1.3. Đánh giá về thành phần Năng lực cán bộ công chức 42 4.1.4. Đánh giá về thành phần Thái độ phục vụ của cán bộ công chức 43 4.1.5. Đánh giá về thành phần Sự đồng cảm của cán bộ công chức 43 4.1.6. Đánh giá về thành phần Quy trình thủ tục hành chính 44 4.1.7. Đánh giá thành phần Sự hài lòng của người nộp thuế 45 4.2. Kết quả mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận thông qua kết quả khảo sát của người nộp thuế 46 4.2.1. Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha 46 4.2.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 49 [...]... độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận thông qua kết quả khảo sát người nộp thuế - Thứ ba, đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: là các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế quận. .. trong từng khâu của dịch vụ Cải cách hành chính là thế mạnh của Chi cục Thuế quận Phú Nhuận trong những năm gần đây, đẩy mạnh cải cách hành chính trong quản lý nhà nước luôn là vấn đề được Ban Lãnh đạo Chi cục Thuế quận Phú Nhuận quan tâm và quyết tâm thực hiện Đề tài Các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận được chọn... mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại chi cục thuế tỉnh Bình Dương” của Đỗ Hữu Nghiêm Một nghiên cứu khác của Đỗ Hữu Nghiêm (2010) về khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại chi cục thuế tỉnh Bình Dương cũng đã xác định được 5 yếu tố chính ảnh hưởng lên chất lượng dịch vụ công: (1) Tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4)... người dân và các doanh nghiệp khi tới giao dịch tại các chi cục thuế Do đó, cần xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ -18- hành chính công Vì nó là cơ sở để tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Nghiên cứu đưa ra chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng bởi các thành phần: 2.2.2.1 Độ tin cậy Độ tin cậy chính là sự kỳ vọng của người dân về việc thực hiện những cam kết của. .. 2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công Đánh giá mức độ hài lòng của công dân, tổ chức đối với dịch vụ hành chính công nhằm xác định mức độ hưởng thụ lợi ích từ dịch vụ hành chính công; đồng thời phát huy quyền làm chủ và tham gia cải cách thủ tục hành chính Đối với các cơ quan, tổ chức hành chính công, kết quả đánh giá là cơ sở để hiểu suy nghĩ của công dân và... nhằm đánh giá một cách khách quan và khoa học chất lượng phục vụ của Chi cục Thuế quận Phú Nhuận, từ đó đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ người dân tại đơn vị, góp phần vào sự thành công chung ngành Thuế trong việc thực hiện cải cách hành chính 1.2 Mục tiêu nghiên cứu - Thứ nhất, xác định các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận - Thứ hai,... cấp dịch vụ sẽ cung cấp có thể dẫn làm tăng nhận thức tổng quát về chất lượng dịch vụ của khách hàng - Giảm sự kỳ vọng của khách hàng về những gì mà cơ quan cung cấp dịch vụ phải cung cấp có thể làm tăng nhận thức tổng quát của khách hàng về chất lượng dịch vụ 2.1.8 Tổng quan về dịch vụ hành chính công 2.1.8.1 Khái niệm dịch vụ hành chính công Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến. .. tục hành chính 44 Bảng 4.7: Kết quả đánh giá Sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận 45 Bảng 4.8: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế lần 1 46 Bảng 4.9: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo Thái độ phục vụ của cán bộ công chức lần 2 47 Bảng 4.10: Kết... vậy với sự kế thừa thang đo SERVQUAL của Parasuraman et al (1988), tác giả Nguyễn Toàn Thắng (2010) đã xây dựng một thang đo sự hài lòng của người dân, đối chi u với thang đo gốc SERVQUAL ta thấy các yếu tố liên quan đến thành phần chất lượng dịch vụ gồm: Năng lực phục vụ; Thái độ phục vụ; Cơ sở vật chất; Sự đồng cảm và các yếu tố này cải thiện thì có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân... nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện Trên đây là mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Vậy có hay không mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ công với sự hài lòng của công dân? Đối với khu vực công, Tony Bovaird & Elike Loffler . lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận. - Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận. đạo Chi cục Thuế quận Phú Nhuận quan tâm và quyết tâm thực hiện. Đề tài Các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận . TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM TRẦN ANH SƠN CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN PHÚ NHUẬN