Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Hải Thành Bộ tư lệnh Nhà khách Hải Quân Một số phương hướng giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà khách Hải Quân 3.1 Chiến lược kinh doanh dịch vụ của nhà khách Hải Quân 3.1.1 Định hướng chiến lược phát triển nhà khách Hải Quân Xuất phát từ quan điểm chỉ đạo chung của Tổng cục Du lịch là phát triển du lịch song song với việc duy trì bản sắc văn hóa truyền thống của dân tộc, phát triển du lịch bền vững đảm bảo an ninh quốc phòng, đẩy mạnh du lịch trong nước, tổ chức du lịch sẽ được lồng trong cơ chế thị trường – Văn hóa xã hội của thành phố. Hiện nay tình hình du lịch trong nước và thế giới có nhiều khó khăn thử thách đan xen với những thuận lợi và cơ hội phát triển. Với mục tiêu đưa du lịch Việt Nam cùng bước với các nước Đông Nam Á, phấn đấu đến 2020, Việt Nam trở thành một quốc gia có ngành du lịch phát triển hàng đầu trong khu vực. Quan điểm này xuyên suốt định hướng chiến lược là phát triển và bền vững du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn. Mục tiêu cụ thể của chiến lược phát triển du lịch Việt Nam được xác định đến 2010 đón 5,6 đến 6 triệu lượt khách quốc tế, năm 2020 phấn đấu đạt 10 đến 11 triệu lượt khách quốc tế và 3.5 triệu lượt khách nội địa, thu nhập xã hội từ du lịch đạt 4 đến 4.5 tỷ USD vào năm 2010 đưa tổng sản phẩm du lịch du lịch đạt xấp xỉ 6% tổng GDP của cả nước. Quá trình gia nhập WTO mang lại nhiều thách thức và cơ hội cho nền kinh tế nước ta. Việt Nam muốn giữ được vị trí của mình trong WTO thì chất lượng hàng hóa của ta phải tốt, phát triển kinh tế bền vững. Thuận lợi lớn nhất của chúng ta là thị trường hàng hóa được lưu thông hơn, mở rộng hơn, chúng ta được bãi bỏ hàng rào thuế quan. Khó khăn lớn nhất của các doanh nghiệp Việt Nam là phải chấm dứt sự bảo trợ của Nhà nước như độc quyền Nhà nước chỉ bảo trợ có điều kiện và chọn lọc. Còn lại các doanh nghiệp tự bươn trải. Một thách thức nữa là chúng ta phải tính đến những rủi ro như thất nghiệp vốn là một qui luật ở tất cả các nước khi đối mặt với cạnh tranh trong hội nhập. Vấn đề quan trọng ở đây là các doanh nghiệp phải tìm cách nâng cao chất lượng hàng hóa, sản phẩm dịch vụ của 11 Họ tên: Vũ Thị Lan Anh_ Lớp QT901P 1 Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Hải Thành Bộ tư lệnh Nhà khách Hải Quân mình để có thể hòa nhập vào nền kinh tế thị trường hội nhập, tạo thế đứng vững và tiến của mình. Đặc biệt là ngành du lịch nước nhà. Hội nhập quốc tế sâu và toàn diện trong và ngoài WTO đã và đang kéo theo sự thay đổi rất lớn từ phía cầu du lịch cả quy mô và chất lượng nên cung du lịch nước ta nói chung và của Hải Phòng nói riêng, mà trước tiên là nhân lực du lịch, phải thay đổi để thích ứng. Những thành quả trong phát triển nguồn nhân lực trong những năm qua của thành phố phải được phát huy tốt hơn nữa, những hạn chế trong đào tạo phát triển nguồn nhân lực du lịch phải được giải quyết khẩn trương. Những quyết tâm chính trị trong công tác phát triển, đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực hơn lúc nào hết phải chuyển nhanh thành hành động cụ thể mới theo kịp diễn biến của tình hình, mới đáp ứng nhu cầu, đòi hỏi về phát triển du lịch trong giai đoạn mới, nhất là trong bối cảnh khủng hoảng, suy thoái kinh tế toàn cầu. Du lịch Việt Nam đang đứng trước vận hội mới, vị thế Việt Nam đã được nâng lên, "sân chơi" rộng mở và luật chơi cũng rõ ràng. Tiến trình hội nhập WTO sẽ thúc đẩy việc cải thiện và mở rộng các mối quan hệ kinh tế song phương, đa phương giữa Việt Nam và thế giới, góp phần giúp môi trường đầu tư kinh doanh nói chung và trong lĩnh vực du lịch nói riêng của nước ta ngày một thông thoáng hơn, cạnh tranh tự do và bình đẳng hơn. Do vậy khuyến khích các thành phần kinh tế tham gia và huy động được nhiều nguồn vào các hoạt động kinh doanh và phát triển du lịch. Tuy nhiên chúng ta cũng thấy rằng ở nước ta các khách chủ yếu từ 3 sao trở xuống, ít khách sạn có thứ hạng cao. Do đó các khách hàng có thu nhập cao sẽ không bằng lòng với việc tiêu dùng những sản phẩm dịch vụ của những khách sạn có thứ hạng thấp. Vì thế khách sạn chưa tận dụng được cơ hội có nguồn thu nhập lớn từ việc phục vụ đối tượng khách này. Trước sự phát triển chung của ngành du lịch, yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn đã trở thành một yếu tố vô cùng cần thiết và quan trọng. Từ thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà khách Hải Quân với khó khăn, thử thách đan xen những cơ hội thuận lợi của khách sạn, mục tiêu chiến lược của nhà khách trong thời gian tới là duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn đến mức hoàn hảo nhằm tạo vị thế bền 22 Họ tên: Vũ Thị Lan Anh_ Lớp QT901P 2 Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Hải Thành Bộ tư lệnh Nhà khách Hải Quân vững cho nhà khách, tìm kiếm nguồn thu lớn tăng hiệu quả kinh doanh để phục vụ tốt hơn cho nhiệm vụ quốc phòng, đồng thời để góp phần phát triển du lịch Hải Phòng và làm cho du lịch nước nhà trở thành điểm sáng trong khu vực và trên thế giới. Trước tình hình đó nhà khách Hải Quân nhận thấy rằng : Một trong những yếu tố quan trọng trong cuộc chiến cạnh tranh trên thị trường dịch vụ khách sạn là chất lượng dịch vụ. Một điều chắc chắn rằng nếu chất lượng dịch vụ kém thì dù giá thấp, khách hàng cũng không chấp nhận, nhưng ngược lại với những dịch vụ hoàn thiện về chất lượng, dù giá cả cao hơn, khách hàng vẫn có thể chấp nhận và vẫn cảm thấy thoải mái. Sau khi đã xác định mục tiêu nhà khách tiến hành xây dựng kế hoạch hành động. Nhà khách Hải Quân đang trong một thị trường hoạt động ít cơ hội và nhiều nguy cơ khách quan với những biểu hiện cụ thể sau: - Thị trường khách sạn thành phố Hải Phòng đã bão hòa, đặc biệt là khu vực trung tâm thành phố: Khách sạn Hữu Nghị, Khách sạn Harborview, Khách sạn Bạch Đằng, . Cùng với đó xảy ra nhiều dịch bệnh nguy hiểm khiến cho ngành du lịch gặp không ít khó khăn, ảnh hưởng lớn. Mặc dù là thành phố du lịch nhưng nhà khách không có ngân sách cho quảng cáo để đẩy mạnh ngành du lịch đi lên. Một số đối thủ cạnh tranh có điều kiện tốt hơn như : khách sạn mới hơn, trang thiết bị hiện đại hơn, tiện nghi hơn . - Tình trạng bên trong của khách sạn, ta thấy có những ưu điểm lớn là: Nhà khách nằm ở một vị trí thuận lợi, gần trung tâm thành phố, trung tâm thương mại, khu mua sắm, ăn uống vui chơi giải trí. Đây là một lợi thế về vị trí có thể giúp nhà khách phục vụ khách của các doanh nghiệp, khách hội nghị, khách du lịch. Hiện nay nhà khách Hải Quân đã và đang tiếp tục mở rộng quy mô – xây dựng khu bể bơi, sân thể thao với mục đích hoàn thành sẽ đưa vào kinh doanh dịch vụ bổ sung, dự án đầu tư mở ra đầy hứa hẹn thành công cho nhà khách Hải Quân. Bên cạnh đó có những nhược điểm là nhà khách Hải Quân xây dựng đã lâu không còn gây sức hút, hấp dẫn khách. Nhà khách Hải Quân hoạt động còn mang nặng tính bao cấp 33 Họ tên: Vũ Thị Lan Anh_ Lớp QT901P 3 Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Hải Thành Bộ tư lệnh Nhà khách Hải Quân do Nhà nước bảo trợ nên việc kinh doanh của nhà khách trở nên thụ động, chưa linh hoạt, chưa thật sự đứng trước sự sống còn trên thị trường khách sạn hay nói cách khác chưa tự thân vận động, phấn đấu xây dựng thương hiệu. Về thị trường khách chủ yếu là khách công vụ, khách hội nghị là cơ bản. Như vậy nhà khách Hải Quân chỉ có một lượng nhỏ khách vãng lai và khách du lịch. - Nhà khách Hải Quân chưa có chiến lược quảng cáo nào, việc xúc tiến đưa hình ảnh của nhà khách đến với khách hàng gần như bị lãng quên. Dựa vào cách phát triển trên, nhà khách đã xác định được hướng đi cho mình: + Về sản phẩm dịch vụ: Nhà khách tập trung chỉ đạo việc tổ chức kinh doanh các dịch vụ cơ bản, mở rộng và nâng cao các dịch vụ ăn uống, lưu trú. Bên cạnh đó còn đầu tư nghiên cứu khai thác các dịch vụ mới nhằm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt nhất. + Về công tác quản lý kinh doanh : Tiếp tục đổi mới cơ chế quản lý, xây dựng hệ thống báo cáo nội bộ vào qui định trang thiết bị vật tư phù hợp với thực tế sản phẩm kinh doanh của nhà khách tạo điều kiện cho công tác đầu tư đổi mới sản phẩm. Cơ chế quản lý tài chính đảm bảo đúng nguyên tắc quy định của nhà nước : giảm chi, bảo toàn và phát triển vốn. + Xác định thị trường mục tiêu: Nhà khách Hải Quân luôn xác định thị trường khách chính yếu là khách nội địa, đồng thời tiếp tục thu hút khách quốc tế. + Các hoạt động quảng cáo: Tập trung triển khai công tác thị trường, thành lập bộ phận marketing nhằm xây dựng và củng cố hình ảnh vị trí của nhà khách đối với khách hàng thông qua đó thu hút khách đến với nhà khách nhiều hơn. + Đổi mới và mở rộng hoạt động các dịch vụ bổ sung của nhà khách cũng như đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch sản phẩm dịch vụ tạo ra yếu tố hấp dẫn để thu hút khách. + Hoàn thiện từng bước hệ thống phân phát dịch vụ của từng bộ phận, nâng cao chất lượng dịch vụ của từng bộ phận đó để từ đó nâng cao chất lượng chung của dịch vụ tạo nhà khách. Ngoài ra còn xây dựng phương hướng hoạt động về an ninh trật tự, bảo vệ môi trường, vệ sinh an toàn thực phẩm . 44 Họ tên: Vũ Thị Lan Anh_ Lớp QT901P 4 Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Hải Thành Bộ tư lệnh Nhà khách Hải Quân Phương hướng phát triển kinh doanh đến năm 2009 Giữ gìn nhà hàng, nhà nghỉ của nhà khách không bị xuống cấp. Cải tạo nhà hàng khang trang hơn, đủ điều kiện thu hút khách vào mùa cưới. Nâng cấp tiếp phòng nghỉ của khách : Thay một số trang thiết bị xuống cấp, chưa đồng bộ cho phù hợp và đảm bảo tổ chức phục vụ khách thương gia, cao cấp Thực hiện phần mềm quản lý nhà khách. Thực hiện cải tạo, cài đặt hệ thống khóa từ của phòng ngủ. Bảng 3.1:Phấn đấu thực hiện kế hoạch năm 2009 Chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2009 Tổng doanh thu Đồng 38.253.000.000 Dịch vụ lưu trú Đồng 10.482.000.000 Dịch vụ ăn uống Đồng 26.816.000.000 Dịch vụ giặt là Đồng 936.000.000 Dịch vụ điện thoại Đồng 159.690.000 Quân số bình quân Người 340 Thu nhập bình quân Đồng/người/tháng 2.093.000 (Nguồn nhà khách Hải Quân) 3.1.2 Yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà khách Việt Nam đã và đang bước hội nhập kinh tế quốc tế, đòi hỏi các ngành kinh tế cần nỗ lực phát triển hết khả năng của mình hơn nữa. Riêng ngành du lịch thì cần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để từ đó nâng cao hiệu quả, góp phần tạo đà phát triển kinh tế đất nước. Là một nhà khách Nhà nước, do đó nhà khách Hải Quân cần phải thực hiện vai trò trong nền kinh tế thị trường định hướng XHCN, thực hiện trách nhiệm và nghĩa vụ đối với Nhà nước bằng cách kinh doanh có hiệu quả, góp phần thu nhập cho nền kinh tế quốc dân. • Xã hội : Cơ hội vươn ra thế giới của Việt Nam ngày càng rõ rệt. Khách quốc tế đến với Việt Nam tiêu dùng các dịch vụ du lịch và từ đó sẽ so sánh với chất lượng sản phẩm dịch vụ ở các nước mà họ đã đến để từ đó họ sẽ lựa chọn nơi làm họ thỏa mãn nhất. Thậm chí ngay cả khách nội địa khi họ có khả năng chi trả cao nếu chất 55 Họ tên: Vũ Thị Lan Anh_ Lớp QT901P 5 Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Hải Thành Bộ tư lệnh Nhà khách Hải Quân lượng sản phẩm dịch vụ thấp thì họ có thể chọn du lịch nước ngoài để có cơ hội tiêu dùng những sản phẩm dịch vụ hấp dẫn, mới lạ và thú vị hơn. Như vậy nâng cao chất lượng dịch vụ là một yêu cầu tất yếu. • Doanh nghiệp: Ngày càng nhiều doanh nghiệp khách sạn mọc lên với những quy mô khác nhau dẫn đến tình trạng cung vượt quá cầu dù cầu về du lịch ngày càng tăng. Mỗi doanh nghiệp khách sạn sẽ cung ứng các dịch vụ với các mức chất lượng khác nhau tương ứng với quy mô và năng lực của khách sạn mình. Khách hàng sẽ lựa chọn những khách sạn có chất lượng dịch vụ cung cấp tốt nhất với giá cả hợp lý nhất. Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng sự trông đợi của khách hàng là vấn đề tất yếu. Trước tình hình cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn thì nhà khách không nâng cao chất lượng dịch vụ thì sẽ bị tụt lùi và tất nhiên sẽ bị loại khỏi cuộc chiến một cách nhanh chóng. Bởi lẽ cạnh tranh ngày nay chủ yếu là cạnh tranh về chất lượng. Chất lượng là yếu tố hàng đầu và trở thành mục tiêu sống còn của mỗi doanh ngiệp khách sạn. • Khách hàng: Nhu cầu của con người luôn thay đổi, luôn muốn hoàn thiện bản thân. Do đó khi họ bỏ tiền ra với hi vọng nhận được mức dịch vụ cao hơn. Chất lượng dịch vụ được nâng cao thì mới có thể nâng cao hiệu quả kinh doanh. Khi chất lượng dịch vụ được nần cao thì sẽ thu hút được nhiều khách, nhất là khách hàng có thu nhập cao tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của nhà khách thì mang lại lợi nhuận cao và ổn định. 3.2 Một số giải pháp cơ bản để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà khách Việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch là một trong những điều kiện không những giúp nhà khách củng cố hình ảnh, vị trí của mình trên thị trường mà còn có thể đưa nhà khách đạt tiêu chuẩn khách sạn. Đó là một điều không vượt quá tầm kiểm soát và khả năng của nhà khách bởi với sẵn những lợi thế về vị trí, thiết kế kiến trúc, qui mô nhà khách, không gian xanh, khu vực gửi xe, trang thiết bị . Có thể hi vọng rằng một tương lai không xa nhà khách Hải Quân thực sự là điểm đến đáng tin cậy của du lịch nước nhà và khu vực, có thể được nâng lên thành khách sạn gắn thứ hạng cao nên ngay từ bây giờ đòi hỏi lãnh đạo và nhân viên nhà khách 66 Họ tên: Vũ Thị Lan Anh_ Lớp QT901P 6 Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Hải Thành Bộ tư lệnh Nhà khách Hải Quân cần phải có những hình thức rõ ràng cụ thể về cái đích mà mình đang vươn tới, để từng bước thực hiện và hoàn thành. Trong thời gian thực tập, nghiên cứu thực trạng tình hình chất lượng dịch vụ của nhà khách, em xin đưa ra một số giải pháp sau nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà khách Hải Quân. 3.2.1. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị của nhà khách Trong kinh doanh khách sạn việc cải tạo, bổ sung, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, có ảnh hưởng trực tiếp đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đối với những dịch vụ của nhà khách. Nhà khách Hải Quân đã có những việc làm thiết thực để hoàn thiện và nâng cao chất lượng cơ sở vât chất kỹ thuật trang thiết bị trong nhà khách. Việc làm này tốn rất nhiều cả về chi phí và thời gian và ảnh hưởng đến hàng loạt các hoạt động kinh doanh của nhà khách. Vì vậy nhà khách không thể thực hiện một cách gấp gáp, nhanh chóng được mà cần phải có thời gian thực hiện kế hoạch cải tạo từng phần với việc lên kế hoạch cụ thể rõ ràng mang tính hiệu quả. Theo em, các hạng mục tài sản cần đầu tư mới bao gồm : 3 máy hút bụi hỗ trợ cho việc don phòng, giữ gìn vệ sinh chung của bộ phận buồng, thay thế đồng bộ 2 chiếc lavabo đã bị rạn nứt ở phòng 308 và phòng 505. Để đạt tiêu chuẩn khách sạn 4 sao đồng thời khắc phục những phàn nàn cuả khách hàng thì yêu cầu về thảm trải của nhà khách nên đầu tư mới tất cả khu vực cầu thang và hàng lang. Bởi đôi khi thấy tiếng động do việc đi lại của khách và nhân viên ngoài hành lang làm ảnh hưởng phần nào đến việc nghỉ ngơi của khách. Vì vậy nhà khách nên trang bị thêm hệ thống cách âm để tiện lợi cho khách trong thời gian lưu trú tại nhà khách. Ngoài ra một số trang thiết bị đã gặp trục trặc như: máy điều hòa ở phòng 203, 304,503, 601 có hiện tượng hỏng hóc, nhà khách phải xử lý ngay có thể thay thế hoặc bổ sung thêm dầu, gas, một số van từ ống bảo ôn . để đảm bảo máy chạy an toàn. Nhà khách nên có cách bài trí để làm rõ sự khác biệt giữa các thứ hạng phòng khác nhau : về trang thiết bị, tính tiện nghi, sự bày trí trong phòng . Đồ gỗ trong phòng nên đánh vecni thường xuyên, lau sáng đồ để tạo cảm giác đồ đạc ở trạng 77 Họ tên: Vũ Thị Lan Anh_ Lớp QT901P 7 Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Hải Thành Bộ tư lệnh Nhà khách Hải Quân thái mới, tránh lạm dụng thuốc xịt phòng hóa chất gây mùi khó chịu. Sảnh lễ tân được trang trí thêm các vật dụng để giảm bớt sự trống trải, xoàng xĩnh và tạo cảm giác mới lạ, gây sức hút, sự tin tưởng của khách khi bước chân vào nhà khách, có thể treo thêm một số tranh nghệ thuật mang tính thẩm mỹ cao và có giá trị, đặt thêm một số chậu cây cảnh lạ mắt tạo sự sang trọng, nơi đón tiếp khách đồng thời hạn chế tối đa tâm lý mệt mỏi, nhàm chán khi khách phải chờ đợi, có thể sử dụng thêm hệ thống đén chiếu sáng tạo cảm giác thân thiện, ấm cúng. Nhà khách cần phải bố trí lại các vị trí hoạt động trong bếp cho hợp lý. Sắp xếp công cụ một cách khoa học, tiết kiệm thời gian khi chế biến đồng thời đảm bảo tính ngăn nắp và vệ sinh của nhà bếp. Cần phân chia khu vực chế biến đồ ăn nóng và đồ ăn nguội riêng biệt để hai loại sản phẩm này không ảnh hưởng tới chất lượng của nhau trong quá trình chế biến. Việc lát lại nền nhà bếp bằng vật liệu chống trơn trượt là rất cần thiết bởi nó có thể làm tăng tốc độ làm việc của nhân viên và để vệ sinh dễ dàng hơn. Khu vực dành cho bộ phận giặt là tách dời khỏi khu vực ở của khách nên việc mở rộng quy mô và nâng cấp hệ thóng này dễ dàng hơn với điều kiện phải có vốn. Khu vực này khá chật hẹp, cũ kỹ khiến cho trong quá trình làm việc nhân viên gặp không ít khó khăn: chỗ đi lại, chỗ để đồ, các trang thiết bị đã lạc hậu . Nhà khách cần trang bị thêm những thiết bị mới thay thế: máy vắt công nghiệp, bàn là máy, mở rộng thêm khu vực làm việc cho nhân viên để phục vụ tốt hơn cho quá trình tạo ra dịch vụ có chất lượng. Đây là dịch vụ bổ sung nhưng không thể thiếu trong hoạt động của nhà khách nên nhà khách cần quan tâm, lưu ý đến vấn đề này. Nhà khách nên thay thế một số khăn trải bàn ăn đã bị ố, ngả màu và một số dụng cụ phục vụ ăn uống như bát, đĩa, cốc, tách đã bị sứt mẻ hoặc rạn nứt. 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động trong nhà khách: Lao động là một bộ phận trong nguồn lực của doanh nghiệp. Là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của bất kỳ một doanh nghiệp nào. Hơn nữa yếu tố con người có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ bởi con người là nhân tố tác động trực tiếp đến việc tạo ra sản phẩm dịch vụ. Do vậy các doanh nghiệp 88 Họ tên: Vũ Thị Lan Anh_ Lớp QT901P 8 Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Hải Thành Bộ tư lệnh Nhà khách Hải Quân đều rất chú trọng đến vấn đề quản trị nhân sự trong tổ chức của mình. Đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch, do đặc điểm sử dụng nhiều lao động sống nên công tác quản lý và sử dụng lao động được quan tâm và đầu tư hơn nữa. Việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động của nhà khách trở thành một giải pháp quan trọng và cần thiết trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà khách. 3.2.2.1 Tuyển dụng và đào tạo nguồn nhân lực Tuyển dụng lao động: Công tác tuyển dụng phải được tiến hành công khai và trên diện rộng. Việc thi tuyển cần phải do các phòng chức năng tiến hành với sự chỉ đạo của ban Giám đốc để đưa ra các tiêu chuẩn cụ thể với từng loại lao động và việc thi tuyển có thể tiến hành thông qua phương pháp trắc ngiệm hay phỏng vấn trực tiếp về tính chất, trí tuệ, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, khả năng giao tiếp ứng xử, lòng nhiệt tình, sự yêu nghề . Và đặc biệt ưu tiên với con em trong ngành Hải Quân nhưng với điều kiện phải đạt được những yêu cầu nhà khách đặt ra. Đào tạo phát triển nguồn nhân lực trong nhà khách : Trong kinh doanh du lịch, do có sự thay đổi của các yếu tố môi trường kinh doanh, đặc biệt là sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ và đòi hỏi nhu cầu của khách du lịch ngày càng cao nên yêu cầu đội ngũ lao động phải thường xuyên trau dồi kỹ năng, kiến thức, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ. Bộ phận quản lý phải có trình độ hiểu biết về kinh doanh khách sạn, có kiến thức sâu rộng, am hiểu nhiều lĩnh vực, có khả năng lãnh đạo. Nhân viên nhà hàng nhất thiết phải được đào tạo phong cách phục vụ có tính chuyên nghiệp cao, luôn giữ thái độ vui vẻ, cởi mở, trung thực trong giao tiếp, thể hiện sự quan tâm đến khách hàng như cung cấp dịch vụ báo chí cho khách trong thời gian chờ đợi, quan tâm đến trẻ em đi kèm theo, chân thành lắng nghe lời phàn nàn, góp ý của khách. Mặc dù không trực tiếp chế biến món ăn nhưng nhân viên nhà hàng cũng phải có kiến thức nhất định về qui trình chế biến món ăn, nguyên liệu, gia vị chung để tạo nên món ăn và những yêu cầu về cảm giác để có thể kịp thời giải đáp những khúc mắc của khách hàng về những món ăn trong thực đơn. Nhân viên lễ tân phải được đào tạo một phong cách dịch 99 Họ tên: Vũ Thị Lan Anh_ Lớp QT901P 9 Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Hải Thành Bộ tư lệnh Nhà khách Hải Quân vụ nhạy bén, tinh tế, lịch sự, khả năng giao tiếp tốt, nụ cười luôn nở trên môi, nhân viên buồng phòng phải có sự khéo léo, sự trung thực, đáng tin cậy cao. Nhân viên bếp phải nấu những món ăn ngon không những về chất phải về con mắt nghệ thuật khéo léo để trình bày món ăn hấp dẫn. Trong thời gian tới nhà khách cử nhân viên đi học đại học quản lý kinh tế được 5 người, bổ túc quản lý kinh tế được 4 người, cho đi học du lịch ( Tổng cục du lịch đào tạo ) 8 người, tổ chức theo học Đại học ngoại ngữ Hải Phòng 4 người, mở lớp nghiệp vụ sơ cấp tại khách sạn cho 42 người. Ngoài ra còn khuyến khích hàng chục cán bộ, nhân viên theo học các lớp ngoại ngữ chương trình A đến C, lớp tin học vi tính và các lớp tại chức về quản lý kinh tế, bổ túc ngoại ngữ du lịch. Hiện nay phần lớn lao động trong nhà khách đều có trình độ ngoại ngữ anh, bộ phận lễ tân đạt trình độ C ngoại ngữ (tiếng anh). Bên cạnh đó nhà khách đào tạo tại chức nghiệp vụ lễ tân, ngoại ngữ tiếng anh giao tiếp phổ thông cho nhân viên buồng phòng, tổ chức huấn luyện chuyên môn nghiệp vụ du lịch (Gửi Sở du lịch Hải Phòng đào tạo) 36 người. +Tạo điều kiện cho cán bộ công nhân viên tự học trung cấp 15 người, đại học 10 người. +Gửi Sở công an Hải Phòn huấn luyện nghiệp vụ là 6 người. +Tổ chức các loại huấn luyện khác (nấu ăn, sử dụng máy may công nghiệp ) cho 69 người. +Tổ chức thi tay nghề thợ may được 24 người. Bên cạnh đó nhà khách còn động viên, khuyến khích các cán bộ nhân viên, lao động tích cực tự học tìm hiểu, trau dồi kinh nghiệm công tác về mọi mặt để không ngừng nâng cao trình độ quản lý, điều hành chuyên môn nghiệp vụ . đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của nhà khách, hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. 3.2.2.2 Sử dụng và quản lý lao động - Việc rà soát,bố trí, quản lý và sử dụng nhân lực phải được thực hiện một cách hợp lý. Với mỗi độ tuổi, tính cách khác nhau phù hợp với công việ khác nhau. Việc phân công công việc cho các vị trí hợp lý dẫn đến việc nhân viên sẽ phấn đấu được hết khả năng của mình làm cho công việc đạt hiệu quả cao hơn. Vì vậy công 1010 Họ tên: Vũ Thị Lan Anh_ Lớp QT901P 10 [...]... nghiệp Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ làm tăng chi phí kinh doanh, song nếu chất lượng dịch vụ tốt 2121 Họ tên: Vũ Thị Lan Anh_ Lớp QT901P 21 Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Hải Thành Bộ tư lệnh Nhà khách Hải Quân sẽ là yếu tố quyết định đến khối lượng hàng hóa và dich vụ được tiêu thụ - Nhà khách nên thành lập nhóm quản lý chất lượng (chủ nhiệm nhà khách làm nhóm trưởng) để. .. định một cách chuẩn mực về tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Do đó để trợ giúp Ban quản lý chất lượng dịch vụ thì ra nhà khách nên nghiên cứu, tự tìm ra cho mình một tiêu chuẩn riêng biệt - tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tại nhà khách. Tuy nhiên dù có phục vụ loại khách hàng nào thì khách sạn cũng đã quan tâm, chú ý và đưa ra các tiêu chuẩn sau: +Thời gian phục vụ: Nhà khách Hải Quân là nhà khách được khách. .. dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Hải Thành Bộ tư lệnh Nhà khách Hải Quân việc của nhà quản trị sẽ được giảm bớt, hiệu quả công tác quản trị sẽ cao hơn, việc bố trí lao động tại nhà khách hiện nay cũng khá hợp lý đã được trình bày ở phần thực trạng chất lượng dịch vụ của nhà khách Tuy nhiên nhà khách cũng nên lưu ý đối với các nhân viên thường xuyên thực hiện không tốt nhiệm vụ của. .. kinh tế phát triển một 2323 Họ tên: Vũ Thị Lan Anh_ Lớp QT901P 23 Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Hải Thành Bộ tư lệnh Nhà khách Hải Quân cách mạnh mẽ, vậy mà nhà khách vẫn chưa biết tận dụng để khai thác, tăng thêm hiệu quả kinh doanh Đây là một hạn chế mà nhà khách Hải Quân phải giải quyết nhanh chóng nếu như nhà khách muốn bắt kịp xu hướng phát triển của nền kinh tế - Đưa... nhân viên là một yếu tố rất quan trọng vì nó là yếu tố để khách hàng cảm nhận đánh giá về chất lượng dịch vụ của nhà khách Vì vậy nhà khách càng chú ý đến đồng phục của nhân viên Nhân viên phục 1111 Họ tên: Vũ Thị Lan Anh_ Lớp QT901P 11 Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Hải Thành Bộ tư lệnh Nhà khách Hải Quân vụ cần phải được thiết kế đồng phục mới thay cho những đồng phục đã... vị trí của khách hàng Qua đó rút ra những kinh nghiệm làm thỏa mãn khách hàng 3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của nhà khách Ngoài những dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và ăn uống thì các dịch vụ bổ sung giúp cho sản phẩm của nhà khách hoàn thiện hơn mà nó còn đóng góp một lượng doanh thu không nhỏ cho nhà khách do đó dịch vụ bổ sung cũng có vai trò rất quan trọng Trong khi đó hiện nay dịch vụ bổ... Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Hải Thành Bộ tư lệnh Nhà khách Hải Quân Bắt đầu Chuẩn bị trước khi ăn Chuẩn bị trước khi ăn Đón dẫn khách Phục vụ khách dùng đồ uống và gọi món Mời khách ngồi và đưa menu Ghi phiếu gọi món, đồ uống Chuyển món cho khách Phục vụ khách Chuyển món ăn cho khách Đưa phiếu thanh toán Phục vụ trong khi khách ăn Thu dọn bàn Trưng cầu ý kiến cho khách Thanh... đẹp mắt thẩm mỹ cao hấp dẫn khách Trong quá trình chế biến món ăn phải đảm bảo tuyệt đối các tiêu chuẩn về vệ sinh an toàn thực phẩm để nâng cao chất lượng các món ăn Trong thời gian tới 1313 Họ tên: Vũ Thị Lan Anh_ Lớp QT901P 13 Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Hải Thành Bộ tư lệnh Nhà khách Hải Quân nhà khách không nên chỉ dừng lại ở việc tập trung phục vụ đám cưới, hội... riêng lẻ của khách đang lưu trú tại nhà khách Có thể tổ chức tiệc nhỏ để giới thiệu các món ăn mới lạ của nhà khách theo tuần hoặc theo tháng nhằm thu hút sự tò mò của khách hàng - Ngoài ra còn mở ra các dịch vụ đặt mua vé máy bay vé xem phim, ca nhạc, bóng đá để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách Nhà khách Hải Quân có thể dùng một góc nhỏ của đại sảnh để mở một cửa hàng lưu niệm, một góc... khách (trực tiếp hoặc gián tiếp) nhân viên đặt phòng cần tiếp nhận những thông tin sau: a Ngày giờ đến và số đêm lưu trú b Số lượng khách c Số lượng phòng và loại, giá phòng d Phương thức thanh toán e Yêu cầu đặc biệt của khách (nếu có) địa chỉ, điện thoại của khách 1515 Họ tên: Vũ Thị Lan Anh_ Lớp QT901P 15 Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Hải Thành Bộ tư lệnh Nhà khách Hải . dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Hải Thành Bộ tư lệnh Nhà khách Hải Quân Một số phương hướng giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ. phận, nâng cao chất lượng dịch vụ của từng bộ phận đó để từ đó nâng cao chất lượng chung của dịch vụ tạo nhà khách. Ngoài ra còn xây dựng phương hướng hoạt