BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC MỞ TP. HỒ CHÍ MINH *********** ĐỖ HÙNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Quản trò kinh doanh Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. TRẦN HOÀNG NGÂN Thành phố Hồ Chí Minh - năm 2007 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dòch vụ của các ngân hàng thương mại tại thành phố Hồ Chí Minh” này là công trình nghiên cứu của tôi. Các số liệu được sử dụng trung thực và kết quả trong luận văn chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. TP. Hồ Chí Minh, ngày 26 tháng 03 năm 2007 Tác giả ĐỖ HÙNG LỜI CẢM TẠ Để hoàn thành đề tài nghiên cứu này, tôi đã nhận được sự ủng hộ và giúp đỡ nhiệt tình của các thầy cô, người thân, bạn bè và đồng nghiệp. Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Quản lý Đào tạo Đại học & Sau Đại học, Khoa Quản trò Kinh doanh Trường Đại học Mở TP.HCM đã tạo điều kiện cho tôi trong quá trình học tập và thực hiện luận văn tốt nghiệp. Tôi xin trân trọng cảm ơn PGS. TS. Trần Hoàng Ngân – Trưởng khoa Ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM - người đã tận tình chỉ bảo và hướng dẫn cho tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp. Tôi xin tỏ lòng biết ơn đến những người thân, những bạn bè và các đồng nghiệp đã động viên, ủng hộ tôi hoàn thành chương trình cao học và luận văn tốt nghiệp. Tôi cũng gởi lời cảm ơn đến nhóm phỏng vấn và khách hàng đã giúp tôi thực hiện tốt công việc khảo sát ý kiến khách hàng phục vụ cho đề tài nghiên cứu này. Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 26 tháng 03 năm 2007 Tác giả ĐỖ HÙNG MỤC LỤC Lời cảm tạ i Mục lục ii Danh mục các hình iv Danh mục các bảng v Danh mục chữ viết tắt vi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Chương 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5 1.1 Giới thiệu 5 1.2 Giới thiệu về các ngân hàng thương mại tại TP.HCM 5 1.3 Giới thiệu về các loại hình dòch vụ của các ngân hàng tại TP.HCM 8 1.4 Chiến lược phát triển dòch vụ ngân hàng Việt nam 2006-2010 11 1.5 Phân tích các tồn tại trong các ngân hàng thương mại hiện nay 13 1.5.1 Công tác nhân sự 13 1.5.2 Công nghệ và trang thiết bò 14 1.5.3 Sản phẩm dòch vụ 14 1.5.4 Mạng lưới phân phối 15 1.6 Chất lượng dòch vụ ngân hàng thương mại 16 1.6.1 Các khái niệm cơ bản 16 1.6.2 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dòch vụ 17 1.6.3 Chất lượng dòch vụ và sự thỏa mãn khách hàng 21 1.7 Tóm tắt 23 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 2.1 Giới thiệu 25 2.2 Thiết kế nghiên cứu 25 2.2.1 Phương pháp nghiên cứu 25 2.2.2 Quy trình nghiên cứu 26 2.3 Điều chỉnh thang đo 28 2.3.1 Thang đo chất lượng dòch vụ SERVQUAL 28 2.3.2 Đánh giá sơ bộ thang đo SERVQUAL 29 2.3.3 Mẫu nghiên cứu đònh lượng chính thức 32 2.4 Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng 36 2.5 Đo lường lòng trung thành của khách hàng 36 2.6 Nghiên cứu chính thức 36 2.6.1 Mẫu 37 2.6.2 Các thông tin về mẫu 37 2.7 Tóm tắt 38 Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯNG DỊCH VỤ CỦA NHTM TẠI TP.HCM 39 3.1 Giới thiệu 39 3.2 Đánh giá sơ bộ thang đo 39 3.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach alpha 40 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 44 3.3 Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng 53 3.3.1 Xây dựng phương trình hồi quy 53 3.3.2 Phân tích hồi quy tuyến tính 56 3.4 Phân tích quan hệ giữa mức độ hài lòng và lòng trung thành 57 3.5 Tóm tắt 59 PHẦN KẾT LUẬN 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Dàn bài thảo luận nhóm 65 Phụ lục 2: Bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng 66 Phụ lục 3: Các thông tin về mẫu 68 Phụ lục 4: Cronbach alpha thang đo chất lượng dòch vụ 69 Phụ lục 5: Tổng phương sai trích 70 Phụ lục 6: Kết quả EFA thang đo chất lượng dòch vụ 71 Phụ lục 7: Đồ thò hồi quy tuyến tính 72 Phụ lục 8: Các tổ chức tín dụng nhà nước 73 Phụ lục 9: Các ngân hàng thương mại cổ phần đô thò 74 Phụ lục 10: Các ngân hàng thương mại cổ phần nông thôn 75 Phụ lục 11: Chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt nam 76 Phụ lục 12: Các ngân hàng liên doanh tại Việt nam 78 Phụ lục 13: Các công ty cho thuê tài chính 79 Phụ lục 14: Các công ty tài chính 80 Phụ lục 15: Các văn phòng đại diện ngân hàng nước ngoài 81 vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng Cổ phần thương mại Á Châu CALYON : Corporate and Investment Bank CLDV : cht lng dch v. NHNN : Ngân hàng Nhà nc NHTM : Ngân hàng thương mại TCTD : t chc tín dng TP.HCM : Thành ph H Chí Minh WTO : T chc thng mi thế giới v DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Các sản phẩm dòch vụ cơ bản do NHTM hiện đại cung cấp 11 Bảng 2.1: Tiến độ thực hiện các nghiên cứu 26 Bảng 2.2: Thang đo SERVQUAL 28 Bảng 2.3: Thang đo SERVQUAL điều chỉnh bổ sung lần 1 30 Bảng 2.4: Thang đo SERVQUAL điều chỉnh bổ sung lần 2 34 Bảng 2.5: Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng 36 Bảng 2.6: Thang đo lòng trung thành của khách hàng 36 Bảng 3.1: Cronbach's alpha của thành phần phương tiện hữu hình 40 Bảng 3.2: Cronbach's alpha của thành phần độ tin cậy 41 Bảng 3.3: Cronbach's alpha của thành phần đáp ứng 41 Bảng 3.4: Cronbach's alpha của thành phần năng lực phục vụ 42 Bảng 3.5: Cronbach's alpha của thành phần đồng cảm 43 Bảng 3.6: Cronbach's alpha của thành phần mức độ hài lòng 43 Bảng 3.7: Cronbach's alpha của thành phần lòng trung thành 44 Bảng 3.8: Kết quả phân tích nhân tố 45 Bảng 3.9: KMO and Bartlett's Test 46 Bảng 3.10: Phân tích nhân tố thành phần mức độ hài lòng 49 Bảng 3.11: Phân tích nhân tố thành phần lòng trung thành 49 Bảng 3.12: Các hệ số phương trình hồi quy 53 Bảng 3.13: Các thông số thống kê đối với phương trình hồi quy 55 Bảng 3.14: Các thông số hồi quy ba biến F1, F2, F4 55 Bảng 3.15: Các hệ số xác đònh quan hệ mức hài lòng và lòng trung thành 57 iv DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dòch vụ 18 Hình 1.2: Mô hình chất lượng dòch vụ và mức độ hài lòng khách hàng 23 Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 27 Hình 3.1: Mô hình CLDV và mức độ hài lòng khách hàng (điều chỉnh) 51 Hình 3.2: Đồ thò phần dư 58 Hình 3.3: Đồ thò phân tán 58 1 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dòch vụ của các ngân hàng thương mại tại TP.HCM ____________________________________________________________________________  Hùng PHẦN MỞ ĐẦU ** ( ** 1. Giới thiệu Chất lượng dòch vụ luôn là một vấn đề mà tất cả các nhà quản trò các ngành quan tâm. Đặc biệt, trong lónh vực ngân hàng, chất lượng dòch vụ liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp đến sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng; từ đó chất lượng ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dòch vụ. Việt nam đã trở thành thành viên của WTO, ngành ngân hàng được xếp vào lónh vực phải chòu nhiều áp lực cạnh tranh nhất; các ngân hàng có rất nhiều cơ hội nhưng cũng đối mặt với nhiều thách thức để tồn tại và phát triển. Thực hiện các cam kết của Hiệp đònh thương mại Việt Mỹ, các cam kết song phương và đa phương, Việt nam phải mở cửa thò trường tài chính, ngân hàng trong thời gian tới. Áp lực cạnh tranh gia tăng từ các ngân hàng, các tổ chức tài chính trong nước và nước ngoài. Những thách thức cạnh tranh trong ngành ngân hàng ngày càng nhiều. Khách hàng sử dụng dòch vụ ngân hàng ngày càng hiểu biết và đòi hỏi cao hơn, khả năng tiếp cận thông tin ngày càng nâng cao. Thêm vào đó, sự thay đổi công nghệ liên tục và nhanh chóng cũng làm gia tăng áp lực cạnh tranh cho các ngân hàng thương mại hiện nay. Ngân hàng thương mại là một doanh nghiệp đặc biệt có rất nhiều chức năng kinh doanh về tiền tệ, tín dụng (Ngân và ctg, 2001). Hiện nay, hoạt động tạo thu nhập chính cuả các ngân hàng thương mại tại TP. Hồ Chí Minh là huy động vốn và cho vay. Các ngân hàng thương mại chưa có nhiều các sản phẩm, dòch vụ tài chính và các kênh [...]... vào việc khám phá ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dòch vụ của các ngân hàng thương mại; đặc biệt là tại thời điểm các ngân hàng Việt nam đang bắt đầu hội nhập vào nền tài chính khu vực và thế giới 2 Mục tiêu nghiên cứu Như đã đề cập ở trên, việc khám phá ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dòch vụ tại các ngân hàng thương mại có tầm quan trọng đặc biệt đối với ngành ngân hàng trong giai đoạn... nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngân hàng thương mại Việt nam trong giai đoạn hội nhập hiện nay Đỗ Hùng 3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dòch vụ của các ngân hàng thương mại tại TP.HCM Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các khách hàng sử dụng dòch vụ của các ngân hàng thương mại tại TP.HCM Phạm vi nghiên cứu của đề tài là các ngân hàng thương mại tại TP.HCM (được gọi chung là NHTM) Về mặt...2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dòch vụ của các ngân hàng thương mại tại TP.HCM phân phối hiện đại, chưa sử dụng các công cụ truyền thông trong hoạt động quảng bá thương hiệu của mình, chất lượng dòch vụ ngân hàng còn chưa cao Vấn đề chất lượng dòch vụ cũng đã được một số ngân hàng thương mại quan tâm trong những năm gần đây Nhiều hoạt động tiếp thò, hội nghò khách hàng được các ngân hàng. .. nghiên cứu tiếp theo Đỗ Hùng 5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dòch vụ của các ngân hàng thương mại tại TP.HCM Chương 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ** ( ** 1.1 Giới thiệu Phần mở đầu giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương 1 giới thiệu về các loại hình dòch vụ ngân hàng và các ngân hàng thương mại tại TP.HCM Sau đó, trình bày một số cơ... _ Đỗ Hùng 6 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dòch vụ của các ngân hàng thương mại tại TP.HCM TP.HCM, có chi nhánh ngân hàng nhà nước khu vực 1 và các ngân hàng chuyên doanh: 13 chi nhánh ngân hàng Công thương TP.HCM ở các quận nội thành, 5 chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp TP.HCM ở các huyện ngoại thành, chi nhánh ngân hàng ngoại thương TP.HCM, chi nhánh ngân hàng Đầu tư và phát triển... an toàn; hoàn thiện và nâng cao chất lượng dòch vụ ngân hàng truyền thống, đồng thời chủ động mở rộng các dòch vụ ngân hàng mới Các tiêu chí phát triển là nâng cao uy tín và thương hiệu của _ Đỗ Hùng 12 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dòch vụ của các ngân hàng thương mại tại TP.HCM hệ thống ngân hàng Việt nam trên thò trường tài chính quốc tế; sử dụng nguồn nhân... dòch vụ 1.6.1.3 Quan hệ giữa chất lượng dòch vụ và sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dòch vụ là những đặc tính của quá trình chuyển giao các thành phần dòch vụ từ người phục vụ sang người được phục vụ Trong khi đó, sự hài lòng của _ Đỗ Hùng 17 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dòch vụ của các ngân hàng thương mại tại TP.HCM khách hàng là một khái niệm tổng quát... kinh doanh của ngân hàng và _ Đỗ Hùng 14 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dòch vụ của các ngân hàng thương mại tại TP.HCM việc thu hút khách hàng Tổ chức bộ máy của ngân hàng chưa được chuyển từ cấu trúc theo chức năng sang cấu trúc theo nhóm, khách hàng, loại dòch vụ 1.5.2 Công nghệ và trang thiết bò Công nghệ và trang thiết bò của các ngân hàng thương mại hiện... nữa về vai trò của các yếu tố tác động đến chất lượng dòch vụ của các NHTM Từ kết quả nghiên cứu, những người quan tâm có thể nắm bắt được trong các yếu tố trên, yếu tố nào quan trọng nhất và có ảnh hưởng mạnh mẽ đến chất lượng dòch vụ ngân hàng Từ đó, giúp cho các nhà hoạch đònh chính sách và các bộ phận tiếp thò ngân hàng có kế hoạch giới thiệu danh mục dòch vụ, quảng bá thương hiệu một cách khoa học... kiểm đònh mô hình lý thuyết về quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dòch vụ ngân hàng 3 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu Đề tài tập trung vào việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dòch vụ của các ngân hàng thương mại tại TP.HCM, mối liên hệ giữa chúng với mức độ hài lòng của khách hàng và quan hệ giữa mức độ hài lòng và lòng trung thành Việc nghiên cứu được thực hiện thông . ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC MỞ TP. HỒ CHÍ MINH *********** ĐỖ HÙNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành. HOÀNG NGÂN Thành phố Hồ Chí Minh - năm 2007 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung luận văn Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dòch vụ của các ngân hàng thương mại tại thành phố. nhập chính cuả các ngân hàng thương mại tại TP. Hồ Chí Minh là huy động vốn và cho vay. Các ngân hàng thương mại chưa có nhiều các sản phẩm, dòch vụ tài chính và các kênh 2 Các yếu tố ảnh hưởng