BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING - TRƯƠNG THÌ DIỄM ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA AEON THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Tp Hồ Chí Minh – Năm 2015 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING - TRƯƠNG THÌ DIỄM ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA AEON THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN XUÂN TRƯỜNG Tp Hồ Chí Minh – Năm 2015 NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC Tp HCM, ngày …… tháng …… năm 201… Người hướng dẫn khoa học i LỜI CAM ĐOAN Luận văn “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ AEON thành phố Hồ Chí Minh” công trình nghiên cứu tự thực hiện, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học trao đổi với người hướng dẫn khoa học Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu kết nghiên cứu trung thực ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình Cao học Quản trị Kinh doanh luận văn này, xin chân thành gửi lời cảm ơn tới: Quý Thầy, Cô Trường Đại Học Tài Chính-Marketing hết lòng truyền đạt kiến thức quý báo trình học trường, đặc biệt Tiến sỹ Nguyễn Xuân Trường, người tận tình hướng dẫn suốt thời gian thực luận văn Các anh chị cán quản lý thuộc Khoa Đào tạo Sau Đại Học hỗ trợ suốt trình học Các anh chị, đồng nghiệp khách hàng mua sắm Trung tâm AEON hỗ trợ thực nghiên cứu sơ khảo sát liệu địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Cuối xin chân thành cảm ơn gia đình bạn học viên lớp cao học Quản Trị Kinh Doanh khóa 2.1 trao đổi kiến thức kinh nghiệm suốt trình học tập Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn Trân trọng Trương Thì Diễm iii MỤC LỤC MỤC LỤC iv T T DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT vii T T DANH MỤC CÁC BẢNG viii T T DANH MỤC CÁC HÌNH .ix T T CHƯƠNG 1_GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU T T 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI T T T T 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU T T T T 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU T T T T 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .3 T T T T 1.5 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI T T T T 1.6 CẤU TRÚC LUẬN VĂN .3 T T T T CHƯƠNG 2_CƠ SỞ LÝ LUẬN THỰC TIỄN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU T 2.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM VÀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ T T T VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG T 2.1.1 Một số khái niệm T T 2.1.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng T T T T 2.2 CÁC MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG T T T T 2.2.1 Mô hình số hài lòng khách hàng (CSI model) T T 2.2.2 Mô hình SERVQUAL (Service quality) .10 T T T T 2.2.3 Mô hình SERVPERF 11 T T T T 2.2.4 Mô hình Dabholkar & cộng (1996) 11 T T 2.3 CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 12 T T T T 2.3.1 Một số mô hình nghiên cứu giới .12 T T 2.3.2 Một số mô hình nghiên cứu nước .13 T T 2.4 THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI AEON -TPHCM.15 T T T T 2.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG T T CỦA KHÁCH HÀNG TẠI AEON……………………………………………………15 CHƯƠNG 3_PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 T T 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 26 T T T T 3.2 THU THẬP DỮ LIỆU 26 T T T T iv 3.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 T T T T 3.4 THANG ĐO CỦA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA T T T KHÁCH HÀNG 28 T 3.5 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 29 T T T T 3.5.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 29 T T 3.5.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 30 T T 3.5.3 Kiểm định thang đo phân tích nhân tố khẳng định CFA .32 T T 3.5.4 Kiểm định mô hình phân tích cấu trúc tuyến tính SEM 34 T T 3.5.5 Kiểm định mô hình đa nhóm 34 T T CHƯƠNG 4_KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .36 T T T T 4.1 THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU 36 T T T T 4.2 KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN ĐỊNH LƯỢNG 38 T T T T 4.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng 38 T T 4.2.2 Giá trị cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ AEON 41 T T T T 4.2.3 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ AEON 41 T T T T 4.3 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 42 T T 4.3.1 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach alpha 42 T T 4.3.2 Kiểm định thang đo phân tích yếu tố khám phá EFA 45 T T T T 4.3.3 Kiểm định thang đo phân tích nhân tố khẳng định (CFA) 49 T T 4.4 KIỂM ĐỊNH ĐỘ THÍCH HỢP CỦA MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 54 T T T T 4.4.1 Phân tích cấu trúc tuyến tính SEM .54 T T T T 4.4.2 Kiểm định Bootstrap .57 T T T T 4.4.3 Kiểm định giả thuyết 58 T T T T 4.5 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH ĐA NHÓM 59 T T T T 4.5.1 Kiểm định khác biệt theo giới tính 60 T T T T 4.5.2 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi .61 T T T T 4.5.3 Kiểm định khác biệt theo thu nhập 62 T T T T CHƯƠNG 5_KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 64 T 5.1 KẾT LUẬN 64 T T T T 5.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH T T T HÀNG 65 T v 5.2.1 Nâng cao phát triển nguồn hàng khả cung ứng 65 T T T T 5.2.2 Giải pháp nâng cao ưu cạnh tranh giá .676 T T 5.2.3 Tạo nhiều tiện ích cho khách hàng…………………………………………67 5.2.4 Nâng cao tính chuyên nghiệp cho đội ngũ nhân viên 67 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI .68 T T TÀI LIỆU THAM KHẢO .70 T T PHỤ LỤC 72 T T PHỤ LỤC 75 T T PHỤ LỤC 78 T T PHỤ LỤC 86 T T vi DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT AMOS: Phần mềm Phân tích cấu trúc mô măng (Analysis of Moment Structures) T CFA: Phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory Factor Analysis) CSI: Chỉ số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index) EFA: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) SEM: Mô hình cấu trúc tuyến tính (Structural Equation Modeling) Sig Mức ý nghĩa quan sát SPSS: Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) TNHH: Trách nhiệm hữu hạn Tp.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh UBND: Ủy ban nhân dân WTO: Tổ chức Thương mại Thế giới (World Trade Organnization) vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Bảng giả thuyết nghiên cứu 19 TU T U Bảng 2.2: Các yếu tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng AEON .20 TU T U Bảng 2.3: Thang đo yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng AEON 21 TU T U Bảng 4.1: Tổng hợp kết thành phần mẫu nghiên cứu 36 TU T U Bảng 4.2: Mô tả thành mẫu yếu tố ảnh hưởng hài lòng 39 TU T U Bảng 4.3: Mô tả thành mẫu Giá trị cảm nhận 41 TU T U Bảng 4.4: Mô tả thành mẫu Sự hài lòng khách hàng 41 TU T U Bảng 4.5: Cronbach alpha yếu tố ảnh hưởng 42 TU T U Bảng 4.6: Cronbach alpha giá trị cảm nhận AEON 44 TU T U Bảng 4-7: Cronbach alpha hài lòng AEON 44 TU T U Bảng 4.8: Kết EFA thành phần ảnh hưởng hài lòng khách hàng 46 TU T U Bảng 4.9: Các thành phần ảnh hưởng hài lòng khách hàng sau chạy EFA 47 TU T U Bảng 4.10: Các trọng số sau chạy CFA 51 TU T U Bảng 4.11: Hệ số tương quan khái niệm 53 TU T U Bảng 4.12: Hệ số tương quan thành phần mô hình SEM 55 TU T U Bảng 4.13: Kết trọng số SEM chuẩn hóa 56 TU T U Bảng 4.14: Kết ước lượng bootstrap với N = 750 57 TU T U Bảng 4.15: Kết kiểm định giả thuyết 58 TU T U Bảng 4.16: Sự khác biệt tiêu tương thích (khả biến bất biến phần theo TU giới tính) 60 T U Bảng 4.17: Mối quan hệ khái niệm (khả biến bất biến phần theo giới tính) ……………….……… ……………….……………………….……………….58 Bảng 4.18: Sự khác biệt tiêu tương thích (khả biến bất biến phần theo TU độ tuổi) 61 T U Bảng 4.19: Mối quan hệ khái niệm (khả biến bất biến phần theo độ TU tuổi) 61 T U Bảng 4.20: Sự khác biệt tiêu tương thích (khả biến bất biến phần theo TU thu nhập) 62 T U Bảng 4.21: Mối quan hệ khái niệm (khả biến bất biến phần theo thu TU nhập) 62 T U viii Nhân tố: CƠ SỞ VẬT CHẤT 15 Xe chở hàng giỏ hàng có sẵn 16 Khu vực giữ xe rộng rãi đảm bảo che mưa, che nắng tốt 17 18 Trung tâm phân bố cửa hàng hợp lý thuận lợi lại Trang thiết bị đại 19 Lực lượng bảo vệ thân thiện hoạt động hiệu Nhân tố: GIÁ TRỊ CỘNG THÊM 20 21 Thường xuyên có nhiều chương trình giảm giá khuyến mại hấp dẫn Chương trình Khách hàng thân thiết, thẻ VIP… mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng 23 Dịch vụ giao hàng đảm bảo chất lượng Có nhiều dịch vụ việc mua sắm dịch vụ giải trí 24 Dịch vụ đưa đón khách xe buýt thuận tiện 22 Nhân tố: GIÁ TRỊ CẢM NHẬN 25 Mua sắm Trung tâm AEON giúp tiết kiệm thời gian để tìm sản phẩm phù hợp 26 Mua sắm Trung tâm AEON giúp Quý khách chọn nhiều sản phẩm phù hợp nhu cầu 27 Quý khách cảm thấy thuận tiện mua sắm Trung tâm AEON 28 Nhìn chung, mua sắm Trung tâm AEON giúp Quý khách cảm thấy thoải mái thận thiên Nhân tố: HÀI LÒNG 28 Quý khách hoàn toàn hài lòng chất lượng đường hàng hóa dịch vụ AEON 29 Quý khách cảm thấy xứng đáng mua sắm AEON 30 Sẵn sàng giới thiệu người thân, bạn bè, hàng xóm Theo anh/chị, nhân tố cần loại bỏ thêm vào: 73 Theo anh/chị, ứng với nhân tố biến quan sát cần chỉnh sửa nội dung hỏi chưa rõ, biến quan sát cần loại bỏ không phù hợp với điều kiện thực tế biến quan sát cần thêm vào để đánh giá xác mức độ hài lòng khách mua hàng Chân thành cám ơn anh/chị góp ý để giúp hoàn thiện bảng câu hỏi nghiên cứu 74 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Chào anh/chị Tôi tên Trương Thì Diễm, thực đề tài “Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách mua hàng Trung tâm AEON Tp.HCM” Anh/ chị vui lòng dành chút thời gian trả lời bảng câu hỏi đây, thông tin anh/chị cung cấp sở giúp hoàn thành nghiên cứu Tôi xin đảm bảo thông tin anh/chị cung cấp bảo mật tuyệt đối Phần 1: Nội dung đánh giá: Anh chị mua sắm trung tâm AEON – Tân Phú chưa  Chưa  Đã Xin anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị nhận định Trung tâm AEON cách cho điểm Trong đó: TT Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Đồng ý Rất đồng ý Bình thường ĐÁNH GIÁ NỘI DUNG Hàng hóa đa dạng, phong phú sản phẩm Các cửa hàng có nhiều mặt hàng Hàng hóa đảm bảo chất lượng Nguồn gốc xuất xứ rõ ràng 5 Hàng hóa đảm bảo hạn sử dụng Giá trì ổn định thị trường Giá hàng hóa tương ứng với chất lượng sản phẩm Giá cạnh tranh, phù hợp với người tiêu dùng Nhân viên lịch giao tiếp 10 Nhân viên làm việc nhanh nhẹn hiệu 11 12 Nhân viên nhiệt tình giúp đỡ khách hàng Nhân viên nắm rõ thông tin sản phẩm sử dụng 13 Nhân viên giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 75 14 Cửa hàng có chỗ giữ xe rộng rãi, an toan 15 Khu vực mua sắm 16 Nhân viên vui vẻ, thân thiện, lịch 17 Nhân viên nắm rõ thông tin sản phẩm 18 Xe chở hàng giỏ hàng có sẵn Khu vực giữ xe rộng rãi đảm bảo che mưa, che nắng tốt Trung tâm phân bố cửa hàng hợp lý thuận lợi lại Trang thiết bị đại 5 5 Lực lượng bảo vệ thân thiện hoạt động hiệu Thường xuyên có nhiều chương trình giảm giá khuyến mại hấp dẫn Chương trình Khách hàng thân thiết, thẻ VIP… mang 5 5 19 20 21 22 23 24 lại nhiều lợi ích cho khách hàng 25 26 Dịch vụ giao hàng đảm bảo chất lượng Có nhiều dịch vụ việc mua sắm dịch vụ giải trí 27 Dịch vụ đưa đón khách xe buýt thuận tiện 28 Mua sắm Trung tâm AEON giúp tiết kiệm thời gian để tìm sản phẩm phù hợp Mua sắm Trung tâm AEON giúp Quý khách chọn nhiều sản phẩm phù hợp nhu cầu Quý khách cảm thấy thuận tiện mua sắm 5 5 5 29 30 Trung tâm AEON 31 Nhìn chung, mua sắm Trung tâm AEON giúp Quý khách cảm thấy thoải mái thận thiê n 32 Quý khách hoàn toàn hài lòng chất lượng đường hàng hóa dịch vụ AEON 33 Quý khách cảm thấy xứng đáng mua sắm AEON 34 Sẵn sàng giới thiệu người thân, bạn bè, hàng xóm 76 Phần 2: Thông tin tổng quát: Xin anh/chị cho biết giới tính:  Nam  Nữ Xin anh/chị cho biết tuổi bao nhiêu:  18 tuổi  từ 18 – 23 tuổi  từ 24 – 30 tuổi  từ 30 – 45 tuổi  45 tuổi Xin anh/chị cho biết nghề nghiệp mình:  Học sinh/sinh viên  Nội trợ  Nhân viên văn phòng  Nghề khác: ghi rõ …… Xin anh/chị cho biết mức thu nhập trung bình 01 tháng:  triệu  từ – triệu  từ – 15 triệu  15 triệu Xin anh/chị cho biết khu vực sống mình:  Tân Bình  Tân Phú  Khác Xin anh/chị cho số lần mua sắm AEON tháng:  lần  từ đến lần  từ đến lần  lần XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN 77 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Kết phân tích nhân tố EFA: chưa điều chỉnh KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 870 Approx Chi-Square Df 4236.386 435 Sig 0.000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Rotation sum of Squared Loadingsa P Total 7.343 % of Variance 24.476 Cumulative % 24.476 Total 6.887 % of Variance 22.958 Cumulative % 22.958 Total 4.052 3.321 11.072 35.548 2.816 9.388 32.346 4.694 2.326 7.754 43.302 1.798 5.993 38.339 2.823 1.959 6.531 49.833 1.549 5.165 43.504 3.137 1.455 4.848 54.681 973 3.242 46.747 4.259 1.162 3.873 58.555 702 2.340 49.087 3.560 1.039 3.462 62.017 576 1.920 51.006 5.266 917 3.057 65.074 807 2.690 67.764 10 738 2.458 70.222 11 730 2.435 72.657 12 689 2.297 74.954 13 633 2.109 77.063 14 596 1.987 79.050 15 588 1.959 81.009 16 559 1.863 82.872 17 511 1.702 84.574 18 480 1.599 86.173 19 473 1.578 87.751 20 441 1.470 89.221 21 409 1.365 90.585 22 386 1.285 91.870 23 374 1.248 93.118 24 345 1.149 94.267 25 334 1.113 95.381 26 320 1.066 96.447 27 28 29 30 304 286 252 224 1.012 954 840 747 97.459 98.414 99.253 100.000 Factor 78 Pattern Matrixa P Factor HH1 441 HH2 704 HH3 701 HH4 749 HH5 416 335 GC1 738 GC2 803 GC3 804 NV1 708 NV2 740 NV3 640 NV4 612 NV5 611 CSVC1 666 CSVC2 527 CSVC3 619 CSVC4 623 CSVC5 635 GTCT1 704 GTCT2 758 GTCT3 730 GTCT4 734 GTCT5 428 GTCN1 669 GTCN2 769 GTCN3 682 GTCN4 592 HL1 738 HL2 761 HL3 843 Extraction Method: Principal Axis Factoring Kết phân tích nhân tố EFA: điều chỉnh lần (Loại bỏ biến HH5) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .863 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Df Sig 79 4060.079 406 0.000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadingsa P Total 7.016 % of Variance 24.194 Cumulative % 24.194 Total 6.568 % of Variance 22.647 Cumulative % 22.647 Total 3.946 3.321 11.452 35.646 2.816 9.710 32.357 2.802 2.279 7.860 43.506 1.769 6.099 38.456 3.144 1.935 6.673 50.179 1.511 5.212 43.668 4.043 1.440 4.964 55.143 964 3.326 46.993 4.296 1.135 3.913 59.056 674 2.323 49.316 3.494 1.025 3.536 62.592 573 1.974 51.291 5.024 901 3.109 65.701 806 2.781 68.481 10 733 2.526 71.007 11 727 2.507 73.514 12 688 2.371 75.885 13 623 2.148 78.033 14 595 2.052 80.085 15 563 1.943 82.028 16 536 1.847 83.876 17 505 1.742 85.618 18 473 1.632 87.250 19 441 1.522 88.772 20 409 1.412 90.184 21 396 1.365 91.548 22 376 1.295 92.844 23 346 1.192 94.035 24 336 1.158 95.193 25 320 1.105 96.298 26 307 1.060 97.358 27 28 29 286 256 224 987 882 773 98.345 99.227 100.000 Factor 80 Pattern Matrixa P Factor HH1 0.484 HH2 0.773 HH3 0.735 HH4 0.686 GC1 0.73 GC2 0.81 GC3 0.808 NV1 0.711 NV2 0.747 NV3 0.644 NV4 0.603 NV5 0.601 CSVC1 0.666 CSVC2 0.528 CSVC3 0.62 CSVC4 0.624 CSVC5 0.642 GTCT1 0.697 GTCT2 0.756 GTCT3 0.741 GTCT4 0.729 GTCT5 0.423 GTCN1 0.66 GTCN2 0.749 GTCN3 0.68 GTCN4 0.601 HL1 HL2 HL3 0.742 0.756 0.84 Kết phân tích nhân tố EFA: điều chỉnh lần (Loại bỏ biến GTCT5) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 859 Approx Chi-Square df Sig 81 3963.053 378 0.000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadingsa P Total 6.863 % of Variance 24.511 Cumulative % 24.511 Total 6.422 % of Variance 22.936 Cumulative % 22.936 Total 2.796 3.242 11.578 36.089 2.744 9.801 32.737 3.616 2.274 8.123 44.212 1.762 6.294 39.030 3.106 1.933 6.903 51.114 1.511 5.398 44.428 3.992 1.406 5.020 56.135 943 3.366 47.795 4.241 1.128 4.030 60.165 670 2.393 50.188 3.446 1.024 3.657 63.821 572 2.045 52.232 4.933 895 3.197 67.019 754 2.695 69.713 10 728 2.600 72.314 11 688 2.459 74.772 12 623 2.226 76.999 13 620 2.216 79.215 14 565 2.018 81.232 15 557 1.989 83.221 16 508 1.815 85.036 17 476 1.701 86.737 18 446 1.592 88.329 19 409 1.462 89.791 20 402 1.434 91.225 21 378 1.349 92.574 22 347 1.240 93.814 23 336 1.200 95.015 24 320 1.144 96.159 25 308 1.100 97.259 26 287 1.026 98.285 27 28 256 224 914 801 99.199 100.000 Factor 82 Pattern Matrixa P Factor HH1 486 HH2 774 HH3 739 HH4 685 GC1 730 GC2 809 GC3 807 NV1 709 NV2 748 NV3 647 NV4 601 NV5 602 CSVC1 665 CSVC2 528 CSVC3 618 CSVC4 624 CSVC5 643 GTCT1 697 GTCT2 769 GTCT3 707 GTCT4 709 GTCN1 667 GTCN2 744 GTCN3 680 GTCN4 600 HL1 741 HL2 754 HL3 842 Kết phân tích nhân tố EFA: điều chỉnh lần (Loại bỏ biến HH1) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 851 Approx Chi-Square Df Sig 83 3768.077 351 0.000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings % of Varianc Cumulativ Total e e% 6.058 22.436 22.436 Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadingsa P Total 6.495 % of Variance 24.056 Cumulativ e% 24.056 3.241 12.004 36.061 2.746 10.171 32.607 3.536 2.274 8.422 44.483 1.758 6.512 39.118 3.011 1.898 7.031 51.514 1.486 5.504 44.623 3.799 1.397 5.173 56.687 938 3.473 48.095 4.082 1.123 4.159 60.846 671 2.483 50.579 3.365 1.011 3.744 64.590 545 2.019 52.598 4.294 854 3.162 67.752 752 2.786 70.538 10 728 2.695 73.232 11 639 2.367 75.599 12 623 2.308 77.907 13 605 2.242 80.149 14 565 2.091 82.240 15 522 1.935 84.175 16 485 1.797 85.972 17 461 1.709 87.681 18 428 1.585 89.265 19 407 1.508 90.773 20 378 1.400 92.173 21 355 1.316 93.488 22 337 1.249 94.738 23 332 1.228 95.966 24 308 1.142 97.108 25 294 1.087 98.196 26 27 262 225 972 833 99.167 100.000 Factor 84 Total 2.779 Pattern Matrixa P Factor HH2 600 HH3 668 HH4 759 GC1 732 GC2 811 GC3 808 NV1 703 NV2 750 NV3 648 NV4 607 NV5 608 CSVC1 663 CSVC2 528 CSVC3 615 CSVC4 622 CSVC5 649 GTCT1 701 GTCT2 774 GTCT3 702 GTCT4 716 GTCN1 647 GTCN2 729 GTCN3 665 GTCN4 642 HL1 759 HL2 770 HL3 836 85 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN CÁC THANG ĐO Covariance chạy CFA trước hiệu chỉnh: e18 e14 e14 e9 e23 e17 e16 e16 e15 e15 e15 e13 e13 e13 e13 e13 e12 e12 e12 e12 e12 e10 e10 e7 e6 e5 e5 e3 e3 e1 e1 e1 e1 e1 e1 e1 e1 e2 < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > GC GTCN e19 GTCN e14 e24 GTCN CL GTCN CL TT GTCN YDSD e21 e19 e14 GTCN DDDV e14 e24 e22 e13 e12 e24 e14 e12 e8 e18 e22 GTCN TT e20 e24 e22 e17 e12 e8 e12 86 M.I Par Change 4.104 16.941 4.895 6.535 6.123 5.05 4.537 4.566 4.775 9.933 4.41 4.216 4.924 10.849 12.995 14.013 4.852 5.037 7.167 12.116 8.939 13.086 5.377 6.675 5.605 8.258 6.803 6.06 4.147 10.275 5.614 10.803 11.409 10.128 5.942 4.045 5.774 6.263 -0.06 0.088 0.044 -0.06 -0.058 0.114 0.056 -0.053 -0.06 0.082 0.049 -0.05 0.058 0.068 -0.081 -0.092 -0.051 0.05 0.062 -0.093 0.074 0.101 -0.061 0.073 -0.056 0.058 -0.049 0.055 -0.05 0.078 0.05 0.079 -0.096 0.084 -0.125 0.055 0.06 -0.05 Covariance chạy CFA sau hiệu chỉnh: e18 e14 e14 e9 e23 e17 e16 e16 e15 e15 e15 e13 e13 e13 e13 e13 e12 e12 e12 e12 e7 e6 e6 e5 e5 e3 e3 e1 e1 e1 e1 e1 e1 e1 e2 < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > GC GTCN e19 GTCN e14 e24 GTCN CL GTCN CL TT YDSD e21 e19 e14 e23 GTCN DDDV e24 e22 e24 e14 e11 e12 e8 e18 e22 GTCN TT e20 e24 e22 e17 e8 e12 M.I Par Change 4.097 15.006 4.391 6.692 6.235 4.998 4.629 4.463 4.912 9.589 4.247 6.737 12.599 12.582 9.843 4.04 6.954 4.866 11.769 8.116 6.557 5.706 4.282 7.996 6.745 6.074 4.153 10.098 5.761 10.78 11.477 10.068 5.934 5.833 5.979 -0.059 0.082 0.041 -0.061 -0.058 0.113 0.056 -0.053 -0.061 0.081 0.049 0.067 0.072 -0.079 -0.076 0.053 -0.06 0.049 -0.092 0.07 0.072 -0.056 0.05 0.057 -0.048 0.055 -0.05 0.078 0.051 0.079 -0.096 0.083 -0.124 0.061 -0.048 87 [...]... động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ AEON tại thành phố Hồ Chí Minh làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu chính của nghiên cứu này là xem xét ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ AEON tại thành phố Hồ Chí Minh với những 3 mục tiêu sau:  Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. .. các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch Trung tâm AEON tại thành phố Hồ Chí Minh Dựa trên nền tảng các mô hình nghiên cứu trước và thông qua kết quả thảo luận nhóm, nghiên cứu đưa ra mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Trung tâm AEON tại thành phố Hồ Chí Minh Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách. .. HỎI NGHIÊN CỨU Với mục tiêu và phạm vị nghiên cứu của đề tài, luận văn này sẽ trả lời 4 câu hỏi nghiên cứu sau: 2 1 Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ AEON, tại Tp.HCM? 2 Các yếu tố ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ AEON, tại Tp.HCM? 3 Mô hình nào thể hiện được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách. .. các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ AEON, tại Tp.HCM  Đo lường ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ AEON, tại Tp.HCM  Mô hình hóa các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ AEON, tại Tp.HCM  Đề xuất một số giải pháp cho Trung tâm AEON trong hoạt động kinh doanh ngành... khách hàng đối với chất lượng dịch vụ AEON, tại Tp.HCM? 4 Những gợi ý chính sách nào cho doanh nghiệp AEON nói riêng và các doanh nghiệp kinh doanh ngành bán lẻ nói chung ở Tp.HCM? 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu tập trung tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của Trung tâm AEON và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch. .. nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách 7 hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được... ỨNG CHẤT LƯỢNG MONG ĐỢI SỰ HÀI LÒNG Hình 2.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Nguồn: Spreng và Mackoy, 1996) 2.2 CÁC MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.2.1 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model) Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) được nhằm mục đích đo lường sự thõa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp của. .. thành phố Cần Thơ Ngoài ra, lòng trung thành của khách hàng của khách hàng chịu ảnh hưởng trực tiếp, cùng chiều của sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ của siêu thị tuy không tác dụng trực tiếp đến sự trung thành của khách hàng nhưng gián tiếp ảnh hưởng thông qua tác động trực tiếp, cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng Dựa vào mô hình SEM này, tác giả sẽ áp dụng để thực hiện nghiên cứu. .. sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứ về sự hài lòng của khách hàng Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng CHẤT LƯỢNG MONG ĐỢI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHU CẦU ĐƯỢC ĐÁP ỨNG CHẤT LƯỢNG CẢM NHẬN NHU... NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI AEON Qua những kết quả nghiên cứu trên, có thể thấy rằng các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng đối với các siêu thị và Trung tâm thương mại của khách hàng là vô cùng đa dạng Nó tùy thuộc và tình hình kinh tế, xã hội khác nhau của từng vùng miền khác nhau Từ kết quả của hai công trình nghiên cứu trong nước đã nêu, có thể thấy yếu tố ảnh hưởng ... yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Trung tâm AEON thành phố Hồ Chí Minh Mô hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ AEON bao gồm yếu tố: (1) Hàng. .. hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ AEON thành phố Hồ Chí Minh với mục tiêu sau:  Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ AEON, Tp.HCM  Đo lường ảnh hưởng yếu tố. .. TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING - TRƯƠNG THÌ DIỄM ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA AEON THÀNH PHỐ HỒ CHÍ