BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING TRẦN THỊ NHƯ Ý CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA MOBIFONE CALL CENTER TẠI TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 NGƯỜI HƯỚNG DẪN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC TIẾN SĨ NGÔ THỊ THU TP Hồ Chí Minh – 2015 LỜI CẢM ƠN Lời xin chân thành gửi đến Cô Tiến Sĩ NGÔ THỊ THU lời cảm ơn, người tận tình hướng dẫn giúp đỡ suốt thời gian thực Luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cám ơn quý Thầy, Cô Khoa Sau Đại Học Trường ĐH Tài Chính Marketing TP HCM tận tình giảng dạy, truyền đạt nhiều kiến thức quý báu cho thân nói riêng cho khoá Cao Học Quản trị Kinh doanh nói chung Xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo toàn thể Anh/Chị nhân viên thuộc Công Ty Thông Tin Di Động (VMS) tạo điều kiện hỗ trợ nhiều trình làm luận văn Xin chân thành cảm ơn thành viên gia đình, người thân bạn bè động viên giúp đỡ nhiều suốt thời gian hoàn thành chương trình học vừa qua TP HCM, tháng năm 2015 Tác giả luận văn Trần Thị Như Ý iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ MobiFone Call Center TP.HCM” công trình nghiên cứu cá nhân Các số liệu thu thập kết nghiên cứu trình bày đề tài trung thực, không chép công trình nghiên cứu trước Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm nội dung đề tài nghiên cứu Tp.HCM, tháng năm 2015 Người thực Trần Thị Như Ý iv MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ TÓM TẮT CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU .1 T T 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI T T T T 1.2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI T T 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI T T 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .3 T T 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU T T 1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI T T 1.7 BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU: T T CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU T T 2.1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI .6 T T 2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ .22 T T 2.3 TÓM TẮT CHƯƠNG .26 T T CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 T T 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 28 T T 3.2 THIẾT KẾ THANG ĐO 27 T T 3.3 THIẾT KẾ MẪU 34 T T 3.4 PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU 35 T T 3.5 TÓM TẮT CHƯƠNG .36 T T CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 37 T T 4.1 SỰ PHÁT TRIỂN CỦA NGÀNH DỊCH VỤ CALL CENTER .37 T T 4.2 KẾT QUẢ MẪU NGHIÊN CỨU 41 v T T 4.3 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG 42 T T 4.4 TÓM TẮT CHƯƠNG .58 T T CHƯƠNG 5: KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN .60 T T 5.1 DỰ BÁO TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CALL T CENTER TRONG THỜI GIAN TỚI 60 T 5.2 KIẾN NGHỊ .61 T T 5.3 KẾT LUẬN 67 T T 5.4 ĐIỂM MỚI CỦA NGHIÊN CỨU .68 T T 5.5 NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGHIÊN CỨU 68 T T TÀI LIỆU THAM KHẢO T T PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT - KH: Khách hàng - TĐ: Tổng đài - HTKH: Hỗ trợ khách hàng - ĐTV: Điện thoại viên - SMS: Tin nhắn văn qua điện thoại - SPSS: Phần mềm phân tích số liệu thống kê SPSS - TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh - VN: Việt Nam - DV: Dịch vụ - VTDĐ: Viễn thông di động - EFA: Phương pháp phân tích nhân tố khám phá - ANOVA: Phương pháp phân tích phương sai - PEARSON: Phương pháp tương quan hệ số vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 4.1: Thị phần điện thoại di động nhà cung cấp tính đến 31/12/2012 38 Bảng 4.2: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo mô hình .42 Bảng 4.3: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA lần 44 Bảng 4.4: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA lần 46 Bảng 4.5: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA lần 48 Bảng 4.6: Bảng tổng hợp phân nhóm nhân tố sau phân tích nhân tố 49 Bảng 4.7: Bảng phân tích nhân tố khám phá yếu tố hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ MobiFone Call Center .50 Bảng 4.8: Kết phân tích hệ số tương quan Pearson 51 Bảng 4.9: Giả thuyết yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ MobiFone Call Center TP HCM 52 Bảng 4.10: Kết phân tích hồi quy lần 53 Bảng 4.11: Kết phân tích hồi quy lần 54 Bảng 4.12: Kết phân tích hồi quy 55 viii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Mô hình “Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ” Hình 2.2: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức 11 Hình 2.3: Mô hình Spreng & Mackoy (1996) mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 Hình 2.4: Mô hình SERVQUAL 15 Hình 2.5: Mô hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Muhammad Sabbir Rahman, Abdul Highe Khan & Md Mahmudul Haque (2012) 16 Hình 2.6: Mô hình tiêu chí vận hành Call Center để đánh giá hài lòng khách hàng Feinberg (2000 – 2002) .17 Hình 2.7: Mô hình hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Call Center Burgers (2000) 19 Hình 2.8: Mô hình hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho thị trường thông tin di động Việt Nam 20 Hình 2.9: Mô hình hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ viễn thông di động .20 Hình 2.10: Mô hình hài lòng KH chất lượng dịch vụ sử dụng dịch vụ ADSL 21 Hình 2.11: Mô hình nghiên cứu đề nghị tác giả hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ MobiFone Call Center TP HCM 22 Hình 3.1: Các bước thực quy trình nghiên cứu 28 Hình 4.1: Logo công ty Thông Tin Di Động 39 Hình 4.2: Số lượng thuê bao hoạt động MobiFone từ năm 2005 đến 2013 40 Hình 4.3: Cơ cấu tổ chức hệ thống MobiFone Call Center 41 Hình 4.4: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 57 Hình 5.1:Ảnh hưởng việc trì khách hàng lên lợi nhuận 62 ix TÓM TẮT Cùng với bùng nổ DV VTDĐ, phát triển ngành công nghiệp Call Center đưa đến nhu cầu thiết việc tìm hiểu vấn đề chất lượng dịch vụ nhằm đem lại hài lòng cao KH sử dụng dịch vụ di động liên hệ lên tổng đài chưa có nhiều nghiên cứu thực lĩnh vực nước ta Để đáp ứng nhu cầu nhằm giúp doanh nghiệp phát huy lợi thị trường có cạnh tranh gay gắt mạng di động khác, tác giả xin giới thiệu đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ MobiFone Call Center TP.HCM” Nghiên cứu thực nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng KH chất lượng dịch vụ MobiFone Call Center, đồng thời xây dựng kiểm định mô hình yếu tố Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm thành phần độc lập sau: (1) Sự tin cậy, (2) Sự phản hồi, (3) Sự đảm bảo, (4) Sự thân thiện, (5) Sự cảm thông, (6) Sự thích ứng thành phần phụ thuộc hài lòng KH chất lượng dịch vụ MobiFone Call Center Nghiên cứu thực TP.HCM, đối tượng KH sử dụng dịch vụ di động MobiFone gọi lên cho TĐ HTKH Nghiên cứu sơ thực thông qua phương pháp nghiên cứu định tính cách vấn chuyên gia thảo luận tay đôi nhóm nhằm phát yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng KH chất lượng dịch vụ MobiFone Call Center Nghiên cứu thức thực phương pháp nghiên cứu định lượng tiến hành Bảng câu hỏi chỉnh sửa từ kết nghiên cứu sơ với kích thước mẫu 255 Kết sau chạy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố EFA lại thành phần (độc lập phụ thuộc) với 20 biến quan sát Qua phân tích hồi quy, có yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng KH chất lượng dịch vụ MobiFone Call Center gồm: Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Sự cảm thông, Sự thích ứng x Nghiên cứu khác biệt đánh giá hài lòng KH chất lượng dịch vụ MobiFone Call Center theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn, thu nhập số gọi đến TĐ HTKH Kết nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn doanh nghiệp xây dựng hệ thống Call Center nói chung, doanh nghiệp ngành thông tin di động nói riêng đặc biệt Công Ty Thông Tin Di Động Khu Vực II – MobiFone xi Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TT1 - ĐTV có giọng nhẹ 16.14 4.631 426 641 16.43 4.545 432 640 TT3 - ĐTV gọi tên KH 15.98 4.874 532 603 TT4 - ĐTV xin lỗi KH 16.16 4.634 591 576 TT5 - ĐTV cám ơn KH 16.09 5.166 274 708 nhàng TT2 - ĐTV có thái độ tôn trọng KH Lần Cronbach's Alpha N of Items 708 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TT1 - ĐTV có giọng nhẹ 12.02 3.133 437 685 12.31 3.130 414 702 TT3 - ĐTV gọi tên KH 11.87 3.334 561 613 TT4 - ĐTV xin lỗi KH 12.05 3.159 609 582 nhàng TT2 - ĐTV có thái độ tôn trọng KH 6.5 Kết phân tích Cronbach’s Alpha “Sự cảm thông”: Cronbach's Alpha N of Items 719 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CT1 - ĐTV đặt vào vị trí KH CT2 - ĐTV xem KH đặc biệt CT3 - ĐTV quan tâm vấn đề KH CT4 - ĐTV xem câu hỏi KH quan trọng 12.32 3.164 11.71 3.433 544 643 11.78 3.148 621 594 11.83 3.219 622 598 87 799 6.6 Kết phân tích Cronbach’s Alpha “Sự thích ứng”: Cronbach's Alpha N of Items 836 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TU1 - ĐTV dễ dàng trả lời câu hỏi KH TU2 - ĐTV linh hoạt giao tiếp TU3 - ĐTV giải thích dễ hiểu TU4 -ĐTV bình tĩnh, thân thiện 12.78 2.910 523 859 12.60 2.832 684 786 12.62 2.694 771 748 12.60 2.657 711 772 6.7 Kết phân tích Cronbach’s Alpha “Sự hài lòng KH chất lượng dịch vụ MobiFone Call Center”: Cronbach's Alpha N of Items 763 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HL1 - HTKH cần thiết HL2 - KH hài lòng với dịch vụ HTKH HL3 - KH sẳn sàng sử dụng dịch vụ HTKH 8.56 1.508 583 695 8.51 1.629 664 621 8.65 1.465 553 736 88 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA TRONG NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 7.1 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA lần Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .855 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Component 3549.334 df 406 Sig .000 Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 8.969 30.928 30.928 8.969 30.928 30.928 3.088 10.650 10.650 2.096 7.226 38.154 2.096 7.226 38.154 2.889 9.963 20.612 1.988 6.855 45.009 1.988 6.855 45.009 2.858 9.856 30.468 1.601 5.519 50.529 1.601 5.519 50.529 2.751 9.487 39.955 1.382 4.766 55.295 1.382 4.766 55.295 2.130 7.344 47.299 1.278 4.408 59.703 1.278 4.408 59.703 2.072 7.143 54.442 1.160 4.001 63.704 1.160 4.001 63.704 1.929 6.651 61.093 1.084 3.736 67.440 1.084 3.736 67.440 1.841 6.347 67.440 835 2.879 70.319 10 777 2.681 73.000 11 703 2.424 75.424 12 683 2.354 77.778 13 636 2.192 79.969 14 606 2.089 82.059 15 579 1.997 84.056 16 570 1.965 86.021 17 522 1.799 87.820 18 493 1.700 89.520 19 458 1.579 91.099 20 405 1.397 92.496 21 386 1.332 93.828 22 333 1.149 94.977 23 289 998 95.975 24 238 820 96.794 25 225 774 97.569 26 199 686 98.255 89 27 194 670 98.925 28 164 567 99.492 29 147 508 100.000 Rotated Component Matrixa P Component CT4 - ĐTV xem câu hỏi KH quan trọng CT2 - ĐTV xem KH đặc biệt CT3 - ĐTV quan tâm vấn đề KH DB1 - ĐTV có kiến thức chuyên môn TU1 - ĐTV dễ dàng trả lời câu hỏi KH 741 685 640 614 611 TT5 - ĐTV cám ơn KH TC3 - Giải lần gọi TC4 - Tổng đài phục vụ 24/24 TC2 - ĐTV cung cấp thông tin xác TC1 - ĐTV giữ lời hứa DB4 - thông báo lý chuyển gọi DB5 - thông tin cá nhân bảo mật DB3 - ĐTV giải thích hướng giải 811 738 737 732 788 751 638 TT1 - ĐTV có giọng nhẹ nhàng TU4 -ĐTV bình tĩnh, thân thiện TU3 - ĐTV giải thích dễ hiểu TU2 - ĐTV linh hoạt giao tiếp 807 790 772 TT2 - ĐTV có thái độ tôn 733 trọng KH TT3 - ĐTV gọi tên KH 590 TT4 - ĐTV xin lỗi KH 578 PH1 - Kết nối TĐ dễ dàng 784 90 PH5 - ĐTV cho biết giải 635 PH6 - ĐTV theo dõi vấn đề 594 đến xong DB2 - ĐTV tạo cảm giác tin cậy CT1 - ĐTV đặt vào vị trí 864 KH TT6 - ĐTV khuyến khích KH 844 sử dụng lại DV PH4 - ĐTV nhanh chóng đáp 777 ứng yêu cầu PH2 - Gặp TĐV kết 620 nối PH3 - ĐTV hỗ trợ 535 7.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA lần 2: (loại biến TT5, TT1DB2, CT1, TT6) Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .862 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Component df 276 Sig .000 Initial Eigenvalues Total 2893.240 % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 7.927 33.028 33.028 7.927 33.028 33.028 2.838 11.823 11.823 1.939 8.081 41.109 1.939 8.081 41.109 2.820 11.750 23.574 1.859 7.747 48.856 1.859 7.747 48.856 2.767 11.529 35.102 1.362 5.676 54.532 1.362 5.676 54.532 2.738 11.410 46.512 1.238 5.158 59.690 1.238 5.158 59.690 1.915 7.979 54.491 1.164 4.849 64.539 1.164 4.849 64.539 1.779 7.410 61.902 1.108 4.615 69.154 1.108 4.615 69.154 1.741 7.253 69.154 754 3.144 72.298 705 2.935 75.233 10 665 2.769 78.002 11 615 2.562 80.565 12 599 2.498 83.063 91 13 568 2.367 85.429 14 480 2.002 87.431 15 470 1.960 89.391 16 423 1.764 91.155 17 395 1.644 92.800 18 358 1.490 94.289 19 314 1.308 95.597 20 285 1.186 96.783 21 219 912 97.695 22 209 872 98.567 23 179 746 99.313 24 165 687 100.000 Component CT4 - ĐTV xem câu hỏi KH quan trọng CT2 - ĐTV xem KH đặc biệt CT3 - ĐTV quan tâm vấn đề KH DB1 - ĐTV có kiến thức chuyên môn TU1 - ĐTV dễ dàng trả lời câu hỏi KH TC3 - Giải lần gọi TC4 - Tổng đài phục vụ 24/24 TC2 - ĐTV cung cấp thông tin xác TC1 - ĐTV giữ lời hứa 767 656 646 623 622 818 753 740 716 TU3 - ĐTV giải thích dễ hiểu 815 TU4 -ĐTV bình tĩnh, 812 thân thiện TU2 - ĐTV linh hoạt 798 giao tiếp DB4 - thông báo lý 812 chuyển gọi DB5 - thông tin cá nhân 771 bảo mật 92 DB3 - ĐTV giải thích hướng 673 giải TT2 - ĐTV có thái độ tôn 778 trọng KH TT3 - ĐTV gọi tên KH 514 TT4 - ĐTV xin lỗi KH 556 552 PH1 - Kết nối TĐ dễ dàng 783 PH5 - ĐTV cho biết giải 643 PH6 - ĐTV theo dõi vấn đề 642 đến xong PH4 - ĐTV nhanh chóng đáp 791 ứng yêu cầu PH2 - Gặp TĐV kết 650 nối PH3 - ĐTV hỗ trợ 535 7.3 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA lần 3: (loại biến TT2, TT3, TT4) Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .852 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Component 2502.860 df 210 Sig .000 Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 7.088 33.750 33.750 7.088 33.750 33.750 2.864 13.639 13.639 1.910 9.093 42.843 1.910 9.093 42.843 2.797 13.317 26.957 1.824 8.684 51.527 1.824 8.684 51.527 2.786 13.266 40.223 1.219 5.807 57.334 1.219 5.807 57.334 2.344 11.163 51.386 1.215 5.787 63.121 1.215 5.787 63.121 1.822 8.675 60.062 1.111 5.292 68.414 1.111 5.292 68.414 1.754 8.352 68.414 788 3.753 72.166 711 3.387 75.554 666 3.171 78.725 10 636 3.029 81.754 11 579 2.758 84.511 12 507 2.415 86.927 93 13 473 2.252 89.178 14 403 1.918 91.096 15 386 1.839 92.935 16 352 1.677 94.612 17 315 1.498 96.111 18 239 1.140 97.251 19 228 1.086 98.337 20 182 867 99.205 21 167 795 100.000 Rotated Component Matrixa P Component CT4 - ĐTV xem câu hỏi KH quan trọng 752 DB1 - ĐTV có kiến thức chuyên môn 687 TU1 - ĐTV dễ dàng trả lời câu hỏi KH 676 CT3 - ĐTV quan tâm vấn đề KH 627 CT2 - ĐTV xem KH đặc biệt 588 TU4 -ĐTV bình tĩnh, thân thiện 833 TU3 - ĐTV giải thích dễ hiểu 825 TU2 - ĐTV linh hoạt giao tiếp 806 TC3 - Giải lần gọi 813 TC4 - Tổng đài phục vụ 24/24 745 TC2 - ĐTV cung cấp thông tin xác 741 TC1 - ĐTV giữ lời hứa 730 DB4 - thông báo lý chuyển gọi 854 DB5 - thông tin cá nhân bảo mật 774 DB3 - ĐTV giải thích hướng giải 654 PH4 - ĐTV nhanh chóng đáp ứng yêu cầu 774 PH2 - Gặp TĐV kết nối 676 PH3 - ĐTV hỗ trợ 636 PH1 - Kết nối TĐ dễ dàng 752 PH6 - ĐTV theo dõi vấn đề đến xong 674 PH5 - ĐTV cho biết giải 616 7.4 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA “ Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ MobiFone Call Center” 94 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .681 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 205.040 df Sig Component 000 Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.057 68.569 68.569 553 18.442 87.011 390 12.989 100.000 Component Matrixa P Component HL2 - KH hài lòng với dịch vụ HTKH HL1 - HTKH cần thiết HL3 - KH sẳn sàng sử dụng dịch vụ HTKH 866 821 795 95 Total 2.057 % of Variance 68.569 Cumulative % 68.569 PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON TRONG NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC Correlations H - Hài lòng T1 - Cảm thông T2 - T3 - Tin Thích cậy T4 - Đảm T5 - Phản bảo hồi vấn ứng Pearson Correlation H - Hài lòng Sig (2-tailed) N Pearson Correlation T1 - Cảm thông Sig (2-tailed) N T4 - Đảm bảo T5 - Phản hồi vấn đề P 842** 776** 141* 019 393** 000 000 000 024 757 000 255 255 255 255 255 255 589** 451** 287** -.049 242** 000 000 000 433 000 P 000 P P P P P P P P 255 255 255 255 255 842** 589** 543** 088 -.008 369** Sig (2-tailed) 000 000 000 160 894 000 N 255 255 255 255 255 255 255 776** 451** 543** 096 012 432** Sig (2-tailed) 000 000 000 126 848 000 N 255 255 255 255 255 255 Pearson Correlation 141* 287** 088 096 228** 097 Sig (2-tailed) 024 000 160 126 000 121 N 255 255 255 255 255 255 255 064 P P P P P P P P 255 P P P Pearson Correlation 019 -.049 -.008 012 228** Sig (2-tailed) 757 433 894 848 000 N 255 255 255 255 255 255 255 393** 242** 369** 432** 097 064 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 121 309 N 255 255 255 255 255 255 Pearson Correlation T6 - Giải 657** 657** 255 Pearson Correlation T3 - Tin cậy 255 đề 255 Pearson Correlation T2 - Thích ứng T6 - Giải P P ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 96 P P P 309 255 PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Lần 1: Model Summaryb P Model R R Square 802a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 644 P 635 Durbin-Watson 354 2.008 a Predictors: (Constant), T6 - Giải vấn đề, T5 - Phản hồi, T4 - Đảm bảo, T2 - Thích ứng, T3 - Tin cậy, T1 - Cảm thông b Dependent Variable: H - Hài lòng ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 56.046 9.341 Residual 31.037 248 125 Total 87.082 254 F Sig .000b 74.640 P a Dependent Variable: H - Hài lòng b Predictors: (Constant), T6 - Giải vấn đề, T5 - Phản hồi, T4 - Đảm bảo, T2 - Thích ứng, T3 - Tin cậy, T1 - Cảm thông Coefficientsa P Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 897 246 T1 - Cảm thông 121 053 T2 - Thích ứng 106 T3 - Tin cậy t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance 3.651 000 124 2.286 023 487 2.052 047 115 2.246 026 552 1.810 507 035 665 14.537 000 687 1.456 T4 - Đảm bảo 079 033 095 2.398 017 914 1.094 T5 - Phản hồi 002 027 002 058 953 941 1.063 005 036 006 139 890 740 1.352 T6 - Giải vấn đề a Dependent Variable: H - Hài lòng • Kết phân tích hồi quy lần (sau loại biến T5,T6) Model Summaryb P Model VIF R R Square 802a P 644 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 638 352 97 Durbin-Watson 2.003 a Predictors: (Constant), T4 - Đảm bảo, T2 - Thích ứng, T3 - Tin cậy, T1 - Cảm thông b Dependent Variable: H - Hài lòng ANOVAa P Model Sum of Squares df Mean Square Regression 56.043 14.011 Residual 31.039 250 124 Total 87.082 254 F Sig 112.846 000b P a Dependent Variable: H - Hài lòng b Predictors: (Constant), T4 - Đảm bảo, T2 - Thích ứng, T3 - Tin cậy, T1 - Cảm thông Coefficientsa P Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) T1 - Cảm thông T2 - Thích ứng T3 - Tin cậy T4 - Đảm bảo Std Error 908 226 122 053 107 t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 4.016 000 125 2.317 021 493 2.029 046 116 2.318 021 571 1.752 508 033 667 15.282 000 749 1.336 080 032 096 2.505 013 968 1.033 a Dependent Variable: H - Hài lòng 98 PHỤ LỤC 10: KIỂM ĐỊNH ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH ĐẾN SỰ HÀI LÒNG 10.1 Kiểm định ảnh hưởng Giới tính (T-test): Group Statistics Giới tính N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 126 4.38 591 053 Nữ 129 4.35 582 051 H - Hài lòng Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std Error 96% Confidence tailed) Difference Difference Interval of the Difference Lower Equal variances H - Hài assumed lòng Equal variances 263 608 437 not assumed 253 662 032 073 -.120 184 437 252.592 662 032 073 -.120 184 10.2 Kiểm định ảnh hưởng Độ tuổi: Test of Homogeneity of Variances H - Hài lòng Levene Statistic 2.108 df1 df2 Sig 250 100 ANOVA H - Hài lòng Sum of Squares Between Groups Upper df Mean Square 1.477 369 Within Groups 85.605 250 342 Total 87.082 254 10.3 Kiểm định ảnh hưởng Nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances H - Hài lòng 99 F 1.078 Sig .368 Levene Statistic df1 1.719 df2 Sig 246 105 ANOVA H - Hài lòng Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3.116 389 Within Groups 83.967 246 341 Total 87.082 254 F Sig 1.141 336 10.4 Kiểm định ảnh hưởng học vấn: Test of Homogeneity of Variances H - Hài lòng Levene Statistic df1 1.993 df2 Sig 250 096 ANOVA H - Hài lòng Sum of Squares Between Groups df Mean Square 944 236 Within Groups 86.138 250 345 Total 87.082 254 F Sig .685 603 10.5 Kiểm định ảnh hưởng thu nhập Test of Homogeneity of Variances H - Hài lòng Levene Statistic 2.285 df1 df2 Sig 250 061 ANOVA H - Hài lòng Sum of Squares Between Groups df Mean Square 551 138 Within Groups 86.532 250 346 Total 87.082 254 100 F Sig .398 810 10.6 Số gọi đến tổng đài HTKH Test of Homogeneity of Variances H - Hài lòng Levene Statistic 1.313 df1 df2 Sig 251 271 ANOVA H - Hài lòng Sum of Squares Between Groups df Mean Square 114 038 Within Groups 86.968 251 346 Total 87.082 254 101 F Sig .110 954 [...]... chất lượng dịch vụ? 2 Các yếu tố chất lượng dịch vụ nào tác động đến sự hài lòng của KH khi sử dụng chất lượng dịch vụ của MobiFone Call Center? 3 Yếu tố nào có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của KH đối với chất lượng dịch vụ của MobiFone Call Center? 4 Hiện nay, KH có hài lòng về các yếu tố về chất lượng dịch vụ của MobiFone Call Center hay không? 5 Làm thế nào để nâng cao mức độ hài lòng của KH đối. .. lòng của KH đối với chất lượng dịch vụ của MobiFone Call Center 2 Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố về sự hài lòng của KH đối với chất lượng dịch vụ của MobiFone Call Center 3 Đề xuất những biện pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của KH đối với chất lượng dịch vụ của MobiFone Call Center - Nghiên cứu cần đưa ra các câu hỏi sau để thực hiện đề tài: 1 Các lý thuyết về sự hài lòng của KH khi sử dụng chất. .. của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của MobiFone Call Center tại TP HCM 2.2.2 Giả thuyết nghiên cứu Thông qua các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ từ các mô hình nghiên cứu trong và ngoài nước, kết hợp với việc nghiên cứu sơ bộ tác giả nhận thấy các yếu tố sau có ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH đối với chất lượng dịch vụ của MobiFone Call Center tại Tp HCM Ở nghiên... trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc nhiều các yếu tố này hơn - Mối liên hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ thể được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ cho rằng chất lượng dịch vụ chính là mức độ hài lòng của khách hàng Tuy... đầu của các nhà cung cấp dịch vụ - Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Theo Oliver (1993) cho thấy vẫn có sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được tồn tại ở các khía cạnh chủ yếu sau: + Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài lòng của khách hàng có liên quan đến nhiều nhân tố khác ngoài những tiêu chí mà chất. .. các mô hình nghiên cứu trên, tác giả đã chọn ra 6 yếu tố quyết định sự hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ của MobiFone Call Center như sau: - Các biến độc lập: sự tin cậy, sự phản hồi, sự đảm bảo, sự thân thiện, sự cảm thông, sự thích ứng - Biến phụ thuộc: sự hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ của MobiFone Call Center Hình 2.11 Mô hình nghiên cứu đề nghị của tác giả về sự hài lòng của khách hàng. .. KH đối với chất lượng dịch vụ của MobiFone Call Center? 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH đối với chất lượng dịch vụ của MobiFone Call Center - Đối tượng khảo sát: KH đã sử dụng dịch vụ HTKH của MobiFone Call Center - Phạm vi thời gian: tính từ 01/09/2014 đến 30/06/2015 - Phạm vi không gian: nghiên cứu được thực hiện tại TP HCM 1.5... lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ Theo Parasuraman (1985, 1988) chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, và cũng là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng Chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng của khách hàng Trong nhận định mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch. .. chất lượng dịch vụ của Call Center của Burgers (2000) + Mô hình của Keiningham Mô hình nghiên cứu của Keiningham (2006) nghiên cứu ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Call Center của một tổ chức phi lợi nhuận tại Mỹ với số mẫu là 630 người trong bối cảnh đây là một Call Center liên doanh để phục vụ cho khách hàng của các công ty mẹ Trong mô hình này, sự hài lòng của khách hàng được... tính của KH Để có kết quả 2 chính xác hơn cần có các cuộc thực nghiệm về giá trong thực tế để thấy rõ hành vi và sự lựa chọn tiêu dùng của KH 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI - Mục tiêu chung: tìm ra các yếu tố và xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của KH đối với chất lượng dịch vụ của MobiFone Call Center - Mục tiêu cụ thể: 1 Xác định các yếu tố chủ yếu tác động đến sự hài lòng ... Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ MobiFone Call Center TP. HCM” Nghiên cứu thực nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng KH chất lượng dịch vụ MobiFone Call Center, ... KH chất lượng dịch vụ MobiFone Call Center Đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố hài lòng KH chất lượng dịch vụ MobiFone Call Center Đề xuất biện pháp nhằm nâng cao hài lòng KH chất lượng dịch vụ MobiFone. .. lượng dịch vụ MobiFone Call Center? Yếu tố có tác động mạnh đến hài lòng KH chất lượng dịch vụ MobiFone Call Center? Hiện nay, KH có hài lòng yếu tố chất lượng dịch vụ MobiFone Call Center hay