1 MỤC LỤC Phụ bìa Lời cam ñoan Lời cảm ơn Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục các hình vẽ 2 Danh mục các bảng biểu 4 LỜI NÓI ðẦU 8 Chương 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG 12 1.1. Chất lượng dịch vụ hàng không 12 1.2. Quản trị chất lượng dịch vụ hàng không 30 Chương 2: MỘT SỐ PHƯƠNG PHÁP THỐNG KÊ TRONG NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUA SỰ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG 53 2.1. Khái niệm và ñặc tính của biến thuộc tính tiềm ẩn 53 2.2. Một số phương pháp thống kê nghiên cứu về các biến tiềm ẩn 58 Chương 3: VẬN DỤNG CÁC PHƯƠNG PHÁP THỐNG KÊ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ðẤT VÀ TRÊN KHOANG CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM (VNA) 107 3.1. Mô hình lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của khách hàng. 107 3.2. Áp dụng phương pháp hồi qui bội ñể nghiên cứu các nguyên nhân ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ hàng không 108 3.3. Áp dụng kết hợp phân tích nhân tố và phương pháp mô hình phương trình cấu trúc (SEM) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ hành khách mặt ñất và trên không 115 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 161 KẾT LUẬN CHUNG 161 DANH MỤC CÔNG TRÌNH CỦA TÁC GIẢ TÀI LIỆU THAM KHẢO 170 PHỤ LỤC 174 2 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Tiếng Việt : 1. CLKT : Chất lượng kĩ thuật 2. GOF : Mức ñộ phù hợp của mô hình Tiếng Anh: 3. VNA : Vietnam Airlines (Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam) 4. Cabin : Khoang máy bay 5. Check-in : Thủ tục xuất trình vé máy bay và hộ chiếu tại sân bay 6. Economy : Vé hạng phổ thông 7. VIP : Khách hạng thương gia hoặc hạng nhất 8. Shopping : Dịch vụ mua sắm 9. Lounge : Phòng ñợi tại sân bay cho khách hạng thương gia hoặc hạng nhất 10. SERVQUAL: Phương pháp ño chất lượng dịch vụ 11. Boarding : Quá trình hành khách ñi từ phòng ñợi lên máy bay 12. Likert : Thang ño chất lượng từ 1-5 hoặc từ 1-7 13. Anova : Phương pháp phân tích phương sai 14. SEM : Phương pháp mô hình phương trình cấu trúc 15. CLCN : Chất lượng chức năng 3 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1: Chuỗi giá trị trong dịch vụ hàng không 20 Hình 1.2: Mô hình các khoảng cách (KC) chất lượng dịch vụ 38 Hình 2.2. Hình ảnh thể hiện mô hình quan hệ cấu trúc và 87 ño lường trong mô hình SEM 87 Hình 2.5. Mô tả trực quan (Sơ ñồ hướng ñi) của mô hình phép ño 92 Hình 2.6. ðường biểu ñồ hoàn chỉnh thể hiện Mối quan hệ cấu trúc giả thuyết ñược xác ñịnh và Xác ñịnh ño lường hoàn chỉnh. 103 Hình 3.1. Mô hình quan hệ giữa các nhân tố và từng tập hợp chỉ báo ño .120 Hình 3.2. Mô hình ño 121 Hình 3.3. Mô hình A_1.2 123 Hình 3.4. Mô hình cấu trúc quan hệ A- 1.3 124 Hình 3.5. Mô hình A_1.4 125 Hình 3.6. Mô hình A-2 131 Hình 3.7. Mô hình B-1 133 Hình 3.8. Mô hình B-1.1 : 146 Hình 3.9. Mô hình B-1.2 148 Hình 3.10. Mô hình B-2.1 150 Hình 3.11. Mô hình B-2.2 151 Hình 3.12. Mô hình B-3.1 154 4 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 : Ma trận tương quan 76 Bảng 2.2 : Các nhân tố ñược tập hợp từ các biến 77 Bảng 2.3 : Ma trận nhân tố chưa quay 79 Bảng 2.4 : Kết quả sau khi quay 80 Bảng 2.5: Ma trận hệ số ñiểm nhân tố 81 Bảng 2.6. Ma trận tương quan sau khi chuẩn hóa các biến 82 Bảng 2.7. Qua các tình huống của mô hình, chỉ ra ñặc ñiểm các chỉ số phù hợp tốt: 101 Bảng 3.1. Model Summary 109 Bảng 3.2. ANOVA(k) 110 Bảng 3.3. Các hệ số 110 Bảng 3.4. Tóm tắt mô hình 113 Bảng 3.5. ANOVA(j) 113 Bảng 3.6. Hệ số (a) 114 Bảng 3.7. Communalities (phương sai ñược giải thích bằng nhân tố ẩn) 116 Bảng 3.8. Các thống kê ñộ tin cậy (Reliability Statistics) 117 Bảng 3.9. Hệ số Cronbach-Alpha của từng biến (Item-Total Statistics) 117 Bảng 3.10. Communalities (phương sai ñược giải thích bằng nhân tố ẩn) 117 Bảng 3.11. Tổng phương sai ñược giải thích (Total Variance Explained) 118 Bảng 3.12. Các thống kê mức ñộ tin cậy (Reliability Statistics) 118 Bảng 3.13. Communalities (Phương sai ñược giải thích bằng nhân tố ẩn) 119 Bảng 3.14. Tổng phương sai ñược giải thích (Total Variance Explained) 119 Bảng 3.15. Thống kê ñộ tin cậy (Reliability Statistics) 119 Bảng 3.16. Hệ số Cronbach-Alpha từng biến (Item-Total Statistics) 120 Bảng 3.17. Hệ số RMR và GFI 122 Bảng 3.18. Các hệ số so sánh cơ bản (Baseline Comparisons) 122 Bảng 3.19. Hệ số RMSEA 122 Bảng 3.20. Hệ số HOELTER 122 Bảng 3.22. Hệ số tương quan (Correlations) 123 5 Bảng 3.23. Hệ số RMSEA 124 Bảng 3.24. Hệ số HOELTER 124 Bảng 3.25. Hệ số RMSEA 125 Bảng 3.26. Hệ số HOELTER 125 Bảng 3.28. Hệ số RMSEA 126 Bảng 3.29. Hệ số HOELTER 126 Bảng 3.30. Hệ số hồi qui 126 Bảng 3.31. Phương sai ñược giải thích bằng biến tiềm ẩn (Communalities) 128 Bảng 3.32. Tổng phương sai ñược giải thích (Total Variance Explained) 128 Bảng 3.33. Ma trận nhân tố (Factor Matrix) 128 Bảng 3.34. Thống kê mức tin cậy (Reliability Statistics) 128 Bảng 3.35. Phương sai ñược giải thích bằng nhân tố ẩn (Communalities) 129 Bảng 3.36. Tổng phương sai ñược giải thích (Total Variance Explained) 129 Bảng 3.38. Thống kê mức tin cậy (Reliability Statistics) 130 Bảng 3.39. Ma trận Nhân tố (Pattern Matrix(a)) 130 Bảng 3.40. Hệ số RMR, GFI 132 Bảng 3.41. Các hệ số so sánh cơ bản (Baseline Comparisons ) 132 Bảng 3.42. Hệ số RMSEA 132 Bảng 3.43. Hệ số HOELTER 132 Bảng 3.45. Thông tin về các nhân tố và tập hợp ño 134 Bảng 3.46. Phương sai giải thích bằng nhân tố ẩn (Communalities) 136 Bảng 3.47. Tổng phương sai ñược giải thích (Total Variance Explained) 136 Bảng 3.48. Ma trân nhân tố (Factor Matrix) 137 Bảng 3.49. Thống kê mức ñộ tin cậy (Reliability Statistics) 137 Bảng 3.50. Phương sai ñược giải thích bằng nhana tố ẩn (Communalities) 137 Bảng 3.50. Tổng phương sai ñược giải thích (Total Variance Explained) 138 Bảng 3.51. Ma trận nhân tố (Factor Matrix) 138 Bảng 3.52. Thống kê mức ñộ tin cậy (Reliability Statistics) 138 Bảng 3.53. Phương sai ñược giải thích bởi nhân tố ẩn (Communalities) 139 6 Bảng 3.54. Tổng phương sai ñược giải thích (Total Variance Explained) 139 Bảng 3.55. Ma trận nhân tố (Factor Matrix 139 Bảng 3.56. Thống kê mức ñộ tin cậy (Reliability Statistics) 140 Bảng 3.57. Phương sai ñược giải thích bằng nhân tố ẩn (Communalities) 140 Bảng 3.58. Tổng phương sai ñược giải thích (Total Variance Explained) 140 Bảng 3.59. Ma trận nhân tố (Factor Matrix(a)) 141 Bảng 3.60. Thống kê mức ñộ tin cậy (Reliability Statistics) 141 Bảng 3.61. Phương sai ñược giải thích bằng nhân tố ẩn (Communalities) 141 Bảng 3.62. Tổng phương sai ñược giải thích (Total Variance Explained) 142 Bảng 3.63. Ma trận nhân tố (Factor Matrix(a)) 142 Bảng 3.64. Thống kê mức ñộ tin cậy (Reliability Statistics) 142 Bảng 3.65. Tổng phương sai ñược giải thích (Total Variance Explained) 143 Bảng 3.66. Ma trận Nhân tố (Pattern Matrix(a)) 144 Bảng 3.67. Ma trận hệ số tương quan giữa các nhân tố (Factor Correlation Matrix).145 Bảng 3.68. Hệ số CMIN 147 Bảng 3.69. Các hệ số so sánh cơ bản (Baseline Comparisons) 147 Bảng 3.70. Hệ số RMSEA 147 Bảng 3.71. Hệ số HOELTER 148 Bảng 3.72. Hệ số CMIN 149 Bảng 3.73. Hệ số so sánh cơ bản (Baseline Comparisons) 149 Bảng 3.74. Hệ số RMSEA 149 Bảng 3.75. Hệ số HOELTER 149 Bảng 3.76. Các hệ số so sánh cơ bản (Baseline Comparisons) 150 Bảng 3.77. Hệ số RMSEA 150 Bảng 3.79. Hệ số CMIN 152 Bảng 3.80. Hệ số so sánh cơ bản (Baseline Comparisons) 152 Bảng 3.81. Hệ số RMSEA 152 Bảng 3.82. Hệ số hồi qui (Regression Weights) 152 Bảng 3.83. ðộ phù hợp của mô hình 155 7 Bảng 3.84. Các hệ số so sánh cơ bản (Baseline Comparisons) 155 Bảng 3.85. Hệ số RMSEA 155 Bảng 3.86. Hệ số so sánh ñộ phù hợp nhất giữa các mô hình (Parsimony-Adjusted Measures (mô hình B-3.1)) 155 Bảng 3.87. Hệ số so sánh ñộ phù hợp nhất giữa các mô hình 155 (Parsimony-Adjusted Measures (Mô hình B-2.2)) 155 Bảng 3.88. ðiểm bình quân của từng nhóm (Group Statistics) 156 Bảng 3.90. Hệ số hồi qui (Regression Weights) 159 Bảng 3.1. Model Summary 184 Bảng 3.4. Model Summary 185 Bảng 3.21. Covariances: (Group number 1 - Default model) 186 Bảng 3.27. Covariances: (Group number 1 - Default model) 188 Bảng 3.89. Independent Samples Test 195 8 LỜI NÓI ðẦU Xu thế toàn cầu hoá ñang ñặt các doanh nghiệp Việt Nam ñứng trước tình trạng phải cạnh tranh không những với các doanh nghiệp nội ñịa mà còn phải cạnh tranh với các công ty nước ngoài. ðể có thể chiến thắng trong cuộc ñua khốc liệt này, các doanh nghiệp không còn cách lựa chọn nào khác ngoài việc cố gắng ñể ñưa ra những dịch vụ và dịch vụ có chất lượng ngày càng tốt hơn. Trong lúc trên một thị trường có nhiều công ty cùng cung cấp một loại dịch vụ hoặc sản phẩm, các công ty phải tìm cho dịch vụ của mình một sự khác biệt so với các dịch vụ cùng loại. Việc các công ty cố gắng ñể dịch vụ của mình có chất lượng ngày càng cao hơn chính là một cách ñể tạo ra sự khác biệt ñó. Dịch vụ ñang chiếm tỉ trọng ngày càng tăng trong tổng thu nhập quốc dân của nhiều nước trên thế giới, trong ñó có Việt Nam. Hãng hàng không quốc gia Việt Nam (VNA) là một trong các công ty cung cấp dịch vụ vô cùng quan trong trong nền kinh tế Việt Nam. Hãng ñang chiếm một vị trí chủ yếu trong việc cung cấp dịch vụ vận tải hàng không nội ñịa và ñang ráo riết mở rộng hoạt ñộng của mình ra các ñường bay quốc tế. Do vậy cạnh tranh quốc tế ñang là một thách thức ñối với VNA. ðể có thể chiến thắng trong cuộc cạnh tranh này VNA không còn cách nào khác hơn là không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ. Như vậy, quản lý chất lượng dịch vụ ñể từ ñó tìm ra các yếu tố của chất lượng dịch vụ có thể ñược cải thiện tốt hơn là một vấn ñề sống còn ñể chiến thắng trong cuộc cạnh tranh toàn cầu. Tuy nhiên, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là một việc làm vô cùng khó khăn và tốn kém, và ñể thực hiện ñược công việc này ñòi hỏi phải có sự hiểu biết sâu sắc về các yếu tố cấu thành dịch vụ và biện pháp ñể nâng cao chất lượng của từng yếu tố ñó. Do vậy, mục tiêu của luận án này là nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hàng không mặt ñất và trên không và các yếu tố ảnh hưởng ñến cảm nhận của hành khách về chất lượng dịch vụ, từ ñó ñề xuất các giải pháp ñể nâng cao sự cảm nhận của hành khách về chất lượng dịch vụ của từng yếu tố cũng như chất lượng tổng thể chung. Các vấn ñề chi tiết trong luận án này như sau: 9 1. Mục ñích nghiên cứu cụ thể 1. Làm rõ bản chất/cơ sở lý luận của chất lượng dịch vụ hàng không và quản trị chất lượng dịch vụ hàng không 2. Hệ thống hóa một số phương pháp thống kê thường ñược sử dụng trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng 3. Vận dụng các phương pháp thống kê ñể nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng sự cảm nhận của hành khách về chất lượng dịch vụ tổng thể mặt ñất và trên không của VNA từ ñó ñưa ra các ñề xuất về các giải pháp làm tăng ñiểm cảm nhận của hành khách về chất lượng dịch vụ cho VNA. 4. ðưa ra một số kết luận về khả năng vận dụng các phương pháp thống kê hiện ñại và các mô hình ñã ñược vận dụng phổ biến trên thế giới ñể nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại Việt nam . 2. ðối tượng nghiên cứu ðối tượng nghiên cứu là các hành khách Việt Nam và quốc tế ñã sử dụng dịch vụ của VNA trên các chuyến bay quốc tế ñến và ñi từ sân bay Nội Bài, Tân Sơn Nhất và ðà Nẵng trong năm 2006. 3. Phạm vi nghiên cứu Trong khuôn khổ của luận án này tác giả chỉ tập trung vào nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ cảm nhận của hành khách trên các chuyến bay quốc tế của VNA trong năm 2006. Do sự cảm nhận của hành khách bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố không gian và thời gian như cảm xúc, ñiều kiện phát triển kinh tế xã hội, do vậy các kết luận rút ra từ luận án có thể chỉ ñúng trong giai ñoạn nghiên cứu. Việc các kết luận ñó còn ñúng cho các năm tiếp theo hay không cần ñược tiếp tục nghiên cứu. Dịch vụ hành khách hàng không rất phức tạp, gồm rất nhiều bước và qui trình. Do thời gian hạn chế trong luận án này tác giả chỉ nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ mặt ñất và trên không. Do thời gian hạn chế nên tác giả cũng không nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ cảm nhận của hành khách theo quốc tịch, theo từng ñường 10 bay. Kết luận rút ra trong luận án ñược ñưa ra dựa trên kết quả ñánh giá của hành khách trên tất cả các ñường bay ñược ñiều tra và tất cả các quốc tịch. 4. Phương pháp thu thập số liệu Trong luận án tác giả sử dụng toàn bộ các dữ liệu thứ cấp, các mô hình, các nghiên cứu ñã ñược tiến hành tại các nước trên thế giới. Nguồn dữ liệu sử dụng ñể phân tích tại Việt Nam là dữ liệu thứ cấp thu thập trên hơn 5000 hành khách quốc tế và Viêt nam của VNA trong năm 2006. 5. Phương pháp nghiên cứu Tác giả ñã sử dụng phương pháp nghiên cứu ñịnh lượng trong luận án. Dựa trên hệ thống các lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ, các mô hình về chất lượng dịch vụ và các phương pháp thống kê thường sử dụng trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại các nước trên thế giới, tác giả ñã tổng hợp và ñưa ra các mô hình về các nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ mặt ñất và trên không của VNA. Tác giả dựa trên các số liệu thứ cấp về chất lượng dịch vụ cảm nhận của VNA, thông qua các phương pháp thống kê chứng minh tính khả dụng của các mô hình này trong việc quản trị chất lượng dịch vụ của VNA. VNA có thể dựa trên các mô hình này ñể tiếp tục nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ cảm nhận của VNA trong các năm tiếp theo. 6. ðóng góp của luận án Thông qua nghiên cứu của mình tác giả ñã có một số ñóng góp cho kho tàng lý luận và thực tiễn quản trị kinh doanh. Cụ thể như sau: 1. Tác giả ñã hệ thống hóa lại lý luận về chất lượng dịch vụ hàng không; các vấn ñề về quản trị chất lượng nói chung và ứng dụng trong cụ thể trong quản trị chất lượng dịch vụ hàng không. 2. Tác giả ñã hệ thống hóa một số phương pháp thống kê hiện ñại nhất ñang ñược áp dụng rộng rãi trên thế giới nhung chưa ñược biết ñến nhiều tại Việt Nam trong việc nghiên cứu khái niệm trừu tượng như chất luợng cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng. [...]... m t ñ t và trên không c a VNA Ph n ki n ngh và k t lu n chung 12 Chương 1: LÝ LU N CHUNG V CH T LƯ NG D CH V HÀNG KHÔNG VÀ QU N TR CH T LƯ NG D CH V HÀNG KHÔNG 1.1 CH T LƯ NG D CH V HÀNG KHÔNG Ph n này tác gi s t p trung vào vi c phân tích ch t lư ng d ch v hàng không theo t ng m t xích trong chu i giá tr mà m t hãng hàng không s ñem ñ n cho khách hàng trong quá trình cung c p d ch v hàng không Tuy... a khách hàng l n hơn ch t lư ng d ch v , khách hàng s th t v ng N u 16 như ch t lư ng s n ph m t t hơn s mong ñ i, khách hàng s hài lòng và doanh nghi p s ñ t ñư c s tho mãn c a khách hàng Các doanh nghi p luôn ñ t m c tiêu ñ t ñư c s hài lòng ngày càng cao c a khách hàng b i vì ñi u này s khi n doanh nghi p ñi u khi n ñư c tâm lý khách hàng Nói m t cách khác, khi n khách hàng l p l i hành vi mua hàng. .. lòng c a khách hàng và ch t lư ng d ch v H u h t các ý ki n ñ u nghiêng v gi thi t là ch t lư ng d ch v di n ra trư c và d n ñ n s hài lòng c a khách hàng Ch t lư ng d ch v ch là m t trong nh ng y u t góp ph n vào s hài lòng c a h khách hàng (Cronin and Taylor, 1992 ) [11] M t cách nghiên c u khác v s hài lòng c a khách hàng ch ra m t cách nhìn nh n n a v các y u t ñem l i s hài lòng c a khách hàng Như... v hàng không Như ñã phân tích trên, ña s ý ki n ñ u nghiêng v k t lu n cho r ng ch t lư ng d ch v g n li n v i s hài lòng c a khách hàng và s hài lòng c a khách hàng s là k t qu c a vi c qu n lý t t các y u t c u thành nên d ch v Do v y, ñ qu n lý t t d ch v hàng không, c n ph i nghiên c u k các y u t c u thành nên d ch v cũng như quá trình cung ng d ch v hàng không 1.1.2.1 Ch t lư ng d ch v d a trên. .. a hàng hàng không và khách hàng có th liên quan ñ n nhi u m i liên h v i khách hàng ch trong m t hành trình bay Tính thu n ti n và ch t lư ng c a ho t ñ ng giao ti p này là m t ñ c trưng quan tr ng c a d ch v có th nh hư ng tr c ti p ñ n c m nh n c a khách hàng v m t hãng hàng không Cách bài trí và không gian c a văn phòng giao d ch, t c ñ gi i quy t công vi c mà khách hàng có th nhìn th y, các ñư... Nhóm th hai g m có các d ch v liên quan ñ n hành lý th t l c Chi ti t c th g m có: tìm ki m hành lý th t l c cho khách, hư ng d n hành khách làm th t c b i thư ng hành lý, ph i h p v i ñ i di n các hãng trong gi i quy t b i thư ng, b o qu n hành lý c a hành khách và công c ñư c giao, b o qu n hành lý th a t i kho hành lý, x lý hành lý b t thư ng ñi, ñ n và chuy n ti p cho các hãng hàng không ñang s d ng... ch v hàng không Như ñã trình bày ph n trên, ch t lư ng d ch v ñư c ñánh giá thông qua s hài lòng c a khách hàng S hài lòng c a khách hàng l i ñư c ño thông qua s so sánh gi a ch t lư ng kỳ v ng và ch t lư ng th c hi n ð i v i d ch v hàng không, s hài lòng c a khách hàng ñư c t ng h p qua s hài lòng ñ i v i t ng m t xích trong chu i giá tr m t hãng hàng không cung c p cho khách hàng D ch v hàng không. .. nhân viên giao d ch không có thi n chí giúp ñ khách hàng V i b t c lý do nào, nhân viên ph c v c n ng x sao cho khách hàng tuy b t ch i, nhưng v n vui v ch p thu n T ch i th ng th ng, ho c ñáp ng m t cách không h p lý nhu c u c a khách hàng, là nguyên nhân chính làm khách hàng không hài lòng trong giao ti p v i nhân viên d ch v Làm khách hàng không hài lòng m t cách b t phát Khách hàng luôn nh y c m... t các ñ i lý kinh doanh c a hãng và 5% còn l i ñ n t doanh thu t o ra b i các hãng hàng không khác Xét trên ph m vi toàn c u thì g n 80% doanh thu c a hãng Hàng không Anh qu c do các ñ i lý l hành ho c các công 25 ty t ch c các tour l n t o ra.Theo B Giao thông v n t i c a Hoa Kỳ thì 80% doanh không ñư c t o ra thông qua các ñ i lý l hành thu t vé c a t t c các hãng hàng 1.1.2.1.4 S hài lòng d a trên. .. c ñi u ch nh và qu ng cáo hơn ñ c ñi m các d ch v d a trên l ch bay, các ñ c ñi m d ch v d a trên s ti n nghi ñang ngày càng ñư c xem xét và giám sát Các hãng hàng không luôn ñ ng trư c nhu c u ph i thư ng xuyên ñưa ra các hành ñ ng ñ i phó v i nh ng thay ñ i v d ch v c a các ñ i th c nh tranh và th m chí là nhu c u tr thành hãng hàng không ñ u tiên ñưa ra các thay ñ i c i ti n m i Do các quy ñ nh . chất lượng của từng yếu tố ñó. Do vậy, mục tiêu của luận án này là nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hàng không mặt ñất và trên không và các yếu tố ảnh hưởng ñến cảm nhận của hành khách về chất. và ñưa ra các mô hình về các nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ mặt ñất và trên không của VNA. Tác giả dựa trên các số liệu thứ cấp về chất lượng dịch vụ cảm nhận của VNA, thông qua các. chỉ nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ mặt ñất và trên không. Do thời gian hạn chế nên tác giả cũng không nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ cảm nhận của