Đang tải... (xem toàn văn)
Luận văn Xác định các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ của Saigontourist trong lĩnh vực khách sạn tại Thành phố Hồ Chí Minh trong những năm gần đây, ngành du lịch thế giới và khu vực đã có những bước phát triển mạnh mẽ, du...
BÁO CÁO LU QU H U TE C H DOANH d h PGS TS Hà Nam Khánh Giao H viên báo cáo Ngày báo cáo lu 18.04.2012 n l nh nhân t ng ch d v c Saigontourist v khách s t TP.HCM H U TE Xác C H TÀI Tác gi ch d v c h th khách s tiêu chu c Saigontourist b pháp ,v d mơ hình SERVQUAL, thang giá b pháp phân tích nhân t khám phá EFA, h s tin c Cronbach’s Anpha, phân tích h quy b ki mơ hình nghiên c BÀY Mơ hình dùng K nghiên c ng ch H U TE Xúc ti ol qu nghiên c Ki nh mơ hình xu gi pháp góp h l C H N ch c tài ng d v MƠ HÌNH NGHIÊN C SERVQUAL b H U TE áp C H MƠ HÌNH CH Ch l d thơng Ph ng ti hình XÚC TI C H SAO C GIA KH C H SÁT KS Continental Saigon – Qu KS Palace – Qu H U TE KS Grand – Qu KS Oscar Sài Gòn – Qu KS Nh – Qu Tân Bình XÚC TI C N REL2 250 REL4 250 ASS3 250 TAN1 250 TAN4 250 TAN6 Missing Mean Std Minimum Maximum Deviatio n H U TE Valid C H PHÂN TÍCH MƠ T KHÁCH HÀNG NG TÌNH 4.02 0.798 4.02 0.798 4.03 0.701 4.03 0.701 4.03 0.701 250 4.03 0.701 TAN8 250 4.03 0.701 TAN10 250 4.03 0.701 XÚC TI C PHÂN TÍCH MƠ T KHÁCH HÀNG KHƠNG Mean EMP1 250 EMP3 250 EMP5 250 Missing Minimum Maximum H U TE Valid C H N NG TÌNH Std Deviation 2.94 0.883 2.94 0.883 2.94 0.883 K C B O THÀNH PH H U TE TT p mb C H H CONBACH’S ANPHA 0.991 0.998 0.693 0.791 Ph ng ti 0.895 K C B O H U TE Giá tr Tiêu chu s C H H K C R 998a Std Change Statistics R Adjusted Error of Sig F R Square Square R Square the F Change Change Estimate Change H U TE Model C H KI HÌNH 996 996 043 996 13488.774 000 DurbinWatson 1.795 Communalities Initial Extraction 997 REL2 1.000 933 REL3 1.000 997 REL4 1.000 933 RES1 1.000 986 RES2 1.000 988 RES3 1.000 983 RES4 1.000 994 RES5 1.000 994 1.000 846 1.000 1.000 1.000 996 1.000 1.000 1.000 1.000 EMP2 1.000 997 EMP3 1.000 1.000 EMP4 1.000 997 EMP5 1.000 1.000 EMP6 1.000 997 TAN1 1.000 996 ASS1 ASS2 ASS3 ASS4 EMP1 C H 1.000 H U TE REL1 1.000 999 TAN3 1.000 999 TAN4 1.000 996 TAN5 1.000 999 TAN6 1.000 996 TAN7 1.000 999 TAN8 1.000 996 TAN9 1.000 999 TAN10 1.000 996 Extraction Method: Principal H U TE Component Analysis C H TAN2 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 12.561 43.313 43.313 12.561 43.313 43.313 11.773 40.595 40.595 6.280 21.655 64.968 6.280 21.655 64.968 6.844 23.601 64.197 5.352 18.455 83.423 5.352 18.455 83.423 5.025 17.326 81.523 2.519 8.687 92.110 2.519 8.687 92.110 2.977 10.265 91.788 1.902 6.560 98.670 1.902 6.560 98.670 1.996 6.882 98.670 181 623 99.293 155 533 99.826 023 080 99.906 013 045 99.952 10 007 024 99.976 C H H U TE Component Extraction Sums of Squared Loadings .016 99.992 12 002 008 100.000 13 2.100E-15 7.242E-15 100.000 14 2.224E-16 7.669E-16 100.000 15 1.169E-16 4.032E-16 100.000 16 1.110E-16 3.828E-16 100.000 17 1.110E-16 3.828E-16 100.000 18 1.109E-16 3.823E-16 100.000 19 9.852E-17 3.397E-16 100.000 20 8.745E-18 3.016E-17 100.000 21 3.535E-19 1.219E-18 100.000 22 -3.948E-17 -1.361E-16 100.000 23 -9.232E-17 -3.183E-16 100.000 24 -2.219E-16 -7.653E-16 100.000 C H 005 H U TE 11 -2.222E-16 -7.664E-16 100.000 26 -2.224E-16 -7.671E-16 100.000 27 -2.296E-16 -7.916E-16 100.000 28 -2.908E-16 -1.003E-15 100.000 29 -5.119E-16 -1.765E-15 100.000 H U TE Extraction Method: Principal Component Analysis C H 25 Rotated Component Matrix a Component 993 REL4 957 REL2 993 REL1 957 RES4 RES2 RES1 RES3 ASS3 ASS1 ASS2 ASS4 992 992 988 H U TE RES5 C H REL3 987 986 990 908 994 994 EMP6 993 EMP4 993 EMP2 993 EMP3 982 EMP1 982 EMP5 982 990 TAN6 990 TAN8 990 TAN1 990 TAN10 990 TAN9 992 C H TAN4 TAN5 TAN7 TAN2 H U TE TAN3 a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Compon 992 991 991 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization ent 992 938 345 -.030 -.007 012 -.294 834 399 226 089 184 -.425 819 328 088 013 -.061 -.412 882 222 -.004 -.028 -.016 -.253 967 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Correlations Notes 26-Feb-2012 12:14:57 Comments Input Data C H Output Created C:\Users\RUBY - H U TE GOLD\Documents\Docs\Thesis\Phuong Do\SPSS\Service Quality of Saigontourist_25022012_R6.sav Active Dataset DataSet1 Filter Weight Split File N of Rows in Working Data File Missing Value Handling Definition of Missing 250 User-defined missing values are treated as missing Cases Used Statistics for each pair of variables are based on all the cases with valid data for that pair Syntax CORRELATIONS /VARIABLES=FAC1_1 FAC2_1 FAC3_1 FAC4_1 FAC5_1 qual /PRINT=TWOTAIL NOSIG /MISSING=PAIRWISE Processor Time 00:00:00.234 Elapsed Time 00:00:00.125 H U TE C H Resources Correlations nh u tin c y Pearson Correlation S Sig (2-tailed) 250 Pearson Correlation 000 Sig (2-tailed) N S mb o Pearson Correlation Sig (2-tailed) N S c m thông 000 Pearson Correlation mb o S c m thơng 000 hình CHATLUONG 000 000 126 * 1.000 1.000 1.000 047 250 250 250 250 250 000 000 000 1.000 1.000 1.000 000 H U TE ng S 1.000 N S ng C H tin c y 1.000 990 ** 250 250 250 250 250 250 000 000 000 000 015 1.000 1.000 1.000 1.000 812 250 250 250 250 250 250 000 000 000 000 027 1.000 1.000 N n h u hình 1.000 250 250 250 Pearson Correlation 000 000 1.000 250 Sig (2-tailed) N * Pearson Correlation 126 Sig (2-tailed) 047 N 673 250 250 250 000 000 014 1.000 1.000 1.000 250 250 250 250 250 ** 015 027 014 000 812 673 831 250 250 250 990 H U TE CHATLUONG 1.000 C H Sig (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 250 250 831 250 Regression Notes Output Created 26-Feb-2012 12:15:35 Comments Input Data C:\Users\RUBY GOLD\Documents\Docs\Thesis\Phuong Do\SPSS\Service Quality of Active Dataset Filter H U TE Weight C H Saigontourist_25022012_R6.sav Split File DataSet1 N of Rows in Working Data File Missing Value Handling Definition of Missing Cases Used 250 User-defined missing values are treated as missing Statistics are based on cases with no missing values for any variable used Syntax REGRESSION /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT qual /METHOD=ENTER FAC1_1 FAC2_1 Resources Processor Time Elapsed Time H U TE Memory Required C H FAC3_1 FAC4_1 FAC5_1 Additional Memory Required for Residual Plots Variables Entered/Removed b Variables Model Variables Entered Removed Method nh u hình, S c m thơng, S m b o, S ng, a tin c y a All requested variables entered b Dependent Variable: CHATLUONG Enter 00:00:00.202 00:00:00.093 3340 bytes bytes Model Summary Std Error of the Model R R Square 998 a Adjusted R Square 996 Estimate 996 043 n h u hình, S c m thông, S tin c y C H b o, S m b ANOVA Sum of Squares df Mean Square H U TE Model Regression 122.234 244 249 n h u hình, S c m thơng, S b Dependent Variable: CHATLUONG Sig .002 122.676 Total 24.447 442 Residual F m b o, S 13488.774 000 tin c y a Coefficients a Unstandardized Coefficients Model Standardized Coefficients B Std Error (Constant) 4.036 088 003 t 003 tin c y Beta Sig 1498.983 000 126 32.674 000 ng 695 003 990 257.487 000 S mb o 011 003 015 3.933 000 S c m thơng n h u hình 019 003 027 6.972 000 010 003 014 3.534 000 H U TE a Dependent Variable: CHATLUONG C H S ... n v i khách hàng Khách s n l ng nghe ý ki a khách hàng o nhân viên khách s n g Khách s n t v i n quy n l i nhân viên có ch h p lý ng xuyên liên l c v i khách hàng C H Nhân viên Khách s n Khách. .. thu n ti n cho khách hàng Th i gian ph c v c a khách s n thu n ti n 11 Nhân viên khách s n r t s n sàng ph c v khách hàng Nhân viên khách s n khách hàng r t t n tình Nhân viên khách s n r t l... lo i khách s n Trong tiêu chu n này, theo tính ch t t ch c ho s c phân thành lo ng kinh doanh, khách n sau: Khách s n thành ph ; Khách s n ngh ng; Khách s n n i; ng b X p h ng khách s n C H Khách