... quan chấtlượngdịchvụ hài lòng khách hàng dịchvụ truyền hình cáp Xây dựng mô hình yếutốchấtlượngdịchvụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịchvụ truyền hình cáp HTC Đánhgiáyếu ... tốchấtlượngdịchvụ tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịchvụ truyền hình cáp HTC Đề xuất giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chấtlượngdịchvụ công ty Cácyếutốchất ... tích nhân tố EFA thu nhóm nhân tố với 21 biến quan sát nhân tố, Vật chất hữu hình, Tín hiệu & kênh, Tin cậy, Năng lực phục vụ Đáp ứng Phân tích hồi qui cho thấy yếutốchấtlượngdịchvụ có tác...
... cấu thành chấtlượngdịchvụ nói phản ánh đầy đủ yếutố đặc trưng cho chấtlượngdịchvụ Parasuraman cộng (1991, 1993) khẳng định SERVQUAL thang đo đầy đủ hoàn chỉnh chấtlượngdịch vụ, sử dụng ... phần đánhgiá mong đợi mà giữ lại phần đánhgiá cảm nhận khách hàng - Mô hình FSQ TSQ (GrOnross, 1984) tập trung hai khía cạnh chấtlượngdịchvụchấtlượng chức (doanh nghiệp thực dịchvụ nào) chất ... khác biệt đánhgiá thành phần chấtlượngdịchvụ theo biến phân loại Các thông tin khách hàng thu thập nhằm mục đích xem xét có hay không khác biệt đánhgiá thành phần chấtlượngdịchvụ nhóm khách...
... chung chấtlượngdịchvụ : + Chấtlượngdịchvụ kết trình đánhgiá + Chấtlượngdịchvụđánhgiá dựa so sánh chấtlượng mong đợi khách hàng việc cung ứng dịchvụ nhà cung cấp Tóm lại, Chấtlượngdịch ... lượngdịchvụ hiểu so sánh mong đợi chấtlượngdịchvụ khách hàng, việc thực dịchvụ nhà cung cấp Để đánhgiáchấtlượngdịchvụ dựa vào kết thực dịchvụ mà phải dựa vào trình cung ứng dịchvụ (Parasuraman, ... tương tác bên cung cấp bên nhận dịchvụ ảnh hưởng đến chấtlượngdịchvụ 8 2.1.1.2 Lý thuyết chấtlượngdịchvụ Theo Zeithaml (1987): Chấtlượngdịchvụđánhgiá khách hàng tính siêu việt tuyệt...
... cách so v i s c m nh n c a h v ch chênh l ch m t ng d ch v kho ng cách v s k v ng c a khách hàng s c m nh n c a khách hàng v ch ng d ch v ng cách 5) b ng b n kho ng cách l i bao g m: Kho ng cách ... p cho nhà nghiên c u ng kho ng cách gi a s th c thi d ch v s ic a khách hàng (mô hình kho ng cách) M ch ng d ch v c trình bày hình sau: Hình 2.1 Mô hình kho ng cách ch &ctg (Ngu n: Parasuraman, ... ch v nh ng hành vi trình, cách th c th c hi n m t công vi tho mãn nhu c m t o giá tr s d ng cho khách hàng làm i c a khách hàng Khác v i s n ph m h u hình, có th d m t cách c th i v i d ch v ta...
... giá tr nh ng m i quan h gi a ch c c a khách hàng, giá tr ng d ch v c m nh n giá c d ch v (Hallowel, 1996) S n ph m d ch v ng r c mua, giá c s hài lòng v d ch v thay th mà i tiêu dùng s d ng Giá ... y u t th hai giá c c m nh n S th a mãn khách hàng k t qu c a c m nh n v giá tr nh c c a khách hàng, giá tr ng m i quan h gi a ch t ng d ch v c m nh n giá c d ch v (Hallowel, 1996) Giá c có vai ... nh n giá c Thành ph n c m nh n giá c quan sát có mã s ng b ng bi n quan sát, t bi n n Giaca3C C th bi n quan sát c b ng 3.3 sau: B ng 3.3 n c m nh n giá c d ch v Ký hi u Câu h i GIACA _C GIÁ C...
... điều chứng tỏgiáyếutố quan trọng nhng yếutố để khách hàng vào để lựa chọn hàng hoá dịchvụ Một yếutố quan trọng không chất lợng, giá cả, nhãn hiệu sản phẩm thái độ nhân viên phục vụ, khâu trung ... khắc phục đợc điều cách chọn hãng sản xuất khác để thay hãng cũ hãng có chất lợng sản phẩm tốt hơn, nhiên yếutốgiá thành yếutố quan trọng, mà cửa hàng cần phải đánhgiá cách cẩn thận khách ... thuộc, đánhgiá khách hàng phần có không khách quan Còn khách hàng mà cha vào cửa hàng đánhgiá họ không giống nh Về giá, chất lợng sản phẩm, nhãn hiệu yếutố quan trọng mà đợc khách hàng đánh giá...
... đến dịchvụ nhận được, ví dụ: mức độ đảm bảo dịchvụ sửa chữa ti vi, dịchvụ chăm sóc sức khỏe Hiểu rõ khái niệm chấtlượngdịchvụ sở cho việc đánhgiáchấtlượngdịchvụ Tuy nhiên, đánhgiáchất ... vật chất kỹ thuật: chấtlượngdịchvụ phụ thuộc vào chấtlượngyếutố vật chất tạo nên chúng Đối với sản phẩm hay dịch vụ, muốn tạo chúng đòi hỏi có vật chất định o Thứ nhất, yếutố vật chất ... chấtlượngdịchvụ cao đòi hỏi nhân viên phải có trình độ nghiệp vụ tốt, hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ Ngoài ra, khách hàng đánhgiáchấtlượngdịch vụ, họ không đánh giá, phân tích khâu, dịch vụ...
... chất lượngdịchvụ cao đòi hỏi nhân viên phải có trình độ nghiệp vụ tốt, hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ Ngoài ra, khách hàng đánhgiá chất lượngdịch vụ, họ không đánh giá, phân tích khâu, dịch ... đề tài Đánhgiá khách hàng chấtlượngdịchvụtổ chức tiệc cưới khách sạn Xanh – Huế” hoàn toàn có ý nghĩa thực tiễn 23 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐÁNHGIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤTỔ CHỨC ... sở cho việc đánhgiá chất lượngdịchvụ Tuy nhiên, đánhgiá chất lượngdịchvụ thường khó khăn khác biệt dịchvụ 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Đối với doanh nghiệp...
... nhan su tro lai cua ban Trong y u t c a ch t lư ng d ch v Bưu Chính An Giang h u u b khách hàng ánh giá th p m t vài y u t Duy có s tin tư ng ánh giá l i ánh giá cao ánh giá (5%), nghĩa m c tin ... mong i d ch v nh n c ánh giá ch t lư ng d ch v d a s so sánh 2.1.2 o lư ng ch t lư ng d ch v : Kho n cách ch t lư ng d ch v : Các công ty cung c p d ch v o lư ng kho n cách g a d ch v mong c thông ... Cách Kho ng Cách D ch v nh n c D ch v chuy n giao (trư c, trong, sau cung c p d ch v ) Thông tin n khách hàng Kho ng cách S chuy n i nh n th c thành tiêu chí ch t lư ng c th Kho ng cách Nh n th...
... lòng, dịch vụ, chấtlượngdịch vụ, mối quan hệ chấtlượng giáo dục phát triển, thang Ďo chấtlượngdịchvụ theo mô hình SERVQUAL SERVPERF, nghiên cứu trước Ďây liên quan Ďến chấtlượngdịchvụ Ďào ... cứu chấtlượngdịchvụ cách cụ thể với việc Ďưa mô hình khoảng cách chấtlượngdịchvụ 8 Hình 1.1 Mô hình chấtlượngdịchvụ (Parasuraman Ďồng sự, 1985) KHÁCH HÀNG Dịchvụ kỳ vọng Khoảng cách ... Ďánh giá cao chấtlượngdịchvụ nhà trường cung cấp họ hài lòng với trường Ďang học 1.6 Các nghiên cứu trước chấtlượngdịchvụ Ďào tạo nhân tố ảnh hưởng Ďến chấtlượngdịchvụ Ďào tạo lĩnh vực giáo...
... lòng, dịch vụ, chấtlượngdịch vụ, mối quan hệ chấtlượng giáo dục phát triển, thang Ďo chấtlượngdịchvụ theo mô hình SERVQUAL SERVPERF, nghiên cứu trước Ďây liên quan Ďến chấtlượngdịchvụ Ďào ... cứu chấtlượngdịchvụ cách cụ thể với việc Ďưa mô hình khoảng cách chấtlượngdịchvụ 8 Hình 1.1 Mô hình chấtlượngdịchvụ (Parasuraman Ďồng sự, 1985) KHÁCH HÀNG Dịchvụ kỳ vọng Khoảng cách ... Ďánh giá cao chấtlượngdịchvụ nhà trường cung cấp họ hài lòng với trường Ďang học 1.6 Các nghiên cứu trước chấtlượngdịchvụ Ďào tạo nhân tố ảnh hưởng Ďến chấtlượngdịchvụ Ďào tạo lĩnh vực giáo...
... tra chấtlượng Mỹ định nghĩa: Chấtlượng toàn tính năng, đặt điểm sản phẩm hay dịchvụ đem lại cho khả thỏa mãn nhu cầu nói hay hiểu ngầm 2.1.3 Cácyếutố định chấtlượngdịch vụ3 Đối với dịch vụ, ... lượngdịchvụ tốt họ nghĩ Khi dịchvụ mong đợi không đáp ứng (ES>PS),khách hàng không thỏa mãn chấtlượngdịchvụ Khi dịchvụ đáp ứng mong đợi (ES=PS), khách hàng thõa mãn chấtlượngdịchvụ Sự ... khoảng cách chấtlượngdịchvụ Sau mô hình kích cỡ hướng năm khoảng cách có liên quan đến nhà cung cấp dịchvụdịchvụ mong đợi khách hàng dịchvụ nhận Truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm Dịch...
... yếutố phụ thuộc vào nhiều yếutố khác Cụ thể yếutố thuộc thành phần chấtlượngdịchvụ độ tin cậy, lực phục vụ, mức độ đáp ứng, mức độ đồng cảm, giá khách hàng việc hài lòng chấtlượngdịchvụ ... định giá trị trung bình thành phần chấtlượngdịchvụ tiết kiệm ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế Hình 2.11 Giá trị trung bình thành phần chấtlượngdịchvụ Số quan sát Giá trị nhỏ Giá trị lớn Giá ... có giá trị 4.5 Từ phân tích đánhgiá cách tổng quan khách hàng đánhgiá cao chấtlượngdịchvụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế Tuy nhiên có vài giá trị cá biệt chẳng hạn giá...
... yếutố phụ thuộc vào nhiều yếutố khác Cụ thể yếutố thuộc thành phần chấtlượngdịchvụ độ tin cậy, lực phục vụ, mức độ đáp ứng, mức độ đồng cảm, giá khách hàng việc hài lòng chấtlượngdịchvụ ... định giá trị trung bình thành phần chấtlượngdịchvụ tiết kiệm ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế Hình 2.11 Giá trị trung bình thành phần chấtlượngdịchvụ Số quan sát Giá trị nhỏ Giá trị lớn Giá ... có giá trị 4.5 Từ phân tích đánhgiá cách tổng quan khách hàng đánhgiá cao chấtlượngdịchvụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế Tuy nhiên có vài giá trị cá biệt chẳng hạn giá...
... giao dịch chưa hiểu biết đầy đủ dịchvụ thẻ Nhìn chung, mức điểm trung bình mà khách hàng đánhgiá cao 4,16 Đây sở cho niềm tin vào chấtlượngdịchvụ thẻ khách hàng tương lai 2.4.10 Đánhgiá ... điều kiện cho chủ thẻ giao dịch nhanh chóng thuận tiện 2.4.9 Đánhgiá khách hàng mức độ an toàn sử dụng dịchvụ thẻ Bảng 2.13: Kết đánhgiá khách hàng cố giao dịch máy ATM Các tiêu SL Tỷ lệ (%) Tỷ ... liệu vấn) Chú thích: (1) Thang điểm Likert: 1-5 đánhgiá từ không đồng ý đến đồng ý Yếutố người giữ vai trò quan trọng định đến chấtlượngdịchvụ thẻ ngân hàng Qua kết điều tra từ phiếu vấn,...
... Khỏi nim v dch v tic ci: Trong kinh t hc, dch v l nhng th tng t nh hng húa tha nhu cu ngi nhng l phi vt cht Dch v cú cỏc c tớnh: tớnh ng thi, tớnh khụng ng nht, tớnh vụ hỡnh, tớnh khụng lu tr ... ca khỏch sn Duy Tõn nm 2009 - Quy mụ mu iu tra: n c tớnh theo cụng thc: n= Npq.z / 2 N + p.q.z / Trong ú: n l kớch thc mu N l tng s khỏch t tic nm 2009, N = 144 z l giỏ tr bin thiờn chun c tớnh ... nghip hay nụng nghip, sn phm thụng thng, vic o lng cht lng thng bng kt qu, ch tiờu c th v nhng s Trong ngnh kinh doanh dch v du lch, vic o lng cht lng khụng th tiờu chun húa mt cỏch c th, chớnh...
... KLTN Tổng quan vấn đề nghiên cứu Cơ sở lý thuyết KLTN DịchvụChấtlượngdịchvụCác thành phần chấtlượngdịchvụ Đo lườngchấtlượngdịchvụ Đặc điểm địa bàn nghiên cứu KLTN Khách sạn ... thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn CLDV đánhgiá CLDV •Xác định yếutố đo lường CLDV ẩm thực Cung Đình nhà hàng khách sạn Hương Giang •Phân tích, đánhgiá CLDV ẩm thực Cung Đình qua ý kiến khách ... KẾT LUẬN Lý chọn đề tài KLTN • • Môi trường kinh doanh Khách hàng • Doanh nghiệp • Chấtlượngdịchvụ • • • Dịchvụ ẩm thực Cung Đình Công tác quảng bá văn hóa Huế Văn hóa ẩm thực Huế • Kiến thức...
... NÂNG CAO CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ Dựa nâng cao chấtlượngDịchvụgia tăng Phát triển nâng cao chấtlượng DVGT Đa dạng hóa dịchvụ cung cấp WAP Phát triển chương trình giải trí, dịchvụ định vị, ... phục vụ khách hàng Giải pháp kết luận III KẾT LUẬN thành phần tác động đến hài lòng khách hàng chấtlượngdịchvụ VTDĐ : Chấtlượng gọi dịchvụ khách hàng; Nhân viên CSKH; Dịchvụgia ... hợp sẵn dịchvụ đem lại tiện lợi cho khách hàng Dịchvụ toán cước phí nhắn tin nhắn Giải pháp kết luận III GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ Dựa xây dựng sách giá phù hợp Đổi giá cước:...
... CAO CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ Dựa nâng cao chấtlượngDịchvụgia tăng Nội dung giải pháp: Phát triển nâng cao chấtlượng DVGT Đa dạng hóa dịchvụ cung cấp WAP Quiz game, chương trình giải trí, dịch ... dương: yếutố mô hình ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến hài lòng khách hàng Chấtlượng gọi dịchvụ khách hàng có hệ số Beta lớn Cấu trúc giá có hệ số Beta nhỏ Nội dung kết nghiên cứu Nhân tốChấtlượng ... dịchvụ khách hàng Kiểm định Dấu hạng Wilcoxon III Nội dung kết nghiên cứu Nhân tốChấtlượng gọi dịchvụ khách hàng Kiểm định One - Sample T - test III Nội dung kết nghiên cứu Nhân tốChất lượng...
... 0.243F5 ĐÁNHGIÁCÁCYẾUTỐCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ TẠI SIÊU THỊ BIG C HuẾ Đánhgiá khách hàng yếutốchấtlượngdịchvụ siêu thị Big C Số quan sát GTNN GTLN GTTB Độ lệch chuẩn Nhân viên phục vụ 181 ... - Các siêu thị cần nâng cao chấtlượngdịchvụ Mục tiêu nghiên cứu - Xác định nhân tố cấu thành nên chấtlượngdịchvụ siêu thị Big C Huế - Xác định chiều hướng, mức độ tác động nhân tốchấtlượng ... nhân tốchấtlượngdịchvụ đến thỏa mãn khách hàng - Đánhgiá mức độ thỏa mãn khách hàng chấtlượngdịchvụ siêu thị Big C Huế - Đưa số giải pháp nâng cao chấtlượngdịchvụ siêu thị Big C Huế,...