ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAVIBANK – CHI NHÁNH HUẾ 2.1 Mô tả mẫu Tổng số bảng câu hỏi phát 161 phiếu, điều tra khách hàng gửi tiền tiết kiệm ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế Tổng số bảng câu hỏi khảo sát thu 161 Sau kiểm tra, có 17 phiếu khơng đạt yêu cầu bị loại (chủ yếu thông tin trả lời không đầy đủ) Như tổng số đưa vào phân tích, xử lý 144 phiếu câu hỏi có phương án trả lời hồn chỉnh 2.1.1 Giới tính Bảng 2.1 Thống kê giới tính khách hàng Giới tính Số lượng (người) Tỉ lệ % Nam 58 40.3 Nữ 86 59.7 Tổng 144 100.0 (Nguồn: Xử lý SPSS) Trong tổng số 144 khách hàng tham gia trả lời vấn , có 86 khách hàng nữ, chiếm tỉ lệ 59,7%, lại 58 khách hàng nam, chiếm 40,3% Với văn hóa người Việt phụ nữ người nắm quyền chi tiêu gia đình nên việc đến ngân hàng giao dịch với ngân hàng thường gia đình người phụ nữ đóng vai trị nên tỷ lệ khách hàng nữ cao khách hàng nam điều dễ hiểu 2.1.2 Trình độ học vấn Hình 2.2 Thống kê trình độ học vấn khách hàng Trình độ học vấn Số lượng Tỉ lệ % (người) % tích lũy Trên đại học 15 10.4 10.4 Đại học 52 36.1 46.5 Trung cấp/cao đẳng 31 21.5 68.1 THPT 41 28.5 96.5 Khác 3.5 100.0 Tổng 144 100.0 (Nguồn: Xử lý SPSS) Trong tổng số mẫu điều tra hợp lệ thu gồm 144 phiếu, khách hàng dụng dịch vụ có trình độ đại học gồm 52 người, chiếm 36,1% Bên cạnh số lượng khách hàng bậc THPT 41 người, chiếm 28,5% Ngồi ra, trình độ trung cấp/cao đẳng có 31 người, chiếm 21,5% Và cuối % thuộc đối tượng khác 2.1.3 Mức thu nhập Hình 2.3 Thống kê thu nhập khách hàng Mức thu nhập Số lượng Tỉ lệ % (người) % tích lũy Dưới triệu 24 16.7 16.7 - triệu 78 54.2 70.8 - 15 triệu 29 20.1 91.0 15 - 20 triệu 10 6.9 97.9 Trên 20 triệu 2.1 100.0 144 100.0 Tổng (Nguồn: Xử lý SPSS) Do đặc thù sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân gia đình người đứng tên nên mức thu nhập cá nhân tổng thu nhập gia đình hóm đối tượng có thu nhập – triệu đồng 78 người, chiếm 54,2%, nhóm có thu nhập đơng q trình thu thập phiếu điều tra Thứ hai, nhóm có thu nhập từ – 15 triệu đồng có 24 người, chiếm 20,15% Nhóm xếp thứ ba nhóm có thu nhập < triệu đồng, chiếm 16,7% Cịn lại nhóm có thu nhập cao cao chiếm 8,95% Nhìn chung đối tượng điều tra điều khách hàng thu nhập ổn định mức cao 2.1.4 Nghề nghiệp Hình 2.4 Thống kê nghề nghiệp khách hàng Nghề nghiệp Số lượng (người) Tỉ lệ % % tích lũy Doanh nhân 14 9.7 9.7 Buôn bán 45 31.2 41.0 Nhân viên văn phòng 47 32.6 73.6 Giáo viên 16 11.1 84.7 Khác 22 15.3 100.0 Tổng 144 100.0 (Nguồn: Xử lý SPSS) Về nghề nghiệp, tổng số 144 phiếu điều tra có đến 47 phiếu nhân viên văn phịng, chiếm 32,6%, xếp thứ hai nhóm đối tượng bn bán kinh doanh với 37 người, chiếm 31,2% Số lại thuộc doanh nhân, giáo viên số người có nghề nghiệp khác chiếm tổng số 52 người, chiếm 9,7%, 11,1% 15,3% 2.2 Lý chọn ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế để gửi tiết kiệm Hình 2.5 Thống kê lý chọn ngân hàng Navibank Lý Số lượng (người) Tỉ lệ % % tích lũy Ngân hàng uy tín 50 34.7 34.7 Vị trí thuận tiện 29 20.1 54.8 Mối quan hệ cá nhân 15 10.4 65.2 Lãi suất 17 11.8 77 Lý khác 33 22.9 100.0 144 100.0 Tổng (Nguồn: Xử lý SPSS) Nhìn vào bảng thấy lý chủ yếu khiến khách hàng định lựa chọn ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế để gửi tiết kiệm ngân hàng uy tín Trong số 144 khách hàng hỏi có đến 50 khách hàng, chiếm 34.7% lựa chọn ngân hàng uy tín Trong kinh doanh, uy tín vấn đề quan trọng thiếu doanh nghiệp Để thu hút khách hàng, đối tác, trì mối quan hệ làm ăn lâu dài bắt buộc doanh nghiệp phải giữ chữ tín, phải gây dựng lịng tin khách hàng Và ngân hàng bỏ qua vấn đề Sự uy tín ngân hàng tạo độ tin cậy lớn tâm trí khách hàng khiến họ cảm thấy yên tâm gởi tiền ngân hàng lý đa số khách hàng lựa chọn Trong trình nghiên cứu định tính, hỏi lý khiến khách hàng lựa chọn ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế làm nơi gửi tiền nhiều khách hàng cho người xung quanh giới thiệu ngân hàng uy tín Vì họ định gửi tiền ngâ hàng Và thật khách hàng đánh giá cao mức độ uy tín ngân hàng Navibank Với ngân hàng trẻ Navibank Huế(thành lập 2009) điều đáng mừng Tiếp theo vị trí thuận tiện với 29 lượt chọn khách hàng, chiếm 20.1 % vị trí thuận tiện giúp cho khách hàng rút ngắn thời gian tới ngân hàng để gửi tiền,với khách hàng dễ tính vị trí thuận tiện lựa chọn đầu tiên, chủ yếu vị trí gần nhà, bên cạnh yếu tố khác Tiếp theo lý mối quan hệ cá nhân, lãi suất yếu tố khác 2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm xác định yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP Navibank - chi nhánh Huế 2.3.1 Kết phân tích Phân tích nhân tố sử dụng hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) có giá trị từ 0.5 trở lên (Othman & Owen, 2000), kiểm định Bartlett’s có giá trị sig < 0.05, biến có hệ số truyền tải (factor loading) nhỏ 0.5 bị loại Điểm dừng Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên giải thích nhân tố) lớn tổng phương sai trích (Cumulative % Extraction Sums of Squared Loadings) lớn 50% (Gerbing & Anderson, 1988) (tham khảo phụ lục) Phương pháp trích “Principal Component” với phép quay “Varimax” sử dụng phân tích nhân tố thang đo thành phần độc lập Quá trình phân tích nhân tố để loại biến nghiên cứu thực qua bước sau: + Bước 1: 23 biến chất lượng dịch vụ đưa vào phân tích nhân tố theo tiêu chuẩn Eigenvalue lớn có nhân tố tạo Tổng phương sai trích = 64.229% cho biết nhân tố giải thích 54.229% biến thiên liệu Hệ số KMO = 0.734 (> 0.5), kiểm định bartlett’s có giá trị sig = 0.000 < 0.05 đạt yêu cầu phân tích nhân tố Tuy nhiên hai biến nhân viên phục vụ cách nhanh chóng xác, vị trí ngân hàng thuận tiện bị loại khỏi mơ hình có hệ số truyền tải thấp (0.5), kiểm định Bartlett’s có giá trị sig = 0.000 < 0.05 nên đạt yêu cầu Trong bước có biến bị loại khỏi mơ hình “ngân hàng có uy tín” có hệ số tải < 0.5 (tham khảo bảng 1.4,1.5,1.6 phụ lục 1) + Bước 3: Sau tiếp tục loại bỏ biến khỏi mơ hình 20 biến cịn lại tiếp tục đưa vào phân tích lần theo tiêu chí Kết giữ nguyên nhân tố rút bước Kết thúc bước tất các biến có hệ số truyền tải > 0.5 mơ hình Chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP Navibank - chi nhánh Huế bao gồm 20 biến Tổng phương sai trích = 69.108% cho biết nhân tố giải thích 69.108% biến thiên liệu (tham khảo bảng 1.7 phụ lục 1) Hệ số KMO = 0.719 (> 0.5), kiểm định Bartlett’s có giá trị sig = 0.000 < 0.05 nên đạt yêu cầu Bảng 2.6 Kiểm định KMO Bartlett’s Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 719 981.814 Df 190 Sig .000 Bảng 2.7 Ma trận nhân tố xoay Nhân tố Đảm bảo vấn đề bảo mật 848 Cung cấp dịch vụ thời điểm mà công ty hứa 765 An toàn gửi tiền NH 655 Cung cấp thơng tin xác, kịp thời 578 NV ln lịch Tư vấn, giải thích thắc mắc cách đầy đủ, nhanh chóng, dễ hiểu Có nhiều chương trình chăm sóc KH NV quan tâm đến KH NV có đủ kiến thức chun mơn để trả lời KH 801 677 838 800 553 NV trung thực, đáng tin cậy 833 NV sẵn sàng phục vụ 804 NH có mức phí hợp lý 808 NH có LS cạnh tranh 734 NH nơi để xe rộng rãi 634 NV nhiệt tình, ân cần vui vẻ NH quan tâm đến yêu cầu cá nhân KH 686 NV lắng nghe 567 673 Nhân tố Đảm bảo vấn đề bảo mật 848 Cung cấp dịch vụ thời điểm mà công ty hứa 765 An toàn gửi tiền NH 655 Cung cấp thơng tin xác, kịp thời 578 NV ln lịch Tư vấn, giải thích thắc mắc cách đầy đủ, nhanh chóng, dễ hiểu Có nhiều chương trình chăm sóc KH NV quan tâm đến KH NV có đủ kiến thức chun mơn để trả lời KH 801 677 838 800 553 NV trung thực, đáng tin cậy 833 NV ln sẵn sàng phục vụ 804 NH có mức phí hợp lý 808 NH có LS cạnh tranh 734 NH nơi để xe rộng rãi 634 NV nhiệt tình, ân cần vui vẻ NH quan tâm đến yêu cầu cá nhân KH 686 NV lắng nghe 567 673 2.3.2 Đặt tên giải thích nhân tố Việc giải thích nhân tố thực sở nhận biến quan sát có hệ số truyền tải (factor loading) lớn nằm nhân tố Như nhân tố giải thích biến có hệ số lớn nằm + Nhân tố gồm tập hợp biến: NH đảm bảo vấn đề bảo mật giao dịch thông tin cá nhân bạn, Cung cập dịch vụ thời điểm mà công ty hứa thực hiện, Bạn cảm thấy an toàn gửi tiền NH, NH cung cấp thông tin xác, kịp thời Đặt tên nhân tố ĐỘ TIN CẬY + Nhân tố tập hợp biến: Nhân viên NH lịch với bạn, Nhân viên NH tư vấn, giải thích thắc mắc KH cách đầy đủ, nhanh chóng, dễ hiểu Đặt tên nhân tố NĂNG LỰC PHỤC VỤ + Nhân tố tập hợp biến: NH có nhiều chương trình chăm sóc khách hàng, Nhân viên NH quan tâm đến khách hàng, Nhân viên NH có đủ kiến thức chuyên môn để trả lới khách hàng Đặt tên nhân tố MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG + Nhân tố tập hợp biến: Nhân viên NH trung thực đáng tin cậy, Nhân viên NH sẵn sàng phục vụ bạn Đặt tên nhân tố THÁI ĐỘ NHÂN VIÊN + Nhân tố tập hợp biến: NH có mức phí hợp lý, NH có mức lãi suất cạnh tranh, NH nơi để xe rộng rãi Đặt tên nhân tố GIÁ + Nhân tố tập hợp biến: Nhân viên NH nhiệt tình, ân cần vui vẻ với khách hàng, NH quan tâm đến yêu cầu cá nhân bạn, Nhân viên NH lắng nghe bạn Đặt tên nhân tố MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM Trung bình thang đo loại biến Phương sai thang đo loại biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha loại biến NV lịch với KH 3.29 795 499 a NV tư vấn giải thích thắc mắt nhanh chóng, dễ hiểu 3.56 738 499 a 9.76 4.633 451 692 Cung cấp dịch vụ thời điểm 10.42 4.302 395 728 an toàn gửi tiền NH 10.34 3.751 618 590 Cung cấp thơng tin xác, kịp thời 10.44 3.632 591 605 Có nhiều chương trình chăm sóc KH 6.72 1.827 574 616 NV quan tâm đến KH 6.76 1.850 638 541 NV có đủ kiến thức chun mơn để trả lời KH 6.97 2.111 454 756 NH trung thực, đáng tin cậy 3.67 629 609 a NV sẵn sàng phục vụ 3.54 753 609 a Biến quan sát NĂNG LỰC PHỤC VỤ Cronbach’s Alpha = 665 ĐỘ TIN CẬY Đảm bảo vấn đề bảo mật Cronbach’s Alpha = 0.720 MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG Cronbach’s Alpha = 0.730 THÁI ĐỘ NHÂN VIÊN Cronbach’s Alpha = 0.755 GIÁ Lãi suất cạnh tranh 6.99 2.280 566 602 Mức phí hợp lý 7.04 2.068 657 486 Nơi để xe rộng rãi 7.01 2.349 416 787 NH quan tâm đến yêu cầu cá nhân KH 7.27 1.569 553 354 NV lắng nghe KH 7.15 1.930 445 525 NV nhiệt tình ân cần vui vẻ 7.15 2.270 337 662 Có phương tiện đại 5.98 1.615 386 411 Có đầy đủ tiện nghi để phục vụ 5.44 1.702 277 612 NV có trang phục gọn gàng, lịch 6.25 2.049 481 346 Cronbach’s Alpha = 0.720 MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM Cronbach’s Alpha = 0.631 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Cronbach’s Alpha = 0.612 Cronbach’s Alpha (Sau loại biến “Có đầy đủ tiện nghi để phục vụ KH) = 0.612 2.5 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu Theo phân tích EFA kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha kết cho thấy thành phần chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế bao gồm nhân tốthay nhân tố mơ hình nghiên cứu ban đầu Do cần phải hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu cho phù hợp để đảm bảo việc kiểm định giả thuyết nghiên cứu NĂNG LỰC PHỤC VỤ HÀNG HÓA ĐỘ TIN CẬY MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG SỰ THỎA MÃN THÁI ĐỘ NHÂN VIÊN GIÁ & VỊ TRÍ MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Hình 1.3 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 2.6 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu Sau qua giai đoạn phân tích nhân tố, có nhân tố đưa vào kiểm định mơ hình Giá trị nhân tố giá trị trung bình biến quan sát thành phần thuộc nhân tố Phân tích tương quan (Pearson) sử dụng để xem xét phù hợp đưa thành phần vào mơ hình hồi quy Kết phân tích hồi quy sử dụng để kiểm định giả thuyết H1 2.6.1 Phân tích hồi quy tương quan để xác định mức độ ảnh hưởng thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ Theo giả thuyết nghiên cứu có mối quan hệ khái niệm thành phần chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Vấn đề đặt nghiên cứu có mối quan hệ tuyến tính chiều thành phần chất lượng dịch vụ với thỏa mãn khách hàng? Mức độ quan hệ nào? Như mơ hình tuyến tính bội sử dụng để phân tích giải thích vấn đề Ta tiến hành phân tích hồi quy để xác định cụ thể trọng số yếu tố tác động đến mức độ thỏa mãn khách hàng Phân tích hồi quy thực biến độc lập bao gồm: độ tin (F1), lực phục vụ (F2), mức độ đáp ứng (F3), thái độ nhân viên(F4), giá (F5) mức độ đồng cảm (F6), phương tiện hữu hình(F7) với biến phụ thuộc thỏa mãn khách hàng (SATIS) Giá trị yếu tố dùng để chạy hồi quy giá trị trung bình biến quan sát kiểm định Phân tích hồi quy thực phương pháp hồi quy tổng thể biến (phương pháp enter) với phần mềm SPSS 16.0 Với giả thiết ban đầu cho mơ hình lý thuyết, ta có phương trình hồi quy tuyến tính sau:: SATIS = β0 + β1 * F1 + β2 * F2 + β3 * F3 + β4* F4 + β5*F5 + β6*F6 + β7*F7 + ε Các biến đưa vào lúc để chọn lọc dựa tiêu chí chọn biến có mức ý nghĩa < 0.05 Với biến có mức ý nghĩa > 0.05 loại khỏi mơ hình (tham khảo phụ lục 2) Kết phân tích hồi quy sau: Bảng 2.9 Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter Mơ hình R2 R 501a R2 hiệu chỉnh 251 Sai số chuẩn ước lượng 235 620 a Dự báo: (Hằng số), F7, F1, F6 b Biến phụ thuộc: mức độ thỏa mãn Bảng 2.10: Kết hồi quy phần Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa Thống kê đa cộng tuyến Mơ hình Độ lệch B chuẩn (hằng số) 947 384 F1 269 083 F6 275 F7 245 a Beta t Mức ý nghĩa Hệ số Tolera nce Nhân tử phóng đại phương sai VIF 2.468 015 245 3.254 001 947 1.056 088 247 3.117 002 854 1.171 085 226 2.895 004 882 1.134 biến phụ thuộc: mức độ thỏa mãn Nhìn vào bảng ta thấy có biến đạt mức ý nghĩa 0.05 (có mức ý nghĩa