ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAVIBANK – CHI NHÁNH HUẾ 2.1. Mô tả mẫu Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 161 phiếu, điều tra những khách hàng đang gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế. Tổng số bảng câu hỏi khảo sát thu về là 161. Sau khi kiểm tra, có 17 phiếu không đạt yêu cầu bị loại ra (chủ yếu do thông tin trả lời không đầy đủ). Như vậy tổng số đưa vào phân tích, xử lý là 144 phiếu câu hỏi có phương án trả lời hoàn chỉnh 2.1.1. Giới tính Bảng 2.1. Thống kê giới tính của khách hàng Giới tính Số lượng (người) Tỉ lệ % Nam 58 40.3 Nữ 86 59.7 Tổng 144 100.0 (Nguồn: Xử lý SPSS) Trong tổng số 144 khách hàng tham gia trả lời phỏng vấn , có 86 khách hàng là nữ, chiếm tỉ lệ 59,7%, còn lại 58 khách hàng là nam, chiếm 40,3%. Với văn hóa người Việt phụ nữ là người nắm quyền chi tiêu trong gia đình nên việc đến ngân hàng và giao dịch với ngân hàng thường trong gia đình người phụ nữ đóng vai trò này nên tỷ lệ khách hàng nữ cao hơn khách hàng nam là điều dễ hiểu. 2.1.2. Trình độ học vấn Hình 2.2. Thống kê trình độ học vấn của khách hàng Trình độ học vấn Số lượng (người) Tỉ lệ % % tích lũy Trên đại học 15 10.4 10.4 Đại học 52 36.1 46.5 Trung cấp/cao đẳng 31 21.5 68.1 THPT 41 28.5 96.5 Khác 5 3.5 100.0 Tổng 144 100.0 (Nguồn: Xử lý SPSS) Trong tổng số mẫu điều tra hợp lệ thu về gồm 144 phiếu, trong đó khách hàng sự dụng dịch vụ có trình độ đại học gồm 52 người, chiếm 36,1%. Bên cạnh đó số lượng khách hàng ở bậc THPT là 41 người, chiếm 28,5%. Ngoài ra, trình độ trung cấp/cao đẳng có 31 người, chiếm 21,5%. Và cuối cùng là 5 % thuộc đối tượng khác. 2.1.3. Mức thu nhập Hình 2.3. Thống kê thu nhập của khách hàng Mức thu nhập Số lượng (người) Tỉ lệ % % tích lũy Dưới 4 triệu 24 16.7 16.7 4 - 8 triệu 78 54.2 70.8 8 - 15 triệu 29 20.1 91.0 15 - 20 triệu 10 6.9 97.9 Trên 20 triệu 3 2.1 100.0 Tổng 144 100.0 (Nguồn: Xử lý SPSS) Do đặc thù của sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm có thể là của cá nhân hoặc của gia đình nhưng do một người đứng tên nên mức thu nhập ở đây có thể là của cá nhân và cũng có thể là tổng thu nhập của một gia đình. hóm đối tượng có thu nhập 4 – 8 triệu đồng là 78 người, chiếm 54,2%, đây cũng chính là nhóm có thu nhập đông nhất trong quá trình thu thập phiếu điều tra. Thứ hai, là nhóm có thu nhập từ 8 – 15 triệu đồng có 24 người, chiếm 20,15%. Nhóm xếp thứ ba là nhóm có thu nhập < 4 triệu đồng, chiếm 16,7%. Còn lại là các nhóm có thu nhập cao và khá cao chiếm 8,95%. Nhìn chung các đối tượng được điều tra điều là những khách hàng thu nhập ổn định và ở mức khá cao 2.1.4. Nghề nghiệp Hình 2.4. Thống kê nghề nghiệp của khách hàng Nghề nghiệp Số lượng (người) Tỉ lệ % % tích lũy Doanh nhân 14 9.7 9.7 Buôn bán 45 31.2 41.0 Nhân viên văn phòng 47 32.6 73.6 Giáo viên 16 11.1 84.7 Khác 22 15.3 100.0 Tổng 144 100.0 (Nguồn: Xử lý SPSS) Về nghề nghiệp, trong tổng số 144 phiếu điều tra có đến 47 phiếu là nhân viên văn phòng, chiếm 32,6%, xếp thứ hai là nhóm đối tượng buôn bán kinh doanh với 37 người, chiếm 31,2%. Số còn lại là thuộc doanh nhân, giáo viên và một số người có nghề nghiệp khác chiếm tổng số 52 người, chiếm lần lượt là 9,7%, 11,1% và 15,3%. 2.2. Lý do chọn ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế để gửi tiết kiệm. Hình 2.5. Thống kê lý do chọn ngân hàng Navibank Lý do Số lượng (người) Tỉ lệ % % tích lũy Ngân hàng uy tín 50 34.7 34.7 Vị trí thuận tiện 29 20.1 54.8 Mối quan hệ cá nhân 15 10.4 65.2 Lãi suất 17 11.8 77 Lý do khác 33 22.9 100.0 Tổng 144 100.0 (Nguồn: Xử lý SPSS) Nhìn vào bảng trên có thể thấy lý do chủ yếu khiến khách hàng quyết định lựa chọn ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế để gửi tiết kiệm đó là do ngân hàng uy tín. Trong số 144 khách hàng được hỏi thì có đến 50 khách hàng, chiếm 34.7% lựa chọn là do ngân hàng uy tín. Trong kinh doanh, uy tín là vấn đề rất quan trọng và không thể thiếu đối với mỗi doanh nghiệp. Để có thể thu hút khách hàng, các đối tác, duy trì mối quan hệ làm ăn lâu dài thì bắt buộc doanh nghiệp phải giữ chữ tín, phải gây dựng lòng tin đối với khách hàng. Và ngân hàng cũng không thể bỏ qua vấn đề này. Sự uy tín của ngân hàng tạo một độ tin cậy rất lớn trong tâm trí của khách hàng khiến họ cảm thấy yên tâm hơn khi gởi tiền tại ngân hàng và đây chính là lý do đầu tiên được đa số khách hàng lựa chọn. Trong quá trình nghiên cứu định tính, khi được hỏi lý do nào khiến khách hàng lựa chọn ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế làm nơi gửi tiền thì nhiều khách hàng cho hay là vì những người xung quanh giới thiệu là ngân hàng này rất uy tín. Vì thế cho nên họ quyết định gửi tiền tại ngâ hàng này. Và quả thật là khách hàng đánh giá rất cao về mức độ uy tín của ngân hàng Navibank. Với một ngân hàng còn khá trẻ như Navibank Huế(thành lập 2009) thì đây quả là một điều đáng mừng. Tiếp theo đó là do vị trí thuận tiện với 29 lượt chọn của khách hàng, chiếm 20.1 %. vị trí thuận tiện giúp cho khách hàng rút ngắn được thời gian khi tới một ngân hàng để gửi tiền,với những khách hàng dễ tính thì vị trí thuận tiện luôn được lựa chọn đầu tiên, chủ yếu là vị trí gần nhà, bên cạnh các yếu tố khác nữa. Tiếp theo đó là lý do vì mối quan hệ cá nhân, lãi suất và các yếu tố khác. 2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm xác định các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Navibank - chi nhánh Huế. 2.3.1. Kết quả phân tích Phân tích nhân tố chỉ được sử dụng khi hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) có giá trị từ 0.5 trở lên (Othman & Owen, 2000), kiểm định Bartlett’s có giá trị sig < 0.05, các biến có hệ số truyền tải (factor loading) nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại. Điểm dừng Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) lớn hơn 1 và tổng phương sai trích (Cumulative % Extraction Sums of Squared Loadings) lớn hơn 50% (Gerbing & Anderson, 1988). (tham khảo phụ lục) Phương pháp trích “Principal Component” với phép quay “Varimax” được sử dụng trong phân tích nhân tố thang đo các thành phần độc lập. Quá trình phân tích nhân tố để loại các biến trong nghiên cứu này được thực hiện qua các bước như sau: + Bước 1: 23 biến của chất lượng dịch vụ được đưa vào phân tích nhân tố theo tiêu chuẩn Eigenvalue lớn hơn 1 đã có 7 nhân tố được tạo ra. Tổng phương sai trích = 64.229% cho biết 7 nhân tố này giải thích được 54.229% biến thiên của dữ liệu. Hệ số KMO = 0.734 (> 0.5), kiểm định bartlett’s có giá trị sig = 0.000 < 0.05 do đó đã đạt yêu cầu của phân tích nhân tố. Tuy nhiên hai biến nhân viên phục vụ một cách nhanh chóng chính xác, vị trí ngân hàng thuận tiện bị loại ra khỏi mô hình do có hệ số truyền tải quá thấp (<0.4).(tham khảo bảng 1.1, 1.2,1.3 của phụ lục 1). + Bước 2: Sau khi loại bỏ hai biến nhân viên phục vụ một cách nhanh chóng chính xác và vị trí ngân hàng thuận tiện, 21 biến còn lại được tiếp tục đưa vào phân tích một lần nữa vẫn theo tiêu chí như trên. Kết quả vẫn có 7 nhân tố được rút ra. Tổng phương sai trích = 67.024% cho biết 7 nhân tố này giải thích được 67.024% biến thiên của dữ liệu. Hệ số KMO = 0.717 (>0.5), kiểm định Bartlett’s có giá trị sig = 0.000 < 0.05 nên đạt yêu cầu. Trong bước 2 này có 1 biến bị loại ra khỏi mô hình đó là “ngân hàng có uy tín” do có hệ số tải < 0.5 (tham khảo bảng 1.4,1.5,1.6 của phụ lục 1). + Bước 3: Sau khi tiếp tục loại bỏ 1 biến ra khỏi mô hình 20 biến còn lại được tiếp tục đưa vào phân tích một lần nữa vẫn theo tiêu chí như trên. Kết quả là vẫn giữ nguyên 7 nhân tố như đã được rút ra ở bước 2. Kết thúc bước 3 tất các các biến đều có hệ số truyền tải > 0.5 do đó mô hình Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Navibank - chi nhánh Huế bao gồm 20 biến. Tổng phương sai trích = 69.108% cho biết 7 nhân tố này giải thích được 69.108% biến thiên của dữ liệu (tham khảo bảng 1.7 phụ lục 1). Hệ số KMO = 0.719 (> 0.5), kiểm định Bartlett’s có giá trị sig = 0.000 < 0.05 nên đạt yêu cầu. Bảng 2.7. Ma trận nhân tố xoay Bảng 2.6. Kiểm định KMO và Bartlett’s Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .719 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 981.814 Df 190 Sig. .000 Nhân tố 1 2 3 4 5 6 7 Đảm bảo vấn đề bảo mật .848 Cung cấp dịch vụ đúng thời điểm mà công ty đã hứa .765 An toàn khi gửi tiền tại NH .655 Cung cấp các thông tin chính xác, kịp thời .578 NV luôn lịch sự .801 Tư vấn, giải thích thắc mắc một cách đầy đủ, nhanh chóng, dễ hiểu .677 Có nhiều chương trình chăm sóc KH .838 NV quan tâm đến KH .800 NV có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời KH .553 NV trung thực, đáng tin cậy .833 NV luôn sẵn sàng phục vụ .804 NH có mức phí hợp lý .808 NH có LS cạnh tranh .734 NH nơi để xe rộng rãi .634 NV nhiệt tình, ân cần và vui vẻ .686 NH quan tâm đến yêu cầu của cá nhân KH .673 NV luôn lắng nghe .567 NV có trang phục đẹp, gọn gàng, lịch sự .736 NH có đầy đủ các tiện nghi để phục vụ KH .707 Sử dụng các phương tiện hiện đại .578 Extraction Method: Principal Component Analysis. Nhân tố 1 2 3 4 5 6 7 Đảm bảo vấn đề bảo mật .848 Cung cấp dịch vụ đúng thời điểm mà công ty đã hứa .765 An toàn khi gửi tiền tại NH .655 Cung cấp các thông tin chính xác, kịp thời .578 NV luôn lịch sự .801 Tư vấn, giải thích thắc mắc một cách đầy đủ, nhanh chóng, dễ hiểu .677 Có nhiều chương trình chăm sóc KH .838 NV quan tâm đến KH .800 NV có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời KH .553 NV trung thực, đáng tin cậy .833 NV luôn sẵn sàng phục vụ .804 NH có mức phí hợp lý .808 NH có LS cạnh tranh .734 NH nơi để xe rộng rãi .634 NV nhiệt tình, ân cần và vui vẻ .686 NH quan tâm đến yêu cầu của cá nhân KH .673 NV luôn lắng nghe .567 NV có trang phục đẹp, gọn gàng, lịch sự .736 NH có đầy đủ các tiện nghi để phục vụ KH .707 Sử dụng các phương tiện hiện đại .578 a. Rotation converged in 14 iterations. 2.3.2. Đặt tên và giải thích nhân tố Việc giải thích các nhân tố được thực hiện trên cơ sở nhận ra các biến quan sát có hệ số truyền tải (factor loading) lớn nằm trong cùng một nhân tố. Như vậy nhân tố này có thể giải thích bằng các biến có hệ số lớn nằm trong nó. + Nhân tố 1 gồm tập hợp các biến: NH đảm bảo vấn đề bảo mật đối với các giao dịch và thông tin cá nhân của bạn, Cung cập dịch vụ đúng thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện, Bạn cảm thấy an toàn khi gửi tiền tại NH, NH cung cấp các thông tin chính xác, kịp thời. Đặt tên nhân tố này là ĐỘ TIN CẬY + Nhân tố 2 tập hợp các biến: Nhân viên NH luôn lịch sự với bạn, Nhân viên NH tư vấn, giải thích thắc mắc của KH một cách đầy đủ, nhanh chóng, dễ hiểu. Đặt tên nhân tố này là NĂNG LỰC PHỤC VỤ + Nhân tố 3 tập hợp các biến: NH có nhiều chương trình chăm sóc khách hàng, Nhân viên NH quan tâm đến khách hàng, Nhân viên NH có đủ kiến thức chuyên môn để trả lới khách hàng. Đặt tên nhân tố này là MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG + Nhân tố 4 tập hợp các biến: Nhân viên NH trung thực và đáng tin cậy, Nhân viên NH luôn sẵn sàng phục vụ bạn. Đặt tên nhân tố này là THÁI ĐỘ NHÂN VIÊN + Nhân tố 5 tập hợp các biến: NH có mức phí hợp lý, NH có mức lãi suất cạnh tranh, NH nơi để xe rộng rãi. Đặt tên nhân tố này là GIÁ + Nhân tố 6 tập hợp các biến: Nhân viên NH nhiệt tình, ân cần và vui vẻ với khách hàng, NH quan tâm đến những yêu cầu của cá nhân bạn, Nhân viên NH luôn lắng nghe bạn. Đặt tên nhân tố này là MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM + Nhân tố 7 tập hợp các biến: Sử dụng các phương tiện hiện đại, có đầy đủ tiện nghi để phục vụ khách hàng; nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự. Đặt tên nhân tố này là PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH. Kết quả phân tích nhân tố đã đưa ra mô hình Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế là tổ hợp của các thang đo: “Năng lực phục vụ, Độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Mức độ đồng cảm, Thái độ nhân viên, Phương tiện hữu hình”. 2.4. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo Như đã trình bày ở trên, trong quá trình phân tích nhân tố có một số biến đã bị loại ra khỏi mô hình do có hệ số tải quá thấp (<0.5). Để có thể tiến hành hồi quy bội thì các biến thành phần trong các nhân tố của chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành sẽ được đánh giá độ tin cậy một lần nữa thông qua hệ số tương quan biến tổng và hệ số Cronbach’Alpha. Các biến được đánh giá là đủ độ tin cây khi có hệ số tượng quan biến tổng > 0.3 và hệ số cronbach’Alpha > 0.6. Những biến nào không đáp ứng được hai điều kiện trên tức là không đủ độ tin cậy thì sẽ không thể đưa vào hồi quy tiếp theo và sẽ bị loại ra khỏi mô hình. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha các nhân tố của thang đo chất lượng dịch vụ được trình bày ở bảng với một số điểm lưu ý như sau: 1. Nhân tố ĐỘ TIN CẬY có Cronbach’s Alpha khá lớn (0.720), các biến quan sát trong nhân tố này có hệ số tương quan biến tổng vừa phải (>0.395). Vì vậy các biến đo lường nhân tố này đều được sử dụng trong hồi quy tiếp theo. 2. Nhân tố NĂNG LỰC PHỤC VỤ có Cronbach’s Alpha là 0.665 và các biến quan sát trong nhân tố này có hệ số tương quan biến tổng đáp ứng đủ yêu cầu (>0.371). Vì vậy các biến đo lường nhân tố này đều được sử dụng trong hồi quy tiếp theo. 3. Nhân tố MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG có Cronbach alpha lớn (0.730), các biến quan sát trong nhân tố này có hệ số tương quan biến tổng khá lớn (>0.454). Vì vậy các biến đo lường nhân tố này đều được sử dụng trong hồi quy tiếp theo. [...]... và giá trị kiểm định bằng 3 cho thành phần F7 – Phương tiện hữu hình Giả thuyết nghiên cứu như sau: H0 : Giá trị trung bình của thành phần F i của chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế = 4 H1 : Giá trị trung bình của thành phần Fi của chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế ≠ 4 Với độ tin cậy của kiểm định là 95%, các thành phần của chất lượng dịch vụ tại ngân hàng. .. khách hàng, chiếm 91.7% trong tổng số 144 khách hàng tham gia trả lời phỏng vấn đánh giá trên mức bình thường về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Điều đó cho thấy chất lượng dịch vụ tại ngân hàng là khá tốt, thỏa mãn được đa số khách hàng Tuy nhiên, con số khách hàng lựa chọn mức độ trung lập vẫn khá cao và bên cạnh những khách hàng thỏa mãn thì vẫn có những khách hàng không thỏa mãn với chất lượng dịch. .. nói khách hàng đánh giá khá cao về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Navibank Theo kết quả thống kê tần số về mức độ hài lòng (tham khảo phụ lục 3 bảng 3.2) có 75 khách hàng ( 52.1%) đánh giá là thỏa mãn với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng, tiếp theo đó là mức độ trung lập với 51 khách hàng lựa chọn (35.4%), chỉ có 6 khách hàng lựa chọn mức độ rất thỏa mãn, tương ứng với 4.2% Có thể thấy có đến 132 khách. .. chất lượng dịch vụ tại siêu thị Thể hiện đó là có 12 khách hàng (8.3%) không thỏa mãn với ngân hàng và rất may là không có khách hàng nào lựa chọn mức độ rất không hài lòng Vì vậy ngân hàng cần có những giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ và nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng Với giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng bằng 3.52... trên ta thấy giá trị trung bình của các thành phần của chất lượng dịch vụ tiền ởi tiết kiệm tại ngân hàng Navibank không quá chênh lệch và dao động từ 3.4 đến 3.6, ngoại trừ thành phần Phương tiện hữu hình(F7) Trong 7 thành phần của chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế thì thành phần được khách hàng đánh giá cao nhất là Thái độ của nhân viên, với giá trị trung... tiện hữu hình có giá trị trung bình bằng 2.7188, nhóm tiến hành kiểm định với giá trị kiểm định bằng 3 và độ tin cậy 95% Giả thuyết kiểm định như sau: H0 : Giá trị trung bình của thành phần Phương tiện hữu hình (F 7 )của chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế = 3 H1 : Giá trị trung bình của thành phần Phương tiện hữu hình (F7) của chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh... nữ H1: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Navibank giữa hai nhóm giới tính nam và nữ Kiểm định Independen Sample T - test về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng Navibank theo giới tính (với độ tin cậy 95%) Bảng 2.16 Kết quả kiểm định Independent Sample T - Test Kiểm định sự bằng nhau của phương sai F Sig Mức... cảm, giá thì đối với khách hàng việc hài lòng về chất lượng dịch vụ còn có thể tùy thuộc vào giới tính, độ tuổi, thu nhập … Như vậy giới tính có ảnh hưởng như thế nào đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế ? Những người thuộc hai nhóm giới tính nam và nữ có mức độ hài lòng giống nhau không ? Kết quả cuối cùng mà khách hàng. .. vẫn chưa thực sự cao, theo đánh giá của 144 khách hàng thì chỉ đạt trên mức trung bình, thậm chí có một thành phần còn chưa đạt mức trung bình Để khẳng định một cách chắc chắn hơn đánh giá của khách hàng trên tổng thể về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế nhóm nghiên cứu tiến hành kiểm định giá trị trung bình One Sample T – est với giá trị kiểm định bằng 4 cho... được hỏi thì có đến 104 khách hàng, chiếm 72.2% trả lời là sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng navibank – Chi nhánh Huế, tức là vẫn tiếp tục gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Navibank Có 37 khách hàng (25.7%) trả lời là chưa biết có tiếp tục gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế nữa hay không Trong kinh doanh chi phí để tìm kiếm một khách hàng mới lớn gấp nhiều . của chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế ≠ 4. Với độ tin cậy của kiểm định là 95%, các thành phần của chất lượng dịch vụ tại ngân hàng. ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAVIBANK – CHI NHÁNH HUẾ 2.1. Mô tả mẫu Tổng