Các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên

Thông tin tài liệu

     T 2011     Ch 60.31.05   PGS- T 2011 i  - TiHoài này.                 c quý báu làm n Tô             ng tr ii LỜI CAM ĐOAN       trình bày theo k - Ti  t trên.    iii     1.  . 1 2.  . 1 3.  2   . 2 5.  2 6.  . 3   4 1.1.  . 4 1.2.  . 5 1.3.  . 7 1.4 hài lòng 13 1.5.  . 14 1.6.   . 15 1.7  . 16 1.8 18 1.9.  . 20 1.10.  23 1. 24 UNG  . 26 2.1. dân . 26 2.2.  27 2.3.   . 28 2.3.1. 28 2.3.2  28 iv 2.3.3  các   29  . 34 3.1  34 3.2  . 36 3.3  . 38 3.4. Phân tích nhâ . 42 3. . 47 3.6.  u 49 3.7. viên  . 52 3.7.1  . 53 3.7.2 . 54 3.7.3  . 54 3.7.4  . 56 3.7.5   56 3.8.  57 3.8.1  58 3.8.2.  . 58 3.8.3.  59 3.8.4 c . 59 3.8.4 c 60 [ . 61 4.1  . 61 4.2  . 63 4.2.1                ( )        nhân viên. . 63 4.2.2 t  66 64 4.2.3.                66 v 4.3 theo . 67  69   8   17 Hình 1.3 Qu 19 Hình 3.1 M . 34 Hình 3. . 34  . 35 Hình 3.4 M . 35   37 Hình 3.6 Mô hình h 48   30  36    41   42   . 44  3.5  . 46   47 7   . 49 8  . 50 9  . 50  3.10  50       vi            than      P          vii      TP. HCM  TCCN  GD-  XHCN     1  1)   cùng à . i không n.           -   thu hút  .    -  hài  [...]... Ďào tạo của các trường Chương III trình bày các kết quả nghiên cứu gồm phân tích Ďặc Ďiểm mẫu Ďiều tra, kiểm Ďịnh Ďộ tin cậy của thang Ďo sự hài lòng và thang Ďo chất lượng dịch vụ qua phân tích hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố thang Ďo sự hài lòng và thang Ďo chất lượng dịch vụ, thực hiện phân tích hồi quy mô hình sự hài lòng của học viên theo các thành phần của chất lượng dịch vụ Ďào tạo, ... người học, nhiều học viên Ďã coi dịch vụ Ďào tạo như là hàng hóa, theo nghĩa chính họ là người cần Ďược quan tâm và phục vụ Họ có quyền lựa chọn cho mình một trường học có chất lượng dịch vụ tốt và cung cấp dịch vụ có chất lượng theo cảm nhận riêng của họ 1.3 Chất lượng dịch vụ 1.3.1 Chất lượng dịch vụ Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự Ďánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự. .. hình của trường Ďược học viên Ďánh giá cao hoặc thấp thì Sự hài lòng của học viên sẽ tăng hoặc giảm tương ứng H2: Mức Ďộ Tin cậy của trường Ďược học viên Ďánh giá cao hoặc thấp thì Sự hài lòng của học viên sẽ tăng hoặc giảm tương ứng 18 H3: Mức Ďộ Đáp ứng của trường Ďược học viên Ďánh giá cao hoặc thấp thì Sự hài lòng của học viên sẽ tăng hoặc giảm tương ứng H4: Năng lực phục vụ của trường Ďược học viên. .. Ďể Ďánh giá chất lượng dịch vụ Ďào ta ̣o , xác Ďịnh lại các thành phần trong thang Ďo bằng phân tích nhân tố (Principal Component Factor Analysis) - Phân tích hồi qui mố i quan hê ̣ giữa sự hài lòng và các thành phần của chất lượng dịch vụ Ďào ta ̣o Ďể xác Ďịnh các nhân tố của chất lượng dịch vụ Ďào tạo có ảnh hưởng quan trọng Ďến sự hài lòng - Từ kết quả phân tích hồi qui, Ďề xuất các giải pháp... Ďánh giá sự hài lòng của sinh viên Ďối với chất lượng dịch vụ Ďào tạo tại trường Đại học An Giang, từ năm thành phần của chất lượng dịch vụ ban Ďầu theo Thang Ďo SERVPERF là Phương tiện hữu hình, tin cậy, Ďáp ứng, năng lực phục vụ và mức Ďộ cảm thông, nghiên cứu Ďã rút ra có 4 thành phần ảnh hưởng Ďến sự hài lòng của sinh viên Ďối với chất lượng Ďào tạo của nhà trường gồm giảng viên, cơ sở vật chất, tin... Ďộ thực hiện dịch vụ thấp hơn hay vượt quá sự mong Ďợi - Sự hài lòng với dịch vụ cá nhân tăng thêm 1.5 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng Kotler (2004) cho rằng, hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận Ďược và kỳ vọng Parasuraman và cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, Ďiểm khác biệt cơ bản là vấn Ďề nhân quả” Còn... rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác Ďộng bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân (Zeithalm & Bitner, 2000, dẫn theo Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy Trường, 2007) 15 Cronin & Taylor (1992) Ďã kiểm Ďịnh mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn Ďến sự thỏa mãn (hài lòng) của. .. hàng; chất lượng dịch vụ là tiền Ďề của sự thỏa mãn Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2006) trong một nghiên cứu về Giá trị dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong giáo dục Ďại học nhìn từ góc Ďộ sinh viên: trường hợp Đại học Kinh tế Tp.HCM Ďã kiểm Ďịnh và khẳng Ďịnh về mối quan hệ cùng chiều giữa chất lượng dịch vụ Ďào tạo và sự hài lòng của sinh viên, theo Ďó, khi sinh viên Ďánh giá cao chất lượng dịch. .. (mong Ďợi của họ) và sự nhận thức của khách hàng về thành quả do tổ chức cung cấp các dịch vụ (nhận thức của họ) Nghiên cứu giáo dục, Hill (1995) và Harvey (1995) Ďã Ďưa ra các danh sách các tiêu Ďề về chất lượng dịch vụ Ďào tạo trong một trường Ďại học dùng Ďể Ďiều tra sự nhận thức của sinh viên Ďối với chất lượng dịch vụ do trường cung cấp Cụ thể như sau: Tiêu đề của Hill Dịch vụ thư viện Dịch vụ phòng... Ďược thể hiện tại phụ lục số 1.3 1.9.2 Thang Ďo sự hài lòng Thang Ďo sự hài lòng dựa theo K RYGLOVÁ và I VAJČNEROVÁ (2005) Ďối với chất lượng dịch vụ do trường cung cấp gồm 3 biến, qua Ďó Ďo lượng mức Ďộ hài lòng của học viên Ďối với chất lượng dịch vụ Ďào tạo thực tế của trường so với kỳ vọng của học viên và xu hướng quảng bá, giới thiệu người khácvào học tại trường Thang Ďo sử dụng cũng là thang Ďo . ............................................................................................... 7 1.4  hài lòng ......................................................................................................... ( )         nhân viên. .......................................................................................................

Ngày đăng: 08/11/2012, 18:51

Xem thêm: Các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên, Các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên