Khoùa luỏỷn tọỳt nghióỷp PHN I T VN 1. Lý do chn ti Trong chin lc phỏt trin kinh t - xó hi n nay, du lch c ng ta xỏc nh l ngnh kinh t mi nhn, gúp phn quan trng vo quỏ trỡnh sn xut, tng thu nhp quc dõn, gii quyt vic lm cho ngi lao ng. Theo s phỏt trin i lờn ca i sng ngi dõn, ngnh du lch ó xõy dng c h thng cỏc dch v b sung ỏp ng nhu cu ngy cng cao khụng ch ca khỏch du lch m ca c khỏch a phng. Mt trong nhng dch v b sung c cỏc khỏch sn, nh hng quan tõm l dch v tic ci. ó t lõu, lp gia ỡnh l chuyn h trng trong cuc i mi con ngi. Ngoi ng ký kt hụn theo ỳng phỏp lut, vic t chc tic ci thụng bỏo cho ton th ngi thõn, bn bố bit l mt nghi l bt buc ca ngi Vit nhm hp thc húa mi quan h v chng v mt xó hi. Chớnh vỡ vy, ci cũn l mt phong tc m bn sc dõn tc ca nhõn dõn ta. Trc õy, tic ci thng c t chc ti nh riờng ca nh trai v nh gỏi, vỡ th ớt phi tn kộm chi phớ nhng li hn ch v khụng gian bui tic cng nh nhng iu kin khỏc nờn cha ỏp ng ht c nhng mong i nht nh ca ụi tõn lang, tõn nng i vi ngy trng i ny. Ngy nay, i sng ngi dõn Vit Nam c ci thin, ci ó bt u c t chc theo phong cỏch mi, khụng th thiu s trang trng nờn thng c tin hnh cỏc nh hng khỏch sn ln cú tớnh chuyờn nghip cao. Ngi s dng dch v tic ci cng vỡ th m khú tớnh hn, ũi hi cao hn. ỏp ng ũi hi ú, gúp phn nõng cao li th cnh tranh ca mỡnh trong mụi trng kinh doanh khú khn hin nay, cỏc nh hng cú dch v tic ci cn tỡm ra nhng yu t nh hng n cht lng dch v v t ú cú gii phỏp nõng cao cht lng dch v, m phng phỏp thit thc cho iu ny l xem xột cỏc ý kin phn hi ca khỏch hng. Duy Tõn l mt trong nhng khỏch sn tiờu biu ó cung cp dch v tic ci cho khỏch hng qua khỏ nhiu nm nhng vic tin hnh thu thp ý kin ỏnh Ngọ Hổợu Khaùnh Linh - Lồùp K40 QTKD Du lởch 1 Khoùa luỏỷn tọỳt nghióỷp giỏ ca khỏch hng nhm nõng cao cht lng dch v cha c phỏt huy. Xut phỏt t nhu cu thc t ca doanh nghip, tụi chn ti ỏnh giỏ ca khỏch hng v cht lng dch v tic ci ca nh hng khỏch sn Duy Tõn - Hu lm ti cho Khúa lun tt nghip i Hc ca mỡnh. 2. Mc tiờu nghiờn cu - H thng húa nhng vn lý lun v thc tin ó c hc v ỏnh giỏ cht lng dch v. - Phõn tớch ỏnh giỏ v dch v tic ci hin ti ca khỏch sn Duy Tõn qua ý kin khỏch hng v cỏc s liu. - Xỏc nh cỏc yu t nh hng n s hi lũng ca khỏch hng i vi cht lng dch v tic ci ca nh hng khỏch sn Duy Tõn. - xut mt s gii phỏp nõng cao cht lng dch v tic ci ca khỏch sn Duy Tõn. 3. i tng v phm vi nghiờn cu i tng nghiờn cu: ti nghiờn cu nhng ỏnh giỏ, nhn xột ca khỏch hng v cỏc yu t liờn quan n cht lng dch v tic ci ca khỏch sn Duy Tõn. Phm vi nghiờn cu: - Phm vi iu tra: trờn a bn thnh ph Hu. - V thi gian: Ngun s liu c thu thp thụng qua phng vn, iu tra trc tip khỏch hng t thỏng 3 n thỏng 4/2010. Nhng s liu th cp khỏc c thu thp t cỏc b phn ca khỏch sn trong giai on 2007 2009. 4. Phng phỏp nghiờn cu thc hin ti nghiờn cu ny, tụi ó s dng kt hp mt s phng phỏp nghiờn cu sau: 4.1 Phng phỏp thu thp d liu Ngọ Hổợu Khaùnh Linh - Lồùp K40 QTKD Du lởch 2 Khoùa luỏỷn tọỳt nghióỷp S liu th cp: thu thp t cỏc b phn ca doanh nghip. ú l cỏc bỏo cỏo kt qu kinh doanh v tỡnh hỡnh lao ng ca khỏch sn Duy Tõn qua 3 nm 2007 2009 do phũng Kinh Doanh v phũng T Chc ca khỏch sn cung cp. S liu s cp: iu tra phng vn khỏch hng thụng qua bng cõu hi. - Cỏc loi thụng tin thu thp: nhng nhn xột, ỏnh giỏ ca khỏch hng v cỏc yu t nh: uy tớn ca nh hng (lm ỳng nh ó gii thiu .); mc ỏp ng, trỏch nhim i vi khỏch hng (phong cỏch phc v, thỏi ca nhõn viờn .); nng lc phc v ca nh hng (an ton v sinh thc phm, an ninh, v sinh .); mc ng cm vi khỏch hng (th hin s quan tõm n khỏch hng); c s phng tin vt cht hu hỡnh ca nh hng (khung cnh, trang thit b, cỏch b trớ ni tht, h thng õm thanh ỏnh sỏng, trang phc nhõn viờn .) v mc hi lũng chung ca khỏch hng. Mi thụng tin c c th húa thnh mt cõu hi khỏch hng tr li, cú 30 cõu v 2 cõu hi m, 1 cõu hi cú - khụng. Tng cng l 33 cõu hi. Thang o Liker 5 im ó c s dng lng húa s la chn ca khỏch hng i vi mi mt ý kin v cht lng dch v tic ci, trong ú 1 im l dch v rt kộm v 5 im l dch v rt tt, khi khỏch hng khụng cú ý kin thỡ cú th cho im 0. hon thin vic iu tra, tụi ó tin hnh phng vn th phc v cho vic iu chnh bng hi phự hp vi thc t thụng tin mang tớnh chớnh xỏc cao hn. - i tng iu tra: nhng khỏch hng ó tng t tic ci nh hng ca khỏch sn Duy Tõn trong nm 2009. - Quy mụ mu iu tra: n c tớnh theo cụng thc: 2 2/ 2 2 2/ . zqpN zNpq n + = Trong ú: n l kớch thc mu N l tng s khỏch t tic trong nm 2009, N = 144. z l giỏ tr bin thiờn chun c tớnh sn trong bng ng vi tin cy. )%1( l tin cy, tin cy c chn l 95%, z tng ng l 1,96. l sai s cho phộp gia t l mu v t l tng th, c chn l 5%. Ngọ Hổợu Khaùnh Linh - Lồùp K40 QTKD Du lởch 3 Khoùa luỏỷn tọỳt nghióỷp p l t l mu d kin c chn so vi tng s N; p = n/N v q = 1 p. p + q = 1, tớch p.q ln nht khi p = q = 0,5. Thay vo cụng thc, tớnh c n = 104. - Phng phỏp chn mu: chn mu ngu nhiờn h thng. Trc tiờn, lp danh sỏch cỏc khỏch hng ó t tic ci ti nh hng khỏch sn Duy Tõn trong mt nm (nm 2009, m bo tớnh i din v kh nng nh ca khỏch hng) theo bng ch cỏi alphabet ca tờn v ỏnh s th t. Tip theo, trong 10 ngi u tiờn ca danh sỏch, chn ngu nhiờn 1 ngi bng cỏch bc thm (ngi c chn cú s th t l 3). Sau ú, t s th t ca ngi va chn, c cỏch u k = 1 li chn ra mt khỏch hng vo mu cho n khi chn s n v ca mu. k c tớnh theo cụng thc: k = tng th/c mu = 144/104, lm trũn k = 1. - Phng phỏp iu tra: n tng nh ca nhng khỏch hng ó c chn v phng vn trc tip. Lý do chn phng phỏp ny: gp trc tip c khỏch hng nờn t l tr li bng cõu hi rt cao. Khỏch hng ch yu tp trung thnh ph Hu, ch cú mt vi khỏch hng ngoi thnh ph nhng khong cỏch khụng quỏ ln. - Thi gian iu tra: t thỏng 3 n thỏng 4/2010. 4.2 Phng phỏp phõn tớch, x lý s liu Phng phỏp phõn tớch thng kờ bng SPSS: - Thng kờ v tn sut (Frequency), phn trm (Percent). - Phng phỏp kim nh trung bỡnh tng th (One Sample T-test) khng nh xem giỏ tr kim nh cú ý ngha v mt thng kờ hay khụng. Gi thuyt cn kim nh : H 0 : = Giỏ tr kim nh (Test value) H 1 : Giỏ tr kim nh (Test value) Nu: Sig. > 0,05: chp nhn gi thuyt H 0 Sig. < 0,05: bỏc b gi thuyt H 0 - Phõn tớch phng sai 1 yu t (Oneway ANOVA) xem xột s khỏc nhau v ý kin ỏnh giỏ ca cỏc khỏch hng. - Phõn tớch hi quy tuyn tớnh bi (Linear Regression) cỏc yu t tỏc ng n s hi lũng ca khỏch hng. Ngọ Hổợu Khaùnh Linh - Lồùp K40 QTKD Du lởch 4 Khoùa luỏỷn tọỳt nghióỷp Ngoi ra cũn cú mt s phng phỏp khỏc nh duy vt bin chng. Phng phỏp ny mang tớnh cht chung v xuyờn sut nhm m bo cho ti t c tớnh logic v hỡnh thc, ni dung, trỡnh t thi gian lm nn tng trong quỏ trỡnh phõn tớch v kt lun vn nghiờn cu. Túm tt nghiờn cu: PHN I: T VN Phn ny trỡnh by lý do la chn vn nghiờn cu, mc tiờu, i tng, phm vi v phng phỏp nghiờn cu. Túm tt b cc ca ti. PHN II: NI DUNG NGHIấN CU B cc ca phn ny gm 3 chng: Chng 1: Tng quan v vn nghiờn cu. Trỡnh by c s lý thuyt v c s thc tin v vn ỏnh giỏ cht lng dch v. Chng 2: ỏnh giỏ ca khỏch hng v cht lng dch v tic ci ca nh hng khỏch sn Duy Tõn. - Trỡnh by nhng nột tng quỏt v khỏch sn Duy Tõn v dch v tic ci. - Phõn tớch nhng ỏnh giỏ ca khỏch hng v cht lng dch v tic ci thụng qua cỏc ch tiờu: mc tin cy, mc ỏp ng, nng lc phc v, mc ng cm v phng tin vt cht hu hỡnh; t ú phn ỏnh c mc hi lũng nhỡn chung ca khỏch. Hi quy cỏc nhõn t trờn cho bit mc tỏc ng n cht lng dch v tic ci. Chng 3: nh hng v mt s gii phỏp nhm nõng cao cht lng dch v tic ci ti nh hng khỏch sn Duy Tõn T kt qu nghiờn cu v xut phỏt t kinh nghim thc tin, trỡnh by cỏc gii phỏp nhm nõng cao cht lng dch v tic ci ca nh hng khỏch sn Duy Tõn. PHN III: KT LUN V KIN NGH Kt lun v xut cỏc kin ngh i vi cỏc cp nhm thc hin cỏc gii phỏp ó nờu. Ngọ Hổợu Khaùnh Linh - Lồùp K40 QTKD Du lởch 5 Khoùa luỏỷn tọỳt nghióỷp PHN II NI DUNG V KT QU NGHIấN CU CHNG 1: TNG QUAN V VN NGHIấN CU 1.1 Cỏc quan im v kinh doanh dch v tic ci nh ngha tic ci: Tic theo nh ngha l s by bin mõm c cú nhiu mún ngon tht ói nhiu ngi nhõn mt dp vui mng (t in ting Vit). Tic ci c hiu l mt loi tic cú nhng nghi l trang trng nhm cụng b s kt hp gia ngi nam v ngi n tr thnh thnh viờn ca gia tc di s cho phộp ca hai gia ỡnh v trc s chng kin, chỳc phỳc ca nhiu ngi. Khỏi nim v dch v tic ci: Trong kinh t hc, dch v l nhng th tng t nh hng húa tha món nhu cu con ngi nhng l phi vt cht. Dch v cú cỏc c tớnh: tớnh ng thi, tớnh khụng ng nht, tớnh vụ hỡnh, tớnh khụng lu tr c. Dch v tic ci m doanh nghip cung cp õy c hiu l vic t chc ỏm ci theo yờu cu ca khỏch hng da trờn nng lc ca doanh nghip. Cụng ngh tic ci l cỏch thc t chc mt l ci trn gúi vi mt chng trỡnh honh trỏng, bi bn, phi kt hp ca rt nhiu cỏc dch v m nh trai nh gỏi ch tr tin mt ni v khụng phi lo lng gỡ nhiu, n gi thỡ mi vic ó õu vo ú. Quy trỡnh mt tic ci m nh hng thng t chc: Do kinh t - xó hi ngy cng phỏt trin, cuc sng ca ngi dõn cng ngy cng tt bt hn. Yờu cu t ra cho cỏc nh hng l lm sao t chc tic ci va nhanh gn va ỏp ng c nhu cu khỏch hng nhng vn y cỏc nghi l cn thit v khụng thiu phn sang trng. Cú th im qua cỏc bc chớnh trong mt quy trỡnh t chc tic ci m nh hng, khỏch sn thng t chc nh sau: - Cho ún khỏch: Nhõn viờn ca nh hng trong trang phc v lch s ún khỏch v ch dn cho khỏch n tham d tic. Tựy theo mi khỏch sn v yờu cu ca Ngọ Hổợu Khaùnh Linh - Lồùp K40 QTKD Du lởch 6 Khoùa luỏỷn tọỳt nghióỷp khỏch hng, cú th cú thờm chng trỡnh mỳa lõn hoc cỏc chng trỡnh cho ún khỏch. - Ngi dn chng trỡnh phỏt biu khai mc bui tic (thụng bỏo ngy, thỏng, nm t chc bui l, lý do t chc bui tic v cm n cỏc quan khỏch ó n d tic). - Chng trỡnh vn ngh ún mng cụ dõu, chỳ r v hai h. - Ngi dn chng trỡnh gii thiu cụ dõu, chỳ r lờn sõu khu, thõn mu hai h lờn sõn khu, cựng lỳc ú l nhc nn ni lờn, hai dõy phỏo bong búng cựng n hay phỏo kim tuyn c bn ra tựy thuc vo tng nh hng. - i din hai h núi li phỏt biu. - Cụ dõu chỳ r cựng rút ru, dõng ru cho b m. - Cụ dõu chỳ r cựng ung ru giao bụi. - Cụ dõu chỳ r cựng ct bỏnh ci. - Ngi dn chng trỡnh tuyờn b kt thỳc nghi l v chỳc cỏc thc khỏch ngon ming. Cụng ngh tic ci l iu rt cn thit cho cỏc nh hng, khỏch sn v nhng n v kinh doanh dch v ny. nõng cao tớnh cnh tranh cho mỡnh, mi n v kinh doanh dch v tic ci u cn to dng cho mỡnh mt phong cỏch riờng v c bit cn quan tõm n cht lng dch v t chc tic ci cng nh s hi lũng ca khỏch khi n tham d tic. í ngha ca vic ci xin trong i sng xó hi: Cú th khng nh rng t lõu, vic t chc l ci ó l mt phong tc khụng th thiu trong cuc sng cng ng, m ý ngha ca nú th hin nhiu khớa cnh: kinh t, xó hi, o c, vn hoỏ. L ci ghi nhn s trng thnh ca ụi thanh niờn nam n sau quỏ trỡnh tỡm hiu. Nú th hin xó hi ó tha nhn mt tỡnh yờu. Hụn nhõn l s thng nht gia tỡnh yờu v trỏch nhim gia hai ngi. Hụn nhõn khụng c xõy dng trờn c s ca tỡnh yờu l hụn nhõn khụng cú o c. L ci l s cụng b trc d lun xó hi sau quỏ trỡnh hỡnh thnh th tc ng ký kt hụn. T õy mt gia ỡnh mi hỡnh thnh, cú ý ngha rt quan trng i vi xó hi. Ngọ Hổợu Khaùnh Linh - Lồùp K40 QTKD Du lởch 7 Khoùa luỏỷn tọỳt nghióỷp L ci cũn l s hp mt ca hai h v bn bố chỳc mng. n vi ỏm ci, con ngi cú c hi gp g, tip xỳc, lm quen vi nhau, tng cng giao tip, m rng cỏc mi quan h xó hi. n vi ỏm ci l n vi mt sinh hot vn húa lnh mnh khụng th thiu trong cuc sng mi con ngi v c cng ng. Chớnh vỡ nhng ý ngha trờn m l ci c xem l ngy trng i ca i ngi, ỏnh du mt bc ngot mi cho cuc sng. Vic cht lng t chc tic ci l vn rt c xem trng. 1.2 C s lý thuyt v cht lng dch v Khỏi nim v cht lng dch v: Cht lng dch v l mt phm trự ht sc tru tng, phc tp v cú nhiu cỏch hiu khỏc nhau. Theo tiờu chun Vit Nam (TCVN) v ISO 9000 thỡ cht lng dch v l mc phự hp ca sn phm dch v tha món cỏc yờu cu ra hoc nh trc ca ngi mua, nh cung ng phi nh k xem xột li cỏc yờu cu ca cht lng. Parasuraman (1985) li cho rng cht lng dch v l khong cỏch gia k vng ca khỏch hng v dch v m h ang s dng vi cm nhn thc t v dch v m h hng th. Cht lng tỡm kim (search qualities): l cỏc yu t v thuc tớnh liờn quan n dch v m ngi tiờu dựng cú th xỏc nh trc khi mua nú, vớ d nh giỏ c, thnh phn dch v Cht lng tri nghim (experience qualities): l nhng c tớnh m ngi tiờu dựng cú th xỏc nh c sau khi mua hay sau khi tiờu dựng dch v, vớ d: cm xỳc, s thoi mỏi Cht lng uy tớn (credence qualities): l thuc tớnh m ngi tiờu dựng gn nh khụng th ỏnh giỏ chc chn c thm chớ sau khi s dng hoc tri nghim vỡ ỏnh giỏ c cht lng thỡ ngi tiờu dựng ũi hi phi cú kin thc nht nh, cú tớnh k thut hoc cụng ngh liờn quan n dch v nhn c, vớ d: mc m bo ca dch v sa cha ti vi, dch v chm súc sc khe Ngọ Hổợu Khaùnh Linh - Lồùp K40 QTKD Du lởch 8 Khoùa luỏỷn tọỳt nghióỷp Hiu rừ c khỏi nim v cht lng dch v l c s cho vic ỏnh giỏ cht lng dch v. Tuy nhiờn, ỏnh giỏ cht lng dch v thng khú khn bi nhng khỏc bit ca dch v. Cỏc nhõn t nh hng n cht lng dch v: i vi cỏc doanh nghip kinh doanh du lch núi chung v ngnh khỏch sn núi riờng thỡ cht lng dch v ph thuc vo cỏc yu t sau: - c im ca ngun khỏch: Khỏch hng l ngi tiờu dựng trc tip v cht lng dch v ch c ỏnh giỏ mt cỏch chớnh xỏc thụng qua s cm nhn ca khỏch hng. c bit vi ngnh du lch thỡ khỏch hng ch cú th ỏnh giỏ khi quyt nh tham gia vo dch v ú. C th: khỏch hng khụng th ỏnh giỏ mt mún n ngon hay d khi cha thng thc chỳng, khụng th ỏnh giỏ cht lng ca dch v lu trỳ khi khỏch hng cha tiờu dựng, khụng th bit c cú tha món, th gión hay khụng khi cha dựng cỏc dch v vui chi, gii trớ Tuy nhiờn, vi nhng ngun khỏch khỏc nhau thỡ s cú nhng ũi hi khỏc nhau. Vi nhng s thớch, nhu cu khỏc nhau thỡ khỏch hng s cú nhng cm nhn khỏc nhau v a ra nhng ỏnh giỏ khỏc nhau. ng thi, cht lng dch v cng tựy thuc vo trng thỏi tõm lý ca khỏch. - C s vt cht k thut: Cht lng dch v ph thuc vo cht lng cỏc yu t vt cht to nờn chỳng. i vi mt sn phm hay dch v, mun to ra chỳng u ũi hi cú nhng vt cht nht nh. Th nht, yu t vt cht k thut tham gia vo quỏ trỡnh to ra nhng dch v trong kinh doanh du lch. Vớ d trong trng hp kinh doanh khỏch sn, trong dch v lu trỳ, nu thiu i cỏc trang thit b dựng nh ging, t, thỡ khụng th to ra c dch v ny hay khỏch s cm thy hi lũng hn nu phũng ng c trang b nhng thit b hin i, thun tin. Th hai, cỏc yu t vt cht cú cht lng tt giỳp cho quỏ trỡnh phc v khỏch c d dng, thun li hn v nng sut lao ng s tng lờn. Chng hn nh mt h thng in thoi, fax tt s giỳp cho nhõn viờn liờn h vi khỏch hng v cỏc b phn khỏc nhanh chúng hn, hiu qu hn. Nh vy, iu kin c s vt cht k thut l khụng th thiu c i vi vic tiờu dựng cỏc dch v hng húa ca khỏch v vic phc v khỏch ca khỏch sn. Ngọ Hổợu Khaùnh Linh - Lồùp K40 QTKD Du lởch 9 Khoùa luỏỷn tọỳt nghióỷp - C cu cht lng lao ng: cht lng dch v ph thuc rt ln vo i ng nhõn viờn. Nhõn viờn l ngi trc tip tham gia vo quỏ trỡnh cung cp dch v, trc tip phc v khỏch. H to ra mi quan h vi khỏch hng v s tha món ca khỏch tựy thuc rt ln vo trỡnh cng nh kh nng ca i ng nhõn viờn ny. Bờn cnh vai trũ khỏ quan trng ca cỏc nh qun lý v iu hnh thỡ cú cht lng dch v cao ũi hi tt c cỏc nhõn viờn phi cú trỡnh nghip v tt, hiu rừ chc nng, nhim v ca mỡnh. Ngoi ra, khi khỏch hng ỏnh giỏ cht lng dch v, h khụng ỏnh giỏ, phõn tớch tng khõu, tng dch v m thng xột oỏn c mt quỏ trỡnh. H hỡnh dung ra mt n tng chung v him khi lu ý n cỏc u im, nhiu khi khỏch hng cú xu hng tp trung vo khõu yu nht trong mt chui dch v. Do vy, cht lng dch v ũi hi tớnh nht quỏn cao v phi cú c s ng b, kt hp hi hũa gia cỏc yu t cu thnh. Cỏc phng phỏp ỏnh giỏ c bn v cht lng dch v: i vi cỏc ngnh cụng nghip hay nụng nghip, sn phm thụng thng, vic o lng cht lng thng bng kt qu, ch tiờu c th v nhng con s. Trong ngnh kinh doanh dch v du lch, vic o lng cht lng khụng th tiờu chun húa mt cỏch c th, chớnh xỏc bng k thut hay tiờu chớ rừ rng m nú cú nhng nột c thự riờng cho phự hp vi nhng c im ca dch v. Thang o SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992): Theo mụ hỡnh ny, cht lng dch v c xỏc nh nh sau: Cht lng dch v = Mc cm nhn Cỏc nhúm ch tiờu trong mụ hỡnh SERVPERF: Nhúm mc tin cy: + Khi doanh nghip ha s thc hin iu gỡ ú vo khong thi gian xỏc nh thỡ doanh nghip s thc hin. + Khi khỏch hng gp vn , doanh nghip th hin s quan tõm chõn thnh trong gii quyt vn . + Doanh nghip thc hin dch v ỳng ngay ln u tiờn. Ngọ Hổợu Khaùnh Linh - Lồùp K40 QTKD Du lởch 10 . TIC CI CA NH HNG KHCH SN DUY TN 2.1 Tng quan v khỏch sn Duy Tõn v dch v tic ci 2.1.1 Thụng tin chung v khỏch sn Duy Tõn Khỏch sn Duy Tõn l khỏch sn 3 sao,. trờn MaroStores: http://duytanhotelhue.marofin.com Website: www.duytanhotel.com.vn 2.1.2 S lc v lch s hỡnh thnh v phỏt trin Khỏch sn Duy Tõn trc kia cú tờn