phụ lục 7 yếu tố quan trọng tác động đến lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách hàng

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh gia định

... nghiệp vụ NHTM Theo cách phân loại này, dịch vụ ngân hàng bao gồm dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tín dụng, dịch vụ toán, dịch vụ ủy thác dịch vụ khác 1.2 Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Một yếu ... dịch vụ 1.1.2 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng Theo WTO, dịch vụ tài dịch vụ có tính chất tài chính, cung cấp nhà cung cấp dịch vụ tài Dịch vụ tài bao gồm dịch vụ bảo hiểm dịch vụ có liên quan đến bảo ... khách hàng Tuy dịch vụ định nghĩa theo quan điểm khác lại, dịch vụ trình diễn bên sản xuất cung cấp dịch vụ bên lại khách hàng sử dụng dịch vụ Quá trình không dẫn đến quyền sở hữu dịch vụ dạng...

107
691
0

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 2 LUẬN VĂN THẠC SĨ.PDF

Danh mục: Kinh tế

... a khách hàng m c tiêu quan tr ng mà ngân hàng c g t c Khi m t ngân hàng không làm tho mãn khách hàng không nh ng ngân hàng t nhi u khách hàng ti y, ngân hàng c n ph i th u hi cm hài lòng c a khách ... (ngân hàng) khách hàng t n t i n g kho ng cách Các kho ng cách bi n i ph thu c vào hai nhân khách hàng ngân hàng Bên c nh ó nh ng y u môi tr ng xung quanh tác g, nh ng n khách hàng ngân hàng Kho ... 98 17 1.4.2 Mô hình ch s hài lòng c a khách hàng 1.4.2.1 Ch s hài lòng c a khách hàng (CSI) t ài lòng khách hàng khách hàng (Fornell (1992), Martensen&ctg (2000) tr tranh, giúp khách hàng T...

144
587
1

Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ vận tải tại công ty TNHH MTV hương giang taxi

Danh mục: Quản trị kinh doanh

... hành động họ tác động đến việc mua sắm hàng hóa hay dịch vụ công ty”1 Qua hai định nghĩa ta hiểu khách hàng công ty bao hàm khách hàng sử dụng sản phẩm, khách hàng không sử dụng sản phẩm, khách hàng ... 0 .73 7 0 .71 8 0.846 0 .72 2 0.845 0 .71 3 0.848 0 .77 8 0.822 0 .77 1 0.815 0.623 0. 874 0.699 0.844 0.808 0.801 0.621 0 .72 7 0 .71 1 0. 672 0.513 0 .77 5 0.565 0 .75 5 0.648 0 .78 9 0.681 0 .75 7 Trang 33 Khóa luận tốt ... lòng khách hàng cần thiết phải hiểu khoảng cách dịch vụ mong đợi dịch vụ khách hàng nhận thức 1.3.2 Các nhân tố đinh đến hài lòng khách hàng Trang 16 Khóa luận tốt nghiệp Chất lượng dịch vụ yếu tố...

73
782
3

Luận văn thạc sĩ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Á Châu

Danh mục: Kinh tế

... nhập từ hoạt động dịch vụ/ Tổng thu nhập lãi Lãi từ hoạt động dịch vụ/ Thu nhập từ hoạt động dịch vụ 2008 2,5 27, 501 6 07, 7 37 552,209 2009 2 ,73 4,248 8 67, 665 76 9,1 17 24.04% 31 .73 % 20. 27% 88.64% 85.93% ... khách hàng Trong bối cảnh sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhiều khác biệt, khách hàng chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng phần nhiều hài lòng với cách phục vụ ngân hàng đó, ảnh hưởng đến định sử dụng ... tượng khách hàng quan trọng mà ngân hàng cần ý để phát huy tiềm lực vốn có Trong số khách hàng ngân hàng có khách hàng chưa quan hệ với ngân hàng, có khách hàng quan hệ lâu năm có khách hàng không...

117
965
2

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM.PDF

Danh mục: Kinh tế

... không cần phải đến ngân hàng Dịch vụ Mobile Banking dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại, thông qua dịch vụ khách hàng thực giao dịch trực tuyến 24 /7 với Ngân hàng Khách hàng sử dụng dịch vụ để chuyển ... bao gồm lựa chọn khách hàng, thu hút khách hàng mới, trì khách hàng, đánh giá khách hàng, chăm sóc khách hàng Đối với ngân hàng khác nhau, số lượng khách hàng khách Họ có nhóm khách hàng thường ... Khách hàng NHTM tất tổ chức cá nhân, tập thể, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng, khách hàng đã, sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Trong số khách hàng có khách hàng chưa quan hệ...

122
375
0

NÂNG CAO sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG cá NHÂN đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ TIỀN gửi tại các CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP và PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN địa bàn THÀNH PHỐ hồ CHÍ MINH

Danh mục: Kinh tế

... 2.595 75 1 77 8 70 1 71 2 832 822 8 57 845 c ph c v , PhucVu1 PhucVu2 PhucVu3 PhucVu4 12.94 12.83 13.10 13.08 3.216 2.618 3.445 3.114 670 78 3 679 74 4 843 800 842 814 8. 27 8.20 8. 17 2. 675 2.591 2.592 75 3 ... 8. 27 8.20 8. 17 2. 675 2.591 2.592 75 3 78 0 803 861 8 37 8 17 3.265 3.138 3.2 87 2.938 3.623 (Ngu n: K t qu 75 3 77 8 530 846 671 79 7 76 1 76 9 543 830 tính toán c a tác gi ) M c m thông, CamThong1 CamThong2 ... n n khách hàng trình giao d ch tin c y: M t d ch v ti n g tin c y v i khách hàng d ch v mà khách hàng g i ti u c a ngân hàng có th tài s n b o h v v m quan cho vay v phía khách hàng, khách hàng...

132
453
1

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH.PDF

Danh mục: Kinh tế

... ng dịch vụ nguyên nhân dẫ g n n cung cấp dịch vụ, hài lòng dụng dịch vụ N u chấ g c cải thiệ hư g không dựa nhu cầu khách hàng không bao gi khách hàng hài lòng h với dịch vụ dụng dịch vụ, n u khách ... ịch vụ khách hàng tất khách ịch vụ cần phả h h h Quan niệm dịch vụ doanh nghiệp hình thành nên m qua lại doanh nghiệp khách hàng N h h h hà g hỏ ề g ươ g quan niệm dịch vụ n cho khách hàng th ... rộng quan niệm khách hàng bao gồm nhân viên công ty tạo mộ ước ti n quan tr ng tới cấ ộ dịch vụ h h hà g ầy ủ hoàn hảo 1.2.2 Khái niệm dịch vụ đặc trưng dịch vụ  Khái niệm dịch vụ Dịch vụ khái...

122
653
0

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH.PDF

Danh mục: Kinh tế

... 525 90 21% 1,212 6 87 131% 889 1, 478 1,061 1,429 172 -49 19% -3% 70 7 1 ,74 8 -354 319 -33% 22% 513 613 100 19% 73 0 1 17 19% 965 1, 170 816 1,3 27 -149 1 57 -15% 1,018 1,498 202 171 25% S ti n (t ng) ... ng n khách hàng vào v trí c a khách hàng ngh theo h , quan tâm, ý khách hàng Doanh nghi p c n hi u rõ yêu c u c a khách hàng, t c bi t n ng th i có th cung c p s ph c v c n thi t cho khách hàng ... u c a khách hàng ng s hài lòng c a khách hàng ng s hài lòng c a khách hàng giúp t cm c quy t hài lòng c a khách hàng c nh ng m c ích sau: nh ho t ng nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng Các...

120
441
0

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM.PDF

Danh mục: Thạc sĩ - Cao học

... hiểu yếu tố tác động đến định mua hàng khách hàng 1.1.3.2 Giá dịch vụ Giá hình thức biểu tiền giá trị hàng hóa dịch vụ Giá đƣợc xác định dựa giá trị sử dụng cảm nhận khách hàng sản phẩm, dịch vụ ... phí (chi phí sử dụng) không ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ nhƣng tác động đến hài lòng khách hàng 11 Trong nhiều nghiên cứu hài lòng khách hàng trƣớc tác động yếu tố giá đƣợc ý đến so với tiêu ... sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, gồm biến quan sát: Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Luôn cung cấp dịch vụ cho khách hàng Ngân hàng cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng Dịch vụ tiền...

119
1,520
1

Phân tích và đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay của ngân hàng thương mại cổ phần dầu khí toàn cầu (GP BANK) chi nhánh vũng tàu

Danh mục: Thạc sĩ - Cao học

... như: Dịch vụ kinh doanh, dịch vụ liên lạc, dịch vụ phân phối, dịch vụ môi trường, dịch vụ vận tải, dịch vụ xây dựng, dịch vụ giáo dục, dịch vụ sức khỏe, dịch vụ du lịch, dịch vụ giải trí, dịch vụ ... bước phát triển dịch vụ kèm để phục vụ cho đối tượng khách hàng Các dịch vụ ngày đa dạng phong phú như: Dịch vụ cho vay, dịch vụ toán, dịch vụ th … Nhưng dịch vụ cho vay dịch vụ chủ yếu đóng góp ... cấp dịch vụ chất lượng vụ diễn trước dẫn đến hài lòng khách hàng tổng thể Hay chất lượng dịch vụ nhân tố định đến hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ yếu tố góp phần vào hài lòng khách hàng yếu...

134
285
0

Phân tích và đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay của ngân hàng thương mại cổ phần dầu khí toàn cầu (GP BANK) chi nhánh vũng tàu

Danh mục: Thạc sĩ - Cao học

... như: Dịch vụ kinh doanh, dịch vụ liên lạc, dịch vụ phân phối, dịch vụ môi trường, dịch vụ vận tải, dịch vụ xây dựng, dịch vụ giáo dục, dịch vụ sức khỏe, dịch vụ du lịch, dịch vụ giải trí, dịch vụ ... bước phát triển dịch vụ kèm để phục vụ cho đối tượng khách hàng Các dịch vụ ngày đa dạng phong phú như: Dịch vụ cho vay, dịch vụ toán, dịch vụ th … Nhưng dịch vụ cho vay dịch vụ chủ yếu đóng góp ... cấp dịch vụ chất lượng vụ diễn trước dẫn đến hài lòng khách hàng tổng thể Hay chất lượng dịch vụ nhân tố định đến hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ yếu tố góp phần vào hài lòng khách hàng yếu...

134
387
0

Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn thành phố vinh tỉnh nghệ an

Danh mục: Thạc sĩ - Cao học

... tác động đến hài lòng khách hàng 1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng 1.3.1 Con ngƣời Yếu tố ngƣời ảnh hƣởng lớn đến hài lòng khách hàng, đặc biệt khách hàng ngân hàng Bởi khách hàng ... lƣợng dịch vụ mang tính cụ thể hài lòng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác chất lƣợng dịch vụ nhƣ giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ, … - Các đánh giá chất lƣợng dịch ... sử dụng dịch vụ ngân hàng đểu phải tiếp xúc trực tiếp với giao dịch viên ngân hàng, cán tín dụng, toán viên ngân hàng Do thái độ nhân viên tác động lớn đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ...

131
272
0

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM KHU VỰC TPHCM.PDF

Danh mục: Thạc sĩ - Cao học

... qua t àng Khách hàng nh phím c thông tin c Qua Phone-banking, khách hàng có th hàng, cung c ng tin tài kho r giao d ãi su t, t khách hàng, … th ài gi hàng quay s nh ài, nh i mã khách hàng khoá ... 71 3.1.3 Gi 73 3.1.4 Gi ình n 74 3.1.5 Gi 75 3.1.6 Gi 76 3.1 .7 Các gi ành cho Vietinbank khu v 3.2 M 77 79 79 80 3.3 H ên c ... ngân hàng i n t c a Vietinbank Ý NGH TH K TI ài nghiên c tr ÀI cho th quan tr s hài lòng c a khách hàng, qua nhu c c a khách hàng nhà qu d nhìn nh n m àng ày s ngân hàng th s h nâng cao ch hàng...

134
315
0

Luận văn thạc sĩ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu

Danh mục: Kinh tế

... 11.4 974 11.5926 3.651 3.546 3.666 3. 572 656 6 87 6 17 578 75 6 74 1 77 3 79 5 DU DU1 7. 3915 2.122 498 77 1 DU2 DU3 7. 576 7 7. 4868 1 .78 8 1.826 655 614 595 643 DB1 DB2 15.2063 15.1005 6.0 37 6.3 57 606 541 73 5 ... 486 542 76 4 75 0 HH HH1 HH2 HH3 HH4 11 .71 96 11.6243 11.24 87 11 .70 90 3. 479 3.502 3.656 3.346 524 606 600 529 72 6 683 689 72 7 HL HL1 HL2 HL3 7. 576 7 7. 4868 7. 571 4 1. 671 1.889 1.661 77 7 78 2 76 2 826 ... -.0 37 129 053 TC2 72 9 229 206 145 TC3 70 0 272 085 121 TC4 71 1 234 111 109 DU1 539 214 171 272 DB1 223 77 7 111 111 DB2 4 07 529 018 259 DB3 150 78 8 263 076 DB4 224 604 151 3 47 TM1 078 2 97 654 178 ...

102
536
1

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỀN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ.PDF

Danh mục: Kinh tế

... Chi cho ho 33 ,78 37, 5 46,8 3,6 10,62 9,3 24,80 5,2 7, 5 0 ,7 15,56 2,3 44,23 2,6 3,6 1 ,7 188,89 38,46 29,28 38,4 4,62 18 ,73 9,12 31,15 19,5 26 ,7 4,2 27, 45 7, 2 36,92 5 ,7 6,9 0,9 18 ,75 1,2 21,05 4,2 ... n c k t qu quan 37 B ng 2.5: S ng th ch T ng s 2010 ng th 2012 % +/- % 25.1 97 35.546 6.445 34, 37 10.349 41, 07 16 .79 6 22.621 31. 671 5.825 34,68 9.050 40,01 1.956 2. 576 3. 875 620 31 ,70 1.299 50,43 ... 3.2.3 74 c qu u 74 i giao d ch 75 n ph m d ch v 76 3.2.4 C nh tranh v 77 3.2.5 Chia s 78 3.2.6 3.2 .7 73 im ym 79 3.2.8 ng ngu 3.2.9 nh 3.2.10...

132
393
2

Luận văn thạc sĩ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh TPHCM

Danh mục: Kinh tế

... Vậy dịch vụ ngân hàng bao gồm gì? WTO phân loại dịch vụ theo khu vực thành 12 ngành dịch vụ Trong dịch vụ tài bao gồm tất dịch vụ bảo hiểm v li n quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng dịch vụ t ... n dụng dịch vụ toán khác cho khách hàng thông qua tài khoản khách hàng Theo hiệp định chung thƣơng mại dịch vụ - GATS: dịch vụ tài bao gồm dịch vụ bảo hiểm dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, dịch ... biệt dịch vụ Theo việc thực dịch vụ thƣờng khác tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ ngƣời phục vụ, thời gian thực lĩnh vực phục vụ đối tƣợng phục vụ địa điểm phục vụ can thiệp khách...

121
560
1

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh

Danh mục: Kinh tế

... 3 07. 621 366 .72 2 414. 47 20 .73 7 28.639 41.553 3.336 2.449 4.154 11.531 14. 871 15.108 4. 578 5 .70 0 6.016 6.953 9. 171 9.093 5.569 5.6 97 5 .76 1 4.303 4.2 17 4.4 27 4.282 4.1 97 4.404 ROAE (%) 22,56 17, 08 ... ph c v khách hàng v i ch t ng ph , ngân hàng s vi c có ch a thi t b ngân hàng giao d ch t t tr m làm ng v i khách hàng có k t n i Internet t c cao ho c m ng n i b c a ngân hàng Khách hàng s d ... c ây, tác nh c a khách hàng v i theo Các nhà nghiên c u ã xác nh r ng giá c s hài lòng khách hàng có m i quan h sâu s c v i (Patterson et al., 19 97) Do ó, nghiên c u v s hài lòng khách hàng n...

117
244
0

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam thịnh vượng

Danh mục: Kinh tế

... hình nghiên u c th hi 39 H1 H2 H3 S khách hàng H4 H5 Ph Hình 2.2 khách hàng khách hàng 2.3 SERVPERF Các Sau trình 40 khách hàng cá nhân hàng cá nhân Sau 20 khách hàng, 20 sau: hình SERVPERF ng SERVPERF ... -2012) u cho vay theo ng khách hàng, t 16.9 47 t i v i kh i khách hàng cá nhân, ng, gi m 1.432 t ng so v i v i kh i khách hàng cá nhân có s t 17. 741 t S s t gi ng nh iv i 27 kh an 2010- 2012, tình ... nghiên ngân hàng cho nhanh chóng thay nhu ngày cao khách hàng, ngân hàng có ngân hàng + tính ích riêng, ngân hàng qua Internet ( Internet Banking ) thông q i ngân hàng, banking giúp khách hàng k...

103
332
0

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam –

Danh mục: Thạc sĩ - Cao học

... ngân hàng cho khách hàng khác chung 28 Trong thời gian tới, quý vị tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng Năm thành phần có tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ... tưởng với khách hàng vụ 17 Thông báo cho khách hàng dịch vụ thực 18 Ngân hàng thể quan tâm đến khách hàng Sự cảm 19 thông Nhân viên hiểu nhu cầu khách hàng 20 Nhân viên lưu ý đáp ứng mối quan tâm ... vay: Yếu tố ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ cho vay ngân hàng thương mại Ngân hàng cung cấp sản phẩm cho vay phong phú, đa dạng mang đến cho khách hàng nhiều lựa chọn, ...

143
283
1

Slide đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng NN&PTNT – quảng điền

Danh mục: Tài chính - Ngân hàng

... Ngân hàng thể quan tâm đến vấn đề khách hàng 0.8 37 0 .77 9 0 .72 1 0.698 Ngân hàng thực thao tác nghiệp vụ xác, không sai sót 0.838 Ngân hàng đảm bảo mức độ an toàn bảo mật tốt thông tin khách hàng ... thị phần khách hàng từ tăng doanh thu, mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân, nâng cao vị ngân hàng • Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng là: uy tín lực phục vụ, khả ... viên ngân hàng đối xử công với khách hàng 0.886 Xoay Ma trận nhân tố Ma trận xoay nhân tố Eigenvalues Phương sai trích % 5.399 2 .71 5 2.4 27 1 .71 2 1.215 1. 077 12.485 24.129 35.544 46 .71 3 57. 764 66.118...

33
1,538
7