B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM NGUYN TH HUY HOÀNG S DNG PHNG PHÁP STRESS TESTING O LNG RI RO TÍN DNG CA H THNG NGÂN HÀNG THNG MI C PHN VIT NAM Chuyên Ngành: Tài chính – ngân hàng Mã s: 60340201 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC PGS.TS TRNG TH HNG TP. H Chí Minh - Nm 2013 LI CAM OAN Tôi xin cam đoan rng lun vn “Nâng cao s hài lòng ca khách hàng cá nhân đi vi dch v ngân hàng đin t ti Ngân hàng Thng mi C phn Ngoi Thng Vit Nam trên đa bàn thành ph H Chí Minh” là công trình nghiên cu ca riêng tôi. Các thông tin, d liu đc s dng trong lun vn là trung thc, các ni dung trích dn đu đc ghi rõ ngun gc và các kt qu nghiên cu đc trình bày trong lun vn này cha đc công b ti bt k công trình nghiên cu nà o khác. Thành ph H Chí Minh, ngày 25 tháng 9 nm 2013 Tác gi Nguyn Hoàng Oanh DANH MC CÁC KÍ HIU, CH VIT TT ATBM : s an toàn và bo mt ATM : máy rút tin t đng CSLS : chính sách lãi sut CSP : chính sách phí DVCL : dch v ct lõi FSQ : Mô hình cht lng chc nng FTSQ : Mô hình cht lng chc nng, k thut & hình nh Doanh nghip GQKN : gii quyt khiu ni NCDV : nhu cu dch v ngân hàng NH : ngân hàng NHT : ngân hàng đin t NHNN : Ngân hàng Nhà Nc NHTM : Ngân hàng thng mi OTP : mt khu s dng mt ln PIN : Personal Identification Number POS : Point of Sale SERVPERF : Mô hình cht lng dch v thc hin SERVQUAL : Mô hình cht lng dch v SHL : s hài lòng SSHT : tính sn sàng ca h thng STI : s tin ích TKCP : tit kim chi phí TMCP : thng mi c phn TP.HCM : thành ph H Chí Minh VCB/ Vietcombank : Ngân hàng thng mi c phn Ngoi thng Vit Nam Username : tên truy cp DANH MC CÁC BNG, BIU Bng 2.1 Mt s ch s tài chính c bn ca Vietcombank giai đon 2010 - 2012 Bng 2.2: H thng các chi nhánh và phòng giao dch ca Vietcombank trên đa bàn TP.HCM đn tháng 12/2012. Bng 2.3 Tng hp kt qu kinh doanh dch v NHT ca Vietcombank trên đa bàn thành ph H Chí Minh giai đon 2010-2012 Bng 2.4 Tng hp các thang đo mô hình nghiên cu đ ngh đc mã hóa Bng 2.5 Kt qu phân tích EFA thang đo các nhân t tác đng đn s hài lòng ca khác h hàng Bng 2.6 Kt qu kim đnh thang đo ca mô hình nghiên cu hiu chnh Bng 2.7 Tng hp các thang đo s hài lòng (sau khi kim đnh thang đo và phân tích nhân t mô hình nghiên cu đ ngh) Bng 2.8 Ma trn h s tng quan gia các thành phn (mô hình nghiên cu hiu chnh) Bng 2.9 Tng hp các h s hi quy ca các nhân t Bng 2.10 Tng hp kt qu nghi ên cu sau khi kim đnh mô hình nghiên cu hiu chnh Bng 2.11Tng hp các bin quan sát và các nhân t ca mô hình nghiên cu s hài lòng khách hàng cá nhân s dng dch v NHT ca Vietcombank trên đa bàn TP.HCM DANH MC CÁC HÌNH V,  TH Hình 1.1 Quy trình nghiên cu s hài lòng ca khách hàng cá nhân s dng dch v ngân hàng đin t ca Vietcombank trên đa bàn TP.HCM. Hình 1.2 Mô hình nghiên cu đ ngh : “Các nhân t nh hng s hài lòng ca khách hàng cá nhân s dng dch v ngân hàng đin t ca Vietcombank” Hình 2.1 C cu t chc ca Vietcombank Hình 2.2 Biu đ tình hình phát trin dch v ngân hàng đin t ca Vietcombank ti thành ph H Chí Minh Hình 2.3 Mô hình nghiên cu hiu chnh : “Các nhân t nh hng s hài lòng ca khách hàng cá nhân s dng dch v ngân hàng đin t ca Vietcombank” Hình 2.4 Mô t mc đ đng ý ca khách hàng cá nhân s dng dch v NHT ca VCB trên đa bàn H Chí Minh MC LC Trang Trang ph bìa Li cam đoan Danh mc các ký hiu, ch vit tt Danh mc các bng, biu Danh mc các hình v, đ th Mc lc PHN M U Chng 1 - TNG QUAN V S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN I VI DCH V NGÂN HÀNG IN T 1 1.1. Dch v ngân hàng đin t 1 1.1.1 Dch v ngân hàng 1 1.1.1.1 Khái nim dch v ngân hàng: 1 1.1.1.2 c đim dch v ngân hàng: 2 1.1.2 Dch v ngân hàng đin t 2 1.1.2.1 Khái nim dch v ngân hàng đin t 2 1.1.2.2 Các sn phm ca dch v ngân hàng đin t các nc trên th gii và trong khu vc đang cung cp 3 1.1.3 Cht lng dch v ngân hàng đin t 6 1.1.3.1 Khái nim cht lng dch v ngân hàng đin t 6 1.1.3.2 Các yu t quyt đnh cht lng dch v NHT 7 1.2 S hài lòng ca khách hàng cá nhân đi vi dch v NHT 7 1.2.1 Khái nim s hài lòng ca khách hàng cá nhân đi vi dch v NHT 7 1.2.2 Các nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng cá nhân đi vi dch v NHT: 8 1.2.2.1 nh hng ca cht lng dch v NHT đn s hài lòng ca khách hàng 8 1.2.2.2 nh hng ca giá c dch v NHT đn s hài lòng ca khách hàng 9 1.3 Mt s các công trình nghiên cu v s hài lòng ca khách hàng ti các ngân hàng khác 10 1.4 Mô hình nghiên cu các nhân t tác đng đn s hài lòng ca khách hàng cá nhân đi vi dch v ngân hàng đin t 11 1.4.1 Mô hình nghiên cu các nhân t tác đng đn s hài lòng ca khách hàng cá nhân đi vi dch v ngân hàng đin t ti n  (Shah Ankit, 2011 ) 11 1.4.2 Mô hình nghiên cu đ ngh -Mô hình nghiên cu s hài lòng ca khách hàng cá nhân v dch v ngân hàng đin t ca NH TMCP Ngoi thng Vit Nam trên đa bàn thành ph H Chí Minh 13 1.4.2.1 Quy trình nghiên cu: 13 1.4.2.2 La chn mô hình nghiên cu 14 1.4.3 Mô hình đo lng s hài lòng ca khách hàng 17 1.5 Kinh nghim v nâng cao s hài lòng ca khách hàng cá nhân s dng dch v NHT ca mt s ngân hàng trên th gii và bài hc cho các NHTM  Vit Nam: 19 1.5.1 Kinh nghim ca mt s NHTM  M: 19 1.5.2 Kinh nghim ca mt s NHTM  Singapore 20 1.5.3 Bài hc kinh nghim cho NHTM  Vit Nam 20 Kt lun chng 1 21 Chng 2: THC TRNG S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN I VI DCH V NGÂN HÀNG IN T CA NGÂN HÀNG TMCP NGOI THNG VIT NAM TRÊN A BÀN TP.HCM 22 2.1 Thc trng dch v Ngân hàng đin t dành cho khách hàng cá nhân ca Ngân hàng TMCP Ngoi thng Vit Nam trên đa bàn TP.HCM: 22 2.1.1 S lc v Ngân hàng TMCP Ngoi thng Vit Nam 22 2.1.1.1 Lc s hình thành và phát trin Ngân hàng TMCP Ngoi thng Vit Nam 22 2.1.1.2 C cu t chc ca Vietcombank 23 2.1.1.3 S lc v kt qu kinh doanh toàn h thng Vietcombank trong nhng nm gn đây 24 2.1.2 S lc v các chi nhánh Vietcombank trên đa bàn TP.HCM và các sn phm dch v ngân hàng đin t Vietcombank trên đa bàn TP.HCM đang cung cp cho khách hàng cá nhân 25 2.1.2.1 S lc v các chi nhánh Vietcombank trên đa bàn TP.HCM 25 2.1.2.2 Các sn phm dch v ngân hàng đin t Vietcombank trên đa bàn TP.HCM đang cung cp cho khách hàng cá nhân 26 2.1.3 Thc trng dch v NHT dành cho khách hàng cá nhân ca Vietcombank trên đa bàn TP.HCM 29 2.1.4 ánh giá chung thc trng dch v ngân hàng đin t dành cho khách hàng cá nhân ca Vietcombank trên đa bàn TP.HCM thi gian qua 34 2.1.4.1 Thành tu đt đc 34 2.1.4.2 Nhng mt hn ch 36 2.2 Nghiên cu kho sát s hài lòng ca khách hàng cá nhân s dng dch v NHT ca Ngân hàng TMCP Ngoi thng Vit Nam trên đa bàn TP.HCM 37 2.2.1 Nghiên cu đnh tính 37 2.2.2 Nghiên cu đnh lng 40 2.2.3 Kt qu nghiên cu: 41 2.2.3.1 Mô t s lc mu kho sát s hài lòng ca khách hàng cá nhân s dng dch v NHT ca Vietcombank trên đa bàn thành ph H Chí Minh: 41 2.2.3.2 Kim đnh h s Cronbach Alpha ca thang đo 43 2.2.3.3 Phân tích nhân t EFA 44 2.2.3.4 Mô hình nghiên cu hiu chnh 51 2.2.3.5 Kim đnh mô hình nghiên cu hiu chnh và gi thuyt nghiên cu 54 2.3 ánh giá chung thc trng s hài lòng ca khách hàng cá nhân s dng dch v NHT ca Vietcombank trên đa bàn TP.HCM 60 2.3.1 Nhng kt qu đt đc 60 2.3.2 Hn ch và phân tích nguyên nhân 60 Kt lun chng 2 63 Chng 3 - GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN S DNG DCH V NHT CA NGÂN HÀNG TMCP NGOI THNG VIT NAM TRÊN A BÀN THÀNH PH H CHÍ MINH 64 3.1 nh hng hot đng kinh doanh dch v NHT ti Vietcombank 64 3.1.1 nh hng chung hot đng kinh doanh Vietcombank trong thi gian ti 64 3.1.2 nh hng hot đng kinh doanh dch v NHT ca Vietcombank trong thi gian ti 65 3.2 Mt s gii pháp nhm nâng cao s hài lòng ca khách hàng cá nhân đi vi dch v ngân hàng đin t ti Vietcombank trên đa bàn TP.HCM 66 3.2.1 Gii pháp do Vietcombank thc hin 66 3.2.1.1 Gii pháp nâng cao “tính sn sàng ca h thng” 66 3.2.1.2 Gii pháp nâng cao “dch v ct lõi” (DVCL) 68 3.2.1.3 Gii pháp nâng cao “nhu cu dch v ngân hàng” 69 3.2.1.4 Gii pháp nâng cao “s an toàn và bo mt” 70 3.2.1.5 Mt s gii pháp khác 71 3.2.2 Nhóm gii pháp h tr t chính ph, ngân hàng nhà nc: 72 3.2.2.1 i vi Chính ph: 72 3.2.2.2 i vi Ngân hàng Nhà Nc: 73 Kt lun chng 3 73 PHN KT LUN TÀI LIU THAM KHO PH LC Ph lc 1: Bng câu hi tháng 8/2013 Ph lc 2: Thng kê mô t mu kho sát Ph lc 3: Kim đnh thang đo ca mô hình nghiên cu đ ngh Ph lc 4: Phân tích nhân t tác đng đn s hài lòng Ph lc 5: Phân tích nhân t đo lng s hài lòng Ph lc 6: Kim đnh mô hình nghiên cu hiu chnh [...]... a bàn thành ph H Chí Minh, c ng nh th c hi n kh o sát các n s hài lòng c a khách hàng cá nhân s d ng d ch v ngân hàng i n t c a Vietcombank trên a bàn thành ph H Chí Minh ch ng 2 22 Ch ng 2: TH C TR NG S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN I V I D CH V NGÂN HÀNG I N T NGO I TH C A NGÂN HÀNG TMCP NG VI T NAM TRÊN A BÀN TP.HCM 2.1 Th c tr ng d ch v Ngân hàng i n t dành cho khách hàng cá nhân c a Ngân hàng. .. pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng cá nhân iv i thành ph H Chí Minh Ch d ch v ngân hàng i n t c a Ngân hàng TMCP Ngo i th bàn thành ph H Chí Minh ng Vi t Nam trên a 1 Ch ng 1 - T NG QUAN V S CÁ NHÂN HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG I V I D CH V NGÂN HÀNG I N T 1.1 D ch v ngân hàng i n t 1.1.1 D ch v ngân hàng 1.1.1.1 Khái ni m d ch v ngân hàng: Có nhi u quan i m khác nhau v d ch v ngân hàng M t s không ít... hài lòng khi s d ng các d ch v và s n ph m c a ngân hàng Tr c tình hình th c ti n nêu trên, hàng cá nhân Th i v i d ch v ngân hàng i n t ng Vi t Nam trên t i Ngân hàng TMCP Ngo i a bàn thành ph H Chí Minh mu n tìm ra nh ng gi i pháp nâng cao ch t l l i s tài Nâng cao s hài lòng c a khách c th c hi n v i mong ng d ch v ngân hàng i n t và em hài lòng cho khách hàng, góp ph n nâng cao n ng l c c nh tranh... n di n các nhân t tác ng n s hài lòng c a khách hàng cá nhân s d ng s n ph m d ch v ngân hàng i n t - Xây d ng mô hình nghiên c u các nhân t tác ng n s hài lòng c a khách hàng cá nhân v d ch v ngân hàng i n t - Ki m h ng nh mô hình nghiên c u và xác nh các nhân t quan tr ng nh n s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v ngân hàng i n t ; trên c s k t h p v i phân tích th c tr ng d ch v ngân hàng i... ánh giá các nhân t tác s hài lòng c a khách hàng ngh v các nhân t tác i v i d ch v NH T t i ng NH T c a Vietcombank trên n c ng n , mô hình nghiên c u n s hài lòng c a khách hàng cá nhân v d ch v a bàn TP.HCM và k t h p v i bài h c kinh nghi m nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng v d ch v ngân hàng i n t ó chính là c s tác gi nghiên c u th c tr ng v d ch v ngân hàng i n t Vietcombank trên nhân t... n s hài lòng c a khách hàng là c ngân hàng hi u rõ h n v nhu c u c a khách hàng c ng nh ch t l v mà ngân hàng ang cung c p hi u qu ho t ng và ch t l ng d ch ây là cách ánh giá mang tính khách quan v ng d ch v c a ngân hàng trong m t khách hàng - Trên c s nghiên c u s hài lòng c a khách hàng cá nhân s d ng d ch v ngân hàng i n t t i Vietcombank, tác gi s xu t m t s bi n pháp nh m nâng cao s hài lòng. .. nghiên c u các nhân t tác cá nhân ng n s hài lòng c a khách hàng ng n s hài lòng c a khách hàng i v i d ch v ngân hàng i n t 1.4.1 Mô hình nghiên c u các nhân t tác cá nhân ng K t qu nghiên c u cho i v i d ch v ngân hàng i n t t i n (Shah Ankit, 2011 ) Shah Ankit (2011) ã ti n hành nghiên c u s hài lòng c a khách hàng cá nhân có tác i v i d ch v ngân hàng i n t t i ng d ng n , k t qu cho th y 10 nhân t... a khách hàng, góp ph n ph c v chi n l thành t p oàn tài chính hàng c a Vietcombank tr u 6 K t c u lu n v n Ngoài ph n m Ch u và k t lu n, lu n v n có 3 ch ng: ng 1: T ng quan v s hài lòng c a khách hàng cá nhân i v i d ch v ngân hàng i n t Ch ng 2: Th c tr ng s hài lòng c a khách hàng cá nhân ngân hàng i n t c a Ngân hàng TMCP Ngo i th i v i d ch v ng Vi t Nam trên a bàn ng 3: Gi i pháp nâng cao s hài. .. n th c c a khách hàng nh h n k v ng thì khách hàng c m nh n không hài lòng; + n u nh n th c b ng k v ng thì khách hàng c m nh n hài lòng; + n u nh n th c l n h n k v ng thì khách hàng c m nh n là hài lòng ho c thích thú 1.2.2 Các nhân t nh h ng n s hài lòng c a khách hàng cá nhân iv i d ch v NH T: 1.2.2.1 nh h ng c a ch t l ng d ch v NH T n s hài lòng c a khách hàng nh h ng c a ch t l c các nhà nghiên... ch v ngân hàng nh t giá, giá ch ng khoán, lãi su t và các thông tin tài kho n cá nhân 6 - D ch v ngân hàng t ph c v (Kiosk Banking/ Auto banking): là d ch v ngân hàng ng d ng công ngh cao h l ng cao và thu n ti n nh t Trên ng t i vi c ph c v khách hàng v i ch t ng ph , các ngân hàng s vi c có ch a các thi t b ngân hàng giao d ch t t các tr m làm ng v i khách hàng có k t n i Internet t c cao ho c các . S hài lòng ca khách hàng cá nhân đi vi dch v NHT 7 1.2.1 Khái nim s hài lòng ca khách hàng cá nhân đi vi dch v NHT 7 1.2.2 Các nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng. các công trình nghiên cu v s hài lòng ca khách hàng ti các ngân hàng khác 10 1.4 Mô hình nghiên cu các nhân t tác đng đn s hài lòng ca khách hàng cá nhân đi vi dch v ngân hàng. ca khách hàng, làm cho khách hàng luôn hài lòng khi s dng các dch v và sn phm ca ngân hàng. Trc tình hình thc tin nêu trên, đ tài Nâng cao s hài lòng ca khách hàng cá nhân