          N         Chuyên ngành: Tài chính  Ngân hàng 60340201   PGS. TS.   N      nghiêm túc. Các             1  1  1  2  2  2   3 1.1 Dch v tin gi ca NHTM 3  3  3  4 1 6  6  6 1.2 Các nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng cá nhân đi vi dch v tin gi 7 1.2 7  8  8  8  8  9  9  10 1.3 Các mô hình nghiên cu s hài lòng ca khách hàng cá nhân 11 1.3.1 Mô hì 11  11 UAL 12 1.3.2 Mô hình chhàng 14  14  16 1.4  xut mô hình nghiên cu: SERQUAL 17 Kt lun chng 1 18           KHÁCH HÀNG CÁ NH         NAM   19 2.1 Tng quan v Ngân hàng TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam Chi nhánh Bà Ra – Vng Tàu 19  19  Chi nhánh Bà   21                 21 2.2 Thc trng dch v tin gi đi vi khách hàng cá nhân ti Ngân hàng TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam Chi nhánh Bà Ra – Vng Tàu 22  Ngân hàng   22  22  23 2              Ngân hàng   25   25  25  26 2.3 Kho sát s hài lòng ca khách hàng cá nhân đi vi dch v tin gi ti Ngân hàng TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam Chi nhánh Bà Ra – Vng Tàu 27  27  27   27  28  29  31  31  31 2.3u 31  33   34  35 2.3.3.5  39  40  42 -   43 - hàng cá  45 2.3.4  46 2.3 47 2.4 ánh giá s hài lòng ca khách hàng cá nhân đi vi dch v tin gi ti Ngân hàng TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam Chi nhánh Bà Ra – Vng Tàu 47 2 47 2.4.  49  50 Kt lun chng 2 50                      NGÂN HÀNG             TÀU 52 3.1 nh hng phát trin ca Ngân hàng TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam Chi nhánh Bà Ra – Vng Tàu 52 3.2 Các gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng cá nhân đi vi dch v tin gi ti Ngân hàng TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam Chi nhánh Bà Ra – Vng Tàu 54 3.2.1   55 3.2.  56 3.2.3   59 3.2.  61 3.3 Mt s kin ngh đi vi Ngân hàng TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam Hi s và Ngân hàng Nhà nc 63  63  65 Kt lun chng 3 65  67  I  III  ACSI:          BR-VT:   CSI: Customer Sa ECSI:          Eximbank:  Eximbank CN BR-VT:          Chi nhánh Bà   PGD:  SERQUAL:  TMCP:   2.-VT .2hách hàng cá nhân phân theo hình   2. 2. B 2. 2. 2. 2.   2.11 2.12  2.13 2.14 2.15 2.16 2.17-test gi  2.18      2.19- khách  [...]... (Perceived quality Serv) Hài lòng khách hàng (ECSI) Loyalty 17 1.4 : SERQUAL Hình 1.3 H1 H2 H3 H4 H5 hình Trong càng cao càng cao càng cao 18 càng cao càng cao 19 KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T NAM CHI NHÁNH BÀ 2.1.1 (Eximbank) vào ngày 24/05/198 Ngày 06/04/1992, -GP cho phép Stock Bank Tên giao d Logo ngân hàng : - - Fax: (84.8) 38296063 Website :www.eximbank.com.vn 20 trong àng, Eximbank h 207 Chi nhánh, phòng Tháng... b 21 Chi nhánh Ngày 27/9/2008, Eximbank Eximbank Chi nhánh Bà Eximbank Chi nhánh Chi nhánh Chi nhánh bàn dân c Chi nhánh Chi nhánh Chi nhánh BR- Ngân hàng TMCP X 2.1 CN BR-VT 2010 thu 86.190 145.671 63.781 106.341 59.481 42.560 69% 157.252 67% 125.804 11.581 19.463 8% 18% 22 22.414 39.335 16.921 76% 31.452 -7.883 -20% CN BR- 4 1 39.335 1 0 Eximbank CN BR-VT Eximbank CN BR-VT 1 3 3 2 2.2 Ngân hàng 2.2.1... ki n ch ng D n và c ng s , 2011) Do i g i ti n ch ng các ngân hàng ng lãi theo lãi su t không k 7 1.2 C 1.2.1 (Phillip Kotler, 1996) S khác S (Zaithaml và Bitner, 2000) (Bachelet, 1995) ng 8 ng Có (Bernd và Patricia, 1997): K n) g 9 hàng tr các phân khúc khách hàng khác nhau 1.2.3 hân C ngân hàng, cá nhân khi - - các các 10 ngân hàng và nhân viên ngân - - Empathy): Th cung càng 1.2.3.2 11 mà ta xem... ta xem xét bao là mô hình h h Mô hình nghi 12 1.3.1.2 thành sau: - - - - - Nhân viên ngân hàng cho - , ngân hàng 13 k - ngân hàng - Nhân viên ngân hàng có h i - - 14 - Website, brochure ti 1.3.2 Claes Fornell ình ASCI là qua 15 Hình 1.1 (Customer Expectation) (Customer Complain) (Perceived) (Perceived Quality) Hài lòng khách hàng (ACSI) (Customer Loyalty) 16 1.3.2.2 an Customer Satisfaction Index Hình...Hình 1.1 Hình 1 Hình 1 Hình 2.1: Quy Hình 2.2 nhân 1 1 góp ph 2 Eximbank CN BR-VT Eximbank CN BR-VT Eximbank CN BR-VT 2 3 và so sánh Eximbank CN BR-VT 2012 4 Eximbank CN BR- cao 5 Eximbank CN BRVT Eximbank CN BR-VT 3 KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 1.1.1 1.1.1.1 ch 4 1.1.1.2 và nâng cao ân hàng là vi c ngân hàng t m th i qu n lý và s d g v n thu c s h u c a các ch th trong n n kinh t m t th i gian xác nh;... c thu hút ngu n v n này mà công c chính là d ch v mà ngân hàng cung c p kèm theo ph i có nhi u ti n ích, an toàn, nhanh chóng và chính xác (Nguy n ng D n và c ng s , 2011) y là ngu n v n ng có chi phí s d ng v n th p; m c khác ngân hàng Do , ngân hàng nên t ng ngu n v n này (ti n g i có k h n): là l có th rút ra khi o h n Tuy nhiê v n cho khách hàng rút ti h n (Nguy n này ti n g i mà ng h p bì c v... c hi n ngh a v tài chính trong t i th ng b o lãnh i nh n b o lãnh), n u khách hàng không th c hi n h c th c hi n khô y ngh a v tài chính lãnh có ngh a v ph i th c hi cam k t thì ngân hàng b o các ngh a v tài chính này o Bao thanh toán: là nghi p v c p tín d ng c a NHTM cho bên bán hàng thông qua vi c mua l i các kh vi c mua bán hàng hóa h ph i thu ng n h n phát sinh t c bên bán và bên mua th a thu n... tín d ng trong NHTM chuy n giao cho khách hàng quy n s d ng m t s v n b ng ti n trong m t kh ng th i gian xác nh, khi k t thúc th i h n cho vay khách hàng ph i hoàn tr cho ngân hàng 5 gi y t có giá: là nghi p v c p tín d ng trong o th thu n mua l i gi y t có giá khi ch i th NHTM n h n thanht oán t ng o B o lãnh: là nghi p v c p tín d ng mà ngân hà theo yêu c u c a khách hà i b o lãnh) c b o lãnh) cam... 22.414 39.335 16.921 76% 31.452 -7.883 -20% CN BR- 4 1 39.335 1 0 Eximbank CN BR-VT Eximbank CN BR-VT 1 3 3 2 2.2 Ngân hàng 2.2.1 Ngân hàng 2.2.1.1 23 -TOP, Internet Banking, Mobile ank -Favor - - 2.2.1.2 Bankin 24 cho con yêu Là hì món 25 2.2.2 Ngân hàng 2.2 khách hàng cá nhân phân Huy toán Huy Huy 135.990 25% 37.953 4% 64.320 8% 414.000 549.990 75% 100% 824.321 862.274 96% 100% 781.201 845.521 92%... trong n n kinh t b ng các nghi p v : nh n ti n g i, phát hành k phi u, trái phi u, ch ng ch ti n g i và các l công c n khác (Tr m Th Xuân H ng và c ng s , 2012) C p tín d ng là nghi p v phân ph i ngu n v n c a ngân hàng sau khi thi t l p d tr cho các ch th thi u v n trong n n kinh t , nh m i u ti t ngu n v n cho n n kinh t và mang l i ngu n thu nh o Cho vay: là nghi p v c cho ngân hàng tín d ng trong . Tàu 52 3.2 Các gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng cá nhân đi vi dch v tin gi ti Ngân hàng TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam Chi nhánh Bà Ra – Vng Tàu 54 3.2.1 .  26 2.3 Kho sát s hài lòng ca khách hàng cá nhân đi vi dch v tin gi ti Ngân hàng TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam Chi nhánh Bà Ra – Vng Tàu 27 . gi đi vi khách hàng cá nhân ti Ngân hàng TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam Chi nhánh Bà Ra – Vng Tàu 22   Ngân hàng 