Khóa luận tốt nghiệp PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Lý chọn đề tài Hiện nay, môi trường hoạt động doanh nghiệp ngành nghề sản xuất - dịch vụ có cạnh tranh mạnh mẽ để thu hút khách hàng giữ vững thị trường Nói đến vấn đề chăm sóc khách hàng thoả mãn nhu cầu họ vấn đề mà thu hút nhiều quan tâm nhà quản trị Nhu cầu khách hàng thay đổi, điều xem tốt ngày hôm không xem tốt cho tiêu chuẩn ngày mai, vai trò khách hàng công ty vô quan trọng Trong chiến lược phát triển doanh nghiệp phải ln ln trọng đến cơng tác chăm sóc khách hàng nhằm hướng đến việc nhận biết thu hút khách hàng sản phẩm, dịch vụ đồng thời tìm kiếm ủng hộ cho doanh nghiệp Do đó, Cơng ty TNHH Một Thành Viên (MTV) Hương Giang Taxi cần phải có hoạch định xây dựng chiến lược hiệu nhằm nâng cao thu hút khách hàng giữ vững thị trường hoạt động Đồng thời đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng từ đạt mục tiêu kinh doanh lợi nhuận Chính lý sau thời gian thực tập thực tế Công ty TNHH MTV Hương Giang Taxi nhận thấy dịch vụ vận tải cơng ty cịn số điểm chưa khách hàng đánh giá cao, vấn đề cần phải đưa xem xét có giải pháp cụ thể để tăng mức độ hài lịng khách hàng, tơi định chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ vận tải Công ty TNHH MTV Hương Giang Taxi” làm đề tài tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu 2.1.Mục tiêu chung Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ vận tải Công ty TNHH MTV Hương Giang Taxi 2.2 Mục tiêu cụ thể • Hệ thống hóa kiến thức học khách hàng hài lòng khách hàng dịch vụ vận tải • Xác định yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ vận tải Công ty TNHH MTV Hương Giang Taxi • Đo lường mức độ tác động yếu tố chất lượng dịch vụ vận tải ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng Trang Khóa luận tốt nghiệp • Phân tích đánh giá, nhận xét, cảm nhận khách hàng dịch vụ • vận tải Công ty Đưa giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động vận tải Công ty Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ vận tải Công ty TNHH MTV Hương Giang Taxi Đối tượng điều tra: Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ vận tải Công ty TNHH MTV Hương Giang Taxi địa bàn thành phố Huế Phạm vi không gian: Địa bàn thành phố Huế Phạm vi thời gian: Thu thập liệu thứ cấp từ năm 2012 đến năm 2014 Thu thập xử lý số liệu sơ cấp từ 09/03/2015 – 31/03/2015 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Quy trình nghiên cứu Đề tài nghiên cứu sử dụng mơ hình thành phần chất lượng dịch vụ thang đo SERVQUAL Parasuraman & CTG (1994) để xác định, phân tích, đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ vận tải công ty TNHH MTV Hương Giang Taxi Nhằm giải mục tiêu nghiên cứu đặt với đề tài nghiên cứu“Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ vận tải Công ty TNHH MTV Hương Giang Taxi” sử dụng kết hợp phương pháp định tính định lượng Phương pháp định tính sử dụng thời kỳ đầu nghiên cứu nhằm thu thập tài liệu tham khảo thông tin phục vụ cho việc xây dựng sở lý thuyết cho đề tài nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu định lượng nhằm điều tra, đánh giá đo lường yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lịng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ vận tải công ty TNHH MTV Hương Giang Taxi Nghiên cứu định tính: Đầu tiên, tơi tham khảo khóa luận có liên quan, sau sử dụng phương pháp vấn chuyên gia mà cụ thể anh Trần Ngọc Hùng, trưởng phòng điều hành công ty Tiếp theo, dựa kết vấn đó, tơi tiến hành thảo luận nhóm tiêu điểm (focus group) bao gồm số khách hàng nhân viên tơi lựa chọn (mời nhóm nhân viên khách hàng từ đến 10 người Trang Khóa luận tốt nghiệp mà tơi biết sử dụng dịch vụ vận tải công ty) từ xác định thơng tin cần thu thập, nội dung cần nghiên cứu để thiết kế bảng hỏi thời kỳ đầu Nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu định lượng dùng kỹ thuật thu thập liệu điều tra theo bảng hỏi xác lập theo bước nghiên cứu định tính Kết phân tích liệu thu thập bảng hỏi Nghiên cứu nhằm đánh giá thang đo, kiểm định mơ hình biểu diễn nhóm yếu tố tác động đến hài lịng khách hàng dịch vụ vận tải công ty TNHH MTV Hương Giang Taxi Đối với đề tài nghiên cứu này, sử dụng nguồn liệu thứ cấp sơ cấp để tham khảo phân tích phục vụ cho việc tiến hành nghiên cứu Việc tìm kiếm liệu thứ cấp ưu tiên liệu thứ cấp cung cấp định hướng cho nghiên cứu, làm sở cho việc nghiên cứu Hình 1: Các thơng tin cần thu thập 4.2 Phương pháp thu thập liệu • Dữ liệu sơ cấp Phương pháp điều tra: sử dụng kết hợp hai phương pháp điều tra để thu thập nguồn liệu cách khách quan xác Phỏng vấn cá nhân: vấn số khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ vận tải cơng ty TNHH MTV Hương Giang Taxi Trang Khóa luận tốt nghiệp Điều tra bảng hỏi: thu thập liệu định lượng từ bảng hỏi phát cho khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ vận tải công ty địa bàn thành phố Huế • Dữ liệu thứ cấp Bên trong: qua báo cáo nhân sự, doanh số kinh doanh, báo cáo nghiên cứu trước Công ty… Bên ngồi: thơng tin thương mại, qua mạng internet, khóa luận - chuyên đề trước, sách, báo… Phương pháp chọn mẫu Cách chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa • Phương pháp tính cỡ mẫu: Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA: Dựa theo nghiên cứu Hair, Anderson, Tatham Black (1998) cho tham khảo kích thước mẫu dự kiến, theo kích thước mẫu tối thiểu gấp lần tổng số biến quan sát Mơ hình sử dụng có 19 biến quan sát nên số mẫu tối đa là: 19x5=95 (mẫu), để tránh sai sót tơi định điều tra thêm 25 mẫu, tức 120 mẫu Phương pháp chọn mẫu tiến hành cụ thể sau: Thành phố Huế tiếp giáp với Thị xã Hương Trà, Thị xã Hương Thủy, huyện Phú Vang toàn thành phố có 27 phường Tuy nhiên với nguồn lực có hạn nên tơi khơng thể tiến hành điều tra tất phường Vậy nên, để đảm bảo tính đại diện mẫu đảm bảo nguồn lực cho phép nghiên cứu tiến hành phường khu vực nam sông Hương phường khu vực bắc sông Hương, chủ yếu trung tâm, bến xe, bệnh viện, khách sạn… để đại diện cho tổng thể 4.3 Phương pháp xử lí phân tích số liệu Kiểm định thang đo Để kiểm tra độ tin cậy thang đo này, sử dụng đại lượng Cronbach’s Alpha Đọc kết quả: hệ số Cronbach’s Alpha nếu:  Từ 0.8-1: Thang đo tốt  Từ 0.7-0.8: Thang đo sử dụng  Từ 0.6-0.7: Thang đo chấp nhận đo lường khái niệm mới với người trả lời • Phân tích nhân tố khám phá EFA Kiểm định KMO Trang Khóa luận tốt nghiệp Bartlett’s Test dùng để kiểm định giả thuyết H0 biến khơng có tương quan với tổng thể, tức ma trận tương quan tổng thể ma trận đơn vị, hệ số KMO dùng để kiểm tra xem kích thước mẫu ta có phù hợp với phân tích nhân tố hay khơng Sig Bartlett’s Test < 0.05 -> bác bỏ giả thiết H0 giá trị 0.5 hai biến xét có tương quan - Sig > mức ý nghĩa -> chấp nhận giả thuyết H -> hai biến xét khơng có tương quan Hồi quy bội phương pháp enter Giả thuyết H0i: khơng có tương quan tuyến tính biến SHL biến i Sig < 0.05 -> bác bỏ giả thuyết H0 Sig >0.05 -> chấp nhận giả thuyết H0 Kiểm định giả thiết Kiểm định mối liên hệ hai biến định danh định danh - thứ bậc tổng thể kiểm định Chi bình phương χ2 Giả thuyết: H0: Hai biến độc lập với H1: Hai biến có mối liên hệ với Đọc kết quả: Nếu giá trị Sig ≤0,05: Bác bỏ giả thuyết H0 Nếu giá trị Sig >0,05: Chưa có cở sở bác bỏ giả thuyết H0 Kiểm định Chi bình phương có ý nghĩa số quan sát đủ lớn (tỷ lệ ô chéo bảng tần số nhỏ phải nhỏ 20%) • Kiểm định giá trị trung bình tổng thể One-Sample T-Test Trang Khóa luận tốt nghiệp Giả thuyết: - H0: à=m àm - H1: c kt qu: ã Sig < 0,05: Bác bỏ giả thiết H0 Sig ≥ 0,05: Chưa có sở bác bỏ giả thiết H0 Kiểm định trung bình tổng thể Independent samples t – test Giả thuyết: - H0: µ1 = µ µ1 ≠ µ  Trung bình hai tổng thể Trung bình hai tổng thể khác - H1: • Kiểm định ANOVA Giả thuyết: - H0: Tất giá trị trung bình - H1: Tồn giá trị trung bình khác Điều kiện sử dụng kiểm định One-way ANOVA là: Các nhóm so sánh phải độc lập chọn cách ngẫu nhiên Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn cỡ mấu đủ lớn để xem phân phối chuẩn Phương sai nhóm so sánh đồng Đọc kết quả: - Nếu giá trị Sig.≤ 0,05: Bác bỏ giả thuyết H0 - Nếu giá trị Sig.> 0,05: Chưa có cở sở bác bỏ giả thuyết H0 Trang Khóa luận tốt nghiệp Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Khách hàng 1.1.1.Khái niệm khách hàng Đối với doanh nghiệp, có ba vấn đề mà doanh nghiệp dịch vụ trước hoạt động phải quan tâm là: cung cấp dịch vụ ? Cung cấp cho ai? Và phục vụ nào? Đặc biệt kinh tế thị trường ngày theo quan điểm Marketing đại doanh nghiệp cần phải xuất phát từ khách hàng cần phải hiểu khái niệm khách hàng “Khách hàng người mua sản phẩm doanh nghiệp họ người sử dụng người khơng sử dụng”1 Có quan điểm khác cho rằng: “Khách hàng cá nhân hay tổ chức tham gia vào kênh phân phối hay định (không phải đối thủ cạnh tranh) mà hành động họ tác động đến việc mua sắm hàng hóa hay dịch vụ công ty”1 Qua hai định nghĩa ta hiểu khách hàng cơng ty bao hàm khách hàng sử dụng sản phẩm, khách hàng không sử dụng sản phẩm, khách hàng hữu khách hàng tiềm mà công ty tìm kiếm cho tương lai 1.1.2 Vai trị khách hàng tồn công ty Khách hàng nhân tố quan trọng định hoạt động sản xuất kinh doanh Theo quan điểm định hướng vào khách hàng thị trường khơng phải điểm kết thúc trình sản xuất tư tưởng kinh doanh truyền thống mà điểm khởi điểm Do chỗ có nhu cầu chỗ có thị trường, có nhu cầu có thị trường có sản xuất cung cấp Lúc “chủ quyền thuộc người tiêu dùng” tức quyền định loại sản phẩm không thuộc nhà sản xuất mà thuộc người tiêu dùng Trong mối quan hệ nhà sản xuất người tiêu dùng có thay đổi, người tiêu dùng hay khách hàng có tác dụng chi phối, cịn nhà sản xuất hay cơng ty cần vào ý muốn khách hàng mà tiến hành tổ chức sản xuất sản phẩm Điều đem lại lợi nhuận cho cơng ty mà cịn Chương trình giảng dạy kinh tế Fulbright - Marketing địa phương - quản lý marketing kỷ 21chương 4: Khách hàng Trang Khóa luận tốt nghiệp đem lại lợi ích cho khách hàng, khơng sản phẩm, dịch vụ cơng ty khơng tìm đường tiêu thụ công ty tồn Khách hàng “tài sản” quan trọng cho doanh nghiệp, tạo nguồn thu doanh nghiệp Vai trị khách hàng nhìn thấy bảng cân đối tài sản doanh nghiệp, bảng báo cáo kết hoạt động kinh doanh khỏan tiền mặt, tài khoản phải thu, hàng tồn kho, đất đai, nhà máy thiết bị…Những tài sản đóng góp giúp làm lợi nhuận Tuy nhiên ta thường thấy khơng đủ cho mục đích tạo lợi nhuận, để đảm bảo sống cịn cơng ty, tăng trưởng giá trị cho cổ đơng Ví dụ khoản phải thu chẳng có giá trị khách hàng trả tiền, hàng tồn kho, thành phẩm, nguyên vật liệu, sản phẩm dở dang không dùng khơng có thị trường cho sản phẩm; nhà máy thiết bị dùng để làm sản phẩm không mong muốn khách hàng chẳng có giá trị Trong tất hoạt động doanh nghiệp chi phí Như vậy, doanh nghiệp có khách hàng có doanh thu, doanh thu cao chi phí có lợi nhuận Chính diện khách hàng cho phép doanh nghiệp có tài sản hoạt động mà cần để sản xuất hàng hóa dịch vụ Nếu doanh nghiệp có khách hàng có triển vọng tốt có vốn, bất động sản, thiết bị xử lý liệu, nhân lực…cần thiết để sản xuất, chi trả, phân phối hàng hóa dịch vụ Khách hàng vừa mục tiêu cạnh tranh vừa yếu tố cạnh tranh doanh nghiệp Nói khách hàng mục tiêu cạnh tranh doanh nghiệp cạnh tranh với để giành lấy khách hàng, doanh nghiệp thu hút nhiều khách hàng đến với doanh nghiệp thành công Mặt khác, doanh nghiệp biết khai thác, tận dụng khách hàng khách hàng trở thành thành tố góp phần vào việc quảng bá, khếch trương sản phẩm cho doanh nghiệp Việc sử dụng khách hàng quảng bá hình ảnh cơng ty, sản phẩm công cụ tốt tạo nên hiệu ứng dây chuyền kết cơng ty nhanh chóng có lượng lớn khách hàng biết đến Trang Khóa luận tốt nghiệp 1.1.3 Giá trị khách hàng, thỏa mãn, lợi ích việc đáp ứng thỏa mãn khách hàng Giá trị khách hàng2 Khách hàng người làm cho giá trị đạt mức lớn Đa số khách hàng khơng mua thứ mà họ khơng cần Họ mua sản phẩm cơng ty có khả cung ứng cho họ giá trị mà họ cho cao Trong marketing quan niệm “Giá trị dành cho khách hàng chênh lệch tổng giá trị khách hàng tổng chi phí khách hàng” Trong đó, tổng giá trị khách hàng tồn lợi ích mà khách hàng đợi sản phẩm hay dịch vụ định Tổng chi phí khách hàng chi phí dự kiến khách hàng để đánh giá, mua, sử dụng, loại bỏ sản phẩm dịch vụ Những giá trị mà tổ chức mang lại cho khách hàng chia thành hai loại giá trị chức giá trị tâm lý Giá trị chức tiện ích xuất phát từ chất lượng đặc tính mong đợi sản phẩm dịch vụ Các giá trị chức tạo thông qua yếu tố giá, tiện lợi tính sẵn có cơng nghệ khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ giá trị chức dễ chép đối thủ cạnh tranh hạ giá sử dụng loại cơng nghệ mang lại cho cơng ty mang lại cho khách hàng giá trị chức cần thiết lợi cạnh tranh Giá trị tâm lý: Khác với giá trị chức giá trị tâm lý tạo nên lợi cạnh tranh cho cơng ty khó chép khơng nhấn mạnh đến yếu tố giá Giá trị tạo khách hàng cảm nhận họ chào đón, họ quan trọng quý trọng giá trị tạo cảm xúc cho khách hàng thực cảm xúc bền vững 1.2 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vị chất lượng sản phẩm hai yếu tố khác nhau, chất lượng sản phẩm đánh giá tiêu kỹ thuật cụ thể chất lượng dịch vụ đo lường phản ánh cảm nhận khách hàng, người định kết đánh giá chất lượng khách hàng Chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi dịch vụ khách hàng nhận thưc họ sử dụng dịch vụ Quản trị Marketing - PGS, TS Lê Thế Giới & TS Nguyễn Xuân Lãn - Nhà xuất giáo dục Trang 10 Khóa luận tốt nghiệp Component Matrixa Component SHL1 745 SHL2 788 SHL3 730 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 2.2 Phân tích nhân tố EFA Rút trích nhân tố khía cạnh chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ vận tải công ty TNHH MTV Hương Giang Taxi KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .659 1.046E3 171 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Total 3.627 3.126 2.822 2.409 1.569 982 726 664 561 409 379 327 295 253 240 213 191 106 % of Variance 19.092 16.450 14.855 12.679 8.258 5.166 3.822 3.495 2.952 2.150 1.992 1.721 1.552 1.334 1.263 1.123 1.007 557 101 532 Cumul ative % 19.092 35.542 50.397 63.076 71.334 76.500 80.322 83.817 86.769 88.919 90.911 92.632 94.185 95.518 96.781 97.904 98.911 99.468 100.00 Sinh viên thực hiện: Tôn Thất Tuệ Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumul Varian ative Total ce % 3.627 19.092 19.092 3.126 16.450 35.542 2.822 14.855 50.397 2.409 12.679 63.076 1.569 8.258 71.334 Rotation Sums of Squared Loadings % of Varian Total ce Cumulative % 2.980 15.683 15.683 2.942 15.483 31.166 2.652 13.958 45.124 2.614 13.755 58.879 2.366 12.455 71.334 Khóa luận tốt nghiệp Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo Cumul nent Total % of Variance ative % 3.627 19.092 19.092 3.126 16.450 35.542 2.822 14.855 50.397 2.409 12.679 63.076 1.569 8.258 71.334 982 5.166 76.500 726 3.822 80.322 664 3.495 83.817 561 2.952 86.769 10 409 2.150 88.919 11 379 1.992 90.911 12 327 1.721 92.632 13 295 1.552 94.185 14 253 1.334 95.518 15 240 1.263 96.781 16 213 1.123 97.904 17 191 1.007 98.911 18 106 557 99.468 Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumul Varian ative Total ce % 3.627 19.092 19.092 3.126 16.450 35.542 2.822 14.855 50.397 2.409 12.679 63.076 1.569 8.258 71.334 Rotated Component Matrixa Component MTC4 892 MTC2 845 MTC1 827 MTC3 814 NLPV4 904 NLPV1 866 NLPV2 793 NLPV3 760 MDDU4 827 MDDU3 813 MDDU2 787 MDDU1 753 PTHH2 876 PTHH1 812 PTHH4 726 PTHH3 691 SDC3 SDC1 SDC2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Sinh viên thực hiện: Tôn Thất Tuệ 853 786 786 Rotation Sums of Squared Loadings % of Varian Total ce Cumulative % 2.980 15.683 15.683 2.942 15.483 31.166 2.652 13.958 45.124 2.614 13.755 58.879 2.366 12.455 71.334 Khóa luận tốt nghiệp 2.3 Kiểm định phân phối chuẩn số liệu Descriptive Statistics N Statistic x1 102 x2 102 x3 102 x4 102 x5 102 Valid N (listwise) 102 Skewness Statistic 160 217 -.273 -.346 209 Std Error 239 239 239 239 239 Kurtosis Statistic -.202 -.085 297 892 798 Std Error 474 474 474 474 474 2.4 Ma trận hệ số tương quan Correlations y x1 x2 y Pearson Correlation 286** 365** Sig (2-tailed) 004 000 N 102 102 102 x1 Pearson Correlation 286** 012 Sig (2-tailed) 004 902 N 102 102 102 x2 Pearson Correlation 365** 012 Sig (2-tailed) 000 902 N 102 102 102 x3 Pearson Correlation 409** 070 -.049 Sig (2-tailed) 000 487 627 N 102 102 102 x4 Pearson Correlation 073 -.115 -.041 Sig (2-tailed) 466 250 684 N 102 102 102 x5 Pearson Correlation 483** 021 238* Sig (2-tailed) 000 836 016 N 102 102 102 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) x3 409** 000 102 070 487 102 -.049 627 102 102 051 609 102 307** 002 102 x4 073 466 102 -.115 250 102 -.041 684 102 051 609 102 102 -.090 370 102 2.5 Coefficientsa Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constant) 810 393 x1 195 054 x2 168 042 x3 157 041 x4 096 055 x5 213 053 a Dependent Variable: y Sinh viên thực hiện: Tôn Thất Tuệ Standardized Coefficients Beta 270 304 299 130 325 t 2.060 3.623 3.963 3.796 1.739 4.012 Sig .042 000 000 000 085 000 x5 483** 000 102 021 836 102 238* 016 102 307** 002 102 -.090 370 102 102 Khóa luận tốt nghiệp 2.6 Kết phân tích hồi quy sau Coefficientsa Standardi zed Unstandardize Coefficie d Coefficients nts Std Model B Error Beta (Constant) 1.241 309 x1 184 054 255 x2 168 043 303 x3 164 042 311 x5 203 053 310 a Dependent Variable: y Collinearity Statistics t 4.022 3.405 3.910 3.927 3.810 Sig .000 001 000 000 000 Tolerance VIF 995 927 886 842 1.005 1.079 1.129 1.188 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy Model Summaryb Adjusted R Model R R Square Square 678a 460 438 a Predictors: (Constant), x5, x1, x2, x3 b Dependent Variable: y Std Error of the Estimate 28778 Durbin-Watson 2.082 2.7 Kiểm định Anova ANOVA Sum of Model Squares df Regression 6.851 Residual 8.033 97 Total 14.885 101 a Predictors: (Constant), x5, x1, x2, x3 b Dependent Variable: y Mean Square F 1.713 20.683 083 Sig .000a Đánh giá khách hàng khía cạnh Chất lượng dịch vụ vận tải 3.1 Đánh giá khách hàng mức độ đáp ứng Statistics N Mean Valid Missing MDDU1 102 16 3.9020 MDDU2 102 16 3.8431 Sinh viên thực hiện: Tôn Thất Tuệ MDDU3 102 16 3.8137 MDDU4 102 16 3.9020 Khóa luận tốt nghiệp MDDU1 Frequency Valid Khong dong y Trung lap 22 Dong y 65 Hoan toan dong y 14 Total 102 Missing System 16 Total 118 Percent 18.6 55.1 11.9 86.4 13.6 100.0 Cumulative Valid Percent Percent 1.0 1.0 21.6 22.5 63.7 86.3 13.7 100.0 100.0 MDDU2 Frequency Valid Khong dong y Trung lap 31 Dong y 53 Hoan toan dong y 17 Total 102 Missing System 16 Total 118 Percent 26.3 44.9 14.4 86.4 13.6 100.0 Valid Percent 1.0 30.4 52.0 16.7 100.0 Cumulative Percent 1.0 31.4 83.3 100.0 MDDU3 Frequency Valid Khong dong y Trung lap 24 Dong y 61 Hoan toan dong y 13 Total 102 Missing System 16 Total 118 Sinh viên thực hiện: Tôn Thất Tuệ Percent 3.4 20.3 51.7 11.0 86.4 13.6 100.0 Cumulative Valid Percent Percent 3.9 3.9 23.5 27.5 59.8 87.3 12.7 100.0 100.0 Khóa luận tốt nghiệp MDDU4 Frequency Valid Trung lap 26 Dong y 60 Hoan toan dong y 16 Total 102 Missing System 16 Total 118 Percent 22.0 50.8 13.6 86.4 13.6 100.0 Cumulative Valid Percent Percent 25.5 25.5 58.8 84.3 15.7 100.0 100.0 3.2 Đánh giá khách hàng mức độ tin cậy ( bảng phụ tương tự phần 3.1) Statistics MTC1 N Valid 102 Missing 16 Mean 3.8333 MTC2 102 16 3.7255 MTC3 102 16 3.3725 MTC4 102 16 3.6569 3.3 Đánh giá khách hàng Năng lực phục vụ( bảng phụ tương tự phần 3.1) Statistics N Valid Missing Mean NLPV1 102 16 3.7941 NLPV2 102 16 3.5294 NLPV3 102 16 3.8039 NLPV4 101 17 3.8812 3.4 Đánh giá khách hàng Sự đồng cảm ( bảng phụ tương tự phần 3.1) Statistics N Valid Missing Mean SDC1 102 16 3.4902 SDC2 102 16 3.5588 SDC3 102 16 3.5294 3.5.Đánh giá khách hàng Sự hài lòng Statistics N Mean Valid Missing SHL1 102 16 3.5490 SHL2 102 16 4.2059 Sinh viên thực hiện: Tơn Thất Tuệ SHL3 102 16 3.9314 Khóa luận tốt nghiệp SHL1 Frequency Valid Khong dong y Trung lap 44 Dong y 57 Total 102 Missing System 16 Total 118 Percent 37.3 48.3 86.4 13.6 100.0 Valid Percent 1.0 43.1 55.9 100.0 Cumulative Percent 1.0 44.1 100.0 SHL2 Frequency Valid Trung lap Dong y 71 Hoan toan dong y 26 Total 102 Missing System 16 Total 118 Percent 4.2 60.2 22.0 86.4 13.6 100.0 Valid Percent 4.9 69.6 25.5 100.0 Percent 4.2 60.2 22.0 86.4 13.6 100.0 Valid Percent 4.9 69.6 25.5 100.0 Cumulative Percent 4.9 74.5 100.0 SHL2 Frequency Valid Trung lap Dong y 71 Hoan toan dong y 26 Total 102 Missing System 16 Total 118 Cumulative Percent 4.9 74.5 100.0 3.6 Kiểm định khác biệt giới tính đến hài lịng Group Statistics Sinh viên thực hiện: Tơn Thất Tuệ Khóa luận tốt nghiệp Gioi tinh Nam Long trung N Std Deviation Mean Std Error Mean 46 36662 05405 56 Nu 3.8841 3.9048 40058 05353 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Long trung Equal variances assumed Equal variances not assumed 576 Sig .449 t-test for Equality of Means t df Sig (2tailed) Mean Difference Std Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.270 100 788 -.02070 07674 -.17296 13155 -.272 98.798 786 -.02070 07607 -.17166 13025 MỤC LỤC Trang Sinh viên thực hiện: Tơn Thất Tuệ Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên thực hiện: Tơn Thất Tuệ Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BP Bộ phận EFA Phân tích nhân tố khám phá GĐ Giám đớc SHL Sự hài lịng STT Sớ thứ tự THPT Trung học phổ thông TNHH Trách nhiệm hữu hạn MTV Một thành viên GTTB Giá trị trung bình Sinh viên thực hiện: Tơn Thất Tuệ Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Mã hố biến mơ hình nghiên cứu 14 Bảng 2.1 Các lĩnh vực hoạt dộng doanh nghiệp 23 Bảng 2.3: Cơ cấu lao động doanh nghiệp 27 Bảng 2.4: Các đơn vị cung ứng .30 Bảng 2.5: Đánh giá khách hàng Mức độ đáp ứng .41 Bảng 2.6: Đánh giá khách hàng Mức độ tin cậy 42 Bảng 2.7: Bảng xoay ma trận nhân tố .33 Bảng 2.8: Đánh giá khách hàng lực phục vụ 43 Bảng 2.9: Đánh giá khách hàng Phương tiện hữu hình.Error: Reference source not found Bảng 2.10: Đánh giá khách hàng Sự đồng cảm 44 Bảng 2.11: Đánh giá khách hàng Sự hài lòng .44 Bảng 2.12: Hệ số Cronbach’s Alpha hệ số tải 32 Bảng 2.13: Kiểm định KMO Bartlett cho biến phụ thuộc Error: Reference source not found Bảng 2.14: Kết kiểm định KMO 34 Bảng 2.15: Kiểm định phân phối chuẩn số liệu .37 Bảng 2.16: Ma trận hệ số tương quan .38 Bảng 2.17: Coefficientsa 38 Bảng 2.18: Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy 40 Bảng 2.19: Kiểm định Anova độ phù hợp mơ hình hồi quy .41 Sinh viên thực hiện: Tôn Thất Tuệ Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ Sinh viên thực hiện: Tôn Thất Tuệ ... đến hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ vận tải công ty TNHH MTV Hương Giang Taxi Nhằm giải mục tiêu nghiên cứu đặt với đề tài nghiên cứu? ?Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch. .. LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI CỦA CÔNG TY TNHH MTV HƯƠNG GIANG TAXI 3.1.Định hướng Định hướng nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải công ty Hương Giang. .. chưa cao Cần có sách tốt để tìm kiếm nguồn khách hàng tiềm có khả sử dụng dịch vụ công ty 3.2 .Giải pháp Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ vận tải công ty TNHH MTV Hương