B GIÁO DO I HC KINH T TP. H CHÍ MINH   GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V DCH V TH ATM TI T NAM  TP. H CHÍ MINH LUC S KINH T  : 60340201 : C TP. H CHÍ MINH, 10/2013 ii   Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng v dch v th ATM tt Nam  TP. H Chí Minh   .    iii MC LC  ii  ii DANH MC CÁC KÝ HIU, CÁC CH VIT TT vii DANH MC CÁC BNG viii DANH MC CÁC HÌNH V TH ix M U 1 1. Lý do ch tài 1 2. Mc tiêu nghiên cu 2 3. Câu hi nghiên cu 3 ng, phu 3 c tin c tài 3 6. B cc c tài 4  HÀI LÒNG C  5 1.1. Tng quan v dch v th ca NHTM 5 1.1.1. Khái nim chung v th thanh toán 5 1.1.2. Khái nim v th ATM 7 1.2. Lý thuyt v s hài lòng ca khách hàng 11 1.2.1. Khái nim v khách hàng 11 1.2.2. Khái nim v dch v a dch v 12  14  15 iv   17 ng 17   17 1.4. Bài hc kinh nghim v nâng cao s hài lòng ci vi dch v th ATM ti mt s NHTM khác 19 1.4.1. Kinh nghim t c 19 1.4.2. Kinh nghim t c ngoài 21 1.5. Mô hình nghiên cu 22 1.5.1. Quan h gia s hài lòng và chng dch v 22 1.5.2. Các gi tài 25 KT LU 26 C TR  CH V TH ATM T       . HCM 27 2.1. Tng quan v  27 2.1.1. S hình thành và phát trin ca VietinBank Chi nhánh TP. H Chí Minh 27  28 ng kinh doanh trong thi gian va qua t . HCM (2010-2012) 29 2.2. Thc trng nâng cao s hài lòng ca khách hàng v dch v th ATM t . HCM 36 2.2.1. Vài nét v dch v th ATM ti Vietinbank 36 v 2.2.2. Thc trng dch v th ATM t. HCM 38 2.3. Kt qu c và hn ch trong dch v th ATM ti Vietinbank  Chi nhánh TP. HCM 43 2.3.1. Kt qu c 43 2.3.2. Hn ch 43 2.4. Nhng thun l 44 2.4.1. Thun li 44  46 KT LU 47  HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V DCH V TH ATM T          . HCM 48 3.1. Thit k nghiên cu 48  48 ng dch v và s hài lòng v th 48 3.2. hài lòng ca khách hàng 49 3.3. Mô t d liu 49 ng và phân tích mô hình 51 3.4.1. Quy trình kho sát 51 3.4.2. Các ni dung chính cn phân tích ca nghiên cu 52 3.5. Kt qu nghiên cu 53 3.5.1. Thông tin mu 53 3.5.2. H s tin cy Cronbach Alpha 56 3.5.3. Phân tích nhân t khám phá EFA 61 3.5.4. Kinh gi thuyt nghiên cu 63 vi 3.6. Nh s hài lòng ci vi dch v th ATM t. HCM 65 KT LU 67 I PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V DCH V TH ATM T. HCM 68 ng phát trin dch v th n 2010-2015 ca Vietinbank 68 4.2. Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng v dch v th ATM ti Vietin. HCM 69 4.2.1. Phát trin ích ca th ATM 69 o mt và an toàn ca dch v th ATM 70 4.2.3. Nâng cao chng máy ATM 71 4.2.4. Chính sách phí dch v th ATM 72 4.2.5. Phát trin dch v n t 74 4.2.6. Cng c hình u ca Ngân hàng 75 4.2.7. Nâng cao chch v th 76 4.2.8. Các gii php khác 78 4.3. Mn ngh 79 4.3.1. i vc 79 i vt Nam 80 KT LU 81 TÀI LIU THAM KHO 82 PH LC 84 vii DANH MC CÁC KÝ HIU, CÁC CH VIT TT ATM : Máy rút tin t ng (Automatic Teller Machine) DongA Bank i c ph NHCT : Ngân hàng i c phn Công Tt Nam NHNN c NHTM : Ni POS c hin giao dch mua bán l (Point Of Sales) Techcombank i c phn K t Nam TMCP i c phn TP. HCM p Vietinbank : Ngân hàng i c phn t Nam viii DANH MC CÁC BNG S hiu bng Tên bng Trang 2.1          P2010-2012 30 2.2 ng vn 30 2.3 ng vn theo kì hn 32 2.4 ng vng 33 2.5 Tình hình hong cho vay 34 2.6 Tình hình thu dch v 35 2.7 S ng th E-Partner phát hành ti VietinBank chi nhánh TP. HCM 38 2.8 Doanh s thanh toán t  chp nhn th và doanh s giao dch qua máy ATM 41 3.1 Tng hc mã hoá 49 3.2 Phân b gii tính 54 3.3 Phân b nhóm tui 54 3.4 Phân b thu nhp 55 3.5 Phân b tn sut thi gian s dng th 55 3.6 Phân b i ng phng vn 56 3.7 Kinh KMO 61 3.8 Kt qu phân tích nhân t EFA 62 3.9 Kt ca phân tích EFA c hài lòng ca khách hàng 63 3.10 Bng tóm tng dch v 64 3.11 Bng tóm tm s trung bình các yu t 65 ix DANH MC CÁC HÌNH V TH S hiu hình v Tên hình v Trang 1.1 Mô hình nghiên cu 24 2.1           . HCM 28 2.2 S ng th E-Partner phát hành ti VietinBank  .  39 2.3 T trng th E-Partner ti Vietinbank Chi nhánh TP. HCM  40 2.4 Tng doanh s giao dch qua  ATM 42 3.1 Mô hình nghiên cu hiu chnh 44 3.2 Giá tr trung bình các yu t kho sát 46 1 M U 1. Lý do ch tài Trong nhi s phát trin ca nn kinh t th gii các hong giao di dch v n v s ng ln cht    i nh n thanh toán mi nhm bo tính an toàn, nhanh chóng hiu qu. Hin nay, vic s dng th thanh toán giúp khách hàng tit kic thi gian, giao dch tr nên nhanh chóng, tin l thành mng mi trên toàn th gii. Hòa trong xu th hi nhp, ngày càng có nhiu i dân Vip cn và s dng th thanh toán. Trong các loi th thanh toán thì th c s dng rng rãi và nhu cu s dng th ATM ngày càng ln. Vic hn ch s dng tin mt, phát tri ng tin thanh toán không dùng tin m phù hp vi các chun mc quc t trong hot ng ngân hàng là nhng mc tiêu mà h thng ngân hàng Ving tc tiêu phu ct Nam (Vietinbank). Cùng vi tin trình hi nhp là s cnh tranh ngày càng khc lit trên th  ng th nói riêng. S tham gia ca các c ngoài vi th mnh v vn, công ngh và kinh nghi vc kinh doanh thi mc phi có n lc rt ln, chun b hành trang mi có th gi vc mng th ng hin có và tip tc phát tri cnh tranh gay gt th hin trên rt nhiu m dng dch v, nhng ting trên tha c ngoài. Ngoài ra các ngân hàng s gp rt nhi công tác phát trin mi ATM, POS. Bên c thng ngân hàng  Vit c vào cuc cnh tranh mi v phát trin dch v vi m n nhiu tin ích, da trên công ngh ngân hàng hii, nhc thu hút khách hàng, gim thiu ri ro trong kinh doanh. Chic trong cui v cnh tranh dch v c các ngân hàng  tng, tn công vào th ng mn phm [...]... khách hàng về thẻ ATM của Vietinbank Chi nhánh TP HCM - Khảo sát vấ ề h h hà g hư hà g à h à à g i với thẻ ATM của Vietinbank Chi nhánh TP HCM - ề xuất một s giải pháp nâng cao sự hài lòng củ ATM của Vietinbank Chi nhánh TP HCM h h hà g i với thẻ 3 3 Câu hỏi nghiên cứu à - Các nhân t ộ g n sự hài lòng của khách hàng về thẻ ATM của Vietinbank Chi nhánh TP HCM? ộ hài lòng của khách hàng về các nhân t -M... ng dịch vụ ộ hài lòng của khách hàng về chấ ư ng dịch vụ hẻ M ại ngân hàng 5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ẽ K t quả nghiên c u của lu h h hà g ư ộ hài lòng của i với dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank Chi nhánh TP HCM, tìm ra nhân t nào quan tr ng quy ịnh sự hà g sánh sự ư hàng với dịch vụ thẻ của một s ngân hàng khác t ư g ư c m g h h ủa khách hần tích cực vào việc g ải pháp nâng cao sự hài lòng của khách. .. 1.5.2 Các giả thi t củ đề tài 1 hà g h ộ tin c y của thẻ ATM sẽ tỷ lệ thu n với m ộ tin c y thẻ ATM ư của khách hàng sẽ g ỷ lệ thu n với m g hẻ ATM ư h h hà g hg g h h ộ an toàn thẻ ATM ư ộ hài lòng của khách hàng h h hà g hg ộ hài lòng của khách g h h g h h hà g ộ hài lòng của khách hàng Khi sự hg g h ộ hài lòng của khách hàng sẽ khách hàng Khi tài sản hữu hình thẻ ATM ư ộ hài lòng của khách hàng sẽ... tài: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nh nh TP Hồ Chí Minh ngân hàng thấ giả h ư c nhữ g ểm mạ h ểm y ểt g h gh ệ à ư ể hoàn thiện chấ ư ng dịch vụ thẻ ATM, thu hút thêm nhiều khách hàng mới, t g g g à h ển bền vững doanh s g hư hươ g hiệu Vietinbank 2 Mục tiêu nghiên cứu - V n dụng k t quả nghiên c ể hg ự hài lòng của khách hàng. .. hài lòng của khách hàng, khi kỹ ộ an toàn của thẻ ATM sẽ tỷ lệ thu n với m của khách hàng sẽ cả g h g 3 hà g hg g H2: Bi n kỹ sẽ h h hà g ộ hài lòng của khách ươ g hư ới sự hài lòng 26 KẾT LUẬN C Ư NG 1 Chươ g à hư ư h t về thẻ và sự hài lòng của khách hà g g ột s bài h c kinh nghiệm về nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tạ gâ hà g hươ g ại Qua tham khảo một s nghiên c u của các tác... V sự hài lòng của khách hàng ề ị h ụ hẻ ạ Ch - Chươ g 3 V ổ g 4 hươ g ụ thể hư ải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ Ch h h P HCM 5 C Ư NG 1 T NG N SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ ỊC VỤ T Ẻ TM CỦ NGÂN ÀNG T Ư NG MẠI 1.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ của NHTM 1.1.1 Khái niệm chung về thẻ thanh toán 1.1.1.1 Thẻ thanh toán là gì? hẻ h h h à gâ hà g h ộ hươ g ệ hủ hẻ hà h h dịch vụ hay rút... hấy: chấ ư ng dịch vụ ộng lên sự hài lòng của 23 khách hàng Và mô hình sự hài lòng và chấ ư ng dịch vụ, theo các nhà nghiên c u, có thể ư c biểu hiệ hà h hươ g h Sự hài lòng = β1X1 + β2X2 + g Xn biểu hiện thành phần chấ ư ng dịch vụ th n β V y thì m à h ộ giải thích của các thành phần của chấ ư ng dịch vụ sự hài lòng của khách hàng hư h hà g? +β X ơ ở à i với ặc biệt trong ngành dịch vụ thẻ ngân g ả xây... u của Nguy n Thị Mai Trang cho thấy chấ ư ng dịch vụ có ảnh hưởng mạ h g hấ ư ng dịch vụ thì sẽ à n sự hài lòng, n g ộ hài lòng của khách hàng Chính vì th tác giả s dụng mô hình chấ ư ng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1988, 1991) là phù h p nhấ ể ư h h gh u sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank Dựa vào sự ảnh hưởng mạnh của chấ ư ng dịch vụ h mô hình nghiên c n sự hài lòng khách. .. hấy chấ ư ng dịch vụ là nguyên nhân dẫ g n n cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ dụng dịch vụ N u chấ ư g ư c cải thiệ hư g không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao gi khách hàng hài lòng h với dịch vụ dụng dịch vụ, n u khách hàng cảm nh n dịch vụ có chấ ư ng cao, thì h sẽ hài lòng với dịch vụ Ngư c lại, n u khách hàng cảm nh n dịch vụ có chấ ư ng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất... ng c ả ủ g hẻ h h h ự hài ệ hà h â g g ự ư ự hà ư g ả g g hẻ hẻ … ng củ h ch hàng về ịch vụ thẻ TM  Đối với NHTM Có thể nói rằng dịch vụ thẻ ngân hàng là một trong những sản phẩm hiệ phổ bi n trên th giớ à gà à g g ưởng mạnh tại Việ N ướ g ại, ộ của các ngân hàng thì việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ M ước h t giúp ngân hàng mang lại nguồn v h ộng rẻ Ngân hàng luôn có một nguồn . gii pháp nâng cao s hài lòng ci vi th ATM ca Vietinbank Chi nhánh TP. HCM. 3 3. Câu hi nghiên cu - Các nhân t    n s hài lòng ca khách hàng v th ATM. v th ATM ca Vietinbank Chi nhánh TP. HCM? - M hài lòng ca khách hàng v các nhân t  - Bi    nâng cao s hài lòng ca khách hàng v th ATM c T TP. H CHÍ MINH   GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V DCH V TH ATM TI T NAM  TP. H CHÍ MINH LUC