TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - TRẦN THỊ HƯƠNG PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN DẦU KHÍ TOÀN CẦU (GP BANK) CHI NHÁNH VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH TRẦN THỊ HƯƠNG BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - TRẦN THỊ HƯƠNG QUẢN TRỊ KINH DOANH PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN DẦU KHÍ TOÀN CẦU (GP BANK) CHI NHÁNH VŨNG TÀU KHÓA: 2011 - 2013 LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ MAI ANH HÀ NỘI - 2013 Hà Nội – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài công trình nghiên cứu riêng tôi, thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực có nguồn gốc rõ dàng, minh bạch Đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu Vũng Tàu, ngày tháng 11 năm 2013 Sinh viên thực Trần Thị Hƣơng i LỜI CẢM ƠN  Sau hai năm ngồi ghế nhà trường, giảng dạy Thầy, Cô Trường đại học bách khoa Hà Nội, hiểu biết thêm nhiều kiến thức lĩnh vực kinh tế để làm hành trang cho tương lai Sau thực xong luận văn tốt nghiệp thạc sỹ kỹ thuật, nhận thấy kiến thức thật nhỏ bé điều chưa biết rộng lớn Những điều chưa biết nhỏ dần lại ta ý thức chân lý học tập “Học, học nữa, học mãi” Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn Thầy, Cô khoa kinh tế quản lý Trường Đại học bách khoa Hà Nội truyền đạt cho kiến thức suốt thời gian qua Những người hết lòng yêu nghề tràn đầy trách nhiệm Tôi xin cảm ơn Tiến Sỹ Nguyễn Thị Mai Anh tận tình hướng dẫn trình viết luận văn tốt nghiệp thạc sỹ kỹ thuật Tôi chân thành cảm ơn Ban giám đốc ngân hàng TMCP Dầu Khí Toàn Cầu chi nhánh Vũng Tàu hỗ trợ, tán thành quan điểm luận văn Học viên thực ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ ix DANH MỤC HÌNH VẼ x PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ cho vay 1.1.1 Khái niệm dịch vụ cho vay 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ cho vay 1.2 Ngân hàng Thƣơng mại 1.2.1 Khái niệm ngân hàng TM 1.2.2 Các hoạt động NHTM 10 1.2.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh NHTM 11 1.3 Sự hài lòng khách hàng 11 1.3.1 Khái niệm khách hàng 11 1.3.2 Khái niệm hài lòng khách hàng 12 1.3.3 Phân loại hài lòng khách hàng 13 1.3.4 Vai trò hài lòng khách hàng hoạt động doanh nghiệp 14 1.3.5 Đo lường hài lòng khách hàng 15 1.3.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 15 1.3.7 Mô hình nghiên cứu thang đo 26 CHƢƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ GP BANK CHI NHÁNH VŨNG TÀU 32 2.1 Giới thiệu chung GP Bank chi nhánh Vũng Tàu 32 2.1.1 Giới thiệu ngân hàng GP Bank 32 2.1.2 Giới thiệu ngân hàng GP Bank chi nhánh Vũng Tàu 34 iii 2.2 Các dịch vụ GP Bank chi nhánh Vũng Tàu 35 2.2.1 Dịch vụ tài cho khách hàng cá nhân 36 2.2.2 Dịch vụ tài cho khách hàng doanh nghiệp 36 2.2.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử 37 2.3 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh GP Bank GP Bank chi nhánh Vũng Tàu giai đoạn 2008-2012 37 2.3.1 Hoạt động GP Bank giai đoạn 2008 - 2012 37 2.3.2 Hoạt động kinh doanh GP Bank chi nhánh Vũng Tàu giai đoạn 2008 2012 39 2.3.3 Đánh giá chung kết kinh doanh 46 CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG GP BANK CHI NHÁNH VŨNG TÀU 47 3.1 Thiết kế nghiên cứu 47 3.1.1 Quy trình thực nghiên cứu 47 3.1.2 Xây dựng phiếu điều tra 47 3.1.3 Thu thập liệu 48 3.2 Phân tích mẫu 49 3.2.1 Phân tích mẫu theo độ tuổi 49 3.2.2 Phân tích mẫu theo giới tính 50 3.2.3 Phân tích mẫu theo nghề nghiệp 50 3.2.4 Phân tích mẫu theo thu nhập 51 3.2.5 Phân tích mẫu theo kênh 52 3.2.6 Phân tích mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ cho vay 53 3.2.7 Phân tích mẫu theo dịch vụ sử dụng 54 3.3 Phân tích hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay NH 56 3.3.1 Phân tích độ tin cậy 56 3.3.2 Phân tích hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 57 3.3.3 Phân tích hài lòng khách hàng hình ảnh doanh nghiệp 65 3.3.4 Phân tích hài lòng khách hàng giá dịch vụ 66 3.3.5 Phân tích hài lòng chung 68 3.4 Phân tích tác động nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng chung 70 iv 3.4.1 Phân tích hồi qui tuyến tính đơn biến 70 3.4.2 Phân tích hồi qui tuyến tính bội 74 3.5 Kết luận 82 CHƢƠNG 4: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG GP BANK CHI NHÁNH VŨNG TÀU 83 4.1 Định hƣớng phát triển GP Bank thời gian tới 83 4.2 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng 84 4.2.2 Nâng cao tính cạnh tranh giá dịch vụ 87 4.2.3 Xây dựng, củng cố hình ảnh NH lòng khách hàng 88 4.2.4 Các giải pháp khác 89 4.3 Hạn chế nghiên cứu 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 Trang Web 95 PHỤ LỤC v DANH MỤC VIẾT TẮT BIDV Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam CLDV Chất lượng dịch vụ GCDV Giá dịch vụ GP Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Dầu Khí Toàn Cầu HADN Hình ảnh doanh nghiệp HSBC Ngân hàng Hồng Công – Thượng Hải KH Khách hàng NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần SBD Sự bảo đảm SCT Sự cảm thông SHH Sự hữu hình SHL Sự hài lòng SPH Sự phản hồi STC Sự tin cậy VN Việt Nam WB Ngân hàng giới WTO Tổ chức thương mại giới vi DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Năm khoảng cách chất lượng 19 Bảng 1.2: Bảng tổng hợp thang đo mã hóa 29 Bảng 2.1: Kết kinh doanh GP Bank giai đoạn 2008 - 2012 38 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh GP Bank chi nhánh Vũng Tàu giai đoạn 2008 -2012 40 Bảng 2.3: Lợi nhuận phân theo loại hình hoạt động GP Bank chi nhánh Vũng Tàu giai đoạn 2008 -2012 41 Bảng 2.4: Huy động vốn theo loại hình khách hàng GP Bank chi nhánh Vũng Tàu giai đoạn 2008 -2012 42 Bảng 2.5 : Tình hình cho vay vốn theo loại hình khách hàng GP Bank chi nhánh Vũng Tàu giai đoạn 2008 -2012 43 Bảng 2.6: Chất lượng tín dụng GP Bank chi nhánh Vũng Tàu 44 giai đoạn 2008 -2012 44 Bảng 2.7: Tỷ lệ nợ xấu theo loại hình khách hàng GP Bank chi nhánh Vũng Tàu giai đoạn 2008 -2012 45 Bảng 3.1: Mẫu theo độ tuổi 49 Bảng 3.2: Mẫu theo nghề nghiệp 51 Bảng 3.3: Mẫu theo kênh 53 Bảng 3.4: Mẫu theo dịch vụ sử dụng 55 Bảng 3.5: Kết phân tích độ tin cậy 56 Bảng 3.6: Sự hài lòng khách hàng tin cậy 58 Bảng 3.7: Sự hài lòng khách hàng phản hồi 59 Bảng 3.8: Sự hài lòng khách hàng hữu hình 61 Bảng 3.9: Sự hài lòng khách hàng bảo đảm 63 vii Bảng 3.10: Sự hài lòng khách hàng cảm thông 64 Bảng 3.11: Sự hài lòng khách hàng hình ảnh doanh nghiệp 66 Bảng 3.12: Sự hài lòng khách hàng giá dịch vụ 67 Bảng 3.13: Sự hài lòng 69 Bảng 3.14: Kết hồi qui đơn tuyến tính 70 Bảng 3.15: Kết kiểm định giả thuyết 75 Bảng 3.16: Kết phân tích hồi qui tuyến tính bội 75 viii Phụ lục Phân tích hồi qui đơn tuyến tính CLDV - SHL Regression Variables Entered/Removed(a) Model Variables Entered Variables Removed Method Stepwise (Criteria: Probability-of-F-toCLDV enter = 100) a Dependent Variable: SHL Model Summary(b) Std Model R R Adjuste Error of Durbin Squar dR the - e Square Estimate Change Statistics Watson R 902( a) 814 813 19831 a Predictors: (Constant), CLDV b Dependent Variable: SHL Square F Change Change 814 775.977 Sig F df1 df2 177 Change 000 1.808 ANOVA(b) Sum of Model Mean Squares Regression Square F 30.516 30.516 6.961 177 039 37.477 178 Residual Total df Sig 775.977 000(a) a Predictors: (Constant), CLDV b Dependent Variable: SHL Coefficients(a) Standardiz ed Unstandardized Coefficien Coefficients ts Model B Std Error (Constant) 826 113 CLDV 843 030 t Sig Beta 902 7.292 000 27.856 000 a Dependent Variable: SHL Casewise Diagnostics(a) Case Number Std Residual SHL -3.899 2.75 a Dependent Variable: SHL Residuals Statistics(a) Std Minimum Maximum Mean Deviation N Predicted Value 2.4697 4.8293 3.9567 41405 179 Residual -.7731 4713 0000 19775 179 -3.591 2.107 000 1.000 179 -3.899 2.376 000 997 179 Std Predicted Value Std Residual a Dependent Variable: SHL Graph 5.5 5.0 4.5 4.0 3.5 SHL 3.0 2.5 1.5 CLDV 2.0 2.5 3.0 3.5 4.0 4.5 5.0 Phụ lục Phân tích hồi qui đơn tuyến tính HADN - SHL Regression Variables Entered/Removed(a) Variables Model Variables Entered Removed Method Stepwise (Criteria: ProbabilityHADN of-F-to-enter = 100) a Dependent Variable: SHL Model Summary(b) Std Error Mod el R 516(a) R Adjuste of the Squar dR Estima e Square te 266 262 39422 a Predictors: (Constant), HADN b Dependent Variable: SHL DurbinChange Statistics R F Square Chang Change e 266 64.153 Watson Sig F df1 df2 177 Change 000 1.724 ANOVA(b) Sum of Model Mean Squares Regressi on Residua l Total df Square 9.970 9.970 27.507 177 155 37.477 178 F Sig 64.153 000(a) a Predictors: (Constant), HADN b Dependent Variable: SHL Coefficients(a) Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) HADN Std Error 2.781 150 293 037 t Beta 516 18.568 000 8.010 000 a Dependent Variable: SHL Casewise Diagnostics(a) Case Number Std Residual SHL 65 3.011 4.75 a Dependent Variable: SHL Sig Residuals Statistics(a) Std Minimum Predicted Value Residual Maximum Mean Deviation N 3.0740 4.2473 3.9567 23667 179 -1.1062 1.1871 0000 39311 179 -3.730 1.228 000 1.000 179 -2.806 3.011 000 997 179 Std Predicted Value Std Residual a Dependent Variable: SHL Graph 5.5 5.0 4.5 4.0 3.5 SHL 3.0 2.5 HADN Phụ lục Phân tích hồi qui đơn tuyến tính GDV - SHL Regression Variables Entered/Removed(a) Model Variables Entered Variables Removed Method Stepwise (Criteria: GDV Probability-of-F-to-enter = 100) a Dependent Variable: SHL Model Summary(b) Adju R Mod el sted Std R Error of Squar Squar R e e the Durbin- Estimate Change Statistics Watson R 522(a ) 273 269 39238 a Predictors: (Constant), GDV b Dependent Variable: SHL Sig F Square F Change Change 273 66.422 Chang df1 df2 177 e 000 1.843 ANOVA(b) Sum of Model Squares Mean df Square Regression 10.226 10.226 Residual 27.251 177 154 Total 37.477 178 F Sig 66.422 000(a) t Sig a Predictors: (Constant), GDV b Dependent Variable: SHL Coefficients(a) Model (Constant) GDV a Dependent Variable: SHL Case Number 69 a Dependent Variable: SHL Standardiz ed Unstandardized Coefficien Coefficients ts B Std Error Beta 3.052 115 238 029 522 Casewise Diagnostics(a) Std Residual -3.197 26.582 8.150 000 000 SHL 2.75 Residuals Statistics(a) Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual Minimum Maximum 3.3695 4.2427 -1.2546 9042 Mean 3.9567 0000 Std Deviation 23969 39127 N 179 179 -2.450 1.193 000 1.000 179 -3.197 2.304 000 997 179 a Dependent Variable: SHL Graph 5.5 5.0 4.5 4.0 3.5 SHL 3.0 2.5 GCDV Phụ lục Phân tích tuyến tính bội Regression Variables Entered/Removed(a) Model Variables Entered Variables Removed Method Stepwise (Criteria: Probability-of-F-toCLDV enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-toHADN enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-toGDV enter = 100) a Dependent Variable: SHL Model Summary(d) Std Error Mod R el R Adjusted of the Square R Square Durbin- Estimate Change Statistics R Square F Change Change Watson Sig F df1 df2 Change 902(a) 814 813 19831 814 775.977 177 000 919(b) 845 843 18189 030 34.400 176 000 954(c) 909 908 13928 065 125.151 175 000 a Predictors: (Constant), CLDV b Predictors: (Constant), CLDV, HADN c Predictors: (Constant), CLDV, HADN, GDV d Dependent Variable: SHL ANOVA(d) Sum of Model Squares Regression Square 6.961 177 Total 37.477 178 Regression 31.654 5.823 176 Total 37.477 178 Regression 34.082 3.395 175 37.477 178 Residual df 30.516 Residual Mean Residual Total 30.516 775.977 Sig .000(a) 039 15.827 478.402 000(b) 033 11.361 585.629 a Predictors: (Constant), CLDV b Predictors: (Constant), CLDV, HADN c Predictors: (Constant), CLDV, HADN, GDV d Dependent Variable: SHL F 019 000(c) 1.932 Coefficients(a) Mode l Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Collinearity t Sig Std B (Consta Error 826 113 843 030 653 108 CLDV 773 030 HADN 108 018 482 084 CLDV 703 024 HADN 100 GDV 122 nt) CLDV Statistics Toleran Beta ce VIF 1.000 1.000 7.292 000 27.856 000 6.046 000 828 25.602 000 845 1.184 190 5.865 000 845 1.184 5.732 000 753 29.364 000 787 1.270 014 175 7.072 000 842 1.187 011 267 11.187 000 907 1.102 902 HADN GDV (Consta nt) GDV (Consta nt) a Dependent Variable: SHL Excluded Variables(c) Mod el Partial Beta In t Sig Correlation Collinearity Statistics Minimu m Toleran ce Toleran VIF ce HADN 190(a) 5.865 000 404 845 1.184 845 GDV 276(a) 10.230 000 611 910 1.099 910 267(b) 11.187 000 646 907 1.102 787 HADN GDV a Predictors in the Model: (Constant), CLDV b Predictors in the Model: (Constant), CLDV, HADN c Dependent Variable: SHL Collinearity Diagnostics(a) Variance Proportions Conditi Mode Dime Eigenva on (Consta Index nt) l nsion lue CLDV HADN GDV 1 1.991 1.000 00 00 009 15.228 1.00 1.00 2.969 1.000 00 00 00 022 11.587 15 08 98 009 18.675 85 92 01 3.923 1.000 00 00 00 00 048 9.059 01 01 14 89 021 13.726 20 10 84 10 008 21.512 79 89 01 01 4 a Dependent Variable: SHL Casewise Diagnostics(a) Case Number Std Residual SHL -3.664 2.75 65 3.447 4.75 96 3.639 4.00 129 -3.733 3.50 a Dependent Variable: SHL Residuals Statistics(a) Std Minimum Predicted Value Residual Maximum Mean Deviation N 2.5402 4.8190 3.9567 43758 179 -.5200 5069 0000 13810 179 -3.237 1.971 000 1.000 179 -3.733 3.639 000 992 179 Std Predicted Value Std Residual a Dependent Variable: SHL Graph Standardized Residual -2 -4 -4 -3 -2 Standardized Predicted Value -1