B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM ********* HUNH TH CM THNG GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN V CHT LNG DCH V CHO VAY TIÊU DÙNG TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN VIT NAM THNG TÍN CHI NHÁNH H CHÍ MINH LUN VN THC S KINH T Thành ph H Chí Minh, nm 2013 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM ********* HUNH TH CM THNG GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN V CHT LNG DCH V CHO VAY TIÊU DÙNG TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN VIT NAM THNG TÍN CHI NHÁNH H CHÍ MINH Chuyên ngành : Tài chính ngân hàng Mã s : 60340201 LUN VN THC S KINH T Ngi hng dn khoa hc PGS. TS. Hoàng c Thành ph H Chí Minh, nm 2013 LI CAM OAN Lun vn thc s kinh t vi đ tài: “Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng cá nhân v cht lng dch v cho vay tiêu dùng ti ngân hàng TMCP Vit Nam Thng Tín chi nhánh H Chí Minh” là công trình do chính bn thân tôi nghiên cu. Tôi xin hoàn toàn chu trách nhim v ni dung và tính trung thc ca đ tài nghiên cu này. Thành ph H Chí Minh, ngày 18 tháng 09 nm 2013 Tác gi Hunh Th Cm Thng MC LC LI CAM OAN MC LC DANH MC CÁC CH VIT TT DANH MC CÁC BNG DANH MC CÁC HÌNH V, S  LI M U 1 CHNG 1: TNG QUAN V S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN V CHT LNG DCH V CHO VAY TIÊU DÙNG CA NGÂN HÀNG THNG MI 5 1.1. S hài lòng ca khách hàng cá nhân v cht lng dch v cho vay tiêu dùng ca ngân hàng thng mi. 5 1.1.1 Khái nim dch v cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân 5 1.1.2. c đim ca dch v cho vay tiêu dùng 6 1.1.3 Các sn phm dch cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân ca ngân hàng. 8 1.1.4. Ý ngha ca dch v cho vay tiêu dùng 8 1.1.4.1. i vi ngân hàng thng mi 8 1.1.4.2. i vi khách hàng 8 1.1.4.3 i vi nn kinh t 9 1.1.5. Cht lng dch v 9 1.1.5.1. Khái nim cht lng dch v 9 1.1.5.2. Mô hình đánh giá cht lng dch v ca ngân hàng thng mi 10 1.1.5.3 Mi quan h gia giá c dch v cm nhn và cht lng dch v 16 1.1.6. S hài lòng ca khách hàng đi vi cht lng dch v cho vay tiêu dùng 17 1.1.6.1 Khái nim s hài lòng ca khách hàng 17 1.1.6.2 S cn thit phi làm hài lòng khách hàng 17 1.1.6.3 Mc đích đo lng s hài lòng ca khách hàng 19 Th nht: o lng nhu cu ca khách hàng 19 Th hai: o lng s hài lòng ca khách hàng 19 1.1.7 Mi quan h gia cm nhn giá c và s hài lòng 19 1.2. Mô hình nghiên cu v s hài lòng ca khách hàng 20 1.2.1 Các mô hình nghiên cu trc đây v s hài lòng ca khách hàng đi vi cht lng dch v 20 1.2.1.1 Mô hình Teboul 20 1.2.1.2 Mô hình Zeithaml và Bitner 20 1.2.1.3: Mô hình ch s hài lòng khách hàng ca M: American Customer Saticfaction Index - ACSI 22 1.2.2 Mô hình nghiên cu đ ngh đ đo lng s hài lòng ca khách hàng cá nhân đi vi cht lng dch v cho vay tiêu dùng ti ngân hàng thng mi c phn Vit Nam Thng Tín – chi nhánh H Chí Minh 23 KT LUN CHNG 1 25 CHNG 2: THC TRNG NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN V CHT LNG DCH V CHO VAY TIÊU DÙNG TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN VIT NAM THNG TÍN – CHI NHÁNH H CHÍ MINH 26 2.1. Tng quan v ngân hàng thng mi c phn Vit Nam Thng Tín – chi nhánh H Chí Minh 26 2.1.1 Quá trình hình thành và phát trin ca ngân hàng thng mi c phn Vit Nam Thng Tín – chi nhánh H Chí Minh 26 2.1.2 C cu t chc hot đng 27 2.1.3 Các sn phm dch cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân ca ngân hàng thng mi c phn Vit Nam Thng Tín – chi nhánh H Chí Minh . 27 Nh vy các sn phm cho vay ca VIETBANK không ngng đc đa dng hoá, phù hp vi nhu cu ca khách hàng. 28 2.1.4 Kt qu hot đng kinh doanh t nm 2010 đn nm 2012 ca ngân hàng thng mi c phn Vit Nam Thng Tín – chi nhánh H Chí Minh. 28 2.2. Thc trng nâng cao s hài lòng ca khách hàng cá nhân đi vi cht lng dch v cho vay tiêu dùng ca ngân hàng thng mi c phn Vit Nam Thng Tín – chi nhánh H Chí Minh. 29 2.2.1. T chc cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân ca ngân hàng thng mi c phn Vit Nam Thng Tín – chi nhánh H Chí Minh. 29 2.2.2. Kt qu cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân ti Ngân hàng thng mi c phn Vit Nam Thng Tín – chi nhánh H Chí Minh 30 2.2.3 ánh giá v nâng cao s hài lòng ca khách hàng cá nhân đi vi cht lng dch v cho vay tiêu dùng ti hàng thng mi c phn Vit Nam Thng Tín – chi nhánh H Chí Minh qua các s liu t nm 2010 đn nm 2012. 36 2.3 Mô hình nghiên cu đnh lng v s hài lòng ca khách hàng cá nhân đi vi cht lng dch v cho vay tiêu dùng ti ngân hàng thng mi c phn Vit Nam Thng Tín – chi nhánh H Chí Minh (thi gian t 17/05/13 – 17/08/13). 39 2.3.1 Thit k nghiên cu 39 2.3.2 Nghiên cu s b 39 2.3.3 Nghiên cu chính thc 39 2.3.4 Xây dng thang đo 42 2.3.5 Thông tin mu nghiên cu 46 2.3.6 Kim đnh mô hình đo lng 47 Th nht: Kim đnh Cronbach Anphal đi vi các thang đo 48 Th hai: Phân tích nhân t khám phá EFA 49 - Phân tích nhân t khám phá EFA đi vi các thành phn ca cht lng dch v cho vay tiêu dùng và cm nhn giá c 50 - Phân tích nhân t khám phá EFA đi vi thang đo s hài lòng ca khách hàng 52 Th ba: Kim đnh các gi thuyt và mô hình nghiên cu s hài lòng ca khách hàng cá nhân 53 Th t: Kt qu đo lng s hài lòng ca khách hàng cá nhân ti VIETBANK chi nhánh H Chí Minh. 57 2.4 ánh giá s hài lòng ca khách hàng cá nhân v cht lng dch v cho vay tiêu dùng ca ngân hàng thng mi c phn Vit Nam Thng Tín – chi nhánh H Chí Minh 60 2.4.1 Nhng kt qu đt đc 60 2.4.2 Nhng hn ch và nguyên nhân 61 KT LUN CHNG 2 64 CHNG 3: GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN V CHT LNG DCH V CHO VAY TIÊU DÙNG TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN VIT NAM THNG TÍN – CHI NHÁNH H CHÍ MINH 66 3.1. nh hng phát trin ca ngân hàng thng mi c phn Vit Nam Thng Tín – chi nhánh H Chí Minh giai đon 2010 - 2015 và tm nhìn 2020. 66 3.1.1 nh hng phát trin chung: 66 3.1.2 nh hng nâng cao s hài lòng ca khách hàng cá nhân v cht lng dch v cho vay tiêu dùng 67 3.2 Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng cá nhân v cht lng dch v cho vay tiêu ca ngân hàng thng mi c phn Vit Nam Thng Tín – Chi nhánh H Chí Minh 68 3.2.1 Nhóm gii pháp do ngân hàng thng mi c phn Vit Nam Thng Tín – Chi nhánh H Chí Minh t chc thc hin 68 3.2.1.1 V mc đ tin cy 68 3.2.1.2 V phng tin hu hình 72 3.2.1.3 V kh nng đáp ng 73 3.2.1.4 V cm nhn giá c 76 3.2.1.5 V nng lc phc v 77 3.2.2 Nhóm gii pháp h tr 79 3.2.2.1 i vi ngân hàng thng mi c phn Vit Nam Thng Tín 79 3.2.2.2 i vi ngân hàng Nhà nc Thành Ph H Chí Minh, ngân hàng Nhà nc Vit Nam 82 3.2.2.3 i vi U Ban Nhân Dân Thành Ph H Chí Minh 84 3.3 Các hn ch ca đ tài và hng nghiên cu tip theo 84 3.3.1 Các hn ch ca đ tài 84 3.3.2. Hng nghiên cu tip theo 85 KT LUN CHNG 3 85 KT LUN CHUNG 86 Tài liu tham kho Ph lc Ph lc 01: Dàn bài phng vn chuyên gia (đnh lng) Ph lc 02: Bng câu hi nghiên cu đnh lng Ph lc 03: ánh giá đ tin cy ca thang đo Cronbach Anphal Ph lc 04: Kt qu phân tích nhân t các thang đo Ph lc 05: Kt qu phân tích hi quy Ph lc 06: Kt qu kim đnh Independent Samples T test DANH MC CÁC CH VIT TT CLDV : Cht lng dch v Camnhan : Cm nhn giá c Dapung : Kh nng đáp ng Dongcam : Mc đ đng cm EFA : Phân tích nhân t khám phá Hailong : Mc đ hài lòng Huuhinh : Phng tin hu hình TPHCM : Thành ph H Chí Minh Independent Samples T test : Kim đnh gi thuyt v tr trung bình ca hai tng th – trng hp mu đc lp KMO : H s Kaiser – Mayer - Olin Nangluc : Nng lc phc v Sig : Mc ý ngha quan sát SPSS : Phn mm thng kê cho khoa hc xã hi VIETBANK : Ngân hàng thng mi c phn Vit Nam Thng tín VIETBANK - CN HCM : Ngân hàng thng mi c phn Vit Nam Thng tín chi nhánh H Chí Minh VIF : H s phóng đi phng sai DANH MC CÁC BNG Bng 2.1 Kt qu kinh doanh t nm 2010 đn nm 2012 ca ngân hàng TMCP Vit Nam Thng Tín – CN HCM. Bng 2.2 D n cho vay theo đi tng khách hàng t nm 2010 đn nm 2012 Bng 2.3 Doanh s cho vay, thu n t nm 2010 đn 2012 Bng 2.4 Cht lng tín dng t nm 2010 đn nm 2012 ca toàn chi nhánh H Chí Minh. Bng 2.5 Cht lng tín dng t nm 2010 đn nm 2012 ca lnh vc cho vay tiêu dùng. Bng 2.6 Li nhun cho vay tiêu dùng và tng li nhun t nm 2010 đn nm 2012 Bng 2.7 Thang đo cht lng dch v cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân Bng 2.8 Thông tin mu nghiên cu Bng 2.9 Kt qu kim đnh Cronbach Anphal các thang đo Bng 2.10 Kt qu EFA các thành phn cht lng dch v cho vay tiêu dùng và cm nhn giá c Bng 2.11 Kt qu EFA đi vi thang đo s hài lòng ca khách hàng Bng 2.12 Các thông s ca tng bin trong phng trình hi quy đo lng s hài lòng ca khách hàng. Bng 2.13 Kt qu đo lng s hài lòng ca khách hàng cá nhân đi vi cht lng dch v cho vay tiêu dùng Bng 2.14 Kt qu kim đnh s khác bit v mc đ hài lòng gia nam và n DANH MC CÁC HÌNH V, S  Hình 1.1 Mô hình cht lng dch v Hình 1.2 Mô hình v s hài lòng khách hàng ca Teboul Hình 1.3 Mô hình nhân qu gia s cm nhn cht lng ca khách hàng vi s hài lòng ca khách hàng Hình 1.4: Mô hình ch s hài lòng khách hàng ca M Hình 1.5 Mô hình nghiên cu đ ngh đ đo lng s hài lòng ca khách hàng cá nhân đi vi cht lng dch v cho vay tiêu dùng Hình 2.1 Biu đ d n ca chi nhánh nm 2010 đn nm 2012 Hình 2.2: Biu đ Li nhun hot đng kinh doanh t nm 2010 đn nm 2012 Hình 2.3 Quy trình thc hin nghiên c s hài lòng ca khách hàng cá nhân đi vi cht lng dch v cho vay tiêu dùng. Hình 2.4 Biu đ th hin mc đ nh hng ca các thành phn thang đo cht lng dch v cho vay tiêu dùng đn s hài lòng ca khách hàng. Hình 2.5 Kt qu v mc đ hài lòng ca khách hàng đi vi các nhân t cht lng dch v. S đ 2.1 C cu t chc [...]... NG NÂNG CAO S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN V CH T L NG D CH V CHO VAY TIÊU DÙNG T I NGÂN HÀNG TH NG M I C PH N VI T NAM TH NG TÍN – CHI NHÁNH H CHÍ MINH 2.1 T ng quan v ngân hàng th nhánh H Chí Minh ng m i c ph n Vi t Nam Th ng Tín – chi 2.1.1 Quá trình hình thành và phát tri n c a ngân hàng th ng m i c ph n Vi t Nam Th ng Tín – chi nhánh H Chí Minh Ngày 02/02/2007, Ngân hàng Vi t Nam Th ng Tín. .. nghiên c u, nh các thang o nh m o l ng các khái ni m nghiên c u, trình bày k t qu nghiên c u Ch l Th ng 3: Gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng cá nhân v ch t ng d ch v cho vay tiêu dùng t i ngân hàng th ng m i c ph n Vi t Nam ng Tín – CN H Chí Minh T k t qu nghiên c u ch ng 2 nghiên c u s ki n ngh các gi i pháp nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng cá nhân vay tiêu dùng t i chi nhánh b ng th... ti p theo ngh các 5 CH NG 1: T NG QUAN V S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN V CH T L NG D CH V CHO VAY TIÊU DÙNG C A NGÂN HÀNG TH NG M I 1.1 S hài lòng c a khách hàng cá nhân v ch t l c a ngân hàng th ng m i ng d ch v cho vay tiêu dùng 1.1.1 Khái ni m d ch v cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân D ch v : Theo bách khoa toàn th m thì d ch v trong kinh t h c, hi u là nh ng th t c ng t nh hàng hóa nh ng... 1.1.3 Các s n ph m d ch cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân c a ngân hàng C n c vào m c ích cho vay, cho vay tiêu dùng c phân thành: Cho vay tiêu dùng b t ng s n: là kho n c p tín d ng cho nhu c u mua, xây d ng, s a ch a, c i t o b t ng s n c i m c a món vay này là quy mô ng l n, th i gian dài th ng: ây là nh ng món vay tài tr cho nhu c u c a Cho vay tiêu dùng thông th i s ng nh : cho vay mua xe, cho vay. .. hài lòng c a khách hàng i v i d ch v cho vay tiêu dùng t ng/gi m H1-4: C m nh n c a khách hàng v n ng l c ph c v t ng/gi m thì s hài lòng c a khách hàng i v i d ch v cho vay tiêu dùng t ng/gi m H1-5: C m nh n c a khách hàng v m c c a khách hàng ng c m t ng/gi m thì s hài lòng i v i d ch v cho vay tiêu dùng t ng/gi m H1-6: C m nh n c a khách hàng v c m nh n giá c t ng/gi m thì s hài lòng c a khách hàng. .. t tác tín d ng, t ng n s hài lòng c a khách hàng, ph i n s hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v ó tìm ra các gi i pháp nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng 2 M c tiêu nghiên c u Khách hàng hài lòng v i ch t l ng d ch v cho vay tiêu dùng s góp ph n nâng cao uy tín c a ngân hàng cung c p d ch v ó, t ó ngân hàng gi c 2 khách hàng và thu hút c nhi u khách hàng ti m n ng h n Nghiên c u th c hi n... ni m trên có th hi u d ch v cho vay là d ch v cung c p v n cho khách hàng theo nguyên t c có hoàn tr và ngân hàng thu chênh l ch qua lãi su t cho vay 6 Khách hàng cá nhân là m t ng i ho c m t nhóm ng i ã, ang ho c s mua và s d ng s n ph m d ch v ph c v cho m c ích cá nhân c a h Nh v y cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân là vi c ngân hàng cho vay giao cho khách hàng cá nhân m t kho n ti n theo tho... ng d ch v cho vay tiêu dùng, n s hài lòng c a khách hàng tài nghiên c u t ra các m c tiêu c th nh sau: Xác nh các nhân t ch t l ng d ch v cho vay tiêu dùng d a trên c m nh n c a khách cá nhân t i Thành ph H Chí Minh ol ng m c tác ng c a các thành ph n ch t l i v i s hài lòng c a khách hàng trên ng d ch v , c m nh n giá c a bàn Thành ph H Chí Minh ra gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng v ch... nghiên c u nhân ngh i v i ch t l ol ng s hài lòng c a khách hàng cá ng d ch v cho vay tiêu dùng Gi thuy t nghiên c u: H1-1: C m nh n c a khách hàng v ph lòng c a khách hàng i v i d ch v cho vay tiêu dùng t ng/gi m H1-2: C m nh n c a khách hàng v m c khách hàng ng ti n h u hình t ng/gi m thì s hài tin c y t ng/gi m thì s hài lòng c a i v i d ch v cho vay tiêu dùng t ng/gi m H1-3: C m nh n c a khách hàng v... v cho vay tiêu dùng t i ngân hàng tài nghiên c u s cung c p nh ng thông tin h u ích giúp các nhà qu n tr có nh ng chính sách thích h p nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng t c m c tiêu này, nghiên c u c n tr l i các câu h i sau ây: + Th c tr ng tình hình cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân t i VIETBANK H Chí Minh hi n nay nh th nào? + Các nhân t nào nh h ng n ch t l ng d ch v cho vay tiêu dùng khách . cho vay tiêu dùng 67 3.2 Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng cá nhân v cht lng dch v cho vay tiêu ca ngân hàng thng mi c phn Vit Nam Thng Tín – Chi nhánh H Chí Minh. S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN V CHT LNG DCH V CHO VAY TIÊU DÙNG CA NGÂN HÀNG THNG MI 5 1.1. S hài lòng ca khách hàng cá nhân v cht lng dch v cho vay tiêu dùng ca ngân. NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN V CHT LNG DCH V CHO VAY TIÊU DÙNG TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN VIT NAM THNG TÍN – CHI NHÁNH H CHÍ MINH 26 2.1. Tng quan v ngân hàng