... vụ tiềngửi Tiềngửi toán Kháchhànggửitiền vào ngân hàng có nhu cầu giao dịch, NHTM mở cho kháchhàng tài khoản ghi rõ số tiềngửi Khi kháchhàng có nhu cầu chi trả cho bên thứ ba lĩnh tiền ... phẩm tiềngửi ngân hàng 1.3.3.3 Việc trì kháchhàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiềngửi ngân hàng Khi cung ứng dịch vụ tiềngửi đến kháchhàng cá nhân, việc làm tăng hàilòngkháchhàng này, ngân hàng ... nhu cầu kháchhàng cá nhân cách cao 1.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ tiềngửihàilòngkháchhàng cá nhân 1.3.1 Khái niệm hàilòngkháchhàng cá nhân Có nhiều định nghĩa hàilòngkháchhàng nhƣ:...
... 18 I DUNG VÀ CÁC K T QU NGHIÊN C U 21 4.1 Ki m tra hi 4.2 Ki m tra hi ng t 21 ng n 21 4.3 Th o lu n k t qu nghiên c u 22 T LU N VÀ CÁC HÀM Ý ... th c t m c tiêu th h l ch t i k t qu dòng ti n ic a tham gia vào giao d ch tài l a ch n m t s k t h p ch s di chuy n im V y, d a vào lý thuy t tr t t phân h ng, chi phí l a ch cost) y u t chi ... niêm y nh t 93,6% Và t l n c a doanh nghi cao c quan sát t cho th y có r t nhi u doanh nghi p có t l n kho ng 0,5 nhi u doanh nghi p t i tr b ng n n c ph n 2012 0,7; 21 : N I DUNG VÀ CÁC K T QU NGHIÊN...
... hàilòng c a kháchhàng 1.2.1 Khái ni m s hàilòng c a kháchhàng 1.2.2 Nh ng công c 1.3 M i quan h gi a ch nh s hàilòng c a kháchhàng ng d ch v s hàilòng c a kháchhàng ... kháchhàng Chính v y, sau giao d ch xong c ah v so v i k c mua hàng? Chúng ta ti p t c tìm hi u v s hàilòng c a kháchhàng m c ti p theo 1.2 S hàilòng c a kháchhàng 1.2.1 Khái ni m s hàilòng ... ti n g i Ngân hàng s hàilòng c a kháchhàng - I: Th c tr ng v ch ng d ch v ti n g i s hàilòng c a kháchhàng t i Ngân hàng AGRIANK - III: M t s gi i pháp nh m nâng cao s hàilòng c v i ch TP.HCM...
... lên ý kháchhàng ý lên ý kháchhàngkháchhàng ý hàng tác tác kháchhàng (Green Boshoff, 2002) giá kháchhànghàng vi kháchhàng Có hành vi khách hàng; liên hàilòngkhách giá hàilòngkháchhàng ... quan hàng, hàilòng nghiên quan kháchhàng ý mua có hàilòngkhách hành vi khách hàng: Gallarza Gil (2006) cho kháchhàng giá quan kháchhàng giá hàilòng ý kháchhàng - quan kháchhàng tác hàilòng ... a kháchhàng l hàilòngkháchhàng thu kháchhàng làm nhu hàilònghàilòng c a khách v y s hài hòa l liên quan giá nói lên mang sàng nh n hàilòngkháchhàng khái kháchhàng quát, giúp cho khách...
... chung kháchhàng đánh giá mặt siêu thị mức mức Phân tích nhân tố hàilòng Component Matrixa Kết Component Mức độ hàilònghàng hóa 851 Mức độ hàilòng đội ngũ nhân viên 829 Mức độ hàilòng sở ... 817 Mức độ hàilòng trưng bày hàng hóa Mức độ hàilòng an toàn 791 786 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Đánh gía mức độ hàilòng Mức độ hàilòngkhách nghĩa ... ảnh doanh nghiệp Sựhàilòng Sựhàilòng KH trạng thái/cảm nhận KH nhà cung cấp dịch vụ sau sử dụng dịch vụ (Theo Terrence Levesque Gordon H.G McDougall, 1996) Cụ thể hơn, hàilòng KH phản hồi...
... nhận giống mong đợi kháchhànghàilòng - Nếu kết nhận nhiều mong đợi kháchhànghàilòng thích thú với dịch vụ Trong đó, Oliva, Oliver, Bearden (1995) lại cho hàilòngkháchhàng nhiệm vụ doanh ... quan hệ hàilòng chất lượng dịch vụ: Phương châm hoạt động công ty kinh doanh phải thỏa mãn nhu cầu kháchhàngkháchhàng nguồn doanh thu lợi nhuận công ty Khi kháchhànghàilòng với hàng hóa, ... siêu thị - loại hình dịch vụ bao gồm hàng hóa dịch vụ 1.1.3 Sựhàilòng chất lượng dịch vụ 1.1.3.1 Khái niệm hài lòng: Có nhiều nghiên cứu hàilòngkháchhàng với 15,000 luận công trình nhiều...
... giá trị giá trị cảm nhận kháchhànghàilòngkháchhàng giả thuyết H2 (r = 0,5) Nói cách khác, giá trị cảm nhận kháchhàng có tác động đáng kể tích cực hàilòngkháchhàng (p = 0.000) Kết thảo ... công vi ệc c khách hàng, l ắng nghe khách hàng, đưa nh ững giải thích c ần thi ết cho kháchhàng Chi phí tiền tệ, chi phí thời gian, nh ững n ỗ l ực n ăng l ực tiêu th ụ c kháchhàng Số lượng ... Nhóm 2: Nhóm kháchhàng mua hàng hóa, Thiết kế bảng câu hỏi Bảng câu hỏi thiết kế dựa trên: -Cơ sở lý thuyết, thực nghiệm giá trị hàilòngkháchhàng -Phỏng vấn chuyên sâu chuyên gia -Và lý thuyết...
... trung thành kháchhàng cao giúp cho phát triển bền vững Làm họ làm điều đó? Họ đầu tư vào nghiên cứu nhu cầu kháchhàng chuyển hiểu biết thành ý tưởng sáng tạo ... nâng cao dịch vụ Họ định tập trung vào điều gì, họ đánh giá tạo quy trình kinh doanh để quản lý theo thời gian Lãnh đạo công ty truyền thông Úc Telstra hiểu kháchhàng đánh giá cao kĩ thuật viên ... thuật viên giải rắc rối họ nhanh chóng lần Vì công ty định đầu tư vào hệ thống khuyến khích nhân viên làm việc trực tiếp với kháchhàng để thúc đẩy chất lượng suất Những công cụ liên lạc cho phép...
... mối quan hệ hàilòng trung thành kháchhàng Xem xét đến mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, hàilòngkháchhàng trung thành kháchhàng • Chưa so sánh cảm nhận kháchhàng chất ... hài lòng: quan tâm, khả ứng, chăm sóc thân thiện Năm 1995 Các yếu tố ảnh hưởng đến hàilòng không hàilòngkháchhàng Năm 1997 Tầm quan trọng hiệu việc xử lý yếu tác động đến không hàilòngkhách ... lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến - Sựhàilòngkháchhàng - Chất lượng dịch vụ kháchhàng trực tuyến - Chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến - Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng 23 III Phương...
... thuật nhằm phục vụ tốt cho việc thi công Với phương châm Công ty thỏa mãn nhu cầu kháchhànghàilòngkháchhàng điều mà Công ty quan tâm Mục tiêu Công ty đặt hướng tới không ngừng sáng tạo thi ... 2010-2012 ĐVT: Đồng Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Số tiền A - TÀI SẢN NGẮN HẠN Năm 2010 Số tiền Số tiền Chênh lệch 2011/2010 Chênh lệch 2012/2011 Số tiền Số tiền % % 16.736.801.291 13.336.597.503 26.437.865.715 ... 45,55% Trong năm công ty đầu tư vào nguyên vật liệu phục vụ cho việc xây dựng công trình cho kháchhàng Cho thấy, năm 2012 đơn vị thu hút nhiều đầu tư quan tâm kháchhàng đơn vị Trong năm công ty...
... thấp Công ty nhận thấy hàilòngkháchhàng doanh số giảm nhanh chóng Để khắc phục điều đó, công ty phải đầu tư khoản lớn vào việc cải thiện kinh nghiệm kháchhàng từ việc tái mởcửa trung tâm điện ... phẩm nỗ lực cho phép kháchhàng lựa chọn mức độ dịch vụ cho phép công ty gắn chi phí dịch vụ với giá trị kháchhàng lợi nhuận cận biên Duy trì hiệu dịch vụ hàilòngkháchhàng Nhà quản lý thường ... thường coi hiệu dịch vụ hàilòngkháchhàng mục tiêu không tương ứng với Nhưng Bằng việc trì dịch vụ kháchhàng suốt thời kì suy thoái, công ty có nòng cốt trung thành kháchhàng định vị cho tăng...
... tác động tích cực đến hàilòngkháchhàng - H4: Sự đồng cảm có tác động tích cực đến hàilòngkháchhàng - H5: Phương tiện hữu hình có tác động tích cực đến hàilòngkháchhàng 1.3 Phương pháp ... hàilòngkhách hàng, người ta đem so sánh kết thực tế thu so với kỳ vọng kháchhàng d Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hàilòngkháchhàng Mối quan tâm hàng đầu nhà kinh doanh nhu cầu kháchhàng ... trình khoa học 2014 – Phần I c Sựhàilòngkháchhàng Có nhiều quan điểm khác đánh giá mức độ thỏa mãn kháchhàng Oliver (1997) Bechelet (1995) cho "Sự hàilòngkháchhàng phản hồi người tiêu dùng,...
... lòng c a KH H2: S hàilòng c ng s hàilòng c a KH H3: T ch c-ho m ho hàilòng c ng s hàilòng c a KH H4: S an toàn s hàilòng c ng hàilòng c a KH SVTH: Phan Nguy n Quyên Quyên 17 Ch H5 hàilòng ... ph m d ch v hàilòng cao s k t KH hàilòng s k - Duy trì s l a ch n: m t KH có m i khác nghe hàilòng cao có kh i nhãn hi u - Gi m chi phí: m t KH có m hàilòng cao t ph c v - hàilòng cao s n ... ch v ng d ch v mô hình Servqual S hàilòng KH t i ph i làm hàilòng KH 11 hàilòng KH 11 2.3.2 T i ph i làm hàilòng KH? 11 PHAN NGUY N QUYÊN QUYÊN iii...
... hiệu đến hàilòngkháchhàng ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh thành phố Đông Hà Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hàilòngkháchhàng thương hiệu ngân hàng nông ... ngân hàng thương mại hàng đầu Việt nam, tài sản thương hiệu AGRIBANK có ảnh hưởng đến hàilòngkháchhàng Xuất phát từ luận điểm trên, định lấy đề tài “Mối liên hệ tài sản thương hiệu hàilòngkhách ... bỏ giả thiết H0 Mô hình hồi quy đơn biến Y = B02+ B12*X1 Trong đó: Y : Lòng trung thành kháchhàng Xi2: Sựhàilòngkháchhàng B02: Hằng số Bi: Hệ số hồi quy (i>0) Mức độ phù hợp mô hình hồi quy...
... DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNGVÀSỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNGVÀSỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNG TẠI NGÂN HÀNG ... lòng kết hợp thành phần mang tính chất chủ quan, dựa vào cảm giác, cảm xúc Sựhàilòngkháchhàng khái niệm GVHD: Nguyễn Hùng Phong CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNGVÀSỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNG ... hàilòng phụ thuộc khác biệt kết nhận kỳ vọng, kết thực tế thấp kỳ vọng kháchhàng không hài lòng, kết thực tế tương xứng với kỳ vọng kháchhànghài lòng, kết thực tế cao kỳ vọng kháchhàng hài...
... có cấp độ: nhận thức kháchhàng nhỏ kỳ vọng kháchhàng cảm nhận không hài lòng, nhận thức kỳ vọng kháchhàng cảm nhận hài lòng, nhận thức lớn kỳ vọng kháchhàng cảm nhận hàilòng thích thú 1.2.2 ... (2) mức độ hàilòngkháchhàng chất lƣợng dịch vụ NIAGS (3) 23 Bảng 2.3: Thang đo hàilòngkháchhàng chất lƣợng dịch vụ SHL1_Nhìn chung anh/chị hàilòng sở vật chất NIAGS Sựhàilòng (SHL) SHL2_Nhìn ... đến hàilòngkháchhàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho kháchhàng sản phẩm có chất lƣợng thỏa mãn nhu cầu họ nhà cung cấp bƣớc đầu làm cho kháchhànghàilòng Do đó, muốn nâng cao hài lòng...
... hàilòng sau sử dụng Nhƣ vậy, suy nghĩ toàn diện nhu cầu khách hàng, ta tạo đƣợc cảm giác hàilòng hoàn toàn kháchhàng 1.5.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hàilòngkháchhàngSựhàilòngkháchhàng ... 1.5.2 Khái niệm hàilòngkháchhàng 31 1.5.3 Phân loại hàilòngkháchhàng 32 1.5.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hàilòngkháchhàng 33 1.5.5 Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hàilòngkhách 35 hàng 1.6 Mô ... đánh giá kháchhàng phƣơng diện khác 1.5.3.4 Căn vào giai đoạn phát triển khác trình mua, phân loại hàilòngkháchhàng thành bốn loại sau: Sựhàilòng trƣớc mua, hàilòng mùa hàng, hàilòng sử...
... a kháchhànghai bi hàng - c l p: Giá tr c m nh n s hàilòng c a khách n bi n ph thu ng tiêu dùng c a kháchhàng i quan H1 H2 H3 H6 tiêu dùng H4 H7 H5 lònghàng Hình 2.5 24 2.4 trình bày giá hài ... (Perceived Quality) kháchhàng C nh l th C 17 1996 trích Tsiotsou, 2005) 2.2.4 hàng ) ) hàng vi khác tiêu dùng kháchhàng Hình 2.4 Petrick 2002) 18 ) (2002) àng hành vi kháchhàng 2.2.5 Oliver ... phí Theo Dodds c ng s thuy gi a giá h b i kháchhàng d a vào kinh nghi nh n c c a s n ph ã phân bi khái ni m giá có thông th mà kháchhàng có, t c kháchhàng ang cho ng c a c s n ph m (1991), m...
... tổng thể hàilòngkháchhàng mà tăng cường liên kết chặt chẽ ngân hàng với kháchhàng họ, qua giúp ngân hàng trì và/ mởrộng tảng kháchhàng tổng thể họ 2.3.5 Nghiên cứu hàilòngkháchhàng doanh ... tốt dịch vụ công ty với kháchhàng khác Như vậy, để hiểu rõ hàilòng tác động nó, trước hết ta tìm hiểu hài lòng? 2.2.1 Khái niệm hàilòngkháchhàngSựhàilòngkháchhàng tiêu điểm nghiên cứu ... dịch vụ mà kháchhàng mong đợi, từ kháchhàng cảm thấy thỏa mãn kháchhànghàilòng Ngược lại giá trị mà kháchhàng nhận thấp giá trị mà kháchhàng mong đợi từ nhà cung cấp dịch vụ, kháchhàng thất...