Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Thạc sỹ Trương Thị Hương Xuân MỤC LỤC Bảng 21: Bảng kết chạy hồi quy tương quan 77 Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ I Lý chọn đề tài: II Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu: 2.1 Mục tiêu nghiên cứu: 2.2 Câu hỏi nghiên cứu: III Giả thiết nghiên cứu: IV Đối tượng phạm vi nghiên cứu: V Phương pháp nghiên cứu: 5.1 Nghiên cứu sơ bộ: 5.2 Nghiên cứu thức: Xử lý phân tích số liệu: Phần II: Nội dung kết nghiên cứu: .10 Chương 1: Cơ sở khoa học vấn đề nghiên cứu 10 1.1.Cơ sở lý luận: 10 1.2.2.Thực trạng tình hình kinh doanh siêu thị bán lẻ Đà Nẵng: 28 Chương 2: Đánh giá mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lòng .31 chất lượng dịch vụ siêu thị Big C Đà Nẵng 31 2.1 Tổng quan hệ thống siêu thị Big C: 31 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị Big C địa bàn Đà Nẵng: 43 2.4 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ địa bàn thành phố Đà Nẵng: 63 2.5 Hồi quy ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến mức độ hài lòng siêu thị địa bàn thành phố Đà Nẵng 68 Chương III:Giải pháp nâng cao chất lượng hài lòng 78 siêu thị Big C thành phố Đà Nẵng 78 3.1 Cơ sở đề giải pháp: 78 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng siêu thị Big C thành phố Đà Nẵng: 85 Phần III: Kết luận kiến nghị 89 I Kết luận 89 II Kiến nghị: 91 SVTT: Phan Thị Kim Yến Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Thạc sỹ Trương Thị Hương Xuân DANH MỤC MÃ HÓA TRÊN SPSS NHÂN TỐ HÀNG HÓA HH1: Mức độ đa dạng hàng hóa siêu thị HH 2: Mức độ đầy đủa hàng hóa kệ: HH 3: Hàng hóa siêu thị thường cập nhật HH 4: Hàng hóa siêu thị có giá phù hợp HH 5:Trong siêu thị có nhiều mặt hàng khuyến HH6: Hàng hóa siêu thị có xuất xứ rõ ràng NHÂN TỐ NHÂN VIÊN TRONG SIÊU THỊ ĐNNV 1: Nhân viên thân thiện sẵn sàng phục vụ khách hàng ĐNNV 2: Nhân viên ln có mặt kịp thời khách hàng cần ĐNNV 3: Nhân viên giải đáp thắc mắc tận tình ĐNNV 4: Nhân viên trang phục gọn gàng, lịch ĐNNV 5: Nhân viên phục vụ nhanh chóng ĐNNV 6: Nhân viên có kiến thức sản phẩm, dịch vụ NHÂN TỐ TRƯNG BÀY HÀNG HÓA TRONG SIÊU THỊ TBHH 1: Cách bố trí hàng hóa phù hợp, dễ tìm TBHH 2: Bảng dẫn hàng hóa rõ ràng TBHH 3: Ánh sáng âm phù hợp TBHH 4: Lối kệ hàng thoải mái NHÂN TỐ CƠ SỞ VẬT CHẤT MB,CSVC 1: Khơng gian rộng rãi thống mát MB,CSVC 2: Nơi giữ giỏ xách, hàng hóa thuận tiện MB,CSVC 3: Bãi giữ xe rộng rãi MB,CSVC 4: Hệ thống tốn tiền đại MB,CSVC 5: Trang trí siêu thị đẹp, bắt mắt NHÂN TỐ AN TOÀN TRONG SIÊU THỊ An toan 1: Hệ thống phòng cháy chữa cháy đảm bảo Loi thoat hiem ro rang: Lối thoát hiểm rõ ràng Khong lo bi mat cap: Không lo bị cắp tài sản He thong an ninh bao dam: Hệ thống an ninh, bảo vệ đảm bảo SVTT: Phan Thị Kim Yến Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Thạc sỹ Trương Thị Hương Xuân DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ Hình 1: Mơ hình nghiên cứu yếu tố cấu thành hài lịng chất lượng dịch vụ .23 Hình 2: Năm giá trị Big C .37 Hình 3: Sơ đồ tổ chức công ty 39 Hình 4: Cơ cấu mẫu phân theo giới tính 41 Hình 5: Mức độ thường xuyên siêu thị 45 Hình 6: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 72 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Bảng tần số Frequency cấu mẫu theo độ tuổi 42 Bảng 2: Bảng tần số Frequency cấu mẫu theo thu nhập 44 Bảng 3: Kiểm định độ tin cậy thang đo với Cronbach Anpha .50 Bảng 4: Kết kiểm định KMO kiểm đinh Bartlett khám phá nhân tố EFA 52 Bảng 5: Bảng ma trận xoay nhân tố vớ phương pháp Principal Compoent Analysis 53 Bảng 6: Bảng tần số Frequency đánh giá mức độ quan trọng yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ siêu thị .57 Bảng 7: Bảng tần số Frequency đánh giá nhóm nhân tố hàng hóa siêu thị 60 Bảng 8: Bảng kết kiểm định One Sample T-Test hàng hóa siêu thị 60 Bảng 9: Bảng tần số Frequency đội ngũ nhân viên siêu thị 61 Bảng 10: Bảng kiểm đinh One Sample T-Test đội ngũ nhân viên 62 Bảng 11: Bảng tần số trưng bày hàng hóa 64 Bảng 12: Bảng kiểm định One Sample T-Test trưng bày hàng hóa 64 Bảng 13: Bảng tần số an toàn siêu thị .65 Bảng 14: Bảng tần số mặc sở vật chất siêu thị 66 Bảng 15: Bảng tần số mức độ hài lòng nhân tố cấu thành nên chất lượng dich vụ 68 Bảng 16: Bảng kiểm đinh One Sample T-Test mức độ hài lòng nhân tố cấu thành nên chất lượng dich vụ 69 Bảng 17: Bảng tần số mức độ hài lòng chất lượng dich vụ 70 Bảng 18: Bảng kiểm đinh One Sample T-Test mức độ hài lòng chất lượng dich vụ 71 Bảng 19 : Kiểm tra hệ số tương quan với hệ số Pearson .74 Bảng 20: Giá trị hiệu chỉnh hệ số R2 hệ số R2 điều chỉnh 75 Bảng 21: Bảng kết chạy hồi quy tương quan 77 SVTT: Phan Thị Kim Yến Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Thạc sỹ Trương Thị Hương Xuân Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ I Lý chọn đề tài: Năm 2007, với việc tham gia vào tổ chức kinh tế giới WTO, Việt Nam thực hòa với chơi lớn kinh tế giới Sau gần năm mở cửa hội nhập, kinh tế Việt Nam gặt hái thành công định Tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục giữ mức cao với số đầy ấn tượng, tốc độ tăng GDP bình quân đầu người giai đoạn 2006-2010 đạt 7%/ năm Tốc độ phát triển kinh tế cao tốc độ tăng dân số giảm dẫn đến GDP bình quân đầu người ngày tăng, thu nhâp bình quân đầu người năm 1990 130 USD/ người năm 2008 số tăng lên gấp tám lần với 1047 USD/ người năm 2010 1160 USD/người Với việc thu nhập bình quân đầu người ngày cao Việt Nam ngày trở thành thị trường đầy béo bở, đặc biệt với ngành bán lẻ Theo báo cáo năm 2009, A.T.Kearney xếp hạng Việt Nam thứ mức độ hấp dẫn đầu tư bán lẻ 30 thị trường phát triển Bên cạnh hội khơng khó khăn đặt doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam Với mức thu nhập bình quân ngày cao, đời sống ngày cải thiện, khách hàng ngày khó tính vấn đề tiêu dùng Bên cạnh đó, Việt Nam gia nhập WTO, chuỗi bán lẻ nước bắt đầu chịu áp lực nhà bán lẻ hàng đầu giới chuẩn bị xâm nhập vào thị trường Việt Nam Tesco, Walmart, Carrefour, Lotte, v.v Hơn hết, việc cải thiện chất lượng dịch vụ bán lẻ để cạnh tranh với chuỗi bán lẻ nước hoạt động thị trường nước vơ cần thiết Do đó, để thành công tồn thị trường nay, nhà quản trị siêu thị phải thiết kế chiến lược nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ để thỏa mãn khách hàng tốt đối thủ cạnh tranh Trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, thị trường siêu thị sôi động cạnh tranh khốc liệt Theo đó, Hệ thống siêu thị Big C không đối diện nhà bán lẻ với hệ thống siêu thị mang tính nước Coop Mart mà cịn đối diện với tập đồn lớn mang tính quốc tế Metrro Các hệ thống siêu thị lớn nhỏ khác bắt đầu nhập vào chơi thị trường béo bở Như để cạnh tranh đứng SVTT: Phan Thị Kim Yến Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Thạc sỹ Trương Thị Hương Xuân vững cách tốt hệ thống siêu thị Big C cần phải nâng cao thỏa mãn khách hàng thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống siêu thị Các nhà tiếp thị dịch vụ nhận thấy để xây dựng thành công chất lượng dịch vụ lợi cạnh tranh, trước tiên họ cần phải xác định người tiêu dùng nhận thức chất lượng dịch vụ bao gồm yếu tố Do môi trường văn hóa khác nhau, người tiêu dùng quốc gia khác có nhận thức khác chất lượng dịch vụ loại hình dịch vụ khác Hơn nữa, hầu hết nghiên cứu chất lượng dịch vụ thực nước phát triển nghiên cứu chất lượng dịch vụ kiểm định thị trường châu Á Vì vậy, mục tiêu nghiên cứu nhằm khám phá thành phần chất lượng dịch vụ siêu thị, xây dựng kiểm định mơ hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ, thỏa mãn khách hàng với siêu thị Big C địa bàn thành phố Đà Nẵng Xuất phát từ lý trên, đề tài “ Phân tích mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng siêu thị Big C Đà Nẵng ” thực II Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu: 2.1 Mục tiêu nghiên cứu: - Hệ thống hóa kiến thức chất lượng dịch vụ, mức độ thỏa mãn khách hàng - Đưa mơ hình nghiên cứu phù hợp - Nghiên cứu yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ siêu thị - Đánh giá nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng siêu thị Big C - Từ nghiên cứu định tính đưa giải pháp phù hợp để thu hút trì khách hàng đến với siêu thị Big C 2.2 Câu hỏi nghiên cứu: Who: - Ai đối tượng nghiên cứu? What: - Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ siêu thị Big C khách hàng đánh nào? Mức độ thỏa mãn khách hàng nào? Chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng có mối tương quan nào? SVTT: Phan Thị Kim Yến Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Thạc sỹ Trương Thị Hương Xuân Why: - Tại cần nghiên cứu chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng? Where: - Đối tượng nghiên cứu địa bàn nào? How: - Duy trì thu hút khách hàng đến với siêu thị Big C cách nào? III Giả thiết nghiên cứu: Ho: Khơng có mối quan hệ chiều chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng H1: Có mối tương quan hệ chiều chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng IV Đối tượng phạm vi nghiên cứu: - Khách thể nghiên cứu: khách hàng siêu thị Big C Đà Nẵng - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ hài lòng siêu thị Big C - Phạm vi nghiên cứu: + Không gian: Trên địa bàn thành phố Đà Nẵng + Thời gian: Từ tháng đến tháng năm 2012 V Phương pháp nghiên cứu: Để đạt mục tiêu nghiên cứu nêu trên, đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, thu thập nguồn thông tin sơ cấp thứ cấp Phương pháp thu thập thơng tin thứ cấp: Báo, tạp chí, internet, báo cáo hoạt động kinh doanh siêu thị Big C từ năm 2010 đến 2012, thông tin từ nội công ty Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp: Sử dụng phương pháp định lượng thông qua điều tra khảo sát Điều tra khảo sát tiến hành nghiên cứu sơ nghiên cứu thức 5.1 Nghiên cứu sơ bộ: 5.1.1 Nghiên cứu định tính: Mục tiêu: kiểm tra mức độ phù hợp yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ Siêu thị dựa thang đo có sẵn SVTT: Phan Thị Kim Yến Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Thạc sỹ Trương Thị Hương Xuân Cách thức tiến hành: Tiến hành vấn sâu (n=5) để bước đầu thu thập thông tin cách cụ thể chủ đề nghiên cứu tiến hành lập bảng hỏi nháp theo nội dung chuẩn bị trước dựa theo thang đo có sẵn - Các thông tin cần thu thập: Ý kiến khách hàng lợi ích mà siêu thị mang lại cho họ, ý kiến đánh giá thân người tầm quan trọng lợi ích đó, biết họ lại chọn mua sắm Big C mà siêu thị khác, hay cửa hàng tạp hóa… Xác định xem chất lượng dịch vụ siêu thị bao gồm yếu tố nào? Những yếu tố có tác động hài lòng khách hàng siêu thị Big C - Đối tượng vấn: khách hàng mua sắm siêu thị Big C Kết nghiên cứu định lượng sở cho thiết kế bảng câu hỏi nháp, đưa vào vấn thử 5.1.2 Nghiên cứu định lượng : Mục đích : Để đánh giá sơ độ tin cậy giá trị thang đo thiết kế điều chỉnh cho phù hợp Phát sai sót điều chỉnh lại hỏi để đưa vào nghiên cứu thức Cách thức tiến hành: Điều tra thử 20 đối tượng nghiên cứu chọn lựa theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện Kết thu sử dụng để tiến hành xử lý SPSS, xác định biến thừa, kiểm định phù hợp thang đo điều chỉnh lại 5.2 Nghiên cứu thức: Tiến hành vấn trực tiếp đối tượng chọn từ mẫu thực phương pháp nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng thực thông qua phương pháp vấn trực tiếp khách hàng mua sắm siêu thị Big C Bước nghiên cứu nhằm đánh giá thang đo, kiểm định lại mô hình lý thuyết Xác định mức độ quan trọng yếu tố kiểm định giả thuyết nêu Các bước thực hiện: Thiết kế bảng hỏi: Tất biến quan sát thành phần chất lượng dịch vụ sử dụng thang đo Likert mức độ với lựa chọn số nghĩa không SVTT: Phan Thị Kim Yến Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Thạc sỹ Trương Thị Hương Xuân đồng ý với phát biểu lựa chọn số đồng ý với phát biểu Nội dung biến quan sát thành phần hiệu chỉnh cho phù hợp với đặc thù siêu thị Big C Phỏng vấn thức: dùng vấn trực tiếp, người vấn hỏi ghi chép trực tiếp, đồng thời giải thích nội dung bảng hỏi để người trả lời hiểu câu hỏi trả lời xác theo đánh giá họ Dạng Sơ Phương pháp Phỏng vấn Định tính Phỏng vấn sâu Bảng câu hỏi, n = 20 Định lượng Điều chỉnh thang đo Bảng câu hỏi, n = 150 Chính thức Định lượng Xử lý, phân tích liệu Phương pháp chọn mẫu: * Phương pháp chọn mẫu dự kiến áp dụng phương pháp chọn mẫu xác xuất, cụ thể phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống thực địa Nghiên cứu thực bước nhảy k để đảm bảo phân bố đồng điều đối tượng điều tra Nghiên cứu dự định điều tra vòng ngày từ ngày đến ngày 15 tháng năm 2012 Dựa vào kết báo cáo quầy dịch vụ Big C thống kê số khách hàng siêu thị ngày tuần từ ngày tháng đến ngày 12 tháng năm 2012 Số liệu điều tra từ quầy dịch vụ Big c cho ta bảng sau: (ĐVT: khách hàng) Thời gian Số lượng Thứ hai Thứ ba Thứ tư Thứ năm Thứ sáu Thứ bảy Chủ nhật 06/02 6844 07/02 5276 08/02 4975 09/02 4747 10/02 5639 11/02 12/02 7293 9836 (Nguồn: Thông tin nội bộ) Hệ số k xác định cách: k = Tổng lượng khách ngày/số mẫu dự định điều tra Trong trình điều tra, người vấn tiếp xúc với khách hàng sau họ tốn xong, cách k người, nhóm chọn người để vấn trực tiếp bảng hỏi Nếu lý khách hàng khơng hợp tác tiếp tục vấn đối tượng * Xác định kích cỡ mẫu phù hợp: SVTT: Phan Thị Kim Yến Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Thạc sỹ Trương Thị Hương Xuân Để tính kích cỡ mẫu, nghiên cứu sử dụng công thức tính kích cỡ mẫu sau: - Cơng thức tính cỡ mẫu theo trung bình: Z2 σ n = (*) e2 Trong đó: n : Kích cỡ mẫu Z: giá trị tương ứng miền thống kê (1-α)/2 tính từ trung tâm miền phân phối chuẩn σ: Độ lệch chuẩn e: Sai số mẫu cho phép Ta tính cỡ mẫu với độ tin cậy 95% sai số cho phép e =5% Và độ lệch chuẩn σ= 0.5 ( xác định theo nghiên cứu trước đó) Thế vào (*) lúc mẫu ta cần chọn có kích cỡ mẫu lớn nhất: n = 384 khách hàng Cơng thức tính cỡ mẫu cho thang đo likert: Z2 S n = (**) e2 Trong đó: e sai số mẫu cho phép, theo quy ước đề tài dùng thang đo likert mức độ sai số e tính: e = * 0,03 = 0,15 hay 15% S phương sai tổng thể mẫu, thang đo likert đề tài xây dựng với mức độ, tương đương vói khoảng, ước lượng S = 5/4 = 1,25% Thế vào (**), ta n = 267 khách hàng - Kích thước mẫu tối thiểu để đảm bảo tính đại diện cho tổng thể theo nguyên tắc: số mẫu gấp lần số biến quan sát Do đề tài có 27 biến quan sát nên kích cỡ mẫu tối thiểu 135 mẫu, Tính thêm yếu tố rủi ro không trả lời nên nghiên cứu xác định cỡ mẫu điều tra 150 khách hàng SVTT: Phan Thị Kim Yến Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Thạc sỹ Trương Thị Hương Xuân Từ cơng thức trên, xác định kích cỡ mẫu cần điều tra 384 khách hàng Tuy nhiên thời gian nguồn lực có giới hạn nêu chọn kích thước mẫu phù hợp 150 khách hàng Chọn mẫu: Hệ số k xác định cách: k = Tổng lượng khách ngày/số mẫu dự định điều tra= 44610/150 = 297 Trong trình điều tra, người vấn tiếp xúc với khách hàng sau họ toán xong, cách k = 297 khách hàng chọn người để vấn trực tiếp bảng hỏi Nếu lý khách hàng khơng hợp tác tiếp tục vấn đối tượng Tiến hành điều tra ngày tuần siêu thị từ ngày 13 tháng đến 19 tháng năm 2012 Xử lý phân tích số liệu: Trên sở số liệu điều tra được, nhóm tiến hành xử lý phần mềm SPSS 16.0 Với đề tài nghiên cứu này, phương pháp xử lý áp dụng phương pháp thống kê mơ tả, phân tích nhân tố phân tích hồi quy kiểm định trung bình tổng thể mẫu - Sử dụng phép thống kê mô tả để biết cấu mẫu theo số tiêu thức: tuổi, giới tính, nghề nghiệp,… - Kiểm định độ tin cậy thang đo likert để loại bỏ biến quan sát không đủ độ tin cậy - Kiểm định One Sample T-Test để đo lường mức độ đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị - Phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ siêu thị Coopmart Huế Trên sở nhân tố đó, nhóm tiến hành phân tích hồi quy để xem mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lịng khách hàng Phân tích nhân tố Dữ liệu thu thập xử ký phần mềm SPSS phiên 16.0 Sau mã hóa làm liệu tiếp tục đưa vào để phân tích nhân tố SVTT: Phan Thị Kim Yến Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Thạc sỹ Trương Thị Hương Xuân Model Summary f R Adjusted R R Square Std Error of Square Model the Estimate Change Statistics R Square Change Watson F Change Durbin- df1 df2 Sig F Change 966a 932 932 26109414 932 2037.707 148 000 976b 952 951 22086073 020 59.833 147 000 978c 957 956 20879512 005 18.480 146 000 981d 962 961 19833214 004 16.811 145 000 983e 966 964 18878063 004 16.044 144 000 a Predictors: (Constant), Nhan to MBCSVC b Predictors: (Constant), Nhan to MBCSVC, Nhan to An toan c Predictors: (Constant), Nhan to MBCSVC, Nhan to AN TOAN, Nhan to TBHH d Predictors: (Constant), Nhan to MBCSVC, Nhan to AN TOAN, Nhan to TBHH, Nhan to Hang hoa e Predictors: (Constant), Nhan to MBCSVC, Nhan to AN TOAN, Nhan to TBHH, Nhan to Hang hoa, Nhan to DNNV f Dependent Variable: HAI LONG CLDV hoi quy ANOVAf Sum of Squares Model Regression Mean Square df 138.911 10.089 148 Total 149.000 Regression 141.829 7.171 147 Total 149.000 Regression 142.635 6.365 146 Total 149.000 149 Regression 143.296 5.704 145 Residual 000a 149 Residual Residual SVTT: Phan Thị Kim Yến 138.911 2.038E3 Sig 149 Residual F 068 70.915 1.454E3 000b 049 47.545 1.091E3 000c 044 35.824 910.728 039 000d 1.901 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Thạc sỹ Trương Thị Hương Xuân Model Summary f R Adjusted R R Square Std Error of Square Model the Estimate Change Statistics R Square Change Watson F Change Durbin- df1 df2 Sig F Change 966a 932 932 26109414 932 2037.707 148 000 976b 952 951 22086073 020 59.833 147 000 978c 957 956 20879512 005 18.480 146 000 981d 962 961 19833214 004 16.811 145 000 983e 966 964 18878063 004 16.044 144 000 a Predictors: (Constant), Nhan to MBCSVC b Predictors: (Constant), Nhan to MBCSVC, Nhan to An toan c Predictors: (Constant), Nhan to MBCSVC, Nhan to AN TOAN, Nhan to TBHH d Predictors: (Constant), Nhan to MBCSVC, Nhan to AN TOAN, Nhan to TBHH, Nhan to Hang hoa e Predictors: (Constant), Nhan to MBCSVC, Nhan to AN TOAN, Nhan to TBHH, Nhan to Hang hoa, Nhan to DNNV f Dependent Variable: HAI LONG CLDV hoi quy ANOVAf Sum of Squares Model Regression Mean Square df 138.911 10.089 148 Total 149.000 Regression 141.829 7.171 147 Total 149.000 Regression 142.635 6.365 146 Total 149.000 149 Regression 143.296 5.704 145 Residual 000a 149 Residual Residual SVTT: Phan Thị Kim Yến 138.911 2.038E3 Sig 149 Residual F 068 70.915 1.454E3 000b 049 47.545 1.091E3 000c 044 35.824 910.728 039 000d 1.901 Khóa luận tốt nghiệp SVTT: Phan Thị Kim Yến GVHD: Thạc sỹ Trương Thị Hương Xuân Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Thạc sỹ Trương Thị Hương Xuân Coefficientsa Unstandardized Coefficients B (Constant) Std Error -9.968E-17 021 -1.206E-16 Nhan to MBCSVC 966 018 Nhan to AN TOAN 140 018 -1.089E-16 017 Nhan to MBCSVC 966 017 Nhan to AN TOAN 140 Nhan to TBHH Tolerance 018 Nhan to MBCSVC Collinearity Statistics Beta 021 966 Standardized Coefficients 000 1.000 45.141 000 000 1.000 966 53.364 140 VIF 1.000 1.000 7.735 000 1.000 1.000 000 1.000 966 56.448 000 1.000 1.000 017 140 8.182 000 1.000 1.000 074 017 074 4.299 000 1.000 1.000 -1.132E-16 016 000 1.000 966 016 966 59.426 000 1.000 1.000 140 016 140 8.614 000 1.000 1.000 074 016 074 4.526 000 1.000 1.000 Nhan to Hang hoa 067 016 067 4.100 000 1.000 1.000 -1.088E-16 015 000 1.000 Nhan to MBCSVC 966 015 966 62.432 000 1.000 1.000 Nhan to AN TOAN 140 015 140 9.050 000 1.000 1.000 Nhan to TBHH 074 015 074 4.755 000 1.000 1.000 Nhan to Hang hoa 067 015 067 4.308 000 1.000 1.000 Nhan to DNNV 000 Nhan to TBHH 1.000 Nhan to AN TOAN 1.000 Nhan to MBCSVC 062 015 062 4.005 000 1.000 1.000 (Constant) (Constant) (Constant) (Constant) a Dependent Variable: HAI LONG CLDV hoi quy SVTT: Phan Thị Kim Yến 966 ... dịch vụ Nếu chất lượng dịch vụ c? ??i thiện không dựa nhu c? ??u khách hàng khơng khách hàng hài lòng thỏa mãn với chất lượng dịch vụ Do sử dụng dịch vụ, khách hàng c? ??m nhận dịch vụ c? ? SVTT: Phan Thị. .. ph? ?c vụ siêu thị Big C Hải Phòng, siêu thị Big C Vĩnh Ph? ?c, siêu thị Big C Nam Định, siêu thị Big C Đồng Nai, siêu thị Big C Huế, siêu thị Big C Đà Nẵng, siêu thị Big C Vinh, siêu thị Big C Thăng... hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ, thỏa mãn khách hàng với siêu thị Big C địa bàn thành phố Đà Nẵng Xuất phát từ lý trên, đề tài “ Phân tích mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng siêu