BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ĐOÀN THỊ MINH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ĐOÀN THỊ MINH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN HỮU DŨNG TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ kinh tế với đề tài “Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Á Châu” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi và chưa từng được công bố dưới bất cứ hình thức nào. Các số liệu dùng để phân tích, đánh giá trong luận văn là trung thực và đều được trích nguồn rõ ràng. Người thực hiện ĐOÀN THỊ MINH MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH Chương 1: MỞ ĐẦU 1 1.1. Lý do chọn đề tài 1 1.2. Mục tiêu của nghiên cứu 3 1.3. Câu hỏi nghiên cứu 3 1.4. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu 4 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu 4 1.4.2. Phương pháp nghiên cứu 4 1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 5 1.6. Kết cấu của báo cáo nghiên cứu 5 Chương 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ THỰC NGHIỆM 6 2.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 6 2.1.1. Khái niệm dịch vụ 6 2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ 7 2.1.3. Chất lượng và chất lượng dịch vụ 9 2.1.3.1. Chất lượng 9 2.1.3.2. Chất lượng dịch vụ 9 2.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 11 2.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 11 2.2.2. Đo lường sự hài lòng của khách hàng 12 2.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 12 2.3. Tổng quan một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 14 2.3.1. Mô hình 5 khoảng cách cho chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Zeithanml và Berry (1985) 14 2.3.2. Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng ứng dụng mô hình SERVQUAL của Ravichandran và cộng sự (2010) 16 2.3.3. Nghiên cứu mối tương quan giữa thuộc tính chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn khách hàng và lòng trung thành khách hàng trong khu vực ngân hàng bán lẻ ở Bangladesh của Kazi Omar Siddiqi (2011) 17 2.3.4. Nghiên cứu thực nghiệm các nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ của Ragavan & Mageh (2013) 18 2.3.5. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng HSBC, CN TP.HCM (Đỗ Tiến Hòa, 2007) 19 2.3.6. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp của các chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh (Nguyễn Thanh Hùng, 2009) 20 2.3.7. Nghiên cứu Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Agribank Việt Nam – CN Tỉnh Bình Dương (Nguyễn Thị Thanh Loan và Phương Kim Phụng Hoàng, 2011) 21 2.3.8. Tổng kết những mô hình nghiên cứu tham khảo của đề tài 22 2.4. Nghiên cứu về thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng .23 2.4.1. Thang đo chất lượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) 23 2.4.2. Thang đo chất lượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL của Parasuraman, A., Zeithanml, V.A. & Berry L.L., (1988) 26 2.4.3. Nghiên cứu thang đo “hình ảnh” 28 2.4.4. Nghiên cứu thang đo “Sự hài lòng của khách hàng” 30 Kết luận chương 2 31 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 32 3.1. Mô hình nghiên cứu đề nghị và giả thuyết nghiên cứu 32 3.1.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất 32 3.1.2. Giả thuyết nghiên cứu 33 3.2. Quy trình nghiên cứu 33 3.3. Nghiên cứu định tính 36 3.3.1. Mục đích của nghiên cứu định tính 36 3.3.2. Phương pháp nghiên cứu 36 3.3.3. Kết quả nghiên cứu định tính 38 3.4. Nghiên cứu định lượng 40 3.4.1. Phỏng vấn thử 40 3.4.2. Phỏng vấn chính thức 40 3.4.2.1. Mục đích và phương pháp 40 3.4.2.2. Kích thước mẫu khảo sát 40 3.4.2.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 41 Kết luận chương 3 43 Chương 4: GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU VÀ PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 44 4.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Á Châu 44 4.1.1. Thông tin tổng quát 44 4.1.2. Quá trình hình thành và phát triển 44 4.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển 44 4.1.2.2 Một số hoạt động kinh doanh chính 46 4.1.2.3 Cơ cấu tổ chức và quản lý 47 4.1.2.4 Mạng lưới hoạt động 48 4.1.2.5 Một số thành tựu đạt được trong thời gian vừa qua 48 4.1.3. Định hướng phát triển trong thời gian tới 50 4.2. Phân tích kết quả nghiên cứu 50 4.2.1. Những đặc tính của khách hàng 50 4.2.2. Đánh giá thang đo 51 4.2.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo 51 4.2.2.2. Đánh giá giá trị thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 55 4.2.2.3. Đánh giá giá trị thang đo bằng EFA sau khi loại bỏ các biến quan sát: REL6 58 4.2.3. Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu 61 4.2.3.1. Tính giá trị của các nhân tố 61 4.2.3.2. Phân tích hồi quy 62 4.2.4. Kiểm định giá trị trung bình của sự hài lòng 67 4.2.5. Kiểm định giả thuyết về khác biệt trong sự hài lòng của khách hàng dựa theo đặc điểm cá nhân và đặc tính của doanh nghiệp 67 Kết luận chương 4 71 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 72 5.1. Đóng góp của nghiên cứu 72 5.2. Kiến nghị 73 5.3. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT ACB: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu ANOVA: Analysis of Variance (Phương pháp phân tích phương sai) ASSTB: Sự hài lòng trung bình BQL: Ban quản lý EFA: Exploratory Factor Analysis (Phương pháp phân tích nhân tố khám phá) ESS: Assurance (Sự đảm bảo) IMA: Image (Hình ảnh) KMO: Kaiser – Meyer – Olkin measure of sampling adequacy (Kiểm định sự thích hợp của phân tích nhân tố) PAF: Principal axis factoring (Một phương pháp trích nhân tố) PGD: Phòng giao dịch REL: Reliability (Sự tin cậy) RES: Responsiveness (Sự đáp ứng) SAS: Satisfaction (Sự hài lòng) SERVQUAL: Thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al. (1988) TAN: Tangibles (Phương tiện hữu hình) TMCP: Thương mại Cổ phần TP. HCM: Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 13 Bảng 3.1. Kế hoạch thực hiện nghiên cứu 36 Bảng 3.2. Lịch trình phỏng vấn sâu 37 Bảng 3.3. Thang đo chất lượng dịch vụ sau khi phỏng vấn sâu 39 Bảng 4.1. Tăng trưởng của ACB so với tăng trưởng ngành trong 3 năm gần đây (%) 50 Bảng 4.2. Cronbach's Alpha của thang đo phương tiện hữu hình 52 Bảng 4.3. Cronbach’s Alpha của thang đo sự tin cậy 52 Bảng 4.4. Cronbach’s Alpha của thang đo sự đáp ứng 53 Bảng 4.5. Cronbach’s Alpha của thang đo sự đảm bảo 53 Bảng 4.6. Cronbach's Alpha của thang đo sự đồng cảm 54 Bảng 4.7. Cronbach's Alpha của thang đo hình ảnh 54 Bảng 4.8. Cronbach's Alpha của thang đo sự hài lòng 55 Bảng 4.9. Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1 56 Bảng 4.10. Cronbach's Alpha của thang đo sự tin cậy sau khi loại biến REL6 58 Bảng 4.11. Kết quả phân tích EFA lần thứ hai 60 Bảng 4.12. Kết quả phân tích tương quan 62 Bảng 4.13. Đánh giá độ phù hợp của mô hình 64 Bảng 4.14. Kiểm định độ phù hợp của mô hình 64 Bảng 4.15. Bảng tóm tắt hệ số hồi quy 65 Bảng 4.16. Kết quả thống kê 67 Bảng 4.17. Kiểm định trung bình bằng T-Test một mẫu 67 DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH Hình 2. 1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 15 Hình 2. 2 Mô hình nghiên cứu Ravichandran và cộng sự (2010) ứng dụng mô hình SERVQUAL đo lường trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ ở Ấn Độ [26] 17 Hình 2. 3 Mô hình nghiên cứu của Kazi Omar Siddiqi (2011) [16] 18 Hình 2. 4 Mô hình nghiên cứu của Ragavan và Mageh (2013) [25] 18 Hình 3.1. Mô hình nghiên cứu đề nghị 32 Hình 3.2. Quy trình nghiên cứu 35 Hình 4.1. Biểu đồ phân phối chuẩn phần dư 63 Hình 4.2. Biểu đồ P-P Plot 63 1 Chương 1: MỞ ĐẦU Chương này trình bày những vấn đề cơ bản về đề tài nghiên cứu như: lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa thực tế của đề tài. 1.1. Lý do chọn đề tài Ngày nay, xu hướng toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực đang diễn ra mạnh mẽ, nhất là khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO). Với lộ trình cam kết gỡ bỏ căn bản các hạn chế tiếp cận thị trường dịch vụ ngân hàng trong nước, các giới hạn hoạt động ngân hàng (qui mô, tổng số dịch vụ ngân hàng được phép,…) đối với các tổ chức tín dụng nước ngoài, sẽ tạo ra một thị trường cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng đang hoạt động tại Việt Nam. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đó, chất lượng dịch vụ của ngân hàng nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng là nhân tố quan trọng quyết định đến sự tồn tại của Ngân hàng. Để làm hài lòng khách hàng thì ngân hàng ngoài việc cung cấp sản phẩm chất lượng, sự đa dạng sản phẩm, tính năng sản phẩm thì chất lượng dịch vụ của ngân hàng cũng phải được đặt lên hàng đầu. Trong lĩnh vực ngân hàng, khách hàng cảm nhận rất ít sự khác biệt của các sản phẩm được cung cấp bởi vì bất kỳ sản phẩm mới được đưa ra thị trường đều nhanh chóng xuất hiện ở các đối thủ cạnh tranh, thêm vào đó, hầu hết các sản phẩm của ngân hàng rất dễ bị trùng lắp, khi mà các ngân hàng đều cung cấp những dịch vụ gần giống nhau và chỉ có thể phân biệt trên cơ sở giá cả và chất lượng. Năm 2012 là một năm đặc biệt khó khăn cho nền kinh tế nói chung và cho ngành ngân hàng nói riêng, khi mà các ngân hàng Việt Nam sẽ không chỉ phải cạnh tranh với nhau mà còn cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài có tiềm lực tài chính lớn cũng như bề dày kinh nghiệm trong phát triển dịch vụ như HSBC, ANZ, Standard Chartered Bank, City bank…Riêng tại Ngân hàng TMCP Á Châu, những [...]... đến sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu này, tập trung vào một số câu hỏi liên quan để khảo sát sự hài lòng của khách hàng Mục tiêu cụ thể là: - Xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Á Châu và đánh giá mức độ tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp - Kiểm định sự khác nhau về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của. .. giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng như bảng sau: Bảng 2.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng Giá trị nhận được từ dịch vụ Giá trị nhận được ≥ Giá trị nhận được < Giá trị mong đợi Chất lượng dịch vụ Cao Sự hài lòng của khách hàng Hài lòng Giá trị mong đợi Thấp Không hài lòng Dịch vụ mong đợi Nguồn: Tác giả nghiên cứu tổng hợp Một dịch vụ có chất lượng cao khi giá trị... khách hàng nhận được từ nhà cung cấp dịch vụ lớn hơn giá trị dịch vụ mà khách hàng mong đợi, từ đó khách hàng cảm thấy thỏa mãn và khách hàng hài lòng Ngược lại nếu giá trị mà khách hàng nhận được thấp hơn giá trị mà khách hàng mong đợi từ nhà cung cấp dịch vụ, khách hàng sẽ thất vọng Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân và là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nói cách khác, chất lượng. .. mà khách hàng cảm nhận được còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố tình huống; kinh nghiệm sử dụng dịch vụ của khách hàng; các quy định, các chính sách của nhà nước Tiền đề cơ sở của chất lượng dịch vụ là sự chuyển giao dịch vụ với khách hàng và các yếu tố trong tổ chức dịch vụ, sự hiểu biết nói chung của khách hàng và sự hiểu biết về dịch vụ của họ 11 2.2 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Phương... cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp của Ngân hàng TMCP Á Châu tại Tp.HCM 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Với mục tiêu nghiên cứu nêu trên, đề tài giải quyết câu trả lời cho hai câu hỏi nghiên cứu sau: - Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Á Châu có thể xác định theo mô hình nào? - Có sự khác biệt về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng. .. của Parasuraman (1988) có bổ sung thêm 3 biến quan sát (bao gồm: chi phí dịch vụ ngân hàng, lãi suất và hệ thống giải quyết khiếu nại của khách hàng) , kết quả phân tích của nghiên cứu cho thấy sự gia tăng chất lượng dịch vụ của các ngân hàng có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng và được khách hàng đánh giá cao 17 Phương tiện hữu hình Sự tin cậy Sự đáp ứng Chất lượng dịch vụ H1 Sự hài lòng khách. .. Sự thuận tiện (0.275), Phong cách phục vụ (0.272) và Sự hữu hình (0.245) Các nhân tố chất lượng dịch vụ này điều tác 20 động dương đến sự hài lòng của khách hàng khẳng định rằng chất lượng dịch vụ tăng làm gia tăng thêm sự hài lòng của khách hàng và ngược lại 2.3.6 Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp của các chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn... hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1998) với 5 yếu tố chất lượng dịch vụ ứng dụng vào lĩnh vực ngân hàng ở các quốc gia khác nhau đều có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng Ngoài ra, dựa vào những mô hình nghiên cứu của các tác giả ở Việt Nam sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1988) để đo lường sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng, các tác giả... mãn với dịch vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ hài lòng với dịch vụ đó Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện 2.3 Tổng quan một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 2.3.1 Mô hình 5 khoảng cách cho chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Zeithanml và Berry... do như trên, đề tài Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Á Châu được thực hiện nhằm đánh giá sự tác động của yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng Trong tình hình này, đó là một nghiên cứu rất cần thiết, từ đó đề xuất một số giải Tổng giám đốc Lý Xuân Hải bị bắt vào ngày 22 và 23/08/2012 về tội cố ý làm trái quy định của Nhà nước về quản . sát sự hài lòng của khách hàng. Mục tiêu cụ thể là: - Xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Á Châu và đánh giá mức độ tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự hài. niệm dịch vụ 6 2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ 7 2.1.3. Chất lượng và chất lượng dịch vụ 9 2.1.3.1. Chất lượng 9 2.1.3.2. Chất lượng dịch vụ 9 2.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. hài lòng của khách hàng doanh nghiệp. - Kiểm định sự khác nhau về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Á Châu theo đặc điểm của doanh nghiệp như qui mô doanh