ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ LOAN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỤ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI XÍ NGHIỆP THƢƠNG MẠI MẶT ĐẤT NỘI BÀI (NIAGS) LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – Năm 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ LOAN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỤ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI XÍ NGHIỆP THƢƠNG MẠI MẶT ĐẤT NỘI BÀI (NIAGS) Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS BÙI XUÂN PHONG Xác nhận của Cán bộ hƣớng dẫn Xác nhân của Chủ tịch HĐ chấm LV Hà Nội – Năm 2015 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn sự hƣớng dẫn tận tình của GS.TS.Bùi Xuân Phong trong suốt quá trình em thực hiện luận văn này. Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn thầy cô trong khoa Quản trị kinh doanh trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã truyền đạt kiến thức và phƣơng pháp nghiên cứu khoa học giúp em hoàn thành tốt luận văn này Tác giả Nguyễn Thị Loan LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn “ Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Xí nghiệp thƣơng mại mặt đất Nội Bài (NIAGS)” là công trình nghiên cứu của bản thân, đƣợc đúc kết từ quá trình học tập và nghiên cứu thực tiễn trong thời gian qua, dƣới sự hƣớng dẫn của GS.TS Bùi Xuân Phong. Số liệu trong luận văn đƣợc tác giả thu thập và tổng hợp là trung thực, chƣa từng đƣợc ai công bố. Tác giả Nguyễn Thị Loan TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn tốt nghiệp “Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại xí nghiệp thƣơng mại mặt đất Nội Bài” đƣợc tiến hành với mục đích khảo sát đánh giá của các khách hàng về chất lƣợng dịch vụ mặt đất hàng không tại xí nghiệp thƣơng mại mặt đất Nội Bài thông qua kiểm định các thành phần của chất lƣợng dịch vụ mặt đất hàng không, cũng nhƣ kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần của chất lƣợng dịch vụ mặt đất hàng không với mức độ hài lòng của khách hàng. Phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng trong nghiên cứu này : đầu tiên, nghiên cứu sơ bộ sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính phỏng vấn chuyên gia, dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung mô hình thang đo chất lƣợng dịch vụ mặt đất hàng không. Sau đó nghiên cứu chính thức bằng định lƣợng, tập mẫu có kích cỡ n = 220. Thang đo đƣợc đánh giá sơ bộ thông qua phƣơng pháp độ tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá tổng hợp các thành phần. Mô hình lý thuyết đƣợc kiểm định thông qua phƣơng pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội. Theo kết quả nghiên cứu này có bằng chứng cho thấy chất lƣợng dịch vụ mặt đất hàng không tại xí nghiệp thƣơng mại mặt đất Nội Bài bao gồm 3 thành phần, đó là (1) quá trình phục vụ đƣợc đo lƣờng bằng 9 biến quan sát, (2) phƣơng tiện hữu hình đƣợc đo lƣờng bằng 5 biến quan sát, (3) sự đáp ứng đƣợc đo lƣờng bằng 4 biến quan sát. Tuy nhiên, chỉ có hai thành phần (quá trình phục vụ và phƣơng tiện hữu hình) là có mối quan hệ tuyến tính, có ý nghĩa giải thích sự hài lòng của khách hàng. Ý nghĩa của kết quả này là tuy chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá bởi ba thành phần, nhƣng hiện tại ở xí nghiệp thƣơng mại mặt đất Nội Bài thì việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng chủ yếu dựa vào quá trình phục vụ và phƣơng tiện hữu hình. Tuy nhiên cũng cần lƣu ý đây chỉ là sự ƣu tiên để cải thiện, các thành phần còn lại cũng không kém phần quan trọng trong việc đánh giá mà nghiên cứu này chƣa tìm ra. MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN TÓM TẮT LUẬN VĂN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC HÌNH iii LỜI MỞ ĐẦU 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 2 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 2 4. Tính mới và những đóng góp của luận văn 3 5. Kết cấu của luận văn 3 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 4 1.1. Tổng quan nghiên cứu 4 1.2. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 6 1.2.1. Khái niệm về chất lƣợng, dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 6 1.2.1.1. Khái niệm chất lƣợng 6 1.2.1.2. Khái niệm dịch vụ 7 1.2.1.3. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 8 1.2.1.4. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 9 1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 9 1.2.3. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 12 1.2.3.1. Mô hình chất lƣợng dịch vụ 12 1.2.3.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị 14 1.3.2.3 Giả thuyết trong nghiên cứu 15 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP LUẬN VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 18 2.1. Thiết kế nghiên cứu 18 2.1.1. Phƣơng pháp nghiên cứu 18 2.1.2. Quy trình nghiên cứu 19 2.2. Thang đo chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 20 2.2.1. Thang đo chất lƣợng dịch vụ 20 2.2.2. Thang đo khái niệm mức độ hài lòng của khách hàng 23 2.3. Nghiên cứu chính thức 24 2.3.1. Phƣơng pháp và quy trình thu thập dữ liệu 24 2.3.2. Phân tích dữ liệu 25 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI XÍ NGHIỆP THƢƠNG MẠI MẶT ĐẤT NỘI BÀI 28 3.1. Giới thiệu tổng quan về NIAGS 28 3.1.1.Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của NIAGS 28 3.1.2. Các loại dịch vụ tại NIAGS 31 3.1.2.1. Dịch vụ hành khách 31 3.1.2.2. Dịch vụ hành lý 34 3.1.2.3. Kỹ thuật sân đỗ 34 3.2. Khảo sát về chất lƣợng dịch vụ thông qua sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại NIAGS 35 3.2.1. Thông tin mẫu 35 3.2.2. Phân tích đánh giá sơ bộ thang đo 36 3.2.2.1. Hệ số tin cậy Cronback Alpha 37 3.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA 39 3.2.3. Hiệu chỉnh lại mô hình nghiên cứu 41 3.2.4. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 42 3.2.4.1. Mô tả đặc điểm các thành phần trong mô hình khảo sát 42 3.2.4.2. Phân tích tƣơng quan 43 3.2.4.3. Phân tích hồi quy tuyến tính 43 CHƢƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 48 4.1. Kết quả chính 48 4.2. Đề xuất nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng qua nghiên cứu khảo sát 50 4.2.1. Đề xuất qua nghiên cứu khảo sát 50 4.2.1.1 Đề xuất về quá trình phục vụ 50 4.2.1.2. Đề xuất về phƣơng tiện hữu hình 52 4.2.2. Một số đề xuất khác 53 4.3. Hạn chế của nghiên cứu và khuyến nghị nghiên cứu tƣơng lai 55 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 56 Phụ lục 58 i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa 1 NIAGS NoiBai International Airport Ground services 2 SERVQUAL Service Quality 3 XNTM Xí nghiệp thƣơng mại ii DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung Trang 1 Bảng 2.1 Bảng các biến quan sát trong từng thành phần của chất lƣợng dịch vụ Servqual 20 2 Bảng 2.2 Bảng các biến quan sát trong từng thành phần của chất lƣợng dịch vụ Niags 22 3 Bảng 2.3 Bảng thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ 24 4 Bảng 3.1 Bảng phân bổ giới tính 35 5 Bảng 3.2 Bảng phân bổ tần suất sử dụng 36 6 Bảng 3.3 Bảng hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo chất lƣợng dịch vụ mặt đất hàng không 38 7 Bảng 3.4 Bảng hệ số Cronbach Alpha của thành phần thang đo khái niệm mức độ hài lòng của khách hàng 39 8 Bảng 3.5 Bảng kiểm định KMO 39 9 Bảng 3.6 Bảng kết quả phân tích EFA của thang đo chất lƣợng dịch vụ Rolated Component Matrix (a) 40 10 Bảng 3.7 Bảng tóm tắt cơ cấu thang đo chất lƣợng dịch vụ 41 11 Bảng 3.8 Bảng kết quả phân tích EFA của thang đo mức độ hài lòng của khách hàng 41 12 Bảng 3.9 Bảng mô tả đặc điểm các thành phần khảo sát 43 13 Bảng 3.10 Bảng kết quả phân tích tƣơng quan 43 14 Bảng 3.11 Bảng phân tích Anova trong hổi quy tuyến tính 44 15 Bảng 3.12 Bảng kết quả hổi quy từng phần 45 [...]... lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ - Phạm vi: nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ hành khách và sự hài lòng của khách 2 hàng tại xí ngiệp thƣơng mại mặt đất Nội Bài trong giai đoạn 2011 – 2013 4 Tính mới và những đóng góp của luận văn - Áp dụng mô hình Servqual xác định các thành phần của chất lƣợng dịch vụ mặt đất hàng không ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ. .. công trình nghiên cứu chuyên sâu, toàn diện đến chất lƣợng dịch vụ hàng không và sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt tại Xí nghiệp thƣơng mại mặt đất Nội Bài Với đề tài “ Chất lƣợng dịch vụ tại Xí nghiệp thƣơng mại mặt đất Nội Bài và sự hài lòng của khách hàng , đây là một đề tài tƣơng đối mới, hiện chƣa đƣợc nghiên cứu tại Xí nghiệp thƣơng mại mặt đất Nội Bài, tác giả đã chọn đề tài này để thực hiện... trạng chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ giúp xí nghiệp hiểu rõ hơn mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, từ đó nâng cao chất lƣợng dịch vụ đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng trong thời gian tới, tác giả đã quan tâm và lựa chọn nghiên cứu đề tài Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Xí nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài Câu hỏi nghiên cứu: - Yếu tố nào của chất. .. hƣớng vào nghiên cứu cụ thể các vấn đề: + Cơ sở lý thuyết đánh giá chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng + Phân tích làm rõ thực trạng chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại XNTM mặt đất Nội Bài + Đƣa ra đề xuất nhằm cải thiện, nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm tăng mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng tại XNTM mặt đất Nội Bài 3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng: chất. .. nghiên cứu này dựa vào cơ sở đo lƣờng của Hayes (1994), bao gồm 3 biến quan sát, phỏng vấn khách hàng mức độ hài lòng của khách hàng về cơ sở vật chất (1), về cung cách phục vụ (2) và mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ NIAGS (3) 23 Bảng 2.3: Thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ SHL1_Nhìn chung anh/chị hài lòng về cơ sở vật chất của NIAGS Sự hài lòng (SHL) SHL2_Nhìn... cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lƣợng dịch vụ của xí nghiệp Tóm lại, chất lƣợng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lƣợng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà cung cấp đó bƣớc đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải... Broderick và vachirapompuck (2002): hai tác giả đã nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Nghiên cứu chỉ ra rằng, mức độ và bản chất sự tham gia của khách hàng có ảnh hƣởng nhiều nhất đến kinh nghiệm dịch vụ và các vấn đề nhƣ sự hài lòng của khách hàng, mức độ hiểu biết của khách hàng cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ cảm nhận Liên quan đến vấn đề chất lƣợng và sự hài lòng của khách hàng, ở nƣớc... hệ với sự hài lòng cũng nhƣ thiện chí mua hàng của khách hàng, từ đó đƣa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về chất lƣợng dịch vụ - Nghiên cứu của Dabholkar và cộng sự (2000): nghiên cứu đề cập đến vai trò của hành vi mua thực tế và ý định mua lại tác động tới sự đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của họ, các tiền đề về sự hài lòng của khách hàng là... không hài lòng, nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng, nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng hoặc thích thú 1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm phân biệt nhƣng có quan hệ gần gũi với nhau Chất lƣợng dịch vụ mang tính khách quan, nhận thức, đánh giá, trong khi sự hài lòng. .. hoặc mong đợi của khách hàng, một số khác lại cho rằng chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Nhƣ vậy chất lƣợng dịch vụ đƣợc hiểu nhƣ là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và dịch vụ nhận biết đƣợc Nếu mong đợi của khách hàng lớn hơn sự thực hiện thì chất lƣợng nhận biết đƣợc kém thỏa mãn, khách hàng không hài lòng Xét một . chất lƣợng dịch vụ hàng không và sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt tại Xí nghiệp thƣơng mại mặt đất Nội Bài. Với đề tài “ Chất lƣợng dịch vụ tại Xí nghiệp thƣơng mại mặt đất Nội Bài và sự. lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Xí nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài . Câu hỏi nghiên cứu: - Yếu tố nào của chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng? - Để. tốt nghiệp Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại xí nghiệp thƣơng mại mặt đất Nội Bài đƣợc tiến hành với mục đích khảo sát đánh giá của các khách hàng về chất lƣợng dịch vụ mặt