... Ngân hàng Standard Chartered Câu hỏi nghiên cứu - ĐánhgiáhàilòngKháchhàng nhằm mục đích gì? - Các thang đo, tiêu chí, môhìnhsử dụng để đánhgiáhàilòngkhách hàng? - Đánhgiáhàilòngkhách ... loại sau: - Hàilòng tích cực - Sựhàilòng ổn định - Sựhàilòng thụ động Trên sở phân tích hàilòngkhách hàng, ta biết mức độ hàilòngkháchhàng nào, ảnh hưởng đến hành vi kháchhàng theo chiều ... đợikháchhàng không đáp ứng, họ không hàilòng họ kể người khác nghe điều 1.2.4 Đo lường hàilòngkháchhàng 1.2.4.1 Mối quan hệ hàilòngkháchhàng chất lượng dịch vụ Sựhàilòngkhách hàng...
... 0,823 Rất hàilòng 100 4,42 0,741 Rất hàilòng 100 3,39 0,815 Hàilòng 100 3,37 0,971 Hàilòng 100 3,76 0,866 Hàilòng 0,849 Hàilòng 3,90 Rất hàilòngHàilòng (Nguồn: Điều tra trực tiếp khách h ... chuẩn Mức độ Hàilòng 100 3,94 0,776 Hàilòng 100 3,94 0,862 Hàilòng 100 3,74 0,812 Hàilòng 100 3,84 0,884 Hàilòng 100 4,33 0,817 Rất hàilòng 100 3,55 0,744 Hàilòng 3,89 0,816 Hàilòng Cách ... khuyến đánhgiáHài lòng, phần lại kháchhàngđánhgiáHàilòngVới kết dẫn đến giá trị trung bình đảm bảo đạt 3.89 tức Hàilòng 4.3.5 Cảm nhận cảm thông BẢNG 14: PHÂN TÍCH CẢM NHẬN VỀSỰ CẢM...
... 0% HT Hơi hài Bình Hài Rất hài không lòng thường lònglònghàilòngHình 16: MỨC ĐỘ HÀILÒNGVỀ THỜI GIAN GIAO DỊCH Đánhgiá thời gian giao dịch có nhiều kháchhàng phàn nàn, không hàilòng Cụ ... 15 10 0% HT Hơi hài Bình Hài Rất hài không lòng thường lònglònghàilòngHình 12: MỨC ĐỘ HÀILÒNGVỀ LÃI SUẤT VAY Có người 50 người không hàilòng mức lãi suất cho vay Ngân hàng chiếm 18%, 12 ... 25 20 15 10 38% 30% 26% 6% 0% HT Hơi hài Bình Hài Rất hài không lòng thường lònglònghàilòngHình 13: MỨC ĐỘ HÀILÒNGVỀ THỜI HẠN VAY Có người chiếm 6% hàilòng thời hạn mà vay, 15 người cho...
... -Đánh giákháchhàng chi phí sử dụng thẻ -Đánh giákháchhàng nhân viên giao dịch Vietcombank Huế -Đánh giákháchhàng tính bảo mật an toàn hệ thống -Đánh giákháchhàng hệ thống quầy ATM -Đánh ... thực tiễn hàilòngkháchhàng -Đánh giá mức độ hàilòngkháchhàng dịch vụ thẻ connect24 -Đề xuất phương hướng biện pháp để nâng cao mức độ hàilòngkháchhàng thẻ connect24 tương lai Đối tượng ... nhiều đến hàilòngkhách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem lại cho kháchhàng sản phẩm thỏa mãn nhu cầu họ Ngân hàng bước đầu làm cho kháchhànghài lòng. Chất lượng dịch vụ hàilòngkháchhàng có...
... tranh Như hài hòa lợi ích kháchhàng lợi nhuận doanh nghiệp Yếu tố thực định lòng trung thành kháchhànggiá trị dành cho kháchhàngGiá trị kháchhàng tạo hài lòng, mức độ thỏa mãn kháchhàng Nhu ... ĐÁNHGIÁ CHUNG HÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNG 34 HL01 Đánhgiá chung chất lượng sản phẩm 35 HL02 Đánhgiá chung giá sản phẩm 36 HL03 Đánhgiá chung chương trình khuyến mãi, chiết khấu 37 HL04 Đánhgiá ... dịch vụ, lại hàilòngkháchhàngđánhgiá sau sử dụng dịch vụ Nếu chất lượng cải thiện không dựa nhu cầu kháchhàng không kháchhànghàilòngvới dịch vụ Do đó, sử dụng dịch vụ, kháchhàng cảm nhận...
... KHẢO SÁT 13 Thơng tin kháchhàng PHÂN TÍCH SỐ LIỆU KHẢO SÁT Bảng thống kê mức độ hàilòng theo nhóm Rất khơng hàilong Khơng hàilòng Bình thường Hàilòng Rất hàilòng Thời gian phục vụ 3% ... Đánhgiá người tiêu dùng yếu tố Đánhgiá mức độ hàilòng nhóm yếu tố Thơng tin cá nhân: thu nhập, giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp Đánhgiá chung chương trình khuyến GIỚI THIỆU CƠNG TY Giám ... hút kháchhàng Nghiên cứu tìm giải pháp giúp cơng ty hồn thiện hoạt động KM GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VẤN ĐỀ Khảo sát hàilòngkháchhàng chương trình khuyến Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hàilòng khách...
... kháchhàng 3.4 Giá Độ phù hợp mức giá có 11% kháchhàng không hàilòngvới mức giá mà họ sử dụng, có 14% 23% kháchhànghàilònghàilòng mức giá tại, chiếm đa số ý kiến mang tính trung lập với ... đại Phần II Đánhgiá mức độ hàilòng chất lượng sản phẩm dịch vụ Anh/ chị cho biết mức độ HàiLòng tiêu chí sau Tiêu chí Rất Không không hàihàilònglòngHàilòng Khá hàilòng Rất hàilòng Q15: ... vẹn Đa dạng hóa hình thức toán Highlands Coffee làm kháchhàng cảm thấy hàilòng 100% kháchhànghàilòngvới cách thức toán Highlands Coffee, 78% kháchhànghàilòng khía cạnh Hình thức toán...
... dịch vụ đánhgiá toàn diện thái độ hướng tới suất sắc dịch vụ ”6 1.2 Lý thuyết hàilòngkháchhàng 1.2.1 Khái niệm hàilòngkháchhàngSựhàilòngkháchhàng tâm trạng cảm giác kháchhàng công ... HÌNHHình 1.1: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn kháchhàng 11 Hình 1.2: Môhình số hàilòngkháchhàng Mỹ 12 Hình 1.3: Môhình khoảng cách chất lượng dịch vụ 15 Hình 1.4: Môhình ... thuyết hàilòngkháchhàng 1.2.1 Khái niệm hàilòngkháchhàng .9 1.2.2 Tại phải làm hàilòngkhách hàng? 1.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn kháchhàng 10 1.3 Các mô hình...
... khoáng VH hoàn toàn không Hơi hàihài không hàihàihàilònglònglònglònglòng Tổng số Tỷ lệ Hoàn toàn không hàilòng Không hàilòng Hơi hàilòngHàilòng Rất hàilòng Tổng số 2 16 12 36 35 ... Hoàn Không Hơi Rất toàn Hàihàihàihài không lònglònglònglònghàilònglòng Không hàilòng Hơi hàilòngHàilòng Rất hàilòng Tổng số 1 13 30 51 93 Tỷ lệ Hoàn toàn không hài Tổng số 100% 16 102 ... toàn Không Hơi Rất Hài không hàihàihàihàilònglònglònglònglòng Hoàn toàn không hài Tổng số Tỷ lệ 1 lòng Không hàilòng Hơi hàilòngHàilòng Rất hàilòng Tổng số 0% 69% 47% 50% 65% 52...
... TỒNG QUAN VỀSỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNG 2.1.1 Kháchhàng 2.1.2 Sựhàilòngkháchhàng 2.1.3 Đo lường hàilòngkháchhàng 2.2 QUÁ TRÌNH MUA HÀNGCỦAKHÁCHHÀNG ... CÁC HÌNHVẼHình 2.1 : Những kiểu thị trường kháchhàngHình 2.2 : Hàilòngkháchhàng Teboul ( 1999 ) Hình 2.3 : Đánhgiákháchhàng cảm nhận chất lượng hàilòngHình 2.4 : Môhình ... tranh Như hài hòa lợi ích kháchhàng lợi nhuận doanh nghiệp Yếu tố thực định lòng trung thành kháchhànggiá trị dành cho kháchhàngGiá trị kháchhàng tạo hài lòng, mức độ thỏa mãn kháchhàng Nhu...