i DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Thang đo SERVQUAL 20 Bảng 2.1: Phân tích báo cáo kết quả sản xuất kinh doanh 44 Bảng 2.2: Phân tích các chỉ tiêu hiệu quả 46 Bảng 2.3: Thu nhập bình quân lao động/ tháng từ năm 2008 - 2010 48 Bảng 3.1: Thang đo mức độ tin cậy 55 Bảng 3.2: Thang đo mức độ đáp ứng 56 Bảng 3.3: Thang đo thái độ, phong cách phục vụ 56 Bảng 3.4: Thang đo mức độ đồng cảm 57 Bảng 3.5: Thang đo cơ sở vật chất 57 Bảng 4.1: Phân bố mẫu theo giới tính 59 Bảng 4.2: Phân bố mẫu theo tuổi 59 Bảng 4.3: Phân bố mẫu theo tình trạng hôn nhân 60 Bảng 4.4: Phân bố mẫu theo trình độ học vấn 60 Bảng 4.5: Phân bố mẫu theo nghề nghiệp 61 Bảng 4.6: Phân bố mẫu theo mức thu nhập bình quân 61 Bảng 4.7: Phân bố mẫu về số lần đến với Khách sạn 62 Bảng 4.8: Phân bố mẫu về ý định muốn quay lại khách sạn 62 Bảng 4.9: Kết quả thống kê mô tả của các biến độc lập 65 Bảng 4.10: Kết quả thống kê mô tả về mức độ hài lòng 66 Bảng 4.11: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 68 Bảng 4.12:Kết quả EFA của các biến độc lập 72 Bảng 4.13:Kết quả EFA của biến phụ thuộc 73 Bảng 4.14: Phân tích hệ số tương quan 74 Bảng 4.15: Bảng kết quả hồi quy (lần 1) 77 Bảng 4.16: Bảng hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình (lần 1) 77 Bảng 4.17: Bảng kết quả hồi quy (lần 2) 79 Bảng 4.18: Bảng hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình (lần 2) 80 ii DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 11 Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 12 Hình 1.3: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 15 Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu của Lê Hữu Trang 7 22 Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu của Hà Thị Hớn Tươi (2008) 8 23 Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất 24 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty Cổ phần du lịch Đồ Sơn 31 Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn Hải Âu 34 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 53 Hình 4.1: Mô hình lý thuyết được điều chỉnh theo EFA 74 Hình 4.2: Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết 81 Hình 4.3: Biểu đồ tần số 82 iii MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG i DANH MỤC HÌNH ii MỤC LỤC iii LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 4 1.1 Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 4 1.1.1 Khái niệm chất lượng 4 1.1.2 Khái niệm dịch vụ 7 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 8 1.2 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng 9 1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 9 1.2.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng? 9 1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 10 1.3 Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng 12 1.3.1 Mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ (CSI model): 12 1.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman 13 1.3.3 Mô hình nghiên cứu của Lê Hữu Trang 21 1.3.4 Mô hình nghiên cứu của Hà Thị Hớn Tươi 22 1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH ĐỒ SƠN 26 2.1 Giới thiệu về công ty Cổ phần du lịch Đồ Sơn 26 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty cổ phần du lịch Đồ Sơn 27 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty 30 iv 2.1.2.1 Bộ máy quản lý của công ty CP du lịch Đồ Sơn 30 2.1.3 Hoạt động chính của doanh nghiệp 35 2.1.4 Những thuận lợi và khó khăn của doanh nghiệp 36 2.1.5 Phương hướng phát triển trong thời gian tới 37 2.2 Tình hình sản xuất kinh doanh của công ty Cổ phần du lịch Đồ Sơn 39 2.2.1 Môi trường kinh doanh của doanh nghiệp 39 2.2.1.1 Môi trường vĩ mô 39 2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty Cổ phần du lịch Đồ Sơn từ năm 2008 – 2010 43 2.2.3 Đánh giá hiệu quả kinh doanh của công ty Cổ phần du lịch Đồ Sơn từ năm 2008 – 2010 46 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 49 3.1 Thiết kế nghiên cứu 49 3.2 Phương pháp nghiên cứu và quy trình nghiên cứu 49 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu 49 3.2.1.1 Phương pháp đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 49 3.2.1.2 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) 50 3.2.1.3 Phương pháp hồi quy bội 51 3.2.2 Quy trình nghiên cứu 53 3.2.2.1 Nghiên cứu định tính 54 3.2.2.2 Nghiên cứu định lượng 54 3.2.2.3 Mẫu nghiên cứu 54 3.3.2 Thang đo mức độ đáp ứng 56 3.3.3 Về thái độ, phong cách phục vụ 56 3.3.4 Mức độ đồng cảm 57 3.3.5 Về mặt cơ sở vật chất 57 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT 58 4.1 Kết quả nghiên cứu 58 4.1.1 Xây dựng dữ liệu và làm sạch dữ liệu 58 v 4.1.2 Mô tả mẫu 58 4.1.3 Kết quả đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại khách sạn. 63 4.1.4 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 66 4.1.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA 70 4.1.6 Phân tích tương quan và phân tích hồi quy 74 4.1.6.1 Phân tích hệ số tương quan 74 4.1.6.2 Phân tích hồi quy đa biến 75 4.2.1 Giải pháp 1: Nâng cao mức độ tin cậy của khách đối với khách sạn 82 4.2.2 Giải pháp 2: Nâng cao thái độ, phong cách phục vụ chuyên nghiệp cho nhân viên 83 4.2.3 Giải pháp 3: Nâng cao sự quan tâm, thông cảm và chăm sóc khách hàng 84 4.2.4 Giải pháp 4: Nâng cao khả năng đáp ứng dịch vụ cho khách hàng 85 4.3 Các kiến nghị 87 KẾT LUẬN 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC I Phụ lục 1: Bảng câu hỏi nghiên cứu thảo luận nhóm I Phụ lục 2: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng III Phụ lục 3: Kết quả phân tích EFA VI LỜI MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài Du lịch ra đời đã dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn và có đóng góp to lớn vào sự phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội của nhiều nước. Du lịch Việt Nam đã có những bước đi vững chắc và đạt được nhiều thành tựu mặc dù ra đời khá muộn so với nhiều ngành kinh tế khác. Song song với sự bùng nổ của hoạt động kinh doanh du lịch thì hệ thống nhà nghỉ, khách sạn ở Việt Nam cũng tăng một cách nhanh chóng nhưng thiếu quy hoạch, cạnh tranh gay gắt về giá cả và chất lượng. Các nhà kinh doanh khách sạn đã nhận thức được chất lượng là yếu tố hàng đầu không thể thiếu để tạo được chỗ đứng vững chắc trên thị trường du lịch. Vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn hiện nay là làm sao đảm bảo được mức chất lượng đáp ứng sự đòi hỏi, sự mong muốn của khách hàng ở mức cao nhất. Nếu một khách sạn đảm bảo được chất lượng dịch vụ của mình là hoàn hảo, đáp ứng được những yêu cầu của khách thì khách sạn đó sẽ thu hút được nhiều khách đến tiêu dùng dịch vụ của mình. Những doanh nghiệp khách sạn thắng thế, chiếm được thị phần trên thị trường cạnh tranh chính là những doanh nghiệp quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn mình. Nhận thấy tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh lưu trú nhằm thỏa mãn nhu cầu của du khách và với thực tế hoạt động kinh doanh của khách sạn Hải Âu em đã lựa chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại Khách sạn Hải Âu – Công ty cổ phần du lịch Đồ Sơn”. Đề tài này nhằm giúp khách sạn đánh giá lại thực trạng để nâng cao chất lượng dịch vụ và nâng cao năng lực cạnh tranh để khách sạn phát triển một cách bền vững, thu hút và giữ chân được nhiều du khách hơn, đem lại nguồn doanh thu cao cho khách sạn. 2 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại khách sạn Hải Âu dựa trên chất lượng dịch vụ. Từ đó đề xuất một số giải pháp giúp khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. Mục tiêu cụ thể - Sử dụng công cụ nghiên cứu trong dịch vụ ứng dụng nghiên cứu vào chất lượng dịch vụ của khách sạn Hải Âu. - Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ của khách sạn Hải Âu trong những năm qua. Định hướng phát triển kinh doanh của khách sạn. - Đánh mức độ hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hải Âu - Đề ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ theo sự cảm nhận của khách hàng của khách sạn Hải Âu. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng khảo sát là các khách đến sử dụng dịch vụ tại Khách sạn Hải Âu. Đề tài này được thực hiện tại Khách sạn Hải Âu – Công ty cổ phần du lịch Đồ Sơn: Khu II, Vạn Hương, Đồ Sơn, Hải Phòng. 4. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước: - Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện thông qua phương pháp định tính. Thảo luận nhóm để điều chỉnh, bổ sung mô hình thang đo sự hài lòng của du khách với dịch vụ của khách sạn. - Nghiên cứu chính thức: sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi điều tra nhằm kiểm định mô hình thang đo và xác định yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách hàng có nhu cầu và đã từng sử dụng dịch vụ tại Khách sạn. 3 - Xử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng phần mềm SPSS 16 để kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích EFA, phân tích tương quan hồi quy, phân tích phương sai. 5. Đóng góp của đề tài  Ý nghĩa về mặt lý luận: khóa luận được thực hiện với hy vọng sẽ đóng góp một phần vào việc hệ thống hóa lại cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách với chất lượng dịch vụ.  Về mặt ý nghĩa thực tiễn:  Giúp khách sạn có được một thang đo lường về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ của khách sạn.  Giúp các nhà quản lý khách sạn phát hiện những mặt còn hạn chế, tồn tại, qua đó có thể đưa ra các quyết định phù hợp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của du khách.  Làm tài liệu tham khảo cho các sinh viên khóa sau. 6. Kết cấu của đề tài Đề tài chia là 4 chương chính như sau: Chương 1: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty Cổ phần du lịch Đồ Sơn Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu và giải pháp đề xuất 4 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm chất lượng Có rất nhiều cách tiếp cận về chất lượng:  Cách tiếp cận lượng theo sự tuyệt hảo (transcendence approach) “Chất lượng chính là sự hoàn hảo mang tính tuyệt đối về toàn thể”. Cách tiếp cận này được các nhà triết học ủng hộ, nó thiếu thực tế và rất khó áp dụng trong quản trị kinh doanh.  Tiếp cận chất lượng dựa trên sản phẩm (product approach) Cách tiếp cận này dựa trên sự nhận dạng các thuộc tính hay đặc điểm của sản phẩm để chỉ ra chất lượng. Theo đó chất lượng là cái gì mang tính chính xác và có thể đo lường một cách khách quan được, ví dụ như tính bền hay độ chắc chắn của sản phẩm. Ngoài ra tiếp cận theo cách này cũng chỉ ra rằng số lượng đặc tính của sản phẩm càng cao thì nó càng được xem là có chất lượng cao. Mặc dù cung cấp một cách đánh giá khách quan, nhưng điểm yếu của cách tiếp cận này nằm ở chỗ chỉ dựa vào sự tồn tại của một số thuộc tính nào đó của sản phẩm để chỉ định chất lượng của nó là cao hay thấp. Cách tiếp cận này cũng không đánh giá được hết sự thay đổi và phức tạp trong nhu cầu của người tiêu dùng.  Tiếp cận chất lượng trên góc độ sản xuất (production approach) Cách tiếp cận này dựa trên sự hoàn hảo và sự phù hợp của hệ thống sản xuất ra sản phẩm tuân thủ theo những yêu cầu hoặc những đặc tính kỹ thuật định sẵn. Giảm các sai hỏng trong khi sản xuất là một phương pháp nâng cao chất lượng sản phẩm. Tiếp cận sản xuất khuyến khích các doanh nghiệp dùng phương pháp thống kê để kiểm tra chất lượng sản phẩm và dựa trên nguyên tắc phòng ngừa. Theo cách này, chất lượng chỉ phản ánh xu hướng của người sản xuất mà lãng quên nhu cầu đòi hỏi đích thực của khách hàng. 5  Tiếp cận chất lượng trên góc độ người sử dụng (user approach) Chất lượng của một sản phẩm hay dịch vụ là khả năng làm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng sản phẩm đó, hay nói cách khác là chất lượng sản phẩm là giá trị sử dụng của nó. Theo quan điểm này, chất lượng sản phẩm là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan, chất lượng sản phẩm hoàn toàn phụ thuộc vào cái nhìn của người sử dụng. Vì thế, cách tốt nhất để nâng cao chất lượng sản phẩm là tìm mọi cách thỏa mãn những yêu cầu đòi hỏi, mong đợi của người tiêu dùng và làm hài lòng họ. Cách tiếp cận này thường được các nhà marketing ủng hộ.  Tiếp cận chất lượng theo quan điểm giá trị (value approach) Tùy theo quan điểm của người tiêu dùng hay của người sản xuất mà chất lượng là quan hệ tỷ lệ giữa kết quả đạt được (hay lợi ích thu được) với chi phí bỏ ra. Như vậy, chất lượng cũng là một phạm trù mang tính tương đối vì nó tùy thuộc vào khả năng chi trả của người mua và giá bán trở thành một chỉ tiêu chất lượng và luôn được so sánh với chất lượng sản phẩm (tiền nào của nấy). Từ thập niên 80 trở lại đây, các doanh nghiệp luôn đi theo định hướng “hướng tới khách hàng” (customer oriented) đã làm cho khái niệm về chất lượng sản phẩm tiến gần tới lý thuyết chất lượng theo cách tiếp cận giá trị và tiếp cận trên góc độ của người sử dụng. Tuy nhiên, một hãng hay một doanh nghiệp thông thường có nhiều loại khách hàng khác nhau. Do đó, để thỏa mãn những yêu cầu khác nhau của khách, chất lượng sản phẩm phải được xem như là một chiến lược kinh doanh cơ bản của doanh nghiệp. Chiến lược này phải đảm bảo cung cấp những hàng hóa và dịch vụ thỏa mãn hoàn toàn những mong đợi hiện tại và tiềm ẩn của cả khách hàng bên trong lẫn bên ngoài. Chiến lược này sử dụng tài năng của tất cả các thành viên nhằm đạt được lợi ích cho tổ chức nói riêng, của cả xã hội nói chung và phải đem lại lợi tức cho các cổ đông. Vậy chất lượng là gì? [...]... Giả thuyết 2: Cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo Giả thuyết 3: Cảm nhận của khách hàng về năng lực phục vụ tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo Giả thuyết 4: Cảm nhận của khách hàng về mức độ đồng cảm tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo... của khách hàng về cơ sở vật chất, kỹ thuật tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo Như vậy, với các giả thuyết từ H1 đến H5 chỉ sự tác động theo chiều thuận của các biến độc lập đến biến phụ thuộc – Sự hài lòng của khách hàng 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH ĐỒ SƠN 2.1 Giới thiệu về công ty Cổ phần du lịch Đồ Sơn Công ty. .. ty Cổ phần du lịch Đồ Sơn là một doanh nghiệp nhà nước được cổ phần hóa theo quyết định số 2145 của Bộ văn hóa, thể thao và du lịch về việc chuyển công ty khách sạn du lịch Đồ Sơn thành công ty cổ phần du lịch Đồ Sơn Tên đơn vị: CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH ĐỒ SƠN Tên giao dịch: DO SON TOURISM JOINT STOCK COMPANY Tên viết tắt: (Không có) Ngành hàng: Kinh doanh dịch vụ lưu trú và các dịch vụ khác Tổng giám... TCDL, Tổng cục du lịch Việt Nam đã tách Trung tâm du lịch Đồ Sơn ra khỏi Công ty du lịch Hải Phòng thành doanh nghiệp nhà nước độc lập với tên gọi Công ty khách sạn du lịch Đồ Sơn Thực hiện chủ trương của Nhà nước về cổ phần hóa, ngày 12/6/2009, Bộ văn hóa, thể thao và du lịch đã có quyết định số 2145 về việc chuyển Công ty khách sạn du lịch Đồ Sơn thành Công ty cổ phần du lịch Đồ Sơn Từ khi còn... cùng với sự chuyển mình của nền kinh tế đất nước, Trung tâm du lịch Đồ Sơn sau đó là Công ty khách sạn du lịch Đố Sơn đã nhận nhiệm vụ mới và phục vụ rất tốt tất cả mọi đối tượng du khách trong và ngoài nước đến tham quan, nghỉ dưỡng tại Đồ Sơn Trải qua 50 năm xây dựng và phát triển, đến nay Công ty cổ phần du lịch Đồ Sơn đang sở hữu hơn 77.000m2 đất tại khu II Đồ Sơn với 7 cụm khách sạn, nhà hàng, ... du lịch Đồ Sơn trở thành một đơn vị mạnh trong ngành du lịch Việt Nam 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty 2.1.2.1 Bộ máy quản lý của công ty CP du lịch Đồ Sơn Công ty quản lý và chỉ đạo kinh doanh các cụm khách sạn và dịch vụ chính  Khách sạn Hải Âu  Khách sạn Hoa Phượng  Khách sạn Vạn Thông  Biệt thự Bảo Đại  Nhà hàng Biển Đông I  Cùng các dịch vụ bổ sung như: Masage, các dịch vụ thể thao... nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết.Theo Parasuraman & ctg cho rằng “chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ hướng tới sự suất sắc của dịch vụ ”6 1.2 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng 1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là tâm trạng cảm giác của khách hàng về một công ty khi sự mong đợi của họ được thỏa... sản phẩm: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ tiếp tục mua thêm sản phẩm  Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kể cho gia đình và bạn bè về sản phẩm, dịch vụ đó Một khách hàng hài lòng sẽ kể cho 5 người khác nghe  Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả năng thay đổi nhãn hiệu  Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít tốn... phí để phục vụ hơn một khách hàng mới  Giá cao hơn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều hơn cho sản phẩm hoặc dịch vụ đó 1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 11 Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự... hình nghiên cứu của đề tài: Mức độ tin cậy H1 Mức độ đáp ứng Năng lực phục vụ H2 H3 Sự hài lòng H4 Mức độ đồng cảm H5 Cơ sở vật chất, kỹ thuật Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất Từ mô hình nghiên cứu, chúng tôi đưa ra các giả thuyết nghiên cứu của đề tài: Giả thuyết 1: Cảm nhận của khách hàng về mức độ tin cậy của dịch vụ này tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm . khách sạn Hải Âu em đã lựa chọn đề tài Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại Khách sạn Hải Âu – Công ty cổ phần du lịch Đồ Sơn . Đề tài này nhằm giúp khách sạn đánh giá. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH ĐỒ SƠN 26 2.1 Giới thiệu về công ty Cổ phần du lịch Đồ Sơn 26 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty cổ phần du lịch Đồ Sơn . cứu Đối tượng khảo sát là các khách đến sử dụng dịch vụ tại Khách sạn Hải Âu. Đề tài này được thực hiện tại Khách sạn Hải Âu – Công ty cổ phần du lịch Đồ Sơn: Khu II, Vạn Hương, Đồ Sơn, Hải