... dịch vụ 18 2.3 Sựhàilòngkháchhàng và các nhân tố ảnh hưởng đến sựhàilòngkháchhàng 20 2.3.1 Sựhàilòngkháchhàng 20 2.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sựhàilòng của kháchhàng về sản phẩm ... dịch vụ và sựhàilòngkháchhàng 24 2.4.1 Môhình 5 khoảng cách 24 2.4.2 Môhình SERVQUAL 27 2.4.3 Môhình chỉ số hàilòng châu Âu (ECSI) 29 2.4.4 Môhình chỉ số hàilòng của kháchhàng của ... phẩm và sựhàilòngkháchhàng 21 2.3.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sựhàilòngkháchhàng 22 2.3.2.3 Mối quan hệ giữa yếu tố giá đến sựhàilòngkháchhàng 23 2.4 Các môhình đánh...
... phạm vi và đối tợng nghiêncứu của khoá luận.Mục đích nghiên cứu: Đề tài ứng dụng phần mềm SPSS 16.0 & môhình chất lợng SERVQUAL để nghiêncứusựhàilòng của du khách về chất lợng dịch ... 16.0 và môhình SERVQUAL Hình Mô tả quá trình nghiêncứu của khoá luận.4. Đóng góp của khoá luận.- Tổng hợp có chọn lọc cơ sở lý thuyết về dịch vụ du lịch và sựhàilòng của khách hàng trong ... liên quan đến một ph-ơng pháp nghiêncứusự thoả mÃn của kháchhàng mới có sự phối kết hợp của 2 công cụ: phần mềm SPSS 16.0 và môhình chất lợng SERVQUAL. Mô hình SERVQUAL đợc sử dụng phổ biến...
... – MÔHÌNHNGHIÊN CỨU, PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊNCỨU 3.1 MÔHÌNHNGHIÊNCỨU CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH SỰHÀILÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 3.1.1 Môhìnhnghiêncứu Mô hình SERVQUAL là mô ... cập ở trên (Sự tin cậy, Hiệu quả phục vụ, Sự hữu hình, Sự bảo đảm và Sự cảm thông) nên cũng không được lựa chọn làm mô hìnhnghiêncứu Đối với những nghiêncứu về sựhàilòngkháchhàng trong ... và sựhàilòngkháchhàng (Spreng và Mackoy, 1996) 36 Sự hài lòng củakhách hàng Sự thuậntiện Sự hữu hình Phong cáchphụcvụ Hình ảnhdoanhnghiệpTính cạnhtranh vềgiáTiếpxúc khách hàng Danh...
... tính khách quan, trong khi sựhàilòngkháchhàng là khái niệm một thành phần mang tính chủ quan và CLDV là nguyên nhân dẫn đến sựhài lòng. Hiện trên thế giới có nhiều môhìnhnghiêncứu ... hướng nghiêncứu tiếp theo Nghiêncứu còn gặp hạn chế về mẫu nghiêncứu (phương pháp lấy mẫu, kích cỡ mẫu) và về phạm vi nghiêncứu (chỉ nghiêncứu một công ty điển hình, chỉ áp dụng với các khách ... chất lượng dịch vụ và sựhàilòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao nhận hàng hóa bằng đường biển. Như vậy, môhìnhnghiêncứu lý thuyết sẽ được thể hiện như Hình 2. Thang đo CLDV...
... 1984 Hình 3.1: Môhìnhnghiêncứu các nhân tố tác động đến sựhàilòngkháchhàng Hình 3.2: Môhìnhnghiêncứu tổng quát Hình 3.3: Tác động giữa Thời gian sử dụng dịch vụ và Sựhàilòng của khách ... Sựhàilòng của kháchhàng Hình 3.4: Tác động giữa Số lượng ngân hàng giao dịch và Sựhàilòng của kháchhàng Hình 3.5: Môhình các nhân tố tác động đến sựhàilòngkháchhàng BẢNG BIỂU Bảng ... Ngân hàng với nội dung tập trung về vấn đề nghiêncứusựhàilòng của kháchhàng chẳng hạn như: NH đánh giá kháchhànghàilòng như thế nào đối với dịch vụ NH NH nhận xét gì về mô hình...
... hay sự than phiền của khách hàng. 1.4.1.1. Môhìnhnghiêncứusựhàilòngkháchhàng của Mỹ 1.4.1.2. Môhìnhnghiêncứusựhàilòngkháchhàng của Châu Âu 1.4.1.3. Môhình chỉ số hàilòngkhách ... đến sựhàilòng của kháchhàng cần xem xét. 2.7.2. Lựa chọn môhìnhnghiêncứu Qua tham khảo từ các nghiêncứu về sựhàilòngkhách hàng, tác giả đã đề xuất xây dựng môhìnhnghiêncứusựhài ... cứusựhàilòngkhách hàng 1.4. Các môhìnhnghiêncứusựhàilòngkháchhàng 1.4.1. Môhình chỉ số hàilòng của kháchhàng (CSI Model) Chỉ số hàilòng của kháchhàng bao gồm các biến số...
... cả là yếu tố rất nhạy cảm với kháchhàng và có ảnh hưởng đáng kể vào sựhàilòngkhách hàng. Giá cả có đóng góp vào môhìnhnghiêncứu về sự hàilòng của kháchhàng đối với chất lượng dịch vụ. ... đối với sựhàilòngkhách hàng, đặc biệt trong từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar et al. 2000, dẫn theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn, 2005). 1.4 Môhìnhnghiêncứusựhàilòng Mô hình được ... lượng dịch vụ, thang đo sự tín nhiệm và thang đo sự hài lòng. Nghiêncứu định lượng để kiểm định môhình thang đo và môhình lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sựhàilòng về chất lượng dịch...
... cả là yếu tố rất nhạy cảm với kháchhàng và có ảnh hưởng đáng kể vào sựhàilòngkhách hàng. Giá cả có đóng góp vào môhìnhnghiêncứu về sự hàilòng của kháchhàng đối với chất lượng dịch vụ. ... đối với sựhàilòngkhách hàng, đặc biệt trong từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar et al. 2000, dẫn theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn, 2005). 1.4 Môhìnhnghiêncứusựhàilòng Mô hình được ... sát đánh giá sựhài lòng của kháchhàng về chất lượng dịch vụ: Trình bày phương pháp nghiên cứu cụ thể cho đề tài bao gồm thiết kế nghiên cứu, mẫu nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, thang đo...
... 3.1 Môhìnhnghiêncứu các yếu tố quyết định sựhàilòng cửa kháchhàng 34 3.1.1 Môhìnhnghiêncứu 34 3.1.2 Các giả thuyết 36 3.1.3 Môhình đo lường sựhàilòng của kháchhàng 36 3.1.3.1 Mô ... cao thì kháchhàng càng hàilòng H6: Sự tín nhiệm càng cao thì kháchhàng sẽ càng hàilòng H7: Hình ảnh doanh nghiệp càng tốt thì sựhàilòngkháchhàng càng tăng 3.1.3 Môhình đo ... nghiêncứu các nhân tố tác động đến sựhàilòngkháchhàng 3.1.2 Các giả thuyết Ho: Sự thuận tiện càng nhiều thì sựhàilòng càng cao H1: Sự hữu hình càng tốt thì kháchhàng càng hài lòng...
... đến sựhàilòng của khách hàng: Ho: Hệ thống phân phối rộng khắp ảnh hưởng đến sựhàilòng của kháchhàng (µ≥3.8)H1: Hệ thống phân phối rộng khắp không ảnh hưởng đến sựhàilòng của kháchhàng ... thiết 1: Kiểm định giả thiết về sự ảnh hưởng của gia tri dinh dưỡng cao đến sự hài lòng của khách hàng Ho: Giá trị dinh dưỡng cao ảnh hưởng đến sựhàilòng của kháchhàng (µ≥3.8)H1: Giá trị dinh ... hiện có, nhận định được các đặc điểm sản phẩm mà kháchhànghàilòng và chưa hài lòng • Biết được nguyên nhân làm giảm sựhàilòng của khách hàng, do đó ảnh hưởng đến doanh số và lợi nhuận•...
... 3.1.1 Môhìnhnghiêncứu 34 3.1.2 Các giả thuyết 36 3.1.3 Môhình đo lường sựhàilòng của kháchhàng 36 3.1.3.1 Môhình định tính 36 3.1.3.2 Môhình đo lường sựhàilòng của kháchhàng 38 ... được từ khách hàng. 2 CHƯƠNG 3 – MÔHÌNHNGHIÊN CỨU, PHƯƠNG PHÁP NGHIÊNCỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊNCỨU 34 3.1 Môhìnhnghiêncứu các yếu tố quyết định sựhàilòng cửa kháchhàng 34 ... đề nghiêncứu được hoàn thiện hơn. 34CHƯƠNG 3 – MÔHÌNHNGHIÊN CỨU, PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊNCỨU 3.1 MÔHÌNHNGHIÊNCỨU CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH SỰHÀILÒNG CỦA KHÁCH...