Đang tải... (xem toàn văn)
luận văn
1 B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O Đ I H C ĐÀ N NG PH M S HÙNG NGHIÊN C U S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG DOANH NGHI P Đ I V I CH T LƯ NG D CH V T I NGÂN HÀNG NÔNG NGHI P VÀ PHÁT TRI N NÔNG THÔN VI T NAM - CHI NHÁNH THÀNH PH ĐÀ N NG CHUYÊN NGÀNH: QU N TR KINH DOANH MÃ S : 60.34.05 Cơng trình đư c hồn thành t i Đ I H C ĐÀ N NG Ngư i hư ng d n khoa h c: TS Nguy n Hi p Ph n bi n 1: TS LÊ VĂN HUY Ph n bi n 2: GS.TS NGUY N K TU N Lu n văn s ñư c b o v t i H i ñ ng ch m Lu n văn t t nghi p th c sĩ Qu n tr kinh doanh h p t i Đ i h c Đà N ng vào ngày 31 tháng 10 năm 2010 TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH Có th tìm hi u lu n văn t i: Đà N ng - Năm 2010 - Trung tâm Thông tin - H c li u, Đ i h c Đà N ng - Thư vi n Trư ng Đ i h c Kinh t , Đ i h c Đà N ng CHƯƠNG Đ TV NĐ 1.1 Gi i thi u chung v NHNo&PTNT Vi t Nam - Chi nhánh thành ph Đà N ng 1.1.1 Q trình phát tri n đ c ñi m ho t ñ ng Chi nhánh NHNo&PTNT thành ph Đà N ng (AGRIBANK ĐÀ N NG) ñơn v thành viên th c hi n ch c tr c ti p kinh doanh ti n t , tín d ng, d ch v ngân hàng ho t đ ng kinh doanh khác có liên quan m c tiêu l i nhu n theo phân c p c a NHNo&PTNT Vi t Nam ñ a bàn theo ñ a gi i hành chính; t ch c ñi u hành kinh doanh ki m tra, ki m toán n i b theo y quy n c a T ng Giám ñ c AGRIBANK ĐÀ N NG đơn v h ch tốn ph thu c, có d u riêng b ng cân ñ i tài kho n Ho t ñ ng c a AGRIBANK ĐÀ N NG nh ng năm qua ln đ nh hư ng theo khách hàng (KH), t o nh ng ñi u ki n t t nh t ñ KH ti p c n s d ng hi u qu SPDV c a ngân hàng 1.1.2 Các s n ph m d ch v c a AGRIBANK ĐÀ N NG - S n ph m d ch v NH truy n th ng: qu n lý ti n; tín d ng; tốn qu c t ; kinh doanh ngo i h i - S n ph m d ch v NH hi n ñ i: Phonebanking; Mobile banking; SMS banking; VNTopup; Atransfer; VnMart; ApayBill; Home banking 1.1.3 Th c tr ng ho t ñ ng kinh doanh c a AGRIBANK ĐÀ N NG • Ngu n v n huy đ ng: Ngu n v n huy ñ ng c a AGRIBANK ĐÀ N NG ln đ t đư c m c tăng trư ng n đ nh, đ t m c bình quân giai ño n 2005 - 2009 8,2%/năm (năm 2005: 3.392 t ; năm 2006: 3.474 t ; năm 2007: 3.504 t ; năm 2008: 27.644 t ) • Dư n ñ u tư n n kinh t : Đ n 31/12/2009, t ng dư n cho vay khách hàng c a AGRIBANK ĐÀ N NG ñ t 4.360 t ñ ng, tăng 22,33% so v i năm 2008 Trong đó, dư n n i t chi m t tr ng 92,8% t ng dư n , dư n ngo i t chi m 7,2% t ng dư n Tình hình tăng trư ng tín d ng giai ño n 2005-2009 c a AGRIBANK ĐÀ N NG m c bình qn 9,6%/năm 1.1.4 Thành cơng, t n t i ngun nhân • Thành cơng: Chi nhánh có s chuy n bi n nh n th c v vi c c n thi t phát tri n s n ph m d ch v (SPDV), thay ñ i cách kinh doanh truy n th ng ñi u ki n canh tranh th trư ng ngày gay g t kh c li t Phát tri n ñư c thêm kênh phân ph i SPDV m i Internet banking qua hoàn thi n h th ng kênh phân ph i so v i m t b ng chung c a th trư ng Các kênh phân ph i ti p t c ñư c c ng c phát tri n c v s lư ng ch t lư ng Đã phát tri n thêm ñư c nhi u SPDV m i, ph n l n SPDV ngân hàng hi n ñ i, phi truy n th ng, m r ng ch c ti n ích cho SPDV hi n có nh m đem l i l i ích nhi u cho KH thu hút đư c KH • T n t i nguyên nhân Quan ni m v phát tri n SPDV c a CBNV h n ch , chưa đ y đ ví d như: v n coi phát tri n SPDV ch vi c có thêm nhi u SP m i đơn thu n nhi m v c a b ph n nghiên c u phát tri n Vi c phát tri n SPDV m i h n ch , vi c ñ xu t gi i pháp cài ti n, hồn thi n d ch v t phía chi nhánh cịn v n đ khó khăn v n quan ni m chi nhánh ch ñơn v th c hi n nghi p v thu n túy, vi c phát tri n SPDV m i c a Tr s K t qu thu d ch v có tăng hi u qu phát tri n d ch v theo chi u sâu, mang tính b n v ng v n cịn nhi u v n đ : SPDV chưa hồn h o, tính c nh tranh th p, chưa tri n khai gói s n ph m m t cách hồn ch nh, bán hàng l , mang tính ch p vá Quy trình th t c c a m t s SPDV chưa t i ưu thu n ti n nh t cho KH Cung cách ph c v KH đơi lúc đơi nơi chưa th c s làm cho KH hài lòng, th i gian cung c p SPDV ñ n KH c a giao d ch viên chưa nhanh chóng Vi c x lý u n i c a KH v SPDV tr c tr c hay l i c a h th ng cơng ngh cịn ch m, quy trình chưa linh ho t Trong cách tr l i KH c a m t b ph n CBNV chưa th hi n h t trách nhi m tinh th n xây d ng Vi c t ch c kh o sát, ñánh giá, phân lo i KH chưa ñư c th c hi n thư ng xuyên nh hư ng đ n sách chăm sóc KH c a CN 1.2 V n ñ nghiên c u tính c p thi t c a đ tài Trong môi trư ng c nh tranh kh c li t, KH nhân t quy t ñ nh s t n t i c a NH Ngân hàng dành ñư c m i quan tâm s trung thành c a KH ngân hàng s th ng l i phát tri n Do v y, nghiên c u s hài lịng c a KH đ i v i NH m t công vi c quan tr ng, ph i th c hi n thư ng xun, liên t c đ có th đáp ng k p th i v i nh ng thay ñ i nhu c u c a h ñ có th ph c v KH t t làm cho KH th a mãn s d ng s n ph m d ch v c a NH Đ tài: “Nghiên c u s hài lịng c a khách hàng doanh nghi p đ i v i ch t lư ng d ch v t i Ngân hàng Nông nghi p Phát tri n nông thôn Vi t Nam - chi nhánh thành ph Đà N ng” ñư c th c hi n khơng ngồi m c đích 1.3 T ng quan tình hình nghiên c u liên quan đ n đ tài Đã có m t s nghiên c u ti p c n gi i quy t nhi u n i dung v s hài lòng c a KH nhi u ñ a bàn khác nhau, nhi u SPDV khác NHTM khác Tuy nhiên, ñ a bàn TP Đà N ng ñ i v i AGRIBANK ĐÀ N NG chưa có cơng trình nghiên c u v đ tài Đ th c hi n ñ tài, tác gi có k th a nh ng ý tư ng v s lý lu n m t s n i dung liên quan ñ ph c v cho trình kh o sát th c tr ng đ xu t gi i pháp c a ñ tài 1.4 M c tiêu nghiên c u - Xác ñ nh mong ñ i c a khách hàng ñ i v i ngân hàng - Tìm hi u nhân t thu c ch t lư ng d ch v tác đ ng đ n s hài lịng c a KH doanh nghi p ñ i v i d ch v ñang cung ng t i CN - Ki n ngh m t s bi n pháp nâng cao m c đ hài lịng c a khách hàng đ i v i s n ph m, d ch v ngân hàng c a CN 1.5 Đ i tư ng ph m vi nghiên c u: - Đ i tư ng nghiên c u: Đ i tư ng nghiên c u c a ñ tài s hài lịng c a nhóm khách hàng t ch c (doanh nghi p) c a chi nhánh m i quan h gi a y u t thành ph n ch t lư ng d ch v s hài lịng Nhóm khách hàng cá nhân, t ch c tài chính, tín d ng khơng thu c khách th nghiên c u c a ñ tài - Ph m vi nghiên c u: Các khách th nghiên c u ch gi i h n t ng th doanh nghi p s d ng d ch v c a AGRIBANK ĐÀ N NG Khi nghiên c u y u t tác ñ ng ñ n s hài lịng c a nhóm khách hàng này, đ tài ch gi i h n nghiên c u vai trò c a thành t c a ch t lư ng d ch v chi nhánh ñang cung ng 1.6 Phương pháp nghiên c u: Công c ch y u b ng câu h i ñ thu th p thơng tin v s hài lịng c a KH đ i v i ch t lư ng d ch v c a AGRIBANK ĐÀ N NG Ngồi ph n thơng tin cá nhân ñ c ñi m KH, b ng câu h i ñư c thi t k g m 28 thu c tính c u thành đ c trưng c a ch t lư ng d ch v NH, ñư c th hi n thang ñi m Li-kert Các thông tin b ng câu h i đư c mã hóa đưa vào SPSS 13 đ th c hi n phân tích c n thi t cho nghiên c u 1.7 Ý nghĩa th c ti n c a ñ tài: - Đ tài nghiên c u xác ñ nh y u t tác ñ ng ñ n m c ñ hài lịng c a KH m t cách đ y đ xác T NH s có nh ng c i thi n thích h p nh m nâng cao hi u qu ho t ñ ng giúp cho KH c m th y hài lịng m i tìm đ n NH - K t qu nghiên c u s ph c v cho vi c tri n khai s n ph m, d ch v m i ñáp ng nhu c u c a khách hàng - V i vi c phân tích y u t liên quan ñ n m c ñ hài lòng c a KH, AGRIBANK s hi u rõ v nhu c u KH ch t lư ng d ch v ñang cung c p Đây cách ñánh giá mang tính khách quan khái qt cao đo lư ng hi u qu ho t ñ ng c a AGRIBANK m t KH 1.8 K t c u c a đ tài: Ngồi ph n m đ u, k t lu n tài li u tham kh o, ñ tài lu n văn có c u trúc chương v i n i dung liên h ch t ch v i Chương gi i thi u v v n đ nghiên c u tính c p thi t c a nó, xác đ nh m c tiêu, ñ i tư ng, ph m vi phương pháp nghiên c u Chương làm rõ s lý thuy t c a v n đ có liên quan, làm s cho vi c l a ch n m t mơ hình nghiên c u phù h p s ñư c tri n khai nghiên c u Chương Chương mô t cách th c phân tích k t qu nghiên c u theo trình t nghiên c u xác ñ nh Trên s k t qu nghiên c u ñư c Chương yêu c u hi n t i c a AGRIBANK ĐÀ N NG, Chương ñ tài ñ xu t m t s gi i pháp nh m giúp chi nhánh có ñư c s hài lòng cao n a t phía khách hàng doanh nghi p c a chi nhánh CƠ S LÝ LU N 2.1 Ch t lư ng d ch v : 2.1.1 Khái quát chung v d ch v : D ch v m t hàng hóa đ c bi t, có nh ng nét đ c trưng riêng mà hàng hóa h u hình khơng có D ch v có đ c tính n i b c là: D ch v có tính khơng hi n h u; D ch v có tính khơng đ ng nh t; D ch v có đ c tính khơng tách r i; S n ph m d ch v mau h ng 2.1.2 Khái ni m d ch v ngân hàng: D ch v NH ñư c hi u theo hai nghĩa Theo nghĩa r ng, d ch v NH toàn b ho t ñ ng ti n t , tín d ng, toán, ngo i h i… c a h th ng NH ñ i v i KH t ch c cá nhân Theo nghĩa h p, d ch v NH ch bao g m nh ng ho t ñ ng ch c truy n th ng c a đ nh ch tài trung gian (huy đ ng v n cho vay) Tóm l i, d ch v NH m t b ph n c a d ch v tài c n ph i ñư c hi u theo nghĩa r ng ñã ñ c p ph n 2.1.3 Khái ni m ch t lư ng d ch v : Ch t lư ng d ch v ph m vi mà m t d ch v ñáp ng ñư c nhu c u kỳ v ng c a khách hàng (Asubonteng et ai; 1996) Ch t lư ng d ch v có th đư c đ nh nghĩa s khác bi t gi a kỳ v ng c m nh n c a khách hàng v d ch v N u s kỳ v ng l n hi u qu c a d ch v khách hàng s khơng th a mãn v ch t lư ng, h khơng hài lòng v ch t lư ng d ch v (Lewis, Robert C and Bernard H Boom; 1983) Theo Parasuraman et al (1985) , ch t lư ng d ch v s c m nh n c a khách hàng v giá tr mà d ch v ñem l i cho khách hàng M t ñ nh nghĩa khác cho r ng “ch t lư ng d ch v thái ñ bi u hi n s ñánh giá t ng th (Bitner, Booms Tetreault; 1990) 2.1.4 Các mơ hình đánh giá ch t lư ng d ch v : 2.1.4.1 Mơ hình ch t lư ng d ch v SERVQUAL CHƯƠNG 10 Mơ hình SERVQUAL ñư c xây d ng d a quan ñi m ch t lư ng d ch v c m nh n s so sánh gi a giá tr kỳ v ng, mong ñ i giá tr KH c m nh n ñư c Thang ño ch t lư ng d ch v c a Parasuraman (1985) cho r ng, b t kỳ d ch v ch t lư ng d ch v c m nh n b i KH có th hình thành t 10 thành ph n, là: Tin c y (reliability); Đáp ng (responsiveness); Năng l c ph c v (competence); Ti p c n (access); L ch s (courtesy); Thông tin (communication); Tín nhi m (credibility); An tồn (security); Hi u bi t KH (understading/knowing the customer) Phương ti n h u hình (tangibles) Tuy nhiên, mơ hình có c m ph c t p vi c đo lư ng Chính v y, nhà nghiên c u ñã nhi u l n ki m đ nh mơ hình ñ n k t lu n ch t lư ng d ch v bao g m năm thành ph n b n, là: Tin c y; Đáp ng; Năng l c ph c v ; Đ ng c m; Phương ti n h u hình 2.1.4.2 Mơ hình ch t lư ng SERVQUAL: Mơ hình đư c xác ñ nh ch t lư ng d ch v b ng cách ch ño lư ng ch t lư ng d ch v c m nh n (thay đo c ch t lư ng c m nh n l n kỳ v ng SERVQUAL) Do có xu t x t thang ño SERVQUAL, thành ph n bi n quan sát c a thang ño SERVPERF gi SERVQUAL Mơ hình đo lư ng đư c g i mơ hình c m nh n (perception model) 2.1.4.3 Mơ hình ch t lư ng d ch v FTSQ Theo Gronroos, ch t lư ng d ch v ñư c xem xét d a hai tiêu chí ch t lư ng ch c (FSQ) ch t lư ng k thu t (TSQ) ch t lư ng d ch v b tác đ ng m nh m b i hình nh doanh nghi p (corporate image), g i t t mơ hình FTSQ Ch t lư ng k thu t ch t lư ng KH nh n ñư c thông qua vi c ti p xúc v i DN ñư c c m nh n quan tr ng đ i v i KH Nói cách khác, ch t lư ng k thu t k t qu c a trình tương tác gi a DN KH mà DN cung c p d ch v (what?) KH ti p nh n d ch v ñó Ch t lư ng ch c th hi n trình th c hi n d ch v c a DN, ph n ánh vi c d ch v ñư c cung c p th (How?) Trong tương quan gi a hai khía c nh ch t lư ng k ch t lư ng ch c đóng vai trị quan tr ng Hình nh DN đư c hi u c m nh n/ n tư ng chung c a KH v DN, theo đó, n u DN t o đư c hình nh t t lịng KH h d dàng b qua nh ng thi u sót x y trình s d ng d ch v 2.2 S hài lòng c a khách hàng 2.2.1 Khái ni m v s hài lòng c a khách hàng: “S hài lòng c a KH s so sánh ch quan gi a m c ñ mong mu n c a KH v i th c t ñáp ng s hài lòng c a m t s n ph m hay m t d ch v ” Nó bao hàm b n y u t b n sau: KH nh n bi t đư c cơng hi u c a s n ph m hay d ch v ; KH mong mu n s d ng t t công hi u này; KH nh n bi t ñư c giá thành c a d ch v , cách s d ng s n ph m; b n th i gian, ñ a ñi m KH ñưa có nh n xét có v a lịng hay khơng 2.2.2 Phân lo i s hài lịng c a khách hàng: 2.2.3 S c n thi t c a vi c nghiên c u s hài lòng c a khách hàng 2.3 M i quan h gi a ch t lư ng d ch v s hài lòng c a KH Ch t lư ng d ch v nhân t tác ñ ng nhi u nh t ñ n s hài lòng c a KH (Cronin Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad Kamal, 2002) Do đó, mu n nâng cao s hài lịng KH, nhà cung c p d ch v ph i nâng cao ch t lư ng d ch v Nói cách khác, ch t lư ng d ch v s hài lịng c a KH có quan h tương h ch t ch v i (positive relationship), ñó ch t lư ng d ch v ñư c t o trư c sau ñó quy t đ nh đ n s hài lịng c a KH 11 12 M i quan h nhân qu gi a hai y u t v n ñ then ch t h u h t nghiên c u v s hài lòng c a KH 2.4 Mơ hình nghiên c u s hài lịng c a KH ñ i v i ch t lư ng d ch v 2.4.1 Mơ hình th a mãn khách hàng theo ch c quan h : Mơ hình SERVQUAL FTSQ s tham kh o ñ tác gi có th đưa mơ hình nghiên c u c a lu n văn Trư c nh t, thi t l p mơ hình tác gi v n xem xét y u t then ch t tác ñ ng ñ n s hài lòng khách hàng ch t lư ng d ch v (6 nhân t : S h u hình, Phong cách ph c v , S thu n ti n, S tín nhi m, Danh m c d ch v , Ti p xúc khách hàng), k ñ n y u t Giá c , sau Hình nh doanh nghi p v i tiêu chí, thang đo s d ng mang tính t ng h p đư c u ch nh c th Mơ hình nghiên c u ñư c thi t l p sau: Giá c Ch t lư ng d ch v S th a mãn ch c Ch t lư ng s n ph m D ch v quan h S th a mãn toàn ph n S thu n ti n S h u hình M i quan h Ch t lư ng quan h 2.4.2 Mơ hình ch s hài lòng c a khách hàng (CSI Model): S hài lịng KH đư c đ nh nghĩa m t s đánh giá tồn di n v s s d ng m t d ch v ho c ho t ñ ng sau bán c a DN ñây m c t lõi c a mơ hình CSI Xung quanh bi n s h th ng m i quan h nhân qu xu t phát t nh ng bi n s kh i t o s mong ñ i c a KH, hình nh DN s n ph m, ch t lư ng c m nh n giá tr c m nh n v s n ph m ho c d ch v kèm theo ñ n bi n s k t qu c a s hài lòng s trung thành hay s than phi n c a KH CHƯƠNG TI N TRÌNH VÀ K T QU NGHIÊN C U 3.1 Xác đ nh mơ hình, gi thi t phương pháp nghiên c u 3.1.1 Mô hình nghiên c u: Phong cách ph c v Danh m c d ch v Ti p xúc khách hàng S th a mãn c a khách hàng S hài lịng c a khách hàng Tính c nh tranh v giá S tín nhi m Hình nh DN Hình 3.1 Mơ hình nghiên c u nhân t tác đ ng đ n s hài lịng KH 3.1.2 Các gi i thi t nghiên c u c a mơ hình: - H1: S thu n ti n nhi u s hài lịng cao - H2: S h u hình t t KH hài lịng - H3: Phong cách ph c v t t s hài lịng tăng - H4: Danh m c d ch v nhi u s hài lòng cao - H5: Ti p xúc KH nhi u s hài lịng KH cao 13 14 - H6: Tính c nh tranh v giá cao KH hài lịng - H7: S tín nhi m cao KH s hài lịng - H8: Hình nh DN t t s hài lòng KH tăng 3.1.3 Phương pháp nghiên c u: Hình 3.2: Sơ đ quy trình nghiên c u c a ñ tài Cơ s lý thuy t Thang ño Thang ño hi u ch nh nháp Nghiên c u th c Cronbach Alpha Phân tích nhân t Thang đo th c Đi u ch nh – Lo i bi n có tương quan bi n t ng < 0,3 – Lo i bi n có h s t i nhân t < 0,5 – Ki m tra nhân t trích đư c – Ki m tra phương sai Mơ hình hi u ch nh Phân tích h i quy Thang đo hồn ch nh 3.2 Nghiên c u sơ b Sau nghiên c u tài li u, mơ hình lý thuy t, tham kh o ý ki n c a m t s th y giáo d a vào tình hình th c ti n, đ tài đưa mơ hình đánh giá s hài lịng g m nhân t , có 28 bi n Sau ti n hành nghiên c u đ nh tính, nhân t c a mơ hình nghiên c u v s hài lịng KH đư c đ ng tình có th dùng cho nghiên c u ñ nh lư ng ti p theo; tiêu chí đo lư ng m c ñ hài lòng KH gi m xu ng (lo i b tiêu chí “Gi i thi u NH cho ngư i th ba” “M c ñ hài lòng c a KH”) là: T ng th ch t lư ng d ch v ; Kh ñáp ng yêu c u KH; Ti p t c s d ng d ch v NH Tr i qua bư c nghiên c u đ nh tính, thang đo ñư c xác ñ nh ñ y ñ (g m 28 thang ño c a nhân t tác ñ ng đ n s hài lịng KH thang ño cho vi c ño lư ng m c ñ hài lịng c a KH) đ ph c v cho vi c thi t l p b ng câu h i ñi u tra nghiên c u ñ nh lư ng ti p theo 3.3 Nghiên c u th c 3.3.1 M c tiêu: Thông qua phân tích đ nh lư ng, đ tài ki m đ nh l i thang đo mơ hình nghiên c u Đây bư c phân tích chi ti t d li u thu th p ñư c thơng qua phi u u tra g i cho KH đ xác đ nh tính lơgíc, tương quan c a nhân t v i t ñưa k t qu c th v ñ tài nghiên c u 3.3.2 Quy trình: 3.3.2.1 Xây d ng b ng câu h i: Sau trình nghiên c u đ nh tính, b ng câu h i (PH L C 1) ñư c thi t k v i 28 thang ño ño lư ng tác nhân ñem ñ n s hài lòng c a KH thang ño xác ñ nh m c ñ hài lịng c a KH đ i v i NH 3.3.2.2 Xác ñ nh s lư ng m u c n thi t cho nghiên c u: Theo m t s nghiên c u, tính đ i di n c a s lư ng m u ñư c l a ch n kh o sát s thích h p n u kích thư c m u m u cho m t c lư ng Mơ hình kh o sát lu n văn bao g m nhân t ñ c l p v i 28 bi n quan sát Do đó, s lư ng m u c n thi t t 28 x = 140 m u tr lên Thang ño s d ng nghiên c u ñ nh lư ng thang ño Likert, bao g m c p ñ ph bi n t đ n đ tìm hi u m c 15 16 ñ ñánh giá c a ngư i tr l i Vì v y, b ng câu h i ñã ñư c thi t k t “hồn tồn khơng đ ng ý” đ n “hồn tồn đ ng ý” 3.3.2.3 G i phi u u tra cho khách hàng: Có t t c 300 b ng câu h i ñư c g i cho KH thơng qua đư ng bưu n (100) t i qu y giao d ch (200) v i s h tr c a b ph n d ch v KH Danh sách KH nh n phi u ñi u tra qua ñư ng bưu ñi n ñư c l a ch n ng u nhiên s d li u c a NH 3.3.2.4 Liên h v i khách hàng ñ theo dõi k t qu tr l i: Sau hai tu n, n u khơng nh n đư c ph n h i t phía KH ngư i g i s g i ñi n tho i l i nh KH tr l i Đ i v i phi u ñi u tra ñ t t i qu y KH ñ n giao d ch t i NH có th tr l i g i l i cho nhân viên li n 3.3.2.5 Thu nh n ph n h i t phía khách hàng: Đã có 168 phi u ñi u tra ñư c thu nh n (55 phi u b ng ñư ng bưu ñi n 113 phi u t i qu y giao d ch) v i t l ph n h i 56%, có 26 phi u b lo i khơng h p l Do đó, s lư ng m u cịn l i đ đưa vào phân tích 142 phi u 3.3.2.6 X lý d li u thông qua vi c s d ng công c phân tích SPSS: Như v y, sau thu th p ñư c s lư ng m u thích h p, tác gi s d ng cơng c SPSS đ phân tích d li u v i thang đo đư c mã hóa b ng t ng h p thang đo đư c mã hóa (B ng 3.2) 3.3.3 M t s phương pháp th ng kê ñư c s d ng nghiên c u 3.3.3.1 Cronbach’s Alpha 3.3.3.2 Phân tích nhân t khám phá EFA 3.3.3.3 Xây d ng phương trình h i quy Tóm l i: Sau rút trích đư c nhân t khám phá EFA, dị tìm vi ph m gi đ nh c n thi t mơ hình h i quy n tính b i ki m tra ph n dư chu n hóa, ki m tra h s phóng đ i phương sai VIF ( variance inflation factor) N u gi đ nh khơng vi ph m, mơ hình h i quy n tính đư c xây d ng Và h s R2 ñã ñư c ñi u ch nh cho bi t mơ hình h i quy đư c xây d ng phù h p ñ n m c 3.4 K t qu nghiên c u 3.4.1 Phân tích mơ t : 3.4.1.1 Mong ñ i c a khách hàng: Đ i v i khách hàng, y u t h mong ñ i nh t ñ i v i Ngân hàng theo th t là: (1): Giao d ch th c hi n nhanh chóng, xác; (2): Giá c c nh tranh; (3): Danh m c d ch v ña d ng Khi x lý s li u, l a ch n theo th t ưu tiên mong ñ i nhi u nh t ñư c ño lư ng theo thang ñi m t 1-3 ý ki n khác ñư c cho ñi m ñ đưa vào tính tốn 3.4.1.2 Các thành ph n ch t lư ng d ch v : 3.4.1.2.1 Ch t lư ng d ch v : Trong 21 thang ño ch t lư ng d ch v Ngân hàng (B ng 3.4), khách hàng đ ng tình nhi u nh t y u t : TXKH04_NH l ng nghe ý ki n đóng góp c a KH (GTTB: 4,60); TXKH03_NH t ch c H i ngh KH hàng năm (GTTB: 4,24); SHH01_NH có trang thi t b máy móc hi n đ i (GTTB: 4,15); PCPV05_Nhân viên NH r t l ch thi p ân c n v i KH (GTTB: 4,08); TXKH01_NH có đư ng dây nóng ph c v 24/24 (GTTB: 4,06) Tuy nhiên, nhìn vào b ng th ng kê 3.4 ta th y có thang đo có GTTB th p nh t th hi n m c ñ ñ ng ý c a KH không gi ng bi n quan sát Đó bi n: DMDV01_Danh m c d ch v ña d ng phong phú (GTTB: 3,42); STT03_NH có đ a m giao d ch thu n ti n cho KH (GTTB: 3,43); STT02_Th t c giao d ch d dàng nhanh chóng (GTTB: 3,49); DMDV02_Các d ch v m i cung c p (GTTB: 3,54); SHH02_Các tài li u gi i thi u v NH r t cu n hút (GTTB: 3,56) 3.4.1.2.2 Tính c nh tranh v giá: 17 18 K t qu th ng kê mô t (B ng 3.5) cho th y KH đ ng tình nhi u nh t v thang đo: TCTG03_Chính sách giá linh ho t (GTTB: 4,25); TCTG01_Lãi su t c nh tranh (GTTB: 3,82) Đây s ñ ng ý r t cao đ i v i nhân t giá, qua có th nh n r ng KH r t quan tâm ñ n giá c quy t ñ nh s d ng d ch v 3.4.1.2.3 Hình nh doanh nghi p: D a vào B ng 3.6 ta có th nh n r ng đánh giá tiêu chí đo lư ng hình nh doanh nghi p, KH đ ng tình nhi u nh t hai thang đo HADN04_NH có ho t đ ng marketing r t hi u qu n tư ng (GTTB: 4,66) HADN02_NH ln gi ch tín đ i v i khách hàng (GTTB: 3,87) 3.4.1.3 S hài lòng c a khách hàng: D a vào k t qu ñi u tra (B ng 3.7) cho th y m c đ hài lịng c a KH đ i v i NH r t cao, bi n quan sát c a thang đo s hài lịng c a KH đ u có GTTB > 4,7 h kh ng ñ nh s ti p t c s d ng d ch v NH tương lai Đây m t tín hi u đáng m ng cho k t qu ho t ñ ng uy tín c a NH nhi u năm qua Đi u địi h i NH c n ph i n l c nhi u đ hồn thi n n a ch t lư ng d ch v gi gìn s hài lịng c a KH 3.4.2 Phân tích đ tin c y c a thang đo: 3.4.2.1 K t qu phân tích thang ño v i nhân t S thu n ti n: V nhân t S THU N TI N (B ng 3.8), c bi n quan sát đ u có H s tương quan t ng bi n phù h p > 0,3 nên ñư c l a ch n Trong đó, nhân t DANH M C D CH V l i khơng th a u ki n nên b lo i Tuy nhiên, k t h p chung bi n c a nhân t STT v i bi n c a nhân t DMDV t p h p bi n quan sát STT01, STT02, STT03, DMDV01, DMDV02 đ u có H s tương quan t ng bi n phù h p > 0,3 ñ t h s Alpha 0,780 cao (trong H s Alpha c a bi n STT01, STT02, STT03 ch có 0,677) thích h p đ đưa vào Phân tích nhân t Như v y, nhân t STT t h p bi n ño lư ng c a hai nhân t nh STT DMDV Đi u có th đư c lý gi i r ng DMDV m t thành t c a STT 3.4.2.2 K t qu phân tích thang đo v i nhân t S h u hình: Tương t trên, d a vào b ng 3.9 ta có k t qu sau: V nhân t S H U HÌNH, bi n quan sát đ u có H s tương quan t ng bi n phù h p >0,3 H s Alpha 0,712 > 0,6 nên ñ t yêu c u v ñ tin c y có th đưa vào phân tích nhân t 3.4.2.3 K t qu phân tích thang đo v i nhân t Phong cách ph c v : Tương t trên, d a vào b ng 3.10 ta có k t qu sau: V nhân t PHONG CÁCH PH C V , bi n quan sát PCPV04 khơng đ t u c u v H s tương quan t ng bi n phù h p 0,141 < 0,3 nên b lo i, bi n l i đ u có H s tương quan t ng bi n phù h p > 0,3 H s Alpha đ t 0,860 nên có th dùng đ phân tích nhân t 3.4.2.4 K t qu phân tích thang ño v i nhân t Ti p xúc khách hàng: Tương t trên, d a vào B ng 3.11 ta có k t qu sau: V nhân t TI P XÚC KHÁCH HÀNG, bi n quan sát ñ u ñ t yêu c u v H s tương quan t ng bi n phù h p >0,3 có H s Alpha 0,638 > 0,6 nên th a u ki n đưa vào phân tích nhân t 3.4.2.5 K t qu phân tích thang ño v i nhân t S tín nhi m: Tương t trên, d a vào b ng 3.12 ta có k t qu sau: V nhân t S TÍN NHI M, bi n quan sát đ u có H s tương quan t ng bi n phù h p > 0,3 H s Alpha 0,727 > 0,6 nên thích h p cho vi c phân tích nhân t 3.4.2.6 K t qu phân tích thang ño v i nhân t Tính c nh tranh v giá: Tương t trên, d a vào b ng 3.13 ta có k t qu sau: V nhân t TÍNH C NH TRANH V GIÁ, bi n ño lư ng ñ u th a ñi u ki n v phân tích đ tin c y (H s tương quan 19 20 t ng bi n phù h p > 0,3 H s Alpha ñ t 0,653 > 0,6) nên đư c đưa vào phân tích nhân t 3.4.2.7 K t qu phân tích thang đo v i nhân t Hình nh doanh nghi p: Tương t trên, d a vào B ng 3.14 ta có k t qu sau: V nhân t HÌNH NH DOANH NGHI P, bi n quan sát HADN04 có H s tương quan t ng bi n phù h p 0,055 < 0,3 nên b lo i, bi n cịn l i g m HADN01, HADN02, HADN03 đ t yêu c u v H s tương quan t ng bi n phù h p > 0,3 H s Alpha 0,712 > 0,6 nên phù h p ñưa vào phân tích nhân t 3.4.2.8 K t qu phân tích thang đo v i nhân t S hài lòng c a KH: Tương t trên, d a vào b ng 3.15 ta có k t qu sau: V nhân t S HÀI LÒNG C A KH, bi n quan sát th a yêu c u v H s tương quan t ng bi n phù h p > 0,3 có H s Alpha 0,765 >0,6 nên ñư c l a ch n ñưa vào phân tích nhân t Như v y, có t t c 26 bi n c a thang ño ñưa vào phân tích nhân t so v i 28 bi n quan sát ñi u tra ban ñ u c a thang ño (2 bi n PCPV04 HADN04 b lo i) Ngoài ra, bi n ño lư ng s hài lòng c a KH ñư c xem xét ph n phân tích nhân t 3.4.3 Phân tích nhân t : - Phân tích nhân t l n 1: T p h p bi n quan sát ñã qua ki m tra v đ tin c y đưa vào phân tích nhân t (26 bi n nghiên c u nhân t tác đ ng đ n s hài lịng KH bi n quan sát ño lư ng m c ñ hài lòng c a KH) V nhân t tác đ ng đ n s hài lịng c a KH: KMO đ t 0,776 có bi n TXKH03 CTVG03 b lo i (H s t i nhân t < 0,45) t p h p bi n quan sát cịn l i s đư c ñưa vào phân tích nhân t l n V m c đ hài lịng c a khách hàng: KMO ñ t ñư c 0,665, Eigenvalue > t ng phương sai dùng đ gi i thích nhân t > 50% (54,055%) th a ñi u ki n Như v y, k t qu phân tích nhân t v m c đ hài lịng c a khách hàng (PH L C 5) cho th y bi n quan sát SHL01, SHL02, SHL03 đ u có H s t i nhân t > 0,45 dùng ñ gi i thích thang đo m c đ hài lịng KH h p lý - Phân tích nhân t l n 2: Nh ng bi n quan sát tr i qua phân tích nhân t l n thành cơng (24 bi n) đưa vào phân tích nhân t l n (PH L C 03) cho k t qu KMO đ t đư c có gi m chút cịn 0,765 có thêm m t bi n quan sát b lo i (SHH01) - Phân tích nhân t l n 3: D a vào Ph l c 04: K t qu phân tích nhân t l n cho th y t ng phương sai rút trích d a nhân t b ng 51,49%, cho th y phương sai rút trích đ t chu n (>50%) T ng phương sai rút trích 51,49% cho bi t nhân t gi i thích ñư c 51,49% bi n thiên c a d li u 3.4.4 Mơ hình nghiên c u u ch nh: Sau ti n hành phân tích d li u thu th p đư c thơng qua bư c phân tích đ tin c y Cronbach’s Alpha phân tích nhân t , mơ hình nghiên c u ñư c ñi u ch nh g m bi n ñ c l p ñ ño lư ng bi n ph thu c S hài lòng c a KH C bi n ñ u tác ñ ng làm tăng/gi m s hài lòng c a KH mơ hình nghiên c u t ng qt s đư c hi u ch nh sau (Hình 3.3: Mơ hình nghiên c u t ng qt): S thu n ti n H1 S h u hình H2 M c đ hài lịng Phong cách ph c v C nh tranh v giá H3 c a KH ñ i v i ch t lư ng SPDV H4 ngân hàng H5 S tín nhi m H6 21 22 3.4.5 Ki m ñ nh gi thi t nghiên c u: 3.4.5.1 Phân tích tương quan h s Pearson: Xem xét ma tr n tương quan gi a bi n ñ c l p (B ng 3.17), ta th y nhân t PHONG CÁCH PH C V có tương quan m nh nh t v i nhân t S TÍN NHI M (0,307) K ti p, nhân t S THU N TI N có tương quan đáng k v i nhân t TÍNH C NH TRANH V GIÁ (0,258) nhân t HÌNH NH DOANH NGHI P có tương quan nhi u nh t ñ n PHONG CÁCH PH C V (0,260), S H U HÌNH l i có tương quan nhi u nh t v i nhân t PHONG CÁCH PH C V (0,285) Ngoài ra, nhân t S HÀI LỊNG có s tương quan n tính r t ch t ch v i t t c bi n ñ c l p Như v y, gi a bi n ñ c l p v i có s tương quan n tính y u đ u có h s Pearson 0,0001) Thêm vào đó, tiêu chí Collinearity diagnostics (chu n đốn hi n tư ng ña c ng n) v i h s phóng ñ i phương sai VIF (Variance inflation factor) c a bi n đ c l p mơ hình ñ u 0 cho th y bi n ñ c l p tác ñ ng thu n chi u v i S hài lòng khách hàng K t qu kh ng ñ nh gi thuy t nêu mơ hình nghiên c u (H1-H6) ñư c ch p nh n ñư c ki m ñ nh phù h p Như v y, NH ph i n l c c i ti n nh ng nhân t ñ nâng cao s hài lịng c a KH 3.4.5.3 Phân tích ANOVA: Gi thuy t H0: Khơng có s khác bi t v S hài lòng c a KH gi a nhóm KH có th i gian s d ng d ch v khác Gi thuy t H1: Khơng có s khác bi t v S hài lòng c a KH gi a nhóm KH có s lư ng Ngân hàng giao d ch khác K t qu phân tích ANOVA (PH L C 07) cho th y Gi thuy t H0 H1 b bác b (sig nh F giá tr cao) Do đó, ta có th kh ng đ nh có s khác bi t v s hài lòng c a KH gi a nhóm KH có th i gian s d ng s lư ng NH giao d ch khác 3.4.6 T ng k t k t qu nghiên c u: 3.4.6.1 Mong ñ i c a khách hàng 3.4.6.2 Các nhân t tác ñ ng ñ n s hài lịng c a khách hàng 3.4.6.3 M c đ hài lịng c a khách hàng Vi c đo lư ng s hài lòng c a KH d a thang ño v ch t lư ng d ch v (GTTB: 4,73), kh ñáp ng nhu c u (GTTB: 4,7) ti p t c s d ng d ch v NH (GTTB: 4,71) Xét m t cách trình t , ch t lư ng d ch v ñi u ki n ñ u tiên ñem ñ n s hài lịng c a KH, ti p đ n n u ch t lư ng d ch v ñáp ng nhi u nh t nhu c u KH h s hài lịng s d ng d ch v NH lâu C thang ño có tương quan ch t ch v i quy t đ nh m c đ hài lịng c a KH ñ i v i NH 3.4.6.4 M i quan h gi a th i gian s d ng s lư ng ngân hàng giao d ch v i s hài lòng c a khách hàng K t qu ki m ñ nh cho th y, nh ng KH s d ng d ch v NH lâu s hài lịng cao nh ng KH có s lư ng giao d ch NH nhi u s hài lịng gi m ñi Đi u có th lý gi i KH g n bó v i NH lâu ch ng t h tín nhi m NH hài lòng v NH nhi u so v i nh ng KH m i Cũng v y, nh ng KH giao d ch v i nhi u NH h s có nhi u s l a ch n so sánh so v i nhóm KH giao d ch v i s NH s hài lịng d dàng gi m sút Cùng v i s phát tri n c a ho t ñ ng ñ u tư t i Vi t Nam, NH ngày ñ i nhi u KH có h i giao d ch v i nhi u NH Đây ñi u ki n thu n l i cho KH ñem ñ n nhi u áp l c c nh tranh ñ i v i NH vi c đem đ n s hài lịng cho KH m t cách t t nh t 3.5 H n ch c a nghiên c u - Kh o sát ch t p trung vào nhóm KH doanh nghi p nên chưa th đánh giá t ng qt v tồn b KH giao d ch t i AGRIBANK ĐÀ N NG - Kh o sát ch xem xét ñ n th i gian s d ng s NH giao 25 26 d ch, chưa tìm hi u h t s hài lòng c a KH m i liên h v i ngành ngh kinh doanh, ti m l c tài y u t khác… - Kh o sát ch t p trung vào nh ng KH s d ng SPDV t i AGRIBANK ĐÀ N NG nên chưa th ñánh giá v KH ñ a bàn thành ph nh ng ñ a phương khác nh ng KH ti m chưa s d ng d ch v NH Trên s k t qu tìm th y, đ tài có th ti n hành kh o sát v i nhóm KH ña d ng hơn, s lư ng m u l n hơn, ph m vi nghiên c u r ng Nâng cao s khác bi t t ng SPDV theo hư ng thu hút KH b ng nh ng l i th c nh tranh khác bi t, b ng cách s d ng l i th v cơng ngh m ng lư i đ cung c p nh ng s n ph m có tính khác bi t v i ch t lư ng cao t o l i th t ñ i c nh tranh 4.2 Các gi i pháp nâng cao s hài lịng c a khách hàng đ i v i s n ph m d ch v tri n khai t i AGRIBANK ĐÀ N NG 4.2.1 Đ nh hư ng chi n lư c phát tri n Chi n lư c phát tri n “Mang ph n th nh ñ n khách hàng” mà AGRIBANK theo ñu i nhi u năm qua khơng ng ng ñem ñ n cho khách hàng s hài lòng cao ñ hoàn toàn phù h p cho s phát tri n b n v ng c a ngân hàng 4.2.2 Nâng cao ch t lư ng d ch v - Đ y m nh d ch v NH hi n đ i đ NH có th cung c p thông tin cho KH m t cách nhanh nh t - Phát tri n giá tr tăng thêm c a d ch v bán chéo d ch v ph c v tr n gói - Đơn gi n hóa th t c, t đ ng hóa thao tác th c hi n ñ gi m thi u th i gian giao d ch c a KH - Tăng cư ng công tác marketing gi i thi u s n ph m, d ch v m i cho KH - Đ y m nh tri n khai d ch v m i giao d ch phái sinh, h p đ ng hàng hóa tương lai ñ ñáp ng nhu c u cho DN ho t ñ ng kinh doanh lĩnh v c, ngành ngh khác - C i ti n công ngh NH b ng cách tăng cư ng khai thác s d ng h t tính cơng ngh hi n đ i mà s h u ñ ng th i thư ng xuyên nâng c p h th ng công ngh theo xu hư ng phát tri n không ng ng c a khoa h c công ngh thông tin CHƯƠNG GI I PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG Đ I V I CÁC S N PH M D CH V TRI N KHAI T I AGRIBANK ĐÀ N NG 4.1 Đ nh hư ng phát tri n s n ph m d ch v c a AGRIBANK ĐÀ N NG th i gian t i Tư tư ng kinh doanh l y s n ph m truy n th ng làm n n t ng s s phát tri n c a AGRIBANK K t h p gi a s n ph m truy n th ng SPDV m i t o bư c ñi v ng ch c c a NH hi n ñ i, coi ñây s c a s phát tri n, c th : - Đ i v i s n ph m d ch v truy n th ng c n ñư c hồn thi n, đ i m i nâng cao ch t lư ng, b sung s n ph m; - Đ i v i SPDV hi n ñ i c n b sung SPDV m i có ch t lư ng, ti n ích cao, phù h p v i xu th chung c a m t NH hi n ñ i Thay ñ i nh n th c v ho t ñ ng NH xu th h i nh p, xác ñ nh ñư c t m quan tr ng c a SPDV ho t ñ ng c a NH hi n ñ i, ñ m b o ñư c c nh tranh h i nh p 27 28 - T o l p m t n n KH n đ nh, trì phát tri n m i quan h lâu dài v i KH truy n th ng, ñ ng th i phát tri n th trư ng nh m thu hút KH m i, KH ti m 4.2.3 Đ m b o tính c nh tranh v giá Trong môi trư ng c nh tranh hi n nay, v i s xu t hi n c a r t nhi u ngân hàng nư c l n nư c ngồi, khách hàng có nhi u s l a ch n h tr nên nh y c m nhi u v i y u t giá c so v i trư c Vì v y, AGRIBANK ĐÀ N NG c n đ m b o tính c nh tranh v giá ñ thu hút KH m i gi chân KH hi n t i 4.2.4 Phát tri n ngu n nhân l c Trong qu n tr ngu n nhân l c, toàn b CBNV m t doanh nghi p ñư c xem KH n i b Ch t lư ng d ch v KH bên c a doanh nghi p t t hay không ph thu c nhi u vào ch t lư ng ph c v c a KH n i b Vì th , AGRIBANK ĐÀ N NG c n có nh ng sách, ch ñ ñ phát tri n ngu n nhân l c 4.2.5 Xây d ng môi trư ng làm vi c chuyên nghi p Môi trư ng làm vi c nh hư ng tr c ti p ñ n tâm lý thái ñ làm vi c c a nhân viên Đ t o tâm lý tho i mái, thái ñ ph c v KH ân c n chu ñáo tác phong x lý nghi p v nhanh nh n xác, AGRIBANK ĐÀ N NG c n xây d ng m t môi trư ng làm vi c chuyên nghi p n a 4.2.6 C ng c hình nh t t đ p c a NH lịng khách hàng AGRIBANK đư c bi t ñ n m t NH hàng ñ u Vi t Nam v i ñ i ngũ chuyên viên giàu kinh nghi m ni m n ñ i v i KH Đ c ng c lòng tin c y đ tín nhi m cao c a KH ñ i v i NH, AGRIBANK ĐÀ N NG c n trì phát huy n a l i th 4.3 Ki n ngh ñ i v i NHNo&PTNT Vi t Nam Đ cho khách hàng ñ t đư c s hài lịng cao nh t, ngồi s n l c c a b n thân AGRIBANK ĐÀ N NG, khơng th thi u s h tr t Tr s c a tồn h th ng Lu n văn ñưa m t s ki n ngh có th giúp AGRIBANK th c hi n ñ ng b gi i pháp nh m m c tiêu phát tri n b n v ng môi trư ng c nh tranh kh c li t xu th h i nh p kinh t qu c hi n K T LU N V i đ tài tìm hi u “Nghiên c u s hài lòng c a khách hàng doanh nghi p ñ i v i ch t lư ng d ch v t i Ngân hàng Nông nghi p Phát tri n nông thôn Vi t Nam - chi nhánh thành ph Đà N ng”, m c tiêu ñ c p lu n văn l n lư t đư c trình bày thơng qua s li u th ng kê mơ t , phân tích đ tin c y, phân tích nhân t , phân tích h i quy, ANOVA v i vi c xem xét sách phát tri n c a AGRIBANK m i tương quan ph bi n q trình xây d ng mơ hình nghiên c u Th nh t, khách hàng mong mu n nhi u nh t AGRIBANK th c hi n d ch v xác, nhanh chóng giá c c nh tranh Th hai, nhân t tác ñ ng ñ n s hài lòng khách hàng bao g m ch t lư ng d ch v (phong cách ph c v , s thu n ti n, s tín nhi m, s h u hình), giá c d ch v , hình nh doanh nghi p Th ba, m c đ hài lịng c a khách hàng đ i v i AGRIBANK ĐÀ N NG r t cao c phương di n v ch t lư ng d ch v , kh ñáp ng nhu c u, ti p t c s d ng d ch v AGRIBANK Cũng c n lưu ý r ng s hài lòng c a khách hàng k t qu t o nên c a nhi u y u t Vì v y, cơng vi c đem ñ n s hài lòng c a khách hàng c n ph i th c hi n thư ng xuyên lâu dài Do môi trư ng KD thay ñ i nên vi c ng d ng k t qu nghiên c u c n ph i ñươc x lý linh ho t ñi u ch nh cho phù h p 29 Sau cùng, k t qu nghiên c u ngu n d li u ñ u vào ñáng tin c y cho sách marketing giúp AGRIBANK ĐÀ N NG có h i hi u rõ v nhu c u KH, ñánh giá c a KH v ch t lư ng d ch v NH ñ AGRIBANK ĐÀ N NG nh n bi t “mình v trí m t khách hàng”, t có s đ nâng cao ch t lư ng ho t ñ ng nâng cao s hài lòng c a KH hi u qu hơn./ ... ch v c a NH Đ tài: ? ?Nghiên c u s hài lòng c a khách hàng doanh nghi p ñ i v i ch t lư ng d ch v t i Ngân hàng Nông nghi p Phát tri n nông thôn Vi t Nam - chi nhánh thành ph Đà N ng” ñư c th c... t Nam - Chi nhánh thành ph Đà N ng 1.1.1 Quá trình phát tri n ñ c ñi m ho t ñ ng Chi nhánh NHNo&PTNT thành ph Đà N ng (AGRIBANK ĐÀ N NG) ñơn v thành viên th c hi n ch c tr c ti p kinh doanh ti... T ng k t k t qu nghiên c u: 3.4.6.1 Mong ñ i c a khách hàng 3.4.6.2 Các nhân t tác ñ ng ñ n s hài lòng c a khách hàng 3.4.6.3 M c đ hài lịng c a khách hàng Vi c ño lư ng s hài lòng c a KH d a