... Lí LUN V QUN TR MI QUAN H KHCH HNG TRONG HOT éNG MARKETING CA DOANH NGHIP 1.1 KHI NIM QUN TR QUAN H KHCH HNG (CRM) 1.1.1 Khỏi nim CRMCRM cú th c hiu qua cỏc khớa cnh sau õy: CRM bao hm mi khớa ... 1.1.8 Nhng phm trự chc nng ca cụng ngh CRM Cụng ngh CRM cú th c chia thnh phm trự chc nng: thao tỏc CRM, phõn tớch CRM, v cng tỏc CRM ( Trepper, 2000) Thao tỏc CRM Phm trự ny bao gm khỏch hng, vi ... ngha hay cỏch hiu khỏc v CRM, vic khuch trng, qung bỏ ca cỏc cụng ty cụng ngh thụng tin v phn mm CRM ó khin nhiu ngi nhm tng rng CRM ch liờn quan n cụng ngh v mi liờn quan u thụng qua b phn ph...
... DỤNG QUAN ĐIỂM TOÀN DIỆN VÀO HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ QUANHỆKHÁCH HÀNH (CRM) 2.1 Kháiniệmquản lý quanhệkháchhàngQuản lý quanhệkháchhàng trình tìm kiếm, chọn lọc, xây dựng phát triển trì mối quan ... mối quanhệ tốt với kháchhàng đạt lợi nhuận tối đa kinh doanh 2.2 Tính tất yếu hoạt động quản lý quảnhệkháchhàng Hoạt động quản lý quanhệkháchhàng mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, ... bí khách hàn vào tay đối thủ kinh doanh 3.3 Giải pháp hoàn thiện quản lý quanhệkháchhàng 3.3.1 Xây dựng văn hóa dịch vụ kháchhàng Điều quanhệ thống quản lý quanhệkháchhàng tạo cho khách...
... Các hoạt động quảntrị 2.2.1 Quảntrị công nghệ Công nghệ yếu tố quan trọng quản lý quanhệkháchhàng Công nghệ giúp cho việc xây dựng quản lý hệ thống sở liệu tổng hợp kháchhàng phận khác ... thành nhóm nhỏ : kháchhàng gửi tiền, kháchhàng vay tiền kháchhàng sử dụng dịch vụ khác, cụ thể : Thứ nhất, nhóm kháchhàng có quanhệ gửi tiền: Đây nhóm kháchhàngquanhệ với ngân hàng để hưởng ... dễ dàng Hệ thống công nghệ quản lý kháchhàng thiết kế gồm nhiều thành phần quản lý thông tin khách hàng, quản lý tương tác khách hàng, quản lý quy trình bán hàng, quản lý marketing, quản lý...
... lập, quản lý, theo dõi giao dịch Lập báo cáo 30 1.3 Mô hình hóa hệ thống 1.3.1 Sơ đồ chức quảntrịquanhệkháchhàngHệ thống quanhệkháchhàng 3.0 .Quản trị giao dịch 1.0 .Quản trị thông tin khách ... loại kháchhàng có nhiều Khách hàng, Kháchhàng thuộc Loại kháchhàng Mỗi Kháchhàng có mối quanhệ với hay nhiều Nhân viên, Nhân viên có mối quanhệ với hay nhiều Kháchhàng Mỗi Kháchhàng tham ... Quanhệ chiều: quanhệ mà lần xuất thực thể quanhệ với lần xuất thực thể Quanhệ hai chiều: quanhệ có hai thực thể liên kết với Quanhệ nhiều chiều: quanhệ có nhiều hai thực thể tham gia Một quan...
... đó, CRM gần đồng nghĩa với công nghệ (phần mềm CRM) Tuy nhiên, trường phái định nghĩa hướng vào vòng đời kháchhàng lại quanniệmCRM khả giao dịch với kháchhàng cách liên tục suốt vòng đời khách ... giá trị xác định Qua đó, ta xác định mong muốn, yêu cầu KH để đưa lời chào hàng phù hợp CRM đưa cách tiếp cận để quản lý quanhệ với kháchhàngCRM tạo chế để đưa thương hiệu đến với kháchhàng ... đề liên quan đến việc xây dựng trì mối quanhệ với kháchhàng BM giúp hình hành nên mong muốn, yêu cầu, đề xuất khách hàng, CRM lại tiếp nhận mong muốn đề xuất để đáp ứng nhu cầu kháchhàng Nhìn...
... lập, quản lý, theo dõi giao dịch Lập báo cáo 1.3 Mô hình hóa hệ thống 1.3.1 Sơ đồ chức quảntrịquanhệkháchhàngHệ thống quanhệkháchhàng 1.0 .Quản trị thông tin kháchhàng 2.0 .Quản trị dịch ... mức 1- Quảntrị thông tin kháchhàng 1.1.Cập nhập TT kháchhàng Hồ sơ kháchhàng 1.2.Phân loại kháchhàng 1.3.Sửađổi TT kháchhàngKháchhàng TT kháchhàng Nhân viên TT phân loại kháchhàng TT ... loại kháchhàng có nhiều Khách hàng, Kháchhàng thuộc Loại kháchhàng Mỗi Kháchhàng có mối quanhệ với hay nhiều Nhân viên, Nhân viên có mối quanhệ với hay nhiều Kháchhàng Mỗi Kháchhàng tham...
... tỷ lệ bán hàng cho khách hàng; đo lường độ trung thành kháchhàng II TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ QUANHỆKHÁCHHÀNG CỦA CÔNG TY OMNITECH Căn để thực hoạt động quản lý quanhệkháchhàng công ... nghiệp công tác quản lý quanhệkháchhàng Vì có thông tin khách hàng, Công ty biết kháchhàng có hài long hay không? mức độ hài lòng kháchhàng đến đâu? Công ty đáp ứng nhu cầu kháchhàng nào? Các ... Lựa chọn kháchhàng Định hướng vào kháchhàng Thiết lập quanhệkháchhàng Vấn đề bảo mật Đo lường Bước 2: Phân tích liệu Mục đích phân tích liệu để tìm hiêu kháchhàng lợi ích mà kháchhàng đem...
... trình hoạt động 1.2 Những mô hình quảntrịquanhệkháchhàng giới Việt Nam 1.2.1 Phân tích mô hình quảntrịquanhệkháchhàngHệ thống quảntrịquanhệkháchhàngCRM (Customer Relationship Management) ... VỀ QUẢNTRỊQUANHỆKHÁCHHÀNG 1.1 Khái quát chung quảntrịquanhệkháchhàng Chúng ta xây dựng lí luận CRM dựa luận điểm phân tích 1.1.1.Những kháiniệm Trước tiên cần làm rõ lại kháiniệmkhách ... nhì quảntrịquanhệkháchhàng dựa lời tuyên bố giá trị mang lại cho khách hàng, từ xât dựng cho Techcombank chiến lược quảntrịquanhệkháchhàng cần thiết Chỉ lãnh đạo biết phục vụ nhóm khách...
... 2.2 Tổng quanhệ thống quanhệkháchhàng - CRM 2.2.1 KháiniệmCRMCRM viết tắt Customer Relationship Managemet - Quảntrịquanhệkháchhàng Đó chiến lược công ty việc phát triển quanhệ gắn ... 1: Hệ thống quản lý quanhệkháchhàngQuản lý thông tin kháchhàngQuản lý hợp đồng Chăm sóc kháchhàng Lập báo cáo, thống kê Phác thảo 2: Quản lý thông tin kháchhàngQuản lý DM kháchhàngQuản ... QUẢN LÝ QUANHỆKHÁCHHÀNG 3.1 Phân tích yêu cầu 3.1.1 Các hoạt động chủ yếu hệ thống quản lý kháchhàng công ty Phần mềm quản lý quanhệkháchhàng nhằm giải vấn đề quản lý thông tin khách hàng...
... QUẢN LÝ QUANHỆKHÁCHHÀNG TRONG CÁC DOANH NGHIỆP 1.1 Sự cần thiết công việc quản lý quanhệkháchhàng 1.1.1 Nhiệm vụ phận quản lý thông tin kháchhàng 1.1.2 Hệ thống quản ... liên quan đến kháchhàngHệ thống CRM mô tả phụ thuộc nhiều vào sở liệu kháchhàng việc phân tích số liệu xây dựng mối quanhệkháchhàng Tuy nhiên, hệ thống CRM gặp phải thách thức lớn hệ thống ... dùng − Quản lý danh sách kháchhàng + Thêm, sửa, xóa kháchhàng + Tìm kiếm, lọc kháchhàng theo yêu cầu + Hiển thị danh sách kháchhàng + Với kháchhàng cụ thể, yêu cầu hệ thống cần có chức quản...
... PHẦN I: QUẢN LÝ QUANHỆKHÁCHHÀNG LÀ GÌ? 1 .Khái niệm: Quản lý quanhệkháchhàng chiến lược kinh doanh hướng vào việc tìm kiếm, chọn lựa,xây dựng, phát triển trìquanhệ với kháchhàng nhằm ... bán hàng thông tin đầy đủ liên quan đến khách hàng, CRM cho phép công ty thiết lập mối quanhệ có lợi với kháchhàng cắt giảm chi phí hoạt động Hiệu hệ thống CRM thể tính đơn giản kháchhàng ... động CRM tạo nên môi trường giúp cho việc quản lý liên tục Hệ thống CRM thiết kế gồm nhiều thành phần quản lý thông tin khách hàng, quản lý tương tác khách hàng, quản lý quy trình bán hàng, quản...
... SÁNH iCRM VỚI MỘT SỐ CRM KHÁC Chức VtigerCRM 5.1.0 SugarCRM 5.0 iCRM Quản lý thông tin KháchHàng √ √ √ Quản lý Đơn đặt hàng – Hợp đồng √ √ √ Quản lý Thanh Toán √ √ √ Quản lý Thương Vụ √ √ √ Quản ... •Với kháchhàng •Với doanh nghiệp •Với nhóm thực TỔNG QUANCRM • • • • • Kháiniệm Lợi ích CRM Các thành phần CRM Thực trạng sử dụng CRM Một số CRM MÔ HÌNH THÀNH PHẦN CRM THỰC TRẠNG SỬ DỤNG CRM ... √ Quản lý Hỗ Trợ KháchHàng √ √ √ Quản lý Tài Liệu √ √ √ Quản lý Chiến Dịch √ √ √ Quản lý Dự Án √ √ √ Báo cáo – biểu đồ √ √ √ Quản lý Sản Phẩm – Dịch Vụ √ √ √ Quản lý Bảng Giá √ √ √ SO SÁNH iCRM...
... SÁNH iCRM VỚI MỘT SỐ CRM KHÁC Chức VtigerCRM 5.1.0 SugarCRM 5.0 iCRM Quản lý thông tin KháchHàng √ √ √ Quản lý Đơn đặt hàng – Hợp đồng √ √ √ Quản lý Thanh Toán √ √ √ Quản lý Thương Vụ √ √ √ Quản ... TỔNG QUANCRM • • • • • • Kháiniệm Lợi ích CRM Mục đích CRM Các thành phần CRM Thực trạng sử dụng CRM Một số CRM MÔ HÌNH THÀNH PHẦN CRM THỰC TRẠNG SỬ DỤNG CRM • Thế giới • Việt Nam MỘT SỐ CRM HIỆN ... √ Quản lý Hỗ Trợ KháchHàng √ √ √ Quản lý Tài Liệu √ √ √ Quản lý Chiến Dịch √ √ √ Quản lý Dự Án √ √ √ Báo cáo – biểu đồ √ √ √ Quản lý Sản Phẩm – Dịch Vụ √ √ √ Quản lý Bảng Giá √ √ √ SO SÁNH iCRM...
... rõ Kháchhàng Tạo Tổ chức Tập trung vào Kháchhàng Mục tiêu Tìm Kháchhàng Tăng khả sinh lợi Kháchhàng thời Giữ gìn Kháchhàng suốt đời M R C CRM ? Một chiến lược kinh doanh để nâng cao lực quản ... Solutions Kháchhàng DN Vừa & Nhỏ VN Cung cấp • Nền tảng CNTT Mạng – Máy chủ – Email – Bảo mật • Phần mềm Ứng dụng Cổng thông tin Nội Quản lý Tài liệu – Dự án Quản lý QuanhệKháchhàng (CRM) Lợi ... nâng cao lực quảntrị doanh nghiệp xoay quanh hành vi kháchhàng Cần thay đổi tổ chức, quy trình kỹ thuật Thông tin Kháchhàng Phân tán, tìm kiếm Khó khăn Không có Thông tin Kháchhàng đầy đủ Không...
... xác KháiniệmCRM sau nói nhiều người chấp nhận CRM (Customer Relationship Management – Quản lí mối quanhệkháchhàng ): chiến lược DN để lựa chọn quản lí mối quanhệkháchhàng có giá trịCRM ... rõ quanhệkháchhàng khác hẳn với dịch vụ kháchhàng Dịch vụ kháchhàng dựa vào quanhệ tương tác nhanh chóng nhà cung cấp dịch vụ kháchhàng Còn CRM bao gồm công việc lớn xây dựng mối quanhệ ... CRM Du lịch - Thực trạng giải pháp PHẦN NỘI DUNG I NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ QUẢN LÝ QUANHỆKHÁCHHÀNGKháchhàng vai trò kháchhàng 1.1 Kháiniệmkháchhàng (KH) Trong kinh...
... quảntrịquanhệkháchhàngHệ thống quanhệkháchhàngQuảntrị thông tin kháchhàngQuảntrị dịch vụ Quảntrị giao dịch Quảng cáo Tìm kiếm Lựa chọn báo cáo Cập nhập thông tin kháchhàng Cập nhập ... Mối quanhệ thực thể Mỗi loại kháchhàng có nhiều Khách hàng, Kháchhàng thuộc Loại kháchhàng Mỗi Kháchhàng có mối quanhệ với hay nhiều Nhân viên, Nhân viên có mối quanhệ với hay nhiều Khách ... 1.0 Quảntrị thông tin kháchhàng TT kháchhàng 2.0 Quảntrị dịch vụ Đánh giá dịch vụ Thông tin cập nhập Thông tin dịch vụ Hồ sơ giao dịch Kháchhàng Hồ sơ kháchhàng TT giao dịch 3.0 Quản trị...