Đang tải... (xem toàn văn)
hoàn thiện công tác quản trị mối quan hệ khách hàng tại cảng đà nẵng
Luỏỷn Vn Tọỳt Nghióỷp Khoa Kinh tùóỳ vỏỷn taới bióứn GII THIU 1. Lý do nghiờn cu Hin nay qun tr quan h khỏch hng (CRM) úng mt vai trũ ht sc quan trng trong hot ng kinh doanh ca doanh nghip. Theo nhng thụng tin c thng kờ, 57 % doanh thu bỏn hng ca nhng doanh nghip hin i n t 12 % khỏch hng qỳi giỏ v quan trng, trong khi hu ht 88 % nhng khỏch hng cũn li ch mang n mt phn li nhun nh cho doanh nghip. Chi phớ phỏt trin mt khỏch hng mi gp 5 n 15 ln vic gi mt khỏch hng c, trong khi s mt mỏt mt khỏch hng c quý giỏ s mt doanh thu ca gn 10 khỏch hng mi. Bi vy, trờn mc tiờu l ti a hoỏ li nhun, nhng doanh nghip s khụng cú cỏch no khỏc l chp nhn nhng chin lc khỏc nhau cho nhng nhúm khỏch hng khỏc nhau. Bi cnh tranh Marketing mónh lit v bi mc tiờu tn ti v ti a hoỏ li nhun, cỏc doanh nghip cng ngy cng chuyn ti cỏch gi nhng khỏch hng quý giỏ ca h. Qua thi gian nghiờn cu ti Cng é Nng tụi nhn thy cỏc khỏch hng ch yu mang li doanh thu cho Cng ú l nhúm khỏch hng Container, Cement, Clinker, Phõn bún tuy h ch chim khong 18% danh mc khỏch hng, nhng doanh thu hng nm h a li cho Cng li rt ln. Trong nhng nm qua mi quan h vi nhng khỏch hng ny cha c Cng chỳ trng, nhng khú khn m h gp phi trong kinh doanh vi Cng cha c thỏo g, cng vi nhng mong mun ca cỏc khỏch hng cha c ỏp ng, do ú vi mc tiờu to ra li nhun di hn trờn c s to dng lũng trung thnh ca cỏc khỏch hng ny, nờn vic hon thin cụng tỏc qun tr mi quan h khỏch hng l mt vic lm ht sc quan trng. Dng nh cha cú si dõy gn kt cỏc khỏch hng ny vi Cng nờn tụi quyt nh chn ti: Hon thin cụng tỏc qun tr mi quan h khỏch hng ti Cng é Nng tỡm ra gii phỏp duy trỡ v phỏt trin on i Dng Trang 1 Luỏỷn Vn Tọỳt Nghióỷp Khoa Kinh tùóỳ vỏỷn taới bióứn mi quan h vi khỏch hng ti Cng é Nng m bo doanh thu t nhúm khỏch hng ny ngy cng tng trong tng lai v duy trỡ lũng trung thnh ca h. 2. C s ca ti Xut phỏt t mc tiờu v chin lc ca cụng ty: Vi mc tiờu l xõy dng cng é Nng tr thnh cng container chuyờn dng ln nht khu vc min Trung, ỏp ng hot ng xut nhp khu trờn tuyn hnh lang kinh t éụng - Tõy t é Nng sang Lo, Thỏi Lan, Myanmar Tp trung xõy dng, phỏt trin nhanh i tu v Cng bin theo hng hin i nõng cao kh nng cnh tranh v tng th phn trong nc, ng thi tham gia chia s th phn khu vc. Mc tiờu n nm 2010 m bo vn chuyn khong 30% khi lng hng hoỏ xut nhp khu qua cng hng nm 3. Mc tiờu ti Nghiờn cu thc trng mi quan h vi cỏc khỏch hng hin nay tỡm ra nhng bt cp v xõy dng cỏc gii phỏp duy trỡ v phỏt trin mi quan h vi cỏc khỏch hng ny vi mc tiờu: -To ra li nhun lõu di cho Cng -Lm tng lũng trung thnh ca cỏc khỏch hng vi Cng. 4. Phm vi nghiờn cu Phm vi nghiờn cu trong ti ca tụi l mi quan h vi nhng khỏch hng hin ti ca Cng é Nng. 5. Phng phỏp nghiờn cu é nghiờn cu ti cn phi s dng cỏc phng phỏp sau: -Phng phỏp duy vt bin chng -Phng phỏp kho cu on i Dng Trang 2 Luỏỷn Vn Tọỳt Nghióỷp Khoa Kinh tùóỳ vỏỷn taới bióứn -Phng phỏp tip cn kho sỏt h thng -Phng phỏp iu tra phõn tớch kinh t -Phng phỏp mụ hỡnh hoỏ 6. Kt qu t c Sau khi nghiờn cu gii phỏp nhm hon thin cụng tỏc qun tr mi quan h khỏch hng ti Cng é Nng, kt qu nghiờn cu t c l: -Gii phỏp 1: Qun tr mi quan h khỏch hng theo trit lý 1:1 -Gii phỏp 2: u t phỏt trin c s h tng phc v cho cụng tỏc CRM on i Dng Trang 3 Luỏỷn Vn Tọỳt Nghióỷp Khoa Kinh tùóỳ vỏỷn taới bióứn PHN I: C S Lí LUN V QUN TR MI QUAN H KHCH HNG TRONG HOT éNG MARKETING CA DOANH NGHIP 1.1 KHI NIM QUN TR QUAN H KHCH HNG (CRM) 1.1.1 Khỏi nim CRM CRM cú th c hiu qua cỏc khớa cnh sau õy: CRM bao hm mi khớa cnh giao dch ca mt t chc vi khỏch hng, bt k ú l vic bỏn hng hay cỏc dch v liờn quan, hoc: CRM l mt chin lc m t chc huy ng ngun lc cung cp sn phm v dch v chm súc khỏch hng nhm ti a húa li nhun v tng cng lũng trung thnh ca khỏch hng Cú rt nhiu nh ngha hay cỏch hiu khỏc nhau v CRM, vic khuch trng, qung bỏ ca cỏc cụng ty cụng ngh thụng tin v phn mm CRM ó khin nhiu ngi nhm tng rng CRM ch liờn quan n cụng ngh v mi vn liờn quan u thụng qua b phn ph trỏch cụng ngh thụng tin ca doanh nghip. Ngay c trong gii kinh doanh, gia cỏc nh qun lý cng tn ti nhiu cỏch hiu khỏc nhau v khỏi nim v bn cht ca CRM. éi vi mt s ngi, CRM cú ngha l tp trung sn xut, phỏt trin sn phm phự hp vi nhu cu ca khỏch hng. Tuy nhiờn, tt c nhng cỏch hiu trờn mi ch bao quỏt mt khớa cnh ca qun tr quan h khỏch hng. Thc cht, Qun tr quan h khỏch hng l mt chin lc kinh doanh hng vo vic tỡm kim, chn la v duy trỡ quan h vi nhng khỏch hng cú giỏ tr nht. CRM tp trung vo cỏc quỏ trỡnh marketing, bỏn hng v dch v, do vy, ũi hi mi doanh nghip phi cú tm nhỡn chin lc v kin to mt vn hoỏ nh hng vo khỏch hng. on i Dng Trang 4 Luỏỷn Vn Tọỳt Nghióỷp Khoa Kinh tùóỳ vỏỷn taới bióứn Mc tiờu chớnh ca CRM l thu hỳt v gi c khỏch hng bng cỏch to ra nhng giỏ tr ti u phự hp vi nhu cu v mong mun ca h. Thc t, CRM ó xut hin t nhiu nm trc õy. CRM ó c vn dng hng ngy thụng qua vic tỡm hiu, trao i vi cỏc khỏch hng quen ca mỡnh v s thớch, nhu cu mua bỏn hng hoỏ ca h duy trỡ mi quan h v gia tng s lng hng hoỏ, dch v bỏn ra ca mỡnh. Tuy nhiờn, mỏy tớnh hoỏ hay cụng ngh thụng tin ó v ang lm thay i cỏch thc m cỏc cụng ty tip cn vi cỏc chin lc CRM, bi vỡ nú ó lm thay i hnh vi "mua" ca khỏch hng. Vi mi tin b cụng ngh, c bit s gia tng nhanh cỏc kờnh t phc v ó lm cho nhiu mi quan h c qun lý bng in t. Do vy cỏc t chc ang tỡm kim cỏch cỏ nhõn hoỏ cỏc kinh nghim trc tuyn thụng qua cỏc cụng c nh phn mm tr giỳp hi ỏp, cỏc t chc th in t v cỏc ng dng phỏt trin Web. Cỏc nghiờn cu cho thy: é bỏn c sn phm/dch v cho mt khỏch hng mi thỡ t chc phi chi phớ gp hn 6 ln so vi vic gi mt khỏch hng c. Mt KH khụng tho món s chia s s khú chu cho t 8-10 ngi khỏc. Nu gi c thờm khong 5% s lng khỏch hng li vi cụng ty thỡ cụng ty cú th gia tng thờm ti 85% li nhun. V 70% khỏch hng cú khiu ni s vn trung thnh vi cụng ty nu khiu ni ca h c gii quyt tho ỏng. Nh vy, khỏch hng l vụ cựng quan trng v cỏc cụng ty cn gi c cng nhiu khỏch hng c cng tt, cn tng cao t l duy trỡ khỏch hng. é lm c nh vy, cỏc cụng ty ang ra sc cng c v to dng cỏc quan h cỏ nhõn vi tng khỏch hng. éc bit, trong thi i thng mi in t ch cn mt cỏi "Click chut" l khỏch hng ó cú th n c vi i th cnh trang thỡ ỏp lc trong vic xõy dng cỏc quan h cỏ nhõn vi khỏch hng cũn ln hn nhiu. on i Dng Trang 5 Luỏỷn Vn Tọỳt Nghióỷp Khoa Kinh tùóỳ vỏỷn taới bióứn 1.1.2 H thng CRM CRM (Customer Relationship Management) l mt thnh phn trong Marketing, vi mc ớch ca nú l phi hp Marketing, bỏn hng v dch v nhm hng n quỏ trỡnh kinh doanh t ng, bc t phỏ cụng ngh v ngun thụng tin cc i hoỏ s tip xỳc vi khỏch hng. Theo ú, mt h thng CRM truyn thng bao gm cỏc mi quan h kinh doanh gia khỏch hng, nh cung cp v nhõn viờn nhm mc ớch a cỏc lý thuyt Marketing vo thc tin. CRM hỡnh thnh da trờn 4 nguyờn tc: Khỏch hng cn phi c qun lý nh nhng ti sn quan trng Li ớch ca khỏch hng luụn thay i, khụng phi tt c cỏc khỏch hng u cú mong mun nh nhau Nhu cu, mong mun, hnh vi mua ca khỏch hng luụn thay i Bng nhng k nng tỡm hiu khỏch hng v tỡm ra li ớch ca khỏch hng, qua ú t chc cú th ỏp ng cỏc nhu cu ca h v ti a hoỏ giỏ tr khỏch hng trong danh mc khỏch hng ca t chc. Mt h thng CRM bao gm 4 thnh phn l cỏc k thut chớnh cu thnh: Kho d liu v khỏch hng liờn lc, thc hin cp nht ngun d liu Cỏc cụng c phõn tớch CSDL v nhn bit nhng mu hnh vi khỏch hng Chin lc qun tr cỏc cụng c cho phộp b phn Marketing vch rừ cỏch thc truyn thụng v s thun tin trong truyn thụng Nhng vn chung v cỏch bin i ca mụi trng duy trỡ v cp nht CSDL v nhng ngun truyn thụng gi nhng thụng ip cho khỏch hng. Bn thnh phn c minh ho bng hỡnh v sau õy: Hỡnh 1.1: Cỏc thnh phn chớnh ca h thng CRM on i Dng Trang 6 Luỏỷn Vn Tọỳt Nghióỷp Khoa Kinh tùóỳ vỏỷn taới bióứn (Theo Stan Makkan CSS Computer Sciences Coporation, 1999) 1.1.3 Li ớch ca CRM Hin nay, khụng ớt cụng ty ang thay i cỏch thc truyn thụng tin ti khỏch hng v nh vy cụng ty mi cú c hi cung cp giỏ tr ti khỏch hng ca h. Tuy nhiờn, trong ng dng phi ỳng cỏch, CRM l cụng c m úng gúp kim li nhun. Nu nhng cụng ty ang thay i d liu khỏch hng vo trong kin thc v sau ú s dng kin thc ú xõy dng cho mi quan h nú s to ra lũng trung thnh, ti a hoỏ li nhun. Vỡ vy cụng ty cú th cú nhiu li nhun t CRM, c th Mr Swift (2001) ó nờu ra cỏc li ớch sau õy ca CRM: Gim chi phớ tỡm kim khỏch hng: chi phớ tỡm kim khỏch hng mi s gim, t ú s tit kim c chi phớ cho cỏc hot ng Marketing, gi th cho khỏch hng, liờn lc, dch v v nhng hot ng khỏc. Khụng cn phi tỡm kim nhiu khỏch hng m thay vo ú l gi 1 nhúm khỏch hng c ca doanh nghip: S lng khỏch hng lõu di ca doanh nghip s tng v vỡ vy nhng nhu cu cho vic tng khỏch hng mi s gim xung. Gim chi phớ bỏn hng: nhng chi phớ v bỏn hng gim, cỏc khon n ca khỏch hng thng c tr li nhiu hn. Trong iu kin ú, vi nhng am hiu tt hn ca cỏc kờnh phõn phi s lm cho quan h tr nờn tt hn, v cỏc chi phớ cho chin dch Marketing s gim xung on i Dng Trang 7 Luỏỷn Vn Tọỳt Nghióỷp Khoa Kinh tùóỳ vỏỷn taới bióứn Li nhun t khỏch hng cao hn: li nhun t khỏch hng s tng cao hn t khỏch hng, trong ú s gian tng trong up-selling, cross-selling, v follow-up sales v s hi lũng ca khỏch hng cao hn. Tng cng lũng trung thnh ca khỏch hng: khỏch hng s s dng cỏc sn phm v dch v ca cụng ty lõu hn v thng xuyờn hn. Khỏch hng cng khụng ũi hi phi a ra nhiu sỏng kin, vi vic tng cng mi quan h v kt qu l gia tng lũng trung thnh ca khỏch hng tt hn. éỏnh giỏ li nhun t khỏch hng: cụng ty s tỡm ra c li nhun t khỏch hng, nhng khỏch hng khụng cú li, v nhng khỏch hng cú th kim c li nhun trong tng lai. õy l iu rt quan trng l chỡa khoỏ thnh cụng ca bt c cụng ty no trong vic tỡm kim li nhun, v mt iu phi chỳ ý khỏch hng l khụng bao gi h i. 1.1.4 CRM-Cho ai? Theo Bose (2002) mi cụng ty u cú th ng dng CRM trong hot ng kinh doanh. Tuy nhiờn, trong s ú cỏc cụng ty li thớch li nhun t CRM hn. Cỏc cụng ty tớch lu nhiu d liu khỏch hng khi kinh doanh v nhu cu ca khỏch hng s gia tng. Ngc li, mt s cụng ty li khú liờn lc vi khỏch hng ca h, doanh thu t khỏch hng cao hn v nhng nhu cu ca h ging nhau, ớt cú li nhun t CRM. 1.1.5 Mc tiờu ca CRM Mc tiờu chớnh ca CRM l thu hỳt v gi c khỏch hng bng cỏch to ra nhng giỏ tr ti u phự hp vi nhu cu v mong mun ca khỏch hng. Cỏc mc tiờu ch yu ca CRM cú th c khỏi quỏt nh sau: Cung cp cho khỏch hng sn phm v dch v tt hn thụng qua vic tỡm hiu hnh vi v nhu cu khỏch hng gia tng lũng trung thnh ca khỏch hng Gi vng mi quan h vi cỏc khỏch hng quý giỏ To li nhun di hn cho doanh nghip on i Dng Trang 8 Luỏỷn Vn Tọỳt Nghióỷp Khoa Kinh tùóỳ vỏỷn taới bióứn Túm li cnh tranh v tn ti trong nn kinh t khỏch hng nh hin nay buc cỏc doanh nghip phi kp thi tip cn vi CRM v vn dng nú hiu qu trong t chc ca mỡnh. CRM l mt ý tng y sc mnh v khú thc hin. Mt chng trỡnh CRM thnh cụng ph thuc vo chin lc hn l vo s tin u t vo cụng ngh. Chin lc l vic phõn b thớch hp ngun lc hn ch to ra li th cnh tranh v hot ng u vit, v cụng ngh l phng tin tr giỳp c lc. 1.1.6 Ti sao phi thc hin gii phỏp CRM? Mt t chc thc hin gii phỏp CRM vỡ: -Tng cng kh nng ca nhõn viờn tng thờm mc cung cp dch v -Thu hỳt khỏch hng cú hiu qu vi mc tiờu tng thờm th phn -Cung cp dch v nhanh chúng v hiu qu vi chi phớ thp -Gi c nhng ngun khỏch hng quý giỏ v kim soỏt cú hiu qu ngn nga s mt mỏt nhng ngun khỏch hng ny -Tng cng kh nng dch v khỏch hng cung cp cho khỏch hng mt cỏch hiu qu, nhanh chúng, v nhng dch v chớnh xỏc nhm tng thờm lũng trung thnh ca khỏch hng -Phỏt trin nhng khỏch hng quý giỏ v ng viờn h mua li -Khỏm phỏ nhng quy lut tiờu dựng ca khỏch hng trin khai chin lc Marketing tng ng 1.1.7 Cụng ngh CRM Cụng ngh CRM ang phỏt trin nhanh chúng v cung cp cho cụng ty mt tp hp nhng cụng c s dng nhm tng cng mi quan h khỏch hng ca h. Theo Stone (2000) cú hai yu t bt buc chớnh nh hng n nhu cu cụng ngh CRM h tr cho CRM thnh cụng c th hin di õy: on i Dng Trang 9 Luáûn Vàn Täút Nghiãûp Khoa Kinh tïãú váûn taíi biãøn Nhu cầu chất lượng ngày càng cao trong CRM để hỗ trợ những nhu cầu của khách hàng trong hệ thống CRM ngày càng tăng, đang được sử dụng để sắp xếp những nguồn lực của công ty theo một trật tự thích hợp. Nhu cầu về khả năng CRM ngày càng lớn. Hệ thống CRM tạo ra khả năng để tự động hóa công việc, mà trước đó được làm bằng tay (Stone, 2000) Theo Mr Trepper (2000) có ba yêu cầu chủ yếu cần phải được hoàn thành trong hệ thống CRM đó là: - Cung cấp một bối cảnh thích hợp nhất và chắc chắn để tương tác với mỗi khách hàng - Cung cấp cho khách hàng một cách nhìn đầy đủ về công ty, không để cho khách hàng phải tìm cách tiếp xúc với công ty. -Làm cho bán hàng, Marketing và dịch vụ bố trí nhân viên thực hiện những nhiệm vụ của họ tương tự như một nhóm, lãnh đạo để giảm giá và tăng hiệu quả. (Trepper, 2000) 1.1.8 Những phạm trù chức năng của công nghệ CRM Công nghệ CRM có thể được chia thành 3 phạm trù chức năng: thao tác CRM, phân tích CRM, và cộng tác CRM ( Trepper, 2000) Thao tác CRM Phạm trù này bao gồm khách hàng, với mục đích tăng thêm hiệu quả tương tác khách hàng, (Trepper, 2000). Điều này kéo theo tự động hóa những quá trình hoạt động kinh doanh như: quản lý đơn hàng, dịch vụ khách hàng, tự động hóa Marketing, tự động hóa lực lượng bán hàng, và lĩnh vực dịch vụ, để kế thừa nhân viên phải có những kỹ năng tốt và công ty phải có một trung tâm khách hàng (Lawrence et al 2001) Phân tích CRM Đoàn Đại Dương Trang 10 [...]... 2001) 1.2 TRIT Lí QUN TR QUAN H KHCH HNG 1:1 Nn tng ca trit lý ny l phc v mi khỏch hng theo mt cỏch riờng bit Bi l trong th gii kinh doanh ngy nay, vic duy trỡ v phỏt trin mi quan h vi khỏch hng cú ý ngha rt quan trng i vi thnh cụng ca doanh nghip Nhiu khi s khỏch hng bit gia cỏc doanh nghip ch c nhỡn nhn gúc mi quan h vi khỏch hng Vic ỏp dng trit lý ny trong cụng tỏc qun tr mi quan h khỏch hng c gúi... nhng thụng tin hn cho sn phm 1.3.5.4 Xõy dng quan h cụng chỳng Mt trong nhng cỏch ch yu l xõy dng mng Wed online ln offline s giỳp cho khỏch hng trao i thụng tin cú liờn quan n sn phm v to ra on i Dng Trang 20 Luỏỷn Vn Tọỳt Nghióỷp h oa i nh K K tùóỳ vỏỷn taới bióứn nhng mi quan h gia khỏch hng v cụng ty hoc nhón hiu Nhng mng Web ny v nhng mi quan h ny c gi l quan h cụng chỳng Mc ớch l s gi mt mi liờn... nhúm khỏch hng, cỏc nhúm khỏch hng quan trng s c chỳ ý phc v nhiu hn, bờn cnh ú cỏc khỏch hng kộm quan trng hn s c phc v theo kiu khỏc éiu ny giỳp doanh nghip gim nhng chi phớ khụng cn thit, cng nh gim ỏp lc cho nhõn viờn khi phi qun lý quỏ nhiu khỏch hng on i Dng Trang 12 Luỏỷn Vn Tọỳt Nghióỷp h oa i nh K K tùóỳ vỏỷn taới bióứn 1.3 TIN TRèNH XY DNG CHNG TRèNH QUN TR MI QUAN H KHCH HNG Mt chng trỡnh CRM... nhn v x lý d liu bờn trong tip tc tp trung lm sao cụng ty ang thc hin ti mc khỏch hng mong mun 1.4 MARKETING QUAN H Marketing nhm xõy dng, duy trỡ v tng cng (thng l lõu di nhng khụng nht thit) cỏc quan h vi khỏch hng v cỏc thnh viờn khỏc, vi mc ớch li nhun, t ú t n mc tiờu ca cỏc bờn cú liờn quan éiu ny t c t vic trao i qua li v thc thi cỏc li ha Theo Christian Gronroos: Tụi cú th mụ t khỏch hng trung... hng nht nh nhm mang li li nhun cho cụng ty Nh vy trng tõm l lụi cun, duy trỡ v nõng cp cỏc quan h khỏch hng ca mt cụng ty 1.4.2 Mc tiờu khỏch hng trong Marketing quan h Tng cng Duy trỡ Tho món Khai thỏc on i Dng Trang 22 Luỏỷn Vn Tọỳt Nghióỷp h oa i nh K K tùóỳ vỏỷn taới bióứn Hỡnh 1.3: Cỏc mc trong Marketing quan h khỏch hng 1.4.3 Li ớch ca vic duy trỡ khỏch hng i vi cụng ty: Mc tho món khỏch hng... rng cú mt mi quan h mnh m, ng bin gia s tha món khỏch hng v nhng li nhun Nh vy, nhng NQT phi liờn tc o mc tha món v trin khai nhng chng trỡnh giỳp lm tho món s mong i ca khỏch hng mc tiờu Nhng chng trỡnh ca CRM bao gm: - Dch v v h tr Khỏch hng - Nhng chng trỡnh cú tớnh thng xuyờn duy trỡ lũng trung thnh ca khỏch hng - Thc hin theo yờu cu khỏch hng - Nhng chng trỡnh d thng - Xõy dng quan h cụng chỳng... õy, tr phi tip xỳc cao v trc tip, phi lm vic khú hn xõy dng mt c s d liu Mt s phm vi cú th nghiờn cu trong c s d liu l: Giỏ tr ca CSDL? CSDL l mt ti sn tp trung nhiu vn quan trng éiu gỡ cn thit thit k mt CSDL tt t thụng tin ln quan im ngi s dng? Lm th no cú th kt hp cỏc thụng tin ri rc mt cỏch hiu qu? Cỏch gii quyt gỡ cho d liu phỏt sinh? 1.3.2 Phõn tớch d liu Theo truyn thng, nhng c s d liu... d liu phõn tớch khỏc ca LCV thớch hp cho mc ớch ca CRM Nhng ngi bỏn thng quan tõm n nhng sn phm no thng c mua cựng nhau Nhng sn phm b sung cú th c trỡnh by theo cỏc trang trong catalogue hoc trờn cựng mt Website Nhng vn nghiờn cu bao gm: Phng phỏp no cho giỏ tr thớch hp? Nhng phng phỏp hin ti cú thu c tt c cỏc khớa cnh liờn quan n giỏ tr khỏch hng khụng ? Cú chia ra cỏc on th trng mi v cỏc cụng... thc thi cỏc li ha Theo Christian Gronroos: Tụi cú th mụ t khỏch hng trung thnh l nhng ngi gi tụi l nh cung ng ngay lp tc khi i th cnh tranh n gp h vi mt sn phm mi, v cm thy rng h cú mi quan h c bit vi tụi. 1.4.1 Marketing quan h L mt tiờu chớ kinh doanh tp trung vo vic duy trỡ v ci thin cỏc khỏch hng hin ti ca cụng ty Theo ú khụng nht thit tp trung vo vic phỏt trin khỏch hng mi m thay vo ú l duy trỡ cỏc... dung gỡ cn phi cung cp? Nhng iu gỡ liờn quan n hnh vi cho phộp hay khụng cho phộp ca khỏch hng? Nhng ngun lc gỡ cn cung cp qua nhng cụng c khỏc nhau ti u hoỏ mc tiờu? online hay offline? 1.3.5 Xõy dng chng trỡnh CRM Khi khỏch hng tip xỳc qua nhng Email trc tip l mt thnh t hu ớch ca CRM, nú cú nhiu k thut thc hin CRM hn bn thõn ca mt chng trỡnh no ú Nhng mi quan h ni ti khụng c xõy dng v duy trỡ bng . Nhiều khi sự khách hàng biệt giữa các doanh nghiệp chỉ được nhìn nhận ở góc độ mối quan hệ với khách hàng. Việc áp dụng triết lý này trong công tác quản trị mối quan hệ khách hàng được gói. khách hàng - Những chương trình dự thưởng - Xây dựng quan hệ công chúng 1.3.5.1 Dịch vụ và hỗ trợ khách hàng Vì khách hàng có nhiều lựa chọn và khách hàng mục tiêu là người đưa lại các giá trị. Interaction, Customization). 1.2.1 Nhận diện khách hàng (Identification ) Ðể quản trị mối quan hệ khách hàng, trước hết doanh nghiệp cần phải xác định được khách hàng của mình là ai. Việc nhận diện này