Đang tải... (xem toàn văn)
Xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng.
1MỤC LỤCLỜI MỞ ĐẦUThế giới đang trong những năm đầu của thế kỷ 21, thế kỷ của khoa học, công nghệ và tri thức. Quá trình toàn cầu hóa đang diễn ra một cách mạnh mẽ trên mọi khía cạnh và lĩnh vực, Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế đó. Toàn cầu hóa mang lại cho đất nước chúng ta rất nhiều cơ hội để hội nhập và phát triển. Đi liền với những thời cơ và cơ hội mới, toàn cầu hoá cũng làm làm chúng ta phải đối diện với nhiều thách thức to lớn. Thế kỷ 21 cũng đánh dấu những bước phát triển mạnh mẽ của hệ thống ngân hàng trên toàn cầu. Kể từ khi ra đời cho đến nay Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín Việt Nam đã không ngừng nỗ lực và phấn đấu để khẳng định vị trí là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam. Hệ thống Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín Việt Nam muốn hoạt động được thì không thể tách rời khỏi hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng. Chính vì vậy từ khi ra đời cho đến nay ban lãnh đạo Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín Việt Nam luôn quan tâm và chú trọng đầu tư cho lĩnh vực công nghệ thông tin ngân hàng, coi công nghệ thông tin như mạch máu nối mọi hoạt động của Ngân hàng.Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín có hệ thống chi nhánh rộng khắp trên toàn quốc chính vì vậy mọi hoạt động cần phải được quản lý chặt chẽ và thống nhất. Một trong số những nhiệm vụ 11 2của phòng Dịch vụ khách hàng là phải quản lý được lượng khách hàng giao dịch hàng ngày. Thực tế đặt ra là tại lãnh đạo phòng Dịch vụ khách hàng muốn chủ động trong việc đưa ra các quyết sách đối ngoại đồng thời kịp thời nắm bắt tình hình và phản hồi thông tin tích cực đến khách hàng, giúp giải quyết các sự cố xảy ra trong qúa trình trao đổi mua bán với khách hàng.Đề tài “Xây dựng hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng tại chi nhánh ngân hàng Sài Gòn Thương Tín ở Long Biên” được em lựa chọn với mục đích tin học hóa trong việc quản lý và chăm sóc khách hàng từ đó nhanh chóng đưa ra các báo cáo phục vụ cho chức năng chăm sóc khách hàng. Kết cấu của đề án gồm:Chương 1: Giới thiệu cơ cấu hoạt động tại chi nhánh ngân hàng Sài Gòn Thương Tín ở Long Biên.Chương 2: Cơ sở phương pháp luận về phân tích và thiết kế hệ thống thông tin quản lý.Chương 3: Phân tích và thiết kế hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại chi nhánh ngân hàng Sacombank.Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của cô giáo hướng dẫn Trần Thu Hà đã giúp em thực hiện đề tài này.Rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của Thầy cô, bạn bè để đề tài được hoàn thiện hơn nữa.Em xin chân thành cảm ơn 22 3CHƯƠNG I:GIỚI THIỆU CƠ CẤU HOẠT ĐỘNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG SÀI GÒN THƯƠNG TÍN Ở LONG BIÊNI. Hệ thống ngân hàng Sài Gòn Thương Tín1. 1 Sự hình thành và phát triển của Ngân hàngNgân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín nằm trong hệ thống các Ngân hàng Thương mại Việt Nam, chịu sự kiểm tra và giám sát của Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam.Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín, tên giao dịch là Sacombank, được thành lập và hoạt động theo Giấy phép số 0006/NH-CP ngày 05/12/1991 do Ngân hàng Nhà nước cấp trên cơ sở sát nhập 4 tổ chức tín dụng là: Ngân hàng Phát triển Kinh tế Gò Vấp, HTX Tín dụng Lữ Gia, HTX Tâm Bình và HTX Thành Công, với các nhiệm vụ chính là huy động vốn, cấp tín dụng và thực hiện các dịch vụ Ngân hàng. Theo đó, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên ở Việt Nam Mức vốn điều lệ ban đầu là 3 tỷ đồng, đến cuối năm 2006, Sacombank tăng vốn điều lệ lên 2.400 tỷ đồng và trở thành Ngân hàng TMCP có vốn điều lệ lớn nhất Việt Nam. Ngày 08/08/2005 sau lễ chính thức ký kết Hợp đồng Đầu tư Vốn cổ phần giữa ANZ và Sacombank, ANZ đầu tư 27 triệu USD để sở hữu 10% vốn cổ phần của Sacombank và trở thành cổ đông nước ngoài thứ ba của Sacombank. Sau sự kiện này, tổng vốn góp của cổ đông nước ngoài tại Sacombank là 27%, trong đó, ngoài ANZ, Công ty Tài chính Quốc tế – IFC trực thuộc Ngân hàng Thế giới (World Bank) sở hữu 8%;Quỹ đầu tư Dragon Financial Holdings (Anh Quốc) sở hữu 9%. Ngoài các cổ đông nước ngoài trên và các cổ đông là các nhà kinh doanh trong nước, Sacombank là Ngân hàng thương mại cổ phần có số lượng cổ đông đại chúng lớn nhất Việt Nam với hơn 6.000 cổ đông. Với cơ cấu tổ chức chặt chẽ vừa đảm bảo tính hiệu quả, vừa tạo sự tin tưởng cho các cổ đông, khách hàng và các cơ quan chức năng của Nhà nước. Phương thức kinh doanh đa dạng, độ phân tán rủi ro cao, hoạt động hiệu quả, tỷ lệ lợi nhuận kinh doanh và lãi chia đều cổ tức đảm bảo nên đã tạo được sự tin tưởng với các tổ chức, cá nhân trong nước và quốc tế.Hiện nay Sacombank có khoảng trên 2.000 cán bộ nhân viên đang làm việc tại các điểm giao dịch trên toàn quốc33 4Sacombank là một trong những ngân hàng rất thành công trong lĩnh vực tài trợ các doanh nghiệp vừa và nhỏ và chú trọng đến dòng sản phẩm dịch vụ phục vụ khách hàng cá nhân.1. 2. Hệ thống mạng lưới của SacombankHội sở chính của Ngân hàng đặt tại số 278 đường Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh. Ngày 15/09/2005, sau một thời gian phát triển và không ngừng nỗ lực phấn đấu, ngân hàng chính thức khai trương sở Giao dịch Hà Nội tại 88 Lý Thường Kiệt, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội. Với việc khai trương sở giao dịch này, hoạt động của ngân hàng trên địa bàn Hà Nội nói riêng và khu vực miền Bắc nói chung hứa hẹn trong tương lai sẽ phát huy được tối đa nguồn lực vốn có của ngân hàng. Hiện tại, ngoài Hà Nội và Thành Phố Hồ Chí Minh, mạng lưới của Sacombank đã có mặt ở hầu hết các khu vực kinh tế trọng điểm trên cả nước: Bắc Ninh, Hải Dương, Lạng Sơn, Thanh Hóa, Hưng Yên, Đà Nẵng, Khánh Hòa, Đồng Nai, Thừa thiên Huế, Bình Dương, Long An, Tây Ninh, Cần Thơ, Bạc liêu, Kiên Giang, cuối năm 2006 khai chương chi nhánh Hải phòng. Bên cạnh đó, Sacombank cũng thiết lập được mạng lưới quan hệ đại lý rộng khắp với các ngân hàng trên thế giới. Quan hệ đại lý rộng khắp có ý nghĩa rất lớn trong dịch vụ thanh toán quốc tế cũng như chuyển tiền của ngân hàng - những dịch vụ có thể coi là thế mạnh của Sacombank.Ngoài ra, Sacombank còn thành lập các công ty trực thuộc và tham gia góp vốn vào nhiều công ty:- Công ty chứng khoán TP Hồ Chí Minh (HSC)- Công ty cổ phần bảo hiểm Viễn Đông (VASS)- Công ty liên doanh quản lý quỹ đầu tư chứng khoán Việt Nam (VietFund Management)- Công ty địa ốc Sài Gòn Thương Tín1. 3. Cơ cấu tổ chức của Sacombank- Đại hội đồng cổ đông là cơ quan quyền lực cao nhất tại ngân hàng.- Hội đồng quản trị do Đại hội đồng cổ đông bầu lên - đứng đầu là Chủ Tịch Hội Đồng Quản Trị- Ban Tổng Giám Đốc gồm: Tổng Giám đốc điều hành chung, các phó Tổng Giám đốc phụ trách chuyên môn và các phó Tổng Giám đốc phụ trách khu vực- Các phòng nghiệp vụ trực thuộc hội sở- Các sở giao dịch44 5- Các tổ nghiệp vụ trực thuộc khu vực- Chi nhánh cấp I- Chi nhánh cấp II trực thuộc chi nhánh cấp I- Các phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh cấp ITỔNG GIÁM ĐỐCBAN KIỂM SOÁTHỆ THỐNG KIỂM TRA, KIỂM TOÁN NỘI BỘBỘ MÁY GIÚP VIỆCKẾ TOẤN TRƯỞNGPHÓ TỔNG GIÁM ĐÔCHỘI ĐỒNG QUẢN TRỊCÁC PHÒNG HOẶC BAN CHUYÊN MÔN NGHIỆP VỤHình1.1: Cơ cấu tổ chức và điều hành trụ sở chínhTRỤ SỞ CHÍNHCHI NHÁNH CẤP 1CÔNG TY TRỰC THUỘCVĂN PHÒNG ĐẠI DIỆNĐƠN VỊ SỰ NGHIỆPSỞ GIAO DỊCHQUỸ TIẾT KIỆMQUỸ TIẾT KIỆMCHI NHÁNH CẤP 2PHÒNG GIAO DỊCHPHÒNG GIAO DỊCH55 6CHI NHÁNH PHỤ THUỘCQUỸ TIẾT KIỆMPHÒNG GIAO DỊCHHình1.2: Hệ thống tổ chức của ngân hàng1. 4. Các sản phẩm dịch vụ của SacombankCác sản phẩm dịch vụ của Sacombank đã không ngừng được cải tiến và mở rộng:Huy động tiền gửi: Sacombank cung cấp nhiều loại hình tiền gửi với các kỳ hạn huy động khác nhau:- Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn (VND, USD, EURO)- Tiền gửi thanh toán cá nhân và doanh nghiệp- Tiết kiệm tích lũy- Tiết kiệm tích lũy bậc thangCho vay:- Cho vay sản xuất kinh doanh đối với các khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp- Cho vay tiêu dùng- Cho vay bất động sản- Cho vay đi làm việc ở nước ngoài- Cho vay cầm cố sổ tiết kiệm- Cho vay tiểu thương- Cho vay du học- Cho vay thấu chiThời hạn cho vay phù hợp với mục đích và khả năng trả nợ của khách hàng, phương thức cho vay linh hoạt…Dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nướcThanh toán quốc tế: Sacombank phục vụ khách hàng có nhu cầu thanh toán quốc tế bằng nhiều phương thức: chuyển tiền bằng điện, nhờ thu, tín dụng chứng từ.Thẻ Sacombank:- Thẻ thanh toán Sacombank- Thẻ tín dụng Sacombank66 7- Mới đây Sacombank còn phát hành thẻ VISA của Ngân hàng.Các dịch vụ khác:- Nghiệp vụ bảo lãnh ngân hàng;- Dịch vụ ngân quỹ;- Tư vấn đầu tư;- Nhận ủy thác đầu tư và quản lý tài sản;- Chiết khấu các chứng từ có giá;- Cho thuê ngăn tủ sắt ;- Dịch vụ bất động sản;- Nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ- Dịch vụ chi trả lương- Dịch vụ thu chi hộ tiền bán hàngVới định hướng chiến lược là phát triển Sacombank thành một Ngân hàng bán lẻ lớn nhất Việt Nam, thị trường mục tiêu mà Ngân hàng đang tập trung nghiên cứu phát triển và khai thác bằng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng là: các doanh nghiệp vừa và nhỏ ngoài quốc doanh, các cá nhân, hộ gia đình tại các trung tâm kinh tế tập trung đông doanh nghiệp và dân cư trên cả nước. Chính vì vậy khối lượng giao dịch tại Ngân hàng rất lớn và ngành nghề hết sức đa dạng.II. Chi nhánh ngân hàng Sacombank tại Long BiênGIÁM ĐỐCTRƯỞNG PHÒNG KẾ TOÁNTỔ KIỂM TRA NỘI BỘCÁC PHÒNG CHUYÊN MÔN NGHIỆP VỤPHÒNG GIAO DỊCHQUỸ TIẾT KIỆMPHÓ 77 8GIÁM ĐỐCHình1.3: Cơ cấu tổ chức bộ máy điều hành của Sở giao dịch, chi nhánh cấp 1, chi nhánh cấp2.III. Phòng Dịch vụ khách hàng tại chi nhánh3.1. Vị tríPhòng Dịch vụ khách hàng bao gồm bộ phận dịch vụ tiền gửi và bộ phận tín dụng. Trưởng phòng Dịch vụ khách hàng là người điều hành, giám sát các hoạt động của phòng và chịu trách nhiệm trước Giám đốc về các hoạt động của phòng. Trợ giúp điều hành cho trưởng phòng là các trưởng bộ phận dịch vụ tiền gửi và trưởng bộ phận tín dụng. Giao dịch viên chịu sự quản lý của trưởng bộ phận dịch vụ tiền gửi, trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ đến khách hàng.3.2. Phạm vi trách nhiệm+ Về kế hoạchThực hiện kế hoạch kinh doanh của bộ phận nhằm bảo đảm đạt kết quả kinh doanhPhạm vi trách nhiệm của giao dịch viên về việc thực hiện mục tiêu là chịu trách nhiệm một phần.Chỉ tiêu đánh giá là mức độ hoàn thành kế hoạch.+ Cung cấp dịch vụThực hiện các nghiệp vụ kế toán liên quan đến tiền gửi, huy động cổ phần, tiền vay, thu đổi ngoại tệ, séc du lịch, thẻ tín dụng quốc tế, chi trả kiều hối, thu chi hộ, chuyển tiền nội địa nhằm đảm bảo công tác cung cấp dịch vụ khách hàng, kế hoạch kinh doanh của bộ phận.Phạm vi trách nhiệm của bộ phận giao dịch viên là chịu trách nhiệm toàn phần.Chỉ tiêu đánh giá là:- Chứng từ kế toán hợp lệ, hợp pháp- Chính xác- Kịp thời+ Giao dịch quỹ88 9Thực hiện thu chi quỹ với khách hàng trong hạn mức được giao nhằm đáp ứng kịp thời nhiệm vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.Phạm vi trách nhiệm của giao dịch viên là chịu trách nhiệm toàn phần.Chỉ tiêu đánh giá:- Kịp thời- An toàn- Chính xác+ Phản hồi thông tin sản phẩmThu hồi ý kiến của khách hàng về các sản phẩm, đề xuất ý kiến nhằm phục vụ cho công tác cải tiến dịch vụ, sản phẩm.Phạm vi trách nhiệm của giao dịch viên là chịu trách nhiệm toàn phần.Chỉ tiêu đánh giá- Chính xác- Kịp thời- Khả năng áp dụng cao+Phát triển thị phầnTiếp thị khách hàng tiền gửi cho các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nhằm mở rộng thị trường và tăng số lượng khách hàng.Phạm vi trách nhiệm của GDV là chịu trách nhiệm toàn phần.Chỉ tiêu đánh giá:- Gia tăng thị phầnSố lượng khách hàng3.3. Chăm sóc khách hàngMọi doanh nghiệp, tổ chức đang hoạt động đều có một mục tiêu chung: khách hàng. Bởi vậy, việc cạnh tranh để thu hút được lượng khách hàng đến với doanh nghiệp, tổ chức của mình với số lượng ngày càng đông là một trong những vấn đề quan trọng bậc nhất đối với mọi doanh nghiệp. Nhiệm vụ trên sẽ được hoàn thành tốt nếu công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp là hoàn hảo. Trong đó, chăm sóc khách hàng được hiểu là việc phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng mà bạn đang có.99 10 Ngân hàng Sài gòn thương tín đã đưa công tác chăm sóc khách hàng lên thành nhiệm vụ của mọi nhân viên ngân hàng. Tất cả nhân viên phải luôn ý thức việc phát trển khách hàng là nhiệm vụ thường xuyên, liên tục cần có sự phối hợp đồng bộ giữa các bộ phận nghiệp vụ và việc phát triển khách hàng sẽ chỉ thực hiện tốt khi công tác chăm sóc khách hàng là tốt.CHƯƠNG II:CƠ SỞ PHƯƠNG PHÁP LUẬN VỀ PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝI. Khái quát về hệ thống thông tin1.1. Khái niệm Hệ thống thông tinHệ thống thông tin là một tập hợp những con người, các thiết bị phần cứng, phần mềm, dữ liệu… thực hiện hoạt động thu thập, lưu trữ, xử lý và phân phối thông tin trong một tập các ràng buộc được gọi là môi trường.1.2. Các bộ phận cấu thành Hệ thống thông tinCác bộ phận cấu thành Hệ thông thông tin có thể được biểu diễn qua hình sau:NguồnThu thậpXử lý và lưu giữPhân phátĐíchKho dữ liệuHình 2.: Các bộ phận cấu thành Hệ thống thông tin1010 [...]... liên quan: Các phần tử thông tin: Khối lượng (Bản ghi, ký tự): Phích tệp dữ liệu CHƯƠNG III: PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG SACOMBANK I Phân tích hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại chi nhánh ngân hàng Sacombank 1.1 Phân tích yêu cầu 1.1.1 Phân tích yêu cầu của hệ thống Khách hàng của phòng khách hàng tại chi nhánh Sacombank gồm hai loại chính là khách. .. các kế hoạch quảng cáo, khuếch trương dịch vụ Tạo lập, quản lý, theo dõi các giao dịch Lập báo cáo 1.3 Mô hình hóa hệ thống 1.3.1 Sơ đồ chức năng quản trị quan hệ khách hàng Hệ thống quan hệ khách hàng 1.0 .Quản trị thông tin khách hàng 2.0 .Quản trị dịch vụ 6.0.Lậpbáo cáo 3.0 .Quản trị giao dịch 4.0.Quảng cáo 5.0.Tìm kiếm 6.1.Truy suất dữ liệu 1.1.Cập nhập thông tin KH 1.2.Phân loại khách hàng 1.3.Sửa... ngày Thông tin khách hàng Cập nhập thông tin khách hàng mới Khách hàng Khi có sửađổi thông tin từ khách hàng Thông tin đã sửađổi Sửa thông tin khách hàng Khách hàng Lập báo cáo về khách hàng Thông tin đã sửađổi Khách hàng nhậnđược thông báođã sửa lỗi Báo cáo về khách hàng Hình 3.2: Sơ đồ IFD quá trình cập thông tin khách hàng 26 27 27 Thờiđiểm Khách hàng Nhân viên giao dịch Nhà quản lý Hằng ngày Thông... báo cáo Báo cáo Kế hoạch quảng cáo Hình 3.5 Sơ đồ luồng dữ liệu mức 0 1.3.3.3 Sơ đồ DFD mức 1- Quản trị thông tin khách hàng 1.1.Cập nhập TT khách hàng Hồ sơ khách hàng 1.2.Phân loại khách hàng 1.3.Sửađổi TT khách hàng Khách hàng TT khách hàng Nhân viên TT phân loại khách hàng TT đã phân loại Hồ sơ khách hàng Hình 3.6 Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1- Chức năng quản trị thông tin khách hàng 29 30 30 1.3.3.4... thấy, mọi hệ thống thông tin thường cấu thành từ bốn bộ phận: đưa dữ liệu vào, xử lý, kho dữ liệu và đưa dữ liệu ra 1.3 Hệ thống thông tin quản lý Hệ thống thông tin quản lý MIS (Management Information System) Hệ thống thông tin quản lý là hệ thống thông tin tin học hóa có chức năng thu thập, xử lý và truyền đạt mọi thông tin cần thiết cho các đối tượng sử dụng thông tin trong guồng máy quản lý Hệ thống. .. hình thức quảng cáo áp dụng cho các dịch vụ Các phòng ban của chi nhánh Các nhân viên của phong ban Hình 3.13: Bảng mô tả thực thể Mối quan hệ giữa các thực thể Mỗi loại khách hàng có nhiều Khách hàng, mỗi Khách hàng chỉ thuộc về một Loại khách hàng Mỗi Khách hàng có thể có mối quan hệ với một hay nhiều Nhân viên, mỗi Nhân viên cũng có thể có mối quan hệ với một hay nhiều Khách hàng Mỗi Khách hàng có... động của hệ thống Quản trị hệ thống gồm có đăng nhập, đổi mật khẩu, cấp lại mật khẩu, tạo lập và phân quyền người sử dụng Quản lý thông tin khách hàng theo các tiêu chí sau: loại khách hàng, nhân viên phụ trách Tra cứu các thông tin về khách hàng Cập nhập, sửa đổi thông tin về khách hàng Cập nhật, sửa đổi các dịch vụ hàng hóa của ngân hàng Tra cứu các thông tin về các loại hình dịch vụ Xây dựng các... đồ DFD mức 0 Khách hàng 1.0 Quản trị thông tin KH TT khách hàng TT đã cập nhập Nhân viên 2.0 Quản trị dịch vụ TT đánh giá dịch vụ 28 29 29 3.0 .Quản trị giao dịch TT kháchhàng 4.0 Quảng cáo TT về dịch vụ TT các loại dịch vụ TT về dịch vụ Hồ sơ khách hàng Hồ sơ dịch vụ 5.0 Tìm kiếm Hồ sơ giao dịch TT cần tìm kiếm 6.0 Lập báo cáo TT đã tìm kiếm Nhà quản lý Khách hàng TT quảng cáo Quyếtđịnh quảng cáo Y/c... kế hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh Sacombank 2.1 Thiết kế cơ sở dữ liệu logic 2.1.1 Mô tả các thực thể và các mối quan hệ Mô tả các thực thể STT 1 2 3 4 5 6 7 Thực thể Loại khách hàng Khách hàng Giao dịch Dịch vụ Hình thức quảng cáo Phòng ban Nhân viên Ý nghĩa Các loại đối tượng khách hàng theo quy định Các khách hàng của chi nhánh Hoạt động nghiệp vụ của khách hàng với chi nhánh Các... đồ luồng dữ liệu mức 1- Chức năng Quản trị giao dịch 1.3.3.6 Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1- Chức năng Quảng cáo Nhân viên 4.1.Cập nhập loại hình quảng cáo TT loại hình quảng cáo 4.2 .Xây dựng kế hoạch quảng cáo TT quảng cáo Hồ sơ quảng cáo Khách hàng 31 32 32 TT kế hoạch quảng cáo Nhà quản lý Quyếtđịnh quảng cáo Hồ sơ các loại Hình 3.9 Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1- Chức năng Quảng cáo 1.3.3.7 Sơ đồ luồng dữ . qúa trình trao đổi mua bán với khách hàng. Đề tài Xây dựng hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng tại chi nhánh ngân hàng Sài Gòn Thương Tín ở Long. xử lý, kho dữ liệu và đưa dữ liệu ra.1.3. Hệ thống thông tin quản l Hệ thống thông tin quản lý MIS (Management Information System) Hệ thống thông tin quản
