... d Định nghĩa thỏamãnkháchhàng Theo Tse Wilton (1988): Sựthỏamãn phản ứng người tiêu dùng việc ước lượng khác mong muốn trước với việc sau sửdụng sản phẩm” Theo Oliver (1997): Sựthỏamãn ... lòng kháchhàng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng VCB; Thứ hai, đề tài xây dựng mô hình địnhlượng giả thuyết hài lòng kháchhàng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng VCB; ... Khoảng cách thứ năm: Trong mô hình khoảng cách chất lượng kỳ vọng kháchhàng chất lượng dịch vụ họ cảm nhận Khoảng cách xuất kháchhànglượngđịnh kết thực doanh nghiệp cung cấp dịch vụ theo cách...
... phươngphápđịnh tính Tổ chức phải thận trọng với phươngpháp nhóm kháchhàng trọng điểm không đại diện cho toàn kháchhàng tổ chức 3.4.6. 2Phương phápđịnhlượng Phươngpháp giá trị trung bình phương ... đưa ra, xác định liệu cần thiết, không cần thiết quan trọng đưa xác mong đợi kháchhàngCácphươngpháp phân tích kháchhàng bao gồm: 3.4.6.1 Phươngphápđịnh tính Phươngphápđịnh tính xây ... giá khách quan, địnhlượngkháchhàng chất lượng chung tổ chức Xác định ý muốn kháchhàng , xác định hành vi họ bị ảnh hưởng tiếp nhận chất lượng nêu Xác định mức độ thiện chí khách hàng...
... ngân hàng (Lassar & ctg, 2000), v.v… 2.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ thỏamãnkháchhàng 2.2.1 Sựthỏamãnkháchhàng Có nhiều quan điểm khác thỏamãnkháchhàng : - Sựthỏamãnkháchhàng ... vụ thỏamãnkháchhàng 18 2.2.1 Sựthỏamãnkháchhàng 18 2.2.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ thỏamãnkháchhàng 20 2.3 Một số mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ thỏamãnkhách ... định nghĩa thỏamãnkháchhàng nêu trên, suy rằng: thỏamãnkháchhàng dịch vụ phản ứng kháchhàng việc dịch vụ đáp ứng mong muốn họ Nói khác thỏamãnkháchhàng phần chất lượng cảm nhận phương thức,...
... thoảmãn cao độ kháchhàng mà công ty cần phải phấn đấu để đạt Đó cách tốt để thu hút giữ kháchhàngPhương châm hoạt động công ty kinh doanh phải thỏamãn nhu cầu kháchhàngkháchhàng nguồn doanh ... thu hút kháchhàng kiểu trưng bày đập vào mắt; hàng có trọng lượng lớn phải xếp bên đểkháchhàngdễ lấy; bày hàng với số lượng lớn để tạo cho kháchhàng cảm giác hàng hoá bán chạy… Mua hàng siêu ... cứu địnhlượng nghiên cứu định tính 4.2.1 Nghiên cứu định tính - Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh bổ sung biến quan sát dùngđể đo lường khái niệm nghiên cứu Phươngpháp thực theo phương...
... LƯỜNG MỨC ĐỘ THOẢMÃNCỦAKHÁCHHÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM 3.1 Một số khái niệm: 3.1.1 SựthỏamãnkháchhàngSựthỏamãnkháchhàng khái niệm tổng quát, nói lên hài lòng họ tiêu dùng sản phẩm ... độ thỏamãnkháchhàng (Oliver 1997) Bachelet ( 1995:81) định nghĩa thỏamãnkháchhàng phản ứng mang tính cảm xúc kháchhàng đáp lại với kinh nghiệm họ với sản phẩm hay dịch vụ Sự hài lòng khách ... trực tiếp đến thỏamãnkháchhàng Trang 13 GVHD: Thầy Hoàng Trọng ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ THỎAMÃNCỦAKHÁCHHÀNG KHI SỬDỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG EXIMBANK Chương 4: 4.1 Phươngpháp nghiên cứu...
... lườngthỏamãnkháchhàng chất lượng dòch vụ Mô hình nghiên cứu đề nghò sau: Yi = βâo + βâ1X1i + βâ2X2i + ….+ βânXni + ξ Yi: biến phụ thuộc, xem thỏamãnkháchhàng Xi: yếu tố ảnh hưởng đến thỏamãn ... lòng kháchhàng Về mặt phươngpháp nghiên cứu, nghiên cứu góp phần vào hệ thống thang đo chất lượng dòch vụ thỏamãn người sửdụng cách bổ sung vào hệ thống thang đo chất lượng dòch vụ thỏamãn ... tiêu chí theo nhóm Trong đó: F1: Sự nhiệt tình cảm thông F2: Sự tin cậy F3: Phương tiện hữu hình F4: Sự đảm bảo F5: Chi phí khám chữa bệnh F6: Sự hài lòng Theo phương trình hồi qui thứ tự quan...
... việc thỏamãn nhu cầu kháchhàng quy trình phục vụ kháchhàng - So sánh nhu cầu mức độ thỏamãnkhách hàng, từ đề xuất giải phápđể nâng cao thỏamãnkháchhàng công ty Mục tiêu phươngpháp nghiên ... tra kháchhàng công ty Đây sở để xác định mức độ thõamãn công ty, từ đưa giải phápđể gia tăng hài lòng kháchhàng + Nếu số thỏamãnkháchhàng (CSI), CSI >1: Kháchhàng hài lòng + < CSI ≤ 1: Khách ... trị kháchhàng tổng chi phí kháchhàng Trong đó, tổng giá trị kháchhàng tòan lợi ích mà kháchhàng đợi sản phẩm hay dịch vụ định Còn tổng chi phí kháchhàng chi phí dự kiến kháchhàngđể đánh...
... DUNGKHÁCHHÀNG MỤC TIÊU VÀ GIẢI PHÁPTHỎAMÃNKHÁCHHÀNG CHÂN DUNGKHÁCHHÀNG MỤC TIÊU VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰTHỎAMÃNCỦAKHÁCHHÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DẦU GỘI KERASYS 1.MÔ TẢ CHÂN DUNGKHÁCHHÀNG ... Marketing CHÂN DUNGKHÁCHHÀNG MỤC TIÊU VÀ GIẢI PHÁPTHỎAMÃNKHÁCHHÀNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ THỎAMÃNCỦAKHÁCHHÀNG ĐỐI VỚI NHÃN HÀNG Kerasys sản phẩm vừa tung thị trường, để thực chiến lược ... nhu cầu kháchhàngđể hiểu tâm lý mong muốn kháchhàng sản phẩm mình, từ đềphươngpháp kịp thời đểthỏamãn nhu cầu - Luôn lắng nghe ý kiến khách hàng, thấu hiểu kháchhàng cải tiến chất lượng...
... cứu Xác định yếu tố tác động đến thỏamãnkháchhàng chất lượng dịch vụ khách sạn Vị Hoàng Xác định mức độ quan trọng tương đối yếu tố Đánh giá mức độ thỏamãnkháchhàngsửdụng dịch vụ khách ... độ thỏamãn họ H5: Kháchhàng đánh giá tính hữu hình cao làm gia tăng mức độ thỏamãn họ H6: Kháchhàng đánh giá uy tín thương hiệu cao làm gia tăng mức độ thỏamãn họ 18 CHƯƠNG :PHƯƠNG PHÁP ... H1 Sựthỏamãnkháchhàng H2 Sự bảo đảm H3 H4 H5 H6 Sự cảm thông Tính hữu hình Chất lượng dịch vụ cảm nhận Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất Uy tín thương hiệu 17 Các giả thiết H1: Khách hàng...
... 2.3 S th mãn c kháchhàng …………………………………….……… … 13 ………………………………………………………………… 13 2.3.2 Vì c n o l 2.3.3 M c tiêu o l s th ng s th 2.4 Các nhân t cao c mãn c mãn c s mô hình nghiên c kháchhàng ………… ... nhân t tác ng s th mãn c kháchhàng ……………………………………………………………………………………… 44 4.6 M c th mãn c kháchhàng …………………………………………… 46 4.7 Phân tích s khác bi t v m c c m nh n c it ng kháchhàng … 47 4.8 Tóm ... ý ki s ãn ( n) Tuy nhiên, có th ãn kháchhàng theo ãn s dùng ày có hàm ý r ãn s ài lòng c dùng vi dùng s m ên m 2.3.2 Vì c ãn c L ãn c t ành vi ãs kháchhàngCác k àng b ãn c àk ình àng2 ên c...
... nghiên c u .4 1.3 Các y u t tác ng n s th a mãnkháchhàng 12 1.3.1 M i quan h gi a ch t l ng d ch v s th a mãn c a kháchhàng 12 1.3.2 Giá s th a mãn c a kháchhàng 16 1.4 Mô hình ... a mãn c a kháchhàng M t l nh v c c ng c quan tâm không nghiên c u v s tho mãnkháchhàng vai trò c a giá tác ng n s th a mãn c a kháchhàng (Voss & ctg, 1998; Varki & Colgate, 2001) Giá c khách ... th a mãn c a kháchhàng th a mãn c a kháchhàng d a c s thang o s th a mãn c a Hayes (1994), bao g m bi n quan sát ã sát ánh giá m c ty ch ng khoán c th o lu n a vào kh o th a mãn c a khách hàng...
... A MÃN C A KHÁCHHÀNG 1.1 T ng quan lý thuy t v s th a mãn c a kháchhàng Trang 1.1.1 ð nh nghĩa nhân t nh hư ng ñ n s th a mãn c a kháchhàng 1.1.1.1 ð nh nghĩa v s th a mãn c a kháchhàng ... S TH A MÃN C A KHÁCHHÀNG 1.1 T ng quan lý thuy t v s th a mãn c a kháchhàng 1.1.1 ð nh nghĩa nhân t nh hư ng ñ n s th a mãn c a kháchhàng 1.1.1.1 ð nh nghĩa v s th a mãn c a kháchhàng - Theo ... th a mãn c a kháchhàng ñi u then ch t Ch b ng cách ñó doanh nghi p m i gi ñư c kháchhàng cũ bi t ñư c làm th ñ thu hút thêm kháchhàng m i Các công ty thành công nh n r ng th a mãnkhách hàng...
... ñó, s th a mãn c a kháchhàng s t o nên lòng trung thành (n u kháchhàng th a mãn) ho c có th s phàn nàn (n u kháchhàng không th a mãn) ði u ñó có nghĩa là: s th a mãn c a kháchhàng có th d ... a mãn cao H4: Phương ti n h u hình t t kháchhàng th a mãn H5:.Chiêu th ph bi n s th a mãn cao H6: Tính c nh tranh v giá cao kháchhàng th a mãn H7: Hình nh doanh nghi p t t s th a mãnkháchhàng ... thông tin v khách hàng, 30 thang ño ño lư ng nhân t nh hư ng ñ n s th a mãn c a khách hàng, thang ño xác ñ nh m c ñ th a mãn c a kháchhàng cu i ki n ngh c a kháchhàng ñ i v i ngân hàng - Thu...
... m t kháchhàng có m hài lòng cao m t kháchhàng trung thành M t kháchhàng r t hài lòng kh p l n có th tr thành kháchhàng trung thành ti p t c mua s n ph m ho c gi i thi u s n ph m so v i khách ... t kháchhàng hài lòng s k i khác nghe - Duy trì s l a ch n: m t kháchhàng có m hài lòng cao có kh i nhãn hi u - Gi m chi phí: m t kháchhàng có m v hài lòng cao t ph c t kháchhàng m i - t khách ... d ch v xu v i 34 kháchhàng s d hàng s d ng t n, chi m 24,6 n l n, chi m 62,3 l n m i tháng, chi m 13,0 c m u 18 kháchhàng s d ng c m u v i 103 khách hàng, chi m 74,6 khách hàng, chi m 5,8 cm...
... ng,… cho kháchhàng nh m thu hút kháchhàng v ngân hàng M t s ngân hàng th ng m i ã dùng chiêu th c thu hút kháchhàng nh m t bi n pháp t ng thêm lãi ti n g i ti t ki m cho kháchhàng mà v n th ... c m c c kháchhàng ánh giá c kháchhàng ánh giá th a mãn c a kháchhàng v i d ch v l n ti n l i c a l i ích c a d ch v c kháchhàng ánh giá cao, th a mãn c a kháchhàng v i d ch v l n H5: M c ... a kháchhàng v i d ch v l n c kháchhàng ánh giá th a mãn c a kháchhàng v i d ch v l n ti n l i c a h u c a d ch v cao, m c c kháchhàng ánh th a mãn c a kháchhàng v i d ch v l n ti n l i giao...
... strengthen my friendship relationships) 2.2 S th a mãn c a kháchhàng Th a mãnkháchhàng tr ng thái c m xúc v i s n ph m d ch v d ng s th a mãn c a kháchhàng m t ph n ng mang tính c m xúc c i v i kinh ... a mãn c a kháchhàng s ng c a kháchhàng v s n ph m d ch v thích thú, hài lòng v i thu c tính ch c a s n ph m d ch v c ng dùng sau ng hài lòng hài lòng thích c mua, tin marketin hàng 2.3 khách ... nh s a mãn r i kháchhàng th a mãn v m t giá tr cá hi n Hay nói cách khác, d ch v mang l i giá tr cá nhân tích c c cá nhân) cho kháchhàngkháchhàng m i c m th ns th a mãn cao nh t quan tâm...
... mãn c a ng ng n s th a mãn c a c kháchhàng ánh giá t ng hay gi m s th a mãn c a kháchhàng c ng t ng hay gi m t kháchhàng Ngh a m c ng ng c kháchhàng ánh giá t ng hay gi m s th a mãn c a khách ... S th a mãn c a kháchhàng S th a mãn c a kháchhàng tiêu chu n quan tr ng hàng ch t l ng d ch v c s mong u ánh giá c cung c p cho kháchhàng (Vavra, 1997) Th u hi u i yêu c u c a kháchhàng n ... th a mãn N u nh n th c b ng k v ng kháchhàng c m nh n th a mãn N u nh n th c l n h n k v ng kháchhàng c m nh n th a mãn ho c thích thú S c m nh n c a kháchhàng ph thu c vào 15 quan i m cách...
... c” kháchhàng r t vui s c cung c p n m mi n ch u cho kháchhàng ý c cung c p m c ng th a mãn Còn n u d ch v ng kháchhàng s th a mãn nh ng m c th a mãn l i khác d ch v cung c p khơng kháchhàng ... p xúc khách hàng, ki m tra v n hành t n tình kháchhàng u c u, thay th ph tùng ch t l ng, ph c v chu áo, tâm lý khách hàng, s a ch a k p th i kháchhàng u c u, ln quan tâm chia s kháchhàng c ... a mãn c a kháchhàng l nh v c kinh doanh TBCD c gi i T nh ngh a v s th a mãn c a kháchhàng nêu có th suy r ng: S th a mãn c a kháchhàng i v i vi c i v i m t s n ph m/d ch v s ph n ng c a khách...