1 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP TÊN ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN VỊ HOÀNG SVTH: ĐẶNG THỊ HOÀI 2 LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn Ban chủ nhiệm khoa Kinh tế cùng thầy cô trong khoa Kinh tế đã tạo điều kiện cho em hoàn thành chương trình học tập và quá trình thực hiện đề tài tốt nghiệp. Và đặc biệt em xin chân thành cảm ơn thầy Võ Hoàn Hải đã tận tình giúp đỡ, chỉ bảo em trong thời gian làm đề tài. Em cũng xin cảm ơn Ban lãnh đạo Khách sạn Vị Hoàng cùng toàn thể cô chú, anh chị cán bộ công nhân viên trong Khách sạn đã tạo điều kiện và tận tình giúp đỡ em trong suốt thời gian em thực tập tại đây. Cuối cùng em xin gởi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã giúp đỡ em trong suốt thời gian học tập cũng như thời gian thực tập vừa qua. Trong đợt thực tập vừa qua, em đã cố gắng học hỏi, nghiên cứu để hoàn thiện đề tài nhưng không tránh khỏi những thiếu sót. Em kính mong quý thầy cô xem xét va giúp đỡ để em có thể hoàn thiện bài báo cáo. Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực hiện Đặng Thị Hoài 3 LỜI NÓI ĐẦU 1. Lý do hình thành đề tài Khi xã hội ngày càng phát triển, đời sống con người ngày càng được cải thiện, nhu cầu đòi hỏi chất lượng dịch vụ ngày càng cao. Do đó, các nhà quản lý phải luôn luôn tự đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ của Doanh nghiệp mình. Điều đó được thể hiện rõ qua các chương trình chăm sóc khách hàng của các nhà cung cấp dịch vụ. Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn cũng vậy, việc thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng là điều vô cùng cần thiết. Hơn nữa, trong tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt của một loạt các đơn vị kinh doanh khách sạn khác. Cho nên, để có thể tồn tại và phát triển, từng đơn vị cần có những chiến lược phù hợp nhằm thu hút khách hàng. Trong vài năm gần đây, khi Việt Nam ra nhập Tổ chức Thương mại thế giới (WTO ), nhiều doanh nghiệp có điều điện thuận lợi để đầu tư và kinh doanh đa dạng các ngành nghề khác nhau. Kinh doanh nhà hàng, khách sạn cũng là một ngành kinh doanh thu hút được nhiều nhà đầu tư tham gia. Chỉ riêng trên địa bàn Nam Định có khoảng 14 khách sạn lớn nhỏ. Mỗi đơn vị đều đã tìm cho mình những chiến lược tiếp thị nhằm hướng đến khách hàng. Mặc dù các đơn vị cung cấp dịch vụ đã cố gắng để làm thoả mãn cao nhất nhu cầu của khách hàng nhưng vẫn không tránh khỏi những phản hồi, phàn nàn của khách hàng về chất lượng phục vụ. Điều đáng lưu ý ở đây là không phải tất cả những phản hồi và than phiền của khách hàng đều đến được với đơn vị cung cấp dịch vụ, thực tế thì sự than phiền đó còn lớn hơn nhiều so với số liệu mà các đơn vị thu được. Bên cạnh việc làm giảm sự than phiền của khách hàng, các nhà quản lý còn phải hiêu rõ về chất lượng dịch vụ mà mình đang cung cấp được cấu thành từ những yếu tố then chốt nào để từ đó làm cơ sở cải tiến các yếu này nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. 4 Khách sạn Vị Hoàng từ lúc thành lập đến nay chưa từng có nghiên cứu về vấn đề trên. Với lý do này, đề tài : “Các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn Vị Hoàng” đã được hình thành. 2. Mục tiêu nghiên cứu Xác định các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn Vị Hoàng. Xác định mức độ quan trọng tương đối của các yếu tố. Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ tại khách sạn Vị Hoàng. Kiến nghị để cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn. 3. Ý nghĩa thực tiễn Việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giúp cho các nhà quản lý hiểu rõ chất lượng dịch vụ mình đang cung cấp được hình thành từ các yếu tố nào? Từ đó, các nhà quản lý có cái nhìn tổng quát hơn về dịch vụ mà mình đang cung cấp. Việc sắp xếp mức độ quan trọng tương đối của các yếu tố giúp các nhà quản lý tập trung nguồn lực cải tiến những yếu tố có tác động nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của bệnh nhân một cách hiệu quả nhất. Biết được khách hàng cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách sạn như thế nào? Từ đó, giúp Khách sạn có những nhìn nhận đúng về dịch vụ mình đang cung cấp và có biện pháp khắc phục những điểm còn yếu kém nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Tạo ra uy tín cho thương hiệu và lợi thế cạnh tranh khi khách sạn có thể làm thỏa mãn khách hàng tốt hơn các đơn vị trong ngành ở hiện tại và các đối thủ tiềm ẩn trong tương lai. 5 4. Phạm vi nghiên cứu Tất cả các dịch vụ được cung cấp tại khách sạn Vị Hoàng đều là đối tượng khảo sát. Khách hàng đến khách sạn Vị Hoàng trong vòng 3 năm trở lại (2007- 2008-2009). 5. Bố cục của đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung của đề tài được chia làm 4 chương như sau: Chương I : Cơ sở lý thuyết. Chương II: Phương pháp nghiên cứu Chương III: Kết quả nghiên cứu Chương IV. Một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Vị Hoàng. 6 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ 1.1.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ Trong một khoảng thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ. Theo Philip Crosy, 1991 cho là: Chất lượng là sự đáp ứng các nhu cầu. “ Chất lượng dịch vụ là sự cung cấp dịch vụ xuất sắc so với mong đợi của khách hàng ”-(Zeithaml & Bitner ,1996). Leihtinen & Lehtinen ( 1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng , diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào. Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991). Parasuraman & ctg ( 1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “ mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. 1.1.2. Những đặc thù của ngành dịch vụ Dịch vụ có một số đặc thù mà nhờ đó chúng ta có thể phân biệt với các loại hàng hóa hữu hình khác. Tính vô hình: Phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình. Dịch vụ không thể cân đong, đo, đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua để kiểm tra chất lượng. Với lý do là vô hình nên rất khó cho các nhà quản lý của các đơn vị kinh doanh tìm hiểu nhận thức của khách hàng về dịch vụ của họ như việc khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ như thế nào. Tính không đồng nhất: Dịch vụ có tính không đồng nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ có hàm chứa sức lao động của con người. Lý do là hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng và chất lượng dịch vụ cung cấp cũng không như nhau theo từng ngày, tháng và năm kinh doanh. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên cũng sẽ rất khó đảm 7 bảo. Một dịch vụ được thực hiện tại cùng một doanh nghiệp, cùng một nhân viên phục vụ nhưng tại thời điểm khác nhau thì có thể đem lại hiệu quả rất khác nhau, nguyên nhân của các kết quả đó có thể bắt nguồn từ thái độ, tâm trạng, sức khỏe hoặc khả năng làm việc… của người nhân viên đó ở từng thời điểm là khác nhau. Như vậy, dịch vụ có tính không đồng nhất cao hay nói cách khác việc chuẩn hóa chất lượng dịch vụ là rất khó thực hiện. Tính không lưu trữ được: sản phẩm dịch vụ không lập kho lưu trữ như sản phẩm hữu hình được. Tính đồng thời, không thể tách rời: Trong dịch vụ thì sản xuất và tiêu thụ không thể tách rời ( Caruana & Pitt, 1997). Chất lượng của dịch vụ không thể sản xuất trong nhà máy rồi chuyển nguyên hiện trạng đến khách hàng. Đặc biệt, đối với những dịch vụ đòi hỏi có sự tham gia ít nhiều của khách hàng như các dịch vụ về khách sạn thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì khách hàng ảnh hưởng đến quá trình này. Sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trong đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ. Địa điểm giao dịch: Thông thường để thực hiện một giao dịch thì khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ phải gặp nhau. Do vậy, nhà cung cấp dịch vụ phải chọn địa điểm gần khách hàng của mình. 1.1.3. Mô hình chất lượng dịch vụ Chính vì những vấn đề nêu trên, việc đánh giá chất lượng dịch vụ không đơn giản và dễ thực hiện (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2003). Khi ngành dịch vụ ngày càng phát triển thì “ Chất lượng dịch vụ” cần phải được chú trọng và đầu tư nghiên cứu. Hiện nay tuy vẫn chưa thông nhất giữa các nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, nhưng hầu như các quan điểm đều nhìn nhận rằng chất lượng dịch vụ có mối quan hệ mật thiết với sự hài lòng của khách hàng ( Cronin & Tayor, 1992); và chất lượng dịch vụ sẽ là thước đo cho dịch vụ kỳ vọng của khách hàng ( Lewis & Booms, 1982). Chất lượng của những sản phẩm hữu hình có thể đo lường được thông qua những quy định cụ thể rõ ràng về các tiêu chuẩn như hình dáng, màu sắc, chất 8 liệu…, thì chất lượng dịch vụ lại trừu tượng hơn vì những tính chất đặc thù của nó như tính không thể tách rời, tính vô hình, tính không đồng nhất và tính không lưu trữ được. Đối với ngành dịch vụ việc đánh giá toàn diện sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ là vô cùng khó khăn do những tính chất đặc thù riêng biệt của dịch vụ. Gần như là một quy luật, vào mùa cao điểm nhu cầu và chất lượng dịch vụ có mối quan hệ tỷ lệ nghịch với nhau, điều này đồng nghĩa với nhu cầu tăng cao thì chất lượng dịch vụ lại có thể bị giảm sút. Và mối quan hệ tỷ lệ nghịch này làm mất thăng bằng trong cung ứng dịch vụ và sự mong đợi của khách hàng. Sự cân bằng của chất lượng dịch vụ là một trong những kỳ vọng của khách hàng, đồng thời cũng là điều mà các nhà quản lý cần phải quan tâm và có sự đầu tư đúng mức. Có nhiều quan điểm cho rằng sự hài lòng của khách hàng có thể biểu hiện qua sự tăng trưởng doanh thu. Xét về phương diện kinh doanh, sự tăng trưởng doanh thu thể hiện sự phát triển của một tổ chức. Nhưng với những tính chất đặc thù của ngành dịch vụ kinh doanh khách sạn thì nếu chỉ nhìn vào kết quả kinh doanh để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, nhà quản lý sẽ không có cái nhìn tổng thể và “ bằng chứng” xác thực về cảm nhận của khách hàng, đồng thời không thể nhận biết được những thiếu sót trong dịch vụ và xu hướng thay đổi trong nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, Parasuraman & ctg (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách rõ ràng và chi tiết. Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinh doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng – người sử dụng dịch vụ. Thang đo SERVQUAL được ghép từ 2 từ Service- dịch vụ và Quality- Chất lượng, được khá nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện ( Svensson, 2002). Theo nghiên cứu của Parasuraman và ctg (1988) đã cho ra đời thang đo chất lượng dịch vụ ( Thang đo SERVQUAL) với 21 biến quan sát thuộc 5 nhóm thành viên của chất lượng dịch vụ như sau: 9 Nhóm mức độ tin cậy: đo lường mức độ thực hiện các chwong trình dịch vụ đã đề ra với 5 biến quan sát: 1. Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gain xác định, thì công ty sẽ thực hiện. 2. Khi bạn gặp vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề. 3. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên. 4. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện. 5. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện. Nhóm mức độ đáp ứng: đo lường khả năng thực hiện cac giao dịch kịp thời và đúng hạn với 3 biến quan sát: 1. Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn. 2. Nhân viên công ty XYZ luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn. 3. Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn. Nhóm năng lực phục vụ: đo lường khả năng tạo sự tự tin và an tâm cảu đơn vị dịch vụ cho khách hàng với 4 biến quan sát: 1. Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn. 2. Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ. 3. Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn. 4. Nhân viên trong công ty XYZ đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn. Nhóm mức độ đồng cảm: đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm sóc từng cá nhân khách hàng với 4 biến quan sát: 1. Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn. 2. Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn. 3. Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn. 10 4. Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn. Nhóm phương tiện vật chất hữu hình: đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại của các trang thiết bị vật chất, giờ phục vụ thích hợp, cũng như trang phục của các nhân viên phục vụ với 5 biến quan sát: 1. Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại. 2. Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn. 3. Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, lịch sự. 4. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ. 5. Công ty XYZ có thời gian giao dịch thuận tiện. Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ. Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ. Mô hình như sau: [...]... sạn, tác giả đưa ra thang đo dự kiến các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ tại Khách sạn Vị Hoàng như sau: Xây dựng thang đo các yếu tố ảnh hưởng sự thỏa mãn Bảng 2.2: Thang đo dự kiến về đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng 22 Biến Thang đo Mục tiêu Độ tin cậy Khách sạn có khả năng cung cấp các Thang đo dịch vụ mà khách hàng mong muốn Khách. .. thỏa mãn nhu cầu của họ Đây là khoảng cách gây thiệt hại lớn cho công ty Riêng trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng, khách sạn thì chủ doanh nghiệp cần hiểu rõ chất lượng dịch vụ mình đang cung cấp, các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ để tạo cho khách hàng sự hài lòng, sự thỏa mãn khi đến với Khách sạn Khoảng cách thứ 2: Khoảng cách giữa các đặc tính của chất lượng dịch vụ với nhận thức của nhà... hiệu ” có thể là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng Ngoài ra, “ uy tín thương hiệu” được xem là yếu tố có mối tương quan đáng kể đến sự thỏa mãn được Guido Molering (2002) khảo sát quan hệ khách hàng- nhà cung cấp ngành in Anh Quốc, hoặc trong nghiên cứu “ Xem xét các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Trung tâm Hoà... Tên gọi của khách sạn ngắn gọn, ấn tương, dễ nhớ Logo của khách sạn đẹp và có ý nghĩa Thang đo Đo lường cảm nhận của KH về Likert 5 uy tín thương hiệu của Khách sạn tác điểm động như thế nào đến sự thỏa mãn của KH Hình ảnh khách sạn đẹp, lôi cuốn, bắt mắt Dịch vụ mà khách sạn cung cấp đều đảm bảo về chất lượng Khách sạn có nguồn nhân lực có chất lượng Khách sạn có nguồn tài chính lành mạnh Khách sạn có... mà khách sạn VH độ đánh giá của khách hàng về sự đảm đạt được như thế nào? bảo của Khách sạn VH Anh/ chị nhận thấy được Biết được các chỉ tiêu đánh giá và mức sự cảm thông khi đến với độ đánh giá của khách hàng về sự cảm khách sạn VH? thông của Khách sạn VH Anh/ chị cho biết đánh giá Biết được các chỉ tiêu đánh giá và mức của mình về cơ sở vật chất độ đánh giá của khách hàng về sự hữu tại khách sạn. .. hình của Khách sạn VH Uy tín thương Anh/ chị cho biết đánh giá Biết được các chỉ tiêu đánh giá và mức hiệu của mình về uy tín thương độ đánh giá của khách hàng về uy tín hiệu của khách sạn VH? thương hiêuh của Khách sạn VH Độ phản hồi Sự đảm bảo Sự cảm thông Sự hữu hình Từ những gợi ý của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Vị Hoàng cũng như sự góp ý của giáo viên hướng dẫn và ban Giám đốc Khách. .. thành tố này sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Khi xây dựng được một thương hiệu mạnh, có uy tín cũng đồng nghĩa với việc doanh nghiệp đã tạo ra một sự trung thành của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của mình Uy tín, chất lượng, giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp đó cung cấp đã tạo ra sự hài lòng của khách hàng đối với các. .. khoảng cách chất lượng dịch vụ Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm Dịch vụ kỳ vọng Khách hàng Khoảng cách 5 Dịch vụ cảm nhận Khoảng cách 1 Khoảng cách 4 Dịch vụ chuyển giao Thông tin đến khách hàng Khoảng cách 3 Chuyển đổi cảm nhận của Công ty thành tiêu chí chất lượng Khoảng cách 2 Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng Nhà tiếp thị Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch. .. vực kinh doanh nhà hàng, khách sạn cũng vậy, thái độ của nhân viên là rất quan trọng, điều này sẽ ảnh hưởng mạnh mẽ đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Do vậy, Khách sạn muốn loại bỏ khoảng cách này thì phải luôn quan tâm đến chất lượng dịch vụ, thường xuyên kiểm tra chất lượng dịch vụ tại Khách sạn và cả thái độ làm việc của các nhân viên 13 Khoảng cách thứ tư: Khoảng cách giữa thông tin... muốn và dịch vụ nhận được Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng của khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo Khoảng cách 5=f(khoảng . yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn Vị Hoàng. Xác định mức độ quan trọng tương đối của các yếu tố. Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng. trên. Với lý do này, đề tài : Các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn Vị Hoàng đã được hình thành. 2. Mục tiêu nghiên cứu Xác định các yếu. 1 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP TÊN ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN VỊ HOÀNG SVTH: ĐẶNG THỊ HOÀI