B GIÁO D C VÀ ÀO T O TR NG I H C KINH T TP.HCM - - VÕ TH NG C QU NH CÁC Y U T NH H NG N S TH A MÃN C A KHÁCH HÀNG S D NG D CH V METRONET DO VNPT TP.HCM CUNG C P LU N V N TH C S KINH T TP H Chí Minh - N m 2011 B GIÁO D C VÀ ÀO T O TR NG I H C KINH T TP.HCM - - VÕ TH NG C QU NH CÁC Y U T NH H NG NS TH A MÃN C A KHÁCH HÀNG S D NG D CH V METRONET DO VNPT TP.HCM CUNG C P Chuyên ngành: Qu n tr Kinh doanh Mã s : 60.34.05 LU N V N TH C S KINH T NG IH NG D N KHOA H C: TS.VÕ TH QUÝ TP H Chí Minh - N m 2011 i L IC M hoàn thành c lu n v n t t nghi p, ã nh n c a th y cô giáo, i v i s giúp c bày t s trân c h t, xin c m n t t c th y cô giáo ban gi ng hu n c a khoa Qu n tr kinh doanh, tr truy n c nhi u s giúp ng nghi p, b n bè gia ình Tơi xin tr ng lòng bi t n sâu s c Tr N ng i h c Kinh t TP.HCM – nh ng ng i ã gi ng d y t cho nhi u ki n th c su t th i gian theo h c t i tr c bi t, xin trân tr ng g i l i c m n n TS Võ Th Quý ã t n tình h ng ng d n th c hi n lu n v n Ti p theo, c ng xin g i l i c m n c a – nh ng ng n anh/ch i ã chia s , h tr , ng nghi p b n bè ng viên tơi r t nhi u q trình nghiên c u thu th p d li u cho lu n v n Nh ng l i c m n sau xin Anh Ch ã ng hành quan tâm ki n t t nh t cho tơi hồn thành cg i n gia ình, Cha M , Ch ng ng viên, h t lòng quan tâm t o i u c lu n v n t t nghi p TP HCM, ngày 15 tháng 12 n m 2011 Ng i th c hi n lu n v n Võ Th Ng c Qu nh ii L I CAM OAN Tôi xin cam oan lu n v n t t nghi p “Các y u t c a khách hàng nh h ng i v i d ch v MetroNet VNPT TP.HCM cung c p” cơng trình nghiên c u khoa h c nghiêm túc c a tơi, có s h tr h h n s th a mãn ng d n khoa h c Ti n s Võ Th Quý nh ng ng dung nghiên c u k t qu ng d n t ng i ã c m n Các n i tài trung th c ch a t ng c cơng b b t c cơng trình TP HCM, ngày 15 tháng 12 n m 2011 Ng i i th c hi n lu n v n Võ Th Ng c Qu nh iii TÓM T T Nghiên c u tìm hi u y u t nh h ng n s th a mãn c a khách hàng s d ng d ch v MetroNet VNPT TP.HCM cung c p Tác gi gi i h n ph m vi nghiên c u xét nh h l ng d ch v , c m nh n giá c b n n s th a mãn c a khách hàng Mơ hình nghiên c u c d a lý thuy t v ch t l c a khách hàng nghiên c u tr c ki m ng c a y u t ch t ng d ch v , c m nh n giá s th a mãn c ây Các m i quan h mơ hình nh v i 181 khách hàng hi n ang s d ng d ch v MetroNet c a VNPT TP.HCM K t qu c a nghiên c u cho th y m c c m, ch t l y u t ng nh h tin c y, m c ng truy n, c m nh n giá, n ng l c ph c v , m c ng ng áp ng, n s th a mãn c a khách hàng s d ng d ch v MetroNet Ngoài ra, k t qu cho th y y u t ph ng ti n h u hình khơng nh h ng n s th a mãn c a khách hàng s d ng lo i hình d ch v T k t qu có c sau phân tích d li u, tác gi ã a g i ý ngh dành cho nhà qu n tr c a VNPT TP.HCM (nói riêng), VNPT (nói chung) nh m nâng cao s th a mãn c a khách hàng Ngoài ra, tác gi c ng ã c u ti p theo i v i d ch v MetroNet a nh ng m t h n ch c a tài h ng nghiên iv M CL C Trang L i c m n i L i cam oan ii Tóm t t iii M c l c iv Danh m c ký hi u, ch vi t t t ix Danh m c b ng x Danh m c hình v , bi u M xi u: T ng quan v tài nghiên c u 1 Lý hình thành tài M c tiêu nghiên c u it Ph ng nghiên c u ph m vi nghiên c u ng pháp nghiên c u Ý ngh a th c ti n K t c u c a Ch tài tài ng 1- Gi i thi u VNPT TP.HCM d ch v MetroNet 1.1 Gi i thi u 1.2 Gi i thi u v VNPT TP.HCM 1.2.1 Gi i thi u s l c v VNPT TP.HCM 1.2.2 T m nhìn, s m nh, kh u hi u giá tr c t lõi 1.2.3 L nh v c kinh doanh 1.2.4 S t ch c 1.3 T ng quan v d ch v MetroNet 1.3.1 nh ngh a d ch v MetroNet v 1.3.2 1.3.3 u i m c a d ch v MetroNet 10 it ng khách hàng s d ng d ch v MetroNet 11 1.3.4 Tình hình phát tri n d ch v MetroNet 11 Ch ng 2- C s lý thuy t mơ hình nghiên c u 14 2.1 Gi i thi u 14 2.2 S th a mãn c a khách hàng 14 2.3 Lý thuy t v d ch v 15 2.3.1 nh ngh a d ch v 15 2.3.2 c i m d ch v 15 2.4 Lý thuy t v ch t l ng d ch v 16 2.4.1 nh ngh a ch t l 2.4.2 ol ng ch t l 2.4.2.1 Mô ng d ch v 16 ng d ch v 17 hình ch t l ng k thu t/ ch t l ng ch c n ng (Technical/ Functional Quality) 17 2.4.2.2 Mơ hình SERVQUAL 18 2.4.2.2.1 Mơ hình n m kho ng cách ch t l 2.4.2.2.2 Thành ph n ch t l ng d ch v 18 ng d ch v 20 2.4.2.2.3 Thang o SERVQUAL 22 2.5 C m nh n v giá 24 2.6 M i quan h gi a ch t l ng d ch v , c m nh n giá c s th a mãn c a khách hàng 25 2.6.1 M i quan h gi a ch t l ng d ch v s th a mãn c a khách hàng 25 2.6.2 M i quan h gi a c m nh n giá c s th a mãn khách hàng 26 2.7 M t s nghiên c u liên quan v i ch t l n ol ng s th a mãn c a khách hàng i ng d ch v vi n thông 27 2.8 Mơ hình nghiên c u, gi thuy t nghiên c u 28 2.9 Thang o s b 30 2.9.1 Thang o ch t l ng d ch v 30 vi 2.9.2 Thang o c m nh n giá c 32 2.9.3 Thang o s th a mãn 32 2.10 Tóm t t ch Ch ng 3- Ph ng 32 ng pháp nghiên c u 33 3.1 Gi i thi u 33 3.2 Thi t k nghiên c u 33 3.2.1 Ph ng pháp nghiên c u 33 3.2.2 Quy trình nghiên c u 34 3.3 Xây d ng thang o mã hóa bi n quan sát 37 3.3.1 Thang o ch t l ng d ch v 38 3.3.2 Thang o c m nh n giá 40 3.3.3 Thang o s th a mãn 40 3.4 K t qu nghiên c u s b nh l ng 40 3.5 Nghiên c u th c 41 3.5.1 Thi t k b ng câu h i kh o sát 41 3.5.2 M u nghiên c u 3.5.2.1 Ph Ch ng th c 41 ng pháp ch n m u 41 3.5.2.2 Kích th 3.6 Tóm t t ch nh l c m u 42 ng 43 ng 4- K t qu nghiên c u 44 4.1 Gi i thi u 44 4.2 Th ng kê mô t 44 4.3 ánh giá s b thang o 46 4.3.1 Ki m nh tin c y c a thang o 46 4.3.2 Phân tích nhân t 49 4.4 Ki m nh mơ hình nghiên c u gi thuy t 54 4.4.1 Phân tích t ng quan 55 4.4.2 Phân tích h i quy 55 vii 4.4.3 Ki m nh gi thuy t 57 4.4.4 Dị tìm vi ph m gi 4.4.4.1 Ki m tra gi không nh c n thi t 58 nh liên h n tính ph ng sai c a sai s i 59 4.4.4.2 Ki m tra gi nh phân ph i chu n c a ph n d 59 4.4.4.3 Ki m tra gi nh v tính 4.4.4.4 Ki m tra hi n t 4.5 Phân tích m c c l p c a sai s 59 ng a c ng n 60 hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v MetroNet 60 4.6 Phân tích, ánh giá di n gi i k t qu h i quy 61 4.6.1 M c tin c y 61 4.6.2 M c ng c m 62 4.6.3 Ch t l ng ng truy n 63 4.6.4 N ng l c ph c v 64 4.6.5 C m nh n giá c 64 4.6.6 M c 4.6.7 Ph áp ng 65 ng ti n h u hình 66 4.7 Phân tích ANOVA 66 4.7.1 M i quan h gi a s th a mãn v i lo i hình cơng ty 66 4.7.2 M i quan h gi a s th a mãn v i l nh v c ho t 4.7.3 M i quan h gi a s th a mãn v i s l 4.8 Tóm t t ch Ch ng 67 ng kênh MetroNet 67 ng 67 ng 5- K t lu n 68 5.1 Gi i thi u 68 5.2 Tóm t t k t qu nghiên c u 68 5.3 Ki n ngh 69 5.3.1 Nâng cao m c tin c y 70 5.3.2 Nâng cao m c ng c m 71 5.3.3 Nâng cao ch t l ng ng truy n MetroNet 72 5.3.4 Nâng cao n ng l c ph c v 74 viii 5.3.5 Xây d ng c ch giá linh ho t 74 5.3.6 Nâng cao m c áp ng 76 5.4 H n ch c a nghiên c u h ng nghiên c u ti p theo 76 Tài li u tham kh o 78 Ph l c 80 Ph l c 1- Dàn ph ng v n chuyên sâu 80 Ph l c 2- K t qu ph ng v n chuyên sâu 85 Ph l c 3- Thang o nháp 88 Ph l c 4- K t qu nghiên c u s b nh l ng 91 Ph l c 5- B ng câu h i nghiên c u nh l ng 94 Ph l c 6- Th ng kê mô t d li u 98 Ph l c 7- K t qu ki m nh tin c y Cronbach Alpha 102 Ph l c 8- K t qu phân tích nhân t .105 Ph l c 9- Phân tích t ng quan 112 Ph l c 10- Phân tích h i quy 113 Ph l c 11- Dị tìm s vi ph m gi nh c n thi t mơ hình h i quy n tính 114 Ph l c 12- Phân tích ANOVA 116 104 Thang o ch t l ng ng truy n Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,777 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted CLDT1 CLDT2 CLDT3 CLDT4 CLDT5 Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Item Deleted Total Correlation Deleted 15,17 15,08 15,19 14,88 15,01 4,954 4,954 5,246 5,636 5,283 ,616 ,593 ,545 ,477 ,516 ,712 ,720 ,737 ,758 ,747 Thang o C m nh n giá Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,760 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted GC1 6,85 1,750 ,671 ,589 GC2 6,81 1,735 ,708 ,551 GC3 6,75 1,888 ,427 ,877 Thang o S th a mãn Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,785 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation Item Deleted STM1 7,48 2,040 ,602 ,736 STM2 7,37 1,657 ,681 ,646 STM3 7,52 1,840 ,599 ,737 105 PH L C K T QU PHÂN TÍCH NHÂN T 1.1 Phân tích nhân t l n KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,884 Approx Chi-Square 3147,332 df 465 Sig ,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Compo % of Cumulative Variance % nent Total 11,101 35,810 1,956 6,309 42,119 1,865 6,016 1,654 % of Total 35,810 11,101 Cumulative Variance % % of Total Cumulative Variance % 35,810 35,810 4,260 13,742 13,742 1,956 6,309 42,119 3,222 10,395 24,137 48,136 1,865 6,016 48,136 3,182 10,264 34,401 5,334 53,470 1,654 5,334 53,470 2,993 9,656 44,056 1,351 4,357 57,827 1,351 4,357 57,827 2,296 7,407 51,464 1,286 4,147 61,974 1,286 4,147 61,974 2,232 7,199 58,663 1,110 3,582 65,555 1,110 3,582 65,555 2,137 6,893 65,555 1,082 3,168 68,724 1,082 3,168 68,724 2,086 6,562 68,305 ,924 2,980 71,704 10 ,834 2,692 74,396 11 ,767 2,475 76,871 12 ,690 2,225 79,095 13 ,668 2,156 81,252 14 ,628 2,026 83,278 15 ,547 1,764 85,042 16 ,533 1,718 86,761 17 ,453 1,462 88,223 18 ,417 1,344 89,566 19 ,390 1,258 90,824 106 20 ,354 1,141 91,966 21 ,315 1,015 92,981 22 ,303 ,977 93,958 23 ,290 ,935 94,893 24 ,265 ,855 95,748 25 ,253 ,817 96,565 26 ,243 ,784 97,349 27 ,217 ,698 98,047 28 ,186 ,599 98,646 29 ,159 ,513 99,159 30 ,141 ,454 99,613 31 ,120 ,387 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component NLPV1 ,705 NLPV4 ,704 NLPV5 ,699 NLPV6 ,678 NLPV3 ,732 NLPV2 ,641 TC3 ,748 TC2 ,720 TC1 ,715 CLDT5 ,530 PTHH1 ,394 DC4 ,786 DC3 ,737 DC2 ,707 DC5 ,646 DC1 ,536 107 CLDT1 ,690 CLDT2 ,683 CLDT3 ,628 CLDT4 ,486 DU2 ,788 DU3 ,763 DU1 ,451 GC2 ,862 GC1 ,829 GC3 ,518 PTHH2 ,851 PTHH3 ,786 STM1 ,771 STM2 ,722 STM3 ,718 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 1.2 Phân tích nhân t l n (lo i bi n PTHH1, CLDT4, DU1) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,886 Approx Chi-Square 2,922 df 378 Sig ,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings % of Compone nt % of Total 10,552 Cumulative Variance % 37,684 Varia Cumulative Total 37,684 10,552 nce 37,68 % 37,684 % of Total 4,363 Cumulative Variance % 15,583 15,583 108 1,939 6,925 44,609 1,939 6,925 44,609 3,200 11,428 27,011 1,811 6,468 51,077 1,811 6,468 51,077 3,042 10,863 37,874 1,596 5,699 56,776 1,596 5,699 56,776 2,504 8,942 46,816 1,255 4,483 61,259 1,255 4,483 61,259 2,304 8,229 55,045 1,183 4,227 65,486 1,183 4,227 65,486 2,135 7,626 62,671 1,109 3,893 69,378 1,109 3,893 69,378 1,878 6,707 69,378 1,021 3,225 72,603 1,021 3,225 72,603 1,531 6,143 72,603 ,791 2,824 75,203 10 ,711 2,540 77,743 11 ,645 2,305 80,048 12 ,590 2,107 82,155 13 ,570 2,034 84,189 14 ,473 1,691 85,880 15 ,455 1,626 87,506 16 ,443 1,581 89,087 17 ,408 1,458 90,545 18 ,356 1,273 91,818 19 ,326 1,165 92,983 20 ,313 1,118 94,100 21 ,284 1,016 95,116 22 ,264 ,944 96,061 23 ,251 ,895 96,955 24 ,232 ,828 97,783 25 ,184 ,656 98,439 26 ,165 ,590 99,030 27 ,150 ,534 99,564 28 ,122 ,436 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component CLDT1 ,740 CLDT2 ,650 CLDT3 ,618 109 DU2 ,813 DU3 ,769 NLPV5 ,712 NLPV6 ,675 NLPV1 ,737 NLPV2 ,726 NLPV3 ,662 NLPV4 ,727 TC1 ,753 TC2 ,705 TC3 ,776 CLDT5 ,541 DC1 ,537 DC2 ,703 DC3 ,757 DC4 ,807 DC5 ,647 PTHH2 ,858 PTHH3 ,820 GC1 ,837 GC2 ,869 GC3 ,511 STM1 ,789 STM2 ,752 STM3 ,737 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 1.3 Tính l i Cronbach Alpha cho thang o có bi n quan sát b thay 1.3.1 Thang o M c tin c y Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,806 N of Items Item-Total Statistics i 110 Cronbach's Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Deleted Item Deleted Alpha if Item Total Correlation Deleted CLDT5 10,73 6,307 ,531 ,799 TC1 11,06 5,141 ,697 ,720 TC2 10,92 5,016 ,631 ,754 TC3 10,98 5,022 ,646 ,746 1.3.2 Thang o M c áp ng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,805 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted a DU2 3,35 ,819 ,675 DU3 3,29 ,719 ,675 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings 1.3.3 Thang o Ph ng ti n h u hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,893 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted a PTHH2 3,70 ,513 ,806 PTHH3 3,77 ,487 ,806 a 111 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Alpha if Item Total Correlation Deleted PTHH2 3,70 ,513 ,806 a PTHH3 3,77 ,487 ,806 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings 1.3.4 Thang o Ch t l ng ng truy n Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,747 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Cronbach's Alpha if Item Total Correlation Deleted CLDT1 7,39 1,684 ,666 ,552 CLDT2 7,30 1,746 ,596 ,638 CLDT3 7,41 2,055 ,469 ,777 112 PH L C PHÂN TÍCH T NG QUAN Correlations THOA MAN THOAMAN Pearson Correlation TINCAY Pearson Correlation DAP UNG GIA CA DUONG TRUYEN PHUC VU DONG CAM HUU HINH ,625** ,527** ,528** ,581** ,626** ,572** ,445** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 181 181 181 181 181 181 181 181 ** 1 Sig (2-tailed) N TIN CAY ,625 Sig (2-tailed) ,000 N 181 ** ,434 ** ,428 ** ,507 ** ,549 ** ,432 ** ,425 ,000 ,000 ,000 ,000 181 181 181 181 181 181 181 ,527** ,434** ,283** ,410** ,447** ,507** ,284** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N GIACA ,000 Sig (2-tailed) DAPUNG ,000 181 181 181 181 181 181 181 181 ** Pearson Correlation Pearson Correlation ** ,528 ** ,428 ,283 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 181 181 181 ,581** ,507** Sig (2-tailed) ,000 N ** ,369 ** ,503 ** ,401 ** ,413 ,000 ,000 ,000 ,000 181 181 181 181 181 ,410** ,369** ,546** ,404** ,314** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 181 181 181 181 181 181 181 181 ,626** ,549** ,447** ,503** ,546** ,472** ,485** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 181 181 181 181 181 181 181 181 ** DUONGTR Pearson UYEN Correlation PHUCVU DONGCA M Pearson Correlation Pearson Correlation ** ,572 ** ,432 ** ,507 ** ,401 ** ,404 ,472 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 181 181 181 181 181 181 HUUHINH Pearson Correlation ** ,445 ** ,425 ** ,284 ** ,413 ** ,314 ** ,485 ** ,411 ,000 181 181 ** ,411 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 181 181 181 181 181 181 181 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 181 113 PH L C 10 PHÂN TÍCH H I QUY b Variables Entered/Removed Variables Model Variables Entered Removed Method HUUHINH, DAPUNG, GIACA, DUONGTRUYEN, DONGCAM, Enter a TINCAY, PHUCVU a All requested variables entered b Dependent Variable: THOAMAN Model Summaryb Adjusted R Model R a ,788 Std Error of the Square Estimate R Square ,621 ,605 Durbin-Watson ,40548 2,086 a Predictors: (Constant), HUUHINH, DAPUNG, GIACA, DUONGTRUYEN, DONGCAM, TINCAY, PHUCVU b Dependent Variable: THOAMAN Coefficients Unstandardized Coefficients Model Standardized Coefficients B Std Error (Constant) ,098 ,194 ,053 DAPUNG ,111 GIACA t ,232 TINCAY Beta Collinearity Statistics Sig Tolerance VIF ,424 ,672 ,225 3,641 ,000 ,574 1,742 ,047 ,138 2,387 ,018 ,653 1,530 ,163 ,058 ,159 2,789 ,006 ,672 1,488 DUONGTRUYEN ,183 ,060 ,181 3,029 ,003 ,616 1,623 PHUCVU ,153 ,063 ,161 2,408 ,017 ,490 2,042 DONGCAM ,182 ,062 ,176 2,940 ,004 ,609 1,642 HUUHINH ,036 ,054 ,037 ,652 ,515 ,682 1,467 a Dependent Variable: THOAMAN 114 PH L C 11 DỊ TÌM S VI PH M CÁC GI NH C N THI T TRONG MƠ HÌNH H I QUY TUY N TÍNH Ki m nh phân ph i chu n Descriptive Statistics N Minimum Maximum Statistic Statistic Statistic Std Mean Deviation Statistic Statistic Skewness Statistic Std Error Kurtosis Statistic Std Error TINCAY 181 1,50 5,00 3,6409 ,74873 ,089 ,181 -,669 ,359 DAPUNG 181 1,00 5,00 3,3232 ,80223 -,183 ,181 ,220 ,359 GIACA 181 1,67 5,00 3,4015 ,63218 ,275 ,181 -,066 ,359 DUONGTRUYEN 181 1,33 5,00 3,6851 ,63705 -,244 ,181 ,191 ,359 PHUCVU 181 2,20 5,00 3,7260 ,68088 ,115 ,181 -,788 ,359 DONGCAM 181 1,60 4,80 3,4320 ,62616 -,189 ,181 -,222 ,359 HUUHINH 181 1,00 5,00 3,7348 ,67194 -,462 ,181 1,241 ,359 THOAMAN 181 1,33 5,00 3,7274 ,64549 -,219 ,181 ,232 ,359 Valid N (listwise) 181 Ki m tra gi nh v phân ph i chu n c a ph n d 115 Ki m tra gi nh liên h n tính ph ng sai c a sai s không i 116 PH L C 12 PHÂN TÍCH ANOVA M i quan h gi a s th a mãn c a khách hàng v i lo i hình Cơng ty Descriptives THOAMAN 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Cty TNHH/ DNTN 40 3,6417 ,57679 ,09120 3,4572 3,8261 2,33 5,00 Doanh nghiep NN 31 3,9677 ,64034 ,11501 3,7329 4,2026 2,67 5,00 Cty CP 83 3,7590 ,62103 ,06817 3,6234 3,8946 2,00 5,00 Cty lien doanh 3,3333 ,47140 ,23570 2,5832 4,0834 3,00 4,00 100% von nuoc ngoai 12 3,3889 ,95170 ,27473 2,7842 3,9936 1,33 5,00 Khac 11 3,6364 ,56676 ,17088 3,2556 4,0171 3,00 4,67 Total 181 3,7274 ,64549 ,04798 3,6328 3,8221 1,33 5,00 Test of Homogeneity of Variances THOAMAN Levene Statistic 1,162 df1 df2 Sig 175 ,330 ANOVA THOAMAN Sum of Squares Between Groups df Mean Square 4,255 ,851 Within Groups 70,743 74,998 Sig 175 ,404 Total F 2,105 ,067 180 M i quan h gi a s th a mãn c a khách hàng v i l nh v c ho t Công ty ng c a 117 Descriptives THOAMAN 95% Confidence Interval for Mean N Std Deviation Mean Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Bo, nganh, co quan quan ly NN 18 3,7407 ,62157 ,14651 3,4316 4,0498 3,00 5,00 Thuong mai 10 4,1333 ,65168 ,20608 3,6671 4,5995 3,33 5,00 Van tai, kho bai 3,2000 ,44721 ,20000 2,6447 3,7553 2,67 3,67 Ngan hang, tai chinh, bao hiem 105 3,7270 ,65662 ,06408 3,5999 3,8541 1,33 5,00 Che bien, che tao 23 3,6957 ,65066 ,13567 3,4143 3,9770 2,33 4,67 Khac 20 3,6833 ,58714 ,13129 3,4085 3,9581 2,00 4,33 Total 181 3,7274 ,64549 ,04798 3,6328 3,8221 1,33 5,00 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 ,458 df2 Sig 175 ,807 ANOVA Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3,104 ,621 Within Groups 71,894 74,998 Sig 175 ,411 Total F 1,511 ,189 180 M i quan h gi a s th a mãn c a khách hàng v i s l ng kênh MetroNet Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Duoi 10 99 3,6902 ,69212 ,06956 3,5522 3,8283 1,33 5,00 10-20 19 3,8772 ,61071 ,14011 3,5828 4,1715 2,67 5,00 21-30 16 3,7500 ,61464 ,15366 3,4225 4,0775 3,00 4,67 31-40 4,0000 ,78881 ,32203 3,1722 4,8278 3,00 5,00 41 3,6992 ,53647 ,08378 3,5299 3,8685 2,67 4,67 181 3,7274 ,64549 ,04798 3,6328 3,8221 1,33 5,00 Tren 40 Total 118 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic ,858 df1 df2 Sig 176 ,490 ANOVA THOAMAN Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1,050 ,262 Within Groups 73,948 176 ,420 Total 74,998 180 F ,625 Sig ,646 ... mãn c a ng ng n s th a mãn c a c khách hàng ánh giá t ng hay gi m s th a mãn c a khách hàng c ng t ng hay gi m t khách hàng Ngh a m c ng ng c khách hàng ánh giá t ng hay gi m s th a mãn c a khách. .. a mãn khách hàng không mang tính h th ng, tồn di n khách quan Chính nh ng lý trên, vi c xác nh nh ng y u t tác mãn c a khách hàng s d ng d ch v MetroNet; m c nh h th a mãn c a i v i d ch v MetroNet; ... m kho ng cách hình 2.2 D ch v mong i D ch v nh n c Kho ng cách Khách hàng Cung c p d ch v (tr c sau cung c p d ch v ) Thông báo cho khách hàng Kho ng cách Nhà cung c p d ch v Kho ng cách Di n