Đang tải... (xem toàn văn)
ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG EXIMBANK
GVHD: Thầy Hoàng Trọng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC 00 ĐỀ CƯƠNG NGHIÊN CỨU KHOA HỌC Đề tài nghiên cứu: ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG EXIMBANK Giảng viên : HOÀNG TRỌNG Lớp : Khóa 20 – Đêm 11 Nhóm thực hiện, gồm: 1. TRẦN THỊ NGỌC CHÂU 2. NGUYỄN NGỌC DUNG 3. ĐOÀN THỊ XUÂN DUYÊN 4. TĂNG THỊ THUYỀN 5. NGUYỄN ANH KHOA 6. NGUYỄN ĐĂNG KHOA 7. LÊ TẤN LỢI 8. TRỊNH THỊ SON Trang 1 GVHD: Thầy Hoàng Trọng TP.HỒ CHÍ MINH – 2011 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 3 Chương 2: SƠ LƯỢC VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM (EXIMBANK) 6 2.1 Thị trường thẻ ATM tại Việt Nam: 6 2.2 Hoạt động thẻ ATM tại Eximbank: 6 Chương 3: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM 8 3.1 Một số khái niệm: 8 3.1.1 Sự thỏa mãn của khách hàng 8 3.1.2 Chất lượng sản phẩm 8 3.1.3 Chi phí sử dụng dịch vụ 8 3.2 Các lý thuyết và mô hình nghiên cứu: 9 3.2.1 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng 9 3.2.2 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM 10 3.2.3 Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ 12 3.2.4 Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa sự hài lòng và chi phí sử dụng 12 Chương 4: ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG EXIMBANK 14 4.1 Phương pháp nghiên cứu 14 4.2 Nghiên cứu định tính 14 4.3 Mô hình nghiên cứu định lượng 14 4.4 Thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM 16 4.5 Nguồn và phương pháp thu thập số liệu 17 4.5.1 Số liệu thứ cấp 17 4.5.2 Số liệu sơ cấp 17 4.6 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu: 19 TÀI LIỆU THAM KHẢO 19 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG 21 Chương 1: Trang 2 GVHD: Thầy Hoàng Trọng LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài: Hiện nay, kinh tế phát triển mạnh mẽ trong bối cảnh toàn cầu hóa và sự bùng nổ của khoa học kỹ thuật, con người trở nên gần nhau hơn bao giờ hết. Chưa bao giờ mức độ đáp ứng thông tin lại nhiều và nhanh như hiện nay. Chính vì vậy, khách hàng càng có nhiều cơ hội lựa chọn sản phẩm, dịch vụ cho mình, chuyển từ nhu cầu cơ bản sang nhu cầu bậc cao, nhu cầu giải trí, đáp ứng sở thích cá nhân… Sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa quan trọng đối với tất cả các doanh nghiệp muốn mở ra cánh cửa thành công trong kinh doanh. Điều đó đòi hỏi một doanh nghiệp muốn đạt được thành công trên đấu trường quyết liệt, phải không ngừng thay đổi cho phù hợp với thực tiễn và phải không ngừng đầu tư nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng quyết định đến nhu cầu của khách hàng để mang đến sự hài lòng lớn nhất đối với khách hàng. Tuy nhiên, có những yếu tố tưởng chừng là quy luật, là nguyên nhân lại thể hiện rất mờ nhạt trong thực tế, ngược lại rất nhiều yếu tố bất định chỉ sau khi thực sự xảy ra mới có thể nhận thức được đó chính là yếu tố quyết định chất lượng trong việc cung cấp sản phẩm, ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm. Đây là những khó khăn của người quản trị trong việc xây dựng chiến lược phát triển phù hợp trong tương lai nhằm giữ vững vị thế của doanh nghiệp trên thị trường và đạt được thành công. Dưới góc độ là những nhà quản trị của ngân hàng Eximbank, chúng tôi chọn đề tài “Đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Eximbank” nhằm xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻ ATM của khách hàng. Nghiên cứu cần thực hiện vì những lý do thực tế như sau: − Ở Việt Nam cũng như các nước trên thế giới xu hướng sử dụng thẻ ATM ngày càng gia tăng là tính tất yếu bởi những tiện ích mà sản phẩm mang lại khá lớn: + Về mặt xã hội: hạn chế lưu thông tiền mặt từ đó giảm được các khoản chi phí như in tiền, vận chuyển, chi phí bảo quản, lưu trữ tiền mặt…giúp Nhà nước kiểm soát lượng tiền trong lưu thông để thực thi hiệu quả các chính sách tài chính tiền tệ; việc trả lương qua tài khoản, giúp minh bạch hoá thu nhập cá nhân và hoạt động của doanh nghiệp, là một công cụ hữu ích để hạn chế tình trạng tham nhũng;… Trang 3 GVHD: Thầy Hoàng Trọng + Về phía ngân hàng: dịch vụ thẻ ATM mang lại cho ngân hàng lợi nhuận cao vì đây cũng là một kênh huy động vốn của ngân hàng, ngoài việc phải trả chi phí thấp (lãi suất không kỳ hạn) còn thu được phí khi khách hàng thanh toán qua thẻ. + Đối với khách hàng: ATM là một công cụ (rút tiền và thanh toán hàng hoá dịch vụ) an toàn và thuận tiện giúp chủ thẻ sử dụng số tiền của mình một cách khoa học, giảm thiểu rủi ro mất mát so với sử dụng tiền mặt… − Đã có nhiều công trình nghiên cứu về đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM trên thế giới. Tuy nhiên tại Việt Nam, nghiên cứu về đề tài này vẫn còn đang ở mức độ sơ khai. Vấn đề cấp thiết đặt ra hiện nay là mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Việt Nam được đo lường như thế nào? Và đang ở mức độ nào? Liệu chất lượng của dịch vụ thẻ ATM do các ngân hàng tại Việt Nam cung cấp đã làm hài lòng khách hàng chưa và những thành phần chất lượng của dịch vụ thẻ tại Việt Nam có rập khuôn hoàn toàn với thành phần của những công trình nghiên cứu ở các nước trên thế giới? Liệu chi phí sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng hay không? − Việc đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM sẽ mang lại cho các nhà quản trị ngân hàng một cái nhìn tổng thể về điểm mạnh, điểm yếu trong việc cung cấp dịch vụ thẻ tại từng ngân hàng cụ thể. Đây là cơ sở giúp nhà quản trị đưa ra các quyết định, các giải pháp để nâng cao hiệu quả, hoàn thiện hệ thống ATM tạo thuận lợi hơn nữa cho khách hàng và quyết định đến thị phần của ngân hàng trong việc cung cấp và phát triển dịch vụ thẻ ATM. 2. Mục tiêu nghiên cứu: Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Eximbank dựa trên việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và mức độ ảnh hưởng của nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng. 3. Phương pháp và phạm vi nghiên cứu: − Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước: (1) nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính, (2) nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng − Kỹ thuật thực hiện: đối với nghiên cứu sơ bộ sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm để điều chỉnh và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát chính thức. Đối với nghiên cứu định lượng thì sử dụng kỹ thuật phỏng vấn bằng bảng trả lời câu hỏi để thu thập số liệu. Nghiên cứu này nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng thông qua các thành phần Trang 4 GVHD: Thầy Hoàng Trọng chất của chất lượng dịch vụ. Phương pháp phân tích sử dụng cho nghiên cứu định lượng là phân tích hồi quy bội bằng phần mềm SPSS. − Phạm vi: các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Eximbank. 4. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu Kết quả nghiên cứu sẽ trả lời bốn câu hỏi sau: − Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Eximbank là gì? − Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Eximbank hiện nay ở mức nào? − Trọng số của mỗi yếu tố này ảnh hưởng như thế nào đến mức độ hài lòng của khách hàng? − Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của từng nhóm khách hàng cụ thể khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Eximbank hay không? Qua kết quả nghiên cứu, nhà quản trị sẽ biết được hiện khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Eximbank có hài lòng hay không và điều gì làm khách hàng hài lòng nhất, điều gì không làm khách hàng hài lòng. Từ đó đề xuất các biện pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng ở ngân hàng mình theo hướng tập trung vào những thành phần mà khách hàng quan tâm nhất. 5. Nội dung của đề cương nghiên cứu: gồm 3 phần chính − Chương 1: Sơ lược về dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Eximbank − Chương 2: Cơ sở lý luận về đo lường mức độ thoả mãn cuả khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM. − Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Trang 5 GVHD: Thầy Hoàng Trọng Chương 2: SƠ LƯỢC VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM (EXIMBANK) 2.1 Thị trường thẻ ATM tại Việt Nam: Những năm gần đây, Chính phủ đã có nhiều cơ chế, chính sách thúc đẩy thanh toán trong giao dịch xã hội và kinh doanh không dùng tiền mặt. Trong đó, mục tiêu đến năm 2020, về cơ bản Việt Nam sẽ không còn thanh toán bằng tiền mặt trong thu chi ngân sách. Tuy nhiên, thực tế tình trạng không sử dụng tiền mặt trong thanh toán vẫn chưa phát triển mạnh. Hiện nay, tiền mặt vẫn là phương thức thanh toán chủ yếu và vẫn chiếm tỷ trọng lớn trong thanh toán của doanh nghiệp và người dân. Riêng những trường hợp sử dụng thẻ ATM thì chủ yếu chỉ để rút tiền mặt và còn lại, tỷ lệ người dân sử dụng thẻ ATM để thanh toán khi mua hàng hóa, dịch vụ là không đáng kể. Có thể nói, thị trường thẻ thanh toán Việt Nam mới phát triển mạnh trong vài năm gần đây, đặc biệt là kể từ khi Thủ tướng Chính phủ ban hành Chỉ thị 20/2007/CT-TTg về việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ ngân sách. Theo thống kê chưa đầy đủ, tính đến hết 2009, Việt Nam đã có hơn 17 triệu thẻ ATM được lưu hành với 176 thương hiệu do 41 tổ chức phát hành và với hơn 9.000 máy ATM phủ khắp toàn quốc. Ngoài ra, Ngân hàng Nhà nước (NHNN) còn cho biết, số lượng các đơn vị trả lương qua tài khoản vào đầu năm 2009 đã tăng gấp 4 lần so với một năm 2008, với 1,132 triệu người nhận lương qua tài khoản. Những con số vừa nêu cho thấy, số thẻ ATM phát hành ra là đầy ấn tượng so với con số hơn 80 triệu dân của một đất nước đang bắt đầu phát triển về thẻ thanh toán nói riêng và hòa nhập với xu hướng không dùng tiền mặt trên thế giới nói chung. Đây cũng là một tín hiệu đáng mừng vì từ bao lâu nay, người dân Việt Nam chỉ có thói quen thanh toán bằng tiền mặt - Đến mức ăn sâu vào “máu” thành một tập quán lâu đời! 2.2 Hoạt động thẻ ATM tại Eximbank: Số lượng thẻ phát hành đến cuối năm 2009 đạt 288.587 thẻ, tăng 42% so với 2008. Doanh số sử dụng thẻ đạt 4.173 tỷ đồng, tăng 27% so với năm 2008. Doanh số thanh toán thẻ đạt 3.200 tỷ đồng, tăng 26% so với 2008. Tổng số máy Trang 6 GVHD: Thầy Hoàng Trọng ATM đã lắp đặt là 260 máy. Tính đến thời điểm 31/12/2010, số lượng thẻ đã phát hành tại Eximbank như sau: Số lượng thẻ đã phát hành tại Eximbank Tính đến 31/12/2010 Thẻ ghi nợ Thẻ TDCN Tổng Tỷ trọng Miền Bắc 50,857 3,434 54,291 11.31% Miền Trung 55,138 1,290 56,428 11.75% Đông Nam Bộ 12,299 469 12,768 2.66% Tp.HCM 298,023 24,507 322,530 67.17% ĐBSCL 32,212 1,953 34,165 7.12% Hệ thống 448,529 31,653 480,182 100.00% Chủ yếu khách hàng có xu hướng sử dụng thẻ ghi nợ để giao dịch tại máy ATM để rút tiền mặt, giao dịch thanh toán hóa đơn, chuyển tiền hơn là sử dụng thẻ Tín dụng cá nhân. Chủ yếu do chi phí sử dụng thẻ tín dụng cá nhân khá cao, khách hàng chủ yếu sử dụng phục vụ mục đích du lịch hoặc khám chữa bệnh tại nước ngoài. Kể từ ngày 08/04/2010, thẻ nội địa Eximbank chính thức liên thông với hệ thống ATM ngân hàng Đông Á thuộc liên minh VNBC. Theo đó, khách hàng sử dụng thẻ ATM của Eximbank có thể thực hiện các giao dịch như rút tiền mặt, xem số dư tài khoản, chuyển khoản, in sao kê tại các quầy ATM của ngân hàng Đông Á và ngược lại. Với việc kết nối thành công với ngân hàng Đông Á trong liên minh VNBC, Eximbank đã nâng tổng số quầy ATM có thể giao dịch thẻ nội địa Eximbank là 4.833 máy ATM trên toàn quốc. Trang 7 GVHD: Thầy Hoàng Trọng Chương 3: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM 3.1 Một số khái niệm: 3.1.1 Sự thỏa mãn của khách hàng Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng sản phẩm. Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ thỏa mãn của khách hàng (Oliver 1997). Bachelet ( 1995:81) định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ. Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp. 3.1.2 Chất lượng sản phẩm Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ những thời cổ đại, tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi. Nói như vậy không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng đến mức người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất, mặc dù sẽ luôn luôn thay đổi. Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000: 2000, đã đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. Tuy nhiên, người tiêu dùng có thể dễ dàng đánh giá một sản phẩm hữu hình thông qua hình dáng thiết kế của sản phẩm, màu sắc của bao bì, v.v…vì có thể sờ, ngửi, nhìn, hoặc nếm sản phẩm trước khi mua. Trong khi đó, dịch vụ là sản phẩm vô hình, chúng không đồng nhất nhau, và cũng không thể tách ly chúng được; nghĩa là trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ. 3.1.3 Chi phí sử dụng dịch vụ Chi phí sử dụng dịch vụ có thể định nghĩa là các khoản tiền phải chi trả của khách hàng mua dịch vụ. Về mặt hình thức, chi phí sử dụng có thể rất đa dạng như giá thành, phí sử dụng, phí duy trì dịch vụ,… Trang 8 GVHD: Thầy Hoàng Trọng 3.2 Các lý thuyết và mô hình nghiên cứu: 3.2.1 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng Theo quan điểm của N.Kano mô hình sự hài lòng của khách hàng là một kỹ thuật quản lý và tiếp thị chất lượng có thể đo được hạnh phúc của khách hàng. Mô hình đưa ra 3 nhân tố chính và 3 thuộc tính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: − Các nhân tố chính: • Các nhân tố cơ bản – Basic Factors (Những người không hài lòng phải có): Là những nhu cầu tối thiểu để gây ra sự hài lòng nếu chúng không được đáp ứng, nhưng không gây ra sự hài lòng nếu được đáp ứng (hoặc vượt quá). Các khách hàng xem chúng như sự tiên quyết cho sự hài lòng. • Các nhân tố thích thú – Excitement Factors (Những người hài lòng thấy hấp dẫn): Là những nhân tố gia tăng sự hài lòng của khách hàng nếu nhận được nhưng không gây ra sự hài lòng của khách hàng nếu không nhận được. Những nhân tố này gây ngạc nhiên cho khách hàng và dẫn đến sự vui sướng. • Những nhân tố thực hiện – Performance Factors: Là những nhân tố gây ra sự hài lòng nếu sự thực hiện là cao, và gây ra sự không hài lòng nếu sự thực hiện là thấp. Ở đây, thuộc tính sự thực hiện - sự hài lòng hoàn toàn là song song và cân đối. − Ba thuộc tính: • Thuộc tính không khác nhau: Khách hàng không quan tâm đến thông số này. • Thuộc tính nghi ngờ: Nó không rõ ràng cho dù được khách hàng mong đợi. • Thuộc tính mặt trái: Mặt trái về thông số của sản phẩm được khách hàng mong đợi. Ngoài ra, trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ Trang 9 GVHD: Thầy Hoàng Trọng (American Customer Satisfaction Index – ACSI) => Các mô hình nghiên cứu trên đã góp phần giúp cho chúng ta hình dung được những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra cơ sở đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ ATM. 3.2.2 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM Trong việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ ATM, đã có rất nhiều nhà nghiên cứu cố gắng định nghĩa và đo lường nó tuy nhiên vấn đề quan trọng nhất cần nhấn mạnh ở đây là các yếu tố nào khách hàng sử dụng ATM được đánh giá là các yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ATM do các ngân hàng cung cấp. Việc phân tích các nghiên cứu đã chỉ ra 5 yếu tố: yếu tố thuận tiện, yếu tố hoạt động hiệu quả, yếu tố an toàn và bảo mật, yếu tố đáng tin cậy, yếu tố đáp ứng. Các yếu tố này có nhiểu điểm chung với các yếu tố quyết định chất lượng trong các ngành dịch vụ truyền thống trong nghiên cứu trước đây trong nghiên cứu của Parasuman (1988). Ngoài ra, những yếu tố này có các nét đặc trưng riêng của môi trường chất lượng dịch vụ tự động (Al-Hiwari, 2006 & Rotchabakitumnuai & Speece, 2003 ). Nhận định về 5 thành phần chất lượng dịch vụ là một bước tiến trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ, là nhân tố chủ yếu cấu thành nên chất lượng dịch vụ: − Yếu tố thuận tiện: Đề cập đến việc dễ sử dụng và dễ tiếp cận vào bất kỳ thời điểm nào. Khách hàng ưa chuộng tính linh động trong việc đáp ứng nhu cầu tài chính của họ trong mọi thời điểm, và điều này có ảnh hưởng đến đánh giá của họ đối với chất lượng dịch vụ ATM (Gerrard & Cunningham, 2003). Lio and Cheung (2002) nhận thấy rằng tính dễ tiếp cận ảnh hưởng trực tiếp đến nhận thức về chất lượng dịch vụ. Nhiều nghiên cứu khác chỉ ra rằng địa diểm cung cấp dịch vụ là tác nhân chính nâng cao nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ (Aldlaigan & Buttle, 2002 ; Almossawi, 2001; Levesque & Mc Dougall, 1996). Trang 10 Giá tr c m ị ả nh n ậ (Perceived value) S hài lòng ự c a khách ủ hàng (SI) S than phi n ự ề (Complaint) S mong đ i ự ợ (Expectations) Ch t l ng c m nh n ấ ượ ả ậ (Perceived quality) S trung thành ự (Loyalty) [...]... với khách hàng Để tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM đòi hỏi các ngân hàng cần có chính sách thu phí dịch vụ hợp lý Một vài nghiên cứu gần đây của các nhóm sinh viên cho thấy chi phí sử dụng thường niên thẻ ATM đang là một vấn đề ảnh hưởng trực tiếp đến sự thỏa mãn của khách hàng Trang 13 GVHD: Thầy Hoàng Trọng ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH... DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG EXIMBANK Chương 4: 4.1 Phương pháp nghiên cứu Vấn đề nghiên cứu Mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM: thành phần, đo lường Thành phần nào của chiếm tỷ trọng cao nhất mang lại cho khách hàng sự thỏa mãn Cơ sở lý thuyết Chất lượng dịch vụ - Chi phí Sự thỏa mãn Nghiên cứu định tính Thảo luận nhóm Nghiên cứu thăm dò Mô hình nghiên cứu Mô hình thang đo chất... hành thẻ ATM tại Eximbank rất dễ dàng và nhanh chóng Tôi được hưởng chất lượng dịch vụ tốt khi sử dụng ATM của Eximbank Khi sử dụng ATM của Eximbank, tôi không mất thời gian giao dịch quá lâu Tôi chưa từng bị thất thoát tiền trong tài khoản khi giao dịch bằng ATM của Eximbank Các giao dịch ATM của Eximbank luôn thành công Thẻ ATM của tôi không bị nuốt /khóa do lỗi từ phía nhà cung cấp 4 5 HOẠT ĐỘNG HIỆU... mức độ hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Eximbank hiện nay Đồng thời đo lường việc đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng của các yếu tố dịch vụ thẻ ATM nói chung − Cuối cùng thực hiện phân tích ANOVA (Analysis Of Variance) một chiều giữa các nhóm khách hàng khác nhau với các yếu tố dịch vụ ATM (đã được kiểm định) nhằm tìm ra sự khác biệt có ý nghĩa của một vài nhóm khách. .. chấp nhận thẻ của Eximbank Giao diện của ATM giúp tôi dễ tìm thấy những gì tôi cần Thao tác đăng nhập hệ thống nhanh chóng ATM của Eximbank thanh toán được tất cả các dịch vụ cơ bản (điện, nước, điện thoại, hàng hóa…) Mở tài khoản và phát hành thẻ ATM tại Eximbank rất dễ dàng và nhanh chóng HOẠT ĐỘNG HIỆU QUẢ Tôi được hưởng chất lượng dịch vụ tốt khi sử dụng ATM của Eximbank Khi sử dụng ATM của Eximbank, ... hình thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM Mô hình lý thuyết Nghiên cứu định lượng Kiểm định mô hình lý thuyết ghiên cứu định tính Chọn ngẫu nhiên 20 khách hàng đang sử dụng thẻ ATM tại Eximbank, chia thành 4 nhóm, mỗi nhóm 5 khách hàng thực hiện thảo luận về các yếu tố có khả năng gây ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của họ khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Eximbank Dựa trên kết quả của các cuộc thảo luận,... sót khi giao dịch tại ATM của Eximbank Giao dịch được thực hiện nhanh chóng sau khi nhận lệnh 6 7 Thông tin tài khoản cá nhân của tôi được bảo mật Các máy ATM của Eximbank được đặt ở vị trí thuận tiện và an toàn Buồng ATM của Eximbank được bố trí độc lập, không ai có thể tiếp cận khi tôi đang thực hiện giao dịch Tôi cảm thấy yên tâm và hài lòng khi sử dụng thẻ ATM của Eximbank Các giao dịch ATM của Eximbank. .. Trọng Các máy ATM của Eximbank được đặt ở vị trí thuận tiện và an toàn Buồng ATM của Eximbank được bố trí độc lập, không ai có thể tiếp cận khi tôi đang thực hiện giao dịch Tôi cảm thấy yên tâm và hài lòng khi sử dụng thẻ ATM của Eximbank ĐỘ TIN CẬY Các giao dịch ATM của Eximbank luôn được thực hiện chính xác Eximbank đáp ứng đúng những dịch vụ đã cam kết ban đầu Hệ thống ATM của Eximbank phục vụ tốt 24/7... chất lượng dịch vụ ATM Giả thiết 6: Chất lượng dịch vụ ATM có tác động thuận chiều và đáng kể với sự hài lòng của khách hàng Giả thuyết 7: Chi phí tăng / giảm có tác động thuận chiều và đáng kể đến sự thỏa mãn của khách hàng Giả thuyết 8: Chất lượng dịch vụ ATM có tác động nghịch chiều và đáng kể với chi phí sử dụng thẻ ATM Giả thuyết 9: Các nhóm khách hàng (các nhóm khác nhau về giới tính, độ tuổi,... tâm tới chi phí giao dịch – phí rút tiền Vì vậy, chúng ta sẽ xét thêm nhân tố chi phí sử dụng thẻ ATM ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này như thế nào Chi phí sử dụng thẻ ATM Thuận tiện Sự hài lòng của khách hàng Hoạt động hiệu quả An toàn & Bảo mật Chất lượng dịch vụ ATM Đáng tin cậy Đáp ứng Mô hình trên được ước đo n theo 2 phương trình sau: (1) : ATMj = a0 + a1Cj + a2Ej . 5trđ (46%)(51%)( 28% ) = 6.6% 32 .84 4 33 Nữ Từ 5 trđ - 10 trđ (46%)(51%)(56%) = 13.1% 65. 688 66 Nữ Từ 10 trđ trở lên (46%)(51%)(16%) = 3 .8% 18. 7 68 19 Nam Dưới. hành đến cuối năm 2009 đạt 288 . 587 thẻ, tăng 42% so với 20 08. Doanh số sử dụng thẻ đạt 4.173 tỷ đồng, tăng 27% so với năm 20 08. Doanh số thanh toán thẻ
