Khách hàng là gì? Thế nào là chăm sóc khách hàng? Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp là gì? Làm thế nào để viết được một bản báo cáo thực tập chăm sóc khách hàng đúng cách? Tất cả sẽ có trong bài viết này!
Đối với mọi doanh nghiệp, thị trường và khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì sự tồn tại và phát triển của một công ty. Dịch vụ chăm sóc khách hàng theo đó là một chiến lược kinh doanh được hầu hết các doanh nghiệp quan tâm và đầu tư. Nếu như dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Công tác chăm sóc khách hàng có thể được coi là một nhiệm vụ mang tính sống còn của một bất kỳ một doanh nghiệp nào.
I. 13 mẫu báo cáo thực tập chăm sóc khách hàng mới nhất
1. Một số giải pháp kiến nghị về thực trạng chăm sóc khách hàng của ngân hàng Vietcombank
Báo cáo đã lựa chọn thực hiện đề tài: “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty xe đạp – xe máy Đống Đa Hà Nội”.
2. Thực trạng chăm sóc khách hàng của ngân hàng Vietcombank Bình Tây
Đề tài Thực trạng chăm sóc khách hàng của ngân hàng Vietcombank Bình Tây đã được bạn sinh viên lựa chọn và nghiên cứu thực hiện báo cáo thực tập.
3. Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Lào Cai
Báo cáo trên đã tìm hiểu và thực hiện đề tài Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Lào Cai.
4. Vai trò lãnh đạo với dịch vụ chăm sóc khách hàng của Zappos.com
Đề tài Vai trò lãnh đạo với dịch vụ chăm sóc khách hàng của Zappos.com đã được bạn sinh viên lựa chọn làm báo cáo tốt nghiệp của mình.
5. Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone
Bạn sinh viên đã tìm hiểu và thực hiện báo cáo thực tập với đề tài Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone.
6. Biện pháp đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng tại Bưu điện Trung tâm 1 – Bưu điện thành phố Hà Nội
Đề tài Biện pháp đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng tại Bưu điện Trung tâm 1 – Bưu điện thành phố Hà Nội được bạn sinh viên lựa chọn để thực hiện báo cáo.
7. Các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Kỹ Thuật Thời Đại Vật Phẩm Bao Bì Châu Á
Đề tài Các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Kỹ Thuật Thời Đại Vật Phẩm Bao Bì Châu Á đã được lựa chọn để thực hiện báo cáo.
8. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Viễn thông công ty điện lực Phú Thọ
Báo cáo Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Viễn thông công ty điện lực Phú Thọ đã được bạn sinh viên lựa chọn và nghiên cứu.
9. Giải pháp chăm sóc khách hàng tại Bưu điện huyện Củ Chi
Báo cáo thực tập trên đã nghiên cứu và thực hiện đề tài Giải pháp chăm sóc khách hàng tại Bưu điện huyện Củ Chi.
10. Chính sách chăm sóc khách hàng của Công ty CP Thiết kế – Xây lắp Viễn Đông
Chính sách chăm sóc khách hàng của Công ty CP Thiết kế – Xây lắp Viễn Đông là đề tài bạn sinh viên lựa chọn để thực hiện báo cáo thực tập.
11. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu điện TP. Hà Nội
Báo cáo Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu điện TP. Hà Nội đã được bạn sinh viên nghiên cứu chuyên sâu.
12. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Nam Định
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Nam Định là đề tài được bạn sinh viên chọn lựa cho báo cáo thực tập của mình.
13. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần đầu tư và xuất nhập khẩu cà phê Tây Nguyên
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần đầu tư và xuất nhập khẩu cà phê Tây Nguyên là đề tài được sử dụng cho báo cáo thực tập.
102+ báo cáo thực tập chăm sóc khách hàng HOT
II. Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng
1. Khách hàng là gì?
Khách hàng là bất kỳ cá nhân hay tổ chức nào tham gia vào kênh phân phối hay quyết định (không phải đối thủ cạnh tranh) mà hành động của họ có thể tác động đến việc mua sản phẩm hay dịch vụ của công ty.
Định nghĩa này bao hàm cả khách hàng đã có và khách hàng tiềm năng mà công ty hoặc tổ chức kinh tế có thể kiếm được trong tương lai.
Cũng có thể hiểu khách hàng là người dùng dịch vụ, là người cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ.
2. Phân loại khách hàng
a. Nhóm khách hàng bên ngoài
Căn cứ vào quan hệ mua bán
- Khách hàng truyền thống: là khách hàng đã mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ nhiều lần và trong thời gian tương đối dài.
- Khách hàng mới: là khách mới mua sản phẩm hoặc mới sử dụng dịch vụ trong thời gian ngắn và không đều đặn.
Căn cứ vào phương thức bán hàng
- Khách trung gian: khách hàng không thỏa mãn nhu cầu của họ mà là người khác.
- Khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng: khách hàng mua hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cá nhân.
Căn cứ vào đối tượng sử dụng
- Khách hàng là cơ quan hành chính sự nghiệp.
- Khách hàng là các nhà kinh doanh.
- Khách hàng là những doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Căn cứ vào địa giới hành chính
- Khách hàng trong nước.
- Khách hàng là những cơ quan Đảng, chính quyền địa phương, các cơ quan ban ngành.
- Khách hàng là những cơ quan có nhu cầu trung bình, thường sử dụng các loại hàng hóa cơ bản và thông dụng.
- Khách hàng là những doanh nghiệp bình thường, sử dụng những dịch vụ cấp thiết, đơn giản.
Căn cứ vào mức độ chi phối khách hàng
- Khách hàng hiện hữu: là khách hàng đã và đang tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Đối với khách hàng này doanh nghiệp phải có biện pháp giữ khách hàng và tăng khối lượng mua của khách.
- Khách hàng tiềm năng: là khách hàng mà doanh nghiệp đang hướng tới để phục vụ, lôi kéo họ trở thành khách hàng tương lai của mình.
Nhóm khách hàng bên trong (khách hàng nội bộ)
Nhóm khách hàng này là toàn bộ nhân viên cấp dưới (những người thực hiện và báo cáo), cấp trên (những người chỉ đạo) hay những đồng nghiệp cùng hợp tác với nhau.
3. Chăm sóc khách hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Có nghĩa là phải phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng mà tổ chức đang có.
Những vấn đề cơ bản trong chăm sóc khách hàng:
- Yếu tố sản phẩm: Sự đa dạng, Chất lượng và quy cách, Dịch vụ hậu mãi.
- Yếu tố thuận tiện: Địa điểm, Điều kiện giao hàng, Điều kiện đổi hàng, Giờ mở cửa, Thanh toán.
- Yếu tố con người: Kỹ năng, Trình độ, Thái độ, Hành vi.
Trong ba yếu tố trên thì yếu tố sản phẩm thường phải đặt lên hàng đầu và tiếp theo mới là những yếu tố còn lại. Tất cả những nụ cười thân thiện hay những lời mời chào lịch sự không thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn.
4. Vai trò của chăm sóc khách hàng với doanh nghiệp
Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng hơn trong hệ thống chiến lược marketing và trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Cùng với chất lượng của dịch vụ và uy tín hình ảnh của doanh nghiệp, dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ làm cho khách hàng thỏa mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ.
Qua đó, khách hàng sẽ tin tưởng vào doanh nghiệp và chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp. Họ có thể sẽ trở thành khách hàng quen thuộc và giới thiệu cả người thân và bạn bè cùng tham gia sử dụng dịch vụ hay mua hàng hóa từ doanh nghiệp.
Do đó, doanh nghiệp cần tập trung vào các biện pháp chăm sóc khách hàng. Họ cần phải giữ được mức độ thỏa mãn thường xuyên cho khách hàng bằng cách tạo ra cơ chế để thu nhận thông tin ngược chiều. Bằng cách này doanh nghiệp sẽ có được thông tin nhằm sửa chữa, điều chỉnh những sai lệch nhằm ngày càng thỏa mãn khách hàng hơn.
Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần phát hiện kịp thời sự thay đổi nhu cầu có liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng. Trên thực tiễn có rất nhiều doanh nghiệp đã nhận thức được vị trí quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng và sử dụng nó như một công cụ cạnh tranh hiệu quả.
5. Phương pháp hiểu được nhu cầu khách hàng
Tất cả những nhu cầu của khách hàng chỉ xoay quanh về lợi ích có được từ việc mua hoặc sử dụng dịch vụ. Để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì cần chú trọng đến lợi ích mà ta mang lại cho khách hàng.
Lợi ích mang lại có thể được phân biệt như sau:
a. Lợi ích chức năng
Nhằm phục vụ một lợi ích cụ thể nào đó. Thông thường những lợi ích này xoay quanh những chỉ số như:
- Mức độ hiệu quả.
- Tính an toàn.
- Tính sẵn có về thời gian và không gian.
- Tính chính xác và tính dễ sử dụng.
b. Lợi ích kinh tế
Tập trung vào các khía cạnh kinh tế của hàng hóa, dịch vụ được mua. Một số khách hàng cho rằng đây là những lợi ích duy nhất có ý nghĩa quan trọng.
c. Lợi ích phụ trội
Một khách hàng cụ thể có thể tìm những lợi ích chức năng, tâm lý và kinh tế.
d. Giảm chi phí giao dịch
Khi khách hàng mua sản phẩm và dịch vụ, bên cạnh mức giá mà họ phải trả thì họ có thể chịu chi phí giao dịch. Chi phí giao dịch được chia làm 6 loại:
- Chi phí tìm kiếm: tìm kiếm người cung cấp hàng hóa dịch vụ thích hợp để cung cấp cho mình.
- Chi phí thông tin: nắm bắt các đặc tính của sản phẩm, tính sẵn có của sản phẩm, chất lượng và uy tín nhà cung cấp.
- Chi phí thương lượng: chấp thuận điều kiện bán hàng, bao gồm các cuộc gặp gỡ, các hình thức liên lạc, chi phí pháp lý,..
- Chi phí quyết định: đánh giá các điều khoản của người bán cạnh tranh, bảo đảm việc chấp thuận mua hàng từ phía các thành viên của tổ chức/cá nhân/hộ gia đình.
- Chi phí kiểm soát: bảo đảm các điều kiện đã thỏa thuận được thể hiện trong hàng hóa và dịch vụ thực tế, bao gồm kiểm soát và thương lượng đối với điều khoản giao hàng và thanh toán.
- Chi phí thực thi: bảo đảm sửa đổi những dàn xếp không thỏa đáng, có thể bao gồm chi phí kiện tụng và hòa giải.
e. Lợi ích tiềm năng do với lợi ích thực tế
Trong một số trường hợp, khách hàng không mua hàng không xuất phát từ lợi ích từ sản phẩm mang lại mà vì mối quan hệ của nhà cung cấp và khách hàng sẽ cho phép khách hàng tiếp cận tốt hơn với công nghệ/lĩnh vực mới.
f. Khách hàng là lợi ích
Thông thường khi nghĩ về lợi ích khách hàng, các công ty thường tập trung vào tập hợp cụ thể những sản phẩm và dịch vụ mà công ty và đối thủ cạnh tranh của mình đưa ra. Tuy nhiên, trong nhiều trường hợp, lợi ích quan trọng của khách hàng lại là một nhóm khách hàng khác.
Đọc thêm:
Báo cáo thực tập công nợ phải trả
Báo cáo thực tập kế toán chi phí sản xuất và tính giá thành sản phẩm
III. Thực hành viết báo cáo thực tập chăm sóc khách hàng
Để viết được một bản báo cáo thực tập chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh nhất, bạn cần thiết phải tìm hiểu và chuẩn bị đầy đủ những thông tin sau:
- Cơ sở lý luận về khách hàng và chăm sóc khách hàng.
- Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp.
- Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của cơ sở thực tập.
- Những nội dung công việc đã được giao cho trong kỳ thực tập.
- Một số đề xuất nhằm hoàn thiện hơn công tác chăm sóc khách hàng tại cơ sở thực tập.
Đọc thêm:
10+ Báo cáo thực tập quy trình giao nhận hàng hóa nhập khẩu bằng đường biển
15+ báo cáo thực tập kế toán vốn bằng tiền không thể bỏ qua năm 2020
Trên đây là những kiến thức cơ bản nhất về chăm sóc khách hàng để giúp bạn bước đầu lên kế hoạch xây dựng một báo cáo thực tập. Ngoài ra, 123doc luôn sẵn sàng cung cấp cho bạn những thông tin, tài liệu chất lượng để nghiên cứu chuyên sâu và hoàn thành thật xuất sắc báo cáo thực tập của mình.
