Giải pháp chăm sóc khách hàng tại Bưu điện huyện Củ Chi.doc

Giải pháp chăm sóc khách hàng tại Bưu điện huyện Củ Chi.

LỜI MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết của đề tài

Thách thức lớn nhất trong điều kiện kinh doanh mới là sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường BCVT.Cạnh tranh không chỉ ở một vài dịch vụ mà ở nhiều dịch vụ, không chỉ đối với các doanh nghiệp trong nước mà còn đối với các doanh nghiệp liên doanh cạnh tranh không cả trên thị trường BCVT mà cả trên thị trường yếu tố đầu vào cho các doanh nghiệp BCVT.Trong điều kiện đó khách hàng ngày càng khó tính Họ đòi hỏi ngày càng cao cả về chất lượng, giá cả và thái độ, tác phong giao tiếp

Cùng với xu thế phát triển chung của xã hội thì nhu cầu sử dụng các dịch vụ bưu chính của khách hàng càng tăng bởi nó không chỉ dừng lại ở việc trao đổi thông tin tình cảm giữa các cá nhân với nhau mà còn phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh hàng ngày của xã hội.

Bên cạnh chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, giá cước cung ứng thì công tác chăm sóc khách hàng cũng là một trong những vấn đề mà khách hàng hết sức quan tâm và là vấn đề sống còn của doanh nghiệp.

VNPT nói chung và Bưu điện Huyện Củ Chi nói riêng đang phải từng ngày chứng kiến sự ra đời của các doanh nghiệp mới với hình thức chăm sóc khách hàng hết sức chuyên nghiệp, trong khi đó chúng ta đã quen với phong cách kinh doanh thụ động chờ khách hàng Chúng ta cũng thấy được khách hàng là người quan trọng là người trả lương cho chúng ta nhưng chúng ta vẫn chưa có sự chuyển biến mạnh mẽ nào để nói lên được điều đó

Nếu xét trên góc độ chất lượng thì chưa hẳn các doanh nghiệp mới đều có thể hơn được ta nhưng xét về góc độ chăm sóc khách hàng chúng ta phải học hỏi họ nhiều Thế thì tại sao chúng ta không tự đổi mới thông qua các chính sách chăm sóc khách hàng, các giải pháp kinh doanh hướng về khách hàng đồng thời nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ ngày một tốt hơn để Bưu điện huyện Củ Chi mãi là doanh nghiệp có thị phần kinh doanh các dịch vụ bưu chính đứng hàng số 1 trên địa bàn tỉnh.

Xuất phát từ những yếu tố trên cùng những trăn trở của bản thân về công tác chăm sóc khách hàng của Bưu điện huyện Củ Chi hiện nay, bằng những kiến thức thu thập được

từ Thầy Cô cùng kinh nghiệm có được trong quá trình làm việc em đã mạnh dạn chọn cho mình đề tài “Giải pháp chăm sóc khách hàng tại Bưu điện huyện Củ Chi” để nghiên cứu.

2 Mục tiêu của đề tài

Trên cơ sở năng lực hiện có của Bưu điện kết hợp với điều kiện kinh tế xã hội của địa phương tôi đưa ra các giải pháp chăm sóc khách hàng với mong muốn thu hút ngày càng nhiều khách hàng tiềm năng đồng thời giữ và phát triển được khách hàng hiện có đặc biệt là khách hàng lớn.

3 Phạm vi nghiên cứu

Trên cơ sở thực tế khảo sát về công tác chăm sóc khách hàng của Bưu điện huyện Củ Chi tôi đề ra các giải pháp nhằm hướng tới khách hàng và khắc phục, cải tiến những vấn đề được xem là điểm yếu trong quá trình chăm sóc khách hàng của Bưu điện huyện hời gian qua.

4 Phương pháp nghiên cứu:

Đề tài được nghiên cứu dựa trên các phương pháp: thống kê, phân tích, so sánh các số liệu và điều tra thăm dò.

5 Kết cấu đề tài:

 Phần Mở đầu

 Phần Nội dung

 Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng

 Chương 2: Khảo sát thực tế công tác chăm sóc khách hàng tại Bưu điện

1.1 GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH HÀNG1.1.1 Khách hàng là ai

Theo nghĩa thông thường: khách hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đã đang và sẽ sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.

Theo nghĩa rộng: khách hàng là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không

Hoạt động kinh doanh nói chung trong nền kinh tế thị trường, trong xu thế hội nhập, vấn đề khách hàng được coi là trọng tâm Do đó, khách hàng sẽ quyết định sự sống còn của doanh nghiệp Chính vì vậy để kinh doanh có hiệu quả thì doanh nghiệp phải có chính sách duy trì và phát triển lượng khách hàng của mình, phải có chiến lược hướng tới khách hàng, chăm sóc khách hàng, mọi hoạt động của doanh nghiệp đều phải xuất phát từ khách hàng, hướng tới khách hàng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng

1.1.2 Phân loại khách hàng

Khách hàng được phân thành 2 loại: Khách hàng bên ngoài và khách hàng bên trong:

 Khách hàng bên ngoài

Doanh nghiệp nên quan tâm đến nhóm khách hàng này bởi vì chi phí cho việc giữ một khách hàng cũ thì bao giờ cũng thấp hơn chi phí thu hút thêm một khách hàng mới Tuy nhiên công tác thu hút thêm khách hàng mới cũng cần được quan tâm, doanh nghiệp nên cố gắng biến khách hàng mới thành khách hàng thân thiết và dần dần trở thành khách hành trung thành của doanh nghiệp Khách hàng bên ngoài bao gồm:

- Người sử dụng: các cá nhân hoặc tổ chức, cá nhân đã, đang sử dụng hoặc sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai.

- Người mua: là những người thu thập thông tin về sản phẩm, lựa chọn, ra quyết định mua, trả tiền.

- Người ảnh hưởng: là những người mà ý kiến của họ ảnh hưởng lớn đến việc mua hay không mua sản phẩm hoặc dịch vụ.

Tại sao doanh nghiệp lại phải quan tâm tới cả 3 đối tượng này trong khi chỉ có người mua mới là người trực tiếp tạo nên doanh thu cho doanh nghiệp? Lý do là bởi cả người sử dụng và người thụ hưởng đều có liên quan chặt chẽ tới quyết định mua hàng của người

 Khách hàng bên trong

Bất kỳ một người nào trong doanh nghiệp chúng ta cũng phải cung cấp một loại dịch vụ nào đó cho một số người khác trong công ty, tức là họ có khách hàng Do vậy ta có thể khẳng định rằng:

Ai trong doanh nghiệp cũng có khách hàng!

Vậy tại sao lại gọi họ là khách hàng? Sao ta không gọi bằng cái tên khác thân mật hơn? Lý do chính là ở mỗi vị trí công tác bên trong công ty cũng quan trọng trong việc tham gia vào quá trình làm cho khách hàng bên ngoài hài lòng và họ cũng cần được tôn trọng, hài lòng thì mới hoàn thành nhiệm vụ của mình Như vậy, muốn phục vụ tốt khách hàng bên ngoài thì khách hàng bên trong phải được phục vụ tốt.

1.1.3 Nhu cầu và mong muốn của khách hàng

Khách hàng mua một sản phẩm, dịch vụ là mua các lợi ích của sản phẩm để thoả mãn một nhu cầu nào đó của mình.

Cơ sở để hình thành động cơ mua chính là nhu cầu của con người mỗi người đều có các nhu cầu khi mua hàng bao gồm hai loại: Nhu cầu vật chất và nhu cầu tinh thần.

Theo nhà tâm lý học Maslow con người nói chung có 5 nhu cầu cơ bản được xếp trình tự theo thang bậc như sau:

Nhu cầu sinh lý Nhu cầu an toàn Nhu cầu xã hội Nhu cầu được tôn trọng Nhu cầu tự khẳng định

Những mong muốn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ:

 Mong muốn liên quan đến dịch vụ:

- Muốn được cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ - Muốn được tư vấn, hướng dẫn lựa chọn dịch vụ phù hợp.

- Muốn được nhanh chóng, an toàn, chính xác, tiện lợi - Muốn được giá cả phù hợp.

 Mong muốn liên quan tới giao tiếp, quan hệ:

- Muốn được chào đón niềm nở.

- Muốn được thông cảm, được hiểu.

Do đó, khi sử dụng sản phẩm dịch vụ, khách hàng không chỉ mong muốn liên quan đến dịch vụ, sản phẩm mà còn có cả những mong muốn liên quan đến giao tiếp.

Chính vì vậy, những người bán hàng trực tiếp cần nắm được nhu cầu ở mỗi khách hàng cụ thể để đáp ứng các nhu cầu mong muốn đó.

1.1.4 Lợi ích khách hàng đem lại

Với xu hướng toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế, cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và sự mở cửa thị trường thì trong lĩnh vực BCVT đã diễn ra sự cạnh tranh quyết liệt giữa các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ trong và ngoài nước Khi đó khách hàng trở thành nhân tố quyết định sự tồn tại các doanh nghiệp, doanh nghiệp nào được nhiều sự quan tâm của khách hàng thì doanh nghiệp đó sẽ đứng vững và giành thắng lợi Nếu không có khách hàng thì không những không có lương mà cũng chẳng có tương lai vì doanh nghiệp không thể mở rộng và phát triển được.

Một doanh nghiệp hoạt động kinh doanh thì không thể thiếu khách hàng, lợi ích mà khách hàng mang lại cho doanh nghiệp không phải chỉ trong một giai đoạn nào đó mà trong suốt thời gian tồn tại của doanh nghiệp, doanh nghiệp còn tồn tại thì còn cần đến khách hàng.

Phối hợp cùng khách hàng trong kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng hiện tại đang trở thành một công cụ kinh doanh hữu hiệu với lượng chi phí bỏ ra rất nhỏ nhưng mang lại hiệu quả kinh doanh cao Đặc biệt với những doanh nghiệp cung cấp dịch vụ vì bản thân dịch vụ mang đặc tính vô hình, quá trình cung cấp và tiêu dùng diễn ra đồng thời và tính không dự trữ được.

Để thành công trong chính sách sử dụng khách hàng như một công cụ cạnh tranh và “làm thế nào để biết khách hàng có hài lòng không?” qua việc đưa sản phẩm hay dịch vụ của mình đến với họ, thì doanh nghiệp cần hiểu rõ công tác chăm sóc khách hàng.

1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG1.2.1Chăm sóc khách hàng là gì

Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Theo nghĩa

những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có

Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ khí cạnh tranh của công ty Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:

- Các yếu tố sản phẩm - Các yếu tố thuận tiện - Yếu tố con người

Yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụ thuộc vào từng tình huống Tuy nhiên, một điều khiển nhiên rằng nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn

Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt

Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Bất kỳ cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số người khác trong doanh

nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng, và đó là các khách hàng bên trong của doanh nghiệp Chúng ta có một “dây truyền khách hàng” sau:

Giả sử trong dây truyền khách hàng trên có một khâu nào đó bị gián đoạn, chẳng hạn khách hàng bên trong B không được phục vụ tốt, anh ta sẽ không đủ điều kiện vật chất và tinh thần để phục vụ tốt khách hàng bên trong C Đến lượt khách hàng bên trong C, do không được hài lòng nên cũng sẽ không đủ điều kiện vật chất và tinh thần để làm hài lòng khách hàng bên ngoài Khi đó, doanh nghiệp sẽ mất khách hàng bên ngoài do các nhân tố bên trong Vì vậy công tác chăm sóc khách hàng phải được mọi thành viên trong doanh nghiệp thực hiện nghiêm chỉnh và đồng bộ.

Chất lượng dịch vụ nội bộ

Độ hài lòng của nhân viên

Khả năng duy trì nhân viên

Chất lượng DV đối với KH bên ngoài

1.2.2Quan điểm sai về chăm sóc khách hàng

Sau đây là một số quan điểm sai về chăm sóc khách hàng:

- “Chỉ những nhân viên tiếp xúc với khách hàng mới quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng” Thật ra, như đã phân tích, chăm sóc khách hàng là nhiệm vụ chung của toàn thể nhân viên trong đơn vị, từ lãnh đạo cấp cao nhất cho đến những nhân viên cấp dưới Những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cần quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng nhiều hơn chứ không có nghĩa là những người còn lại trong đơn vị hoàn toàn không quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng Phải xây dựng được chiến lược chăm sóc khách hàng và phải quán triệt chiến lược đó tới tất cả cán bộ công nhân viên chứ không chỉ riêng những người làm công tác chăm sóc khách hàng hay những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng.

- “Chăm sóc khách hàng là sự khéo léo của những người bán hàng, những nụ cười ngọt ngào và những lời nói dịu dàng” Sự khéo léo trong giao tiếp chỉ là một bộ phận nhỏ để thành công trong việc chăm sóc khách hàng, chăm sóc khách hàng là một công việc khá phức tạp, đòi hỏi người nhân viên phải giỏi cả về năng lực chuyên môn lẫn khả năng phục vụ Chăm sóc khách hàng không chỉ là cách nhân viên cư xử với khách hàng như thế nào, chăm sóc khách hàng còn phải đi sâu vào tâm thức của nhân viên.

1.2.3 Nội dung chăm sóc khách hàng

 Chăm sóc khách hàng trước khi đưa dịch vụ ra thị trường

- Tổ chức các hoạt động :

- Điều tra khảo sát thị trường nghiên cứu thị trường, tiến hành phân tích so sánh với kết

quả nghiên cứu trước đó hoặc các số liệu đã thực hiện để có dự báo cho nhu cầu của thị trường và làm cơ sở cho việc lập dự án đầu tư.

- Từ kết quả nghiên cứu thị trường, tiến hành phân tích so sánh với kết quả nghiên cứu trước đó hoặc các số liệu đã thực hiện để có dự báo cho nhu cầu của thị trường và làm cơ sở cho việc lập dự án đầu tư.

- Tuyên truyền quảng cáo giới thiệu các dịch vụ mới đưa ra thị trường phải đảm bảo tính hiệu quả và các nguyên tắc về bí mật kinh doanh nhất, là các dịch vụ bị cạnh tranh.

- Các hệ thống cung cấp dịch vụ trước khi đưa vào khai thác phải tiến hành kiểm tra đảm bảo chất lượng và có mức giá cước hợp lý theo các quy định hiện hành về chất lượng dịch vụ, cước phí của Nhà nước và của Ngành.

- Theo dõi ý kiến khách hàng

* Chăm sóc khách hàng tiềm năng:

Căn cứ đặc điểm dịch vụ khách hàng mục tiêu,quy định về công tác quảng cáo khuyến mãi để có hoạt động chăm sóc khách hàng phù hợp thu hút mở rộng và chiếm lĩnh thị trường

- Đối với các khách hàng chưa sử dụng dịch vụ và đang sử dụng dịch vụ Bưu chính Viễn thông của các nhà khai thác khác thì cần căn cứ vào đặc điểm của từng dịch vụ, căn cứ vào kết quả điều tra, kết quả khảo sát nghiên cứu thị trường để xác định thị trường mục tiêu cho mỗi

dịch vụ trên từng địa bàn Từ đó có cơ sở để xây dựng chiến lược tuyên truyền quảng cáo dịch vụ phù hợp như:

+ Tổ chức hội nghị khách hàng.

+ Tổ chức hội nghị giới thiệu sản phẩm.

+ Doanh nghiệp cho khách hàng dùng thử sản phẩm hoặc dịch vụ.

- Tiếp tục cập nhật số liệu quản lý khách hàng, thống kê theo dõi sự biến động về doanh thu, sản lượng và khách hàng, phải theo dõi và có phân tích đối tượng khách hàng để có đề xuất các giải pháp tiếp thị để giữ khách hàng nhằm mục đích là tăng sản lượng và mở rộng thị trường.

- Thường xuyên thăm dò ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ và phục vụ của đơn vị theo từng loại khách hàng Trên cơ sở đó chủ động có những giải pháp duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, đồng thời giải quyết kịp thời và triệt để những tồn tại làm giảm chất lượng, gây thiệt hại đến khách hàng

- Thực hiện nghiêm chỉnh những quy định về nghiệp vụ tính cước, chỉ tiêu thời gian toàn trình của từng dịch vụ và những điều đã cam kết trong hợp đồng Khi tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại của khách hàng thì phải chủ động, linh hoạt, nhanh chóng, giải quyết hợp tình hợp lý và đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng, đảm bảo mục tiêu kinh doanh của đơn vị và của Ngành.

* Chăm sóc khách hàng đặc biệt

* Chăm sóc khách hàng tại điểm bán hàng có người phục vụ:

- Nhân viên tại các điểm bán hàng phải có đủ tiêu chuẩn theo đúng quy định của đơn vị Bên cạnh đó phải được đào tạo kỷ năng giao tiếp phù hợp theo từng yêu cầu công việc khi tiếp xúc với khách hàng.

- Điểm bán hàng có người phục vụ phải được trang bị đầy đủ các thiết bị, phương tiện, mặt bằng điểm giao dịch phải bố trí khoa học nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ và nhân viên bán hàng phải thật thoải

Lợi ích của việc chăm sóc khách hàng:

Một dịch vụ khách hàng tốt đòi hỏi doanh nghiệp phải hao tổn chi phí và hao tổn công sức để tạo dựng, do vậy các doanh nghiệp thường tỏ ra e ngại khi tiến hành các hoạt động chăm sóc khách hàng Hai là, trong một môi trường mà mức độ cạnh tranh chưa cao, việc đầu tư cho công tác chăm sóc khách hàng được nhiều doanh nghiệp cho là không cần thiết, đôi khi là khoản chi lãng phí Thêm vào đó, sự nhận thức về tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng cũng như những lợi ích mà nó đem lại vẫn còn khá hạn chế, các doanh nghiệp thường chỉ thấy những khoản chi (mà theo họ là “vô ích”) trước mắt, mà không tính đến hiệu quả của chăm sóc khách hàng đem lại cho đơn vị của họ Đó là những nguyên nhân khiến cho dịch vụ khách hàng tốt chỉ mới dừng lại ở một con số khá khiêm tốn.

Dịch vụ khách hàng đem lại những lợi ích gì cho doanh nghiệp

Chăm sóc khách hàng là một cách để chinh phục được trái tim của khách hàng, mà như chúng ta đã biết “Cái ví của khách hàng gần trái tim hơn là gần khối óc” Như vậy, việc chăm sóc khách hàng sẽ góp phần duy trì lượng khách hàng hiện tại, giúp doanh nghiệp có được những khách hàng trung thành, cũng như thu hút thêm một lượng lớn khách hàng mới, từ đó gia tăng doanh số và lợi nhuận của đơn vị

Khi quyết định chọn một dịch vụ mới hay duy trì một dịch vụ hiện tại, khách hàng thường cân nhắc đến ba yếu tố mấu chốt sau đây: Chất lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ và dịch vụ khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ.

Một cuộc điều tra gần đây của Viện nghiên cứu khách hàng quốc tế (International Customer Research Institute) đã thống kê những nguyên nhân phổ biến nhất khiến cho khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp chỉ một lần rồi không bao giờ quay trở lại, đó là:

 1% là do khách hàng qua đời.

 3% là do khách hàng chuyển địa điểm sinh sống và làm việc  5% là do người thân hay bạn bè thuyết phục.

 9% là do các đối thủ cạnh tranh lôi kéo.

 14% là do khách hàng cảm thấy thất vọng với sản phẩm, dịch vụ.

68% là do một thái độ lãnh đạm, thờ ơ của nhân viên trong công ty

Do đó, nếu doanh nghiệp nào có dịch vụ khách hàng tốt cũng có nghĩa là doanh nghiệp đó sẽ có lượng khách hàng trung thành cao Nói khác đi, chăm sóc khách hàng tốt sẽ duy trì được lượng khách hàng hiện tại và thu hút một lượng lớn các khách hàng mới.

Tạo ra một sản phẩm, dịch vụ hoàn chỉnh

Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng.

Hình 1.3: Ba cấp độ của sản phẩm.

- Sản phẩm cốt lõi: Hay còn gọi là sản phẩm cơ bản, đó chính là những giá trị đáp ứng những lợi ích cơ bản mà khách hàng mong đợi ở sản phẩm

- Sản phẩm hiện thực: Bao gồm các bộ phận cấu thành sản phẩm nhằm chuyển tải những lợi ích của sản phẩm cho khách hàng biểu hiện cụ thể qua chất lượng, mẫu mã, đặc điểm, bao bì và nhãn hiệu.

Sản phẩm hoàn chỉnh: Bao gồm những dịch vụ và lợi ích phụ cho sản phẩm Đó là những dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng để họ có thể thụ hưởng dễ dàng hơn các lợi ích mà sản phẩm mang lại như dịch vụ lắp đặt, bảo hành, bảo dưỡng, dịch vụ tài chính, điện thoại cung cấp thông tin miễn phí cho khách hàng… Đây là yếu tố quan trọng để tạo lợi thế cạnh tranh.

Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ khí cạnh tranh của đơn vị Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà đơn vị làm ra của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng tương ứng với cấp độ 3 tức là sản phẩm hoàn chỉnh trong ba cấp độ của sản phẩm Như vậy có thể thấy được một sản phẩm dịch vụ hoàn hảo phải đi cùng với một công tác chăm sóc khách hàng hoàn hảo.

Khi mà sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt, mỗi doanh nghiệp luôn phải tự tìm tòi nghiên cứu để tạo ra những khác biệt với mong muốn luôn làm hài lòng khách hàng Khi giữ được khách hàng ở lại thì doanh nghiệp cũng có nhiều cơ hội để cung cấp cho họ những sản phẩm, dịch vụ mới Khoản chi phí bỏ ra để có thêm khách hàng, có thêm doanh thu sẽ tốn kém hơn Khi đã nhận được sự hài lòng của khách hàng thì dần dần giữa doanh nghiệp và khách hàng có sự gần gủi vô hình Nếu doanh nghiệp thỏa mãn nhiều hơn mong đợi của họ theo thời gian họ sẽ trở thành khách hàng trung thành, gắn bó lâu dài với doanh nghiệp Vì vậy doanh nghiệp luôn làm tốt công tác chăm sóc khách hàng bởi các lý do sau:

 Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp tạo ra khách hàng trung thành

Một khách hàng hài lòng khi chúng ta luôn đáp ứng mong đợi của họ Khách hàng vui sướng nếu chúng ta làm được những điều ngoài sự mong đợi của họ, sẽ trở thành khách hàng trung thành, họ sẽ gắn bó lâu dài với doanh nghiệp, bảo vệ doanh nghiệp trước dư luận Khi đó vấn đề cạnh tranh không còn là vấn đề doanh nghiệp phải lo lắng.

Khách hàng trung thành là khách hàng có quan hệ lâu dài, truyền thống với doanh nghiệp Nhiều doanh nghiệp xem việc xây dựng khách hàng trung thành như là một lợi thế cạnh tranh và thường quan niệm rằng bất cứ ai tồn tại trên thương trường đều làm tốt hai khâu: Quản lý chất lượng và đáp ứng nhu cầu, thị hiếu khách hàng Khi làm được điều này chúng ta đã chiếm được một vị trí quan trọng trong lòng khách hàng và đó cũng chính là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp gây dựng hệ thống khách hàng trung thành của mình.

 Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh

Khi khách hàng đã hài lòng về doanh nghiệp thì chúng ta thật dễ dàng tính toán giá cả để bù lại phần chi phí chúng ta bỏ ra để thực hiện công tác chăm sóc khách hàng Đồng thời giữ được khách hàng lâu sẽ đem lại cho ta doanh thu nhiều hơn so với phần chi phí bỏ ra để phục vụ khách hàng Hơn nữa chi phí kinh doanh chúng ta bỏ ra ngày càng giảm đi bởi:

- Doanh nghiệp càng có nhiều khách hàng cũ thì chi phí cho việc tạo lập cơ sở dữ liệu khách hàng giảm đi.

- Lần đầu tiên chúng ta làm tốt thì sẽ không tốn chi phí khắc phục.

- Chăm sóc khách hàng tốt thì chúng ta sẽ không bị than phiền, khiếu nại Do vậy, không tốn thời gian và nhân lực để giải quyết khiếu nại đó.

- Doanh nghiệp sẽ tiết kiệm chi phí tiếp thị, vì chi phí bán một lượng hàng nhất định cho một khách hàng mới tốn kém 3 đến 5 lần chi phí để bán lượng hàng này cho một khách hàng hiện có, qua việc không phải tốn nhiều tiền cho công tác quảng cáo, khuyến mãi.

 Chăm sóc khách hàng củng cố vị trí doanh nghiệp trên thị trường cạnh tranh

Thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng không những giảm chi phí kinh doanh mà còn nâng cao uy tín cho doanh nghiệp, tạo được nhiều khách hàng trung thành Từ đó nâng cao sức cạnh tranh, nâng cao hình ảnh thương hiệu, củng cố vị trí của doanh nghiệp trên thị trường.

Những doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt có mức tăng trưởng gấp đôi so với đối thủ khác và chỉ những doanh nghiệp có công tác chăm sóc khách hàng tốt mới có thể đứng vững trước những thay đổi lớn lao của thị trường.

 Chăm sóc khách hàng tạo động lực trong đội ngũ nhân viên doanh nghiệp

Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp tăng trưởng nhanh, mọi người trong doanh nghiệp có chỗ làm ổn định, thu nhập cao Khi mức thu nhập cao hơn mọi người sẽ có cơ hội nhiều hơn để phát triển bản thân và sự nghiệp Mọi người trong doanh nghiệp sẽ vui vẻ, đoàn kết, phối hợp hành động chặt chẽ hơn, hiệu quả hơn.

Đối với mỗi cá nhân nếu thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng sẽ rèn luyện được nhiều kỹ năng quan trọng cần cho sự phát triển, thăng tiến.

 Chăm sóc khách hàng tốt là phương pháp quảng cáo miễn phí và mang lại hiệu quả cao nhất trong việc thu hút khách hàng tiềm năng

Một doanh nghiệp có rất nhiều khách hàng khác nhau, khái quát lại có thể phân chia thành hai loại: Khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng.

- Khách hàng hiện tại: Những khách hàng hiện đang sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp.

- Khách hàng tiềm năng: Những người sẽ có thể đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu.

 Làm thoả mãn nhu cầu các khách hàng hiện tại  Lôi kéo được khách hàng tiềm năng.

Việc hướng tới khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp được thực hiện một cách gián tiếp qua các khách hàng hiện tại, các nghiên cứu gần đây cho thấy, nếu một khách hàng hài lòng họ sẽ đi kể đến nhiều người khác và theo quy luật lan truyền tâm trạng, những người được kể tìm dến doanh nghiệp để có được sự hài lòng như người trước đã có Như vậy doanh nghiệp không phải tăng chi phí quảng cáo tiếp thị về sản phẩm của mình mà vẫn có được một lượng khách hàng tiềm năng khá đông đảo.

- Nhận và trả lời các khiếu nại của khách hàng trong phạm vi cho phép.

* Dịch vụ hỗ trợ giải đáp dịch vụ: Hệ thống giải đáp và hỗ trợ dịch vụ khi thực hiện có các

công việc như sau:

- Cung cấp thông tin về dịch vụ.

- Hướng dẫn hổ trợ tư vấn cho khách hàng nên lựa chọn dịch vụ nào cho phù hợp - Giúp đỡ khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

- Là nơi tiếp nhận các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng trong suốt quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ.

Do đó việc tổ chức hệ thống giải đáp và hỗ trợ khách hàng là điều hết sức cần thiết:

- Tổ chức hệ thống giải đáp hỗ trợ dịch vụ phải thống nhất và tập trung, kết hợp cả 2 chế độ, giải đáp trực tiếp và giải đáp tự động Đội ngũ giải đáp phải được cập nhật thường xuyên các dịch vụ mới và quy định mới của Ngành, thường xuyên nâng cao trình độ chuyên môn và nghiệp vụ và có hiểu biết về phong cách phục vụ khách hàng.

- Phải nghiên cứu việc rút ngắn thời gian giải quyết khiếu nại cho khách hàng, thực hiện phân cấp giải quyết khiếu nại từ cấp Tỉnh, Thành phố đến các đơn vị trực thuộc.

* Hỗ trợ khách hàng qua nhân viên trực tổng đài:

- Nhân viên hổ trợ trực tiếp khách hàng chuyên nghiệp bao gồm: Nhân viên trực tại các tổng đài 116, 1080 Bên cạnh đó doanh nghiệp phải quy định cụ thể trách nhiệm của nhân viên hỗ trợ trực tiếp khách hàng trong quá trình thực hiện nhiệm vụ được giao.

* Tổ chức cho khách hàng góp ý:

Các đơn vị phải tổ chức để tìm hiểu và tiếp nhận thông tin từ khách hàng về chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ trong đơn vị bằng nhiều hình thức khác nhau: Thư góp ý có mẫu, sổ góp ý, hộp thư góp ý, phiếu điều tra ….

• Hội nghị khách hàng:

Hội nghị khách hàng được tổ chức phù hợp với đối tượng khách hàng và dịch vụ được giới thiệu nhằm đảm bảo tính tập trung và tính hiệu quả khi giới thiệu dịch vụ đối với cả bên cung cấp và bên khách hàng.

Hình thức tổ chức hội nghị khách hàng do doanh nghiệp quyết định phải tuân thủ nguyên tắc: Trân trọng khách hàng, không phô trương hình thức hiệu quả, tiết kiệm …

Tiếp thu ý kiến đóng góp mang tính chất góp ý của khách hàng tại hội nghị, với các ý kiến chưa đủ thông tin để trả lời tại hội nghị thì các đơn vị nên trả lời khách hàng sau, tránh trả lời gây hiểu lầm về dịch vụ Nghiêm cấm việc tranh cãi đối với khách hàng ngay tại hội nghị.

1.3 HỆ THỐNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG:1.3.1Mô hình cơ bản của hệ thống dịch vụ khách hàng:

a) Yếu tố vật chất:

Yếu tố vật chất là môi trường làm việc của doanh nghiệp, nơi dịch vụ được tạo ra và cũng là nơi cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

Yếu tố vật chất tác động lên khách hàng những cảm nhận ban đầu về sản phẩm, dịch vụ mà họ được cung cấp Những cơ sở vật chất được trang bị là những yếu tố hữu ích góp phần tạo ra một dịch vụ hoàn hảo.

Yếu tố vật chất bao gồm địa điểm giao dịch, diện tích quan cảnh giao dịch, cách trình bày, trang trí nội thất, âm thanh, ánh sáng, phương tiện làm việc, trang thiết bị, dụng cụ…

b) Người cung cấp dịch vụ:

Con người chính là nhân tố tạo nên sự khác biệt khi công nghệ, quy trình cung cấp dich vụ không khác nhau Con người đóng vai trào quan trọng trong dịch vụ khách hàng, khác với máy móc dụng cụ khi phục vụ là vô thức, không có tình cảm Sự trung thành của khách hàng cũng có thể xuất phát từ việc tiếp xúc cá nhân với người cung cấp dịch vụ Vì thế yếu tố con người trong hoạt động kinh doanh dịch vụ cần được chú trọng ngay từ khâu đầu, tức là bắt đầu làm tốt ngay từ khâu tuyển dụng và phân bổ.

Người cung cấp dich vụ:

- Các nhân viên chuyên môn trực tiếp làm công tác dịch vụ khách hàng tại các trung tâm dịch vụ khách hàng.

- Các nhân viên tại các đài điện thoại giải đáp thông tin.

- Tất cả những người trong phạm vi, tính chất công việc của mình tiếp xúc với khách hàng bên ngoài.

c) Các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng:

Khi khách hàng mua một sản phẩm hay sử dụng một dịch vụ, dù cho giá trị sản phẩm hay dịch vụ đó có một vai trò rất lớn trong việc tạo nên tổng giá trị cho khách hàng, nhưng đó không phải là yếu tố duy nhất Vì ngoài những sản phẩm hiện hữu, dịch vụ cơ bản khách hàng cũng luôn quan tâm đến những dịch vụ đi kèm mà mình sẽ nhận được khi mua sản phẩm đó.

Thực vậy, ấn tượng về nhân viên bán hàng hay cung cấp dịch vụ và hình ảnh về doanh nghiệp cũng có ý nghĩa trong quyết định mua cũng như trong việc sử dụng, sự hài lòng của khách hàng sau khi mua hay sử dụng dịch vụ.

Khách hàng sẽ rất hãnh diện khi biết rằng mình sắp hoặc đã mua sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp có uy tín và có hình ảnh tốt đẹp trên thị trường Sản phẩm dịch vụ là tập hợp các giá trị làm thỏa mãn khách hàng.

d) Hệ thống tổ chức nội bộ:

Hệ thống tổ chức nội bộ sẽ quyết định dây chuyền cung ứng dịch vụ cho cả hệ thống trong đó việc tổ chức có tác động trực tiếp vào các yếu tố cơ sở vật chất, yếu tố con người mà cụ thể nhất là đội ngũ cung ứng dịch vụ.

* Các yêu cầu đối với hệ thống dịch vụ khách hàng

 Độ tin cậy (Reliability): Khả năng cung cấp những gì đã hứa một cách chính xác và đáng tin cậy

 Sự chắc chắn (Assurance): Thể hiện qua kiến thức, trình độ, khả năng đáp ứng những yêu cầu khách hàng của nhân viên

 Hữu hình (Tangibles): Các phương tiện, thiết bị và các yếu tố vật chất.

 Đồng cảm (Empathy): Mức độ bày tỏ sự quan tâm và chú ý cá nhân đối với khách hàng.

 Nhiệt tình (Responsiveness): Thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, nhanh chóng cung ứng dịch vụ

* * Các dấu hiệu báo động về công tác chăm sóc khách hàng

 Không thông tin về khách hàng.

 Không hệ thống thưởng.

e) Văn hóa chăm sóc khách hàng:

* Các yếu tố thể hiện văn hóa chăm sóc khách hàng:

Văn hoá chăm sóc khách hàng được thể hiện qua các yếu tố sau:  Từ Khách Hàng có được nhắc đến thường xuyên không?

 Các nhà quản lý có một sự quyết tâm rõ ràng với việc chăm sóc khách hàng không?  Nhân viên có cảm thấy thoải mái khi thảo luận về chất lượng dịch vụ khách hàng không?  Nhân viên có được khuyến khích đóng góp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng không?  Các nhà quản lý có làm gương cho nhân viên bằng cách đặt tiêu chuẩn cao cho bản thân

 Khi có vấn đề xảy ra, nhân viên có hợp tác cùng nhau giải quyết thay vì cố gắng thanh minh hoặc đổ lỗi cho người khác không?

 Hệ thống đảm bảo chất lượng có linh hoạt và có thể thích ứng với các tình huống mới không?

 Nhân viên có cảm thấy tự hào về những việc mà họ đang làm không?

* Xây dựng văn hóa chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp:

Tài sản quý giá nhất của các doanh nghiệp chính là khách hàng, bởi không có khách hàng thì doanh nghiệp cũng không thể tồn tại Có thể nói rằng rất nhiều khách hàng không sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của một công ty nào đó là do nhân viên không có được thái độ phục vụ tốt nhất chứ không phải do họ không hài lòng với chất lượng của sản phẩm Sản phẩm thì có thể mang tính chất đại chúng, nhưng dịch vụ chăm sóc khách hàng lại là yếu tố mang tính chất "cá nhân" hơn, nghĩa là doanh nghiệp cần chú ý để làm hài lòng từng nhóm đối tượng khách hàng khác nhau Để làm được điều này, bên cạnh việc có được sự hỗ trợ về mặt công nghệ khi áp dụng các phần mềm CRM, các doanh nghiệp nên tham khảo những bước quan trọng sau đây để cùng với nhân viên xây dựng văn hoá trong dịch vụ chăm sóc khách hàng.

 Nhắc nhở nhân viên: Khách hàng là động lực để làm việc

Các nhân viên thường chưa có nhận thức tốt nhất về tầm quan trọng của khách hàng và dành rất ít quỹ thời gian của mình trong việc phục vụ khách hàng Cho dù có rất nhiều công việc cần hoàn thành, nhưng nhân viên cũng không nên lãng quên công việc chăm sóc khách hàng Hơn ai hết, họ cần hiểu rằng đem đến khách hàng những dịch vụ chăm sóc tốt nhất là công việc cần được ưu tiên thực hiện bởi không có khách hàng, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại

 Không ngừng đào tạo nhân viên

Cần đào tạo nhân viên trong mọi bộ phận của doanh nghiệp có được kiến thức tốt về chăm sóc khách hàng cũng như giải quyết các vấn đề của khách hàng Sẽ là không chuyên nghiệp và gây nhiều phiền toái cho khách hàng nếu như các nhân viên cứ đổ lỗi cho nhau khi có trục trặc xảy ra, không ai đứng ra chịu trách nhiệm giải quyết Vì vậy, công ty có thể mở các lớp đào tạo, huấn luyện nhằm giúp cho nhân viên có được cung cách phục vụ tốt nhất tới khách hàng, chủ động trong việc đối phó với các tình huống xảy ra, giúp đỡ nhân viên trong việc nhận biết cũng như thử sức với nhiều tình huống khác nhau, từ đơn giản đến phức tạp

 Cho phép nhân viên có cách phục vụ khách hàng riêng

Cho phép nhân viên đưa ra những giải pháp, dịch vụ đặc biệt để giải quyết các tình huống khách hàng Tạo dựng một hệ thống cho phép nhân viên phục vụ khách hàng, đáp ứng yêu cầu của khách hàng, chẳng hạn như xây dựng quỹ để nhân viên có thể sử dụng trong trường hợp phải bồi thường cho khách hàng Điều này cho phép nhân viên đem tới khách hàng những dịch vụ đặc biệt, lấy lại niềm tin và sự hài lòng của khách hàng một cách nhanh chóng Có thể điều khách hàng mong muốn không chỉ là một khoản tiền bồi thường, nhưng trong dịch vụ chăm sóc khách hàng, chỉ một hành động nhỏ cũng nói lên thiện chí của doanh nghiệp với khách hàng của mình

 Đem đến cảm giác thân thiện cho khách hàng

Hãy để nhân viên chào đón những khách hàng quen thuộc của doanh nghiệp bằng những cái tên thân mật, bắt tay với khách hàng và nói lời cảm ơn khách hàng vì đã thường xuyên sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp Một dịch vụ đem lại cho khách hàng sự thoải mái và thân thiện chắc chắn không chỉ thu hút nhiều khách hàng mà còn giúp nhân viên giải quyết các vấn đề mà khách hàng gặp phải dễ dàng hơn

 Đề nghị phương hướng giải quyết

Lãnh đạo doanh nghiệp cùng với nhân viên đề ra các hướng giải quyết, phân tích những hạn chế còn tồn tại, lựa chọn cách giải quyết phù hợp và có lợi nhất cho khách hàng

 Khen thưởng nhân viên có thành tích tốt trong chăm sóc khách hàng

Triển khai một chương trình nhằm phân tích sự tương tác của khách hàng với nhân viên, nhận biết những nhân viên có được thành tích tốt trong việc phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng Ban lãnh đạo cũng nên việc khen thưởng những cá nhân hay những nhóm xuất sắc trong nỗ lực đem đến khách hàng dịch vụ tốt nhất Đây chính là cách để động viên các nhân viên không ngừng nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ

 Tham khảo ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

Tham khảo ý kiến khách hàng thông qua các phiếu điều tra, phiếu bình luận của khách hàng hay các cuộc phỏng vấn Ngoài ra, việc điều tra, thăm dò ý kiến của khách hàng cũng thể hiện doanh nghiệp quan tâm đặc biệt tới khách hàng và mong muốn nâng cao chất lượng phục vụ Không thể tránh khỏi việc phải nghe những lời phàn nàn, tuy nhiên chính những lời phàn nàn ấy giúp doanh nghiệp hoàn thiện hơn nữa và quan trọng hơn là có thể củng cố được mối quan hệ với khách hàng

Thực hiện những bước trên đây sẽ phần nào giúp được các doanh nghiệp có được những thành công trong nỗ lực cung cấp sản phẩm, dịch vụ tốt nhất tới khách hàng, xây dựng một môi trường văn hoá trong chăm sóc khách hàng thật độc đáo, mang dấu ấn

1.3.2Phương thức chăm sóc khách hàng

* Những điều doanh nghiệp cần làm để hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng:a) Chăm sóc tập trung, trực tiếp

Đây là hình thức mà doanh nghiệp thực hiện chăm sóc khách hàng tại các trung tâm chăm sóc khách hàng Các trung tâm này có thể tổ chức ở một số ít địa điểm thuận tiện cho khách hàng Việc cung cấp dịch vụ đòi hỏi cần phải có các phương tiện chuyên dùng hoặc các chuyên gia chăm sóc khách hàng Đối tượng của Trung tâm chăm sóc khách hàng là các khách hàng thông thường Với hình thức này, khách hàng sẽ phải trực tiếp đến tận nơi để nhận được các dịch vụ chăm sóc khách hàng Phương thức này cần tập trung nguồn lực, phương tiện, nhân lực, trang thiết bị để phục vụ khách hàng tại một số ít trung tâm Tại đây khách hàng có thể đến trực tiếp để yêu cầu doanh nghiệp cung cấp các hình thức chăm sóc Ví dụ như khách hàng có thể đến các trung tâm này để được cung cấp các thông tin cần thiết liên quan đến hàng hoá, dich vụ mà mình đã đang và sẽ sử dụng (thời gian bảo hành, giá cước…), hay khách hàng có thể đến để được cung cấp thiết bị, giải đáp thắc mắc, yêu cầu giải quyết khiếu nại…

b) Chăm sóc trực tiếp phân tán

Đây là hình thức chăm sóc mà khách hàng sẽ được chăm sóc trực tiếp tại tất cả các điểm bán hàng như: tại ghi sê, tại các đại lý, điểm Bưu điện văn hoá xã, tại các Bưu cục, qua bưu tá, thu nợ.

Các dịch vụ chăm sóc tại đây do các nhân viên bán hàng thực hiện Họ vừa đóng vai trò bán hàng, vừa là người chăm sóc khách hàng Đối tượng của phương thức chăm sóc khách hàng này rất đa dạng, họ có thể là những khách hàng thông thường hiện có, nhưng cũng có thể là khách hàng tiềm năng Họ tiếp xúc với giao dịch viên, đại lý đôi khi cũng chỉ để thu thập thêm thông tin, so sánh với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh… với phương thức chăm sóc này những người ở tuyến đầu tiếp xúc thường xuyên với khách hàng cần được đào tạo huấn luyện kỹ càng, hiểu biết cả về sản phẩm cũng như khách hàng để tạo thuận lợi cho chăm sóc khách hàng.

Để phương thức này gặt hái được kết quả tốt thì cần phải xây dựng và triển khai cơ chế hoạt động chăm sóc khách hàng một cách đồng bộ cho tất cả các thành viên trong kênh phân phối đồng thời cũng cần xây dựng các tiêu chuẩn đánh giá việc thực hiện nhiệm vụ chăm sóc khách hàng của những người bán hàng thông qua cơ chế lương, thưởng nhằm động viên, thúc đẩy hoạt động chăm sóc khách hàng của đội ngũ bán hàng.

c) Chăm sóc gián tiếp

Đây là hình thức chăm sóc khách hàng qua phương tiện thông tin đại chúng Đặc điểm của hình thức này là có tầm tiếp xúc rộng, chi phí thấp, tạo thuận lợi cho cả khách hàng và người cung cấp dịch vụ, rút ngắn khoảng cách về thời gian và không gian giữa hai bên Tuy nhiên, các nội dung chăm sóc chỉ trong phạm vi cung cấp thông tin và tư vấn.

Các phương tiện thông tin liên lạc có thể sử dụng như: - Các phương tiện thông tin đại chúng

- Gọi qua số điện thoại miễn cước - Hộp thư góp ý khiếu nại, Email, web.

d) Chăm sóc trực tiếp tại cơ quan, công ty của khách hàng

Đối với khách hàng lớn là những khách hàng đem lại nhiều doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp, đóng vai trò quan trọng cho doanh nghiệp, nên doanh nghiệp cần có trách nhiệm chăm sóc đặc biệt theo mức độ sử dụng của khách hàng.

Đội ngũ chăm sóc khách hàng này sẽ do nhóm quản lý khách hàng lớn đảm nhiệm (là những người có trình độ chuyên môn cao, được đào tạo, huấn luyện kỹ càng, có kiến thức chuyên sâu về chăm sóc khách hàng, các sản phẩm dịch vụ của mình cũng như lĩnh vực ngành nghề kinh doanh của ngành khác).

Hoạt động chăm sóc khách hàng này được thực hiện trước trong và sau khi bán hàng, thể hiện đầy đủ nhất quan điểm bán hàng theo kiểu tư vấn

 Chăm sóc khách hàng theo các giai đoạn của quá trình bán hàng

 Giai đoạn trước khi mua

Chủ yếu nhằm cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng lựa chọn, đó là thông tin quảng cáo qua các phương tiện khác nhau, là sự giới thiệu tư vấn của người bán hàng về lợi ích, công dụng của sản phẩm, dịch vụ để khách hàng cân nhắc quyết định mua Giai đoạn này rất quan trọng bởi nhiều khách hàng rất dễ dao động để chuyển sang nhà cung cấp khác nếu chung ta không tận tâm chu đáo với họ trong giai đoạn này.

 Giai đoạn quyết định mua hàng

Các dịch vụ chăm sóc cần cung cấp trong quá trình bán hàng là không gian bán hàng, phương thức thanh toán tiện lợi, điều kiện mua hàng, địa điểm mua hàng, các hình thức bán hàng khác nhau, thái độ ân cần, niềm nở, nhiệt tình của nhân viên đối với khách hàng, am hiểu về sản phẩm của nhân viên bán hàng, dịch vụ hậu mãi… Giai đoạn này cũng không kém phần quan trọng so với giai đoạn trước nó, sẽ ảnh hưởng lớn đến quyết định mua của khách hàng.

 Giai đoạn sau khi mua hàng

Các dịch vụ sau bán hàng bao gồm: bảo hành sửa chữa, giải quyết khiếu nại, thai đổi địa chỉ, hội nghị khách hàng, thăm hỏi chúc mừng…thể hiện trách nhiệm của doanh nghiệp với khách hàng.

Qua các hoạt động chăm sóc, doanh nghiệp giúp cho khách hàng sử dụng tốt hơn sản phẩm của mình Trong giai đoạn này khách hàng sẽ kiểm nghiệm lại những thông tin mà đã thu thập trước khi mua sản phẩm cũng như quyết định mua của mình.

Với việc cung cấp các dịch vụ sau bán hàng, doanh nghiệp có thể thu được các thông tin phản hồi về nhu cầu và mức độ chấp nhận của khách hàng đối với sản phẩm của mình Từ đó giúp cho doanh nghiệp có những phản ứng và giải pháp kịp thời nhằm điều chỉnh

cường một bước mối quan hệ với khách hàng, góp phần nâng cao uy tín của doanh nghiệp và lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

của doanh nghiệp mình.

1.4 Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng:

Hoàn thiện chăm sóc khách hàng là không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng để đáp ứng nhu cầu luôn thay đổi của khách hàng Khách hàng luôn có muôn hình muôn vẻ, sở thích hay nhu cầu cũng khác nhau theo từng thời điểm không gian vì thế mà hoạt động chăm sóc khách hàng cũng vừa hoạt động vừa thu thập để hoàn thiện tốt công tác chăm sóc khách hàng về chất lượng, giá cả, sự tiện lợi mà cịn cả về thi độ, phong cách phục vụ cũng như những dịch vụ sau khi bn

Nhận thức đúng đắn về công tác chăm sóc khách hàng.

- Có cơ chế chính sách thích hợp với hoạt động chăm sóc khách hàng - Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ một cách cụ thể.

- Hổ trợ các điều kiện vật chất cần thiết cho việc cung cấp các dịch vụ khách hàng - Quan tâm đến công tác tuyển chọn, huấn luyện, đào tạo và đãi ngộ nhân viên - Tích cực thông tin về khách hàng.

- Đánh giá và giám sát công tác dịch vụ khách hàng thường xuyên.

Chăm sóc khách hàng là một hoạt động liên tục, không ngừng đổi mới cải tiến để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu biến đổi ngày càng cao của khách hàng.

1.5 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG

1.5.1 Đặc điểm sản xuất kinh doanh bưu chính viễn thông

Bưu chính viễn thông là một ngành kết cấu hạ tầng của nền kinh tế quốc dân đồng thời cũng là một ngành sản xuất, dịch vụ bản chất của sản phẩm bưu chính viễn thông nói chung không phải là sản phẩm vật chất, không phải là hàng hóa cụ thể mà là hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức từ người này sang người khác Dịch vụ bưu chính viễn thông vừa mang những đặc điểm chung của dịch vụ vừa có những đặc điểm riêng của ngành.

 Sản phẩm mang tính vô hình

 Sản phẩm của dịch vụ bưu chính không phải là sản phẩm vật chất chế tạo mới, không phải là hàng hóa cụ thể mà là hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức từ

người gửi đến người nhận Do đặc điểm sản xuất của ngành là mang tính dây chuyền do vậy mà việc bố trí lao động một cách khoa học đúng người đúng việc, phù hợp với chuyên môn, khả năng sở trường của họ thì hiệu quả công việc sẽ cao hơn rất nhiều.

Quá trình sản xuất gắn liền quá trình tiêu thụ

Trong hoạt động thông tin bưu chính quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ, trong nhiều trường hợp quá trình tiêu thụ trùng với quá trình sản xuất Hay nói cách khác hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay trong quá trình sản xuất.

Do đó chất lượng dịch vụ phải đạt được ở mức cao nhất, vì bất kỳ một sơ suất nào xảy ra trong quá trình sản xuất đều ảnh hưởng đến quá trình tiêu thụ, gây thiệt hại trực tiếp đến khách hàng.

Vì sản phẩm bưu điện không thể lưu kho được nên nhà sản xuất buộc phải nghiên cứu hệ thống nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng ở mức cao nhất.

Việc tổ chức sản xuất kinh doanh của ngành cần phải quan tâm đến việc phát triển mạng lưới và nâng cao chất lượng sản phẩm bưu điện.

 Quá trình sản xuất mang tính dây chuyền

Quá trình truyền đưa tin tức là quá trình diễn ra từ 2 phía (người gửi tin và người nhận tin) Điểm đầu và điểm cuối của một quá trình truyền đưa tin tức có thể ở các xã, huyện, tỉnh, quốc gia khác nhau.

Thông thường để thực hiện một đơn vị sản phẩm bưu chính cần có nhiều người, nhiều nhóm người, nhiều đơn vị sản xuất trong nước và khi là nhiều đơn vị sản xuất ở các nước khác nhau cùng tham gia và trong quá trình đó người ta sử dụng nhiều loại phương tiện thiết bị thông tin khác nhau

Để truyền đưa một tin tức hoàn chỉnh từ người gửi đến người nhận, thường có từ hai hay nhiều cơ sở bưu chính tham gia, mỗi cơ sở sản xuất chỉ thực hiện một giai đoạn nhất định của quá trình truyền đưa tin tức hoàn chỉnh đó Đây là một đặc điểm quan trọng ảnh hưởng đến công tác tổ chức, quản lý hoạt động bưu chính.

Do vậy để đảm bảo chất lượng truyền đưa tin tức cần phải có quy định thống nhất về thể lệ, thủ tục khai thác dịch vụ, chính sách đầu tư phát triển mạng một cách phù hợp, thống nhất về đào tạo cán bộ, cần có sự phối hợp rất chặt chẽ về quy trình nghiệp vụ, lao động trên

hỏi sự thống nhất và tính kỷ luật cao trong việc thống nhất về nghiệp vụ trong tổ chức khai thác, đòi hỏi phải có sự chỉ huy thống nhất từ một trung tâm và sự gắn bó hoạt động bưu chính trong nước và quốc tế.

 Tải trọng không đồng đều theo thời gian và không gian

Tải trọng là lượng tin tức đến yêu cầu một cơ sở sản xuất nào đó của bưu điện phục vụ trong một khoảng thời gian nhất định.

Nhu cầu về truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện không đồng đều theo thời gian và không gian Nhu cầu truyền đưa tin tức có thể xuất hiện ở bất kỳ nơi nào, ở đâu có con người thì ở đó có nhu cầu về thông tin Nhu cầu truyền đưa tin tức phụ thuộc nhiều vào tình hình phát triển kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội của mỗi địa phương Nhu cầu truyền đưa tin tức xuất hiện không đồng đều giữa các giờ trong ngày, các ngày trong tuần, các tuần

1.5.2 Môi trường kinh doanh Bưu chính Viễn thông:

Trong những năm qua, với chủ trương hội nhập kinh tế quốc tế của Đảng và Nhà nước, VNPT phải đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt của doanh nghiệp(DN) khác tham gia vào thị trường Bưu chính Viễn thông Việt Nam Đặc biệt khi Việt Nam đã là thành viên của Tổ chức thương mại thế giới (WTO), thì cơ hội kinh doanh cũng như thách thức cho các DN ngày càng quyết liệt hơn Trong môi trường cạnh tranh, để có thể đứng vững trên thị trường các DN của VNPT, đặc biệt là DN Bưu chính phải tập trung tăng năng suất lao động, nâng cao chất lượng dịch vụ truyền thống và cung cấp thêm nhiều dịch vụ mới với chất lượng cao, giá cả ổn định, đáp ứng các yêu cầu xã hội và thoả mãn nhu cầu khách hàng

Xu hướng toàn cầu hóa, tự do hóa thương mại, hội nhập kinh tế khu vực và quốc tế hiện là xu hướng chung Quá trình này tạo điều kiện cho các tổ chức kinh tế thúc đẩy phát triển nền kinh tế, duy trì tăng trưởng bền vững, nâng cao phúc lợi xã hội trên cơ sở các nguồn lực được phân bổ một cách hiệu quả nhất.

 Các chính sách Nhà nước:

- Chủ trương thực hiện nền kinh tế thị trường có sự điều tiết và quản lý của Nhà nước - Thực hiện mở cửa nền kinh tế và kêu gọi đầu tư nước ngoài.

- Tham gia vào các tổ chức quốc và thị trường quốc tế.

- Hội nhập là nâng cao năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp trong nước - Chống độc quyền.

 Tình hình cạnh tranh:

Cạnh tranh diễn ra các đối thủ chỉ tập trung vào các khu vực có ưu thế về lĩnh vực khách hàng, bỏ qua các khu vực có lợi nhuận ít, do đó VNPT chắc chắn sẽ bộc lộ điểm yếu do phải gánh chi phí quá lớn( mạng lưới rộng khắp, bộ máy cồng kềnh, lượng lao động lớn)

Các doanh nghiệp viễn thông có các đối thủ: Viettel, SPT, Hanoi Telecom EVN … Các doanh nghiệp Bưu chính phải cạnh tranh có các đối thủ: DHL, Fedex, TNT, Viettell, Tông ty Hợp Nhất …

Cạnh tranh nội bộ.

Cạnh tranh với các doanh nghiệp trong nước Cạnh tranh quốc tế.

Cạnh tranh giữa các nhu cầu tiêu dùng khác nhau của con người ….

Từ cạnh tranh Bưu chính Viễn thông sẽ dẫn đến cạnh tranh trên thị trường các nguồn lực như: Vốn, lao động, thiết bị, công nghệ …

Tuy nhiên, để chia sẻ thị trường cho các doanh nghiệp mới tham gia khai thác dịch vụ BCVT, nhà nước có những cơ chế chính sách mang tính bắt buộc như đối với VNPT là doanh nghiệp có thị phần khống chế, nghĩa là có sự can thiệp của nhà nước vào một số chính sách như về xây dựng khung giá cước, chế độ khuyến mãi,…Ngược lại các doanh nghiệp mới được hưởng quy chế hoạt động trong thị trường không khống chế, thì tự quyết định các chính sách về giá cước, khuyến mãi,…Đây là những khó khăn cho VNPT trong việc ổn định hoặc mở rộng thị trường BCVT.

Điểm mạnh - điểm yếu của VNPT:ĐIỂM MẠNH

- Mạng lưới Bưu cục, đại lý rộng khắp, được trang bị hiện đại.

- Có quá trình phát triển lâu dài, có uy tín với khách hàng.

- Được Nhà nước hổ trợ vốn, nguồn lực, cơ sở hạ tần mạnh so với đối thủ.

- Có nhiều khách hàng quen thuộc.

- Dịch vụ đa dạng, chất lượng cao, thái độ

- Phải kinh doanh ở cả những khu vực không sinh lợi nên khả năng tập trung nguồn lực cho phát triển kém hơn các doanh nghiệp không phải phục vụ công

- Chính sách giá kém linh hoạt - Thiếu đồng bộ giữa các Bưu cục.

- Chưa được trang bị các thiết bị in ấn chuyên dùng.

- Sự hiểu biết về dịch vụ, sản phẩm chưa được phổ biến rộng rãi trong nội bộ.

CƠ HỘI

- Xu thế hội nhập, mở cửa: sẽ có nhiều doanh nghiệp vào Việt Nam đầu tư dẫn đến nhiều công ty ra đời và nhu cầu trao đổi thông tin tăng lên.

- Kinh tế khu vực phát triển, mức sống và mức chi tiêu của người dân tăng lên.

- Nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng nên

-Có thị trường lớn để phát triển các dịch vụ.

ĐE DỌA

- Có nhiều đối thủ cạch tranh khá mạnh với phong cách quản trị chuyên nghiệp, cơ cấu gọn nhẹ… sẽ là mối đe dọa chia bớt thị phần của Bưu điện.

- Khách hàng ngày càng khó tính, họ đòi hỏi tiêu chuẩn cao hơn không chỉ về chất lượng, giá cước mà cả phong cách phục vụ

1.5.3Quản lý khách hàng

 Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng

Các đơn vị có trách nhiệm tổ chức và xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung theo quy định của Tổng Công ty Cơ sở dữ liệu phải được cập nhật thường xuyên, trực tuyến nhằm đáp ứng các yêu cầu về quản lý, chăm sóc khách hàng của Tổng Công ty và của đơn vị

 Phân loại khách hàng

Theo quy định của Tổng Công ty BCVT Việt Nam nay là Tập đoàn BCVT Việt Nam thì khách hàng được chia làm 6 đối tượng đó là: khách hàng đặc biệt, khách hàng là nhà khai thác, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân hộ gia đình

khách hàng sử dụng dịch vụ BCVT Tuy nhiên đối với các khách hàng sử dụng các dịch vụ bưu chính của Bưu điện huyện Củ Chi chỉ có 1 khái niệm duy nhất là khách hàng lớn

 Quản lý dữ liệu khách hàng

Khách hàng phải được phân loại và quản lý thống nhất, Các Bưu điện tỉnh, thành phải theo dõi, quản lý những thông tin về nhu cầu sử dụng dịch vụ, các thông tin liên quan khác để phục vụ công tác tiếp thị và chăm sóc khách hàng.

Dựa trên sự phân loại khách hàng các Bưu điện tỉnh, thành tổ chức nhóm các nhân viên chuyên trách tiếp thị và chăm sóc khách hàng cho phù hợp.

1.5.4Nội dung chăm sóc khách hàng

a)Chăm sóc khách hàng trước khi đưa dịch vụ ra thị trường

 Điều tra, khảo sát, nghiên cứu thị trường:

- Các dịch vụ do Tổng Công ty phát triển: Tổng Công ty chủ trì.

- Các dịch vụ do đơn vị phát triển: Bưu điện chủ động thực hiện

Trên cơ sở kết quả nghiên cứu thị trường Bưu điện huyện tiến hành dự báo nhu cầu thị trường làm cơ sở cho việc lập dự án đầu tư

 Tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu dịch vụ:

- Hình thức: thông qua các phương tiện thông tin đại chúng, Hội nghị khách hàng … giới thiệu để khách hàng biết và quen dịch vụ chậm nhất là 6 tháng trước khi đưa dịch vụ vào khai thác.

- Nội dung: thông báo cho khách hàng biết về thời gian, địa bàn mở dịch vụ, thương hiệu, cách sử dụng, giá cước… của dịch vụ chậm nhất là 1 tháng trước khi đưa dịch vụ vào khai thác sau khi đã có văn bản chỉ đạo triển khai dịch vụ của Tổng Công ty.

- Nguyên tắc: Trong 6 tháng đầu khai thác dịch vụ phải liên tục theo dõi ý kiến phản ánh của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá cước, thực hiện giám sát và giải quyết triệt để đảm bảo các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ

b)Chăm sóc khách hàng tiềm năng

 Đối với khách hàng chưa sử dụng dịch vụ hoặc sử dụng dịch vụ của nhà khai thác khác: - Thực hiện việc tuyên truyền, quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng,

quảng cáo bằng bảng, biển tại các điểm bán hàng, đại lý

- Tiếp thị qua điện thoại, gởi thư, tờ rơi, tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ đến khách hàng.

- Tổ chức Hội nghị khách hàng giới thiệu dịch vụ - Mở các lớp đào tạo, hướng dẫn sử dụng dịch vụ

- Thực hiện các hình thức khuyến mãi phù hợp khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ.

 Đối với khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ:

Thường xuyên theo dõi biến động về khách hàng, tìm hiểu nguyên nhân, lý do khách hàng chấm dứt sử dụng dịch vụ Thực hiện các hoạt động chăm sóc khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ như tiếp thị trực tiếp, gọi điện, gởi thư đề nghị khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ, khuyến mại phù hợp để khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ hoặc sử dụng các dịch vụ thay thế khác hiện đang cung cấp.

c)Chăm sóc khách hàng hiện có

Thường xuyên cập nhật, phân tích các dữ liệu khách hàng hiện có, thống kê theo dõi sự biến động về số lượng và đối tượng khách hàng, sản lượng từng loại dịch vụ theo thời gian, theo phân đoạn thị trường mục tiêu, đề xuất và tổ chức thực hiện các giải pháp tiếp thị để giữ khách hàng, tăng sản lượng, mở rộng thị trường.

Chủ động thực hiện các giải pháp tiếp thị đối với các khách hàng hiện có, khách hàng có mức cước chi trả lớn, thanh toán đầy đủ, đúng hạn trong thời gian dài liên tục theo quy định

khuyến mại của Tổng Công ty.

Hàng năm các đơn vị định kỳ hay đột xuất tổ chức điều tra sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ của đơn vị theo loại khách hàng, dịch vụ trên địa bàn quản lý.Trên cơ sở ý kiến của khách hàng, các đơn vị chủ động đề xuất và tổ chức thực hiện các giải pháp duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng Đặc biệt phải tổ chức giải quyết kịp thời và triệt để những tồn tại làm ảnh hưởng đến uy tín của Tổng Công ty và đơn vị.

Đội ngũ bán hàng phải được đào tạo nắm vững nghiệp vụ, cách sử dụng và giá cước dịch vụ Hướng dẫn, tư vấn tận tình, chu đáo, tạo điều kiện cho khách hàng lựa chọn dịch vụ hợp lý đáp ứng nhu cầu khách hàng Thông báo cho khách hàng biết những điều nên làm, không nên làm và không được làm trong quá trình sử dụng dịch vụ, đồng thời thông báo cho khách hàng những lợi ích của dịch vụ, cũng như trách nhiệm và nghĩa vụ khi sử dụng dịch vụ.

d)Chăm sóc khách hàng lớn

Tổ chức bộ phận quản lý, theo dõi khách hàng lớn theo lĩnh vực hoạt động, theo vùng Bộ phận này có trách nhiệm thường xuyên liên hệ với khách hàng và là đầu mối giải quyết các yêu cầu của khách hàng Các đơn vị phải thông báo địa chỉ liên hệ, số điện thoại của bộ phận chăm sóc khách hàng để tiện liên hệ

Định kỳ điều tra mức độ hài lòng của nhóm khách hàng đại diện, định kỳ tổ chức Hội nghị khách hàng, giới thiệu dịch vụ, trưng cầu ý kiến góp ý.

Thực hiện các hình thức khuyến mại riêng cho các khách hàng lớn để khuyến khích khách hàng sử dụng, giữ vững và mở rộng thị phần.

e)Chăm sóc khách hàng là đại lý

Thực hiện các biện pháp khuyến khích phát triển đại lý, khuyến khích các đại lý phát triển dịch vụ, tôn trọng quyền lợi đại lý, thực hiện đúng các nội dung thỏa thuận trong hợp đồng đại lý trên cơ sở đảm bảo lợi ích của Tổng Công ty và đại lý.

Các đơn vị có trách nhiệm hướng dẫn, tập huấn và cung cấp thông tin đầy đủ về hoạt động chăm sóc khách hàng cho các đại lý của đơn vị Kiểm tra, giám sát hoạt động chăm sóc khách hàng tại các đại lý đảm bảo thực hiện đúng các quy định về chất lượng dịch vụ, giá cước và chất lượng phục vụ khách hàng.

f)Chăm sóc khách hàng tại điểm bán hàng có người phục vụ

Giao dịch viên tại các điểm bán hàng phải có đủ tiêu chuẩn quy định theo hệ thống tiêu chuẩn cấp bậc kỹ thuật, chức danh nghề sản xuất bưu điện của Tổng Công ty, được đào tạo kỹ năng giao tiếp phù hợp với các yêu cầu công việc tiếp xúc với khách hàng.

Giao dịch viên phải thực hiện các quy định về mối quan hệ ứng xử.

Điểm bán hàng phải được trang bị đầy đủ thiết bị, phương tiện; bố trí khoa học, thuận tiện cho khách hàng và giao dịch viên làm việc.

Tại các điểm bán hàng, cung cấp dịch vụ phải niêm yết các bảng thông báo giá, cước, chỉ tiêu thời gian, hướng dẫn sử dụng các dịch vụ và giờ đóng mở cửa giao dịch theo quy định.

Các điểm cung cấp dịch vụ bưu chính, dựa trên yêu cầu về chất lượng dịch vụ của Tổng Công ty đặc biệt là các dịch vụ chuyển phát nhanh, chuyển tiền phải có máy tính nối với mạng khai thác để đảm bảo phục vụ khách hàng với chất lượng cao.

Tại các điểm bán hàng cung cấp nhiều dịch vụ phải có biển chỉ dẫn tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi giao dịch.

g)Chăm sóc khách hàng tại điểm bán hàng không người phục vụ

Các thùng thư công cộng phải được đặt ở vị trí dễ thấy, không ảnh hưởng đến mỹ quan, trật tự công cộng và thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ, đặt tại những nơi tập trung dân cư nhằm đảm bảo hiệu quả đầu tư.

Màu sắc, kích cỡ, biểu trưng trên thùng thư phải thực hiện đúng quy định của ngành Đơn vị cung cấp dịch vụ có trách nhiệm thường xuyên kiểm tra các thùng thư để đảm bảo vệ sinh, thẩm mỹ và chất lượng hoạt động Các niêm yết phải rõ ràng chính xác.

Chăm sóc khách hàng của VNPT:

Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) đưa ra định nghĩa sau về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng: Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng bao gồm những hoạt động có tác động trực tiếp đến khách hàng nhằm duy trì và phát triển dịch vụ, đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng, đảm bảo hiệu quả kinh doanh của VNPT trên cơ sở các quy định của nhà nước về

Bưu chính – Viễn thông – Tin học (Quy định Nghiệp vụ Chăm sóc khách hàng của VNPT)

 Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng của VNPT:

Quản lý khách hàng theo quy định của nghiệp vụ chăm sóc khách hàng của Tổng Công ty Bưu Chính Viễn Thông gồm xây dựng cơ sở dữ liệu, phân loại khách hàng và quản lý khách hàng Quản lý khách hàng là một công cụ của công tác chăm sóc khách hàng nhằm hiểu rõ, nắm

bắt nhu cầu của khách hàng và phục vụ một cách tốt nhất những nhu cầu đó đồng thời đẩy mạnh việc chăm sóc khách hàng có sự phân biệt ở từng đối tượng khác nhau.

Trong các hoạt động chăm sóc khách hàng thì việc quản lý khách hàng dường như là yếu tố quan trọng nhất Nó là hoạt động giúp doanh nghiệp bước đến ranh giới thỏa mãn từng khách hàng Hơn nữa nó quan trọng vì tất cả các hoạt động còn lại của công tác chăm sóc khách hàng đều định hướng dựa trên công cụ quản lý khách hàng.

 Tổ chức hệ thống giải đáp hỗ trợ dịch vụ

- Tổ chức hệ thống giải đáp và hỗ trợ dịch vụ thống nhất và tập trung.

- Nghiên cứu rút ngắn thời gian giải quyết khiếu nại, thực hiện phân cấp giải quyết khiếu nại trong đơn vị, giao quyền giải quyết khiếu nại cho bộ phận chăm sóc khách hàng nhằm rút ngắn thời gian giải quyết khiếu nại.

- Nhận và trả lời các khiếu nại của khách hàng trong phạm vi được phân cấp.

- Thiết lập cơ sở dữ liệu lưu trữ và quản lý hồ sơ khiếu nại nhằm tin học hóa công đoạn giải quyết khiếu nại, rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại.

 Nhân viên hỗ trợ trực tiếp khách hàng

Bao gồm 2 đối tượng:  Chuyên nghiệp:

- Nhân viên trực tại các đài giải đáp nghiệp vụ theo quy trình khai thác các dịch vụ.

- Chuyên viên hỗ trợ trực tiếp khách hàng được cập nhật các thông tin về kinh tế, kỹ thuật, công nghiệp và các quy định về quy trình khai thác dịch vụ Am hiểu về các lĩnh vực hoạt động của đối tượng khách hàng được phân công phụ trách, để tư vấn và giải đáp nghiệp vụ cho khách hàng.

 Không chuyên nghiệp:

Gồm bưu tá, nhân viên thu cước và các nhân viên làm nhiệm vụ hỗ trợ trực tiếp khách hàng khác.

Phải hiểu biết về dịch vụ được giao, trường hợp vượt quá khả năng hoặc không thuộc dịch vụ được giao phải hướng dẫn khách hàng liên hệ đến địa chỉ bộ phận hỗ trợ chuyên nghiệp theo quy định đối với từng loại dịch vụ của đơn vị để khách hàng tìm hiểu chi tiết, cụ thể về các dịch vụ khác.

Các đơn vị có trách nhiệm tổ chức tập huấn và cập nhật kịp thời các thông tin có liên quan đến khả năng cung cấp dịch vụ, giá cước, quy trình cung cấp dịch vụ cùng những quy định rõ ràng về điều kiện và trách nhiệm đối với nhân viên hỗ trợ trực tiếp khách hàng trong quá trình thực hiện dịch vụ được giao.

 Tổ chức cho khách hàng góp ý

Các đơn vị phải tổ chức để tìm hiểu và tiếp nhận thông tin từ khách hàng về chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ của CBCNV trong đơn vị bằng nhiều hình thức thư góp ý, sổ góp ý, hộp thư góp ý Giải quyết hoặc đề xuất giải quyết mọi ý kiến góp ý, đề xuất hoặc khiếu nại của khách hàng theo quy định hiện hành của Tổng Công ty.

 Hội nghị khách hàng

Tổ chức họp mặt khách hàng :

Tổ chức hội thảo, tạo điều kiện cho khách hàng giao lưu gặp gỡ với lãnh đạo Công ty, từ đó Công ty biết được tâm tư nguyện vọng của khách hàng lớn – đối với quà tặng phải được thể hiện bằng hiện vật, mang ý nghĩa của VNPT, kết hợp với việc tuyên truyền quảng cáo thương hiệu, dịch vụ.

Được tổ chức phù hợp với đối tượng khách hàng và dịch vụ được giới thiệu nhằm đảm bảo tính tập trung và tính hiệu quả khi giới thiệu dịch vụ đối với cả bên cung cấp dịch vụ và bên khách hàng.

Hình thức tổ chức Hội nghị do Giám đốc các đơn vị quyết định nhưng phải tuân thủ nguyên tắc: trân trọng khách hàng, không phô trương hình thức, hiệu quả và tiết kiệm.

Tiếp thu ý kiến đóng góp có tính chất xây dựng của khách hàng tại Hội nghị Đối với những ý kiến đóng góp chưa có đủ thông tin để trả lời tại Hội nghị, các đơn vị tổ chức trả lời sau, tránh trả lời gây hiểu nhầm về dịch vụ Nghiêm cấm việc tranh cãi với khách hàng tại Hội nghị.

1.5.5 Các nguyên tắc ứng xử

Nhân viên bưu điện khi tiếp xúc với khách hàng phải tuân thủ các nguyên tắc ứng xử cơ bản:

- Tất cả mọi cán bộ, nhân viên ở mọi cấp độ quản lý, vị trí công tác khi tiếp xúc giao dịch với khách hàng phải thể hiện phong cách văn minh, lịch sự, bình đẳng, tôn trọng cùng hợp tác vì lợi ích của khách hàng, vì lợi ích và uy tín của Tổng Công ty và của đơn vị.

- Đối với các giao dịch viên khi tiếp xúc với khách hàng phải đảm bảo trang phục theo quy định, đeo thẻ nhân viên, có thái độ niềm nở, lịch sự, tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu của khách hàng theo đúng thể lệ, thủ tục.

- Nghiêm cấm mọi hành vi cửa quyền, coi thường khách hàng, gây bực bội cho khách hàng, nhận quà, tiền bồi dưỡng của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ.

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Trong nội dung của Chương 1 tôi đã nêu lên được những lý luận cơ bản về khách hàng, những nguyên tắc và tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng kể cả tổng quan cũng như trong lĩnh vực BCVT

Với điều kiện cạnh tranh ngày một khốc liệt như hiện nay tôi nghĩ việc đưa ra những giải pháp thiết thực để công tác chăm sóc khách hàng tại Bưu điện Củ chi ngày một hoàn thiện chính là việc cần phải làm ngay Do đó những cơ sở lý luận được nêu trong Chương 1 sẽ là cơ sở để tôi tiếp tục nghiên cứu, ứng dụng trong Chương 2 và Chương 3 của khóa luận.

CHƯƠNG 2

KHẢO SÁT THỰC TẾ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN HUYỆN CỦ CHI

2.1 GIỚI THIỆU HUYỆN CỦ CHI.

2.1.1 Vị trí địa lý và đặc điểm kinh tế xã hội huyện Củ Chi.

Huyện Củ Chi là một huyện ngoại thành nằm ở phía Tây của TP Hồ Chí Minh, trãi dài hai bên của quốc lộ 22 cũng là đường xuyên Á, cách trung tâm thành phố khoảng 40 km Có tổng điện tích khoảng 43.000 ha, dân số khoảng 326.000 người, gồm 20 xã và 01 thị trấn Có trục đường xuyên Á nối liền TP Hồ Chí Minh với các quốc gia Đông Nam Á và có tuyến sông Sài Gòn nối liền các huyện lân cận:

- Phía Đông giáp huyện Hóc Môn - Thành phố Hồ Chí Minh.

- Phía Tây giáp huyện Trãng Bàng – huyện Tây Ninh.

- Phía Nam giáp huyện Đức Hoà – huyện Long An.

- Phía Bắc giáp huyện Bến Cát - huyện Củ Chi.

Củ Chi thực sự là một vùng đất đầy tiềm năng về kinh tế Là nơi tiếp giáp giao thương giữa trung tâm thành phố và các huyện Long An, Tây Ninh và Củ chi, Củ Chi Với ưu thế về giao thông thuỷ-bộ, không bị ảnh hưởng thiên tai, lũ lụt, nguồn nước dồi dào, nhân lực mạnh, đất đai rộng lớn, nằm trên tuyến đường xuyên Á nối liền với các quốc gia trong khu vực cũng như trong toàn bộ châu Á, có một vị trí khá thuận lợi trong sự chọn lựa đầu tư của các doanh nghiệp trong và ngoài nước và đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển chung của thành phố.

Huyện Củ Chi đã tiến hành qui hoạch các cụm thị trấn theo các trục giao thông huyết mạch gồm thị trấn huyện lỵ, An Nhơn Tây, Phước Thạnh, Tân Quy, Phú Hoà Đông, Thị Trấn Công Nghiệp Tân Phú Trung để chuẩn bị tốt cho chiến lược quy hoạch phát triển không gian đô thị của TP Hồ Chí Minh năm 2010 – 2020.

Sự hình thành các khu công nghiệp: khu công nghiệp Tây Bắc Củ Chi, khu công nghiệp Tân Phú Trung, Tân Qui… Khu đô thị Tây Bắc với qui mô diện tích rộng lớn 6.000 ha ở giai đoạn đầu, trong đó 5.200 ha nằm ở các xã phía tây huyện Củ Chi trãi dài từ xã Tân Phú Trung, Tân Thông Hội, Tân An Hội, Phước Hiệp, Phước Thạnh, Thái Mỹ là mục tiêu tạo động lực phát triển nhanh khu vực, chuyển dịch nhanh cơ cấu kinh tế nông nghiệp sang dịch vụ đô thị, công

nghiệp, sử dụng hiệu quả hơn quỹ đất hiện hữu góp phần cải thiện đời sống người dân qua chuyển dịch cơ cấu kinh tế Góp phần thực hiện việc di dời sản xuất công nghiệp ra khỏi nội thành và tạo công ăn việc làm cho hàng vạn người dân lao động Tương lai không xa sẽ có các khu công nghiệp Bàu Đưng, cụm khu công nghiệp Rạch Sơn, Tân Quy và cụm công nghiệp chăn nuôi ở xã An Phú và xã Phạm Văn Cội.

Bên cạnh đó Củ Chi cũng phát triển ngành công nghiệp không khói với các khu du lịch sinh thái với những làng nghề truyền thống như làng nghề bánh tráng, mây tre lá Các khu di tích lịch sư địa đạo Bến Dược, Bến Đình, khu vui chơi giải trí… Thu hút nhiều khách tham quan du lịch trong và ngoài nước

Về giáo dục đào tạo được quan tâm đầu tư đúng mức với nhiều trường đại học, trung cấp cũng được thành lập trên địa bàn huyện như trường Đại học Sài Gòn, trường Trung cấp dạy nghề

Cùng với sự phát triển, tăng trưởng kinh tế chung của cả nước Trong thời gian qua với sự hình thành và phát triển các khu công nghiệp Củ Chi dần dần hình thành một huyện được công nghiệp hoá của thành phố tạo được nhiều công ăn việc làm cho người dân tạo mức tăng trưởng kinh tế liên tục và khá ổn định Mức tăng trưởng kinh tế huyện làm cho đời sống xã hội, nhu cầu dân trí phát triển, mức sống người dân được nâng cao đáng kể

Bức tranh toàn cảnh của dự án quy hoạch tổng thể Huyện Củ Chi đến năm 2010 và những năm sau đó hứa hẹn một tiềm lực lớn đầy lạc quan để phát triển Huyện Củ Chi trở thành vùng kinh tế trọng điểm, một thành phố vệ tinh của Thành Phố Hồ Chí Minh sẽ sớm trở thành hiện thực trong một tương lai không xa.

2.1.2Định hướng phát triển kinh tế xã hội huyện Củ Chi đến năm 2020.

Hiện nay, trên địa bàn huyện có 2 khu công nghiệp và 3 cụm công nghiệp đang hoạt động và theo qui hoạch đến năm 2020 huyện sẽ tiếp tục hình thành và phát triển thêm 2 khu công nghiệp và 3 cụm công nghiệp:

• Khu công nghiệp Tây Bắc Củ Chi: nằm cận kề khu dân cư Thị Trấn và một phần các xã lân cận Là khu công nghiệp nhẹ, không gây ô nhiễm nguồn nước, đã hoàn thành giai đoạn 1, thu hút 23 doanh nghiệp đầu tư.

• Khu công nghiệp Tân Phú Trung: hiện có 47 doanh nghiệp đã đầu tư sản xuất

• Cụm công nghiệp Tân Qui – khu A: hiện có 5 doanh nghiệp đang xen kẽ hoạt động trong khu dân cư tại xã Trung An.

• Cụm công nghiệp Tân Qui – khu B: hiện có 16 doanh nghiệp đầu tư hoạt động các ngành nghề giày da, điện tử, chế biến thực phẩm, cơ khí.

• Cụm công nghiệp cơ khí Samco

Theo qui hoạch sử dụng đất đai huyện Củ Chi, dự kiến trên địa bàn huyện sẽ tiếp tục phát triển thêm 2 khu công nghiệp tập trung và 2 cụm công nghiệp:

• Khu công nghiệp Đông Nam Củ Chi chuyên ngành cơ khí chế tạo • Khu công nghiệp Bàu Đưng: thực hiện cơ khí và gia công chế biến • Khu công nghiệp hóa dược Phước Hiệp.

• Cụm công nghiệp Phạm Văn Cội: phục vụ chăn nuôi, chế biến thức ăn gia súc và chế biến thực phẩm ngành nông nghiệp của thành phố Hiện có 7 doanh nghiệp đang đầu tư cụm này.

• Cụm công nghiệp Bàu Trăn: là cụm công nghiệp nhẹ, hiện có 4 doanh nghiệp đầu tư Ngoài ra còn qui hoạch hình thành Trung tâm nông nghiệp kỹ thuật cao

Huyện quy hoạch và tăng cường xây dựng thiết chế văn hóa cơ sở, đầu tư phát triển các khu vui chơi giải trí(Thảo Cầm Viên Trường Đại học, bệnh viện, ) Hình thành các khu thị trấn và các cụm kinh tế xã hội(Thị Trấn Tân Phú Trung với qui mô dân số dự kiến 40.000 ngàn người) Tăng bình quân thu nhập hộ nghèo lên 6 triệu/người/năm.

Tất cả những định hướng phát triển trong tương lai, đã mở ra một bức tranh kinh tế huyện ngày càng năng động, sung túc và hòa nhập với kinh tế thành phố, sẽ thu hút nhiều doanh nghiệp đầu tư, thu hút nhiều lao động, tạo cho nền kinh tế huyện ngày càng hiện đại, nhu cầu cuộc sống người dân huyện ngày càng phát triển mạnh Đây là cơ hội và cũng là thách thức để các doanh nghiệp nói chung và Bưu điện Củ Chi cùng hòa nhập cạnh tranh và phát triển.

2.2 GIỚI THIỆU VỀ BƯU ĐIỆN CỦ CHI.

2.2.1 Quá Trình Hình Thành Và Phát Triển Của Bưu Điện Củ Chi

Địa chỉ: Khu phố 2, Thị Trấn Củ Chi, huyện Củ Chi, TP.HCM Điện Thoại: (84.8) 8920519-7907777

Fax: (84.8) 8920274 – 8920780 Email: bdcuchi-hcm@vnpt.com.vn

2.2.2 Lịch sử hình thành Bưu điện Củ Chi.

Năm 1977, Bưu điện Củ Chi được thành lập do sự sáp nhập Ban giao bưu huyện theo quyết định 3768/QĐ _ TCCB của Tổng Công Ty Bưu Chính viễn thông Việt Nam Ngày 31/10/2002 Bưu điện Củ Chi được quyết định số 4356/QĐ_TC của Tổng Giám Đốc Tổng Công Ty Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam về việc qui định lại chức năng, nhiệm vụ sau khi tách bộ phận viễn thông thuộc Bưu điện Củ Chi sang sáp nhập Công Ty Điện Thoại Tây Thành Phố Hồ Chí Minh.

Năm 2008, việc chia tách hẳn Bưu chính khỏi Viễn thông là nhu cầu tất yếu của xu thế hội nhập và phát triển Cho nên, Bưu điện Củ Chi được quyết định thành lập số 321/QĐ-TCLĐ ngày 23/01/2008 là đơn vị kinh tế trực thuộc Bưu điện TP Hồ Chí Minh.

Là đơn vị sản xuất kinh doanh thực hiện chế độ hạch toán phụ thuộc, hoạt động theo phân cấp của Bưu điện Thành phố Hồ Chí Minh, có con dấu riêng theo mẫu dấu của doanh

của đơn vị trong phạm vi quyền hạn và nghĩa vụ tại điều lệ tổ chức và hoạt động theo phân cấp quản lý do Giám đốc Bưu điện Thành phố quy định.

Hiện tại, Bưu điện Củ Chi có trụ sở chính tọa lạc tại khu phố 2 thị trấn Củ Chi- huyện Củ Chi-

- Kinh doanh các dịch vụ Bưu Chính- Phát hành báo chí trên toàn huyện.

- Cung cấp các dịch vụ viễn thông tại các điểm giao dịch và thực hiện nhiệm vụ hỗ trợ kinh doanh viễn thông trên địa bàn huyện và vùng lân cận.

- Quản lý, khai thác, lắp đặt, bảo dưỡng các thiết bị, phương tiện bưu chính trên địa bàn huyện.

- Kinh doanh vật tư, thiết bị bưu chính liên quan đến dịch vụ đơn vị cung cấp.

- Kinh doanh các ngành nghề, lĩnh vực được ghi trong Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh của Bưu điện Thành phố Hồ Chí Minh.

b) Nhiệm vụ:

- Tổ chức quản lý, khai thác, kinh doanh có hiệu quả dịch vụ, mạng lưới Bưu chính-PHBC-Viễn thông, mạng đường thư cấp 3 trên địa bàn huyện Củ Chi.

- Phát triển, mở rộng mạng lưới Bưu chính phục vụ nhu cầu xã hội và kế hoạch kinh doanh của Bưu điện Thành phố giao.

- Quản lý xây dựng không ngừng lớn mạnh trên tất cả các mặt, các phong trào nhằm thực hiện đạt hiệu quả cao nhất các mục tiêu, nhiệm vụ mà Ngành và Bưu điện Thành phố chỉ đạo.

c) Quyền hạn:

- Tổ chức quản lý, bảo dưỡng, vận hành bộ máy, kinh doanh mạng lưới BCVT trên địa bàn huyện, đảm bảo yêu cầu thông tin liên lạc, đáp ứng yêu cầu khách hàng, đảm bảo hiệu quả sản xuất kinh doanh theo phân cấp của Bưu điện TP giao.

- Xây dựng và triển khai, thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh có hiệu quả theo hướng dẫn của Bưu điện Thành phố và đã được duyệt.

- Tham gia quy hoạch, phát triển mạng lưới, dịch vụ BCVT Mua sắm, sửa chữa tài sản theo phân cấp, xây dựng quy trình quản lý chặt chẽ, sử dụng tài sản đạt hiệu quả.

- Mở tài khoản Ngân hàng, kho bạc Nhà Nước

- Tổ chức đăng ký thực hiện đề tài sáng kiến, đề tài khoa học kỹ thuật theo qui định của Nhà nước của Ngành.

- Thực hiện công tác tổ chức cán bộ lao động tiền lương, bảo hộ lao động theo chính sách hiện hành.

- Xây dựng kế hoạch hoạt động nhằm nâng cao đời sống vật chất, tinh thần cho cán bộ công nhân viên Vận động cán bộ công nhân viên tham gia thực hiện chính sách xã hội với Thành phố và tại địa phương nơi cư trú.

- Quan hệ tìm hiểu khả năng hợp tác với các đối tác nước ngoài phải có sự đồng ý của Giám đốc Bưu điện Thành phố Hồ Chí Minh.

2.2.4 Cơ cấu tổ chức của Bưu điện Củ Chi.

Bộ máy quản lý Bưu điện Củ Chi gồm có: Giám đốc, Phó Giám đốc, kế toán trưởng, cán bộ quản lý giúp việc chuyên môn, nghiệp vụ và lực lượng lao động.

- Các trưởng phòng, bưu cục Trưởng, phó Đội Khai thác vận chuyển - Các cán bộ – công nhân viên các bộ phận.

b) Công tác tổ chức bộ máy và lao động:

- Tổng số lao động đầu năm 2009: 133 người: Trong năm tăng 01 thành phố chuyển về, giảm 04 ( hưu 02, nghỉ việc 02 ) Đến cuối năm 2009 tổng số: 130 người

- Theo độ tuổi: lao động dưới 31 tuổi chiếm 8,52%; từ 31 – 45 tuổi chiếm 67,44%, từ 46 tuổi trở lên chiếm 24,03%; lao động nữ trên 50 tuổi: 7 người( 4,65%) nam trên 55 tuổi có 6 người (4,65%).

- Theo trình độ chuyên môn nghiệp vụ: lao động có trình độ ĐH: 17 người (13,07%), cao đẳng:02 người (1,53%) Trung cấp 47 người chiếm 36,15%; sơ cấp 64 người chiếm 49,25%.

- Đang học đại học: 22 người

- Về công tác tổ chức: 5 chuyên viên bán hàng chuyên trách, 02 công nghệ thông tin, 02 kiểm soát viên tập trung để thực hiện theo mô hình của bưu điện TP.

- Riêng tổ chuyển phát nhanh: đơn vị chưa tổ chức thành lập, việc chuyển phát nhanh do tổ vận chuyển và anh em bưu tá thực hiện.

- Năm 2009: 10 trưởng bưu cục và đội trường KT – VC được bồi dưỡng chuyên