Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Lào Cai.doc

82 2,171 24
  • Loading ...

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Tài liệu liên quan

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 21/09/2012, 17:12

Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Lào Cai Báo cáo thực tập tốt nghiệpMỤC LỤCMỤC LỤC . 1 LỜI MỞ ĐẦU . 3 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VIỄN THÔNG LÀO CAI 5 1.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ VIỄN THÔNG LÀO CAI 5 1.1.1. Khái quát về tỉnh Lào Cai . 5 1.1.2. Khái quát về Viễn thông Lào Cai 8 1.2. KÉT QUẢ KINH DOANH CỦA VIỄN THÔNG LÀO CAI . 25 1.2.1. Những thuận lợi và khó khăn trong hoạt động sản xuất kinh doanh của Viễn thông Lào Cai . 25 1.2.3. Sản lượng các dịch vụ Viễn thông . 29 1.2.4. Số lượng thuê bao các dịch vụ Viễn thông 30 1.3. MỘT SỐ TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN TRONG HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA VIỄN THÔNG LÀO CAI . 31 1.3.1. Những nguyên nhân chính . 32 1.3.2. Công tác đầu tư phát triển mạng lưới . 32 1.3.3. Công tác quản lý, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa mạng lưới . 33 1.3.4. Công tác tổ chức sản xuất kinh doanh và quản lý lao động . 34 1.3.5. Công tác đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ 34 1.3.6. Một số nguyên nhân khác 35 CHƯƠNG II: THỰC TẬP CHUYÊN SÂU CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VIỄN THÔNG LÀO CAI . 36 2.1. KHÁI NIỆM KHÁCH HÀNG VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP . 36 2.1.1. Khái niệm khách hàng . 36 2.1.2. Vai trò của khách hàng 38 2.2. TỔNG QUAN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 39 2.2.1. Khái niệm 39 2.2.2. Ba nền tảng của vấn đề thoả mãn khách hàng . 39 2.2.3. Chăm sóc khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài 40 2.3. VAI TRÒ CỦA CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP 41 2.3.1. Đối với các doanh nghiệp nói chung 41 2.3.2. Đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ 44 2.4. TÌNH HÌNH CẠNH TRANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG, CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRÊN THỊ TRƯỜNG TỈNH LÀO CAI . 45 2.4.1. Tình hình cạnh tranh dịch vụ Viễn thông, Công nghệ thông tin trên thị trường tỉnh Lào Cai . 45 2.4.2. Tình hình cạnh tranh về Chăm sóc khách hàng 47 2.4.3. Phân tích SWOT trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ viễn thông của Viễn thông Lào Cai 54 2.5. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG LÀO CAI . 56 2.5.1. Các quy định về công tác chăm sóc khách hàng 56 2.5.2. Nhận thức của Cán bộ công nhân viên của Viễn thông Lào Cai về công tác chăm sóc khách hàng . 58 2.5.3. Bộ máy chăm sóc khách hàng và đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng của Viễn thông Lào Cai 59 2.5.4. Hoạt động xây dựng và quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng 63 2.5.5. Các hình thức chăm sóc khách hàng của Viễn thông Lào Cai . 64 2.5.6. Đánh giá về công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Lào Cai . 67 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD 1Báo cáo thực tập tốt nghiệp2.5.7. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Viễn thông Lào cai 69 2.5.8. Một số đề xuất, kiến nghị đối với Tập đoàn VNPT . 78 KẾT LUẬN . 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO . 82 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD 2Báo cáo thực tập tốt nghiệpLỜI MỞ ĐẦUTrong xu thế toàn cầu hóa, hội nhập khu vực và quốc tế, Việt Nam đang nỗ lực hết mình và vững bước đi lên cùng các nước. Bước vào ngưỡng cửa thị trường quốc tế, bên cạnh những cơ hội và thuận lợi chúng ta tiếp thu được, mà điều kiện đó cũng làm cho sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt với quy mô, cường độ và phạm vi ngày càng sâu rộng hơn. Điều này sẽ tác động tới phần lớn các doanh nghiệp trong nước, đồng thời càng thể hiện rõ tư duy kinh doanh theo truyền thống không còn phù hợp trong thời kỳ mới.Bưu chính Viễn thôngmột ngành kinh tế mũi nhọn của quốc gia, vì thế cũng không nằm ngoài quy luật đó. Nhu cầu thông tin liên lạc ngày càng gia tăng không những của các cơ quan tổ chức mà kể cả các cá nhân thì nhu cầu trao đổi và giao lưu cũng tăng. Thêm nào đó, việc mở rộng quy mô sẽ không tránh khỏi những rào cản lớn của thị trường, đó là sự xâm nhập của các đối thủ cạnh tranh, những đòi hỏi ngày càng cao của các khách hàng khó tính và hơn thế nữa là môi trường kinh doanh luôn luôn biến động. Do vậy, các doanh nghiệp Bưu chính Viễn thông muốn tồn tại và phát triển được trước hết phải giữ được khách hàng và sau đó là thị phần của mình. Vì lẽ đó, tư duy kinh doanh hướng về khách hàng là lựa chọn hàng đầu, đảm bảo cho sự phát triển vững chắc cho doanh nghiệp Viễn thông trong thời đại mới. Và để giữ được khách hàng, chăm sóc khách hàng sẽ là công cụ mạnh mẽ và đặc biệt quan trọng đi cùng doanh nghiệp xuyên suốt trong quá trình kinh doanh.Viễn thông Lào Cai là một đơn vị trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, rất coi trọng công tác chăm sóc khách hàng, đưa công tác này lên ưu tiên hàng đầu trong năm 2010 và định hướng cho các năm tiếp theo. Viễn thông Lào Cai luôn xác định “Có được khách hàng là điều đáng quý, giữ được khách hàng là điều quý hơn”. Để thực hiện được điều đó, Viễn thông Lào Cai đã quan tâm đến việc bán hàngchăm sóc khách hàng nhằm tạo sự chuyển biến căn bản mạnh mẽ trong việc nâng cao ý thức phục vụ và chất lượng phục vụ của tất cả CBCNV đối với khách hàng. Là một Cán bộ công nhân viên làm việc tại Trung tâm Dịch vụ khách hàng – Mắt xích quan trọng trong bộ máy chăm sóc khách hàng của Viễn thông Lào Cai, thông qua đào tạo và nhận thức của cá nhân tôi hiểu được tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng trong hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị, hiểu được vai trò và trách nhiệm của bản thân mình. Qua quá trình làm việc, tìm Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD 3Báo cáo thực tập tốt nghiệphiểu và nghiên cứu, tôi nhận thấy công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Lào Cai đã được triển khai dưới nhiều hình thức, tuy nhiên hiệu quả mang lại chưa cao. Thời gian thực tập gần 2 tháng tại Viễn thông Lào Cai là cơ hội để tôi nắm bắt tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị và công tác chăm sóc khách hàng tại đây. Với mong muốn hoàn thiện hơn công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Lào Cai, tôi đã lựa chọn nghiên cứu chuyên sâu về công tác chăm sóc khách hàng và đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng. Đây sẽ là định hướng cho khóa luận trong thời gian tới với chuyên đề: “Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Lào Cai”. Tuy nhiên do thời gian và kiến thức còn có hạn nên báo cáo này sẽ còn nhiều thiếu xót. Rất mong sự đóng góp của thầy cô để bài báo cáo hoàn thiện hơn. Sinh viên thực hiệnNguyễn Thị Thu HươngSinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD 4Báo cáo thực tập tốt nghiệpCHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VIỄN THÔNG LÀO CAI1.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ VIỄN THÔNG LÀO CAI1.1.1. Khái quát về tỉnh Lào Cai1.1.1.1. Tình hình Kinh tế, Xã hội- Vị trí địa lý: Lào Cai là tỉnh miền núi, vùng cao biên giới, nằm ở phía Bắc - Tây Bắc Việt Nam, cách Hà Nội 296 km theo đường sắt, 340 km theo đường bộ. Phía Bắc có 203,4 km đường biên giới Việt - Trung, phía Nam giáp tỉnh Yên Bái, phía Đông giáp tỉnh Hà Giang, phía Tây giáp tỉnh Lai Châu, tổng diện tích tự nhiên 6.357,08 km2. Lào Cai nằm trên tuyến hành lang kinh tế Côn Minh - Lào Cai - Hà Nội - Hải Phòng - Quảng Ninh. Cửa khẩu Quốc tế Lào Cai - Hà Khẩu là cửa ngõ quan trọng với hành trình ngắn nhất nối Việt Nam, ASEAN với Vân Nam và các tỉnh Miền Tây của Trung Quốc (gồm 12 tỉnh, thành phố, với gần 5 triệu km2 xấp xỉ 50% diện tích Trung Quốc, dân số trên 400 triệu người). Cửa khẩu Quốc tế Lào Cai hội tụ đủ các loại hình vận tải như: đường sắt, đường bộ, đường sông và trong tương lai gần sẽ có cả hàng không. Cửa khẩu Lào Cai có vị trí nằm ngay trong lòng thành phố trung tâm tỉnh có trên 10 vạn dân, có hệ thốngsở hạ tầng và dịch vụ tương đối phát triển. - Xã hội: Dân số toàn tỉnh trên 600.000 người, trong đó: dân số thành phố, thị trấn chiếm 19%; vùng nông thôn, vùng sâu, vùng xa chiếm 81%. Tình hình Chính trị, Xã hội ở đây tương đối phức tạp do trên toàn tỉnh có tới 25 dân tộc anh em chung sống. Trong đó đồng bào dân tộc chiếm tỷ lệ gần 70% dân số trong Tỉnh. Mỗi dân tộc lại có văn hóa, bản sắc dân tộc khác nhau, người dân có trình độ nhận thức chưa cao gây khó khăn trong việc quản lý, tuyên truyền giáo dục về Văn hóa, Xã hội. Toàn tỉnh có 01 thành phố và 8 huyện, 164 xã phường, thị trấn. Trong đó có 125 xã vùng cao, 26 xã biên giới. Có 15 xã có điều kiện phát triển kinh tế - xã hội thuận lợi, còn lại là những xã khó khăn và đặc biệt khó khăn. Tỷ lệ hộ đói nghèo là 23,43% (30.069 hộ). - Xây dựng cơ sở hạ tầng: Tỉnh Lào Cai đang đầu tư xây dựng các khu công nghiệp, khu thương mại lớn, đó là: Trung tâm thương mại Quốc tế cao 17 tầng có diện tích sàn trên 22000 m2 ngay trong khu cửa khẩu quốc tế; Khu kinh tế mở Kim Thành có diện tích ở giai đoạn I là 110 ha với đầy đủ cơ sở hạ tầng về giao thông, điện, nước…; Khu công nghiệp Tằng Loỏng có diện tích 360 ha; Khu công nghiệp Đông Phố Mới có diện tích 200ha gần ga liên vận quốc tế Lào Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD 5Báo cáo thực tập tốt nghiệpCai; Khu công nghiệp Bắc Duyên Hải gần Khu thương mại Kim Thành có diện tích 300 ha.- Kinh tế: Năm 2008 là năm có rất nhiều khó khăn và kéo dài liên tục từ đầu năm đến cuối năm, nhưng Lào Cai vẫn duy trì được sự phát triển ổn định: Tốc độ tăng trưởng kinh tế cao (đạt 12%); Thu hút đầu tư tăng: đã ký được 4 dự án đầu tư với số vốn đăng ký là 73,12 triệu USD, đầu tư 61 dự án với số vốn đăng ký trên 5 ngàn tỷ đồng và được xếp hạng 8/64 chỉ số năng lực cạnh tranh trên toàn quốc. Với những kết quả đó đã góp phần duy trì tốc độ tăng trưởng kinh tế trong giai đoạn từ 2005 - 2008 bình quân hàng năm đạt 13 %.Một số chỉ tiêu kinh tế xã hội giai đoạn 2005 - 2008, cụ thể như sau:TT Chỉ tiêu kinh tế - xã hội Đơn vị tínhNăm 2005Năm 2006Năm 2007Năm 20081 Tốc độ tăng trưởng kinh tế % 12,7 13,5 14 122GDP bình quân/đầu ngườiTriệu đồng5 5,8 6,5 7,7Tỷ lệ tăng so với năm trước % - 16 12 183Mật độ máy điện thoại /100 dân T. bao 6,9 17 29 47Tỷ lệ tăng so với năm trước % - 146 71 62Bảng 1.1 - Một số chỉ tiêu kinh tế xã hội của Tỉnh Lào Cai(Nguồn: Wesite: http://egov.laocai.gov.vn)Số liệu từ bảng 1 cho thấy trong giai đoạn 2005 - 2008, tốc độ tăng trưởng GDP bình quân/đầu người của tỉnh Lào Cai xấp xỉ khoảng 12%/năm. Đời sống của người dân ngày càng được nâng cao, kéo theo nhu cầu sử dụng dịch vụ Viễn thông, công nghệ thông tin ngày càng lớn. Điều đó được thể hiện như sau:+ Tăng trưởng mật độ máy điện thoại năm 2006 tăng 146% so với với năm 2005.+ Mật độ máy điện thoại năm 2007 tăng 71% so với năm 2006.+ Mật độ máy điện thoại năm 2008 tăng 62% so với năm 2007.Qua đó ta thấy tốc độ tăng trưởng của thị trường Viễn thông Lào Cai tăng rất nhanh nhưng tốc độ tăng đang có xu hướng giảm dần. Điều đó cho thấy, tuy thị trường Viễn thông tại Lào Cai còn nhiều tiềm năng (năm 2008: Lào Cai có mật độ máy điện thoại: 47 máy/100 dân, trong khi đó tỷ lệ bình quân trên cả nước là 92,5 máy/100 dân), trong khi nhiều thành phố lớn thị trường Viễn thông Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD 6Báo cáo thực tập tốt nghiệpđang có xu hướng bão hoà, thị trường Lào Cai sẽ là thị trường được nhiều nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông “quan tâm” trong những năm tới, thị trường Lào Cai sẽ cạnh tranh ngày càng khốc liệt hơn.1.1.1.2. Mục tiêu đến năm 20101. Chỉ tiêu kinh tế - xã hội- Tốc độ tăng trưởng GDP bình quân hàng năm: 10,5%, trong đó nông lâm nghiệp tăng 6%, công nghiệp - xây dựng 16% và dịch vụ 10%.- Tổng GDP theo giá hiện hành: 5.610 tỷ đồng. GDP bình quân đầu người 9 triệu đồng, gấp l,8 lần so năm 2005.- Tỷ trọng các ngành kinh tế trong GDP: Nông lâm nghiệp 27 %; công nghiệp- xây dựng 31 %; dịch vụ 42%.- Tổng sản lượng lương thực có hạt: 200 ngàn tấn.- Giá trị sản xuất trên l ha canh tác: 20 triệu đồng.- Tỷ lệ che phủ của rừng: 48%.- Giá trị sản xuất công nghiệp trên địa bàn: 2.055 tỷ đồng, bình quân tăng26,2%/năm.- Giá trị kim ngạch xuất nhập khẩu của tỉnh: 70 triệu USD, bình quân tăng 14,9%/năm, trong đó XK: 25 triệu USD, bình quân tăng 8%/năm.- Lượng khách du lịch: 820.000 lượt, bình quân tăng l0%/năm. Doanh thu du lịch 700 tỷ đồng, bình quân tăng 27%/năm.- Thu ngân sách nhà nước trên địa bàn: l .000 tỷ; bình quân tăng 10,75%/năm, trong đó thu nội địa (không kể thu tiền sử dụng đất) tăng 13,7%/năm.2. Về vốn đầu tư phát triểnTổng nguồn vốn đầu tư toàn xã hội trong 5 năm tới ước khoảng 21.720 tỷ đồng, gấp gần 3 lần so giai đoạn 2001 - 2005; bình quân tăng 15%/năm. Dự báo được hình thành từ các nguồn vốn sau:- Vốn đầu tư phát triển từ Ngân sách nhà nước và có tính chất từ Ngân sách nhà nước (vốn tín dụng, bảo lãnh tín dụng): 12.450 tỷ đồng, chiếm 57,3% tổng số; trong đó:+ Vốn tỉnh trực tiếp quản lý: 6.500 tỷ đồng. + Vốn do Trung ương quản lý trên địa bàn: 5.950 tỷ đồng.Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD 7Báo cáo thực tập tốt nghiệp- Vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài: 1.010 tỷ đồng, chiếm 4,7%.- Vốn đầu tư từ khu vực dân cư và của các doanh nghiệp ngoài quốc doanh: 8.260tỷ đồng, chiếm 38 %. Với các chỉ tiêu phát triển kinh tế - xã hội như trên chúng ta có thể thấy thị trường Lào Cai đang trở thành thị trường năng động, thu hút được sự quan tâm của nhiều nhà đầu tư trong và ngoài nước. Nền kinh tế - xã hội càng phát triển mạnh mẽ sẽ làm tăng nhu cầu thông tin liên lạc của các đối tượng khách hàng. Bên cạnh đó, Lào Cai là tỉnh có tiềm năng du lịch lớn, có lượng khách du lịch trong và ngoài nước tới rất đông cũng làm nhu cầu thông tin liên lạc tăng lên. Với tiềm năng và nhu cầu thị trường thông tin liên lạc như vậy đòi hỏi Viễn thông Lào Cai phải chủ động nghiên cứu thị trường, nghiên cứu nhu cầu khách hàng, dự báo thị trường… làm cơ sở cho việc qui hoạch và phát triển mạng lưới Viễn thông, công nghệ thông tin đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường và xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng ngày càng linh hoạt hơn.1.1.2. Khái quát về Viễn thông Lào CaiViễn thông Lào Cai được thành lập theo Quyết định số: 649/QĐ-TCCB/HĐQT ngày 06/12/2007 của Hội đồng Quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam tách từ Bưu Điện tỉnh Lào Cai cũ và bắt đầu hoạt động từ ngày 01/01/2008, theo Điều lệ tổ chức và hoạt động của Viễn thông Lào Cai được Hội đồng quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam phê chuẩn tại Quyết định số: 650/QĐ-TCCB/HĐQT ngày 06/12/2007.Viễn thông Lào Cai là một tổ chức kinh tế - đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc Tập đoàn Bưu chính - Viễn Thông Việt Nam, Viễn thông Lào Cai là một bộ phận cấu thành của hệ thống tổ chức và hoạt động của Tập đoàn. Hoạt động sản xuất kinh doanh, và hoạt động công ích cùng các đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc khác trong dây truyền sản xuất công nghệ - viễn thông liên hoàn thống nhất cả nước, có mối liên hệ mật thiết với nhau về tổ chức mạng lưới, lợi ích kinh tế, tài chính, phát triển dịch vụ viễn thông để thực hiện mục tiêu kế hoạch do VNPT giao.1.1.2.1. Chức năng của Viễn thông Lào CaiViễn thông Lào Cai có các chức năng sau:- Tổ chức sản xuất, tổ chức lao động, quản lý cán bộ, quản lý tiền lương, tiến hành đào tạo, khen thưởng, kỷ luật đối với các bộ công nhân viên.Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD 8 GIÁM ĐỐC Báo cáo thực tập tốt nghiệp- Quản lý và phát triển mạng lưới Viễn thông trong tỉnh.- Quản lý khai thác Viễn thông: Xây dựng các kế hoạch chiến lược phát triển mạng lưới Viễn thông nhằm đảm bảo thoả mãn nhu cầu khách hàng cũng như phục vụ sự lãnh đạo của Đảng và Nhà nước.1.1.2.2. Nhiệm vụ của Viễn thông Lào CaiViễn thông Lào Cai có nhiệm vụ tổ chức, quản lý, khai thác mạng lưới Viễn thông, kinh doanh phục vụ theo quy hoạch, kế hoạch và phương hướng phát triển của Tập đoàn; đảm bảo thông tin liên lạc phục vụ sự chỉ đạo của Đảng, chính quyền các cấp, phục vụ yêu cầu thông tin trong đời sống xã hội của các ngành và nhân dân trên địa bàn tỉnh Lào Cai theo quy định của Tập đoàn nhằm hoàn thành kế hoạch hàng năm được giao. Ngành nghề kinh doanh- Kinh doanh khai thác các dịch vụ Viễn thông- Kinh doanh vật tư, thiết bị chuyên dùng ngành Viễn thông và các thiết bị vật tư khác- Sửa chữa, bảo dưỡng các thiết bị viễn thông.- Tư vấn, lắp đặt, bảo trì mạng tin học, kinh doanh vật tư, thiết bị và phần mềm tin học.- Tư vấn đầu tư xây dựng, xây lắp, khảo sát, thiết kế, quản lý các công trình viễn thông.Viễn thông Lào Cai chịu sự quản lý của UBND tỉnh Lào Cai về chấp hành pháp luật, các mặt hoạt động có liên quan đến nhiệm vụ phục vụ nhân dân tỉnh và gắn liền nhiệm vụ phát triển Viễn thông, công nghệ thông tin với quy hoạch, kế hoạch phát triển của tỉnh.* Các dịch vụ cung cấp: • Dịch vụ điện thoại cố định (truyền thống và không dây Gphone)• Dịch vụ điện thoại 171, 1717• Các dịch vụ trên nền mạng thế hệ mới NGN 1800, 1900, 1719 .• Dịch vụ điện thoại di động trả trước, trả sau, .• Telex, Facsimile (FAX)• Truyền số liệu (TSL)• Thuê kênh thông tin• Hộp thư thoại Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD 9 GIÁM ĐỐC Báo cáo thực tập tốt nghiệp• Hộp thư âm nhạc và tin tức 8011555• Dịch vụ Internet tốc độ cao - MegaVNN• Dịch vụ Internet gián tiếp 1260, 1260-P, 1268, 1269 .1.1.2.3. Cơ cấu tổ chức của Viễn thông Lào CaiCơ cấu tổ chức của Viễn thông Lào Cai được thể hiện trong Hình 1.1.Hình 1.1: đồ cơ cấu tổ chức của Viễn thông Lào Cai(Nguồn: Phòng Tổ chức – Hành chính, Viễn thông Lào Cai)Cơ cấu tổ chức của Viễn thông Lào Cai bao gồm: 01 Giám đốc, 01 phó Giám đốc phụ trách kỹ thuật và mạng lưới, 01 Chủ tịch công đoàn chuyên trách; 06 phòng chức năng; 09 đơn vị kinh tế trực thuộc là các Trung tâm Viễn thông huyện, thành phố và Trung tâm Dịch vụ khách hàng, 02 Trung tâm trực thuộc Giám đốc: Trung tâm Tin học; Trung tâm Điều hành thông tin và Hỗ trợ khách hàng ; với tổng số 353 Cán bộ công nhân viên.1. Ban giám đốc- Giám đốc là đại diện pháp nhân của đơn vị, chịu trách nhiệm trước Tập đoàn Bưu chính – Viễn thông Việt Nam và trước pháp luật về quản lý và điều hành đơn vị trong phạm vi quyền hạn được phân cấp.- Các Phó Giám đốc là người giúp việc cho Giám đốc, quản lý, điều hành một hay một số lĩnh vực hoạt động của đơn vị được phân công.2. Phòng Tổ chức - Hành chínhPhòng Tổ chức - Hành chính có chức năng tham mưu, giúp việc cho Giám đốc Viễn thông Lào Cai quản lý, tổ chức thực hiện và chịu trách nhiệm trực tiếp trước Giám đốc Viễn thông Lào Cai và trước pháp luật trong các lĩnh vực: quản lý nguồn nhân lực; xây dựng mô hình tổ chức sản xuất kinh doanh; công tác cán bộ; công tác đào tạo, tiền lương, chế độ chính sách, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD 10CÁC ĐƠN VỊ KINH TẾ TRỰC THUỘCTRUNG TÂM TIN HỌCT.TÂM ĐHTT VÀ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG GIÁM ĐỐC CÁC PHÒNG CHỨC NĂNGPHÓ GIÁM ĐỐCC.TỊCH C.ĐOÀN[...]... chuẩn. Hoạt động chăm sóc khách hàng chỉ thực sự có ý nghĩa khi bản thân sản phẩm, dịch vụ của công ty đã đáp ứng yêu cầu của khách hàng. 2.2.3. Chăm sóc khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoàiNhư đã đề cập ở trên, khách hàng bao gồm hai loại: khách hàng bên trong và khách hàng bên ngồi. Vì vậy chăm sóc khách hàng cũng gồm hai phần: chăm sóc khách hàng bên trong và chăm sóc khách hàng bên ngồi.... hoạt động chăm sóc khách hàng. Chú ý tới hoạt động chăm sóc khách hàng từ rất sớm, và coi đây là một trong số định hướng phát triển chiến lược của mình, MobiFone là DN đã có nhiều nỗ lực nhất trong cơng tác chăm sóc khách hàng. MobiFone là mạng đầu tiên thành lập Phịng chăm sóc khách hàng, trong khi các nhà cung cấp khác thường đưa đội ngũ nhân viên làm cơng tác chăm sóc khách hàng thuộc một phần... của công tác chăm sóc khách hàng bên trong. Hoạt động chăm sóc khách hàng cần phải được tổ chức nhất quán và đồng bộ trong tồn doanh nghiệp. Bất cứ phịng ban, bộ phận hay nhân viên nào đều phải chăm sóc tốt cho khách hàng của mình.2.3. VAI TRỊ CỦA CƠNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP 2.3.1. Đối với các doanh nghiệp nói chung2.3.1.1. Chăm sóc khách hàng giúp Doanh nghiệp duy trì khách. .. cơng tác chăm sóc khách hàng. Thực hiện cơng tác chăm sóc khách hàng tốt tức là chúng ta thoả mãn tốt nhu cầu của KH và sẽ giữ được KH lâu hơn.2. Tạo ra khách hàng trung thành Một DN muốn tồn tại và phát triển phải có một số lượng KH nhất định, đặc biệt là khách hàng lớn và khách hàng trung thành. Giữ chân khách hàng lâu dài luôn là muc tiêu của bất kỳ DN nào. Vậy thì, làm thế nào để giữ chân khách. .. của Viễn thông Lào Cai.- Triển khai thực hiện kịp thời sự chỉ đạo của lãnh đạo Viễn thông Lào Cai và của VNPT để giải quyết, khắc phục kịp thời các sự cố thông tin.- Cập nhật thơng tin hàng ngày về tồn bộ sự cố thơng tin của tồn mạng lưới Viễn thơng của Viễn thông Lào Cai, về sự cố thiết bị đầu cuối của khách hàng và các yêu cầu của khách khách hàng về cung cấp, sử dụng dịch vụ Viễn thông, Công. .. cuối khách hàng qua hệ thống điện thoại 119, tiếp nhận nhu cầu sử dụng dịch vụ Viễn thông, Công nghệ thông tin của khách hàng, tiếp nhận các thông tin khiếu nại, góp ý, phản ảnh của khách hàng qua số điện thoại 119.- Sửa chữa, bảo dưỡng mạng lưới Viễn thông, thiết bị đầu cuối của khách hàng. - Đào tạo cán bộ kỹ thuật sửa chữa, bảo dưỡng mạng lưới Viễn thông, thiết bị đầu cuối của khách hàng. -... hỏi Viễn thông Lào Cai phải chủ động nghiên cứu thị trường, nghiên cứu nhu cầu khách hàng, dự báo thị trường… làm cơ sở cho việc qui hoạch và phát triển mạng lưới Viễn thông, công nghệ thông tin đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường và xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng ngày càng linh hoạt hơn.1.1.2. Khái quát về Viễn thông Lào Cai Viễn thông Lào Cai được thành lập theo Quyết định số: ... nghiệp- Trung tâm Viễn thông Mường Khương;- Trung tâm Viễn thông Bảo Thắng;- Trung tâm Viễn thông Bảo Yên;- Trung tâm Viễn thông Bắc Hà- Si Ma Cai.- Trung tâm Dịch vụ Khách hàng. Các Trung tâm: - Có tư cách pháp nhân, chịu trách nhiệm trước Pháp luật trong phạm vi quyền hạn và nghĩa vụ theo quy chế của Viễn thông Lào Cai;- Được tự chủ kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông - công nghệ thông tin và... thường xuyên trong thời gian dài cũng gây ra những tâm lý không tốt đối với khách hàng trung thành của Viễn thông Lào Cai. - Công tác chăm sóc khách hàng chưa theo kịp những diễn biến phức tạp của thị trường. Điều đó cho thấy cơng tác chăm sóc khách hàng đối với Viễn thơng Lào Cai ngày càng quan trọng, đó là cơng việc sống còn của đơn vị.- Chất lượng dịch vụ của các dịch vụ di động và Mega VNN... trọng.Để chăm sóc tốt khách hàng bên ngồi, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng bên ngoài cần sự hỗ trợ của một số nhân viên khác và trở thành khách hàng nội bộ của những nhân viên này. Đến lượt mình, những nhân viên này lại là khách hàng nội bộ của các nhân viên khác nữa… Cứ như vậy tạo thành một dây chuyền khách hàng như sau:Hình 2.2. Dây chuyền khách hàng Nếu trong dây chuyền này có một khâu . muốn hoàn thiện hơn công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Lào Cai, tôi đã lựa chọn nghiên cứu chuyên sâu về công tác chăm sóc khách hàng và đưa ra một. 1Báo cáo thực tập tốt nghiệp2.5.7. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Viễn thông Lào cai
- Xem thêm -

Xem thêm: Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Lào Cai.doc, Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Lào Cai.doc, Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Lào Cai.doc, Tình hình Kinh tế, Xã hội, Chức năng của Viễn thông Lào Cai Nhiệm vụ của Viễn thông Lào Cai, Cơ cấu tổ chức của Viễn thông Lào Cai, Sản lượng các dịch vụ Viễn thông, Số lượng thuê bao các dịch vụ Viễn thông, MỘT SỐ TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN TRONG HOẠT ĐỘNG, KHÁI NIỆM KHÁCH HÀNG VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP, TỔNG QUAN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1. Khái niệm, Đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, Tình hình cạnh tranh về Chăm sóc khách hàng, Các quy định về cơng tác chăm sóc khách hàng của Viễn thơng Lào Cai, Bộ máy chăm sóc khách hàng, Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng, Hoạt động xây dựng và quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng, Những ưu điểm, Những hạn chế, Hồn thiện cơng tác tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng, Hồn thiện cơng tác lập kế hoạch hoạt động CSKH, Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng

Từ khóa liên quan