Khóa luận 2011 Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại Bưu điện Trung tâm 1 – Bưu điện thành phố Hà Nội.doc

Khóa luận 2011 Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại Bưu điện Trung tâm 1 – Bưu điện thành phố Hà Nội

1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 8

1.2.2 Nguyên tắc, nội dung và phương pháp chăm sóc khách hàng 9

d Các nhân tố ảnh hưởng đến chăm sóc khách hàng 16

3 Sự cần thiết phải đẩy mạnh chăm sóc khách hàng 18

CHƯƠNG II 23

THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 1 – BƯU ĐIỆN TP HÀ NỘI 23

2.1 TỔNG QUAN VỀ BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 1 23

2.1.1 Chức năng và nhiệm vụ 24

2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy của BĐTT1 25

2.1.3 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Bưu điện Trung tâm 1: 31

2.2 TÌNH HÌNH CẠNH TRANH TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI VÀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA ĐỐI THỦ CẠNH TRANH 33

2.2.1 Bưu chính quân đội (VTP – Viettel Post) 34

2.2.2 Công ty cổ phần Bưu chính viễn thông Sài gòn - SPT 34

2.2.3 Công ty TNHH Dịch vụ - Thương mại D&T 35

2.2.4 Công ty cổ phần CPN Tín Thành 35

2.2.5 Công ty cổ phần dịch vụ hàng không sân bay Nội Bài - Nasco: 36

2.3 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 1 ( BĐTT1) 37

2.3.1 Nhận thức của cán bộ công nhân viên về chăm sóc khách hàng 37

2.3.2 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng của Bưu điện trung tâm 1 41

2.3.2 Cơ chế, chính sách chăm sóc khách hàng 43

2.3.3 Phương thức chăm sóc khách hàng 48

2.3.4 Nội dung chăm sóc khách hàng 49

2.3.5 Hỗ trợ, giải quyết khiếu nại 53

2.3.6 Phương thức tổ chức chăm sóc khách hàng 55

2.3.7 Phương tiện chăm sóc khách hàng 58

TRUNG TÂM 1 59

2.4.1 Những kết quả đạt được: 59

2.4.2 Một số tồn tại và nguyên nhân 61

CHƯƠNG III 65

MỘT SỐ BIỆN PHÁP ĐẨY MẠNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 1 – BƯU ĐIỆN 65

THÀNH PHỐ HÀ NỘI 65

3.1 PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 1 65

3.1.1 Phương hướng phát triển hạ tầng cơ sở 65

3.1.2 Phương hướng phát triển dịch vụ 65

3.1.3 Phương hướng phát triển thị trường 66

3.1.4 Phương hướng phát triển nguồn nhân lực 67

3.2 MỘT SỐ BIỆN PHÁP ĐẨY MẠNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 1 67

3.2.1 Điều tra, nghiên cứu thị trường tìm hiểu nhu cầu khách hàng: 67

3.2.2 Phát triển mạng lưới và tổ chức kênh bán hàng phù hợp: 68

3.2.3 Không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 70

3.2.4 Đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ về chăm sóc khách hàng cho cán bộ công nhân viên 73

3.2.5 Gắn giải quyết khiếu nại với chăm sóc khách hàng 76

3.2.6 Hoàn thiện cơ chế trả lương đối với bộ phận tiếp thị và chăm sóc khách hàng

83 KẾT LUẬN 95

TÀI LIỆU THAM KHẢO 98

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BĐTT 1 Bưu điện Trung tâm 1 TCT Tổng Công ty

BĐHN Bưu điện Hà Nội

VNPT Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam BCVT Bưu chính Viễn thông

Bảng 2.1 Cơ cấu lao động của BĐTT1 27

Bảng 2.2 Tình hình sản lượng một số dịch vụ bưu chính chủ yếu 32

Bảng 2.3 Tình hình doanh thu hoạt động kinh doanh 33

Bảng 2.4 Tỷ lệ chiết khấu với thẻ Eload 45

Bảng 2.5 Tỷ lệ chiết khấu với thẻ 1719 45

Bảng 2.6 Mức trích thưởng, giảm giá cho KH sử dụng dịch vụ BC 46

Bảng 2.7 Tỷ lệ hoa hồng KH được hưởng trong DV PHBC 48

Bảng 2.8 Quản lý khách hàng lớn theo doanh thu 53

Bảng 2.9 Tình hình giải quyết khiếu nại 54

LỜI NÓI ĐẦU

Trong những năm qua thị trường dịch vụ Bưu chính Việt nam đã có nhiều biến đổi sâu sắc, cạnh tranh mạnh mẽ diễn ra đối với nhiều dịch vụ như chuyển tiền, chuyển phát nhanh, bưu kiện điện hoa, phát hành báo chí……bởi sự góp mặt của các doanh nghiệp ngoài VNPost và các doanh nghiệp nước ngoài Điều đó đồng nghĩa với việc VNPost phải chia sẻ thị phần, phải cạnh tranh để tồn tại và phát triển

Mặt khác, quá trình chia tách Bưu chính – Viễn thông thành hai lĩnh vực hoạch toán độc lập đang đặt ra cho kinh doanh bưu chính của VNPost những cơ hội và thách thức to lớn Cơ hội đem lại là lĩnh vực Bưu chính có điều kiện để chủ động khai thác thế mạnh của mình trong nền kinh tế thị trường, hội nhập kinh tế quốc dân Thách thức đặt ra là làm thế nào để Bưu chính tự đứng vững trên “ đôi chân của mình” tức là kinh doanh phải có hiệu quả, để đảm bảo tái sản xuất xã hội, có lãi và đồng thời hoàn thành trách nhiệm công ích mà nhà nước giao phó.

Để lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Bưu chính đem lại kết quả cao, VNPost nói chung và Bưu điện TP Hà Nội nói riêng cần kiện toàn lại bộ máy tổ chức sản xuất, đầu tư dây chuyền công nghệ hiện đại, giảm giá thành sản phẩm, xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ … đảm bảo dành thắng lợi trong cạnh tranh Bên cạnh đó, một vấn đề rất quan trọng góp phần dẫn tới thành công là chăm sóc khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của đơn vị.

Nhận thức rõ tầm quan trọng của thị trường, khách hàng, Bưu điện Trung tâm 1 – Bưu điện thành phố Hà Nội đã có nhiều phương hướng, biện pháp nhằm đẩy mạnh chăm sóc khách hàng Là một người lao động công tác tại Bưu điện Trung tâm 1, để góp phần đẩy mạnh chăm sóc khách hàng cho đơn vị em

đã lựa chọn đề tài tốt nghiệp đại học của mình “ Biện pháp đẩy mạnh chăm

sóc khách hàng tại Bưu điện Trung tâm 1 – Bưu điện thành phố Hà Nội.”

Mục tiêu của đề tài là trên cơ sở hệ thống một số vấn đề chung về khách hàng và chăm sóc khách hàng, phân tích đánh giá tình hình chăm sóc khách hàng tại Bưu điện Trung tâm 1 – Bưu điện thành phố Hà Nội, nghiên cứu đề xuất một số biện pháp nhằm đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại Bưu điện Trung tâm 1 trong thời gian tới.

Ngoài phần mở đầu, kết luận, nội dung của đề tài khóa luận được kết cấu thành 3 chương:

Chương I: Một số vấn đề chung về khách hàng và chăm sóc khách hàngChương II: Tình hình chăm sóc khách hàng tại Bưu điện Trung tâm 1 –

Bưu điện thành phố Hà Nội.

Chương III: Một số biện pháp đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng tại

Bưu điện Trung tâm 1 – Bưu điện thành phố Hà Nội.

Trong bất cứ hoạt động kinh doanh nào của doanh nghiệp, khách hàng cũng đóng một vai trò quan trọng, vì thế nếu muốn kinh doanh thành công thì khách hàng luôn phải được đặt ở vị trí trung tâm của doanh nghiệp, nghĩa là doanh nghiệp phải hiểu và hành động dựa trên nhu cầu của khách hàng Muốn vây, chúng ta phải hiểu được khách hàng là ai?

Có rất nhiều cách nói để hiểu khái niệm về khách hàng:

Khách hàng là người quan trọng nhất ngay cả trong văn phòng, mỗi cá nhân hay trong thư.

Khách hàng không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ Khách hàng không phải là một sự gián đoạn trong công việc của chúng ta mà chính mục đích của các công việc đó Không phải là ta chiếu cố khi phục vụ họ mà chính là họ đã chiếu cố khi dành cho ta cơ hội được phục vụ.

Khách hàng không phải là người để ta tranh cãi hay đấu trí thông minh Không ai có thể thắng trong một cuộc tranh luận với khách hàng.

Khách hàng là người đưa đến cho chúng ta những mong muốn của họ Nhiệm vụ của chúng ta là phải xử lý các mong muốn đó như thế nào để làm lợi cho khách hàng và cả cho mình

Khách hàng là người trả lương cho chúng ta…

Một cách chung nhất, khái niệm về khách hàng được hiểu như sau:

“Khách hàng là khái niệm để chỉ người mà kết quả công việc của người khách hướng tới Đó có thể là người mà ta cung cấp một sản phẩm hay dịch vụ- bao gồm cả thông tin – và họ có thể nằm trong hay nằm ngoài doanh nghiệp của chúng ta.”

1.1.2 Phân loại khách hàng

1.1.2.1 Nhóm khách hàng bên ngoài

1 Căn cứ vào quan hệ mua, bán :

Khách hàng truyền thống: Là khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính -Viễn thông của Bưu điện Tỉnh trong một thời gian tương đối dài và nhiều lần

- Khách hàng mới: Là khách hàng mới sử dụng sản phẩm dịch vụ Bưu chính Viễn thông một hoặc một vài lần, thời gian quan hệ với cơ quan ngắn.

Phân loại theo tiêu thức này giúp thu hút mở rộng và phát triển những khách hàng mới đồng thời quản lý chặt chẽ các mối quan hệ với khách hàng truyền thống.

2 Căn cứ vào phương thức bán hàng :

- Khách trung gian : Không phải để thoả mãn nhu cầu của họ mà để phục vụ lại nhu cầu của người khác Khách hàng này cần mua với khối lượng lớn và thường xuyên.

- Khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng Họ mua hàng nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cá nhân.

3 Căn cứ vào đối tượng sử dụng :

- Khách hàng là cơ quan hành chính sự nghiệp Mua hàng bằng các ngân sách Nhà nước hoặc ngân sách sự nghiệp.

- Khách hàng là các nhà kinh doanh : Mua hàng phục vụ cho quá trình kinh doanh của họ.

- Khách hàng là những doanh nghiệp vừa và nhỏ Mua hàng phục vụ cho lợi ích kinh doanh và thoả mãn nhu cầu sử dụng của doanh nghiệp họ.

4 Căn cứ vào địa giới hành chính :

- Khách hàng trong nước : Là những tổ chức cơ quan các bộ, ban, ngành, các doanh nghiệp trong nước sử dụng các dịch vụ Bưu chính - Viễn thông.

- Khách hàng là những cơ quan Đảng, chính quyền địa phương, các cơ quan ban ngành thường xuyên sử dụng những loại hàng hoá có chất lượng cao, đa dạng.

- Khách hàng là những cơ quan có nhu cầu trung bình, thường sử dụng các loại hàng hoá cơ bản thông thường.

- Khách hàng là những doanh nghiệp : Khi mua sắm, sử dụng sản phẩm thường cân nhắc công dụng của sản phẩm, cân nhắc giữa chất lượng sản phẩm

và giá cả của sản phầm Họ thường sử dụng những dịch vụ cấp thiết, đơn giản 5 Căn cứ vào mức độ chi phối khách hàng :

- Khách hàng hiện hữu : Là khách hàng đã và đang tiêu dùng sản phẩm, hàng hoá của doanh nghiệp Đối với khách hàng doanh nghiệp phải có các biện pháp làm sao giữ được khách hàng và tăng khối lượng mua của khách.

- Khách hàng tiềm năng : Là khách hàng mà doanh nghiệp đang hướng tới để phục vụ, lôi kéo họ trở thành khách hàng tương lai của mình Đối với những khách hàng này sẽ được hưởng cơ chế thuận lợi ưu đãi và cách thức phục vụ tận tình chu đáo để thu hút họ.

1.1.2.2 Nhóm khách hàng bên trong (hay còn gọi là khách hàng nội bộ)

là những người trong nội bộ doanh nghiệp:

Đó là toàn bộ nhân viên cấp dưới (những người thực hiện và phải báo cáo), cấp trên (những người chỉ đạo) hay những người đồng nghiệp cùng hợp tác làm việc với nhau.

Đứng trên góc độ của toàn doanh nghiệp thì mục tiêu cuối cùng là phục vụ khách hàng bên ngoài Những nhân viên tuyến đầu sẽ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Tuy nhiên, để có thể chăm sóc tốt khách hàng bên ngoài thì mỗi phòng ban, bộ phận cần phải chăm sóc tốt những nhân viên tuyến đầu của mình Điều này có nghĩa là không phải ai cũng phục vụ khách hàng bên ngoài, nhưng bất kỳ ai trong doanh nghiệp cũng đều có khách hàng của mình.

1.2 Chăm sóc khách hàng

1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng

Người ta thường nghĩ chăm sóc khách hàng nghĩa là phải lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng và chỉ có nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng mới cần quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng Thực chất thì thái độ khi tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần rất nhỏ của công tác chăm sóc khách hàng Bên cạnh đó, công tác này còn bao gồm rất nhiều các hoạt động khác nữa Vậy chăm sóc khách hàng là gì?

Giống như Marketing, hoạt động chăm sóc khách hàng cũng xuất phát từ thực tiễn, thông qua quá trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn, khái quát thành lý luận Hiện nay, thuật ngữ chăm sóc khách hàng vẫn chưa được định nghĩa

như sau:“Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mongmuốn được phục vụ và làm tất cả những việc cần thiết để giữ các khách hànghiện có”.

1.2.2 Nguyên tắc, nội dung và phương pháp chăm sóc khách hànga Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng

1.Bán những thứ khách hàng cần

Bán những thứ khách hàng cần – tư tưởng chủ đạo của Marketing hiện đại cũng được áp dụng vào công tác chăm sóc khách hàng Mặc dù những hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm gia tăng giá trị cho sản phẩm cốt lõi nhưng nó chỉ thực sự làm khách hàng hài lòng khi nó là cần thiết với khách hàng Doanh nghiệp không thể tự đề ra nội dung chăm sóc khách hàng dựa trên suy nghĩ chủ quan của mình mà cần phải dựa vào mong muốn của khách hàng: họ muốn được phục vụ những gì và như thế nào?

Liên quan đến nguyên tắc này, doanh nghiệp cần xác định hai vấn đề: - Thứ nhất là nội dung chăm sóc khách hàng.

- Thứ hai là mức độ chăm sóc khách hàng.

Nội dung chăm sóc khách hàng: phản ánh những hoạt động cụ thể mà

doanh nghiệp sẽ tiến hành để phục vụ khách hàng Chẳng hạn xây dựng riêng một trang Web về chăm sóc khách hàng, giúp khách hàng có thể đặt hàng, thay đổi đơn hàng, thanh toán… qua mạng Hay tổ chức hội nghị khách hàng theo định kỳ để giao lưu với khách hàng, tạo cơ hội cho họ bày tỏ những khó khăn, thắc mắc hay điểm chưa hài lòng của họ Một số doanh nghiệp vào những ngày lễ, tết hay các dịp đặc biệt còn gửi quà cho khách hàng để chúc mừng…

Mức độ chăm sóc khách hàng: thể hiện các chỉ số về chất lượng, khối

lượng, quy mô, tần suất… tiến hành các hoạt động trên Một hội nghị khách hàng có thể gồm vài chục hay vài trăm khách hàng, có thể được tổ chức nửa năm một lần hay cả năm một lần Quà kỷ niệm cho khách hàng nhân dịp năm mới có thể chỉ là một tấm bưu thiếp, một cuốn lịch nhưng cũng có thể là một món quà đắt tiền hơn.

Dĩ nhiên nội dung chăm sóc khách hàng càng đa dạng và mức độ càng lớn thì khách hàng càng hài lòng Tuy nhiên việc thực hiện một chương trình chăm sóc khách hàng còn phụ thuộc vào khả năng của doanh nghiệp (nguồn lực tài chính, nhân sự…) có nghĩa là phải đảm bảo kế hoạch chăm sóc khách hàng có tính khả thi.

Thông thường doanh nghiệp sẽ quyết định về nội dung và mức độ chăm sóc khách hàng dựa theo các yếu tố sau:

- Nhu cầu của khách hàng.

- Hoạt động chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh - Khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp.

Điều cơ bản nhất là doanh nghiệp phải cân bằng giữa hiệu quả đạt được và chi phí phải bỏ ra.

2.Chăm sóc theo nhóm khách hàng

Việc phân chia khách hàng theo từng nhóm để chăm sóc cũng tương tự như sự phân đoạn thị trường trong Marketing nói chung.

Phân đoạn thị trường là quá trình phân chia người tiêu dùng thành các nhóm khác nhau dựa trên sự khác biệt về nhu cầu, tính cách, hành vi… Mỗi đoạn thị trường được phân chia bao gồm những người tương đối đồng nhất về nhu cầu và có phản ứng như nhau đối với cùng một tập hợp các kích thích Marketing Phân đoạn thị trường là cơ sở cho các doanh nghiệp đáp ứng cao nhất nhu cầu của khách hàng theo đúng khả năng của mình.

Trong công tác chăm sóc khách hàng, phân chia nhóm khách hàng cũng có thể dựa vào sự khác biệt về nhu cầu, tính cách, hành vi Tuy nhiên căn cứ phân chia quan trọng nhất mà các doanh nghiệp thường sử dụng là doanh thu (lợi nhuận) mà mỗi khách hàng mang lại Dựa trên tiêu chí này, khách hàng được phân chia thành: khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng trung bình, khách hàng nhỏ… Mục đích của việc phân nhóm khách hàng là nhằm tìm hiểu nhu cầu của từng nhóm và xác định nhóm khách hàng trọng tâm cần chăm sóc.

Nhu cầu của khách hàng về cách thức phục vụ cũng như nhu cầu về sản phẩm rất phong phú và đa dạng Nếu đáp ứng tất cả các nhu cầu đó, doanh nghiệp sẽ phải tốn kém chi phí lớn mà lại lãng phí không cần thiết Mỗi nhóm khách hàng có một số nhu cầu nhất định Phân nhóm khách hàng, tìm hiểu chính xác nhu cầu của từng nhóm, doanh nghiệp vừa có thể làm hài lòng các nhóm khách hàng vừa hạn chế được chi phí.

Trong hoạt động chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp thường dành sự chăm sóc đặc biệt cho nhóm khách hàng lớn Theo quy luật Pareto 80:20, quy luật phổ biến trong hoạt động kinh tế, 20% lượng khách hàng đem lại 80% doanh thu (lợi nhuận) 20% này có vai trò quan trọng với doanh nghiệp Mỗi quyết định tiếp tục hay rút lui khỏi thương vụ làm ăn với doanh nghiệp của họ đều ảnh hưởng lớn tới kết quả kinh doanh Giữ được 20% này, doanh nghiệp sẽ duy trì được lượng doanh thu (lợi nhuận) tương đối ổn định Chính vì vậy, căn cứ vào báo cáo về doanh thu (lợi nhuận) cuối mỗi kỳ, doanh nghiệp phải xác định chính xác lượng 20% khách hàng lớn để ưu tiên chăm sóc Ngoài ra, doanh nghiệp có thể đi sâu xác định 10% hay 5% khách hàng lớn nhất được đặc biệt quan tâm.

3.Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng

Quá trình mua hàng thường được chia thành 3 giai đoạn: giai đoạn trước mua hàng, giai đoạn quyết định mua hàng và giai đoạn sau mua hàng Công tác chăm sóc khách hàng cần phải được thực hiện ở cả 3 giai đoạn trên nhưng nội dung và phương thức thực hiện thì thay đổi tuỳ theo từng giai đoạn.

Giai đoạn trước mua hàng:

Ở giai đoạn này, nhu cầu không nhất thiết phát sinh từ phía khách hàng mà doanh nghiệp có thể chủ động kích thích làm phát sinh mong muốn có được sản phẩm, dịch vụ Doanh nghiệp có thể thông qua hình thức tiếp thị trực tiếp, qua tờ rơi, qua direct mail… để cung cấp thông tin cho khách hàng Nội dung chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này là giới thiệu về đặc điểm, giá cước, chất lượng của sản phẩm, các tiện ích đem lại, hướng dẫn sử dụng…

Giai đoạn quyết định mua hàng:

Sau khi đánh giá lựa chọn, khách hàng đi tới quyết định mua Tuy nhiên, từ quyết định mua đến mua hàng còn có các cản trở như: các điều kiện mua hàng, địa điểm mua hàng, phương thức thanh toán, các dịch vụ hậu mãi…Để thúc đẩy quá trình mua hàng, doanh nghiệp cần loại bỏ các cản trở từ phía bản thân doanh nghiệp bằng cách bố trí các điểm bán hàng thuận tiện đi lại, phương thức thanh toán đa dạng, nội dung các dịch vụ hậu mãi phong phú hấp dẫn…

Một cản trở khác đối với quyết định mua hàng xuất phát từ chính khách hàng, từ sự “khó tính” của họ Để gây được cảm tình trong lòng khách hàng, doanh nghiệp phải tạo ra một không gian bán hàng khang trang, sạch sẽ, cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi, nhân viên bán hàng niềm nở, nhiệt tình, am hiểu về sản phẩm, kỹ năng thao tác thuần thục, nhanh nhẹn…

Công tác chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này phải chú trọng tạo ra sự thoải mái và thuận tiện tối đa cho khách hàng khi mua sản phẩm.

Giai đoạn sau khi mua hàng:

Không phải sau khi mua hàng thì mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng cũng chấm dứt hay công tác chăm sóc khách hàng đã hoàn thành Bất kỳ một khách hàng nào khi mua hàng cũng đều coi trọng công tác chăm sóc sau bán hàng của doanh nghiệp và lấy đó là một tiêu chí để chọn lựa Các hoạt động chăm sóc khách hàng ở giai đoạn này tập trung vào việc tư vấn, giúp đỡ khách hàng trong khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ và xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, nâng cao khả năng khách hàng sẽ trở lại với doanh nghiệp trong lần tới.

b.Nội dung chăm sóc khách hàng

Song song với mức độ cạnh tranh ngày càng gia tăng trên thị trường, nội dung các hoạt động chăm sóc khách hàng mà các công ty ngày nay đưa ra cũng ngày càng phong phú, đa dạng Thật khó có thể liệt kê và phân loại các hoạt động đó rõ ràng, chính xác Một cách tương đối, chúng tôi phân chia chúng theo các yếu tố làm thoả mãn khách hàng Cụ thể gồm:

- Các hoạt động mang lại sự thuận tiện.

- Các hoạt động liên quan tới yếu tố con người - Các hoạt động chăm sóc khách hàng khác.

Các hoạt động mang lại sự thuận tiện như chọn địa điểm bán hàng, bố trí nơi bán hàng thích hợp; giờ mở cửa phù hợp với thời gian của khách hàng; giao hàng đến tận nhà cho khách hàng quen; điều kiện đổi hàng đơn giản; chấp nhận nhiều hình thức thanh toán; bố trí một đường dây nóng để khách hàng có thể hỏi đáp hay yêu cầu tư vấn 24/24h; xây dựng một trang Web giúp khách hàng tìm hiểu về sản phẩm, đặt hàng, thanh toán, thay đổi đặt hàng ngay ở nhà… Tất cả các hoạt động này đều tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng đến với sản phẩm, với nhà cung cấp; thuận lợi trong mua bán và tiêu dùng sản phẩm.

Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người thể hiện qua kỹ năng, trình độ, thái độ, hành vi của các nhân viên Sự am hiểu tường tận về công dụng, chức năng, đặc tính, cách sử dụng… của sản phẩm; thao tác thuần thục khi cung cấp dịch vụ; thái độ niềm nở, thân thiện khi tiếp xúc… tất cả các hoạt động đó của nhân viên đều tác động tích cực đến khách hàng Chúng làm cho khách hàng có cảm nhận tốt hơn về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và cảm thấy được coi trọng Điều đó sẽ khiến họ hài lòng

Ngoài các hoạt động đem lại cho khách hàng sự thuận tiện và các hoạt động liên quan tới yếu tố con người, chăm sóc khách hàng còn bao gồm rất nhiều hoạt động khác Chẳng hạn tặng quà, hỏi thăm nhân những dịp đặc biệt, tổ chức hội nghị khách hàng theo định kỳ, gửi mẫu sản phẩm mới để khách hàng dùng thử…Các hoạt động này nhằm tăng cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng, để khách hàng biết rằng họ được doanh nghiệp quan tâm mọi nơi, mọi lúc.

Trong 3 nhóm trên, việc quyết định tiến hành các hoạt động mang lại sự thuận tiện và các hoạt động chăm sóc khách hàng khác cần phải bám sát ba

nguyên tắc cơ bản của công tác chăm sóc khách hàng Về nguyên tắc thứ nhất,

“Bán những thứ khách hàng cần”, doanh nghiệp cần xác định cụ thể sẽ áp dụng

những hoạt động nào và với mức độ nào Việc xây dựng một trang Web về chăm sóc khách hàng, giúp khách hàng có thể đặt hàng, thay đổi đơn hàng, thanh toán… qua mạng hay việc tổ chức hội nghị khách hàng nửa năm một lần, mặc dù về lý thuyết là rất có ích, tuy nhiên có thực sự hiệu quả hay không đối với một doanh nghiệp nhỏ, lượng khách hàng ít Cần khẳng định lần nữa rằng, quyết định nội dung và mức độ tiến hành các hoạt động trên cần xuất phát từ

các đặc điểm sản xuất kinh doanh và khả năng của doanh nghiệp Về nguyêntắc thứ hai, “Chăm sóc theo nhóm khách hàng”, doanh nghiệp phải lưu ý tập

trung mọi ưu đãi vào nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt Với các đối tượng khách hàng này, nội dung các hoạt động chăm sóc phải đa dạng hơn với

mức độ cũng lớn hơn Khách hàng càng lớn càng được chăm sóc đặc biệt Vềnguyên tắc thứ ba, “Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng”, có

thể thấy rằng các hoạt động mang lại sự thuận tiện xuất hiện đều đặn trong cả ba giai đoạn của quá trình mua hàng: trước, trong và sau khi mua hàng nhằm giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận, đi đến quyết định mua và sau đó là thuận tiện trong việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ Các hoạt động chăm sóc khách hàng khác thường tập trung ở giai đoạn sau khi mua hàng Doanh nghiệp tiến hành các hoạt động này với mục đích là thể hiện sự coi trọng của doanh nghiệp đối với khách hàng, qua đó nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, tăng cường mối quan hệ giữa doanh nghiệp - khách hàng.

Nhóm hoạt động liên quan tới yếu tố con người thường ít phụ thuộc vào các nguyên tắc chăm sóc khách hàng Thật khó định lượng về mức độ thuần thục trong kỹ năng, thao tác hay mức độ niềm nở, thân thiện trong thái độ của các nhân viên tiếp xúc với khách hàng Bên cạnh đó, cũng không thể nói rằng nhân viên phải thể hiện kỹ năng thuần thục hơn và thái độ niềm nở hơn với nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt Hay yếu tố con người ở giai đoạn trước và trong khi mua hàng lại quan trọng hơn so với giai đoạn sau khi mua hàng Nhìn chung, các nhân viên tiếp xúc với khách hàng phải luôn luôn nâng cao trình độ, kỹ năng, thái độ, hành vi phục vụ khách hàng đến mức độ tốt nhất

có thể với bất cứ đối tượng khách hàng nào và ở bất cứ thời điểm nào.

c Phương pháp chăm sóc khách hàng1.Chăm sóc trực tiếp, tập trung

Đây là hình thức chăm sóc khách hàng tại các Trung tâm dịch vụ khách hàng Các trung tâm này được đặt tại các địa điểm có vị trí địa lý thuận lợi Tại đây có các chuyên gia về chăm sóc khách hàng và các phương tiện vật chất cần thiết hỗ trợ cho các hoạt động chăm sóc khách hàng Khách hàng có thể đến Trung tâm dịch vụ khách hàng để yêu cầu tư vấn về sản phẩm, dịch vụ, hướng dẫn cách sử dụng, đổi hàng, thay đổi địa điểm giao hàng, phương thức thanh toán…

Ưu điểm của hình thức này là do có sự tiếp xúc trực tiếp giữa khách hàng và những chuyên gia chăm sóc khách hàng với sự hỗ trợ của các thiết bị máy móc chuyên biệt hiện đại nên khách hàng được chăm sóc một cách kỹ lưỡng, nhiệt tình.

Tuy nhiên do chi phí xây dựng một trung tâm như thế không phải là nhỏ nên doanh nghiệp chỉ có thể đặt tại một số điểm – nơi tập trung đông dân cư, mật độ khách hàng cao Chính vì vậy mà không phải khách hàng nào cũng có điều kiện đến tận nơi để được phục vụ.

2 Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa điểm bán hàng

Hình thức chăm sóc này được thực hiện ngay tại các điểm bán hàng, quầy giao dịch – nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại đây do nhân viên bán hàng đảm nhiệm Họ vừa là người bán hàng vừa là người chăm sóc khách hàng Bất cứ khách hàng nào đến đây cũng được phục vụ.

Với hình thức này, số lượng khách hàng được chăm sóc tăng lên đáng kể bởi mạng lưới điểm bán hàng rộng hơn rất nhiều so với các Trung tâm chăm sóc khách hàng Chi phí đầu tư cũng không đáng kể.

Tuy nhiên chất lượng của hoạt động ở đây lại bị hạn chế do kỹ năng, trình độ của nhân viên bán hàng hạn chế Hơn nữa chăm sóc khách hàng chỉ là công

việc kiêm nhiệm còn nhiệm vụ chính của họ vẫn là bán hàng nên không thể toàn tâm toàn ý vào các hoạt động đó.

3.Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng

Ở hình thức này, doanh nghiệp cử riêng một chuyên viên về chăm sóc khách hàng đến tận địa chỉ của khách hàng Đó là phương thức thường đem lại hiệu quả rất cao, doanh nghiệp chứng tỏ được sự quan tâm sâu sắc tới khách hàng Nhưng nó lại đòi hỏi doanh nghiệp phải có lực lượng chuyên viên chăm sóc khách hàng khá đông đảo Vì vậy chăm sóc tại địa chỉ khách hàng chỉ được áp dụng với nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt.

4 Chăm sóc gián tiếp

Chăm sóc gián tiếp là hình thức chăm sóc khách hàng được thực hiện qua các phương tiện liên lạc hiện đại: qua điện thoại, qua mạng Internet Hiện nay rất nhiều doanh nghiệp thiết lập các đường dây nóng trả lời khách hàng 24/24h Ngoài ra khách hàng có thể gửi thư thắc mắc, khiếu nại qua các địa chỉ email Hơn thế nữa, với một trang Web được xây dựng hoàn chỉnh, khách hàng có thể truy cập để tìm hiểu về công ty, về sản phẩm, đặt hàng qua mạng…

Hình thức này ngày càng được sử dụng rộng rãi theo sự phát triển của các phương tiện thông tin liên lạc Nó đem lại lợi ích cho cả khách hàng lẫn doanh nghiệp Khách hàng có thể được phục vụ bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu, không cần đến các điểm bán hàng hay các Trung tâm dịch vụ khách hàng, không cần đợi đến giờ mở cửa Họ có thể ngồi ngay ở nhà mà vẫn có được các thông tin cần thiết Với doanh nghiệp, hình thức chăm sóc gián tiếp giúp doanh nghiệp tiếp cận rộng rãi với nhiều đối tượng khách hàng mà chi phí cũng không tốn kém lắm.

Mặt trái của hình thức này là nội dung các hoạt động chăm sóc chỉ là sự trao đổi thông tin Không tiếp xúc trực tiếp, nhân viên không thể nhận biết được tâm trạng, thái độ của khách hàng, không thể làm họ hài lòng hơn Yếu tố con người trong trường hợp này không hề có tác dụng.

d Các nhân tố ảnh hưởng đến chăm sóc khách hàng

1 Nhân tố khách quan

Tình hình thị trường

Thị trường Bưu chính Việt Nam đang cực kỳ sôi động, đặc biệt là thị trường thông tin di động Hiện nay trên thị trường đã có 6 nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động đang cạnh tranh quyết liệt cả về chất lượng, giá cả và nhất là hoạt động chăm sóc khách hàng Trong tương lai, với xu thế hội nhập sẽ xuất hiện rất nhiều nhà cung cấp mới có nguồn vốn đầu tư từ nước ngoài, sẽ là thách thức rất lớn đối với các doanh nghiệp Việt Nam Ngay từ bây giờ, các doanh nghiệp kinh doanh Bưu chính phải thực hiện công tác chăm sóc khách hàng thật tốt mới có thể giữ khách hàng ở lại với doanh nghiệp.

Cơ chế chính sách quản lý Nhà nước về bưu chính

Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng hoạt động trong một môi trường kinh doanh nhất định, trong đó môi trường pháp lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế có tác động trực tiếp và to lớn đến kế hoạch, chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp Với chính sách tạo mọi điều kiện cho các doanh nghiệp mới tham gia thị trường Bưu chính, Đảng và Nhà nước đã góp phần thúc đẩy cạnh tranh và hội nhập trên thị trường Bưu chính

Các yếu tố về văn hóa xã hội

Những yêu cầu về văn hoá, đạo đức, lối sống, phong tục tập tập quán, thói quen tiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp đến công tác chăm sóc khách hàng, quyết định trực tiếp tới nội dung và hình thức các hoạt động chăm sóc khách hàng.

2 Nhân tố chủ quan

Nhân tố con ngườitrong doanh nghiệp

Con người là tài sản quý giá nhất của các doanh nghiệp Con người sử dụng các yếu tố đầu vào khác nhau để tạo ra sản phẩm, dịch vụ và cũng chính họ tạo ra hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp Đặc biệt đối với dịch vụ Bưu chính mang tính vô hình, khách hàng rất khó cảm nhận về dịch vụ thì những nhân viên tuyến đầu của doanh nghịêp là một trong các yếu tố giúp khách hàng

cảm nhận rõ hơn về chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Đội ngũ nhân viên bán hàng và chăm sóc khách hàng dù muốn hay không cũng đều phải tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp với khách hàng, là đại diện chính thức của doanh nghiệp Doanh nghiệp cần xây dựng một đội ngũ nhân viên bán hàng và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, nhiệt tình, năng động và đội ngũ nhân viên tuyến sau có đủ chuyên môn nghiệp vụ trợ giúp nhân viên tuyến đầu trong quá trình tác nghiệp.

Cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp

Cơ sở vật chất kỹ thuật tồi tàn sẽ không thể tạo ra sản phẩm dịch vụ tốt, nhất là các dịch vụ có hàm lượng khoa học công nghệ cao như dịch vụ Bưu chính Do đó, cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong các yếu tố để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ và là điều kiện cần thiết để doanh nghiệp thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng Với cơ sở vật chất được trang bị đầy đủ công tác chăm sóc khách hàng sẽ thuận tiện và đạt hiệu quả cao hơn.

Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp

Một doanh nghiệp là một hệ thống trong đó có sự phối hợp đồng bộ thống nhất giữa các bộ phận chức năng, Hệ thống cơ sở dữ liệu, các hệ thống chỉ tiêu thống nhất, đồng bộ thì doanh nghiệp mới có thể thực hiện tốt được công tác chăm sóc khách hàng.

3 Sự cần thiết phải đẩy mạnh chăm sóc khách hàng

Trong thời kỳ hội nhập, cạnh tranh như hiện nay khâu chăm sóc khách hàng đã trở thành một khâu rất quan trọng trong quá trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Nó có vai trò quyết định đến kết quả kinh doanh của các doanh nghiệp.

* Đẩy mạnh chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại tạo ra khách hàng trung thành

Khách hàng của doanh nghiệp được chia ra làm hai loại: khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng Khách hàng hiện tại là những người đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Khách hàng tiềm năng là những người có

thể sẽ mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai Để duy trì khách hàng hiện tại tức là khiến khách hàng cũ sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình, doanh nghiệp thường chú trọng vào khâu chăm sóc khách hàng Để thu hút khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp phải đầu tư vào các hoạt động Marketing như quảng cáo, tiếp thị…Theo kinh nghiệm của các thương nhân thì việc giữ chân một khách hàng hiện có dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với thu hút một khách hàng mới Chính vì vậy, các doanh nghiệp hiện nay thường chú trọng duy trì khách hàng hiện tại hơn là chinh phục khách hàng mới Hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ giúp họ thực hiện điều đó.

Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn Cùng với sự đáng tin cậy của sản phẩm, dịch vụ, chăm sóc khách hàng mang lại cho khách hàng sự hài lòng và thoả mãn ngang bằng thậm chí là cao hơn mức độ mà họ mong đợi Có một thực tế là lượng khách hàng ưa đổi mới thì khá ít ỏi, đa phần khách hàng đều có xu hướng quay lại với nhà cung cấp quen thuộc của mình Chính vì vậy, chỉ cần bạn làm họ hài lòng, họ sẽ ở lại Chăm sóc khách hàng tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng.

Từ chỗ giữ chân được khách hàng đến biến họ trở thành khách hàng trung thành hoàn toàn không khó khăn gì Chăm sóc khách hàng, vì vậy, giúp doanh nghiệp gây dựng được một lượng khách hàng trung thành đông đảo Đây chính là nguồn tài sản quý giá đối với các doanh nghiệp hiện nay Có được khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng của áp lực cạnh tranh Với khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ duy trì được mức độ doanh thu nhất định hàng kỳ, ngoài ra có thể tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩm mới cho khách hàng trung thành

* Đẩy mạnh chăm sóc khách hàng cũng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng.

Mặc dù đối tượng của hoạt động chăm sóc khách hàng là khách hàng hiện tại và mục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu chăm sóc khách hàng

tốt thì nó cũng tác động tích cực đến việc chinh phục khách hàng tiềm năng Một số nghiên cứu gần đây chỉ ra rằng:

Một khách hàng được thoả mãn sẽ nói với 5 người khác.

Một khách hàng không được thoả mãn sẽ nói với 10 người khác hoặc nhiều hơn.

Điều đó có nghĩa là nếu một khách hàng nào đó được phục vụ tốt, họ sẽ nói với những người khác (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp…) về sự hài lòng của họ Một cách vô tình, người khách hàng này đã quảng cáo về doanh nghiệp với các khách hàng tiềm năng Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp được tô đậm trong mắt họ và khả năng mà những người này sẽ đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn Việc thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp này được thực hiện gián tiếp qua các khách hàng hiện tại - một phương thức quảng cáo miễn phí rất hiệu quả.

Tuy nhiên sẽ thật tai hại nếu có một khách hàng không hài lòng với doanh nghiệp và phàn nàn với những người xung quanh về điều đó Con người thường có xu hướng là “giỏi” phàn nàn hơn là ca ngợi nên ảnh hưởng của những lời phàn nàn này khó mà lường được Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp bị lung lay Doanh nghiệp không chỉ mất khách hàng hiện tại mà còn mất luôn một lượng đáng kể khách hàng tương lai.

* Đẩy mạnh chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh

Ở đây có thể kể đến nhiều khoản chi phí sẽ giảm đáng kể nếu thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng.

Trước hết là chi phí tìm kiếm khách hàng Một doanh nghiệp để tồn tại phải duy trì được một số lượng khách hàng nhất định Mục tiêu này có thể đạt được bằng hai cách: giữ khách hàng hiện tại hoặc tìm kiếm khách hàng mới Hằng năm, các doanh nghiệp phải đầu tư rất nhiều cho các chương trình quảng cáo, tiếp thị, chào hàng để thu hút khách hàng tiềm năng Các chuyên gia kinh tế tính toán rằng chi phí để chinh phục một khách hàng mới gấp khoảng 5 lần

so với chi phí để duy trì một khách hàng hiện có Vì vậy, nếu doanh nghiệp làm tốt công tác chăm sóc khách hàng và giữ được khách hàng, họ sẽ duy trì được một lượng khách hàng tương đối ổn định, nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới.

Bên cạnh đó, chăm sóc khách hàng tốt, làm cho khách hàng hài lòng ngay từ lần đầu sẽ giúp doanh nghiệp tránh được các khoản chi phí để khắc phục hậu quả nếu khách hàng không hài lòng Khi khách hàng không vừa ý với doanh nghiệp, họ có thể phàn nàn, thắc mắc hay khiếu nại Khi đó, doanh nghiệp phải tốn kém cả thời gian và tiền bạc để tìm hiểu nguyên nhân, giải thích hay bồi thường cho khách hàng Các khoản chi này sẽ hạn chế được nếu doanh nghiệp làm tốt ngay từ đầu.

* Đẩy mạnh chăm sóc khách hàng – vũ khí cạnh tranh quan trọng của các doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh hiện nay

Sự phát triển của Marketing nói chung và sự xuất hiện các hoạt động Marketing mới (như chăm sóc khách hàng hay quản lý quan hệ khách hàng) đều bắt nguồn từ một nguyên nhân sâu xa là do cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt Xu hướng toàn cầu hoá nền kinh tế thế giới đã tác động không nhỏ đến mức độ cạnh tranh hiện tại, không chỉ là cạnh tranh trong phạm vi một nước mà mở rộng ra một khu vực và toàn thế giới Ngày càng xuất hiện nhiều doanh nghiệp trong và ngoài nước có thể cung cấp cùng một loại sản phẩm, dịch vụ Thu hút được khách hàng là yếu tố sống còn cho sự tồn tại của doanh nghiệp.

Thêm vào đó, sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ hiện nay đã cho phép các doanh nghiệp có thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ với chất lượng mong muốn Vì vậy, trên thị trường ngày càng xuất hiện nhiều nhà cung cấp giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ với chất lượng và giá cả tương đương Điều đó đem lại cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn hơn Ngoài yếu tố chất lượng và giá cả, khách hàng ngày càng chú ý đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Sự cạnh tranh về giá cả và chất lượng sẽ dần dần

nhường chỗ cho cạnh tranh về chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp nào chăm sóc khách hàng tốt hơn, doanh nghiệp đó sẽ có được khách hàng Chăm sóc khách hàng trở thành vũ khí cạnh tranh lợi hại của doanh nghiệp trong thời đại mới.

Một đặc điểm nổi bật của dịch vụ, trong đó bao gồm cả các dịch vụ bưu chính viễn thông, là tính vô hình Trong khi hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc, mùi vị, khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình hay không thì dịch vụ hoàn toàn vô hình, không thể nhận biết được bằng giác quan Đây chính là một bất lợi khi bán một dịch vụ so với khi bán một hàng hoá hữu hình Khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, do đó khó quyết định lựa chọn dịch vụ Ngoài ra, do tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ, người cung cấp và người tiêu dùng tiếp xúc với nhau để cùng tạo ra dịch vụ nên cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào nhân viên cung cấp Chính vì vậy trong Marketing dịch vụ, để hạn chế ảnh hưởng của tính vô hình, các nhà cung cấp thường chú trọng tới một số hoạt động như tăng cường thông tin tư vấn cho khách hàng, tăng cường mối quan hệ thân thiện với khách hàng, lựa chọn và đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng có đủ trình độ, kỹ năng…Tất cả những việc làm đó đều nhằm nâng cao hiệu quả của công tác chăm sóc khách hàng Do đó, có thể nói chăm sóc khách hàng có một ý nghĩa đặc biệt đối với doanh nghiệp dịch vụ Nó nâng cao chất lượng của dịch vụ trong cảm nhận của khách hàng, nhờ đó giúp doanh nghiệp giữ được khách hàng.

CHƯƠNG II

THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TRUNGTÂM 1 – BƯU ĐIỆN TP HÀ NỘI

2.1 TỔNG QUAN VỀ BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 1

Bưu điện trung tâm 1 (BĐTT1) là đơn vị trực thuộc Bưu điện TP Hà Nội, được thành lập vào quý 1 năm 2003 là kết quả của sự chia tách Bưu chính và Viễn thông của Tổng công ty Bưu chính - Viễn thông Việt Nam nói chung và Bưu điện Thành phố Hà Nội nói riêng Đầu năm 2003 Bưu điện Thành phố Hà Nội đã tiến hành giải thể Công ty Bưu chính và Phát hành báo chí và thành lập nên 4 Bưu điện Trung tâm trong đó có Bưu điện trung tâm 1 (đến nay là 09 trung tâm).

Bưu điện trung tâm 1 là tổ chức kinh tế đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc Bưu điện Hà Nội; là 1 bộ phận cấu thành lên hệ thống tổ chức và hoạt động của Bưu điện Hà Nội; được thành lập theo quyết định 5042/QĐ TCCB ngày 25/12/2002 của Tổng giám đốc Tổng công ty Bưu chính -Viễn thông Việt Nam; từ đầu tháng 1/2008 sau khi chia tách Bưu chính với Viễn thông Bưu điện trung tâm 1 được thành lập theo quyết định số 130/QĐ-TCLĐ ngày 18/01/2008 của Tổng Giám đốc Tổng Công ty

BĐTT1 tên giao dịch và Bưu điện Trung tâm 1 và tên giao dịch tiếng Anh là Post Ofice Center No 1, trụ sở đặt tại số 4 Đinh Lễ, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội.

Bưu điện trung tâm 1 có con dấu riêng theo tên gọi, được đăng lý hoạt động kinh doanh, được mở tài khoản tại ngân hàng và hoạt động theo điều lệ tổ chức và hoạt động của Bưu điện TP Hà nội và theo phân cấp quản lý do Giám đốc Bưu điện Thành phố Hà Nội quy định.

Bưu điện trung tâm 1 được phép hoạt động, sản xuất kinh doanh trong các lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh được ghi trong Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh của Bưu điện Thành phố Hà Nội.

Bộ máy quản lý Bưu điện trung tâm 1 gồm có: Giám đốc, 2 Phó Giám

đốc, Kế toán trưởng, cán bộ quản lý giúp việc chuyên môn nghiệp vụ và lực

- Cung cấp các dịch vụ hỗ trợ viễn thông tại các điểm giao dịch và thực hiện các dịch vụ hỗ trợ kinh doanh viễn thông trên địa bàn hoạt động.

- Quản lý vận hành, lắp đặt, bảo dưỡng, sửa chữa và khai thác các thiết bị, phương tiện kinh doanh bưu chính.

- Kinh doanh vật tư, thiết bị Bưu chính Viễn Thông có liên quan đến dịch vụ do đơn vị cung cấp.

- Kinh doanh các ngành nghề khác trong phạm vi pháp luật cho phép và theo quy định của Tổng công ty Bưu chính -Viễn thông Việt Nam và của Bưu điện Thành phố Hà Nội.

- Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp Đảng uỷ, chính quyền địa phương, cấp trên.

2.1.1.2 Nhiệm vụ

- Bưu điện Trung tâm 1 có nhiệm vụ khai thác các dịch vụ bưu chính, phát hành báo chí, các dịch vụ viễn thông trên địa bàn Bưu điện trung tâm 1 quản lý - Đảm bảo thông tin liên lạc phục vụ sự chỉ đạo của cơ quan Đảng, chính quyền các cấp, phục vụ yêu cầu thông tin trong đời sống kinh tế xã hội các ngành và nhân dân trên địa bàn quản lý.

- Quản lý và sử dụng có hiệu quả vốn, tài sản, các nguồn lực mà Bưu điện Thành phô Hà Nội giao nhằm phát triển kinh doanh, phục vụ; bảo toàn và phát triển phần vốn và các nguồn lực khác được giao

- Đăng ký kinh doanh và kinh doanh theo đúng danh mục nghề Bưu điện

Thành phố Hà Nội giao cho đơn vị đảm nhiệm Chịu trách nhiệm trước Giám đốc Bưu điện Thành phố Hà Nội về kết quả hoạt động, chịu trách nhiệm trước khách hàng và pháp luật về sản phẩm và dịch vụ do đơn vị thực hiện.

- Căn cứ vào phương hướng, nhiệm vụ, mục tiêu, hướng dẫn của Bưu điện Thành phố Hà Nội và nhu cầu thị trường, đơn vị có trách nhiệm xây dựng và bảo vệ các kế hoạch trước Bưu điện Thành phố Hà Nội theo quy định.

- Có trách nhiệm báo cáo định kỳ, đột xuất tình hình thực hiện kế hoạch theo quy định của Bưu điện Thành phố Hà Nội

- Chấp hành các quy định của Ngành và hướng dẫn của Bưu điện Thành phố Hà Nội về điều lệ, thể lệ thủ tục nghiệp vụ, quy trình, quy phạm, tiêu chuẩn kỹ thuật, giá cước và chính sách giá cả.

- Đề xuất và trình Giám đốc Bưu điện Thành phố Hà Nội phê duyệt việc đổi mới, hiện đại hoá mạng lưới công nghệ, dịch vụ, phương thức quản lý.

- Chịu trách nhiệm trước Giám đốc Bưu điện Thành phố Hà Nội về an toàn lao động, vệ sinh môi trường của đơn vị.

- Thực hiện nghĩa vụ theo quy định của Nhà nước về bảo vệ tài nguyên, môi trường, quốc phòng và an ninh quốc gia.

- Thực hiện đầy đủ nghĩa vụ và quyền lợi đối với người lao động theo quy định của Luật lao động và thoả ước lao động tập thể.

- Thực hiện chế độ báo cáo thống kê, báo cáo định kỳ, báo cáo bất thường trong lĩnh vực kế hoạch, kế toán thống kê, kỹ thuật nghiệp vụ, tổ chức cán bộ lao động tiền lương theo quy định của Bưu điện Thành phố Hà Nội, chịu trách nhiệm về tính xác thực của báo cáo.

- Giải quyết khiếu nại về bưu chính thuộc phạm vị đơn vị quản lý theo quy định Trường hợp vượt quá khả năng phải báo cáo lên Giám đốc Bưu điện Thành phố Hà Nội giải quyết.

2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy của BĐTT1.

Gồm 20 đơn vị trực thuộc có 4 phòng chức năng, 01đội vận chuyển , 14 bưu cục, 1 tổ đầu mối chuyển tiền, với tổng số 485 lao động (bao gồm hợp

đồng không XĐTH ( không xác định thời hạn), có XĐTH (có xác định thời hạn) và hợp đồng thời vụ.

Công tác bổ nhiệm, miễn nhiệm cán bộ thực hiện các quy định về tiêu chuẩn chức danh và theo quy chế bổ nhiệm của Bưu điện thành phố Hà Nội.

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của BĐTT1

Bưu điện trung tâm 1 hiện đang quản lý 14 bưu cục, 13 đại lý bưu điện và 10 đầu mối dịch vụ; Mạng vận chuyển bao gồm 5 tuyến thu gom EMS, 2 tuyến đường thư cấp 3, 1 đường đại sứ, 84 đường bưu tá.

Tổng số lao động gồm 485 lao động cụ thể được phân bổ như sau:

B ng 2.1 C c u lao ảng 2.1 Cơ cấu lao động của BĐTT1ơ cấu lao động của BĐTT1 ấu lao động của BĐTT1động của BĐTT1ng c a B TT1ủa BĐTT1ĐTT1

(Nguồn Phòng Tổ chức hành chính BĐTT1)2.1.2.1 Nhiệm vụ của lãnh đạo Bưu điện Trung tâm 12.1.2.1a Giám đốc Bưu điện Trung tâm 1:

- Phụ trách công tác Đảng

- Phụ trách chung Bưu điện Trung tâm 1

- Trực tiếp phụ trách công tác tổ chức nhân sự, tài chính, kế hoạch, quy hoạch công nghệ, quy trình thưởng phạt, bảo vệ, tự vệ và thanh tra.

- Sinh hoạt tại phòng Tổ chức hành chính.

2.1.2.1b Phó Giám đốc

- 2 Phó Giám đốc là người giúp việc cho Giám đốc.

- Thực hiện điều hành một số lĩnh vực hoạt động của đơn vị theo sự phân công của Giám đốc.

- Chịu trách nhiệm trước Giám đốc, trước pháp luật về nhiệm vụ đã được phân công.

2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng chức năng trực thuộc 2.1.2.2a Phòng Tổ chức hành chính (TC - HC)

- Có chức năng tham mưu, giúp việc Giám đốc Bưu điện trung tâm 1 trong công tác quản lý, điều hành các lĩnh vực: Tổ chức, lao động, tiền lương, đào tạo, thi đua khen thưởng, đối ngoại, an toàn lao động, quân sự tự vệ, chính sách

xã hội của Bưu điện trung tâm 1.

- Thực hiện chức năng quản lý về công tác tổ chức sản xuất, xây dựng đội ngũ và quản lý cán bộ, công nhân viên; công tác định mức, lao động và tiền lương; chế độ chính sách; công tác đào tạo, bảo hộ lao động, quân sự, bảo vệ tự vệ; công tác thanh tra và một số công tác khác: tổ chức xây dựng và thực hiện quy định về mối quan hệ hoạt động giữa chuyên môn và tổ chức Đảng, Công đoàn, công tác bảo vệ Đảng, bảo vệ chính trị nội bộ.

- Định kỳ kiểm tra, đánh giá, sơ kết, tổng kết về công tác tổ chức, cán bộ, lao động tiền lương, đào tạo, chế độ chính sách Đề xuất chủ trương, biện pháp nâng cao chất lượng hiệu quả các mặt công tác nói trên.

2.1.2.2b Phòng Tài chính kế toán (TC-KT).

- Có chức năng tham mưu, giúp Giám đốc Bưu điện trung tâm 1 trong công tác quản lý, điều hành các lĩnh vực: Kế toán, thống kê, tài chính theo quy định của Luật kế toán, Luật thống kê, chuẩn mực kế toán và các quy định hiện hành của Nhà nước.

- Thực hiện chức năng kế toán, hạch toán tài chính, quản lý giá trị tài sản cố định Công cụ, dụng cụ, thực hiện chế độ báo cáo định kỳ và thường xuyên.

- Chủ trì hoặc phối hợp xây dựng quy định nội bộ.

2.1.2.2c Phòng nghiệp vụ kinh doanh (NV-KD)

Có chức năng tham mưu, giúp việc Giám đốc Bưu điện trung tâm 1 trong công tác quản lý, điều hành các lĩnh vực:

- Tổ chức hướng dẫn theo dõi, đôn đốc các đơn vị sản xuất kinh doanh

thực hiện các văn bản về nghiệp vụ của các dịch vụ Bưu chính viễn thông- Phát hàng báo chí theo thể lệ, thủ tục, văn kiện công ước quốc tế và những quy định của ngành.

- Hướng dẫn theo dõi kiểm tra các đơn vị thực hiện thu cước phí các dịch vụ Bưu chính Viễn thông theo đúng quy định của ngành Bưu điện.

- Tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại và tổ chức điều tra sai sót về các nghiệp vụ Bưu chính viễn thông - Phát hàng báo chí

- Đề xuất với Giám đốc Bưu điện trung tâm 1 các phương án giải quyết những vấn đề về nghiệp vụ Đề xuất và theo dõi phát triển các loại hình dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu phục vụ và mang lại hiệu quả kinh doanh.

- Hướng dẫn theo dõi việc quản lý, thực hiện và cân đối nghiệp vụ Phát hàng báo chí( dài hạn, báo lẻ ) của các đơn vị.

- Xây dựng các nội dung quảng cáo các dịch vụ Bưu chính viễn thông - Hàng ngày, hàng tháng thực hiện chế độ báo cáo nhanh, báo cáo định kỳ gửi Bưu điện Thành phố Hà Nội về ngân vụ, tem máy, Phát hàng báo chí và các dịch vụ Bưu chính viễn thông khác theo quy định.

- Theo dõi tình hình hoạt động các nghiệp vụ Bưu chính viễn thông , lập kế hoạch và tổ chức kiểm tra, kiểm soát thường xuyên, đột xuất định kỳ để uốn nắn những sai sót trong việc thực hiện và chấp hành thể lệ thủ tục các dịch vụ Bưu chính viễn thông của các đơn vị trong quá trình sản xuất kinh doanh.

- Tập hợp chất lượng công tác tháng của Bưu điện trung tâm 1 để Hội đồng thi đua đánh giá và xét thưởng các đơn vị.

- Theo dõi thống kê sản lượng các dịch vụ Bưu chính viễn thông (đi, đến, qua) và Phát hành báo chí.

2.1.2.2.d Phòng Tiếp thị- Bán hàng (TT-BH)

- Thực hiện công tác tiếp thị, bán hàng, và chăm sóc khách hàng theo

quy định của Tổng công ty Bưu chính – Viễn thông và Bưu điện Hà Nội

- Xây dựng kế hoạch bán hàng và chăm sóc khách hàng của toàn Trung tâm

- Hướng dẫn các đơn vị trực thuộc thực hiện việc bán hàng và chăm sóc khách hàng theo quy định đã được phê duyệt

- Tập hợp số liệu khách hàng truyền thống và khách hàng tiềm năng - Đề suất với Giám đốc về phương án chăm sóc khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng

- Hàng tuần, hàng tháng thực hiện báo cáo Lãnh đạo Trung tâm về kế hoạch chăm sóc khách hàng

2.1.2.3 Chức năng , nhiệm vụ của các đơn vị trực thuộc 2.1.2.3a Chức năng.

- Là một bộ phận cấu thành của hệ thống tổ chức và hoạt động của BĐTT1; hoạt động theo quy chế tạm thời về tổ chức và hoạt động của Bưu điện trung tâm 1 và mục tiêu kế hoạch do Bưu điện trung tâm 1 giao, chịu sự ràng buộc về nghĩa vụ và quyền hạn trước Bưu điện trung tâm 1

2.1.2.3b Quyền hạn.

- Có quyền chủ động tổ chức, quản lý hoạt động tiếp thị theo quy định, sử dụng có hiệu quả nguồn lực được Bưu điện trung tâm 1 giao theo phân công.

2.1.2.3c Nhiệm vụ

- Chịu trách nhiệm về việc thực hiện kế hoạch doanh thu, số lượng và chất lượng phục vụ do Giám đốc Bưu điện trung tâm 1 giao.

- Có trách nhiệm quản lý và điều hành hoạt động về tài chính và nghiệp vụ tại đơn vị theo quy định Chịu sự kiểm tra của Bưu điện Trung tâm 1 và Bưu điện TP Hà Nội và các cơ quan có thẩm quyền.

- Đảm bảo thông tin bưu chính, Phát hành báo chí, Viễn thông công cộng và dịch vụ hỗ trợ thông tin đáp ứng sự chỉ đạo của Đảng, chính quyền các cấp, phục vụ yêu cầu thông tin trong hoạt động kinh tế xã hội của các ngành và nhân dân theo nhiệm vụ được giao.

- Trong quá trình hoạt động các đơn vị chịu sự lãnh đạo, chỉ đạo, điều hành trực tiếp của Bưu điện trung tâm 1 Những công việc có liên quan đến nhiều dịch vụ thì các đơn vị có trách nhiệm phối hợp chặt chẽ với các đơn vị chủ trì để giải quyết.

* Các bưu cục:

- Thực hiện cung cấp dịch vụ bán hàng trực tiếp đến người tiêu dùng

- Là đầu mối tiếp nhận thông tin phản ánh của khách hàng đối với các dịch vụ của ngành

- Thực hiện chức năng điều hành, phân công lao động để sản xuất kinh doanh và nâng cao chất lượng thông tin, chất lượng phục vụ theo quy chế, quy

- Phối hợp với các đơn vị bạn thực hiện các nhiệm vụ khác nhau theo quy định và sự điều hành của Bưu điện trung tâm 1.

- Thực hiện chế độ báo cáo nghiệp vụ.

* Đội vận chuyển, phát thư báo

- Tổ chức phương tiện phát điện hoa, phát tiền phát hàng tại địa chỉ, công văn hoả tốc, đường thư cấp 3, phương tiện hỗ trợ các trung tâm và thực hiện nhiệm vụ đột xuất về phương tiện của Bưu điện trung tâm 1.

- Tổ chức, thực hiện công tác phát thư báo theo quy trình trên các đường phát thư báo cáo quy định cụ thể trong quy chế.

* Tổ đầu mối chuyển tiền:

- Là đơn vị sản xuất trực thuộc Bưu điện trung tâm 1 Lĩnh vực hoạt động chuyên môn là đầu mối khai thác dịch vụ chuyển tiền trên địa bàn Thành phố Hà Nội.

- Tổ đầu mối dịch vụ chuyển tiền có trách nhiệm phối hợp chặt chẽ với các đơn vị liên quan trong Trung tâm nhằm giải quyết tốt công việc được giao.

- Cập nhật số liệu phát hành và trả.

- Là đầu mối chuyển, nhận chuyển tiền nhanh.

- Tổng hợp và báo cáo hoạt động nghiệp vụ và quỹ chuyển tiền - Lưu giữ chứng từ chuyển tiền.

2.1.3 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Bưu điện Trung tâm 1:

Bảng 2.2 Tình hình s n lảng 2.1 Cơ cấu lao động của BĐTT1 ượng một số dịch vụ bưu chính chủ yếung m t s d ch v b u chính ch y uộng của BĐTT1 ố dịch vụ bưu chính chủ yếu ịch vụ bưu chính chủ yếuụ bưu chính chủ yếu ưủa BĐTT1 ếu

STTDịch vụSản lượng (cái)Doanh thu (nghìn đồng)

Bảng 2.3 Tình hình doanh thu hoạt động kinh doanh ĐTT1ơ cấu lao động của BĐTT1n v tính : tri u ịch vụ bưu chính chủ yếuệu đồng đồngng

(Nguồn: Phòng Tài chính kế toán Bưu điện TT 1)

2.2 TÌNH HÌNH CẠNH TRANH TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI VÀ CÔNG TÁCCHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA ĐỐI THỦ CẠNH TRANH

Hiện nay, trên địa bàn Hà Nội thị trường Bưu chính - Viễn thông bắt đầu cạnh tranh mạnh mẽ với sự tham gia của nhiều nhà cung cấp chính thức: các đơn vị trong VNPT, Viettel (Tập đoàn Viễn thông quân đội), S- Fone (Công ty cổ phần Sài gòn Postel), D&T Express (Công ty TNHH Dịch vụ - Thương mại D&T), Công ty CP CPN Tín Thành Với các chương trình quảng cáo, khuyến mại hết sức hấp dẫn, phương thức chăm sóc khách hàng linh hoạt, các doanh nghiệp đang tìm cách lôi keó khách hàng về doanh nghiệp mình, thị phần một số dịch vụ có doanh thu cao đã bị chia sẻ, điều này buộc Bưu điện trung tâm 1 càng phải chú trọng và hòan thiện hơn công tác chăm sóc khách hàng của mình.

2.2.1 Bưu chính quân đội (VTP – Viettel Post)

2.2.1.1 Tình hình cạnh tranh:

Với chính sách quảng cáo rầm rộ, có đội quân tiếp thị đến tận địa chỉ khách hàng và có nhiều đợt khuyến mãi lớn.

2.2.1.2 Công tác chăm sóc khách hàng:

Viettel luôn quan tâm đến công tác chăm sóc khách hàng với những việc làm cụ thể như: tặng quà sinh nhật, tính điểm cho khách hàng (theo doanh thu,

độ trung thành, thời gian thanh tóan, khách hàng VIP, khách hàng đóng góp ý tưởng,….), cho phép khách hàng chọn số

2.2.2 Công ty cổ phần Bưu chính viễn thông Sài gòn - SPT

2.2.2.1 Tình hình cạnh tranh:

SPT mang đến sự thỏa mãn cho khách hàng bằng chất lượng và sự đa dạng dịch vụ trên cơ sở ứng dụng những công nghệ hàng đầu, cải tiến liên tục hoạt động sản xuất kinh doanh và thúc đẩy sự hợp tác cùng có lợi Xây dựng một môi trường văn hóa doanh nghiệp giàu bản sắc cộng đồng và hoàn thành trách nhiệm kinh tế - xã hội vì sự phát triển chung.

2.2.2.2 Công tác chăm sóc khách hàng:

Có thể nói trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông, đến nay SPT là nhà cung cấp quan tâm nhiều nhất đến công tác chăm sóc khách hàng Đầu tháng 11/2006 S Fone đã chính thức sử dụng hệ thống nhận diện thương hiệu mới của mình với mục tiêu tạo sự thay đổi trong nhận thức của khách hàng, từ hình ảnh một nhà cung cấp dịch vụ hạn chế về nhiều mặt sang hình ảnh mới với chất lượng dịch vụ đảm bảo, đa dạng về nội dung, phù hợp với mọi lứa tuổi SPT luôn cam kết mang đến cho khách hàng các dịch vụ đa dạng chất lượng và sự hài lòng với phong cách chuyên nghiệp, năng động và thân thiện.

SPT còn đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi có giá trị thiết thực như: giảm cước sử dụng dịch vụ, miễn phí lắp đặt dịch vụ, tổ chức các chương trình trúng giải thưởng đi du lịch nước ngoài cho khách hàng… với mong muốn mang đến cho khách hàng những dịch vụ chất lượng cao với giá cả tốt nhất.

Trong năm 2009, SPT sẽ tiếp tục phát huy những thế mạnh vốn có, đồng thời nghiên cứu triển khai ngày càng nhiều các dịch vụ tiện ích, đáp ứng sự tin cậy và lòng yêu mến của khách hàng, gắn với phương châm hoạt động “Là nhà cung cấp dịch vụ bưu chính viễn thông chất lượng, chuyên nghiệp và thân thiện”.

2.2.3 Công ty TNHH Dịch vụ - Thương mại D&T

2.2.3.1 Tình hình cạnh tranh:

D&T Express là công ty hoạt động trong lĩnh vực chuyển phát nhanh và là đại lý thu gom của các hãng chuyển phát nhanh hàng đầu trên thế giới như: chuyển phát nhanh DHL, chuyển phát nhanh FedEx, chuyển phát nhanh TNT

2.2.3.2 Công tác chăm sóc khách hàng:

Khách hàng sử dụng dịch vụ Chuyển phát nhanh qua D&T ExpressQuý khách còn được hưởng thêm dịch vụ của công ty như:

+ Công ty liên tục theo dõi lộ trình hàng hóa mà khách hàng gửi để kịp thời xử lý, khắc phục mọi tình huống có thể xảy ra trong quá trình vận chuyển.

+ D&T Express sẽ thông báo kết quả từng lần vận chuyển (Gồm lịch trình vận chuyển, ngày giờ hàng đến, tên người ký nhận) cho Quý khách qua điện thoại hoặc email.

+ Trải qua hơn 10 năm làm trong ngành chuyển phát nhanh, D&T Express với nhiều kinh nghiệm sẽ hỗ trợ cao nhất cho khách hàng các thủ tục nhập, xuất, thủ tục tạm xuất tái nhập với mặt hàng gửi đi sửa chữa, các mặt hàng phức tạp yêu cầu làm nhiều loại giấy tờ liên quan như hun trung, kiểm dịch, tư vấn cập nhật luật lệ vận chuyển hàng hóa quốc tế.

+ D&T Express phục vụ Quý khách 24/24 trong và ngoài giờ làm việc,

nhận hàng tại bất kỳ địa điểm nào mà Quý khách yêu cầu (không thu thêmphí), miễn phí đóng gói và một số loại phí khác.

2.2.4 Công ty cổ phần CPN Tín Thành

2.2.4.1 Tình hình cạnh tranh:

Tín Thành cũng là một trong những Công ty được Bộ thông tin và truyền thông cấp phép đầu tiên cung ứng chuyển phát thư, theo giấy phép số 354/GP-BTTTT ngày 01/11/2007 đã góp phần hoàn thiện lĩnh vực và chất lượng dịch vụ của TTC Express.

TTC luôn đáp ứng cao nhất những yêu cầu của khách hàng và chiếm thị phần khá lớn trong thị trường chuyển phát nhanh trong nước và Quốc tế.

2.2.4.2 Công tác chăm sóc khách hàng:

TTC Express phục vụ nhận và phát đến tận nhà, nhà máy cơ quan xí nghiệp và các cửa hàng các gói tài liệu, tặng phẩm, vận chuyển hàng phân phối (door to door) với bất cứ hình dáng và kích thước, cân nặng nào Với nhiều dịch vụ khác nhau về thời gian chuyển phát nhằm đáp ứng thỏa mãn mọi nhu cầu của người gửi.

2.2.5 Công ty cổ phần dịch vụ hàng không sân bay Nội Bài - Nasco:

2.2.5.1 Tình hình cạnh tranh:

Bằng tên gọi là NASCO EXPRESS, dịch vụ nhận hàng hóa, tài liệu, bưu kiện để chuyển và giao theo địa điểm và thời hạn được thỏa thuận của NASCO đã trở thành thương hiệu gần gũi và tin cậy của nhiều tổ chức và cá nhân trong và ngoài nước

Với mạng lưới tổ chức vượt ra ngoài phạm vi một tỉnh thành phố lại được sự hỗ trợ, hợp tác chặt chẽ của các hãng hàng không và các cơ quan hữu quan, NASCO EXPRESS luôn đảm bảo nhanh chóng, an toàn và có cước phí hấp dẫn

2 Phát triển sự hợp tác với các bên liên quan và giữa các thành viên, trên cơ sở phát triển nguồn nhân lực và bố trí các nguồn lực hợp lý.

3 Thường xuyên cải tiến, đảm bảo hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008.

2.3 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 1 ( BĐTT1)

2.3.1 Nhận thức của cán bộ công nhân viên về chăm sóc khách hàng.

Ngày nay khái niệm “Chăm sóc khách hàng” cũng không còn là mới lạ đối với các doanh nghiệp Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh, khách hàng

trở thành mục tiêu và lý do để doanh nghiệp tồn tại Thông qua hoạt động chăm sóc khách hàng, Bưu điện Hà Nội tạo được mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, tiêu thụ được nhiều sản phẩm dịch vụ, đến nay đã khẳng định được vị thế trên thị trường trong điều kiện có sự xuất hiện của các doanh nghiệp khác cạnh tranh

Song thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các GDV Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của BĐTT1 Vậy chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà BĐTT1 phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.

2.3.1.1 Hoạt động nâng cao nhận thức cán bộ công nhân viên về chămsóc khách hàng.

Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh doanh của BĐTT1 Khách hàng ngày nay là những con người đầy đòi hỏi, muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành

Những điều mà khách hàng cần hỏi khi mua sản phẩm dịch vụ là rất nhiều và gần như vô tận Vì vậy, hệ thống chăm sóc khách hàng dựa trên thiết bị công nghệ hiện đại, theo một quy trình tận tình, chuyên nghiệp đang ngày càng trở nên quan trọng và cần thiết với các nhà kinh doanh.

Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:

- Các yếu tố sản phẩm - Các yếu tố thuận tiện - Yếu tố con người.

Yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụ thuộc vào từng tình huống Tuy nhiên, một điều khiển nhiên rằng nếu sản phẩm hay dịch vụ được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm, dịch vụ nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm, dịch vụ nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn

Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đẵp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt.

* Đào tạo: Với mục tiêu không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ

công nân viên, hàng năm Bưu điện trung tâm 1 đã mở nhiều lớp bồi dưỡng kiến thức chăm sóc khách hàng tại đơn vị và cử nhiều cán bộ - công nhân viên đi đào tạo, bồi dưỡng tại các trường hoặc các cơ sở đào tạo thuộc Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam hoặc bồi dưỡng ngắn hạn theo hình thức chính quy tập trung hoặc không tập trung (tại chức)

Mục đích cử người đi học là để bổ sung kiến thức chăm sóc khách hàng, tiếp thu kiến thức mới, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ theo yêu cầu công tác, tạo ra đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng có cơ cấu hợp lý

* Các hoạt động khác:

Bên cạnh các hoạt động đào tạo, để nâng cao nhận thức của cán bộ công nhân viên, lãnh đạo Bưu điện trung tâm 1 đã quán triệt đến tất cả các đơn vị trực thuộc tinh thần chỉ đạo của Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam và Bưu điện TP Hà Nội về công tác chăm sóc khách hàng, cụ thể:

- Ra chỉ thị hướng dẫn các đơn vị xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng

- Ra quyết định phổ biến nghiệp vụ chăm sóc khách hàng theo quyết định 3838/QĐ-GCTT của Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt nam

- Quán triệt 100% cán bộ công nhân viên, Giao dịch viên thực hiện tốt chỉ thị 27/CT – ĐU của Đảng uỷ Bưu điện Hà nội, chỉ thị 07/CT – GCTT của Tổng công ty Bưu chính viễn thông Việt nam.( nay là Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt nam)

- Ban hành hệ thống tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng của Bưu điện Hà Nội

- Hàng năm tổ chức sơ kết, tổng kết khen thưởng với những cán bộ công nhân viên thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng.

- Có cơ chế lương, thưởng đối với cá nhân được khách hàng khen ngợi bằng văn bản và phạt chất lượng đối với cá nhân có thái độ bị khách hàng phản ánh.

- Tổ chức các hội nghị chuyên đề về công tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng

- Căn cứ vào dữ liệu đã thu thập được để có chính sách đặc biệt đối với những khách hàng lớn sử dụng nhiều dịch vụ với thời gian dài bằng cách tặng quà vào các dịp lễ, tết hoặc các ngày trọng đại (ngày thành lập doanh nghiệp, ngày lễ kỷ niệm )

Thường xuyên uốn nắn kiểm tra đôn đốc các đơn vị trú trọng đến các nội dung trên; Quan tâm giải quyết kịp thời những yêu cầu thắc mắc của khách hàng, giảm thiểu khiếu nại về dịch vụ

2.3.1.2 Nhận xét:

* Tích cực:

Hiệu qủa của hoạt động chăm sóc khách hàng tại Bưu điện trung tâm 1 được nâng lên đáng kể, nhận thức của đại đa số cán bộ công nhân viên về công tác chăm sóc khách hàng của Bưu điện trung tâm 1 đã được cải thiện từ cán bộ quản lý đến nhân viên trực tiếp sản xuất, nhất là các giao dịch viên đã có ý thức trong công tác chăm sóc khách hàng, nhận thức được tầm quan trọng của công

tác chăm sóc khách hàng Kết quả: làm tăng khả năng cạnh tranh, giữ được bạn hàng truyền thống, mở rộng dịch vụ sản phẩm mới trên địa bàn

* Hạn chế:

Bên cạnh mặt tích cực trên, hiện nay nhận thức của cán bộ công nhân viên về công tác chăm sóc khách hàng còn nhiều hạn chế:

Phần lớn công nhân phát sản phẩm, một số giao dịch viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng nhưng chưa được đào tạo một cách cơ bản về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, điều này dẫn đến trình độ của các cán bộ và nhân viên làm công tác chăm sóc khách hàng chưa đồng đều, ảnh hưởng lớn đến hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng của Bưu điện trung tâm 1.

Mặc dù đã có sự chỉ đạo sát sao về công tác chăm sóc khách hàng của phòng kinh doanh xuống tận cơ sở nhưng thiếu sự kiểm tra đôn đốc thường xuyên, nên có một số đơn vị vẫn chưa có chuyển biến mạnh, chưa thực sự lấy công tác chăm sóc khách hàng làm mục tiêu kinh doanh Các cán bộ quản lý công tác chăm sóc khách hàng đã nắm bắt được các chỉ thị về sự cần thiết phải chăm sóc khách hàng nhưng trong quá trình thực hiện vẫn chưa có những hành động cụ thể, tích cực

Nhận thức của một số cán bộ công nhân viên đặc biệt là cán bộ công nhân viên lớn tuổi còn chưa chuyển biến kịp so với yêu cầu do tâm lý bao cấp, cửa quyền ăn sâu nhiều năm Tâm lý ỷ lại, dựa dẫm còn nhiều vì chưa nhận thấy nguy cơ cạnh tranh đang diễn ra ngày càng mạnh, khốc liệt Nguy cơ mất khách hàng là rất lớn nếu không nhanh chóng đổi mới tư duy để làm tốt công tác tiếp thị - khách hàng- chăm sóc khách hàng.

2.3.2 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng của Bưu điện trung tâm 1

Ngày nay, khái niệm "chăm sóc khách hàng" là một trong những công việc hết sức quan trọng của quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh, chiếm lĩnh thị trường Đây là mục tiêu và lý do để các doanh nghiệp tồn tại Đứng trước tình hình đó, lãnh đạo Bưu điện trung tâm 1 rất quan tâm đến công tác chăm sóc khách hàng Xác định rõ công tác chăm sóc khách hàng là một nội