Đang tải... (xem toàn văn)
thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại trung tâm viễn thông công ty điện lực phú thọ
Báo cáo thực tập TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC KHOA ĐIỆN TỬ VIỄN THÔNG - BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Thực trạng hoạt động Chăm sóc khách hàng Trung tâm viễn thông công ty Điện lực Phú Thọ Giáo viên hướng dẫn : Th.S Vũ Ngọc Châm Sinh viên thực : Chử Thị Ngọc Liên Lớp : C7_ĐTVT Khoa : Điện tử viễn thông Hà Nội 05/2011 Gvhd: Ths.Vũ Ngọc Châm - - Svth: Chử Thị Ngọc Liên Báo cáo thực tập NHẬN XÉT (Của đơn vị thực tập) …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Xác nhận đơn vị thực tập Người viết nhận xét (Ký tên, ghi rõ họ tên, đóng dấu) (Ký, ghi rõ họ tên) Gvhd: Ths.Vũ Ngọc Châm - - Svth: Chử Thị Ngọc Liên Báo cáo thực tập NHẬN XÉT (Của giáo viên hướng dẫn) …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Giảng viên hướng dẫn (Ký, ghi rõ họ tên) Gvhd: Ths.Vũ Ngọc Châm - - Svth: Chử Thị Ngọc Liên Báo cáo thực tập LỜI NĨI ĐẦU Trung tâm viễn thơng cơng ty Điện lực Phú Thọ đơn vị trực thuộc công ty Điện lực Phú Thọ Trải qua gần sáu năm xây dựng trưởng thành, Trung tâm tích luỹ nhiều kinh nghiệm kinh doanh viễn thông Song, tình hình cạnh tranh gay gắt thị trường viễn thông nay, hầu hết nhà cung cấp dịch vụ gặp phải khơng khó khăn Một khó khăn liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng Trên thực tế, Trung tâm viễn thông công ty Điện lực Phú Thọ tập trung nỗ lực vào hoạt động Marketing, chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao vị uy tín Viễn thông điện lực thương trường, tăng khả cạnh tranh để tồn phát triển lâu dài Xuất phát từ thực tế nên em chọn chủ đề “Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm viễn thông công ty Điện lực Phú Thọ” cho báo cáo thực tập Bài báo cáo chia làm phần sau: -Phần : Giới thiệu Trung tâm viễn thông công ty Điện lực Phú Thọ -Phần : Cơng tác Chăm sóc khách hàng Trung tâm viễn thông công ty Điện lực Phú Thọ Chương 1: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm viễn thơng cơng ty Điện lực Phú Thọ Chương 2: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm viễn thông công ty Điện lực Phú Thọ Gvhd: Ths.Vũ Ngọc Châm - - Svth: Chử Thị Ngọc Liên Báo cáo thực tập LỜI CẢM ƠN Lời em xin bày tỏ lòng biết ơn đến tồn thể thầy khoa Điện tử viễn thông trường Đại học Điện lực tạo nhiều điều kiện thuận lợi để em tiếp cận với môi trường thực tế thông qua đợt thực tập đầy ý nghĩa thiết thực Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, cán công nhân viên Trung tâm viễn thông công ty Điện lực Phú Thọ tạo điều kiện thuận lợi suốt thời gian em thực tập Em tiếp thu kiến thức bổ ích từ thực tế góp phần to lớn vào việc hồn thiện kiến thức chun mơn Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn – cô Vũ Ngọc Châm hết lòng giúp đỡ, hướng dẫn để em hoàn thành báo cáo thực tập thời gian quy định Với thời gian thực tập ngắn, hội tiếp cận thực tế hoàn thiện viết có cố gắng, em cịn có nhiều thiếu sót định Trên sở vấn đề giải quyết, em tiếp tục trình tìm hiểu, nghiên cứu góp phần vào phát triển chung ngành viễn thông Trân trọng cảm ơn! Gvhd: Ths.Vũ Ngọc Châm - - Svth: Chử Thị Ngọc Liên Báo cáo thực tập tốt nghiệp MỤC LỤC Nội dung Trang MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH VẼ .7 PHẦN 1: KHÁI QUÁT VỀ TRUNG TÂM VIỄN THÔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC PHÚ THỌ PHẦN 2: CÔNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM VIỄN THƠNG CƠNG TY ĐIỆN LỰC PHÚ THỌ CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM VIỄN THƠNG CƠNG TY ĐIỆN LỰC PHÚ THỌ PHẦN : KHÁI QUÁT VỀ TRUNG TÂM VIỄN THÔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC PHÚ THỌ 1.1 Giới thiệu Trung tâm viễn thông (TTVT) công ty Điện lực Phú Thọ 1.1.1 Quá trình thành lập doanh nghiệp .8 1.1.2 Ngành nghề kinh doanh 1.1.3 Tổ chức máy nhân lực .9 1.2 Mơ hình tổ chức, chức năng, nhiệm vụ Trung tâm viễn thông công ty Điện lực Phú Thọ .9 1.2.1 Mơ hình tổ chức PHẦN : CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC PHÚ THỌ 11 CHƯƠNG 1: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TTVTĐLPT 11 1.1 Cơ sở lý luận Chăm sóc khách hàng 11 1.1.1 Khái niệm khách hàng 11 1.1.2 Khái niệm Chăm sóc khách hàng 11 1.1.3 Tầm quan trọng vai trị Chăm sóc khách hàng .12 1.2 Thực trạng hoạt động Chăm sóc khách hàng Trung tâm viễn thông công ty Điện lực Phú Thọ 12 1.2.2 Mơ hình tổ chức hoạt động CSKH Trung tâm viễn thông công ty Điện lực Phú Thọ 14 1.2.3 Hoạt động Chăm sóc khách hàng .15 1.2.4 Hoạt động hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng 18 1.2.5 Công tác giải khiếu nại .20 1.3 Đánh giá thực trạng CSKH Trung tâm viễn thông công ty Điện lực Phú Thọ 21 1.3.1 Kết quả đã đạt được 21 Gvhd: Ths.Vũ Ngọc Châm - - Svth: Chử Thị Ngọc Liên Báo cáo thực tập tốt nghiệp 1.3.2 Những tồn 22 CHƯƠNG : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM VIỄN THƠNG CƠNG TY ĐIỆN LỰC PHÚ THỌ 24 2.1 Định hướng phát triển trung tâm viễn thông công ty Điện lực Phú Thọ 24 2.1.1 Định hướng mục tiêu hoạt động phát triển chung Trung tâm viễn thông công ty Điện lực Phú Thọ 24 2.1.2 Định hướng phát triển thị trường khách hàng .26 2.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện nhằm hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Trung tâm viễn thông công ty Điện lực Phú Thọ .26 2.2.1 Hoàn thiện sở liệu khách hàng 26 2.2.2 Hồn thiện cơng tác tổ chức máy chăm sóc khách hàng .28 2.2.3 Nâng cao ý thức trình độ cán cơng nhân viên TTVTĐLPT 29 2.2.4 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường 32 2.2.5 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 33 2.2.6 Tăng cường kênh thơng tin chương trình khuyến 35 KẾT LUẬN 36 DANH MỤC HÌNH VẼ PHẦN 1: KHÁI QUÁT VỀ TRUNG TÂM VIỄN THÔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC PHÚ THỌ Hình 1.1: Sơ đồ tổ chức máy Trung tâm viễn thông công ty Điện lực Phú Thọ 10 PHẦN 2: CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM VIỄN THƠNG CƠNG TY ĐIỆN LỰC PHÚ THỌ Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức hoạt động CSKH Trung tâm viễn thông công ty Điện lưc 15 DANH MỤC BẢNG BIỂU Gvhd: Ths.Vũ Ngọc Châm - - Svth: Chử Thị Ngọc Liên Báo cáo thực tập tốt nghiệp CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM VIỄN THƠNG CƠNG TY ĐIỆN LỰC PHÚ THỌ Bảng 2.1: Bảng thống kê số lượng khách hàng lớn số địa bàn tỉnh Phú Thọ (tháng 5/2011) .17 Bảng 2.2: Các đợt chăm sóc khách hàng lớn Trung tâm viễn thông công ty Điện lực Phú Thọ tháng đầu năm 2011 19 Bảng 2.3: Tình hình giải khiếu nại Trung tâm viễn thông ĐLPT tháng đầu năm 2009 22 Bảng 2.4: Nguyên nhân khiếu nại 22 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BTS (BASE TRANSCEIVER STATION): TRẠM THU PHÁT SĨNG DI ĐỘNG CBCNV :CÁN BỘ CƠNG NHÂN VIÊN CSKH : CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TBĐC : THIẾT BỊ ĐẦU CUỐI TTVTĐLPT :TRUNG TÂM VIỄN THÔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC PHÚ THỌ TTVT : TRUNG TÂM VIỄN THÔNG PHẦN : KHÁI QUÁT VỀ TRUNG TÂM VIỄN THÔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC PHÚ THỌ 1.1 Giới thiệu Trung tâm viễn thông (TTVT) công ty Điện lực Phú Thọ 1.1.1 Quá trình thành lập doanh nghiệp Trung tâm viễn thông công ty Điện lực Phú Thọ thành lập ngày 01/12/2006 theo định số 2690/QĐ-ĐL1-P3 ngày 29/11/2006 Tổng công ty Điện lực Miền Bắc 1.1.2 Ngành nghề kinh doanh - Cung cấp dịch vụ viễn thông công cộng - Kinh doanh dịch vụ Internet Gvhd: Ths.Vũ Ngọc Châm - - Svth: Chử Thị Ngọc Liên Báo cáo thực tập tốt nghiệp - Phối hợp kinh doanh quản lý hệ thống đường dây, cáp quang trục mạng truyền hình cáp 1.1.3 Tổ chức máy nhân lực Qui mô đơn vị: Trung tâm viễn thơng có tổng số lao động tính đến thời điểm ngày 01 tháng năm 2011 có 68 CBCNV Ban lãnh đạo gồm: P.Giám đốc TTVT, Phó trưởng TTVT, trưởng phòng chức (phòng Kinh doanh, Phòng Tổng hợp, phòng Kỹ thuật) 12 Điện Lực (gồm: Điện lực Thị xã Phú Thọ, Điện lực huyện Lâm Thao, Điện lực huyện Phù Ninh, Điện lực huyện Đoan Hùng, Điện lực huyện Thanh Ba, Điện lực huyện Cẩm Khê, Điện lực huyện Hạ Hoà, Điện lực huyện Yên Lập, Điện lực huyện Thanh Sơn, Điện lực huyện Thanh Thuỷ, Điện lực huyện Tam Nông, Điện lực huyện Tân Sơn) Hiện tại, đơn vị quản lý thức 13 cửa hàng đại lý cấp 150 cửa hàng (cộng tác viên bán hàng) khắp địa bàn tỉnh Phú Thọ 1.2 Mơ hình tổ chức, chức năng, nhiệm vụ Trung tâm viễn thông công ty Điện lực Phú Thọ 1.2.1 Mơ hình tổ chức TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC MIỀN BẮC EVNTELECOM GIÁM ĐỐC CƠNG TY ĐLPT P GIÁM ĐỐC TRƯỞNG TTVT PHĨ TRƯỞNG TTVT PHÒNG KINH DOANH Gvhd: Ths.Vũ Ngọc Châm PHÒNG TỔNG HỢP - - PHÒNG KỸ THUẬT Svth: Chử Thị Ngọc Liên Báo cáo thực tập tốt nghiệp MAKETING CỬA HÀNG, ĐẠI LÝ ĐIỆN LỰC ĐIỆN LỰC CỘNG TÁC VIÊN KHÁCH HÀNG CỬA HÀNG, ĐẠI LÝ KHÁCH HÀNG Hình 1.1: Sơ đồ tổ chức máy Trung tâm viễn thông công ty Điện lực Phú Thọ( Nguồn: Phòng Tổng hợp Trung tâm viễn thông công ty Điện lực Phú Thọ) 1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ Trung tâm viễn thông công ty Điện lực Phú Thọ - Công ty Điện lực Phú Thọ đơn vị Tổng công ty Điện lực Miền Bắc giao nhiệm vụ kinh doanh, phân phối sản phẩm, dịch vụ Viễn thông công cộng (VTCC), Internet truyền hình cáp địa bàn tỉnh Phú Thọ (bao gồm dịch vụ trả trước trả sau) - Triển khai trực tiếp hoạt động khai thác, kinh doanh cung cấp dịch vụ, quản lý thuê bao, phát triển hỗ trợ, chăm sóc phục vụ khách hàng viễn thơng địa bàn tỉnh Phú Thọ - Quản lý vận hành hệ thống cáp quang truyền dẫn nội hạt, trạm BTS theo hợp đồng EVNTelecom Tổng công ty Điện lực Miền Bắc công ty Điện lực Phú Thọ - Quản lý hệ thống kênh phân phối (đại lý phổ thông, cộng tác viên bán hàng) - Khảo sát tìm kiếm khai thác thị trường, xác định khách hàng chiến lược, tổ chức triển khai thực chương trình quảng cáo, tiếp thị, khuyến dịch vụ viễn thông công cộng theo quy định EVNTelecom Gvhd: Ths.Vũ Ngọc Châm - 10 - Svth: Chử Thị Ngọc Liên Báo cáo thực tập tốt nghiệp - Hệ thống sở liệu khách hàng để xây dựng sách nội dung CSKH Việc hoàn thiện sở liệu điều kiện tiên để hồn thiện cơng tác CSKH Tuy nhiên việc chưa hoàn thiện quan tâm mức, xây dựng sở liệu khách hàng cịn thơ sơ CHƯƠNG : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC PHÚ THỌ 2.1 Định hướng phát triển trung tâm viễn thông công ty Điện lực Phú Thọ 2.1.1 Định hướng mục tiêu hoạt động phát triển chung Trung tâm viễn thông công ty Điện lực Phú Thọ Để có hướng đắn, chiến lược phát triển lâu dài đảm bảo cho phát triển bền vững thời kỳ cạnh tranh hội nhập, Trung tâm viễn thơng đề cho định hướng phát triển sau : Gvhd: Ths.Vũ Ngọc Châm - 24 - Svth: Chử Thị Ngọc Liên Báo cáo thực tập tốt nghiệp - Cung cấp thêm dịch vụ (3G) Cụ thể giữ vững nâng cao chất lượng dịch vụ chấp hành nghiêm chỉnh thể lệ, thủ tục quy định, không để xẩy sai sót nghiệp vụ, tích cực nghiên cứu để phát triển thêm dịch vụ đề biện pháp để giành lại thị trường doanh thu cao - Chuyên nghiệp hoá dịch vụ phối hợp với viễn thông hoạt động liên quan đến dịch vụ viễn thông như: thu cước kinh doanh viễn thông cơng cộng, Internet, hồ mạng… - Chính sách hoa hồng, chiết khấu linh hoạt bám sát đạo Cơng ty Cơ chế giao khốn phù hợp - Giao khoán sản lượng, doanh thu, đơn giá tiền lương đến Đơn vị để tiến tới giao khoán đến cá nhân - Rà soát định mức lại lao động toàn tỉnh Các đơn vị phải tổ chức cho cán công nhân viên tự thu cước Giám đốc trực tiếp quản lý chịu trách nhiệm công tác thu nợ Giao thu nợ kiêm nhiệm cho Tổ khoán quản bên Điện, giao dịch viên… - Việc mua sắm công cụ dụng cụ phải kiểm soát chặt chẽ, mua thực cần thiết Các loại công cụ dụng cụ giấy, mực in, văn phòng phẩm,… cấp vật để giảm chi phí, quản lý thời gian sử dụng - Quy định lại chế độ sử dụng tốn cước điện thoại, định mức sử dụng, văn phịng phẩm… - Rà sốt lại cơng tác đạo tạo, việc đào tạo, bồi dưỡng ngắn hạn dài hạn thực nguyên tắc chức danh cần trình độ đào tạo đến đâu đào tạo đến - Khẩn trương ban hành quy định, quy chế để tạo hành lang pháp lý cho hoạt động viến thông công tác quản lý Quy chế phân phối thu nhập phải dựa nguyên tắc: làm việc nhiều, kết cao hưởng nhiều, làm việc ít, kết thấp lương thấp - Các tổ chức Đảng, đoàn thể tập trung đạo, vận động Đảng viên tích cực thực chủ trương lớn Trung tâm viễn thông công ty Điện lực Phú Thọ, Gvhd: Ths.Vũ Ngọc Châm - 25 - Svth: Chử Thị Ngọc Liên Báo cáo thực tập tốt nghiệp phấn đấu hoàn thành nhiệm đặt năm 2011 năm Kịp thời phát nhân tố tích cực để động viên khen thưởng, đồng thời phát vi phạm sai sót để phối hợp với chun mơn có hình thức xử lý phù hợp 2.1.2 Định hướng phát triển thị trường khách hàng Để TVTVĐLPT thực tiêu kinh doanh chiến lược phát triển lâu dài đơn vị cần phải tổ chức nghiên cứu thị trường nhằm xác định nhu cầu tiêu dùng dịch vụ, phát yêu cầu cần đòi hỏi khách hàng dịch vụ có để có biện pháp điều chỉnh nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo giữ thị phần khách hàng có Đồng thời kích thích khơi dậy tiềm sử dụng dịch vụ khách hàng Việc xác định giữ vững khách hàng có mục tiêu phát triển khách hàng, thị trường mục tiêu có ý nghĩa quan trọng toàn mục tiêu phát triển của doanh nghiệp Để thực mục tiêu này, Trung tâm viễn thông công ty Điện lực Phú Thọ xác định thời gian tới cần trọng thực tốt vấn đề sau: - Khảo sát, phát triển thêm Cộng tác viên, nhằm mở rộng diện phục vụ tăng doanh thu; nghiên cứu đưa thêm dịch vụ vào kinh doanh nhằm mục tiêu cung cấp làm hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Viễn thông Điện lực - Nâng cao chất lượng dịch vụ để tạo niềm tin lòng trung thành khách hàng có, với mục tiêu quan trọng giữ khách hàng trung thành sử dụng dịch vụ, sản phẩm doanh nghiệp 2.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Trung tâm viễn thông công ty Điện lực Phú Thọ Từ nguyên nhân tồn công tác chăm sóc khách hàng định hướng phát triển Trung tâm viễn thông, em xin đề xuất số giải pháp để góp phần hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Trung tâm viễn thơng 2.2.1 Hoàn thiện sở liệu khách hàng Để chăm sóc tốt khách hàng khơng tốt phải hiểu rõ khách hàng có thật biết khách hàng cần phải cung cấp phục vụ khách Gvhd: Ths.Vũ Ngọc Châm - 26 - Svth: Chử Thị Ngọc Liên Báo cáo thực tập tốt nghiệp hàng cho họ hài lòng Do vậy, TTVTĐLPT cần phải xây dựng, cập nhật sở liệu khách hàng Sau vấn đề cần thực : Hiện phận chăm sóc khách hàng Trung tâm viễn thông quản lý sở liệu khách hàng với liệu đơn giản như: tên , địa chỉ, mức cước sử dụng, ngày hoà mạng… chưa xây dựng sở liệu với đầy đủ thông tin khách hàng Dữ liệu khách hàng bao gồm thông tin khách hàng, thông tin khách hàng tạo thông tin khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu khách hàng Các thơng tin giúp thị trường cần hướng tới khách hàng cần phải quan tâm chăm sóc đặc biệt * Các bước việc xây dựng sở liệu khách hàng Trước hết xây dựng thông tin, liệu khách hàng là: tên, tuổi, địa liên lạc, sản lượng khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp Sau xây dựng sở liệu thô cần thực xếp phân loại khách hàng Khi phân loại khách hàng lớn, đặc biệt cần tiến hành thu thập bổ sung thêm thông tin chi tiết Thông tin chi tiết giúp ích cho việc chăm sóc khách hàng Có sở liệu cần phải thường xuyên cập nhật thông tin theo khoảng thời gian định, tuỳ theo đặc điểm doanh nghiệp cập nhật theo tuần, q… * Nhóm thơng tin cần thu thập khách hàng - Nhóm thơng tin khách hàng - Dữ liệu trình sử dụng dịch vụ khách hàng - Mối quan hệ Trung tâm viễn thông khách hàng - Dữ liệu khiếu nại khách hàng - Một số liệu khác mà doanh nghiệp thấy cần thiết Gvhd: Ths.Vũ Ngọc Châm - 27 - Svth: Chử Thị Ngọc Liên Báo cáo thực tập tốt nghiệp * Đối tượng nhân viên chịu trách nhiệm thu thập thơng tin -Để có thơng tin khách hàng cần tham gia tất nhân viên giao dịch, nhân viên khai thác,…đã có điều kiện tiếp xúc vài lần với khách hàng Thực giải pháp giúp cho Trung tâm viễn thông công ty Điện lực Phú Thọ hiểu rõ khách hàng hơn, sở trì lòng trung thành khách hàng tranh thủ khách hàng mục tiêu sử dụng dịch vụ đối thủ cạnh tranh Ngoài ra, TTVTĐLPT cần phải trang bị thêm số hệ thống phần mềm quản lý liệu, chi phí bước đầu cho việc thu thập Nguồn nhân lực có cần đào tạo thêm kỹ phân tích thống kê liệu Và việc quản lý lại thực máy tính nên khơng tốn nhiều nhân cơng Chi phí đầu tư không tốn quan tâm cấp lãnh đạo nhân viên thực dễ dàng 2.2.2 Hoàn thiện cơng tác tổ chức máy chăm sóc khách hàng Tổ chức máy chăm sóc khách hàng đóng vai trị quan trọng cơng tác quản lý điều hành tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng, nâng cao vị thế, uy tín Trung tâm viễn thông khách hàng Để máy hoạt động phát huy tốt vai trị cần phải tổ chức máy theo hướng gọn nhẹ, động, linh hoạt, hiệu sở nội dung sau: - Phân cơng máy chăm sóc khách hàng phải có người giữ vai trị chủ đạo, người có nhiệm vụ quản lý tồn diện, chịu trách nhiệm mặt hoạt động máy - Tổ chức tổ, nhóm chuyên viên chăm sóc khách hàng đơn vị trực thuộc Qui định rõ chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn phận, khâu, vị trí, người để họ phát huy quyền tự chủ thực nhiệm vụ phân công - Xác định, tuyển chọn, bố trí nhân làm việc máy chăm sóc khách hàng người có kiến thức, am hiểu cơng tác Marketing chăm sóc khách Gvhd: Ths.Vũ Ngọc Châm - 28 - Svth: Chử Thị Ngọc Liên Báo cáo thực tập tốt nghiệp hàng, qua thực tế có điều kiện để họ phát huy lực đem lại hiệu cao cho máy - Thường xuyên xem xét đánh giá thực trạng hoạt động máy để có biện pháp chấn chỉnh hồn thiện Cơng tác có ý nghĩa quan trọng, nhờ kiểm tra hiệu hoạt động khâu, phận - Tổ chức nhóm chăm sóc khách hàng nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt Đối với Trung tâm viễn thông đặc điểm riêng nên chưa có phịng chăm sóc khách hàng riêng biệt nên vấn đề cần thiết phải thành lập phịng chăm sóc khách hàng riêng, để có hiệu tốt việc chăm sóc khách hàng Cơng tác hồn thiện máy chăm sóc khách hàng phải tiến hành song song với công tác tuyên truyền giáo dục, nâng cao ý thức kinh doanh trình độ chuyên môn nghiệp vụ người lao động Những lớp tập huấn cơng tác kinh doanh nói chung chăm sóc khách hàng nói riêng Đó sở để lãnh đạo đơn vị, thành viên tham gia lớp tập huấn tự nâng cao trình độ ý thức kinh doanh Đồng thời họ trở thành cán đào tạo đơn vị mình, để biến kiến thức thu nhận trở thành kiến thức hành động chung toàn đơn vị Kết hợp với công tác đào tạo học tập, rút kinh nghiệm qua hoạt động cụ thể đơn vị, xây dựng đơn vị thí điểm, điển hình sau sử dụng tồn đơn vị Kết cán công nhân viên trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng khơng chun, tạo nên mạng lưới chăm sóc khách hàng rộng khắp đồng Việc tổ chức máy CSKH theo hướng nêu giảm bớt gánh nặng cho phịng Kinh doanh viễn thơng, đồng thời tạo máy chăm sóc khách hàng chuyên sâu Trên thực tế, với điều kiện nguồn lực nguồn vốn đơn vị, với tâm lãnh đạo, cán cơng nhân viên TTVTĐLPT định giải pháp thực 2.2.3 Nâng cao ý thức trình độ cán cơng nhân viên TTVTĐLPT Ban lãnh đạo đơn vị nhân tố định chiến lược kinh doanh doanh nghiệp, tầm nhìn họ định quy mơ phương thức kinh doanh Gvhd: Ths.Vũ Ngọc Châm - 29 - Svth: Chử Thị Ngọc Liên Báo cáo thực tập tốt nghiệp doanh nghiệp, nhân tố chủ chốt dẫn đến thành công hay thất bại doanh nghiệp Các cấp lãnh đạo phải thường xuyên đổi tư để bắt kịp với thay đổi thị trường, kiên đạo đạt kế hoạch đặt Yếu tố người, ý thức, chất lượng đội ngũ CBNV có ý nghĩa quan trọng công tác CSKH Công tác chăm sóc khách hàng khơng cịn việc riêng phận mà phải trở thành ý thức lao động tham gia Riêng với khâu trực tiếp giao dịch với khách hàng (như: giao dịch viên, nhân viên thu cước, nhân viên bảo hành thiết bị đầu cuối…) cần nâng cao ý thức phục vụ khách hàng, thái độ phục vụ chu đáo ân cần, niềm nở Để làm điều này, TTVTĐLPT cần có biện pháp giáo dục tích cực để người nhận thức cách sâu sắc ngày chăm sóc khách hàng vũ khí cạnh tranh mạnh doanh nghiệp, ảnh hưởng đến sống cịn doanh nghiệp gián tiếp ảnh hưởng đến thu nhập lợi ích người doanh nghiệp Đi đôi với việc nâng cao ý thức kinh doanh, tuyên truyền giáo dục phải khơng ngừng nâng cao trình độ cơng nhân viên Coi trọng vấn đề tuyển dụng đào tạo, bồi dưỡng đào tạo lại, khuyến khích học thêm Đặc biệt môi trường cạnh tranh để tăng sức cạnh tranh, tăng ưu cạnh tranh phải đảm bảo đội ngũ lao động có lưc cần thiết Đối với hình thức đào tạo cần đa dạng hố loại hình đào tạo sau : - Thuê chuyên gia hàng đầu lĩnh vực chăm sóc khách hàng giảng dạy trực tiếp cho tất nhân viên chuyên trách chăm sóc khách hàng - Luân phiên cử nhân viên chăm sóc khách hàng đào tạo, chun mơn nghiệp vụ tham dự chương trình hội thảo, hội nghị chăm sóc khách hàng - Tiến hành đào tạo chỗ: Xây dựng đội ngũ chuyên gia đào tạo chuyên sâu chăm sóc khách hàng để chuyên phục vụ khách hàng lớn Trung tâm viễn thơng sử dụng chuyên gia để đào tạo cho nhân viên cán Trung tâm viễn thông Gvhd: Ths.Vũ Ngọc Châm - 30 - Svth: Chử Thị Ngọc Liên Báo cáo thực tập tốt nghiệp -Tiến hành điều tra đội ngũ cán cơng nhân viên có theo tiêu thức: lứa tuổi, trình độ chun mơn nghiệp vụ, sở trường, sức khỏe để có kế hoạch bồi dưỡng, đào tạo bố trí lao động cho phù hợp với phận, sở sản xuất Tăng cường bồi dưỡng kiến thức nghiệp vụ, kỹ thuật chuyên sâu để người lao động lĩnh vực công tác nắm vững kiến thức phục vụ tốt công việc - Đối với lao động quản lý: dinh doanh điều kiên cạnh tranh, người quản lý ngồi việc biết chun mơn nghiệp vụ kỹ thuật cần phải đào tạo kiến thức kinh tế, tài chính, quản trị kinh doanh Trên sở kiến thức tảng, họ cần phải thường xuyên cập nhật thông tin công nghệ mới, phương pháp quản lý tiên tiến, chủ trương sách nhà nước, ngành - Đối với lao động kỹ thuật: lao động kỹ thuật phải thường xuyên đào tạo tái đào tạo để thích ứng với cơng nghệ mới, từ làm chủ công nghệ, kỹ thuật mạng lưới, đủ sức đảm đương việc vận hành, khai thác mạng lưới an tồn, ổn định, giải đáp khó khăn vướng mắc khách hàng - Đối với nhân viên giao dịch: cần đào tạo kỹ khai thác, xử lý nghiệp vụ, nên khuyến khích nhân viên cố gắng học hỏi, nâng cao trình độ, kỹ giao tiếp xử lý tình Ngồi cịn phận lao động trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, nơi thể hình ảnh doanh nghiệp Với đội ngũ nên bổ xung chương trình đào tạo kiến thức Marketing, làm cho người hiểu rõ nguy có thách thức q trình cạnh tranh hội nhập, để từ thay đổi cung cách kinh doanh, phục vụ để giao dịch viên nhân viên tiếp thị cho hoạt động đơn vị, chiếm niềm tin yêu khách hàng Thực giải pháp tạo đội ngũ nhân viên có phẩm chất, nghiệp vụ cao, sẵn sàng cho khó khăn thử thách Là tiền đề cho việc phát triển Trung tâm viễn thông công ty Điện lực Phú Thọ lâu dài Gvhd: Ths.Vũ Ngọc Châm - 31 - Svth: Chử Thị Ngọc Liên Báo cáo thực tập tốt nghiệp 2.2.4 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường Mục đích cơng tác điều tra nghiên cứu, tìm hiểu thị trường đo lường, đánh giá mức độ thoả mãn nhu cầu khách hàng, đánh giá am hiểu, lịng tin ưa thích khách hàng, phát nhu cầu tiềm ẩn khách hàng…Từ xác định xác nhu cầu tiêu dùng dịch vụ cung cấp khả cung cấp dịch vụ nhằm phục vụ khách hàng tốt Nội dung nghiên cứu tập trung vào vấn đề: - Nghiên cứu nhu cầu khách hàng: Nhằm xác định nhu cầu mà khách hàng muốn thoả mãn sử dụng dịch vụ Khi xác định nhu cầu khách hàng mà chưa đáp ứng hội để Trung tâm viễn thông công ty Điện lực Phú Thọ phát triển dịch vụ cung cấp cho khách hàng - Nghiên cứu mong đợi khách hàng: Dùng kỹ thuật định lượng để xác định tiêu chuẩn dịch vụ mà khách hàng mong đợi họ tiêu dùng dịch vụ Ví dụ thời gian chờ đợi sử dụng dịch vụ, thời gian sử lý khiếu nại, thái độ phục vụ nhân viên Trung tâm viễn thông công ty Điện lực Phú Thọ… - Nghiên cứu nhận thức khách hàng dịch vụ: Trung tâm viễn thông công ty Điện lực Phú Thọ khơng thể cho dịch vụ cung cấp tốt, mà phải xem xét đánh giá khách hàng Nếu thật dịch vụ mà viễn thông Điện lực cung cấp tốt phải chứng minh để khách hàng hiểu sử dụng; theo đánh giá khách hàng chưa tốt ta phải sửa đổi hồn thiện chất lượng dịch vụ - Nghiên cứu để phân loại đối tượng khách hàng: Việc nghiên cứu nhằm mục đích phân loại đối tượng khách hàng để có chế chăm sóc khách hàng loại khách hàng - Nghiên cứu tìm hiểu hoạt động đối thủ cạnh tranh để tìm điểm mạnh, điểm yếu đối thủ cạnh tranh doanh nghiệp mình, từ đưa định xác tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh có hiệu Nghiên cứu khách hàng nhiều phương pháp khác nhau: Gvhd: Ths.Vũ Ngọc Châm - 32 - Svth: Chử Thị Ngọc Liên Báo cáo thực tập tốt nghiệp - Qua phiếu điều tra phận chăm sóc khách hàng thiết kế mẫu mã thu thập liệu - Thiết lập đường dây nóng cách cung cấp số máy điện thoại thường trực nhận tin để khách hàng gọi đến phản ảnh vấn đề có liên quan đến việc cung cấp sử dụng dịch vụ - Nếu khách hàng cho phép vấn xin ý kiến khách hàng lĩnh vực: Chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, nhu cầu sử dụng dịch vụ mới… - Người làm cơng tác chăm sóc khách hàng đóng vai người bình thường để thâm nhập tìm hiểu, lắng nghe khách hàng trình sử dụng dịch vụ nơi công cộng - Mở hộp thư để nhận ý kiến đóng góp khách hàng mặt Hộp thư nên sử dụng hai hình thức bưu điện tử để thuận lợi cho khách hàng - Đơn vị phải tổ chức điều tra nhu cầu thị trường dịch vụ viễn thơng, tìm hiểu đối thủ cạnh tranh dịch vụ bị cạnh tranh, tìm hiểu thị trường tương lai Để từ có sở định kinh doanh có hiệu Qua cơng tác nghiên cứu thị trường doanh nghiệp xác định điểm mạnh điểm yếu để sửa chữa khắc phục Biết điểm yếu đối thủ để cơng điểm mạnh đối thủ để phịng thủ Biết nhu cầu, ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ cung cấp để sửa chữa cho phù hợp thị hiếu người tiêu dùng Trung tâm viễn thơng Điện lực Phú Thọ có đội ngũ cán có kinh nghiệm, hiểu biết dịch vụ viễn thơng Đội ngũ giao dịch, chăm sóc khách hàng có trình độ, nhanh nhạy việc nắm bắt tâm lý khách hàng điều kiện để thực tốt giải pháp 2.2.5 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng việc thực theo phương châm “Hướng khách hàng”, TTVTĐLPT phải cải tiến cung cách phục vụ nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng Để nâng cao chất lượng phục vụ, TTVTĐLPT cần phải kể đến hoạt động sau: Gvhd: Ths.Vũ Ngọc Châm - 33 - Svth: Chử Thị Ngọc Liên Báo cáo thực tập tốt nghiệp - Tiếp tục đầu tư trang thiết bị khai thác, giao dịch đại cho tất điểm phục vụ, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng - Bố trí quầy gjao dịch, bảng giá cước, bảng hướng dẫn sử dụng dịch vụ nơi dễ quan sát để khách hàng dễ dàng tìm hiểu sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp - Cần phát triển mạng lưới phân phối cách mở thêm đại lý nơi có nhu cầu lớn nhằm nâng cao khả phục vụ cho khách hàng - Đẩy mạnh dịch vụ sau cung cấp dịch vụ: Với thị trường cạnh tranh việc đẩy mạnh dịch vụ chăm sóc khách hàng sau cung cấp dịch vụ vô cần thiết khách hàng khơng hài lịng với sản phẩm dịch vụ mà Trung tâm viễn thơng cung cấp họ chuyển sang sử dụng dịch vụ nhà cung cấp khác Các hoạt động chăm sóc khách hàng sau cung cấp dịch vụ bao gồm: Tư vấn, giúp đỡ khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ - Thực việc đa dạng hóa hoạt động chăm sóc khách hàng, mục tiêu hoạt động trì mối quan hệ khách hàng nhà cung cấp Vì vậy, TTVTĐLPT cần có kế hoạch xây dựng hoạt động chăm sóc khách hàng cụ thể với nhóm khách hàng khác Để thực tốt hoạt động chăm sóc khách hàng cần phải hiểu rõ tâm lý thị hiếu đặc điểm đối tượng khách hàng khu vực thị trường - Cố gắng giải khiếu nại cách triệt để, hạn chế khiếu nại vượt cấp, khiếu nại không cần thiết khách hàng Các thủ tục giải tiếp nhận khiếu nại cần cải tiến, chất lượng giải khiếu nại phải nâng cao hơn, giảm thời gian trả lời khiếu nại cho khách hàng Nên xây dựng quy trình giải khiếu nại nội bộ, phân cấp, tạo điều kiện chủ động giải khiếu nại khâu, nhằm rút ngắn thời gian giải khiếu nại khách hàng Phải thường xuyên đánh giá, thống kê tỷ lệ khiếu nại khách hàng để có giải pháp trả lời, hướng dẫn thỏa đáng xây dựng nội dung hướng dẫn, trả lời khách hàng mẫu để nhân viên làm nhiệm vụ liên quan có sở để trả lời khách hàng cách thống Gvhd: Ths.Vũ Ngọc Châm - 34 - Svth: Chử Thị Ngọc Liên Báo cáo thực tập tốt nghiệp Thực giải pháp đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông tầng lớp khách hàng Thông qua phân phối đánh giá thị trường loại dịch vụ có kế hoạch để cung cấp dịch vụ cho phù hợp với địa bàn Đồng thời để nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh, thu hút nhiều khách hàng, mục tiêu đơn vị Với số lượng điểm phục vụ rộng đội ngũ lao động nay, cần quan tâm lãnh đạo đơn vị tâm toàn thể cán bộ, nhân viên Trung tâm viễn thông công ty Điện lực Phú Thọ thực giải pháp 2.2.6 Tăng cường kênh thơng tin chương trình khuyến Người ta thường cho sách khuyến mại việc bỏ tiền để mua lấy lòng tin, hưởng ứng khách hàng khuyến nhiều tốt mà để ý đến việc thơng tin chương trình khuyến có đến với người sử dụng hay không Đối với công tác chăm sóc khách hàng khuyến cơng cụ hữu hiệu thu hút khách hàng phía doanh nghiệp Nhưng để chương trình khuyến thành cơng việc trước hết phải làm cho khách hàng biết đến chúng Và để làm điều phải tăng cường kênh thơng tin đến người tiêu dùng đợt, sách khuyến mại đã, có doanh nghiệp Đối với khách hàng vừa nhỏ, khách hàng đặc biệt, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt thời gian tới, Trung tâm viễn thông cần phải tăng cường kênh thơng tin để thơng báo, nhanh chóng kịp thời chương trình khuyến mại tới tất khách hàng Thay bỏ nhiều tiền để vài phút xuất đài truyền hình, sóng phát để quảng cáo giảm bớt chi phí kênh phân phối trực tiếp – phân tán địa khách hàng nhân viên thu cước, lắp đặt, nhân viên bảo hành thiết bị đầu cuối… gửi thông báo khuyến kèm với hoá đơn, hợp đồng Trên thông báo khuyến ghi tên địa cụ thể khách hàng Việc làm làm tăng tính hiệu chương trình khuyến lên nhiều Với doanh nghiệp thuộc nhóm khách hàng lớn cần phải đảm bảo tất số họ nhận thông báo khuyến Cần gọi điện, gửi email Gvhd: Ths.Vũ Ngọc Châm - 35 - Svth: Chử Thị Ngọc Liên Báo cáo thực tập tốt nghiệp chí cử chuyên viên chăm sóc khách hàng đến tận nơi để thơng báo Theo nhiều nghiên cứu nhóm khách hàng định sau nhận thông báo khơng lâu Qua hình thức trên, việc thơng tin khuyến đến với khách hàng hiệu Phương pháp sử dụng nguồn nhân lực sẵn có khơng phải th ngồi cần tổ chức cho tốt đồng ý ban lãnh đạo giải pháp thực KẾT LUẬN Ngày nay, xu mở cửa hội nhập quốc tế, cạnh tranh ngày gay go liệt, vấn đề chất lượng, giá dịch vụ chăm sóc khách hàng vấn đề then chốt doanh nghiệp Việt Nam Thực hoạt động chăm sóc khách hàng theo thị Tổng cơng ty Điện lực Miền Bắc theo kế hoạch Trung tâm viễn thông công ty Điện lực Phú Thọ TTVTĐLPT nỗ lực để dần đứng vững đơi chân Với cố gắng khơng ngừng TTVTĐLPT dần đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng Nhờ vậy, viễn thông điện lực phục vụ tốt nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thơng tồn xã hội Gvhd: Ths.Vũ Ngọc Châm - 36 - Svth: Chử Thị Ngọc Liên Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trên sở sau liên hệ thực tiễn với hoạt động chăm sóc khách hàng TTVTĐLPT, em chọn chủ đề báo cáo thực tập “Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm viễn thơng cơng ty Điện lực Phú Thọ” Trong báo cáo em nêu số vấn đề sau: - Phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm viễn thông công ty Điện lực Phú Thọ - Đề xuất số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Em hy vọng báo cáo đóng góp phần vào việc cải thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Trung tâm viễn thông công ty Điện lực Phú Thọ Song, hiểu biết lý thuyết thực tế hạn chế, báo cáo em khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong thầy giáo góp ý để báo cáo em hoàn thiện Em xin cám ơn giúp đỡ CBCNV TTVTĐLPT cô giáo hướng dẫn giúp em hoàn thành báo cáo thực tập Sinh viên Chử Thị Ngọc Liên Gvhd: Ths.Vũ Ngọc Châm - 37 - Svth: Chử Thị Ngọc Liên ... Trung tâm viễn thông công ty Điện lực Phú Thọ -Phần : Cơng tác Chăm sóc khách hàng Trung tâm viễn thông công ty Điện lực Phú Thọ Chương 1: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm viễn thông. .. 1.2 Thực trạng hoạt động Chăm sóc khách hàng Trung tâm viễn thông công ty Điện lực Phú Thọ 1.2.1 Các dịch vụ Trung tâm viễn thông công ty Điện lực Phú Thọ cung cấp cho khách hàng + Dịch vụ điện. .. TRUNG TÂM VIỄN THÔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC PHÚ THỌ PHẦN 2: CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC PHÚ THỌ CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC