... ro dịchvụbảolãnh thể qua mức giảm tỷ lệ nói 1.3 MôhìnhnghiêncứusốđánhgiánhântốhàilòngkháchhàngdoanhnghiệpchấtlượngdịchvụbảolãnhngânhàngNghiêncứu lý thuyết CLDV, hàilòng ... lãnh, môhìnhnghiêncứusốđánhgiánhântốhàilòngkháchhàngdoanhnghiệpchấtlượngdịchvụbảolãnhngânhàngBảolãnhdịchvụ quan trọng mà ngânhàng mong muốn nâng cao chấtlượng Những ... 1.3.3 Mối quan hệ chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng 19 1.3.4 Đo lườnghàilòngkháchhàngchấtlượngdịchvụ 20 1.3.5 Cácmôhình đo lườnghàilòngkháchhàngchấtlượngdịchvụ ...
... CÁCHÌNH V , ð TH Hình 2.1: Môhình lý thuy t v ch s hàilòngkháchhàng c a ngânhàng 34 Hình 2.2: Môhình gi thi t mô t tương quan nhân t c u thành s hàilòng c a kháchhàng 39 Hình ... lòng c a khách hàng, y u t quy t ñ nh ñ n s hàilòng c a khách hàng, môhìnhnghiên c u s hàilòng c a kháchhàng T ñó s xây d ng môhìnhnghiên c u ño lư ng s hàilòng c a kháchhàng Chương 03 ... 2.2 S hàilòng c a kháchhàng y u t quy t ñ nh s hàilòng c a Kháchhàng 2.2.1 Khái ni m v s hàilòng c a kháchhàng S hàilòng m t tr ng thái c m nh n c a kháchhàng S hàilòng ph thu c vào k...
... chấtlượngdịch vụ, giádịchvụ vai trò việc nghiêncứuhàilòngkhách hàng, bộc lộ mặt tốt, hạn chế mạt thiếu sót dịchvụngânhàng 1.2.3 Cácnhântố định tới hàilòngkháchhàng sản phẩm dịch ... gắn liền vớigiá trị tạo nhằm phục vụkháchhàngDịchvụ không sản sinh giá trị hết xem giá trị Tóm lại, nghiêncứuhàilòngkháchhàng sản phẩm dịchvụNgânhàng yếu tốchấtlượngdịchvụ thiếu ... thuận vớihàilòngkháchhàng 1.3.4 Môhìnhnghiêncứu đề tài Vớ c c môhình nêu ta đưa lý chọn môhình làm môhìnhnghiêncứu đề tài: Môhình FTSQ khôn lựa chọn làm môhìnhnghiêncứu lí sau: - Mô...
... 1.2 S HÀILÒNG C A KHÁCHHÀNG V VÀ M I QUAN H CH T LƯ NG D CH V GI A CH T LƯ NG D CH V VÀ S HÀILÒNG C A KHÁCHHÀNG 1.2.1 S hàilòng c a kháchhàng v ch t lư ng d ch v S hàilòng c a kháchhàng ... c ñánh giá t t “S hàilòng c a kháchhàng s tăng, - H4 : Giá d ch v ” ñư c ñánh giá t t “S hàilòng c a kháchhàng s tăng, - H5 : “Ph c v ” ñư c ñánh giá t t “S hàilòng c a kháchhàng s ... ñánh giá t t “S hàilòng c a kháchhàng s tăng, - H7 : Hình nh/Danh ti ng” ñư c ñánh giá t t “S hàilòng c a kháchhàng s tăng, - H8 : “Trách nhi m xã h i” ñư c ñánh giá t t “S hàilòng c a khách...
... ài lòng ình 57 v DANH M C HÌNHVÀ TH Trang Hình: Hình 2.1: Môhình quan h gi a ch ng d ch v s hàilòngkháchhàng 19 Hình 2.2: Môhình ch ng d ch v 21 Hình 2.3: Môhìnhnghiên ... ình Th & ctg.,2003) [4] 2.2.3 S hàilòngkháchhàng nh ngh hàilòngkháchhàng Nhi u nhà khoa h hàilòng c a kháchhàng : ã m khác v s 17 S hàilòng c a kháchhàng m t ph n ng mang tính c m xúc ... S hàilòng c ph c v S P ng c m n h u hìnhHình 2.3: Môhìnhnghiên c u 2.4.2 Gi thuy t nghiên c u Các gi thuy mô hình: Gi thuy t H1: C m nh n c a kháchhàng v s tin c y cao s hàilòng c a khách...
... 2.1: Môhìnhchấtlượng kỹ thuật/chức 11 Hình 2.2: Môhình tổng hợp chấtlượngdịchvụ 12 Hình 2.3: Môhìnhsốhàilòngkháchhàng Mỹ 13 Hình 2.4: Môhìnhsốhàilòngkháchhàng quốc gia EU 14 Hình ... hìnhnghiêncứu chƣơng 19 CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊNCỨU 3.1 MÔHÌNHVÀCÁCGIẢ THUYẾT NGHIÊNCỨU 3.1.1 MôhìnhnghiêncứuSựhàilòngkháchhàng thỏa mãn chung dịch vụ, yếu tốchất lƣợng dịchvụ ... tiêu công ty Hình 2.2: Môhình tổng hợp chất lƣợng dịchvụ Nguồn: Brogowicz cộng sự, 1990 12 Môhìnhsốhàilòngkháchhàng Mỹ Chỉsốhàilòngkháchhàngbao gồm nhântố (biến), nhântố đƣợc cấu...
... chấtlượngdịchvụ tốt Theo đó, chấtlượngdịchvụđánhgiá thông qua nhận thức kháchhàng mà đánhgiáchấtlượngdịchvụ kỳ vọng khách hàng, trọng số cho thành phần chấtlượngdịchvụ Theo nghiên ... hàngchấtlượngdịchvụ công ty Dựa vào sở lý thuyết chấtlượngdịchvụ giao nhận, hài lòng, mối quan hệ chấtlượngdịchvụhàilòngvớimôhìnhnghiêncứu có, tác giả đề xuất môhìnhnghiêncứu ... đầu kháchhàng 2.5 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤVÀSỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNGSựhàilòngkháchhàngchấtlượngdịchvụhai khái niệm phân biệt rõ ràng chúng có mối quan hệ lẫn Sựhài lòng...
... dịchvụ đại lý vận tải đƣờng biển) - Dịchvụ môi giới hànghải - Dịchvụ kinh doanh vận tải không tàu 2.1.2 Cơ sở lý thuyết hàilòngkháchhàng 2.1.2.1 Khái niệm hàilòngkháchhàngSựhàilòngkhách ... biển Lý thuyết hàilòngkháchhàng đề cập đến khái niệm hài lòng, lý phải làm hàilòngkháchhàng Trong phần môhìnhnghiên cứu, tác giả đƣa giả thuyết nghiêncứumôhìnhnghiêncứu đề xuất 31 ... nghiêncứu 1.4.1 Đối tƣợng nghiêncứu Chất lƣợng dịchvụ cảng biển Sựhàilòngkháchhàng Đối tƣợng khảo sát: kháchhàng Cảng Quốc tế Cái Mép 1.4.2 Phạm vi nghiêncứu Không gian nghiên cứu: ...
... vi kháchhàng Ngay kháchhàng có hàilòng tích cực ngânhàng mức độ hàilòng mức hàilòng họ tìm đến ngânhàng khác khơng tiếp tục sử dụng dịchvụngânhàngChỉkháchhàng có mức độ hàilòng ... chấtlượngdịchvụ linh hoạt cho nhóm kháchhàng khác 1.2.3 Cácnhântố định hàilòngkháchhàng 1.2.3.1 Chấtlượngdịchvụ - 18 - Chấtlượngdịchvụ định nghĩa nhiều cách khác tùy thuộc vào đối ... hết nghiêncứuhàilòngkháchhàng 1.2.3.2 GiádịchvụGiáhình thức biểu tiền giá trị hàng hóa dịchvụGiá xác định dựa giá trị sử dụng cảm nhậnkháchhàng sản phẩm, dịchvụ mà sử dụng Khách hàng...
... phần chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàngsử dụng dịchvụ giao nhậnhàng hóa đường biển Như vậy, môhìnhnghiêncứu lý thuyết thể HìnhCHẤT LƢỢNG DỊCHVỤ (Service Quality) Như trên, có nhiều mô ... mẫu nghiêncứu (phương pháp lấy mẫu, kích cỡ mẫu) phạm vi nghiêncứu (chỉ nghiêncứu công ty điển hình, áp dụng vớikháchhàngsử dụng dịch vụ, đánhgiádịchvụ giao nhậnhàng hóa đường biển) Nghiên ... trình nghiêncứu CƠ SỞ LÝ LUẬN MÔHÌNH LÝ THUYẾT & THANG ĐO NGHIÊNCỨUSƠ BỘ NGHIÊNCỨU CHÍNH THỨC KẾT QUẢ Hình Tiến trình nghiêncứu 4.1 Cơ sở lý luận Nghiêncứu lý thuyết CLDV, hàilòngkhách hàng...
... dụng dịchvụ nhiều hon mà giới thiệu dịchvụ cho người khác tiếp cận 1.1.1.3 Chấtlượngdịchvụ Bảng 1: Mô tả biến số thành phần tạo nên chấtlượngdịchvụ tổng thể Các biến sốchấtlượngMô tả dịch ... triển dịchvụ thẻ nam 3.3.12 Đánhgiá chung kháchhàngchấtlượngdịchvụ thẻ Khác với sản phẩm vật chất tiêu dùng, chấtlượng sản phẩm dịchvụ cân đong đo đếm tr ước mà đánhgiáchấtlượng sau ... kháchhàng dang sử dụng dịchvụ thẻ ngânhàng Tuy vậy, tính chất ngẫu nhiên đối tượng vấn thể cách tuong đốiđánhgiákháchhàng thành phố Huế Theo thống kê có 51% kháchhàng vấn hàilòngvới chất...
... khỏch du lch" I.1.1.2.2 Kinh doanh khỏch sn * Ni dung ca hot ng kinh doanh khỏch sn du lch Trong kinh doanh khỏch sn cn phõn bit rừ hai ni dung hot ng kinh doanh: - Kinh doanh v hot ng lu trỳ: Cung ... tng ca doanh thu nm 2008 so vi 2007 chm hn tc tng doanh thu ca nm 2007 so vi 2006 iu ny c th hin rừ qua cỏc doanh thu thnh phn Doanh thu phũng ngh nm 2007/2006 tng 33,1%, ú tc tng ca doanh thu ... kinh doanh Nhỡn chung thỡ ti khỏch sn Duy Tõn cỏc khong doanh thu v chi phớ u cú xu hng tng lờn t 2006-2008 V doanh thu: So vi nm 2006, nm 2007 tng 6490,922 triu ng tng ng 32,82% Nm 2008/2007 doanh...
... hàilòng chung vớichấtlượngdịchvụ yếu tốchấtlượngdịchvụngânhàng (2) H1 : Có mối liên hệ hàilòng chung vớichấtlượngdịchvụngânhàng yếu tốchấtlượngdịchvụngânhàng (3) Nếu: Mức ... mại chấtlượngdịchvụNgânhàng o Khái niệm ngânhàng thương mại o Chức vai trò ngânhàng thương mại o Lý luận chung chấtlượngdịchvụngânhàng 1.2 Lý luận hàilòngkháchhàngchấtlượngdịch ... dịchvụngânhàng o Định nghĩa hàilòngkháchhàng o Cácmôhình đo lườnghàilòngkháchhàng o Mối quan hệ hàilòngchấtlượngdịchvụ 1.3 Cơ sở thực tiễn 10 Phần II Nội dung kết nghiêncứu Tổng...
... họ với sản phẩm hay dịchvụ Một sốnghiêncứu khác cho hàilòngkháchhàngchấtlượngdịchvụhai khái niệm khác nhau, hàilòngkháchhàng xem kết quả, chấtlượngdịchvụ xem ngun nhân; hàilòng ... nhậnkháchhàngchấtlượngdịchvụdoanhnghiệp thực kì vọng kháchhàngchấtlượngdịchvụ Cụ thể, theo mơhình SERVQUAL, chấtlượngdịchvụ xác đinh sau: Chấtlượngdịchvụ = Mức độ cảm nhận – Giá ... nhất, kháchhàng khó đánhgiánhận biết chấtlượngdịchvụ Khi trao đổihàng hóa hữu hình , kháchhàngsử dụng nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánhgiá việc đánhgiáchấtlượngdịchvụ , yếu tố hữu hình...
... để kháchhàng cảm thấy hàilòngvớichấtlượngdịchvụ điều không dễ dàng nước ĐÁNHGIÁSỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNGĐỐIVỚICHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ MEGA VNN CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ Xác định nhântố ... lườngchấtlượngdịchvụ Mega VNN từ quan điểm kháchhàng Đo lường mức độ tác động chấtlượngdịchvụ Mega VNN đến hàilòng Mục đíchkháchhàngdịchvụ Mega VNN nghiêncứu Đo lường mức độ hàilòng ... dịchvụ Mega VNN ưa thích sử dụng sovớidịchvụ khác Bên cạnh đó, loại dịchvụ Gphone dịchvụ cố định giảm mạnh dịchvụ khác có biến động nhẹ CHƯƠNG 3: ĐÁNHGIÁSỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNG ĐỐI...
... nghề nghiệp Mục lục Đánhgiáhàilòngkháchhàngchấtlượngdịchvụ Mega VNN Chuyên đề thực tế nghề nghiệp ĐỀ TÀI: “ĐÁNH GIÁSỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNGĐỐIVỚICHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ MEGA VNN CỦA ... dịchvụ khác có biến động nhẹ Đánhgiáhàilòngkháchhàngchấtlượngdịchvụ Mega VNN Chuyên đề thực tế nghề nghiệp CHƯƠNG 3: “ĐÁNH GIÁSỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNGĐỐIVỚICHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ MEGA ... động chấtlượngdịchvụ đến hàilòngkháchhàngsử dụng dịchvụ Mega VNN nào? Mức độ hàilòngkháchhàngdịchvụ Mega VNN nào? Có hay không khác biệt việc đánhgiáchấtlượngdịch vụ, hàilòng khách...
... Bank): Ngânhàng Th ế giới v DANH MỤC CÁCHÌNHHình 1.1: Môhìnhchấtlượngdịchvụ Servqual 13 Hình 1.2: Quan hệ chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng 21 Hình 1.3: Môhìnhhàilòngkhách ... THUYẾT VÀMÔHÌNHNGHIÊNCỨU 1.1 Chấtlượngdịchvụdịchvụ tín dụng ngân h àng 1.1.1 Khái niệm chấtlượngdịchvụdịchvụ tín dụng ngânhàng 1.1.1.1 Khái niệm chấtlượngdịchvụDịchvụ khái ... dựng môhìnhnghiêncứu đo lườnghàilòngkháchhàng dựa việc tìm hiểu nhântố tác động đến hàilòngkháchhàng + Đánhgiá mức độ hàilòngkháchhàngdịchvụ tín dụng Ngânhàng + Đề xuất số biện...
... pháp nghiêncứu thực để đánhgiá thang đo khái niệm nghiêncứumôhình lý thuyết chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng Phương pháp nghiêncứu thực qua bước nghiêncứunghiêncứusơnghiêncứu ... nhiều kết nghiêncứu cho thấy chấtlượngdịch vụ, môhìnhchấtlượng thang đo chấtlượng thay đổi theo nước loại hìnhdịchvụ Tại nước ta nghiêncứuchấtlượngdịchvụ thỏa mãn kháchhàng chưa ... đồng cảm dịchvụkháchhàngđánhgiá tăng hay giảm mức độ hàilòngkháchhàng tăng hay giảm theo H5: Khi phương tiện hữu hìnhdịchvụkháchhàngđánhgiá cao hay thấp mức độ hàilòngkháchhàng tăng...