Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn chi nhánh khánh hòa( scb khánh hòa)

135 2.3K 11
Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn chi nhánh khánh hòa( scb khánh hòa)

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

Luận văn thạc sĩĐề tài: ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN CHI NHÁNH KHÁNH HÒA( SCB KHÁNH HÒA)8. Kết cấu của luận vănNgoài các phần như: lời mở đầu, kết luận,tài liệu tham khảo,phụ lục, luậnvăn được chia làm 04chương. - Chương 1trình bày cơsở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung cũng nhưđối với ngân hàng nói riêng, sự hài lòng của khách hàng và các mô hình đo lường sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng một mô hình nghiên cứu đề xuất cùng các giả thuyết cần được kiểm định.- Chương 2 giới thiệu phương pháp thực hiện nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, cách thức xây dựng thang đovà đánh giá sơ bộ thang đovàsau đó là phương pháp phân tích thông tin trong nghiên cứu chính thức. - Chương 3trình bày kết quả của nghiên cứu chính thức và biện luận về thực trạng nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại SCB Khánh Hòa. - Cuối cùng, chương 4 tóm tắt các kết quả chính của nghiên cứu và đưa ra tập hợp các đề xuất, kiến nghị nhằm cải thiện sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ tại SCB Khánh Hòa. Chương này cũng chỉ ra các hạn chếcủa nghiên cứu và đềxuất một sốhướng cho nghiên cứu tiếp theo.PHẦN MỞ ĐẦU1. Tính cấp thiết của đề tàiViệt Nam chính thức trởthành thành viên thứ150 của Tổchức thương mại th ếgiới (WTO) đãmởra cho các doanh nghiệp nước nhà thời cơvàthách thức mới, nh ất là đối với các tổchức tài chính - tín dụng,vốn từ lâu đã được Nhànước bảo hộ. Vớinhững cam kết cụth ể, bên cạnh những ngành cóthêm những điều kiện thuận lợi, một sốngành sẽphải gặp thách thức lớn hơn. Tài ch ính ngân hàng làngành thuộc nhómthứhai. Bắt đầu từngày 01-04-2007, ngân hàng 100% vốn nước ngoài được phép thành lập. Trong vòng 05 năm kểtừkhi gia nhậpWTO, Việt Nam cóth ểhạn chếmột sốquy ền của một chi nh ánh ngân hàng nước ngoài(1), nhưng đến ngày 01/01/2011 các ngân hàng 100% vốn nước ngoài sẽ được đối xửbình đẳng hoàn toàn nhưcác ngân hàng trong nước. Theo đó, các ngân hàng trong nước sẽphải đối mặt với sựcạnh tranh gay gắt đểgiữthịphần trên thịtrường cung cấp các sản phẩm dịch vụtrong lĩnh vực tài ch ính.Ýthức sâu sắc được vấn đềnày, bên cạnh các giải ph áp nhưnhanh chóng tăng nguồn vốn điều lệvàhoàn thiện công nghệ, các ngân hàng thương mại cổphần đãbước vào cuộc chạy đua mởrộng mạng lưới, đa dạng hoásản phẩm vànâng cao chất lượng dịch vụnhằm nhanh chóng chiếm lĩnh thịphần. Trên địabàn tỉnh Khánh Hoàtrong nh ững năm gần đây, tình hình cạnh tranh của các ngân hàng thương mại diễn ra hết sức khốc liệt. Bên cạnh 05 ngân hàng Nhànước, hàng loạt các chi nhánh ngân hàng thương mại c ổphần ngoài quốc doanh được thành lập chỉtrong một thời gian ngắn, tập trung chủyếu trên địabàn Thành PhốNha Trang, sau đóphát triển mạng lưới phòng giao dịch ra các huyện lân cận như: Diên Khánh, Cam Ranh, Ninh Hoà. Đến nay, trên địabàn tỉnh đãcó 22ngân hàng thương mại cổphần ngoài quốc doanh được thành lập, mỗi ngân hàng đều cótừmột đến bốn phòng giao dịch hoặc chi nhánh cấp hai, nâng tổng số điểm giao dịch trong địabàn trên 90 điểm giao dịch(2). (1) Theo Nghị định số22/2006/NĐ-CP ban hành ngày 28/06/2006.(2) Theo trang thông tin của Cục thống kê T ỉnh Khánh H òa, http://www.kso.gov.vn. -3-Quátrình chạy đua thành lập chi nhánh vàphòng giao dịch đểchiếm lĩnh thịphần đãlàm thay đổi h ẳn bộmặt c ủa ngành tài chính vàgóp phần đáng kểvào tốc độtăng trưởng GDP của tỉnh nhà. Sựxuất hiện của các ngân hàng thương mại cổphần, sự đổi mới vàtiến lên mạnh mẽcủa các ngân hàng quốc doanh lớn đã đem lại chất lượng dịch vụtốt hơn, giúp cho các doanh nghiệp vàcánhân có điều kiện chọn lựa ngân hàng giao dịch và tiếp cận các dịch vụngân hàng một cách dễ dàng hơn. Chính điều này đã làm cho cuộc cạnh tranh giữa các ngân hàng vốn đã khốc liệt nay lại càng khốc liệt hơn. Không dừng lại ở việc thu hút nhân tài của nhau, các ngân hàng luôn tìm đủ mọi cách để lôi kéo khách hàng về giao dịch với ngân hàng mình, thậm chí có ngân hàng còn đề ra những chính sách ưu đãi về lãi suất, bảo hiểm đối với khách hàng “VIP” của mình n ếu khách hàng có doanh số giao dịch lớn, nhu cầu cấp tín dụng nhiều, . Với sựcạnh tranh khốc liệt diễn ra nhưvậy, nâng cao chất lượng dịch vụ là vấn đề sống còn trong cạnh tranh của các Ngân hàng. Thực tế cho thấy rằng dịch vụ Ngân hàngmang tính đồng nhất rất cao, do đó vấn đề là Ngân hàngnào biết tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ, tính tiện ích cao thì Ngân hàngđó sẽ có lợi thế mạnh trong cạnh tranh. Kiểm tra lại chất lượng dịch vụ, đo lường sựhài lòng của khách hàng là một hoạt động thường xuy ên, nhằm ghi nhận chất lượng kỳ vọng của khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được khi thụ hưởng dịch vụ mà Ngân hàng đã cung cấp ở thời điểm hiện tại. Đây chính là khoảng cách mà ban quản trị Ngân hàng cần khám phá liên tục để xác định xem sự chênh lệch này là bao nhiêu, nhằm tìm ra giải pháp rút giảm nó xuống. Bởi vì, mộtkhi khách hàng không thấy có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ đó được xem là hoàn hảo.Vấn đề này quan hệ chặt chẽ với sựtho ảmãn vàlòng trung thành củakhách hàng, và tiếp đó là gián tiếp ảnh hưởng đến thu nhập của Ngân hàng.Không nằm ngoài xu hướng chung của ngành, Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn với phương châm hoạtđộng “SCB luôn hướng đến sự hoàn thiện vì khách hàng ” cũng nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ với quá trình phát triển của Ngân hàng. Cho nên ngoài việc gia tăng năng lực tài chính, đa dạng hóa loại hình -4-dịch vụ, mở rộng mạng lưới để chiếm lĩnh thị trường, SCB còn rất chú trọng vào nâng cao chất lượng dịch vụ của mình đểlàm thoảmãn khách hàng, nhằm duy trìlòng trung thành của khách hàng. Lòng trung thành tăng 5% cóthểlàm lợinhuận doanh nghiệp tăng 25%-85%(3). Trên cơ sở những điều đã đề ở trên là lý do để tác giả chọnđề tài nghiên cứu: “Đo lường sựhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụcủa Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Chi nhánh Khánh Hòa (SCB Khánh Hòa)”. Đề tài nghiên cứu nhằm khám phá những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng SCB. Qua đó, giúp cho Ban Giám Đốc của SCB nắm bắt được thực trạng về chất lượng sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng mình đang quản lý, và đặc biệt là đo lường được mức độ thỏa mãn của khách hàng đến đâu, từ đó dễ dàng xây dựng chiến lược, chương trình hành động hướng đến từng loại khách hàng nhằm đạt mục tiêu sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng, từ đógiữchân được khách hàng vàgia tăng lợinhuận.2. Mục tiêu nghiên cứu2.1. Mục tiêu tổng quátNghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Chi nhánh Khánh Hòa và từ đó đề ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Chi nhánh Khánh Hòa nhằm phục vụ tốt hơn cho khách hàng đến giao dịch và nâng cao tính cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của Ngân hàng TMCP Sài Gòn -Chi nhánh Khánh Hòa.2.2. Mục tiêu cụ thểVới mục tiêu tổng quát nêu trên, luận văn hướng đến các mục tiêu cụ thể sauđây : 1. Xác định các thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ Ngân hàng.2. Xây dựng thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ của Ngân hàng.(3)Theotrang thông tin: http://www.nbrii.com/Customer Survey/Customer Satisfaction.pdf.-5-3. Đề xuất mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng.4. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ tác động đến sự thỏa mãncủa khách hàng.5. Dựa vào kết quả phân tích, đưa ra các đềxuất, giải ph áp cần thiết cho Ban lãnh đạo Ngân hàng SCB Khánh Hòa.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứuĐối tượng nghiên cứu làcác khách hàng cánhân sửdụng sản phẩm dịch vụphi tín dụng của SCB và đãcókinh nghiệm giao dịch với SCB Khánh Hòa. Nghiên cứu này được chính thức thực hiện tại Chi nh ánh SCB Khánh Hòa, địachỉ78 LýThánh Tôn-Nha Trang.Thời gian tiến hành nghiên cứu được thực hiện từ tháng 1/2009 đến 6/2009.4. Phương pháp nghiên cứuNghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính thông qua kỹ thuật phỏng vấn sâu trên 15 đối tượng làcán bộlãnh đạo, nhân viên giao dịch vàmột sốkhách hàng của SCB tại SCB Khánh Hòa. Nghiên cứu này nhằm khám phá ra các y ếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng ngoài những yếu tố đã được đưa ra trong mô hình nghiên cứu đề xuấtsau đó xây dựng thang đo.Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp địnhlư ợng thông qua bảncâu hỏi chi tiết phỏng vấntrực tiếp khách hàng đãvà đang thực hiện các giao dịch tại SCB Khánh Hòa. Thang đo sựhài lòng khách hàng được đánh giáthông qua hai bước. Bước đánh giásơbộsửdụng phương pháp hệsốtin cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tốkhám pháEFA vàcác thang đo tiếp tục được kiểm định thông qua phân tích y ếu tốkhẳng định CFA. Sau đó, phương pháp phân tích môhình cấu trúc tuy ến tính SEM thông qua phần mềm xửlýsốliệu thống kêAMOS được sửdụng đểkiểm định thang đo vàmôhình nghiên cứu.5. Đóng góp của luận văn -6-- Về mặt lý luận, luận văn được thực hiện với hy vọng sẽ đóng góp một phần vào việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về đánh giá chất lượng dịch vụ đo lường sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng nóiriêng và chất lượng dịch vụ nói chung.- Về mặt ý nghĩa thực tiễn, kết quả nghiên cứu mang đến một số ý nghĩa sau:Thứ nhất, dịch vụ rất khó đo lường, nhận ra các yếu tố chất lượng đặc trưng của một dịch vụ do khách hàng đánh giá, nhất là dịch vụ ngân hàng là điều cần thiết. Việc hiểu biết mong đợi và nhận thức của khách hàng đối với Ngân hàng giúp nhà quản lý hiểu rõ hơn, thông cảm hơn, phục vụ nhiệt tình hơn đối tượng phục vụ của mình.Thứ hai, mức độ chất lượng của dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp và mức độ ảnh hưởng của nó đến sự hài lòng của khách hàng giúp Ngân hàng có cơ hội nhìn lại chính mình từ góc độ khách hàng. Từ đó, đưa ra các chính sách quản lý, biện pháp điều hành thích h ợp để nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ khách hàng tốt hơn nữa.Ngoài ra, kết qu ảnghiên cứu cóth ểlàcơsởcho các đơn vịkhác của SCB trên toànhệthống áp dụng hoặc các loạihình dịch vụtương tựkhác cũng cóthểvận dụng như: dịch vụ điện thoại, dịch vụvận chuyển hành khách, dịch vụchuy ển phát nhanh, 6. Tổng quan về tình hình nghiên cứuDịchvụ đang ngày càng có vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Nhận ra tầm quan trọng của phát triển dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã tập trung vào nghiên cứu lãnh vực dịch vụ từ những năm 1980 (ví dụ, Gronroos 1984). Khác vớicác sản phẩm hữu hình có thể sờ, ngửi, nhìn hoặc nếm và có thể được đánh giá khá dễ dàng bởi người tiêu dùng, sản phẩm dịch vụ là vô hình do vậy việc đánh giá chất lượng dịch vụ là điều khó khăn hơn nhiều. Parasuraman & cùng tác giả đã khơi dòng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện (Svensson 2002). Theo đó, thang đo SERVQUALgồm 05 thành phần và 21 biến quan sát là công cụ chủ yếu trong marketing dịch vụ để đánh giá chất lượng dịch vụ. Parsuraman & ctg (1994) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuy ết khác nhau và cho rằng SERVQUALlà thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Thang -7-đo này có thể áp dụng trong môi trường dịch vụ khác nhau và thay đổi theo từng bối cảnh khác nhau như thị trường, loại hình dịch vụ, Tại nước ta, chưa có nhiều nghiên cứu để xây dựng mô hình ch ất lượng dịch vụ và thang đo cho từng loại dịch vụ. Các vấn đề đo lường trong các nghiên cứu khoa học hành vi chưa được phát triển tại nước ta nên việc đo lường chất lượng hay thái độ đối với dịch vụ còn ở mức sơ khai. Các doanh nghiệp chủ yếu sử dụng cách đo lường rất đơn giản bằng cách đo lường trực tiếp các biến tiềm ẩn thay vì dùng các biến quan sát.Ví dụ: để đo lường chất lượng dịch vụ người ta thường hỏi: Anh (chị) thấy dịch vụ này có tốt hay không?.Với cách đo lường như vậy, mức độ tin cậy và giá trị của đo lường thường rất thấp vì đối tượng nghiên cứu thường hiểu khái niệm theo nhiều cách khác nhau. Khi đó, giá trị lý thuyết và thực tiễn của nghiên cứu cần phải được xem xét lại.Trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, nhiều nhà nghiên cứu đã ứng dụng thang đo SERVQUALtrong việc đo lường chất lượng dịch vụ như: Lotfollah Najjar và Ram R.Bishu (2006), Ugur Yavas (2007), .Các nghiên cứu này tập trung vào hiệu chỉnh các thành phần chất lư ợng đều dựa trên các biến số được đề nghị của Parasuraman.Theo một số nhà nghiên cứu trong lĩnh vực Ngân hàng tại Việt Nam thì các biến số của mô hình Parasuraman sẽ tiếp tục được sử dụng và đồng thời bổ sung thêm một số điều chỉnh thang đo như: thang đo danh tiếng, uy tín ngân hàng, mạng lưới các chi nhánh, chất lượng sản phẩm dịch vụ (Lê Văn Huy & Phạm Thị Thanh Thảo (2008)).Như vậy, dù thành phần chất lượng dịch vụ có thay đổi theo từng lĩnh vực, thị trường, . khác nhau thì thang đo SERVQUAL vẫn là thang đo có độ tin cậy và giá trị trong lý thuy ết và thực tiễn. Trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng, các nghiên cứu còn chưa nhiều và chưa quan tâm đáng kể đến khái niệm sự hài lòng của khách hàng. Do vậy, đề tài này sẽ tiếp tục vận dụng các nghiên cứu trước vào thực tế Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Khánh Hòa với mong muốn đạt được các mục tiêu nghiên cứu như đã đề ra.7. Câu hỏi nghiên cứuLuận văn sẽ tập trung nội dung trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu sau: -8-1. Các thành phần cấu tạo nên chất lư ợng dịch Ngân hàng TMCP Sài Gòn là gì?Những thành phần nào quan trọng nhất làm khách hàng thấy thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng?2. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh từ SERVQUAL đề xuất cho Ngân hàng TMCP Sài Gòn liệu có ứng dụng phù hợp không? Nhữngthang đo nào cần giữ lại trong mô hình nghiên cứu? Những thang đo nào cần thay đổi cho phù hợp với đặc thù của Ngân hàng TMCP Sài Gòn.3. Mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài Gòn tác động như thế nào đến sự thỏa mãn của kháchhàng?8. Kết cấu của luận vănNgoài các phần như: lời mở đầu, kết luận,tài liệu tham khảo,phụ lục, luậnvăn được chia làm 04chương. Chương 1trình bày cơsở lý thuyết về chất lượng dịch vụvà các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung cũng nhưđối với ngân hàng nói riêng, sự hài lòng của khách hàng và các mô hình đo lường sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng một mô hình nghiên cứu đề xuất cùng các giả thuyết cần được kiểm định.Chương 2giới thiệu phương pháp thực hiện nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, cách thức xây dựng thang đovà đánh giá sơ bộ thang đovàsau đó là phương pháp phân tích thông tin trong nghiên cứu chính thức. Chương 3trình bày kết quả của nghiên cứu chính thức và biện luận về thực trạng nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại SCB Khánh Hòa. Cuối cùng, chương 4 tóm tắt các kết qu ảchính của nghiên cứu và đưa ra tập hợp các đề xuất, kiến nghị nhằm cải thiện sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ tại SCB Khánh Hòa. Chương này cũng chỉra các hạn chếcủa nghiên cứu và đềxuất một sốhướng cho nghiên cứu tiếp theo.-9-Chương 1– CƠ SỞ LÝ THUYẾTVÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU1.1. Chất lượng dịch vụ và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ1.1.1.Khái niệm về chất lượng dịch vụ và dịch vụ ngân hàng1.1.1.1.Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ Khái niệm dịch vụTheo các nhànghiên cứu marketing hiện đại Kotler vàAmstrong định nghĩa dịch vụnhưsau: “Dịch vụlàbất kỳhành động hay lợi ích nào một bên cóthểcung cấp cho bên khác màvềcơbản làvô hình vàkhông đem lại sựsởhữu nào cả”.Dịch vụcó04 tính chất d ưới đây:-Tính vô hình (intangibility): một dịch vụthuần tuýkhông thể được đánh giábằng cách sửdụng bất k ỳgiác quan cơth ểnào trước khi nó được mua. Vìvậy, đểgiảm sựkhông chắc chắn, người ta sẽtìm kiếm các bằng chứng của chất lượng dịch vụtừnhững đối tượng họtiếp xúc, trang thiết bị, màhọthấy được.-Tính không thể tách rời (inseparability): đặc thùcủa dịch vụlà được sản xuất vàtiêu thụ đồng thời cùng một lúc. Nếu một ngườinào đóthuêdịch vụth ìbên cung cấp dịch vụsẽlàmột phần của dịch vụ, cho dùbên cung cấp dịch vụlàcon người thật hay máy móc. Bởi vìkhách hàng cũng sẽcómặt lúc dịch vụ được cung cấp nên sựtương tác giữa các bên cung cấp dịch vụvàkhách hàng làmột đặc tính đặc biệt c ủa marketing dịch vụ.-Tính hay thay đổi (variability): thểhiện ở đặc điểm chất lượng dịch vụphụthuộc vào người cung cấp dịch vụ, th ời gian, địa điểm vàcách thức dịch vụ được cung cấp.- Tính dễbịphávỡ(perishability): dịch vụkhác với các hàng hoáthông thường ởchỗnókhông thể được cất giữ. Nói cách khác, dịch vụnhạy cảm hơn các hàng hoáthông thường trước những thay đổi vàsự đa dạng của nhu cầu. Khi nhu cầu thay đổi thìcác công ty dịch vụluôn phải tìm cách đểlàm cungvàcầu phùhợp nhau, chẳng hạn nhưcác công ty du lịch lữhành luôn phải thuêth êm xe du lịch đểphục vụdu khách vào mùacao điểm. TÀI LIỆU THAM KHẢOTiếng Việt1. Nguyễn Trọng Hoài (2007) Bài giảng Phương pháp nghiên cứu, Đại học Kinh tế TP.HCM.2. Lê Văn Huy (2007) “Sử dụng chỉ số hàilòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuy ết”, Tạp chí Khoa học và Công nghệ, Số 2 (19)-2007, Đại học Đà Nẵng.3. Lê Văn Huy - Nguyễn Thị Trà My (2007) “Xây dựng mô hình lý thuy ết và phương pháp đo lường về chỉ số hài lòng của khách hàng ở Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng, (12), 5 -10.4. Nguyễn Minh Kiều (2006) Nghiệp vụ ngân hàng. NXB Thống Kê.5. Philip Kotler (2003) Quản trị Marketing. NXB Thống Kê.6. Philip Kotler & Armstrong (2004)Những nguyên lý tiếp thị. NXB Thống Kê.7. Trần Xuân Kim-Nguyễn Văn Thi (2007)Nghiên cứu tiếp thị. NXB Lao Động -Xã Hội.8. Nguyễn Thành Long (2006), Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo đại học tại trường Đại học An Giang, Đề tài nghiên cứu cấp trư ờng, Trường Đại họcAn Giang, An Giang.9. Khải Minh (2007) Phương pháp luận nghiên cứu khoa học.NXB Lao Động-Xã hội.10. Hà Sĩ Nam (2004) Marketing dịch vụ.NXB Thống Kê.11. Nguyễn Đình Phan (2002) Quản lý chất lượng trong các tổ chức. NXB Giáo Dục.12. Nguyễn Đình Thọ -Nguyễn Thị Mai Trang (2007) Nguyên lý Marketing. NXB Đại Học Quốc Gia Tp.Hồ Chí Minh. -96-13. Nguyễn Đình Thọ -Nguyễn Thị Mai Trang (2008) Nghiên cứu khoa học Marketing. NXB Đại Học Quốc Gia Tp. Hồ Chí Minh. 14. Nguyễn Thị Mai Trang (2006) "Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại Th ành Phố Hồ Chí Minh", Tạp Chí Phát Triển Khoa Học và Công Nghệ, Tập 9, Số 10-2006, Khoa Kinh Tế, Đại Học Quốc Gia-HCM.15. Hoàng Trọng -Chu Nguy ễn Mộng Ngọc (2005) Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. NXB Th ống Kê.16. Tài liệu nội bộ: Báo cáo hoạt động thường niên năm 2008 của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn.17. Tài liệu nội bộ ISO của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn.Tiếng Anh18. Chulchill, G.A.J and Surprenant, C., (1982), An Investigation into the Determinant of Customer Satisfaction, Journal of Marketing Research, 19 (November):491-504.19. Gronroos, C, A Service Quality Model and its Marketing Implications, European Journal of Marketing, 18 (4): 36- 44., (1984). 20. James L.Arbuckle (2007), Amos TM

-1- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒNCHI NHÁNH KHÁNH HÒA( SCB KHÁNH HÒA) Học viên thực hiện: Trương Quang Thịnh Lớp: CHCK 2006 GVHD: Nguyễn Văn Ngọc Nha Trang, năm 2006 -2- PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Việt Nam chính thức trở thành thành viên thứ 150 của Tổ chức thương mại thế giới (WTO) đã mở ra cho các doanh nghiệp nước nhà thời và thách thức mới, nhất là đối với các tổ chức tài chính - tín dụng, vốn từ lâu đã được Nhà nước bảo hộ. Với những cam kết cụ thể, bên cạnh những ngành thêm những điều kiện thuận lợi, một số ngành sẽ phải gặp thách thức lớn hơn. Tài chính ngân hàng là ngành thuộc nhóm thứ hai. Bắt đầu từ ngày 01-04-2007, ngân hàng 100% vốn nước ngoài được phép thành lập. Trong vòng 05 năm kể từ khi gia nhập WTO, Việt Nam thể hạn chế một số quyền của một chi nhánh ngân hàng nước ngoài (1) , nhưng đến ngày 01/01/2011 các ngân hàng 100% vốn nước ngoài sẽ được đối xử bình đẳng hoàn toàn như các ngân hàng trong nước. Theo đó, các ngân hàng trong nước sẽ phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt để giữ thị phần trên thị trường cung cấp các sản phẩm dịch vụ trong lĩnh vực tài chính. Ý thức sâu sắc được vấn đề này, bên cạnh các giải pháp như nhanh chóng tăng nguồn vốn điều lệ và hoàn thiện công nghệ, các ngân hàng thương mại cổ phần đã bước vào cuộc chạy đua mở rộng mạng lưới, đa dạng hoá sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm nhanh chóng chiếm lĩnh thị phần. Trên địa bàn tỉnh Khánh Hoà trong những năm gần đây, tình hình cạnh tranh của các ngân hàng thương mại diễn ra hết sức khốc liệt. Bên cạnh 05 ngân hàng Nhà nước, hàng loạt các chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần ngoài quốc doanh được thành lập chỉ trong một thời gian ngắn, tập trung chủ yếu trên địa bàn Thành Phố Nha Trang, sau đó phát triển mạng lưới phòng giao dịch ra các huyện lân cận như: Diên Khánh, Cam Ranh, Ninh Hoà. Đến nay, trên địa bàn tỉnh đã 22 ngân hàng thương mại cổ phần ngoài quốc doanh được thành lập, mỗi ngân hàng đều từ một đến bốn phòng giao dịch hoặc chi nhánh cấp hai, nâng tổng số điểm giao dịch trong địa bàn trên 90 điểm giao dịch (2) . (1) Theo Nghị định số 22/2006/NĐ-CP ban hành ngày 28/06/2006. (2) Theo trang thông tin của Cục thống kê Tỉnh Khánh Hòa, http://www.kso.gov.vn. -3- Quá trình chạy đua thành lập chi nhánh và phòng giao dịch để chiếm lĩnh thị phần đã làm thay đổi hẳn bộ mặt của ngành tài chính và góp phần đáng kể vào tốc độ tăng trưởng GDP của tỉnh nhà. Sự xuất hiện của các ngân hàng thương mại cổ phần, sự đổi mới và tiến lên mạnh mẽ của các ngân hàng quốc doanh lớn đã đem lại chất lượng dịch vụ tốt hơn, giúp cho các doanh nghiệp và cá nhân điều kiện chọn lựa ngân hàng giao dịch và tiếp cận các dịch vụ ngân hàng một cách dễ dàng hơn. Chính điều này đã làm cho cuộc cạnh tranh giữa các ngân hàng vốn đã khốc liệt nay lại càng khốc liệt hơn. Không dừng lại ở việc thu hút nhân tài của nhau, các ngân hàng luôn tìm đủ mọi cách để lôi kéo khách hàng về giao dịch với ngân hàng mình, thậm chí ngân hàng còn đề ra những chính sách ưu đãi về lãi suất, bảo hiểm đối với khách hàng “VIP” của mình nếu khách hàng doanh số giao dịch lớn, nhu cầu cấp tín dụng nhiều,…. Với sự cạnh tranh khốc liệt diễn ra như vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ là vấn đề sống còn trong cạnh tranh của các Ngân hàng. Thực tế cho thấy rằng dịch vụ Ngân hàng mang tính đồng nhất rất cao, do đó vấn đề là Ngân hàng nào biết tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ, tính tiện ích cao thì Ngân hàng đó sẽ lợi thế mạnh trong cạnh tranh. Kiểm tra lại chất lượng dịch vụ, đo lường sự hài lòng của khách hàng là một hoạt động thường xuyên, nhằm ghi nhận chất lượng kỳ vọng của khách hàngchất lượng mà họ cảm nhận được khi thụ hưởng dịch vụNgân hàng đã cung cấp ở thời điểm hiện tại. Đây chính là khoảng cách mà ban quản trị Ngân hàng cần khám phá liên tục để xác định xem sự chênh lệch này là bao nhiêu, nhằm tìm ra giải pháp rút giảm nó xuống. Bởi vì, một khi khách hàng không thấy sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ đó được xem là hoàn hảo. Vấn đề này quan hệ chặt chẽ với sự thoả mãn và lòng trung thành của khách hàng, và tiếp đó là gián tiếp ảnh hưởng đến thu nhập của Ngân hàng. Không nằm ngoài xu hướng chung của ngành, Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn với phương châm hoạt động “SCB luôn hướng đến sự hoàn thiện vì khách hàng ” cũng nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ với quá trình phát triển của Ngân hàng. Cho nên ngoài việc gia tăng năng lực tài chính, đa dạng hóa loại hình -4- dịch vụ, mở rộng mạng lưới để chiếm lĩnh thị trường, SCB còn rất chú trọng vào nâng cao chất lượng dịch vụ của mình để làm thoả mãn khách hàng, nhằm duy trì lòng trung thành của khách hàng. Lòng trung thành tăng 5% thể làm lợi nhuận doanh nghiệp tăng 25%-85% (3) . Trên sở những điều đã đề ở trên là lý do để tác giả chọn đề tài nghiên cứu: “Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Chi nhánh Khánh Hòa (SCB Khánh Hòa)”. Đề tài nghiên cứu nhằm khám phá những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng SCB. Qua đó, giúp cho Ban Giám Đốc của SCB nắm bắt được thực trạng về chất lượng sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng mình đang quản lý, và đặc biệt là đo lường được mức độ thỏa mãn của khách hàng đến đâu, từ đó dễ dàng xây dựng chiến lược, chương trình hành động hướng đến từng loại khách hàng nhằm đạt mục tiêu sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng, từ đó giữ chân được khách hàng và gia tăng lợi nhuận. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu tổng quát Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Chi nhánh Khánh Hòa và từ đó đề ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Chi nhánh Khánh Hòa nhằm phục vụ tốt hơn cho khách hàng đến giao dịch và nâng cao tính cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Khánh Hòa. 2.2. Mục tiêu cụ thể Với mục tiêu tổng quát nêu trên, luận văn hướng đến các mục tiêu cụ thể sau đây: 1. Xác định các thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ Ngân hàng. 2. Xây dựng thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ của Ngân hàng. (3) Theo trang thông tin: http://www.nbrii.com/Customer Survey/Customer Satisfaction.pdf. -5- 3. Đề xuất mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng. 4. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng. 5. Dựa vào kết quả phân tích, đưa ra các đề xuất, giải pháp cần thiết cho Ban lãnh đạo Ngân hàng SCB Khánh Hòa. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của SCB và đã kinh nghiệm giao dịch với SCB Khánh Hòa. Nghiên cứu này được chính thức thực hiện tại Chi nhánh SCB Khánh Hòa, địa chỉ 78 Lý Thánh Tôn- Nha Trang. Thời gian tiến hành nghiên cứu được thực hiện từ tháng 1/2009 đến 6/2009. 4. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính thông qua kỹ thuật phỏng vấn sâu trên 15 đối tượng là cán bộ lãnh đạo, nhân viên giao dịch và một số khách hàng của SCB tại SCB Khánh Hòa. Nghiên cứu này nhằm khám phá ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng ngoài những yếu tố đã được đưa ra trong mô hình nghiên cứu đề xuất sau đó xây dựng thang đo. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua bản câu hỏi chi tiết phỏng vấn trực tiếp khách hàng đã và đang thực hiện các giao dịch tại SCB Khánh Hòa. Thang đo sự hài lòng khách hàng được đánh giá thông qua hai bước. Bước đánh giá sơ bộ sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và các thang đo tiếp tục được kiểm định thông qua phân tích yếu tố khẳng định CFA. Sau đó, phương pháp phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê AMOS được sử dụng để kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu. 5. Đóng góp của luận văn -6- - Về mặt lý luận, luận văn được thực hiện với hy vọng sẽ đóng góp một phần vào việc hệ thống hóa sở lý luận về đánh giá chất lượng dịch vụ đo lường sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng nói riêng và chất lượng dịch vụ nói chung. - Về mặt ý nghĩa thực tiễn, kết quả nghiên cứu mang đến một số ý nghĩa sau: Thứ nhất, dịch vụ rất khó đo lường, nhận ra các yếu tố chất lượng đặc trưng của một dịch vụ do khách hàng đánh giá, nhất là dịch vụ ngân hàng là điều cần thiết. Việc hiểu biết mong đợi và nhận thức của khách hàng đối với Ngân hàng giúp nhà quản lý hiểu rõ hơn, thông cảm hơn, phục vụ nhiệt tình hơn đối tượng phục vụ của mình. Thứ hai, mức độ chất lượng của dịch vụNgân hàng cung cấp và mức độ ảnh hưởng của nó đến sự hài lòng của khách hàng giúp Ngân hàng hội nhìn lại chính mình từ góc độ khách hàng. Từ đó, đưa ra các chính sách quản lý, biện pháp điều hành thích hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ khách hàng tốt hơn nữa. Ngoài ra, kết quả nghiên cứu thể là sở cho các đơn vị khác của SCB trên toàn hệ thống áp dụng hoặc các loại hình dịch vụ tương tự khác cũng thể vận dụng như: dịch vụ điện thoại, dịch vụ vận chuyển hành khách, dịch vụ chuyển phát nhanh,… 6. Tổng quan về tình hình nghiên cứu Dịch vụ đang ngày càng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Nhận ra tầm quan trọng của phát triển dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã tập trung vào nghiên cứu lãnh vực dịch vụ từ những năm 1980 (ví dụ, Gronroos 1984). Khác với các sản phẩm hữu hình thể sờ, ngửi, nhìn hoặc nếm và thể được đánh giá khá dễ dàng bởi người tiêu dùng, sản phẩm dịch vụ là vô hình do vậy việc đánh giá chất lượng dịch vụ là điều khó khăn hơn nhiều. Parasuraman & cùng tác giả đã khơi dòng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện (Svensson 2002). Theo đó, thang đo SERVQUAL gồm 05 thành phần và 21 biến quan sát là công cụ chủ yếu trong marketing dịch vụ để đánh giá chất lượng dịch vụ. Parsuraman & ctg (1994) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau và cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Thang -7- đo này thể áp dụng trong môi trường dịch vụ khác nhau và thay đổi theo từng bối cảnh khác nhau như thị trường, loại hình dịch vụ, Tại nước ta, chưa nhiều nghiên cứu để xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ và thang đo cho từng loại dịch vụ. Các vấn đề đo lường trong các nghiên cứu khoa học hành vi chưa được phát triển tại nước ta nên việc đo lường chất lượng hay thái độ đối với dịch vụ còn ở mức sơ khai. Các doanh nghiệp chủ yếu sử dụng cách đo lường rất đơn giản bằng cách đo lường trực tiếp các biến tiềm ẩn thay vì dùng các biến quan sát. Ví dụ: để đo lường chất lượng dịch vụ người ta thường hỏi: Anh (chị) thấy dịch vụ này tốt hay không?. Với cách đo lường như vậy, mức độ tin cậy và giá trị của đo lường thường rất thấp vì đối tượng nghiên cứu thường hiểu khái niệm theo nhiều cách khác nhau. Khi đó, giá trị lý thuyết và thực tiễn của nghiên cứu cần phải được xem xét lại. Trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, nhiều nhà nghiên cứu đã ứng dụng thang đo SERVQUAL trong việc đo lường chất lượng dịch vụ như: Lotfollah Najjar và Ram R.Bishu (2006), Ugur Yavas (2007), Các nghiên cứu này tập trung vào hiệu chỉnh các thành phần chất lượng đều dựa trên các biến số được đề nghị của Parasuraman. Theo một số nhà nghiên cứu trong lĩnh vực Ngân hàng tại Việt Nam thì các biến số của mô hình Parasuraman sẽ tiếp tục được sử dụng và đồng thời bổ sung thêm một số điều chỉnh thang đo như: thang đo danh tiếng, uy tín ngân hàng, mạng lưới các chi nhánh, chất lượng sản phẩm dịch vụ (Lê Văn Huy & Phạm Thị Thanh Thảo (2008)). Như vậy, dù thành phần chất lượng dịch vụ thay đổi theo từng lĩnh vực, thị trường, khác nhau thì thang đo SERVQUAL vẫn là thang đo độ tin cậy và giá trị trong lý thuyết và thực tiễn. Trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng, các nghiên cứu còn chưa nhiều và chưa quan tâm đáng kể đến khái niệm sự hài lòng của khách hàng. Do vậy, đề tài này sẽ tiếp tục vận dụng các nghiên cứu trước vào thực tế Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Khánh Hòa với mong muốn đạt được các mục tiêu nghiên cứu như đã đề ra. 7. Câu hỏi nghiên cứu Luận văn sẽ tập trung nội dung trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu sau: -8- 1. Các thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch Ngân hàng TMCP Sài Gòn là gì? Những thành phần nào quan trọng nhất làm khách hàng thấy thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng? 2. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh từ SERVQUAL đề xuất cho Ngân hàng TMCP Sài Gòn liệu ứng dụng phù hợp không? Những thang đo nào cần giữ lại trong mô hình nghiên cứu? Những thang đo nào cần thay đổi cho phù hợp với đặc thù của Ngân hàng TMCP Sài Gòn. 3. Mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài Gòn tác động như thế nào đến sự thỏa mãn của khách hàng? 8. Kết cấu của luận văn Ngoài các phần như: lời mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn được chia làm 04 chương. Chương 1 trình bày sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung cũng như đối với ngân hàng nói riêng, sự hài lòng của khách hàng và các mô hình đo lường sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng một mô hình nghiên cứu đề xuất cùng các giả thuyết cần được kiểm định. Chương 2 giới thiệu phương pháp thực hiện nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, cách thức xây dựng thang đo và đánh giá sơ bộ thang đo và sau đó là phương pháp phân tích thông tin trong nghiên cứu chính thức. Chương 3 trình bày kết quả của nghiên cứu chính thức và biện luận về thực trạng nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại SCB Khánh Hòa. Cuối cùng, chương 4 tóm tắt các kết quả chính của nghiên cứu và đưa ra tập hợp các đề xuất, kiến nghị nhằm cải thiện sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ tại SCB Khánh Hòa. Chương này cũng chỉ ra các hạn chế của nghiên cứu và đề xuất một số hướng cho nghiên cứu tiếp theo. -9- Chương 1– SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1. Chất lượng dịch vụ và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 1.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụdịch vụ ngân hàng 1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụchất lượng dịch vụ  Khái niệm dịch vụ Theo các nhà nghiên cứu marketing hiện đại Kotler và Amstrong định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên thể cung cấp cho bên khác mà về bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả”. Dịch vụ 04 tính chất dưới đây: - Tính vô hình (intangibility): một dịch vụ thuần tuý không thể được đánh giá bằng cách sử dụng bất kỳ giác quan thể nào trước khi nó được mua. Vì vậy, để giảm sự không chắc chắn, người ta sẽ tìm kiếm các bằng chứng của chất lượng dịch vụ từ những đối tượng họ tiếp xúc, trang thiết bị,… mà họ thấy được. - Tính không thể tách rời (inseparability): đặc thù của dịch vụ là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời cùng một lúc. Nếu một người nào đó thuê dịch vụ thì bên cung cấp dịch vụ sẽ là một phần của dịch vụ, cho dù bên cung cấp dịch vụ là con người thật hay máy móc. Bởi vì khách hàng cũng sẽ mặt lúc dịch vụ được cung cấp nên sự tương tác giữa các bên cung cấp dịch vụkhách hàng là một đặc tính đặc biệt của marketing dịch vụ. - Tính hay thay đổi (variability): thể hiện ở đặc điểm chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ, thời gian, địa điểm và cách thức dịch vụ được cung cấp. - Tính dễ bị phá vỡ (perishability): dịch vụ khác với các hàng hoá thông thường ở chỗ nó không thể được cất giữ. Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn các hàng hoá thông thường trước những thay đổisự đa dạng của nhu cầu. Khi nhu cầu thay đổi thì các công ty dịch vụ luôn phải tìm cách để làm cung và cầu phù hợp nhau, chẳng hạn như các công ty du lịch lữ hành luôn phải thuê thêm xe du lịch để phục vụ du khách vào mùa cao điểm. -10- Ngoài các tính chất trên, dịch vụ còn thể được mô tả với các thuộc tính chính sau: - Thiếu tính chất thể chuyên chở được: dịch vụ phải được tiêu thụ tại nơi “sản xuất” dịch vụ. - Thiếu tính đồng nhất: gần như không thể cung ứng dịch vụ với chất lượng hoàn toàn giống nhau. - Cần nhiều nhân lực: dịch vụ thường bao gồm đáng kể các hoạt động của con người, hơn là các quá trình được định ra một cách chính xác. Vì vậy, quản trị nguồn nhân lực là rất quan trọng. Nhân tố con người thường là nhân tố chủ yếu đem lại thành công trong ngành dịch vụ. - Biến động nhu cầu: rất khó để dự đoán nhu cầu. Nhu cầu thể thay đổi theo mùa, thời gian trong ngày, chu kỳ kinh doanh,…. - Không thể hoàn trả: nếu khách hàng không hài lòng, họ thể hoàn trả tiền nhưng không thể hoàn trả dịch vụ. - Quan hệ qua con người: vai trò của con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ. - Tính cá nhân: khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều. - Tâm lý: chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng.  Chất lượng dịch vụ Khác với chất lượng hàng hóa là hữu hình và thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan như: tính năng, đặc tính, và độ bền. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ là vô hình. Do đó, tài liệu xác định chất lượng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ, và khả năng nhận biết. Zeithaml (1987) giải thích: "Chất lượng dịch vụsự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được". Còn Lewis và Booms phát biểu: "Dịch vụ là một sự đo lường mức [...]... -32- Chất lượng dịch vụ Các yếu tố tình huống Chất lượng sản phẩm Sự hài lòng của khách hàng Các yếu tố cá nhân Giá Hình 1.5: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự hài lòng của khách hàng (Zeithaml & Bitner (2000)) - Chất lượng dịch vụ: sự đánh giá khách hàng hiện tại về các dịch vụ kết hợp như dịch vụ khách hàng, các điều kiện thể hiện sản phẩm, lĩnh vực của dịch vụ và...-11- độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất" Nhận định này chứng tỏ rõ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ 1.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàngNgân hàng và các dịch vụ ngân hàng Theo... cấp dịch vụkhách hàng Do đó, theo các chuyên gia, chất lượng dịch vụ Ngân hàng liên quan đến quá trình ảnh hưởng lẫn nhau giữa Ngân hàngKhách hàng Chất lượng dịch vụ Ngân hàng phụ thuộc đáng kể vào quá trình so sánh chất lượng dịch vụ Ngân hàng mong đợi bởi Khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và nhận thức trực tiếp chất lượng dịch vụ tại thời điểm sử dụng và sau khi sử dụng nó Nhận thức chất. .. lâu dài và chấp nhận ngân hàng Không những vậy, những lời khen, sự chấp nhận, thoả mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu họ sẽ thông tin tới những người khác nhu cầu dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch - Sự hoàn hảo của dịch vụ Nó được hiểu là giảm thiểu các sai sót trong giao dịch với khách hàng và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của ngân hàng Chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn... phát triển dịch vụ ngân hàng Nói cách khác, trong xây dựng và thực thi chi n lược phát triển dịch vụ, ngân hàng một mặt vừa phải đa dạng hoá các dịch vụ, mặt khác là phải đi liền với đảm bảo chất lượng và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng 1.2 Mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng 1.2.1 Mô hình SERVQUAL Khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta... Cung ứng dịch vụ bảo hiểm  Tư vấn tài chính  Bảo quản vật quý giá  Các dịch vụ hoạt động ngân hàng điện tử  Chất lượng dịch vụ ngân hàng -15- Để đo lường chất lượng dịch vụ Ngân hàng, cần phải hiểu rằng chất lượng dịch vụ trong Ngân hàng là gì? Dịch vụ Ngân hàng như là một sản phẩm – đó là một hoạt động vô hình, phi vật chất hoặc thực hiện công việc, mà không đưa đến quyền sở hữu vật chất nào đó... để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng cần một số chỉ tiêu nhất định Qua nghiên cứu thực tiễn, thể nêu lên một số chỉ tiêu vừa tính chất định tính vừa tính chất định lượng: - Quan trọng nhất là sự thoả mãn của khách hàng Dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nếu như chất lượng của dịch vụ ngày càng hoàn hảo, chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn... từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng của khách hàng tiêu thụ dịch vụ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ 5 và khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước Khoảng cách 5 gắn liền với khách hàng và vì vậy được xem là sự đo lường thật sự của chất lượng dịch vụ Khoảng cách mà phương pháp SERVQUAL ảnh hưởng là khoảng cách 5 Chất lượng dịch vụ là hàm số của. .. trong giao dịch của ngân hàng với khách hàng, giảm thiểu những lời phàn nàn và khiếu kiện, khiếu nại của khách hàng đối với ngân hàng Bên cạnh đó là những rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của ngân hàng này càng giảm thiểu và đến mức không còn rủi ro - Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng không ngừng tăng lên Đây là kết quả tổng hợp của sự đa dạng dịch vụ, sự phát triển dịch vụ và đương... lòng với sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn của họ Sự trung thành của khách hàng được xem như một tài sản của doanh nghiệp, vì vậy, các doanh nghiệp cần phải tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng hàng nâng cao sự trung thành của họ đối với doanh nghiệp Nhìn chung, đây là mô hình đã nêu được đầy đủ các biến số tác động vào sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng thể vận dụng để đo lường . LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – CHI NHÁNH KHÁNH HÒA( SCB KHÁNH HÒA) Học viên. giả chọn đề tài nghiên cứu: Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Chi nhánh Khánh Hòa (SCB Khánh Hòa) . Đề tài nghiên cứu nhằm. Chất lượng dịch vụ và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 1.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ và dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ  Khái niệm dịch vụ

Ngày đăng: 05/04/2014, 09:00

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan